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Operare entro l’IT - 1 © Ing. Giulio Destri - 2015
Ing. Giulio Destri
Il Project Management
nei progetti IT
Operare entro l’IT
Università degli Studi di Parma Corso di Laurea in Informatica
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Operare entro l’IT - 2 © Ing. Giulio Destri - 2015
Dr. Ing. Giulio Destri, Ph.D.
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ICT Governance & Management Advisor @ People 3.0
Professore a contratto di Sistemi Informativi e (fino al 2009) di Ingegneria del Software @ Università of Parma
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Operare entro l’IT - 3 © Ing. Giulio Destri - 2015
Argomenti
• Macro-categorie di applicativi: ERP, CRM, documentale…
• I servizi associati agli applicativi
• Team e ruoli entro i sistemi informativi
• Il concetto di Business Continuity
• Cosa succede quando le cose non funzionano?
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Operare entro l’IT - 4 © Ing. Giulio Destri - 2015
Argomenti (2)
• Definizione di event, incident, problem
• Procedure di funzionamento e di risoluzione
• Strumenti per rappresentare le procedure
• Cenni al ruolo del consulente SAP
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Operare entro l’IT - 5 © Ing. Giulio Destri - 2015
Macro-categorie di applicativi
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Operare entro l’IT - 6 © Ing. Giulio Destri - 2015
L’azienda/ente informatizzata
ARC - 39 1 0 % _
Internet Vendite
Clienti
servizi marketing
Codesign
Intranet
Extranet
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Operare entro l’IT - 7 © Ing. Giulio Destri - 2015
Porter, Anthony e gli applicativi
ERP SCM
CRM
BI
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Operare entro l’IT - 8 © Ing. Giulio Destri - 2015
Relazione fra categorie (struttura storica)
Gestione informazioni (MIS)
Elaborazione transazioni (TPS) Gestione conoscenza (KWS)
Office Automation
Supporto alle decisioni (DSS)
Supporto direzionale (ESS)
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Operare entro l’IT - 9 © Ing. Giulio Destri - 2015
• Applicazioni gestionali (ERP)
• Applicazioni per la gestione dei processi
di fornitura (SCM)
• Applicazioni per la gestione delle
relazioni con i clienti (CRM)
• Applicazioni per la gestione della
conoscenza (KMS)
Il passaggio ai sistemi integrati
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Operare entro l’IT - 10 © Ing. Giulio Destri - 2015
• Enterprise Resource Planning
• Sistema IT integrato per la gestione
• Copre tutti i processi più importanti in
un’azienda
• Ciclo attivo e passivo (vendite e acquisti)
• Contabilità
• Logistica
• Human resource management
• Produzione
Cos’è un ERP?
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Operare entro l’IT - 11 © Ing. Giulio Destri - 2015
• Software modulare e configurabile che si
appoggia sulla tecnologia relazionale (e a
oggetti)
• Basato su tecnologia relazionale (RDBMS) e
(spesso) object-oriented
• Assetto per processi
Cos’è un ERP? La struttura
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Operare entro l’IT - 12 © Ing. Giulio Destri - 2015
Architettura Client/Server 3-tier
(presentazione, applicazione e
database)
Tipica architettura “fisica” di un ERP
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Operare entro l’IT - 13 © Ing. Giulio Destri - 2015
Applicazioni di SAP R/3
• SAP R/3 fornisce una serie di ambienti che sono
costituiti da un insieme di applicazioni chiamate
Applicazioni R/3.
• Le applicazioni R/3 sono di tipologie diverse, tra
queste hanno particolare importanza le
Applicazioni Client.
Cos’è un ERP? La struttura
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Operare entro l’IT - 14 © Ing. Giulio Destri - 2015
Applicazioni di SAP R/3
• Le Applicazioni Client sono tutte le applicazioni
che possono essere sviluppate per interrogare il
sistema gestionale al fine di effettuare una o più
transazioni su SAP.
• I linguaggi con cui possono essere scritte tali
applicazioni sono i più diffusi linguaggi funzionali
ed ad eventi (C, C++, Java, .NET).
Cos’è un ERP? La struttura
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Operare entro l’IT - 15 © Ing. Giulio Destri - 2015
Middleware di SAP R/3
• Il middleware è costituito dall’insieme di
tecnologie di interfaccia che permette di mettere
in comunicazione il sistema SAP R/3 sia con
l’hardware e software di base e sia con le
Applicazioni R/3.
• Quindi permettere, per esempio, di far
“dialogare” il sistema SAP e un Database,
usando comandi in SQL standard.
Cos’è un ERP? La struttura
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Operare entro l’IT - 16 © Ing. Giulio Destri - 2015
Middleware di SAP R/3
• Verso la parte alta dell’architettura SAP, cioè le
Applicazioni R/3, il middleware utilizza, nella
maggior parte dei casi, API (Application
Programming Interface) specifiche.
