optimice los tiempos de respuestas ante reclamos usando genexus bpm suite. un caso concreto: gasnor...

Optimice los tiempos de respuestas ante reclamos

usando GeneXus BPM Suite.Un caso concreto: Gasnor S.A.

Ing. Roberto Zerpa ([email protected])Ing. Carlos Amín ([email protected])

GASNOR

Agenda

La empresa Gasnor S.A.

Workflows en las Organizaciones

Workflow de “Reclamos y Consultas”

Definición técnica del Proceso

Comentarios finales

GASNOR

La empresa Gasnor S.A.Gasnor compra y distribuye Gas Natural a más de 340.000 clientes residenciales, comerciales, industriales y generadores de electricidad. Por lo que, brinda servicio a 1.320.000 personas.

El área licenciada comprende las provincias de Tucumán, Salta, Jujuy y Santiago del Estero y abarca el 13% del total del país, con una población de un 10% del mismo.

GASNOR

La empresa Gasnor S.A.Sus accionistas son:

José Cartellone S.A. de Argentina (50%)

Gasco S.A. de Chile (50%).

La infraestructura con la que se brinda el servicio comprende más de 1.300 km de gasoductos y 6.000 km de redes de gas.

Cuenta con 18 centros de atención en el Noroeste.

Más de 290 personas empleadas en forma directa.

GASNOR

Workflows en las OrganizacionesProcesos de Negocios

Orden específico de actividades de trabajo, que se realizan en el tiempo, en lugares determinados, por personas o sistemas, con un principio, fin y entradas y salidas claramente definidas en la búsqueda del cumplimiento de un objetivo. Es decir, una estructura bien cohesionada y coordinada adecuadamente para la acción.

GASNOR


WorkflowsEs la automatización de los procesos de negocios, durante el cual, documentos, procesos y tareas, son pasados de un participante a otro, incluso clientes y/o proveedores, acorde a un conjunto de reglas establecidas.

GASNOR


Por qué los workflows y los Procesos de Negocios son importantes en las Organizaciones?

Porque hacen que las organizaciones sean más competitivas … “les genera valor”

Objetivos:

Coordinación

Cooperación

Comunicación

GASNOR


Dónde se usan?

Gestión de Procesos

Comunicación de Información

Gestión Documental

Gestión de No Conformidades – ISO

Requerimientos a Sistemas

GASNOR

Workflows en Gasnor

Con ERP

WF en la Gestión Administrativa:Cadena de Compras

Solicitudes de Dinero/Rendiciones

Salidas de materiales del almacén

Con

WF de la Gestión de Reclamos y Consultas

WF de Mesa de Entradas

GASNOR

Workflow de Reclamos y Consultas

Problemática: necesidad imperiosa de dar respuesta en tiempo y forma a los reclamos de los clientes, cumpliendo con normativas del Ente Regulador e indicadores internos de calidad de servicio

GASNOR


Objetivo primordial del Sistema: Resguardar la Seguridad de la Población. Por ello su gran criticidad.

Reclamo: Todo contacto que en principio denota una posible transgresión a la normativa vigente o error por parte de la licenciataria (Tipos de reclamos: Normales, Urgencias y Emergencias).

Consulta: Todo contacto de un cliente (o potencial cliente) solicitando información.

GASNOR INFRAESTRUCTURA

APLICACIONES TICs

INFRA- ESTRUCTURA

DE RED

SERVICIOS

SHAREPOINT

E-LEARNING

OFIMATICA

EXCHANGE

PLATAFORMA

ANTIVIRUS

SIST.OPERAT.

VPN

FIREWALL

MESA DE ENTRADAS

SIST. COMERCIAL

RECLAMOS

JDE

DIGICARDMETA4

APLICACIONESUSUARIOS ARGOS

SAR RM

MMSMEG

INTRAGUIA

SCADA

MED.GU

LGC

HARDWARE

SMSNAGIOS TRACKIT

B. DE DATOS

PROJECT

CENTRALES TELEFONICAS

RADIOS

CELULARES

ACD MITROL

GK (VoIP)

ENLACES DE COMUNICACIONES

GASNOR


Atención alCliente

ServicioTécnico

Créditos

Estudios yProyectos

Caja

Facturación

Oficial deCobranzas

Operaciones

Reclamos

Recaudación JDE

Lectura

Notific. yCortes

Administrac.Jurídica Análisis

Comercial

Consultas

Almacén

Autogestión TCG

Jefe deRecaudación

GASNOR

Datos Estadísticos de Gasnor:Se atendieron 22.000 reclamos en el último año.

3.200 reclamos por emergencias.

12.000 reclamos por urgencias

6.800 reclamos normales (comerciales).

Se atendieron y registraron 84.000 consultas en el último año (el cuádruple que el año anterior sin sistema Workflow)


GASNOR

Cumplimiento de normas establecidas por el Ente Regulador (ENARGAS).

Tiempo de Atención promedio.

