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2019 年 10 月15 日 星期二

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市场　望

让客户更满意的寄递解决方案——北京西城区寄递事业部运行中信银行项目侧记

□北京记者 吴玉兰

“要充分发挥 EMS 的业务优势，更好地满足银行和卡函制作服务商的需求，确保与客户的长期合作关系。”近日，北京市邮政寄递事业部召开寄递业务重点项目推进会，对中信银行项目进行了介绍推广。目前，中信银行的信用卡催收函均由 EMS 寄递。

以邮件时限为基础

在对接服务中，北京市西城区邮政寄递事业部成立了中信银行项目组，下设信息组、收寄组、客服组

和维护组 4 个小组，共 14 人，为中信银行提供催收函邮件面单打印、封装、分拣、配送等一揽子服务。

为确保催收函大批量邮件当日收寄、当日出口，中信银行项目组的信息组与东港制单中心（卡函制作服务商）详细核对数据，收寄组按客户发件的时间、数量，合理排班，高效处理。在信息准确无误后，他们分别将南京集散中心、沈阳、京沪穗深等路向直封邮件种类和航空邮件种类进行筛选，严格按照出口频次赶发。收班前，组长检查平衡合拢数据准确无误后上报至工作群。全天工作结束后，由项

目负责人以表格形式将工作记录反馈给客户，使客户可以更加全面地掌握工作内容及完成进度。

“EMS 为我们的邮件设置了客服组，客服人员每日都会对出口的邮件进行跟踪查询、邮件回访，还主动为我们按照旬、月、季度提供 KPI 数据总结。通过对邮件寄递时限的监控反馈，我们可以更直观地了解到邮件信息。他们还配备了专人负责配送进度查询、投诉处理等工作，EMS 服务让我们很放心。”负责项目对接的中信银行工作人员姜妍说。

以信息安全为保障

催收函项目合作之初，如何保证银行类客户的信息安全成为项目组面临的一大难题。由于设备技术的不足，需要通过两个线路连接专线与邮政内部网络，不能实现专网、内网的统一格口。针对以上问题，项目组联系邮政技术人员及东港制单中心网络安全负责人共同商讨，制定了“二线合一”的解决方案。在东港制单中心的配合和

北京联通分公司的帮助下，用于与中信银行进行传输收件人信息的

“中信专线”历时两个月安装完成。机房进行了线路整改，安装

了机柜柜门，独立操作场地问题也解决了。项目组与东港制单中心还共同设计了一套完整的信息传输方案。数据传输使用专线电脑，并且设置安全系数较高的密码，由专人每周更换密码，进出机房人员都需严格登记。每日收寄工作完成后，操作人员严格执行信息删除制度，对电脑留存的当日信息进行删除。

以客户体验为核心

由于催收函的特殊性，项目运行之初，有 40% 的邮件无法妥投，其中包括拒收、地址不详、迁移新址等原因。项目组不断努力寻求解决方案，以提升客户体验。项目组与东港制单中心建立微信工作沟通群，借助东港方面首先通过有效的地址库数据来进行收件地址的全方位筛选维护，确保地址的正确性，再由信息组专人按收件人信

息通过客服跟踪查询，筛选出多次重复发寄的邮件和无效地址，以保证客户发出的邮件基本为有效地址，从而提升妥投率。

真诚细致的服务态度，是赢得客户信任的法宝。项目组定期安排专人赴深圳中信银行信用卡中心进行拜访，及时了解客户对于下一步工作的要求，并就本年用邮情况进行汇报。“EMS 工作人员认真负责，对我们提出的问题，都能很快给出具体的改进方案，而且执行很到位，还主动为我们的邮件设计了 VIP 投递标签，邮件享有优先处理权，并在备注栏打印说明隐私号码的拨打方式。这种专业、认真、负责的工作态度让我们很认可。”中信银行信用卡中心资产保全部经理肖筠表示。

“维护银行客户，做好专业化服务很重要。”西城区寄递事业部总经理李勇表示，借助中信银行催收函寄递的合作模式，西城区寄递事业部商企中心还在持续发力，明年有望实现平安银行信用卡催收函寄递业务的合作。

宁夏法院专递现场推进

日前，宁夏回族自治区邮政分公司在银川市金凤区人民法院召开法院专递业务现场会。会上，金凤区邮政分公司介绍了法院专递业务的开展情况，并与金凤区法院一同就目前法院专递业务中邮件的送达方式、电话联系的语言方式、返单虚假信息的预防、返单返还时间等内容提出了具体的优化意见。宁夏各市邮政分公司与会人员在现场详细了解了法院专递派驻工作的具体流程和做法，相互交流学习经验，以进一步优化全区法院专递业务流程，提升服务品质。