• In particolare nello sviluppo di Applicazioni
Client vengono usati moduli
• RFC (Remote Function Call)
• BAPI (Business Application Programming Interface)
Cos’è un ERP? La struttura
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Operare entro l’IT - 17 © Ing. Giulio Destri - 2015
• SAP R/3 di SAP AG (Germania)
• E-Business Suite di Oracle (USA)
• PeopleSoft Enterprise di Oracle (USA)
• JD Edwards EnterpriseOne di Oracle
(USA)
• Baan di SSA Global (USA)
• Altri…
Il mercato degli ERP Internazionali
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Operare entro l’IT - 18 © Ing. Giulio Destri - 2015
• Il CRM è un sistema di interazione con i clienti
• che integra i dati provenienti dai diversi canali di contatto
• in un’unica base dati, condivisa da ogni area dell’azienda preposta al contatto con il cliente:
– marketing,
– vendite,
– customer service
CRM: definizione base
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Operare entro l’IT - 19 © Ing. Giulio Destri - 2015
La visione CRM
• Il CRM è l’insieme di strategia, processi, cultura e tecnologia,
• che consente alle organizzazioni di incrementare le performance ed aumentare il valore
• attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti
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Operare entro l’IT - 20 © Ing. Giulio Destri - 2015
Accezione più ampia
• Il CRM non è solo tecnologia, benché essa rappresenti un importante fattore abilitante;
• non è solo marketing, poiché deve coinvolgere tutta l’organizzazione in un cambiamento che è innanzitutto di tipo culturale
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Operare entro l’IT - 21 © Ing. Giulio Destri - 2015
Una prospettiva
• Alla base di un approccio di marketing supportato da un sistema di Customer Relationship Management, vi è un circolo virtuoso che si sviluppa attraverso quattro fasi e si divide in due macro-componenti
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Operare entro l’IT - 22 © Ing. Giulio Destri - 2015
Azioni
Impreviste
dal cliente
INTERAGIRE
Esecuzione
di campagne
ed azioni mirate
APPRENDERE
E PERSONALIZZARE
Tracciare ed
analizzare le
azioni/reazioni
DIFFERENZIARE
Campagne/azioni
di marketing mirate
IDENTIFICARE
E SEGMENTARE
Le fasce di clienti
e le analisi di marketing
Definizione fonti
Ideazione del
DB dei clienti
Alimentazione
continua del DB
Ipotesi
Prospetti
Clienti piccoli
Clienti medi
Clienti grandi
Clienti top
CRM
Operativo CRM
Analitico
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Operare entro l’IT - 23 © Ing. Giulio Destri - 2015
I macrocomponenti: CRM operativo
• Preposto alla mappatura e integrazione di tutti i canali di contatto con il cliente
• Ma anche all'esecuzione materiale di tutte le campagne ed azioni di marketing rivolte al cliente
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Operare entro l’IT - 24 © Ing. Giulio Destri - 2015
I macrocomponenti: CRM analitico
• Preposto all'analisi dei dati provenienti dalla componente operativa e dai sistemi gestionali (ERP) per – profilazione,
– segmentazione
– valutazione dei clienti,
• al fine di – Ideare le offerte,
– Ideare le campagne di marketing più adeguate
• Presuppone l'esistenza di un Customer DataWarehouse che integra i dati dalle numerose fonti e ne facilita l'accesso
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Operare entro l’IT - 25 © Ing. Giulio Destri - 2015
Analisi dei dati: business intelligence
• Insieme di applicazioni e tecnologie per l’analisi dei dati
• Comprende:
– DSS (Decision Support System)
– Query e Report
– OLAP (Online Analytical Processing)
– Analisi statistiche
– Modelli previsionali
– Data Mining
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Operare entro l’IT - 26 © Ing. Giulio Destri - 2015
Business intelligence: scopi
• Reportistica direzionale
• Cruscotti aziendali
• Strumenti avanzati di navigazione nei dati
• Proiezioni territoriali dinamiche
• Sistemi predittivi
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Operare entro l’IT - 27 © Ing. Giulio Destri - 2015
Business intelligence: ricavare i dati
• Retrieve Data
• Transform Data
• Populate Data Warehouse
• Populate Data Mart / OLAP
• Query Data
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Operare entro l’IT - 28 © Ing. Giulio Destri - 2015
Extract Transform and Load(ing): ETL
• Fase di estrazione di dati dalla base dati di produzione
• Fase di trasformazione dei dati nella rappresentazione più adatta all’analisi da effettuare
• Fase di caricamento dei dati nella base dati del programma di analisi
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Operare entro l’IT - 29 © Ing. Giulio Destri - 2015
IL Data Warehouse
• “Magazzino di dati” a livello di impresa
