유통산업을 위한 mySAP CRM

정명숙

SAP Korea2004.04.02

SAP Korea 2004 2

내용

mySAP CRM 개요

고객 로열티 마케팅

Why SAP?

SAP Korea 2004 3

Challenges…

가장 수익성 있는고객은 누구인가? 보다 많은 고객을 사로잡을 수

있는 방법은 무엇인가?

어떤 고객을 획득하여계속 유지할 것인가?

가장 수익성 있는 고객에게 기업의리소스를 효과적으로 집중할 수 있는방법은 무엇인가?

우수고객이 주로 구매하는 제품은무엇인가? 우수고객은 기업의 캠페인에 어떻게반응하는가?

고객이 중요하게생각하는 것은 무엇인가?

SAP Korea 2004 4

유통산업을 위한 SAP 솔루션

매장

카탈로그

모바일

인터넷

Merchandise ManagementMerchandise Management

Supply Chain ManagementSupply Chain Management

통합 고객 지식 정보

마케팅

세일즈 서비스

Supply Chain ManagementSupply Chain Management

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유통산업을 위한 mySAP 솔루션 맵

Enterprise Management Strategic Enterprise Management Business Analytics Business Intelligence &

Decision Support AccountingEmployee Relationship

Management & Workforce Analytics

Marketing & Customer Service Marketing Sales Customer Service Business Analytics

Merchandising Category Management Merchandise & Assortment Management Price & Promotion Management

Supply Chain Planning Supply Chain Analysis Strategic Sourcing Distribution Network Planning

Forecasting & Replenishment Allocation

Supply Chain Execution Procurement Inventory Management Warehouse Management Transportation

Sales Channel Support Store Business Catalog Sales e-Commerce Interactive TV M-Commerce

Business Support Financial Supply Chain Management

Fixed Asset Management

Technology and Enabling Global Trade Agency

Business

Human Resources & Transaction Management

SAP Korea 2004 6

mySAP CRM 구성

풍부한 기능과 업무 지원 능력

SAP Korea 2004 7

내용

mySAP CRM 개요

고객 로열티 마케팅

Why SAP?

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고객 로열티 마케팅 : 프로세스 다이어그램

타겟 그룹 생성

Modeling

Profiling

SelectingWhoWhat ...

캠페인 계획

캠페인Analyzing

Planning

Budgeting

Monitoring

캠페인 실행

전화 Mobile웹 이메일

캠페인 분석

POS

When

계획 vs. 실적

응답률

채널 효과

POS

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고객 로열티 마케팅 프로세스

캠페인 성과분석

POS를 통한 판매

POS 데이터 분석

POS 데이터업로드

고객 인식

타켓 그룹 생성

캠페인 실행캠페인 최적화

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1. POS 데이터 관리

분석

CR

M

POS 인바운드 프로세싱 엔진

POS 데이터 업로드

영업 분석

아웃바운드 인터페이스

고객 관점의 분석 매장 관점의 분석

상품 관점의 분석

mySAP시스템

3rd Party시스템

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2. 고객 인식

Info Cubes Customer Sales and Visits

Department Sales

Campaign Preparation

매핑

영수증

(고객 ID)

Business Partner 번호

X

고객 인식 mySAP 분석 CRM

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3. POS 데이터 분석

의사결정나무 (Decision tree)고객의 구매 성향 분석

고객생애가치 분석 (Customer Live Time Value)고객의 생애 주기에 따른 가치 분석

ABC 분석수익의 Y%를 차지하는 고객의 %는?

군집분석 (Clustering)고객 세그멘테이션

장바구니 분석 (Association Analysis)최적의 번들 상품 구성은?

스코어링 (Scoring)시간 변화에 따른 고객 로열티 인덱스는?

A B C

POS 데이터분석

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4. 타겟 그룹 생성

타겟 그룹생성

고객 특성 정보

수입,직업,성별,

거주 지역

...

POS 영수증 정보

총 구입 금액,구입 상품, 상품 수량,

…

X

세그먼트 빌더

타겟 그룹 생성

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5. 캠페인 최적화

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

555

552

541

542

512

432

421

고객세그먼트/RFM 셀

누적 값

영업이익

경상이익

캠페인 비용

당기순이익

최적의 고객 세그먼트

캠페인최적화

RFM – MethodeRecency – 최근 구매일?Frequency – 구매 횟수?Monetary – 구매 금액? 타겟 그룹 최적화

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6. 캠페인 실행

캠페인실행

Multi-wave, Multi-channel 실행

전화 필드 인터넷이메일 POS

시작 캠페인 실행 확인 전화

쿠폰 발송

고객 반응?

고객 반응? 쿠폰 발송

단계 1 규칙 1 단계 2 규칙 2 단계 3

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7. 캠페인 성과 분석

mySAP 분석 CRM

캠페인 성과분석

시장 분석 캠페인 실행채널 분석

캠페인 효과 분석

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내용

mySAP CRM 개요

고객 로열티 마케팅

Why SAP?

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mySAP CRM이 제공하는 고유 가치

통합 CRM (Connected CRM) 사람중심 CRM (People-centric CRM)

산업별 CRM (Industry-specific CRM)협업 CRM (Collaboration CRM)

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유통 산업에서 SAP 구현 고객

전세계 1,400개 이상의 유통 산업 고객이 SAP를 선택

Global Top 25 중 13 기업이 SAP 사용

Europe Top 50 중 28 기업이 SAP 사용

Germany Top 30 중 18 기업이 SAP 사용

USA Top 20 중 5 기업이 SAP 사용

Brazil Top 10 중 4 기업이 SAP 사용

LaurusSpar MigrosMetro Group Keskocoop norge Metro inc.Carrefour 7 elevenConvenience:Esso ARAL

식품식품

Reno INTERSPORTETAM jcrew.comLe bon Marché ReebokFrench ConnectionVendexKBB

Harrods WoolworthsHEMA 2001 OutletLe bon marchéKarstadtQuelle AG

패션패션

백화점백화점

bigboXX B&QKesko OfficeMaxFielmann BOSEThe HOME Depot SigmaKalon

SpecialtySpecialty

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mySAP CRM 구현을 통한 효과

mySAP CRM drives True, Tangible ROI고객 산업 ROIBrother International High Tech 129% ROI Tyrolit Manufacturing 83% ROI Canada Post Services 26% ROI Ratiopharm Pharmaceuticals 63% IRR Villeroy & Boch Consumer 30% IRR IPSOA Media 7% IRR Waters High Tech 35% IRR Mascot Consumer 272% IRR CJ Consumer 15% IRR Avid Technology Media 68% IRR TATA Telecom Telecom 129% IRR Energie AG Utilities 23% IRR

ROI = Return on Investment / IRR = Internal Rate of ReturnAs evaluated by Third Parties (Peppers and Rogers Group, Gartner Consulting, Hill Holiday)

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… Let’s Start!

Thank you for your attention.