opinionway - solocal baromètre des avis des internautes / novembre 2016
TRANSCRIPT
15 place de la République 75003 Paris
Baromètre des avis des internautes et des TPE-PME
23 novembre 2016
Meriadec BLEGENTDirecteur adjoint Département [email protected] Tel 01 81 81 83 41/ Mob 06 79 52 16 15
2
Méthodologie
Étude réalisée auprès d’un échantillon de 2009 personnes, représentatif de la population française âgée de18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe,d’âge, de catégorie socioprofessionnelle du chef de famille, après stratification par région et catégoried’agglomération.
...et d’un échantillon de 1001 TPE-PME représentatives des entreprises de moins de 250 salariés (ont étéexclues de l’interrogation les entreprises du secteur Industrie).
OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
Mode d’interrogation : L’échantillon des PME-TPE a été interrogé par téléphone, et l’échantillon grand publicpar Internet sur système CAWI.
Dates de terrain : les interviews ont été réalisées du 22 juillet au 2 août 2016.
Stratégie digitale et e-réputation : une minorité d’entreprises ont pleinement pris conscience de l’importance du web
4
Une minorité de professionnels conscients de l’importance de leur présence sur Internet…
C1 : Diriez-vous que pour la réussite de l’activité de votre entreprise, être présent sur Internet est :D1 : Plus globalement, considérez-vous la gestion de la réputation de votre entreprise sur Internet comme un élément important pour votre activité ?Base : Ensemble professionnels
38%...et de la gestion de leur e-réputation
estiment qu’Internet est
important pour la réussite
de son activité
dont
19%qu’il est indispensable
Ensemble des TPE-PME
33%considèrent que la
gestion de la réputation
sur Internet est un
élément important
Les Petits Pros et ceux implantés en Province Les Artisans, BTP, Beauté Bien être, Médical Paramédical
Les populations en retrait
Pour autant, côté grand public, les avis postés en ligne constituent un élément primordial dans le choix d’un professionnel
6
Des avis au cœur des choix des consommateurs, que ce soit pour des produits mais également lors du choix d’un professionnel !
78%
GRAND PUBLIC
Les 18-24 anset les 25-34 ans
Les populations plus impliquées encore
A2/A2b : Consultez-vous les avis laissés par les internautes avant de choisir une entreprise /un professionnel /un commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc.…) ou avant d’acheter un produit ou un service
A8/A8b : Vous-même, avez-vous déjà déposé des avis sur Internet concernant une entreprise /un professionnel /un commerce ou un produit ou un service ?Base : Ensemble grand public / Plusieurs réponses possibles
en général
Consultent les avis
71%sur un pro
60%en général
Déposentdes avis
55%sur un pro
7
Des avis déposés en toute situation : qu’on soit satisfait ou non. Au final peu d’internautes ne déposent que des avis négatifs.
A8d : En général, vous déposez des avis sur Internet…?Base : Donnent des avis sur Internet
17%Lorsque je suis
satisfait(e) d’une
entreprise, d’un
professionnel d’un
commerce ou d’un
produit/service
GRAND PUBLIC
12%Lorsque je suis
mécontent(e) d’une
entreprise, d’un
professionnel d’un
commerce ou d’un
produit/service
71%Cela dépend, parfois
lorsque je suis satisfait(e),
parfois lorsque je suis
insatisfait(e)
8
…et la diversité de ces avis permet au professionnel de gagner en crédibilité
A6 : Un professionnel qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs) gagne-t-il en crédibilité par rapport à un professionnel qui n’a que des avis positifs ? Base : Ensemble grand public
GRAND PUBLIC
8%Oui tout
à fait
54%Oui plutôt
62%estiment qu’un professionnel
qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs)
gagne en crédibilité par rapport à un professionnel
qui n’a que des avis positifs
38%
8%Non pas du tout
30%Non plutôt
pas
9
Les commentaires, les notes et la date de publication : les éléments qui impactent le plus le choix des consommateurs
A7 : Et dans quelle mesure chacun des éléments suivants ont-ils une influence sur vos décisions d’achat ou vos choix d’un professionnel, d’une entreprise ou d’un commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc…) ?Base : Consultent les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles
GRAND PUBLIC
Le contenu des commentaires postés 78%
La note globale ou le nombre d'étoiles 77%
Les notes détaillées 76%
La récence des avis publiés 74%
Le volume d'avis publiés 60%
Les photos postées par les internautes 58%
48%Le profil des clients ayant déposé leurs avis (par exemple du même âge ou du même sexe que vous, etc.)
Une influence
importante
10
Les avis : un effet levier majeur dans la préférence de choix
C2 : Quand vous recherchez une entreprise/un professionnel/un commerce, avez-vous tendance à prioriser ceux qui disposent déjà d’avis ?Base : Consultent les avis sur Internet
75%des Français ont tendance à prioriser
les entreprises, professionnels
ou commerces disposant déjà d’avis
13%Tout à fait
11
Artisans du BTP/dépannage, médical, auto-moto : des secteurs à potentiel sur lesquels les consommateurs souhaiteraient pouvoir consulter plus d'avis.