• Insieme di strumenti per convertire un vasto insieme di dati in informazioni utilizzabili dall’utente
• Obiettivi:
– Possibilità di accedere a tutti i dati dell’impresa, centralizzati in un solo database
– Coerenza e consolidamento dei dati
– Velocità nell nell’accesso alle informazioni
– Supporto per l’analisi dei dati
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Operare entro l’IT - 30 © Ing. Giulio Destri - 2015
Il Data Mart
• “Magazzino di dati” a livello dipartimentale
• E’ un segmento di un Data Warehouse
• E’ fisicamente realizzato come un Data Warehouse, ma con una finalità più ristretta:
– I dati coprono solo alcune aree aziendali (ad es. vendite)
– Minori costi di realizzazione
– Risultati più vicini nel tempo
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Operare entro l’IT - 31 © Ing. Giulio Destri - 2015
I flussi associati al Data Warehouse
Sistemi OLTP di produzione (es. ERP)
OLAP
OLAP
Data Warehouse Data Mart(s)
Postazioni client
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Operare entro l’IT - 32 © Ing. Giulio Destri - 2015
I servizi associati agli applicativi
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Operare entro l’IT - 33 © Ing. Giulio Destri - 2015
• FI – Financial Accounting
• CO – Controlling
• PP – Production Planning
• MM – Materials Management
• SD – Sales and Distribution
• AM – Fixed Assets Management
• PS – Project System
• WF – Work Flow
Esempio: le funzioni di SAP
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Operare entro l’IT - 34 © Ing. Giulio Destri - 2015
Livello
Business
Livello
Applicazioni
Livello
Tecnologia
Servizio 1
Ambiente
Esterno
Clienti
Finali Processo 1 Processo 2 Processo 3
Servizio 2 Servizio 3 Servizio 4
Server Storage Rete
DBMS
Servizi
supporto
Componenti server
Catalogo servizi business
Librerie
Catalogo servizi tecnici
Prodotti/Servizi
ITIL Service Catalogue (2/2)
Fornitori
Prodotti/Servizi
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Operare entro l’IT - 35 © Ing. Giulio Destri - 2015
Gli elementi degli applicativi
• Ogni elemento che ricopre funzione specifica
• E che può essere “spento” senza influenzare gli altri
• Diventa un singolo servizio
• Ogni servizio ha un valore, dipendente dal processo che supporta
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Operare entro l’IT - 36 © Ing. Giulio Destri - 2015
Team e ruoli entro i sistema
informativi
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Operare entro l’IT - 37 © Ing. Giulio Destri - 2015
Dentro i sistemi informativi
• Per garantire il corretto funzionamento dei servizi esistono appositi processi e procedure
• Le persone operano seguendo ruoli precisi, in base alla propria professionalità
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Operare entro l’IT - 38 © Ing. Giulio Destri - 2015
Profili nei contesti di esercizio (lato cliente)
• Utente (finale) del sistema
• Utente (evoluto) del sistema (key user)
• Amministratore di informatica utente
• Amministratore di sistema (sistemista)
• Amministratore di rete
• Amministratore di DB (DBA)
• Responsabile sistemi informatici (anche chiamato EDP manager)
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Operare entro l’IT - 39 © Ing. Giulio Destri - 2015
L’utente
• E’ l’utilizzatore del sistema ICT in esame
• Svolge il suo lavoro, entro il quale il sistema si inserisce
• Molto spesso non ha competenza informatica
• L’atteggiamento verso l’ICT è molto spesso quello di considerarlo “un male necessario”
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Operare entro l’IT - 40 © Ing. Giulio Destri - 2015
Key User
• E’ l’utilizzatore «senior» del sistema ICT
in esame
• Conosce molto bene i processi cui il sistema offre servizi
• Ha un minimo di competenza informatica
• E’ incaricato di spiegare a fornitori esterni e dipartimento IT esigenze particolai
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Operare entro l’IT - 41 © Ing. Giulio Destri - 2015
Amministratore di informatica utente
• E’ un sistemista
• Si occupa delle postazioni utente e di scanner/stampanti/fax/plotter
• Segue anche le problematiche di applicativi utente come la suite Office
• Spesso deve occuparsi anche dell’hardware
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Operare entro l’IT - 42 © Ing. Giulio Destri - 2015
Sistemista
• E’ l’amministratore di server, e anche di applicativi
• In sistemi grandi possono esserci diversi sistemisti, ognuno dedicato a una sola delle suddette cose
• Deve garantire il buon funzionamento costante di quanto a lui affidato
• Spesso tiene anche i rapporti con gli utilizzatori finali
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Operare entro l’IT - 43 © Ing. Giulio Destri - 2015
Sistemista di rete
• E’ l’amministratore della rete.