□宁夏记者 赵薇康 摄影报道

促“四快” 保“三清”——河北衡水湖马拉松物流配送记

□缑金峰 张升

9 月 22 日 7 点 30 分，2019衡水湖国际马拉松赛暨全国马拉松锦标赛（衡水站）在河北省衡水市美丽的衡水湖畔鸣枪开赛。运动员队伍过后，19 辆厢式邮政车一字排开、有序前行，像一条绿色长龙迅速“吞下”比赛后的设备物资，只留下一条整洁的环湖赛道，这也成为比赛之外的另一种“风景”。

作为赛会唯一物流配送服务单位，衡水市邮政分公司当日调配运输服务车 52 辆，累计运输物资约 18 万件、120 余吨，并做到了物资清、赛道清、绿地清，得到了组委会、各代表团和沿途观众的一致好评。

本届衡水湖国际马拉松赛对赛道进行了优化调整，三条赛道全部穿过 106 国道。既要保证所有物资准确配送，又要尽量减少比赛对道路交通的影响，这是物流配送组织工作必须解决的一个难题。对此，衡水市分公司项目组制定了“四快三清”工作预案，即赛前布点工作要做到人员组织快、车辆调配快、物资装卸快、收尾清场快，赛后回收工作要做到物资清、路面清、绿地清，保证比赛过后环衡水湖赛道周边没有抛弃物。

9 月 21 日 20 点 30 分，52辆运输车和近百名邮政工作人员准时集结到位，衡水市邮政寄递事业部领导也到达现场带头装运设备物资。22 点 30 分，18

万件设备物资分门别类装车完毕，全部车辆驶向赛道，连夜开始布点安放工作。

夜间配送最辛苦的就是指示牌布点安放工作。由于 GPS定位标识在夜间难于识别、不好查找，再加上指示牌布点比较密集不能坐车前行，因此工作人员只能跟在邮车后面徒步搬着指示牌边找边放。次日凌晨，两队工作人员完成布点任务回到集结点后，个个都累倒在地。指示牌组组长苏英杰开玩笑说：“比赛还没开始我们就跑了个‘半马’，而且是负重跑，发奖牌时也应有我们一块。”

9 月 22 日 4 点 30 分，18万件设备物资全部运达指定地点。在夜幕中，项目组人员按指令在湖畔集结点就地临时休息，静静等候比赛的到来。

7 点 30 分，衡水湖国际马拉松赛鸣枪开跑。8 点 30 分，5公里“健康马拉松”赛结束，第一队迅速完成比赛设备物资回收工作。10 点 30 分，半程马拉松赛结束，第二队也迅速完成比赛设备物资回收工作。13 点30 分，全程马拉松赛结束，至 14点第三队便已完成比赛设备物资回收工作，环衡水湖赛道洁净如初，106 国道双向交通全面恢复。

17 点，回收的比赛设备物资全部运到衡水邮政周转仓库，经工作人员清点核对准确无误。至此，衡水湖国际马拉松赛物流配送工作圆满收官。

9 月 27 日，中国快递协会联合菜鸟网络在浙江杭州召开 2019年“双 11”快递服务动员会，分

析研判今年“双 11”快递服务的新特点，对旺季的行业安全、运能储备、末端投递、快递包装绿色循环使用等工作进行了动员。来自中国邮政及品牌快递企业的代表参会。

会议提出，相关各方在备战旺季生产时要采取有效措施，做到有备无患。电商平台要充分发挥大数据分析工具的作用，通过大数据分析，引导商家科学安排促销形式和时段；及时发布流量

流向信息和消费相关提示，引导消费者合理预期；协同各方共同应对突发情况。快递企业要依据电商平台提供的数据，与平台、商家签订发货服务协议和“错峰发货”计划，统筹落实调度计划；要

优化运能、路由及频次时限，对场地、车辆、设备、人员等进行合理调配；要在平台数据引导下，加强各环节运行状态的实时监控、预警、应急处理；在流量洪峰出现时充分利用好电商平台提供的前置仓、下沉仓和企业的自备仓，有效缓解流量洪峰对末端网点带来的压力。� □宗合

