北1區 癌症資源中心 成果報告 - crm.org.tŒ—1區成果.pdf ·...
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106年北一區成果報告
• 充足的人力可以替醫院的服務品質加分
• 從志願服務的角度提供更友善的服務
• 良好的志工管理可以替醫院帶來服務量
• 提供更精細的服務分工
誰來做!?誰來做!?誰來做!? (手心拍手背)
106年北一區成果報告三總、北醫、萬芳、和信
志工管理方面優勢
志工管理方面困境 精進與成效
和信
1.志工穩定性高(以服務年資看),志工平均年資為12年, 對於每月教育訓練及一年一次的『溫故知新』,出席率極高
1.志工人力無法完全補足 2.志工現場應變可再加強訓練: 志工有時不知如何因應,會請社工師來接案會談
精進: 1. 加強訓練: 事前演練及宣導、現場示範處理 2. 服務現場社工師的支援與示範 3. 招募新進志工,於訓練完成後可改善此狀況 成效: 1..志工即時應變能力提升: 2. 1.2017年服務量(以服務人次)
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月
59 64 106 96 128 103 99 93
106北一區成果報告三總、萬芳、北醫、和信 志工管理方面優勢
或精進方法 志工管理方面困境 精進與成效
北醫 1. 資源大部分是從社工室來,主要提供心理支持,志工受訓內容著重在關懷病友。
2. 和社工室合作緊密,志工優勢是心理支持的協助、全院病人的心理照護
1.志工人數短缺,待招募 2.志工專長與分類: 人數不多,以致無法細分工作 3.專業性服務品質: 志工對資源中心的熟悉認識不一,使得服務品質不一,無法立即且有效解決求助者的疑惑
精進: 1.擴充志工招募: 增加社會價值的誘因 2. 志工的自我檢核: 了解志工對服務的自我滿意度及自我定位 3.增加個別督導時間: 了解每位志工服務遇到的困難並指導 4.再教育訓練: 開辦針對資源中心的訓練課程
106北一區成果報告三總、萬芳、北醫、和信 志工管理方面優勢
或精進方法 志工管理方面困境 精進與成效
萬芳 1.本院志工特性: 癌症病人探視服務年資長(10年),經驗豐富,以基督宗教信仰為背景。 2.醫院提供志工定期訓練與在職教育: 培養服務的基本專業度
1.著重淺層關懷服務,容易掉入服務慣性 2. 透過社工觀察及同儕觀察發現,志工的關懷行為: (1) 有些志工在訪視及互動過程中,對病人或家屬的態度及傾聽能力較弱。 (2). 對非相同宗教背景的病友,能提供的互動較有限。
1.鼓勵參與院內外安寧專業訓練: 增進安寧病人及家屬服務的陪伴技巧 未來精進方向: 1.志工自我覺察練習、傾聽練習 2.學習多元溝通方式和互動技巧 3.鼓勵同儕督導
106年北一區成果報告三總、北醫、萬芳、和信 志工管理方面
優勢 志工管理方面困境 精進與成效
三總
1.癌資中心所屬志工隊流動率低
1.志工服務穩定,但需發展退場機制,人數已飽和無法再新增夥伴 2.團體凝聚力強,故志工督導較難改變既定之服務模式
1.癌資中心提供專屬之志工訓練統一提升志工基礎能力 2.給予較高的服務自主性 3.安排相對應之服務(替代退場機制) 4.志工督導各別化支持,滿足不同志工在服務過程的滿足及成就感 5.提供良好的社會化平台,凝聚志工對於團隊的歸屬感
成效: 1. 癌資中心管理志工進行奉茶服務,每年提供淺層關懷約3,890人次 2. 癌資中心管理志工進行病友關懷約752人次
總結 • 透過志工的管理與協助充實癌症服務
• 癌資中心瞭解志工特性,安排適合之服務,使志工在服務的過程獲得「滿足與成就」
• 加強志工服務的獨特性,與行政志工做出區隔
• 落實志工特殊訓練,成為癌症病人得力夥伴
• 凝聚團體認同,長期服務累積實務經驗
癌症資源中心的角色與功能 ~短暫的領航,交手團隊夥伴
摸索/草創期
以病人為中心,建立主動求助機制
社會心理支持及教育服務
穩定發展期
建立服務接軌及轉介系統
-整合癌症資源於一定點,提供病人及家屬一站式服務
-連繫社區資源,推動醫院與社區資源融合,鞏固服務接軌
-建立社區資源網絡
發現問題,創新服務
Point:
配合院內既有的病人服務模式,了解自己的病人族群特質
與資源限制,與社區資源連結,提供病人持續性服務
團隊合作效益及重要性
1.建立信任關係與合作
•藉著服務個案,逐一回饋給團隊或醫療當科,展現個案的服務成效,
建立信任關係與合作。
•維持院際間網絡交流,持續推廣癌症資源中心服務。
2.醫療團隊合作,提升正面形象
•經營病友團體,舉辦各式不同活動,醫療團隊合作,提升正面形象。
醫療人員主動尋求癌症資源中心協助與合作。
3. 適時介入,共同照護
•每個癌症病友從初診斷後的治療到復健、追蹤,隨著病情的發展,而
有著不同的需求,癌症病人存活期也相對增加,期待提供更多持續性
且多層面的整合性照護服務。
•4.病患及家屬給予正向回饋,得到醫院主管的懇定與讚揚。
轉介機制→結構性轉介
當醫院癌症病人服務量足夠時,需建立一個結構性的轉介機制…
思考:
初診斷病人都到癌資中心報到嗎?