• Deve garantire il funzionamento costante della connessione verso Internet e delle reti interne
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Operare entro l’IT - 44 © Ing. Giulio Destri - 2015
Sistemista DB (DBA)
• E’ l’amministratore del database server
• Deve garantire il buon funzionamento costante del DB con anche l’integrità dei dati e l’ottimizzazione dei tempi di accesso ai medesimi
• Il suo ruolo è fondamentale dove esistano grandi moli di dati (es. grandi aziende, banche, enti pubblici)
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Operare entro l’IT - 45 © Ing. Giulio Destri - 2015
EDP Manager
• Coordina tutta l’attività del sistema informativo
• E’ il responsabile aziendale di alcune funzioni (spesso anche dei dati)
• La sua evoluzione è il CIO (Chief Information Officer)
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Operare entro l’IT - 46 © Ing. Giulio Destri - 2015
Profili per i progetti ERP (lato fornitore)
• Cliente
• Analista funzionale
• Progettista completo
• Analista di processo
• Programmatore
• Capo progetto
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Operare entro l’IT - 47 © Ing. Giulio Destri - 2015
Progettista completo
• Ha grande esperienza sia nell’analisi di
processo, sia nell’uso dell’ERP in questione
• Deve suddividere le aree funzionali dell’azienda in parti “mappabili” sui moduli che formano l’ERP
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Operare entro l’IT - 48 © Ing. Giulio Destri - 2015
Analista di processo
• Conosce bene uno o più processi e le
funzioni svolte dal modulo che lo implementa
• Definisce nel dettaglio che variazioni devono essere fatte nei processi aziendali o che personalizzazioni devono essere introdotte nell’ERP
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Operare entro l’IT - 49 © Ing. Giulio Destri - 2015
Programmatore
• Nel mondo ERP il programmatore può
usare un linguaggio proprietario (4GL) per customizzare l’ERP
• Talvolta i cambiamenti sono semplici parametrizzazioni dell’ERP stesso
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Operare entro l’IT - 50 © Ing. Giulio Destri - 2015
Analista funzionale
• Ha esperienza di analisi di processo
• Ha compreso il processo (lavorando con il cliente)
• Scrive le specifiche funzionali di dettaglio
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Operare entro l’IT - 51 © Ing. Giulio Destri - 2015
Standard dei profili professionali e ambiti
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Operare entro l’IT - 52 © Ing. Giulio Destri - 2015
Il concetto di business continuity
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Operare entro l’IT - 53 © Ing. Giulio Destri - 2015
Definizione di Business Continuity
• Detta anche continuità aziendale
• Capacità di un sistema di erogare i servizi previsti, rispettando gli SLA (compiere le funzionalità previste per l’organizzazione)
• Comprende sia gli aspetti strettamente organizzativi, logistici e comunicativi
• Sia la continuità tecnologica (ICT)
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Operare entro l’IT - 54 © Ing. Giulio Destri - 2015
Business Continuity Management
• Ha come obiettivo la capacità dell’organizzazione di continuare a eseguire le proprie attività a fronte di eventi imprevisti negativi.
• Disaster Recovery, termine relativo all’ICT, è l’insieme di procedure organizzative e tecnologiche per ripristinare dati, sistemi e infrastrutture necessari a erogare i servizi aziendali
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Operare entro l’IT - 55 © Ing. Giulio Destri - 2015
Norme per la Business Continuity
• ISO 22301-2012: Societal security — Business continuity management systems — Requisiti
• ISO 22313-2012: Societal security — Business continuity management systems — Linee guida
• ISO 27001/2
• ISO 24762
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Operare entro l’IT - 56 © Ing. Giulio Destri - 2015
Contesto per la Business Continuity
Fonte: Ing. N. Prampolini (AIEA-ISACA)
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Operare entro l’IT - 57 © Ing. Giulio Destri - 2015
Disponibilità (Availability)
• Si esprime con la percentuale di tempo in cui il sistema è in grado di fornire il servizio, in un intervallo di tempo
• Esempi:
– 99% su un anno
– 99,9% su un anno
– 99,99% su un anno
– 99,999% su un anno
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Operare entro l’IT - 58 © Ing. Giulio Destri - 2015
Affidabilità (Reliability)
• Il concetto di affidabilità consiste nella capacità del sistema di fornire il servizio (la risposta alle richieste utente, sia esso umano o di sistema) sempre con modi e tempi analoghi
• Modi e tempi sono definiti dagli SLA
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Operare entro l’IT - 59 © Ing. Giulio Destri - 2015
Cosa succede quando le cose
non funzionano?
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Operare entro l’IT - 60 © Ing. Giulio Destri - 2015
Quando le cose non funzionano…
• L’azienda ha alcuni processi bloccati
• Ci sono persone ferme ed impossibilitate ad operare
• Ci sono clienti in attesa di servizi/prodotti
• In sostanza => danno economico!
