PRODUCTIVIDAD Y MEDICION DEL TRABAJO

Integrantes:

-Keybert Castro

-Andrea González

-José María Iñan

-Federico ReinfeldProf.: Carmen Lucia Rojas

COMPARACIÓN DE PROCESOS: LAS

OPERADORAS TELEFÓNICAS DE CELULAR

UNIVERSIDADMETROPOLITANA

Operadoras telefónicas de celular

Las Mediciones fueron realizadas un Domingo a las dos

de la tarde (Movistar y Digitel) y Lunes a las 11:30 (Movilnet).

Dos centro centros de atención al cliente se encuentran ubicados en el CCCT (Movistar y Digitel). El otro en el

Sambil (Movilnet)

La duración de cada medición fue de una

hora y media.

Detalles de las Mediciones:

Diagrama de flujo del proceso:

Llegada del cliente

Toma un número

Compra de celular*

Servicio Técnico

Operaciones de línea

telefónica

Proceso de Pago¿Desea

otro Servicio?

¿Debe hacer un

pago?

Salida del Cliente

si

no

no

si

*Movilnet difiere en compra de celular

Tiempos del proceso de compra de celulares:

Clientes Movilnet* Movistar Digitel

Cliente 1 22 1 35 0 32 0

Cliente 2 31 13 28 5 31 0

Cliente 3 30 10 29 2

Cliente 4 43 0 32 4

Cliente 5 27 4 33 0

Promedio 26,5 7 32,6 3,8 31,4 1,2

Medidos en minutos

• Los cuadros pequeños corresponden a los tiempos de espera.• *Movilnet poseía solo 1 vendedor (era otra tienda). Tiempo normal: 20 min. Aprox.

Tiempos del proceso de operaciones de línea telefónica (Atención al cliente):

Clientes Movilnet Movistar Digitel

Cliente 1 12 5 10 0 12 0

Cliente 2 10 13 6 3 14 2

Cliente 3 16 14 15 6 9 4

Cliente 4 20 12 2 0 8 2

Cliente 5 3 15 13 5 6 0

Cliente 6 13 15 11 3 10 6

Cliente 7 15 10 20 3 13 5

Promedio 12,71 12 11 4 10,28 3,8

Medidos en minutos

* Los cuadros pequeños corresponden a los tiempos de espera.

Tiempo normal: 20 min. Aprox.En Movilnet el tiempo normal de atencion: 12 minutos y de espera 14 minutos.

Tiempos del proceso de servicio técnico:

Clientes Movilnet Movistar Digitel

Cliente 1 28 1 5 0 4 0

Cliente 2 16 12 25 0 20 0

Cliente 3 20 14 13 5 25 0

Promedio 21,33 9 14,33 1,66 16,33 0

Medidos en minutos

* Los cuadros pequeños corresponden a los tiempos de espera.

LAYOUTS

Sala de esperaO

pera

dore

s O

peradores

Mos

trad

ores

Mostradores

Tickets

Servicio técnico.

Entrada.

Dispensador de

tickets , mostrador y

operador.

Operador

Operador

Operador

Operador

Servicio técnico.

Entrada

Piso 2

Área operativa

Puerta principal

Leyenda: OperadoresOperador de TicketsSillas

Similitudes entre las operadoras:

1

• Todas ofrecen a sus clientes los mismos tres servicios. Sin embargo Movilnet no tiene en el centro de atención al cliente venta de equipos y es necesario dirigirse a otra tienda de ellos.

2• La dinámica para la atención al cliente se lleva a cabo por

orden de llegada utilizando un dispensador de números.

3• En los tres centros visitados se observó personal de

seguridad, cajeros y supervisores.

Principales diferencias entre las 3 operadoras telefónicas.Diferencias Movilnet Movistar Digitel

Número de Cajas 16 cajas15 habilitadas

9 cajas6 habilitadas

14 cajas7 habilitadas

Espacio del local Amplio, con dos pisos Limitado, ocasionando perdidas de clientes por incomodidades,No hay sala de espera.

Amplio, evitando que la movilización tanto de clientes como de trabajadores entorpezca el proceso llevado a cabo.