现费客户营销

陕西省寄递事业部做好“八件事”本报讯� �日前，陕西省邮政寄递事业部在全省范围内开展“现

费促揽八件事”营销拓展活动，以推进现费市场“增量增收增客户”。这“八件事”包括：积极推广邮政速递物流官网、手机 APP、EMS

微信公众号等电子渠道线上下单功能，扩大线上渠道关注人群规模，开展广告宣传活动，提升现费市场规模；通过派发二维码预制号签的形式，为客户潜在用邮提供契机；进行电子渠道会员储值卡推广，引导现金散户充值使用，开展标准快递营销活动；借助云闪付 APP 平台实现客户寄递邮费优惠，以扩大客户群、实现增收；通过开展电子渠道优惠券派发活动，提高营销活动吸引力；开展电子支付推介活动，宣传邮政电子支付广泛的使用服务范围，提高现金散户使用热情；通过与快递寄存点、便利店、打印室、公司前台、物业后勤部门开展授权代办，实现揽收增量；开展“朋邮圈”建群聚客，由揽投人员邀请客户进入其专属微信群，利用微信群为客户提供在线服务。� □子夏

送证下乡

邵阳邮政服务老年群体超 9 万人本报讯� �“你们上门办理，真方便，我就不用坐车去县城办证

了。”近日，家住湖南省邵阳市洞口县铁山村的一位老人接到邮政投递员送来的老年证后乐呵呵地说。截至 9 月底，邵阳市邮政分公司送老年证下乡服务人数超 9 万人。

在开展送老年证下乡便民服务中，邵阳市分公司组织人员深入各乡镇街道，与当地政府、老龄办及村干部取得联系，做好沟通、预约、组织工作。老年证项目组经常加班加点，进行邮件封装、收寄，确保老年证能及时送到办证人手中。邵阳市分公司还专门组织服务小组，到乡村集中为老年人办证。邮政工作人员到各个村委会进行宣传，由村委会组织老年人拿身份证集中办理，办证人员整理好照片及相关信息后，交由民政局集中办理，办好的老年证再通过EMS 送证上门。� □李文 李文艳

税务发票寄递

昆明邮政在高新片区启动本报讯� �日前，云南省昆明市邮政分公司高新寄递创客片区启

动税务发票寄递项目。为了方便纳税人申领发票、减少纳税人往返及排队等待时间，昆

明市分公司高新寄递创客片区积极与昆明高新技术产业开发区税务局协商，成功开发“网上申领，线下送达”发票寄递项目。发票邮件对安全性、及时性要求较高，为了确保这一项目顺利运行，在昆明市分公司相关部门的支持下，高新片区打破传统邮件中心局中转模式，采用高新片区直接送达昆明市主城区各寄递片区大客户投递站的模式进行投递。此外，昆明市分公司还将安排金融营销人员协同揽投人员开展精准营销，进一步深挖税票客户的金融需求。� □黄永益

大闸蟹寄递

无锡邮政空运澳门本报讯� �截至 10 月 14 日，江苏省无锡市邮政分公司已将 1300

多公斤宜兴大闸蟹从苏南硕放机场空运到澳门，真正实现了大闸蟹当天捕捞、当天端上澳门餐桌。

随着吃蟹时节的到来。无锡市分公司积极助力蟹农通过分销、寄递等渠道实现农特产品进城、远销。国庆节前，宜兴市邮政分公司在无锡市分公司支持下，积极与机场、海关方面沟通，最终突破发运通道难关。此举为有效利用无锡航班资源拓展生鲜电商市场提供了一个邮政方案。� □赵丹于

　　银行客户对寄递服务专业化和安全性要求高，北京市西城区邮政寄递事业部紧紧围绕客户需求，成立中信银行项目组，从客户的视角、竞争的视角、行业最佳实践的视角出发，不断提升寄递服务水平，实现了与客户的良好合作。

（上接第 1 版）二是注意工作方法，解决好

“桥”和“船”的问题，有的放矢地开展工作。在《关心群众生活，注意工作方法》中，毛泽东主席讲到，我们不但要提出任务，而且要解决完成任务的方法问题。我们的任务是过河，但是没有桥或船就不能过。不解决桥或船的问题，过河就是一句空话。不解决方法问题，任务也只是瞎说一顿。同样，我们布置工作任务，既要讲“过河”的任务问题，也要思考“桥”和“船”的问题，提出解决问题的方法和具体路径，否则只讲任务不讲方法，任务就是瞎说一顿，什么任务也不能实现的。这次到江西邮政调研，发现很多好的做法，受到很大启发。江西省分公司市场细分中的“高地”“要地”“根据地”，很有针对性，让推行项目制有方向、有谋划、有定量、有定性，真正做到有“地”放矢，既明确了“过河”的任务问题，也较好地解决了“桥”和“船”的问题。江西省分行同样也有很多好的做法，邮银双方应该加强相互交流、相互借鉴、相互学习。