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Operare entro l’IT - 61 © Ing. Giulio Destri - 2015
Il fermo macchina
• In un sistema aziendale, ogni periodo di fermo macchina (interruzione di servizio) provoca una perdita economica più o meno grave
• Un certo tempo di fermo macchina può essere fisiologico => finestre di manutenzione
• In ogni caso si deve minimizzare tale valore
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Operare entro l’IT - 62 © Ing. Giulio Destri - 2015
Come si misura il costo del fermo macchina
• O = Operatori (ossia persone coinvolte)
• T = Tempo di fermo macchina
• P = Percentuale di inattività
• C = Costo di una persona
• F = Reddito prodotto da una persona
€ = O * (T * P / 100) * (C + F)
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Operare entro l’IT - 63 © Ing. Giulio Destri - 2015
• O = 5 venditori
• T = 4 ore
• P = 60%
• C = 35 (euro per ora)
• F = 100 (euro per ora)
5 * (4 * 60 / 100) * (35 + 100)
=
1620 €
Come si misura il costo del fermo macchina
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Operare entro l’IT - 64 © Ing. Giulio Destri - 2015
Necessità
• Minimizzare i periodi di fermo macchina
• Salvare i dati
• Salvare le configurazioni
• Salvare le installazioni
• Archiviare dati di uso non frequente
![Page 65: Operare entro l’ITladeliafrancesco.altervista.org/AcademyMitechSAPSite/...•SAP R/3 fornisce una serie di ambienti che sono costituiti da un insieme di applicazioni chiamate Applicazioni](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042118/5e96e7f93ab05456df3f434a/html5/thumbnails/65.jpg)
Operare entro l’IT - 65 © Ing. Giulio Destri - 2015
RTO Recovery Time Objective
• Tempo entro il quale deve essere ripristinato un servizio;
• include i tempi di ripristino sistemi, TLC, recupero dati, ripristino applicazioni e accesso degli utenti;
![Page 66: Operare entro l’ITladeliafrancesco.altervista.org/AcademyMitechSAPSite/...•SAP R/3 fornisce una serie di ambienti che sono costituiti da un insieme di applicazioni chiamate Applicazioni](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042118/5e96e7f93ab05456df3f434a/html5/thumbnails/66.jpg)
Operare entro l’IT - 66 © Ing. Giulio Destri - 2015
RPO Recovery Point Objective
• Punto di aggiornamento dal quale ripartire per il ripristino del servizio;
• distanza temporale tra l’ultimo salvataggio dei dati e il verificarsi dell’evento che ne provoca la distruzione o l’indisponibilità;
![Page 67: Operare entro l’ITladeliafrancesco.altervista.org/AcademyMitechSAPSite/...•SAP R/3 fornisce una serie di ambienti che sono costituiti da un insieme di applicazioni chiamate Applicazioni](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042118/5e96e7f93ab05456df3f434a/html5/thumbnails/67.jpg)
Operare entro l’IT - 67 © Ing. Giulio Destri - 2015
MPTD Maximum Tolerable Period of Downtime
• Periodo massimo di indisponibilità (accettabile) di un servizio;
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Operare entro l’IT - 68 © Ing. Giulio Destri - 2015
Lo sviluppo è cambiamento
• Ogni cambiamento introduce un fattore di rischio
• Anche durante lo sviluppo sono possibili errori che impattano sul nuovo e sull’esistente
![Page 69: Operare entro l’ITladeliafrancesco.altervista.org/AcademyMitechSAPSite/...•SAP R/3 fornisce una serie di ambienti che sono costituiti da un insieme di applicazioni chiamate Applicazioni](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042118/5e96e7f93ab05456df3f434a/html5/thumbnails/69.jpg)
Operare entro l’IT - 69 © Ing. Giulio Destri - 2015
Il progetto di nuovo sviluppo
Ogni nuovo servizio, prima di entrare in esercizio deve:
• Avere un’analisi dei requisiti
• Essere progettato
• Essere realizzato e testato
• Essere collaudato
• Il tutto va fatto entro un tempo pianificato!
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Operare entro l’IT - 70 © Ing. Giulio Destri - 2015
Nuovi servizi e ritardi
• Il nuovo servizio può incontrare difficoltà impreviste durante lo sviluppo
• Dovute a molteplici cause
– Errori nei requisiti
– Errori di progettazione
– Errori di programmazione
– Problematiche tecniche
– Errori di configurazione nell’ambiente di esercizio
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Operare entro l’IT - 71 © Ing. Giulio Destri - 2015
Risoluzione dei problemi
• Anche per i nuovi servizi la risoluzione dei problemi deve seguire procedure precise
• L’obiettivo in questo caso è minimizzare i ritardi rispetto al tempo previsto
• E gli scostamenti dal budget…
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Operare entro l’IT - 72 © Ing. Giulio Destri - 2015
Definizione di
Event
Incident
Problem
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Operare entro l’IT - 73 © Ing. Giulio Destri - 2015
Definizione ITIL di event (evento)
Un evento può essere definito come ogni cosa rilevabile o distinguibile che ha importanza per la gestione dell’infrastruttura IT o per l’erogazione del servizio IT e per la valutazione dell’impatto che una deviazione potrebbe causare ai servizi.