什麼樣的病人一定要?如何合作?目的為何?
如:高需求/高風險的病人或家屬? 特殊需求的病人? 需要跨
專業服務的病人?
同時要考慮”團隊內要如何因應? 如何合作式的服務”?
Point:
當跨團隊融入流程中,就像每個癌症病人都
有一個癌資中心資料夾,讓病人知道他有需
要可以去哪裡找。
服務轉介的結構化
• 跨專業的結構性服務:
• 針對量多、特殊需求、服務複雜化的病人與家屬,建立結構化的服務轉介 (台北淡水馬偕)
• 癌症團隊的合作:
• 針對各癌別建立一個具共識與雙贏的合作流程 (國泰、振興、新光)
• 強化整體癌症服務的合作機制:
• 針對 『有需求或沒有被其他團隊服務』的病人或家屬,開創新的合作夥伴 (台東馬偕, 她的病友是老師的服務有別於傳統的病友服務,是與“病友老師”合作討論後建立病友活動。然而傳統的病友活動是癌資中心起草再找病友協助。但台東馬偕讓病友是“合作”式的非協助式的)
Point:若無結構性篩選,而是靠醫護人員轉介,可能就會有大小月問題。我們 (馬偕、新光、國泰、台東馬偕皆曾遇到類似的困境!)
結構性轉介機制與目的 跨專業合作 目 的
北/淡馬偕
特設: 營養門診諮詢 營養篩檢分數<2分: 給予營養相關衛教單張 營養篩檢分數≧2分:協助預約營養門診 心理腫瘤諮商(針對住院中或日間化療病人) 提供DT情緒量表評估,5分以上由社工進行初評,再轉介相關單位。 心理腫瘤自費諮詢門診(可網路掛號) 提供門診或外院之癌症病人及其家屬照顧者服務。 與腫瘤個管師合作: 經由個管師初評,針對問題需求較多元且複雜之病人,如頭頸癌病人面臨到顏損、經濟、就業問題等,進一步聯繫資源中心社工協助轉介陽光基金會等。
※營養門診諮詢 協助經濟弱勢者轉介民間機構補助。 ※心理腫瘤諮商 社工師進行初評,篩選及自殺高風險之心理保健之預防辨識,與心理腫瘤諮商師及醫療團隊聯繫討論,適時介入,共同照護。 ※心理腫瘤自費諮詢門診 針對困擾議題進行初次心理評估及擬定後續心理諮商會談計畫,適時提供心理服務資源管道,協助其增進生活適應及壓力調適之能力。 ※腫瘤個管合作 於病人初診斷時即介入服務,預防性資源協助及提升就醫治療意願。
台東馬偕
依據機構內癌症個案的服務需求,提供”無個案管理師管案之個案”服務或創新合作夥伴,如: 跨院轉出入窗口、長照、未列管癌症個案、結案但仍有需求者。(如皮膚癌沒有個管師、安寧階段、個管師已結案之追蹤期病人)
※2016年4月開始提供無個管師管案之個案 在有需要時能有諮詢地方。 ※開創志工合作夥伴
(2016年個管收案177人;無個管管案155人)
•主動與該癌團隊與該癌個案管理師合作,商討雙贏的轉介與服務機制
跨專業合作 目 的
國泰
振興
新光
針對本院量較多的癌症,如
乳癌及腸癌,與個案管理師
合作之下,建立服務轉介機
制與辦理病友關懷活動。
※針對量多的癌症團隊,建立轉
介服務的共識。
※持續拓展多元癌別服務廣泛性,
將此機制運用至其他癌別,如:
頭頸癌、婦癌、淋巴癌等,藉以
增進服務範圍,提升本中心服務
之使用率。
主要癌症的結構性合作與轉介
176
338
413
050
100150200250300350400450
104年 105年 106年
單
位
:
人
數
院內醫療人員轉介癌症資源中心諮詢之人數
院內醫療團隊個案轉介量之提升(國泰醫院)