Tipo Reclamo Norma Antes WF Después WF

Emergencias 1 hora 30 minutos 30 minutos

Urgencias 2 horas 11 horas 55 minutos

Normales 5 días 10 días 4 días


GASNOR


Gestión de PrestacionesGestión de prestaciones

0,000

0,025

0,050

0,075

0,100

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005Año

Val

or

Alc

anza

do

Metrogas Gas N.Ban Ecogas Cuyo Ecogas Centro Camuzzi G.Sur Camuzzi G.Pampeana Litoral Gas Gasnor

1.113

0.0630.070

0.077

nivel de incumplimiento



Objetivo: Denotar situaciones relacionadas con: Demora en la habilitación o rehabilitación de instalaciones, en la reparación de la vía pública, mala atención al reclamante, otros relacionados con la gestión de prestaciones

GASNOR

Inconvenientes en el suministro

0,000

0,500

1,000

1,500

2,000

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005Año

Valo

r A

lcan

zad

o

Metrogas Gas N.Ban Ecogas Cuyo Ecogas Centro Camuzzi G.Sur Camuzzi G.Pampeana Litoral Gas Gasnor


1.4851.2771.381




Inconvenientes en el Suministro

Objetivo: Denotar situaciones relacionadas con: Escaso suministro (sin gas/poco gas) y pérdida de gas (olor a gas).

GASNOR


Características Generales del Módulo de Reclamos:

Integrado a nuestro Sistema CRM “legacy”.

Proceso único de ingreso de Reclamos/Consultas.

Call Center, Atención al Público (18 Oficinas) en línea.

200 usuarios aproximadamente.

Desarrollado en Genexus y GxFlow.

Integrado al sistema de mensajería (Exchange)

GASNOR


Características propias del módulo de Reclamos:

Tipificación automática de reclamos y procedencia.

Derivación automática al sector que debe responder.

Emisión de Alarmas.

Consola general del estado de los reclamos.

Información estadística de puestos cuellos de botella.

Definición de restricciones y roles

Procesos propios para gestión de usuarios.

GASNOR


Beneficios alcanzados:Reducción de errores de Tipificación por parte de los usuarios.

Mayor control de los tiempos de respuestas.

Menor cantidad de observaciones por parte del Ente Regulador.

Estandarización de procesos e interfases.

Registración de reclamos y consultas de “potenciales clientes”.

Tipificación y registración de “consultas” de usuarios.

Rapidez en la detección de errores de tipificación.

Rapidez en los cambios al proceso de reclamos.

Conocimiento cabal de quién atiende el reclamo.

GASNOR

Características Técnicas del Módulo de Reclamos:

Interfaces desarrolladas en Genexus 8.0.

Modelado de procesos en GxFlow 7.5 (en plan de Migración a versión 8.0).

Integración al CRM desarrollado en PowerBuilder 7.0.

Utiliza base de datos Oracle 8i.

Plataforma S.O. Windows 2003.

Los usuarios trabajan como Clientes Delgados (WTS).


GASNOR

Diagrama de estados

Carga Reclamos Confirmac

ión

AtenciónReclamo

Carga Respuest

a

Sistema


GASNOR

Recepción del Reclamo

¿CAC?

¿Normal?

¿Postal?

¿Postal?

¿Normal?

ConfirmaciónUrg.Emerg.

ConfirmaciónNormal

Envío y Carga de Acuse Recepción

Envío y Carga de Acuse Respuesta

Respuesta Normales

Respuesta Urg. Emerg

Reclamo para ser

confirmado

Falta de Confirmación

5’

Falta de Respuesta

6 días

2 días

E: 1hora U: 2 horas N: 7días

E/U: 3 días N: 7días

Call CenterAtención al ClienteServicio Técnico

Consola General

de Reclamos

Definición del Proceso

GASNOR

Recepción del Reclamo

Confirmación del Reclamo

Respuesta del Reclamo

Orden de Trabajo para Atención

de U/E

Orden de Trabajo a

Domicilio Servicio

Mantenimiento de Servicio

Es U/E

Es Normal pero se detectó

fugas

Relevamiento de Fugas

Detecta fuga

Es necesario algún trabajo especial (reparación, cambio

de componentes, etc)

Se cierra el gas y el servicio no se encuentra en estados avanzados de Toma Estado

Relación con otros Procesos

Reclamos

GASNOR

Modelado del Proceso con GXPMDefinición técnica del Proceso

GASNOR

Sistema Comercial

GxFlow Cliente

Deadline Scheduler

Módulo de Reclamos

Administración

-Alta Usuarios

-Restricciones

-Roles

Power Builder

Genexus

Ingreso de Reclamos

Anulación de Reclamos

Gestión y seguimiento de

Reclamos

Programación GX con Tipos de

Datos WF

Operación del WorkFlow – Integración de AplicacionesOperación del WorkFlow – Integración de Aplicaciones

Alertas de vencimiento de Deadlines por

Email


GASNOR

Consola General de Reclamos


GASNOR

-Existe una consulta por Usuario y Definición de Proceso, para ver su Worklist:

La opción “Reconstruir Worklist” arma nuevamente las listas de Workitems del usuario evaluando nuevas restricciones o cambios en ellas que puedan haber sido definidas.


GASNOR

Se realizó una consulta “Control DebugWF” por cada instancia de proceso para poder visualizar qué rutas tomó el reclamo / Observación Interna:


GASNOR

La consulta “Estado de Usuarios” permite:

•Ver si los usuarios están conectados al motor de Workflow o no.

• Ver las restricciones generales de cada usuario.

•Ver los roles a los que el usuario está asociado.

• Ver las restricciones particulares por usuario.


GASNOR

Comentarios Finales

Creciente necesidades de WorkFlows en Gasnor S.A.

Cambios Continuos en los procesos de negocios.

GxFlow

Muy Buena Integración con otras herramientas de desarrollo.

Fácil aprendizaje, desarrollo e implementación.

GASNOR

¡MUCHAS GRACIAS !

optimice los tiempos de respuestas ante reclamos usando genexus bpm suite. un caso concreto: gasnor...

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