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Operare entro l’IT - 74 © Ing. Giulio Destri - 2015
Esempi di evento
• Un Event può essere un allarme o una notifica generati da un Servizio IT, da un Configuration Item o da uno strumento di monitoring
• Una notifica del completamento di un batch job
• Un allarme di superamento di una soglia di errore di un device
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Operare entro l’IT - 75 © Ing. Giulio Destri - 2015
Event Management: azioni di risposta
Un event può richiedere, ad esempio:
• Il semplice riconoscimento;
• Un intervento manuale;
• L’apertura di un incident;
• Event Management:
• Conoscere lo stato dell’infrastruttura e rilevare ogni scostamento dalle normali condizioni di operatività.
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Operare entro l’IT - 76 © Ing. Giulio Destri - 2015
Event Management: capacità
• La capacità di individuare eventi e determinare le opportune azioni di controllo sono svolte dall’Event Management che è quindi la base per il monitoraggio operativo e di controllo.
• Se questi eventi sono programmati per comunicare informazioni operative possono essere utilizzate come base per l’automazione di molte attività di routine dell’Operation Management:
• ad esempio, l’esecuzione di script su dispositivi remoti, l’invio di job per il processamento o addirittura di bilanciamento dinamico della domanda di un servizio su più dispositivi per migliorare le prestazioni.
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Operare entro l’IT - 77 © Ing. Giulio Destri - 2015
Definizione ITIL di Incident
• Una interruzione non pianificata di un servizio IT o la riduzione della qualità di un servizio IT.
• Il guasto di un configuration item che non ha ancora impattato sul servizio è già un incidente.
• Ad esempio, il malfunzionamento di un disco da un mirror set.
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Operare entro l’IT - 78 © Ing. Giulio Destri - 2015
Il processo dell’Incident Management
• L’Incident Management è il processo per il trattamento di tutti gli incidenti;
• può includere malfunzionamenti, domande o richieste segnalate dagli utenti (di solito tramite una telefonata al Service Desk), da personale tecnico o individuate automaticamente e riportate da strumenti di monitoraggio.
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Operare entro l’IT - 79 © Ing. Giulio Destri - 2015
Finalità dell’Incident Management
• La finalità principale del processo di Incident Management è il ripristino del normale funzionamento del Servizio nel più breve tempo possibile minimizzando impatto negativo delle funzioni di business, assicurando così che siano mantenuti i miglior livelli possibili di qualità e disponibilità del servizio.
• “Funzionamento normale del Servizio” è inteso qui come funzionamento all’interno dei limiti di SLA concordati.
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Operare entro l’IT - 80 © Ing. Giulio Destri - 2015
Processo: Incident Prioritization
• Un altro aspetto importante del tracciamento di ogni incidente è l’assegnazione di un codice appropriato e concordato di priorità, giacché questo determina come l’incidente verrà gestito sia dagli strumenti che dal personale di supporto;
• La Priorità di solito viene assegnata considerando sia l’urgenza dell’incidente (quanto rapidamente è necessaria ripristinare il servizio secondo il business) sia il livello di impatto.
• Una idea dell’impatto è spesso (ma non sempre) data dal numero di utenti interessati.
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Operare entro l’IT - 81 © Ing. Giulio Destri - 2015
Impatto (Impact): definizione
• Grado di deviazione dal normale livello di servizio, in termini di numero di utenti o di processi di business interessati.
• Gli Incidenti Critici (Major Incident) sono quelli per i quali l’impatto sugli utenti è grave.
• Gli Incidenti che si protraggono nel tempo, anche se relativi a una percentuale ridotta di utenti, devono essere considerati come incidenti critici.
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Operare entro l’IT - 82 © Ing. Giulio Destri - 2015
Urgenza (Urgency): definizione
Ritardo accettabile per l’utente o per i processi di business per risolvere l'incidente.
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Operare entro l’IT - 83 © Ing. Giulio Destri - 2015
Incident Management prioritizzazione
Impatto
Urgenza Alto Medio Basso
Alta 1 2 3
Media 2 3 4
Bassa 3 4 5
Codice Descrizione
Tempo di
risoluzione
1 Critica 1 h
2 Alta 8 h
3 Media 24 h
4 Bassa 48 h
5 Pianificabile Da stabilire
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Operare entro l’IT - 84 © Ing. Giulio Destri - 2015
Definizione ITIL di Problema (Problem)
ITIL definisce un Problem come la causa sconosciuta di uno o più incidenti.
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Operare entro l’IT - 85 © Ing. Giulio Destri - 2015
Scopo del Problem Management
• Il Problem Management è il processo responsabile per la gestione del ciclo di vita di tutti i problemi.
• Gli obiettivi principali del Problem Management sono quelli di prevenire i problemi e i conseguenti incidenti, eliminare gli incidenti ricorrenti e minimizzare l’impatto degli incidenti non evitati.
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Operare entro l’IT - 86 © Ing. Giulio Destri - 2015
Ambito del Problem Management
• Il Problem Management comprende tutte quelle attività necessarie per individuare la root cause degli incidenti e trovare una soluzione per i relativi problemi.