Distribución Piso de abajo con una caja para agarrar ticket, 11 sillas y 10 cajas mas oficinas internas; el piso de arriba únicamente con 5 cajas.No posee venta de equipos y te indican varios lugares autorizados por ellos donde se puede realizar la compraEl local tenia 14 cajas ocupadas y 9 clientes en cola

Por el poco espacio, la distribución es muy deficiente, lo que interfiere con la movilización de personal y entorpece el proceso.

Como se muestra en el layout, hay 2 líneas de servicio a los laterales, y una sala de espera en el centro, esto permite que los clientes en espera no interfieran con el proceso de atención.

Comparación en el proceso de compra de celular

Criterios Movilnet Movistar Digitel

Servicio de los cajeros En el otro local había una sola persona encargada que no reflejaba una buena velocidad de servicio.

Falta de disciplina y control de las operaciones.

Cajeros disciplinados y en control.

Tiempo de entrega de aparatos.

El cliente debía irse a otro local para realizar la compra de o de los equipos y se perdieron muchos clientes por la cola por ser una sola persona la encargada de atender.

El proceso de buscar los celulares era evidentemente mayor que su competencia. La operadora buscaba el teléfono.

Su tiempos fueron los mas bajos para recibir el celular. Una personas se encargaba de recoger los modelos y entregárselos al operador.

Comparación en las operaciones de línea telefónica

Criterios Movilnet Movistar Digitel

Tipo de Demanda Servicio con mas demanda

Servicio con mas demanda

Servicio con mas demanda

Movilización Mientras mas personas existan en el sistema mayor era la productividad de ellos (información del supervisor)

Tenían que trasladarse a una central dentro del local donde retiraban impresiones y sacaban fotocopias.

Ninguna, todo lo requerido para operar se encontraba en el puesto de trabajo

Comparación en el servicio técnico

Criterios Movilnet Movistar Digitel

Operador Es recibido el equipo y mandado a servicio técnico por cualquier operador

Solo presenta un operador para servicio técnico.

Solo presenta un operador para servicio técnico.

Utilidad Los operadores realizan todas las operaciones.

Por este mismo operador tienen que pasar las personas que van a retirar nuevo chip.

Por este mismo operador tienen que pasar las personas que van a retirar nuevo chip.

Therbligs

EfectivosAlcanzarMoverTomarSoltarPreposicionarUsarEnsamblarDesensamblar

No EfectivosBuscarSeleccionarInspeccionarPlanearRetraso

inevitableRetraso evitableSostenerDescanzo

Observaciones. El servicio con mayor demanda es Atención al cliente. En Movistar y Digitel, solo había un único operador para servicio técnico, lo que

hace referencia a su baja utilización. En Movilnet todos los operadores podían recibir los equipos.

El layout influye mucho en los tiempos de servicio de la operadora Movistar. Al terminar la medición se conoció que abrirán otro con mejor distribución.

El dispensador de ticket daba preferencia aquellas personas que iba por el servicio de atención al cliente. Sin embargo en Movilnet no había preferencia por el servicio.

El Domingo Movistar y Digitel presentaban poca presencia de clientes. Sin embargo Movilnet presentaba cola de 9 personas y 14 siendo atendidas.

Se supone que por haber mas tiendas que prestan el servicio de reparación de celulares este presenta poca demanda en las operadoras.

Nos informaron que el año 2012 Movilnet Sambil registro un aproximado de 9000 clientes atendidos y que en el recreo hay una mayor cantidad de usuarios, sin embargo el tiempo de los servicios es menor.

Conclusiones Es determinante la cantidad de cajas disponibles para

atender a los clientes. Aunque Movilnet presenta un tiempo de espera mayor

no significa que esta agencia sea menos eficiente que Digitel y Movistar, ya que no se obtuvieron mediciones de estas 2 en un horario crítico.

Las 3 operadoras presentan un tiempo de servicio similar.

No hay atención preferencial en ninguna de las 3 oficinas de atención al cliente.

En Movistar la economía de movimiento es deficiente.

Conclusiones Movilnet presenta el personal mas cerrado

con respecto a la información de su trabajo. En todos los centros de atención se

observó que las sillas parecen ser ergonómicas.

En Movilnet los clientes deben permanecer de pie en todo el servicio.

El uso de tickets es un factor importante que no se debe eliminar en ningún centro.