online reputation management strategies by apisilp
DESCRIPTION
Online Reputation Management Strategies by ApisilpTRANSCRIPT
Jeff Jarvis www.buzzmachine.com
Buy + 4 years home warranty But malfunctioned
You need to send back to company because the technician
would not be able to come to your home with the parts you need
Blog at BuzzMachine.com
Malfunctioned
Still malfunctioned
Jeff Jarvis www.buzzmachine.com
Blog at BuzzMachine.com “Well my Dell Hell continues…”
Dear Mr. Langley
My name is Jarvis.
Dear Ms. Kolar
BuzzMachine
Mainstream Media
Mainstream Media
Mainstream Media
Mainstream Media
ถาคณเปน DELL คณจะทาอยางไร?
Online Reputation Management Strategies
Apisilp Trunganont [email protected]
http://www.macroart.net/ http://twitter.com/macroart
Social networks are seen as credible places to research and learn about brands
66% 59%
73%
60% 61%
70% 74%
49% 46% 52%
44% 48% 49%
60%
Total Male Female 16-20 21-24 25-34 35-44
SN - Good place to learn about brandsSN - are/would be a good place to buy products
Source: TNS Digital Life 2012
Thai people put equal trust in brand comments from people they don’t know, as they do with those
from people they do know
59%
53%
46%
45%
54%
47%
50%
35-44
25-34
21-24
16-20
Female
Male
Total
I trust the comments that myfriends write aboutproducts/brands online
60%
59%
47%
41%
56%
47%
51%
35-44
25-34
21-24
16-20
Female
Male
Total
I trust the comments that people Idon't know write aboutproducts/brands online
Source: TNS Digital Life 2012
Thai consumers expect comments they make online to impact brands
32%
47%
66%
I find it a scary thought that companieswould track what I write about them
I expect companies to contact me if Iwrite something about them
Posting comments online is aneffective way to influence companies
Agree
Source: TNS Digital Life 2012
Negative comments have a direct impact on purchasing behavior
39%
34%
30%
36%
37%
31%
33%
35-44
25-34
21-24
16-20
Female
Male
Total
Even a single negative review can have an impact on products I buy
Source: TNS Digital Life 2012
• เมอกระทตอวาแบรนดถกต งขน
มกจะมความเหนคลอยตามเกดขนอยางรวดเรว และจะถกโหวตเปนกระทแนะนาในเวลาตอมา
• มวฒนธรรมในการคนหาความจรง • กระทมกจะถกสงตอบน Platform
อนๆ เชน Facebook, Twitter, Instant Messenger, E-mail
• แบรนดตองเฝาตดตามอยางใกลชดและมแผนรบมออยางทนทวงท
• มลอกอนสาหรบองคกรทตองการตอบกระทในนามแบรนด บรการฟร สอบถามรายละเอยดไดท โทร. 02-357-1934 ถง 7
• บลอกเกอรมกจะมฐานคนอานของ
ตวเองอย และคนอานเหลานมกเชอถอในตวบลอกเกอรอยแลว
• บลอกหลายแหงทา SEO ไดด ทาใหตดในอนดบตนๆ ของ Google
• แบรนดควรตดตามบลอกเกอรทมฐานคนอานเยอะๆ และคอยตรวจสอบผลลพธการคนหาบน Google
• คลปวดโอมกจะแสดงใหเหนความ
บกพรองของแบรนดไดอยางชดเจน
• คลปอาจกระจายตวไปตาม Platform ตางๆ ดวย Embed Code สามารถดไดวาถกเผยแพรไปทเวบไหนบาง
• มพลงในการบอกตอดวยป ม Like
และ Share สงมาก • แบรนดมกใช Page เปนชองทาง
ในการสอสารไปถงผบรโภค • ผบรโภคทไมพอใจแบรนดและ
ตองการการเยยวยา มกจะตดตอกบแบรนดผานทาง Page กอน แตถาไมไดรบการตอบสนองทด เขาอาจเลอกใชชองทางอนทสงผลเสยตอแบรนด
• มพลงในการบอกตอผานการ
Retweet (RT) สงมาก • มการใช #hashtag เพอสอความ
วาแบรนดนนๆ แยมาก เชน #xxxsuck
• บางคร งเกดกระแส Crowd Complaint ทผใช Twitter รวมกนตอวาแบรนด เพราะมประสบการณทไมดรวมกนอย
ไมพอใจสนคาหรอบรการ • ตองการสนคาทดตามทหวง • ตองการการเยยวยาคาเสยเวลา
ไมพอใจพนกงาน • ตองการคาขอโทษอยางจรงใจ • ตองการการเยยวยาคาเสย
ความรสก
ตองการการตอบสนองอยางรวดเรว
ไมตองการใหถกลบหรอเพกเฉย
ผบรโภคทไดรบความเดอดรอนโดยตรง
แนวรวมของผบรโภค
องคกรธรกจทถกวพากษวจารณ
แนวรวมขององคกรธรกจ
กลมคนทอานอยางเดยว
T O
O M E
อาหารรานนไมอรอยเลย
สกปรกดวย พนกงานกบรการแย
เคยไปกนแลว ไมคดจะกนซา แยมาก คดแตจะเอา
เปรยบผบรโภค แบบนตองฟอง สคบ.