• È inoltre responsabile al fine di assicurare che la soluzione sia implementata attraverso le appropriate procedure.
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Operare entro l’IT - 87 © Ing. Giulio Destri - 2015
Definizione di issue
• In ambito sviluppo issue può indicare un event, un incident o un problem
• Quindi, genericamente, un «avvenimento» che ha impatto sullo sviluppo
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Operare entro l’IT - 88 © Ing. Giulio Destri - 2015
Procedure di funzionamento e
risoluzione
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Operare entro l’IT - 89 © Ing. Giulio Destri - 2015
Il normale funzionamento
• I sistemi informatici non funzionano da soli
• Ci sono continui cambiamenti ed adattamenti (ad esempio: gestione degli utenti)
• Ci sono le normali operazioni (ad esempio: backup)
• Ci sono le risoluzioni di event e incident…
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Operare entro l’IT - 90 © Ing. Giulio Destri - 2015
La soluzione di problemi e…
L’obiettivo della soluzione è
• Ripristinare il normale funzionamento del servizio (definito dagli SLA)
• Nel più breve tempo possibile
• Salvaguardando i dati fino all’RPO
• Minimizzando l’impatto ed i costi del guasto
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Operare entro l’IT - 91 © Ing. Giulio Destri - 2015
Per risolvere rapidamente…
• Non c’e’ spazio per l’improvvisazione
• Bisogna seguire procedure precise, operando entro processi
• Ognuno ha un ruolo
• Ognuno può fare fino ad un punto, poi passa la palla ad un altro membro del team
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Operare entro l’IT - 92 © Ing. Giulio Destri - 2015
Strumenti per rappresentare le
procedure
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Operare entro l’IT - 93 © Ing. Giulio Destri - 2015
Come mettere insieme profili e processi?
Per sapere con precisione chi fa cosa, serve
• Conoscere esattamente la struttura del processo (insieme di attività)
• Conoscere i ruoli entro ciascuna delle attività
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Operare entro l’IT - 94 © Ing. Giulio Destri - 2015
Work Breakdown Structure (WBS) - 1
• Scomposizione strutturale del lavoro
• Rappresenta in modo strutturato e gerarchico tutte le attività che richiedono tempo e risorse
• Componenti base e grado di dettaglio sono determinati in base allo scopo
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Operare entro l’IT - 95 © Ing. Giulio Destri - 2015
Work Breakdown Structure (WBS) - 2
• Risponde nei minimi dettagli alla domanda “Cosa si deve fare”?
• Pensabile come derivata dalla scomposizione in azioni delle attività di un activity diagram
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Operare entro l’IT - 96 © Ing. Giulio Destri - 2015
Organization Breakdown Structure (OBS)
• E’ una scomposizione gerarchica delle responsabilità di progetto
• Generata allo scopo di individuare univocamente i responsabili dei vari elementi del lavoro previsto
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Operare entro l’IT - 97 © Ing. Giulio Destri - 2015
Strumenti e loro uso
WBS: dettagli di cosa
si deve fare
OBS: dettagli di chi sono
i responsabili
RACI: assegnazione delle responsabilità e dei ruoli
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Operare entro l’IT - 98 © Ing. Giulio Destri - 2015
Matrice delle responsabilità o RACI
• Chiamata anche Linear Responsability Chart (LRC) o Responsability Assignement Matrix (RAM), in realtà ne è una possibile implementazione
• Visione tabellare della responsabilità organizzativa
• Integra l’organigramma
• Incrocia le attività o fasi del processo con le strutture o con loro parti
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Operare entro l’IT - 99 © Ing. Giulio Destri - 2015
Come nasce la RACI
• Si può pensare alla RACI come nata dall’incrocio della WBS con la OBS
• Obbliga ad assegnare una responsabilità univoca e nominale per ciascuno degli elementi di lavoro individuati nella WBS
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Operare entro l’IT - 100 © Ing. Giulio Destri - 2015
RACI versione base
• Responsible (Responsabile dell’esecuzione): la persona o le persone che svolgono il lavoro
• Accountable (Autorizzante: Capo/Persona che autorizza e guida l’attività): soltanto una persona può essere accountable per ogni task
• Consulted (Consultato/contributore): le persone che possono essere consultate e di cui sono ritenute importanti le opinioni
• Informed (Informato): le persone che sono tenute aggiornate sui progressi conseguiti
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Operare entro l’IT - 101 © Ing. Giulio Destri - 2015
Come nasce la RACI
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Operare entro l’IT - 102 © Ing. Giulio Destri - 2015
Esempio: ordine dal cliente
Fliale Dir. Com.
Dir. Distr.
Magazzino
Sped.
Contab. Cli.
Ricezione ordine
R A I I C
Evasione ordine da magazzino
I A R I
Spedizione I A C R I
Fatturazione I I R
A = decide/approva R = esegue I = è informato C = assiste
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Operare entro l’IT - 103 © Ing. Giulio Destri - 2015
Esempio IT: Incident Management
A = approva/decide R = realizza/esegue I = (è) informato C = contribuisce
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Operare entro l’IT - 104 © Ing. Giulio Destri - 2015
RACI: perchè?