三是坚持问题导向，加强调查研究，着力解决发展的瓶颈问题。

在《寻乌调查》中，毛泽东同志从农村人口成分、公共地主、个人地主、富农、贫农等 9 个方面作了详细调查，通过大量调查，为制定正确对待城市贫民和商业资产阶级的政策，为确立土地分配原则，提供了实际依据。毛泽东同志还多次强调，调查就是要解决问题，必须反对本本主义。“马克思列宁主义的普遍真理一经和中国革命的具体实践相结合，就使中国革命的面目为之一新。”毛泽东同志开展调查研究解决实际问题的做法值得我们深入学习。江西邮政要坚持问题导向，加强调查研究，紧紧盯住贯彻落实党中央重大战略决策和集团公司党组重要工作部署、邮政改革发展面临的突出问题、企业党的建设重点工作、员工关切的热点难点痛点问题和具体表现，一条一条梳理，一项一项分析，有什么问题就着力解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题。

四是注重过程管控，细化任务分解，切实提高工作成效。管理是结果导向，但更重要的是过程，要把战略分解成每一个单位的具体指标和每一个作业单位、每一个人的任务，使任务有具体的管理要

求、有具体人干，真正做到目标到人、任务到人、责任到人。江西邮政一定要把集团公司的战略和江西具体实际相结合，真正把集团公司的战略落实到具体的实践中，落实到明确的任务中，真正把集团公司总体目标转化成企业的具体任务，转化成员工的具体行动，转化成实实在在的工作成效。

五是对内协同团结，对外加强合作，汇聚“一个邮政”的力量。协同是中国邮政最大的战略、最核心的优势。江西邮政各板块要加强沟通，互通有无，互补长短，推进专业协同、项目协同，努力实现“开发一个客户，受益多个主体”。要进一步加强合作交流，与政府部门、行业龙头企业、社会渠道开展全面战略合作，在加强合作中扩大

“朋友圈”，在助力“放管服”中拓展“便民圈”。提升协同效应，提高经济效益，增强竞争优势。

六是推进机制创新，加快科技赋能，培育发展新动力。面对瞬息万变的行业发展形势、日益激烈的市场竞争环境、艰巨繁重的改革发展任务，要进一步聚焦关键任务、明晰发展目标、明确发展战略、厘清实现路径。要聚焦机制创新，

大力推行“项目制管理、市场化运作、协同式发展”，把协同作为其关键点、落脚点；划小核算单元，推进生产经营单位、项目、客户等多维度的损益管理和结果应用，优化资源配置和运营管理。要完善科技创新体制机制，整合内外部科技资源，提高自主研发能力。同时立足全局，着眼长远，为优秀年轻干部搭建舞台，培育发展新动力。

在江西调研期间，刘爱力还先后拜会了江西省委书记、省人大常委会主任刘奇，省委常委、省委组织部部长刘强，省政府副省长吴忠琼。刘奇表示，中国邮政集团公司依托资源优势，积极助力江西融入“一带一路”，在扩大高水平开放、促进外贸经济腾飞等方面发挥了重要作用，彰显了世界 500 强企业的实力和央企的责任担当，对中国邮政一直以来助力江西社会经济发展表示感谢。刘奇指出，江西是长江经济带发展的重要节点，生态优势、后发优势明显，正在按照习近平总书记视察江西重要讲话要求，努力在加快革命老区高质量发展上作示范、在推动中部地区崛起上勇争先。他希望中国邮政集团公司巩固现有合作基础，尽早续签双方战略合作协

议，进一步加快发展农村电商，积极拓展金融融资服务，加快重大物流航空综合枢纽建设，助推江西跨境电商贸易繁荣发展，营造良好的营商环境，从而实现合作共赢。

刘爱力介绍了中国邮政当前邮政普遍服务、邮储银行、快递物流业务、中邮保险“四轮驱动”发展情况，对江西省委、省政府在“三关合一”建设、政银合作平台搭建、政务服务延伸、电商脱贫等方面工作给予的大力支持表示感谢。他着重介绍了在机场空侧建设大型综合化、智能化邮件、物流处理中心建设的规划和影响。刘爱力表示，江西是革命老区，习近平总书记时刻挂念老区人民，江西也是红色邮政的诞生地，作为大型央企，中国邮政理应履行好“国家队”的政治担当和社会责任。下一步，中国邮政还将积极参与赣州商贸服务型国家物流枢纽建设和九江综合跨境电商产业园建设。他希望江西省委、省政府支持建设空侧邮件处理中心，带动机场临空经济区发展，加快地方商业流通速度，培育地方经济支柱产业，为描绘好新时代江西改革发展新画卷作出积极贡献。

� □蔡兆清 吴贱梓 龙景君

2019 年“双 11”快递服务动员会在杭州召开业 讯