Tourisme, loisirs
Restaurants
Commerces non alimentaires (textile, chaussures, voiture, électroménager, etc.)
Banques/assurances
Artisans dépannage/installateurs
Artisans du BTP
Beauté/bien être
Médical/Para médical
Auto/moto
Publique
Agences immobilières
Commerces de bouche
Services auxparticuliers
Autres artisans
Services aux entreprises
Auto-écoles
Taxis
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%% Dépose des avis
% S
ou
ha
ite
plu
s d
’avis
Mo
ye
nn
e :
12
%
Moyenne : 37%
% Souhaitent plus d’avis
46%44%40%
13
Bien que conscientes de l’influence des avis, seule une courte majorité des TPE-PME sont convaincues de l’importance de consulter ou répondre à ces avis…
D2 : Pensez-vous qu’il est important aujourd’hui pour une entreprise d’effectuer un suivi des avis donnés par les internautes ?Base : Ensemble professionnels
55%des entreprises estiment important
d’effectuer un suivi des avis donnés par
les internautes
16%très important
14
Seul 1/4 des TPE/PME interrogées savent qu’il y a des avis postés sur leur entreprise
23%savent s’il y a des avis postés
sur leur entreprise sur Internet
D4 : Plus précisément, savez-vous s’il y a des avis postés sur votre entreprise sur Internet ?Base : Ensemble professionnels
15
Pour les 14% d’entreprises conscientes du rôle des avis, le degré d’implication est élevé
D5 : Une personne de votre entreprise s’occupe-t-elle de consulter et répondre aux internautes qui postent des avis sur votre entreprise?Base : Savent qu’il y a des avis
D6 : Et à quelle fréquence répondez-vous à ces avis ?Base : Une personne s’occupe de consulter et répondre aux internautes
63%disposent d’une personne pour les
consulter et répondre aux internautes
Parmi les entreprises qui ont
connaissance des avis, 55% répondent systématiquement,
à chaque fois qu’un avis est posté
31% répondent souvent et...
13% rarement.
16
Le suivi des avis est considéré comme difficile : les entreprises manquent de temps, et de compétences
il faut consacrer un temps conséquent à la gestion
des avis,que ce soit pour consulter
ou répondre aux avis laisséspar les internautes
62%
47% 46% 43%
il est parfois difficile de savoir comment répondre aux avis
des internautes
cela requiert des compétences
spécifiques
Bénéficier des conseils
d'un expert de la
communication digitale
pourrait avoir un impact
positif sur l'image
de votre entreprise
sur Internet
Ont connaissance
des avis
Total d'accord
D6bis : Et concernant la gestion des avis laissés par les internautes sur votre entreprise, diriez-vous queBase : Professionnels qui savent qu’il y a des avis sur leur entreprise / Plusieurs réponses possibles
18
Une méfiance/défiance malgré tout quant à la fiabilité de ces avis
C3 / D3b : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ?Base : Ensemble
Les avis déposés sur internet sont à prendre
avec précaution : tous ne sont pas authentiques
40% 64%
Il est difficile de distinguerun avis authentique
d'un avis rédigé par un faux client
34% 54%
Il est difficile de se faire un avis lorsqu'on
est confronté à desavis contradictoires
19% 49%
% Tout à fait d’accord particuliers professionnels
Résultat significativement supérieur
à celui de l’autre population
19
Le manque de fiabilité des avis constitue le 1er frein à la consultation
A3 : Pour quelle(s) raison(s) ne consultez-vous jamais les avis déposés sur Internet ?Base : NE consultent JAMAIS les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles
56%Les avis sur
Internet ne sont pas du tout
fiables
42%Vous préférez
vous fier à votre propre
intuition
34%Vous privilégiez d'autres sources d'informations(entourage...)
18%Vous pensez que
faire le tri dans les avis est une perte de temps
Pour ceux qui ne consultent pas les avis
20
GRAND PUBLIC Ensemble des TPE-PME
Au final 85% des internautes ont confiance dans les avis qu’ils consultent
C1 : En règle générale, lorsque vous consultez des avis, vous êtes...E4 : En règle générale, lorsque vous consultez des avis, vous êtes...Base : Consultent les avis sur Internet
85%des internautes ont
confiance dans ces avis
un résultat significativement
supérieur à celui de l’autre
population
63%des professionnels ont
confiance dans ces avis
n’ont pas confiance20% n’ont pas confiance
40%
21
La certification, un élément indispensable pour près de la moitié des particuliers interrogés
E1 : Selon vous, la mise en place d’une certification pour contrôler l’authenticité des avis déposés sur les sites internet est-elle…?Base : Ensemble grand public
49%
juge la certification
importante
81%
la juge indispensable
Au total
13%la certification
est un plus
6%superflue ou inutile
22
La certification, un effet levier majeur sur la confiance dans les avis
E2 : Une certification qui vous garantit l’authenticité des avis donnés sur Internet vous pousserait-elle à avoir davantage confiance en ces avis ?Base : Ensemble grand public
88%des internautes
auraient confiance
en ces avis
si une certification
garantissait leur authenticité
43%auraient
tout à fait confiance