ความไมพอใจของมวลชน
เวลา
ผบรโภคเรมแสดงความไมพอใจ แนวรวมของผบรโภคเรมกอตว
ความไมพอใจเพมสงขนถาบรหารจดการผดวธ
แสดงตวเพอรบฟงและชวยแกไขปญหา ปญหาไดรบการ
แกไขอยางนาพอใจ
ไมแสดงออกถงความจรงใจในการแกปญหา
Feel, Felt, Found
เอาใจลกคามาใสใจเรา (Customer-oriented)
รสกเจบปวดยงกวาลกคา
คนพบความตองการทแทจรงของลกคา
ผบรโภค Social Media องคกรธรกจ
แสดงความไมพอใจ
แสดงตววากาลงรบฟง
ตดตอผบรโภคเพอแกไขปญหา
ไดรบการแกไขปญหาแลว
แกไขปญหาใหแลว
มาอานดวยความรสกละอายใจครบ ในฐานะทผมเปน กรรมการผจดการ บมจ ออฟฟศเมท ตองขอโทษคณ คโดดวยครบทเกดความผดพลาดในลกษณะนขน เราทาธรกจเตบโตมาจารานคาเลกๆ จนเปนบรษทมหาชน เราเขาใจดครบ วาธรกจจะเจรญเตบโตได ตองมาจากความเชอถอและไววางใจจากลกคา โดยเฉพาะการขายของบนออนไลนอยางออฟฟศเมท และ trendyday ยงตองการ trust จากลกคามากทสดจงจะอยได แตความผดพลาดคร งน ทาใหเราถกมองในแงลบ อยางปฎเสธไมไดจรงๆ สาเหตมาจากการสอสาร และความไมรอบคอบรอบรของพนกงานทเกยวของท งหมดครบ ภาพรวมกคอความผดพลาดของบรษทอยางปฎเสธไมไดอยด ตองขออภย และเสยใจจากใจจรงครบ เราหวงวาจะเปนบรษททด และปกปองคมครองผลประโยชนของลกคามาโดยตลอด เพราะทราบดครบวากฎหมายคมครองผบรโภคในไทยยงออนแออยมาก และผคาออนไลนทไมสจรตกมไมนอย เรองนโยบายเปลยนคนสนคาเราทามาตลอด 16 ปท บรษทเปดดาเนนงานมา กรณนแมคณ คโดจะไมเอามาเผยแพรในเวปกไดรบการดแล คนเงนอยดครบ.....ลกคาของบรษททใชบรการอยท วประเทศนบแสนรายคงยนยนแทนผมได....
แตคร งนนบเปนบทเรยนของบรษทเราครบ ทกขอความทอยในกระทนเราจะเอาขนบอรดใหพนกงานในบรษท 600 กวาคนไดเหนไดอานกนครบ ทกคนจะไดตระหนกวา พลงของผบรโภคยงใหญขนาดไหน.....และเมอพลาดในลกษณะนบรษทจะเสยหายเพยงใด... และในกรณของคณ คโดจะไดรบการชดเชย จากการทตองเสยความรสก ดวยการ... ลดราคา50% เมอสนคาทถกตองมาถงครบ และไมใชกบคณคโด เพยงทานเดยว...นบจากนทานใดทซอสนคาจาก www.trendyday.com และไดรบสนคาตากวาสนคาทรน และสเปคตากวาทแจงในเวปอยางเชนทเกดกบคณ คโด เราจะรบคนสนคาพรอมคนเงนใหกบทกทาน และจะไดรบสทธซอสนคาทถกตองในราคาลด 50%ดวยทกรายครบ หวงวามาตรการนคงพอจะเปนการขอโทษและตอบแทนลกคาทกทาน ทใหโอกาสเราไดบรการในโอกาสตอไปครบ ขอโทษและขอบคณทกๆทานอกคร งครบ วรวฒ อนใจ กรรมการผจดการ บมจ.ออฟฟศเมท
รบฟงขอเสนอแนะ
แบงปนความร
สนบสนนกจกรรม
เปลยนลกคาทไมพอใจใหกลายเปนลกคาทจงรกภกด
http://topicstock.pantip.com/sinthorn/topicstock/2009/12/I8689577/I8689577.html
http://topicstock.pantip.com/mbk/topicstock/2006/09/T4697736/T4697736.html
Twitter: @macroart Blog: www.macroart.net E-mail: [email protected]