(統計期間:104/1/1~104/12/31;105/1/1~105/12/31;106/1/1~106/09/30)
持續拓展多元癌別服務廣泛性 針對婦癌、頭頸癌、淋巴癌等病友服務量有明顯成長。
558
284
38 12 26 1 9 22 7410 7 4 20
0100200300400500600700
單
位
:
人
次
104年
105年
106年
服務對象癌症別分析(國泰醫院)
(統計期間:104/1/1~104/12/31;105/1/1~105/12/31;106/1/1~106/9/30)
持續拓展多元癌別服務廣泛性 針對婦癌、頭頸癌、淋巴癌等病友服務量有明顯成長。
轉介量
資源中心轉介院內醫療團隊 院內醫療團隊轉介資源中心
2017年1-6月轉介量:99人次
2016年1-6月總服務量:659人次 轉介量:157人次 台東馬偕 1月 2月 3月 4月 5月 6月 總計
月總服務量 105 100 102 110 120 122 659 非個管列管 個案轉介 5 19 17 17 11 12 81 個管列管 個案轉介 11 11 11 11 18 11 73
病房轉介 0 1 0 1 1 0 3
北/淡 馬偕
1月 2月 3月 4月 5月 6月 總計
營養師 1 4 9 8 7 11 40
心理師 1 0 1 0 1 2 5
個管師 4 1 8 4 0 3 20
社福單位 民間機構
6 5 4 11 5 3 34 新光 2017年1-9月轉介量:138人次
護理師 醫師 營養師 個管師
總計 16 8 23 91
國泰 2015年-2017年9月轉介量(人數)
逐年增加 2015年 2016年 2017年
總計 176 338 413
藉由院內團隊合作之轉介機制,大幅提升資源中心
的能見度及使用率。
•服務對象雖是全方位,無縫接軌方式,癌症資源中心
更針對無個案管理師管案之個案作協助,也是跨院轉
出入窗口。(如皮膚癌沒有個管師、安寧階段、個管
師結案者如追蹤期病人)
• 105年申請軟體需求設置會診系統提供單位使用。
整體癌症病患服務的合作機制
•孤兒的服務
為何要統計區分類別?
目的:希望非個管師管案之個案 在有需
要時能有諮詢地方,因此,個案來源就
需要各位醫師及團隊人員轉介個案
與陽光基金會合作辦理口腔癌病友放射線照護講座,並
邀請燒燙傷病友分享如何成為成功的創業家心路歷程講座
,期待增強就業信心與創造更多的就業機會。
團結力量大:結合在地基金會 (台東馬偕)
~追蹤病人接受服務狀況
製作『癌症暨長期照護資源』手冊,結合長照資訊
病友團體-創新服務 (台東馬偕)
以病人照護流程、不同階段需求、病人特色進行服務分工
,並依照病人特色思考服務,如台東馬偕病人較需要長照服
務,所以加入長照機構合作,甚至加入社區安寧服務。
總 結
持續推廣癌症資源中心及提升服務品質
建立跨專業照護服務,邀請各類專業人員共同討論與溝通,協助解決個案
的問題,強化團隊合作模式及提升服務量。
定期審視及修改轉介評估單,建立完整的第一線評估,以減少轉介後再評
估的程序,進而提升服務品質。
結構性轉介,團隊合作
篩選分類高危險群的個案,先行處理需求較複雜者。如口腔癌、頭頸癌、
肺癌、婦癌等,建立一個結構性篩選,於初診斷時就介入協助。
康復用品資源開發
結合民間單位及社區志工資源,增添頭巾樣式、張口器、氣切防塵罩等,
期望癌症資源中心服務發展多元化,讓病友們在康復用品上有更多選擇性。