operational conversion (russian ecommerce market)
DESCRIPTION
Presentation regarding ecommerce operations in Russia. Which factors are most important and how improve your indicators. This topic was presented on Russian conference Online Retail Russia 07/12/2012TRANSCRIPT
2
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Otto Group
Онлайн-ритейлер №1 в мире в сегменте fashion
Второй после Amazon онлайн-ритейлер в мире
Онлайн-ритейлер №1 в России
Каждая вторая посылка в России приходит от Otto Group (B2C)
3
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
4
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
• Просматривают разделы сайта
• Смотрят товары
• Подписываются на рассылку
• Покупают (кладут в корзину)
Что пользователи делают на сайте?
5
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
• Просматривают разделы сайта
• Смотрят товары
• Подписываются на рассылку
• Покупают (кладут в корзину)
Что пользователи делают на сайте?
Это ваш общий с ними интерес
6
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Факторы:
• Зависят от магазина
• Не зависят от магазина
Операционная конверсия
7
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Сайт:
• Правильное описание для типовых действий (возврат товара, оформление заказа, онлайн-консультант)
• Не отпугивающие формы
• Страница оформления заказа (информация о стоимости доставки перед началом оформления)
Зависят от магазина
8
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Сайт:
• Использование КЛАДР во избежание ошибок при наборе адреса
• Хорошие фотографии и описание товара (возможно добавление видео)
• Различные варианты оплаты
Зависят от магазина
9
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Сайт:
• Информация о том, как правильно выбрать свой размер
• Работа с корректностью введения номера телефона, email'a
• Стабильная работа в различных браузерах
Зависят от магазина
10
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Сайт:
• Аналитика (все ли работает корректно, где происходят отвалы)
• Доверие к магазину (бренду)
• Использование ретаргетинга
Зависят от магазина
11
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Сайт:
• Информация о наличии товара онлайн
• Личный кабинет покупателя
• Внимание на региональных покупателей (в некоторых магазинах их уже более 50%)
Зависят от магазина
12
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Сервис:
• Наличие нескольких вариантов доставки (но не слишком много)
• Скорость доставки (следующий день Москва, 3-5 дней до Урала, неделя-две до Дальнего Востока)
• Наличие возможности самовывоза (зачастую значительно повышает конверсию)
Зависят от магазина
13
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Сервис:
• Call-центр (как общаются с клиентом, могут ли консультировать, решить проблему (1-я, 2-я линия))
• Тренинги для работников Call-центра (cross-sale, upsale): написание скриптов, построение системы KPI, мотивации
• Время реакции на поступивший заказ (смс-уведомление, звонок, письмо)
Зависят от магазина
14
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Сервис:
• Время работы Call-центра (24/7)• CRM (в том числе информация для
операторов)
• Склад (оптимизация его работы)• Минимизация времени возврата
товара на склад (чтобы появился в продаже)
Зависят от магазина
15
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Сервис:
• Программа лояльности
• Бесплатная доставка (хороший сервис, но дорогой)
• Частичный возврат
Зависят от магазина
16
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Доставка:
• Корректно ли работает служба доставки?
• Диапазоны доставки (желательно 3-4 часа «окно»)
• Отзванивают ли клиенту (в каких случаях)
Не зависят от магазина
17
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Доставка:
• Возможность влиять на доставщика (увольнять курьеров по требованию и тд)
• Скорость доставки (реальная)
• Время нахождения клиента у курьера
Не зависят от магазина
18
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Доставка:
• Возможна ли доставка в выходные
• Возможность частичного возврата
• Наличие трекинга отправлений
• Работа с Почтой России (приходит ли уведомление, когда посылка пришла на почту?)
• «Гибкость» доставщика (возможность изменить адрес доставки при звонке курьера)
Не зависят от магазина
19
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
• Склад (если на аутсорсе)
• Call-центр (если на аутсорсе)
• Поставщкики (% брака, ИТ-интеграция)
• Брак (поврежденные товары - что делать?)
Не зависят от магазина
20
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Добавим обратную связь:
• «Таинственный покупатель»
• Закупки у конкурентов – сравнение
• Различные метрики – ежедневное отслеживание
Что еще?
21
Panarin Vitaliy ([email protected])2012
Спасибо за внимание
Вопросы?
[email protected]: Vitaliy.Panarin