• Per ufficializzare le responsabilità delle fasi di progetto e dei deliverable
• Per responsabilizzare gli attori del progetto sul dettaglio del lavoro di progetto
• Per facilitare il Project Manager nell’indirizzamento al responsabile della particolare fase/deliverable
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Operare entro l’IT - 105 © Ing. Giulio Destri - 2015
RACI: perchè?
• Per evitare l’insorgere del fenomeno degli alibi
• Per chiarire a tutti i livelli di responsabilità
• Solo un accountable per ogni attività!
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Operare entro l’IT - 106 © Ing. Giulio Destri - 2015
RACI: estensioni
RACI-VS con ulteriori due ruoli:
• Verifies (Verifica): la persona o il gruppo di persone che controlla se sono stati raggiunti i criteri di accettazione del lavoro;
• Signs off (Firma, Approva): la persona che approva le decisioni verificate (V) e autorizza il rilascio del prodotto. Questo ruolo potrebbe coincidere con il ruolo Accountable.
RASCI con un ruolo in più:
• Supportive (supporta): questo ruolo fornisce risorse aggiuntive per svolgere il lavoro oppure, ad esempio, gioca un ruolo di supporto nell’implementazione. Questo può dare benefici nell’implementazione dei servizi IT.
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Operare entro l’IT - 107 © Ing. Giulio Destri - 2015
RACI: esempio completo esteso
RU1 RU2 RU3 RU4 RU5 RU6
Analisi R A I C C
Definizione I A C R
Gestione R A I S
Monitoraggio R A I C C S
• R = responsabile A = approva
• S = supporta C = contribuisce
• I = informato V = verifica
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Operare entro l’IT - 108 © Ing. Giulio Destri - 2015
Cenni al ruolo del consulente SAP
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Operare entro l’IT - 109 © Ing. Giulio Destri - 2015
Il Progetto SAP
• Assessment di massima
• Analisi (Business Blueprint, contenente AS IS e TO BE)
• Mappatura sui processi SAP
• Eventuale scrittura codice ABAP
• Test del sistema
• Formazione degli utenti
• Supporto post go live
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Operare entro l’IT - 110 © Ing. Giulio Destri - 2015
Assessment
• Facciamo un primo assessment,
• Ci consente un dimensionamento di massima del progetto
• Ci consente di fare una proposta economica
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Operare entro l’IT - 111 © Ing. Giulio Destri - 2015
Analisi
• Analisi dei processi business
• Metodologia standard SAP
• Business Blueprint, contenente AS IS e TO BE
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Operare entro l’IT - 112 © Ing. Giulio Destri - 2015
Mappatura
• Versione alle differenze
• Customizzazione dei processi SAP
• Adattamento dei processi business dell’utente
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Operare entro l’IT - 113 © Ing. Giulio Destri - 2015
Sviluppo codice ABAP
• Analisi tecnica
• Scrittura codice ABAP
• Debugging
• Test unitario
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Operare entro l’IT - 114 © Ing. Giulio Destri - 2015
Sviluppo client (esterno) SAP
• Analisi funzionale
• Analisi tecnica (con individuazione servizi SAP da usare)
• Scrittura codice client
• Debugging
• Test unitario
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Operare entro l’IT - 115 © Ing. Giulio Destri - 2015
Test del sistema
• Test scatola nera
• Test di sistema
• Collaudo finale
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Operare entro l’IT - 116 © Ing. Giulio Destri - 2015
Formazione utenti
• Studio degli utenti
• Formazione sui nuovi moduli installati
• Importanza della comunicazione…
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Operare entro l’IT - 117 © Ing. Giulio Destri - 2015
Supporto
• Garanzia di servizio
• Manutenzione ordinaria
• Manutenzione evolutiva
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Operare entro l’IT - 118 © Ing. Giulio Destri - 2015
I requisiti
• La raccolta dei requisiti è spesso considerata l’attività più difficile, perché richiede la collaborazione tra più gruppi di partecipanti con differenti background.
• La raccolta dei requisiti ha l’impatto potenzialmente maggiore su tutte le fasi successive
Deve essere fatta al meglio!
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Operare entro l’IT - 119 © Ing. Giulio Destri - 2015
Sommario
• Macro-categorie di applicativi: ERP, CRM, documentale…
• I servizi associati agli applicativi
• Team e ruoli entro i sistemi informativi
• Il concetto di Business Continuity
• Cosa succede quando le cose non funzionano?
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Operare entro l’IT - 120 © Ing. Giulio Destri - 2015
Sommario(2)
• Definizione di event, incident, problem
• Procedure di funzionamento e di risoluzione
• Strumenti per rappresentare le procedure
• Cenni al ruolo del consulente SAP