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서강대학교 경영학부•경영전문대학원

교수 서창적

생산관리론

제품∙서비스의 품질

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• 품질, 품질관리, 품질경영의 개념

• 지속적 개선의 개념과 필요성

• TQM의 정의 및 모형

• 경영품질과 MB모델

학 습 목 표

프로세스

품질의 흐름

제품

및

서비스

시스템

경영

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QC

QA

MQ : 경영품질TQM

TQM

QA

QA

QC

QC

Inspection

경영품질의 발전단계

국제 진화과정 국내 진화과정

TQM

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품질의 개념

◇ 현대적인 품질의 개념생산과정의 통제수단이라기 보다는

소비자들의 요구와 선호도 를 평가하는 기준( D. A. Garvin의 정의)

성능: 제품의 기본적인 특성, 기능적 요구에 기초

특징: 기본적인 기능을 추가적으로 보완하여 주는 기능

신뢰성: 특정 기간 내에 기능을 발휘하지 못할 확률

표준과의 일치: 제품의 설계와 기능이 설정된 기준에 일치하는 정도

내구성: 제품을 사용할 수 없을 때까지 얻을 수 있는 총사용량

서비스 가능성: 수리와 수선에 있어서의 신속성, 친절, 우수성, 용이성

심미성: 개인적인 판단과 선호에 따른 주관적 품질요소

인지품질: 제품품질과 관련된 간접적 척도 (예: 상표, 명성 등)

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품질통제와 품질관리

◇ 품질통제(Quality Control)

• 표준과 같은 균일성을 가진 재화를 생산하는 것이 목표

• 우리나라에서 품질관리로 번역

◇ 품질관리(Quality Management)

• 품질에 대한 계획화, 조직화 포함

• 우리나라에서 품질경영으로 번역

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◇ 품질관리에 대한 접근

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◇ 품질경영

▷ ISO 9000시리즈와 품질경영 체계

- ISO 9000시리즈의 요체는 품질경영

• 사용자 지향적인 품질의 정의에 방법적인 측면에서 통계적 수단 외

관리적 수단이 포함

• 전사적(시스템적)으로 접근

▷ 종합적 품질경영(Total Quality Management)

• 품질경영의 전사적 접근체계

• total quality에 대한 새로운 정의

ISO 9000 시리즈

•국제표준화기구에서 제정한 품질경영시스템

요구사항을 규정한 국제규격

ISO 9000

시리즈

ISO 9000 시리즈의 개요

•회사의 조직을 정비하고 회사의 표준체계를 국제기준에

맞게 재구성하여 기업이 발전할 기반 마련

•업무 수행 절차를 국제규격기준에 준하여 명확하게

매뉴얼화 하여 문서화함으로써 기업의 구성원이면 누구나

쉽게 문서만 보아도 업무를 수행할 수 있는 시스템 구축

가능

00씨가 갑자기

사고가 났으니..이 업무를 어떻게 해야 하나...

아! ISO 9000규격에 맞는 표준 매뉴얼이 있지!!

그걸 보고 하면 되겠군..

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•상품 및 서비스의 국제적 교환을 촉진하고, 지적, 과학적,

기술적, 경제적 활동 분야에서의 협력 증진을 위하여 세계의

표준화 및 관련 활동의 발전을 촉진하기 위해 1947년 2월

23일 설립된 조직

국제표준화기구

(International

Organization for

Standardization:

ISO)

2) 국제표준화기구(International Organization for Standardization)

•표준 및 관련 활동의 세계적인 조화를 촉진시키기 위한 조치를 취한다.

•국제규격을 개발, 발간하며, 이 규격들이 세계적으로 사용되도록 조치를

취한다.

•회원기관 및 기술위원회의 작업에 관한 정보의 교환을 주선한다.

•관련 문제에 관심을 갖는 다른 국제기구와 협력하고, 특히 이들이

요청하는 경우, 표준화 사업에 관한 연구를 통하여 타 국제기구와

협력한다

ISO는 다음과 같은 업무를 수행할 수 있다.

1. ISO 9000 시리즈

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국제표준화기구(International Organization for Standardization)

순수 민간기구로 구속력은 없는

비 강제적 규격

각 전문 분야별 위원회가 각 분야

별 국제규격을 제정, 심의

•‘동등하다’, ‘평등’, ‘동등의 크기’ 등의 개념을 통해 ‘규격’

또는 표준화의 추진이 의도되어 있음

법적 지위 기술위원회

(Technical Committee: TC) 설치

ISO

•국제표준화기구의 약칭

•그리스어 “isos"로부터 유래된 ”동일한“이란 뜻의 단어

•isometric(동일한 크기의)나 isonomy(동등한 법적 권리의) 등에

사용되는 접두어 ”iso"의 어원

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ISO 9000 인증 목적 및 필요성

국제적 동향 및 무역장벽에의 대응1

고객만족 달성을 위한 최적의 품질경영시스템 구축2

공공 서비스 부문의 대외 공신력 및 신뢰도 확보3

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ISO 9000 인증 취득의 기대효과

품질의식

향상

품질경영체제

확립

생산성

향상

고객만족

제고

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ISO 9001: 2000의 주요 항목

Process Approach Model

품질경영시스템(Quality Management System)

•품질매뉴얼(Quality Manual)과 더불어 문서관리 시스템(Document

Management System) 및 기록관리 시스템(Record Management

System)이 구축

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경영 책임(Management Responsibility)

•조직의 최상위층의 경영자는 조직의 방침, 목표를 설정하고 시스템을 검토하며 또한 시스템의

효과성을 조직 내에서 의사소통 할 책임이 있음

자원관리(Resource Management)

•조직은 인적 자원뿐만 아니라 장비, 지원 서비스 등의 물적 자원을 포함한 모든 자원에 대하여

‘고객은 합의된 것을 받는다’라는 것을 보증할 수 있도록 필요 자원에 더욱 중점을 둠

제품/서비스 실현

•제품/서비스를 제공하는데 필요한 모든 프로세스를 포함하여 고객요구사항 접수, 제품의 설계 및 개발,

구매, 제품 및 서비스 인도의 모든 활동에 대하여 규정

측정, 분석 및 개선

•제품, 고객만족, 경영시스템을 측정하는 것, 그리고 시스템의 지속적 개선을 보증하는 것은 시스템

운영에 있어 필수적

ISO 9001: 2000의 주요 항목

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◇ 지속적 개선 - 카이젠(kaizen:改善)

투입물을 산출물로 변환시키는 과정에 관련된 모든 요소(장비와 작업방법,

재료, 사람)를 향상시키려는 활동

품질개선

◇ 지속적 개선활동의 개념

▷ 지속적 개선활동의 개념적인 기초로서 관리순환의 개념

▷ 슈하르트 싸이클 또는 데밍휠(Deming wheel) 이라고도 함

◇ PDCA 사이클

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TQM의 정의 및 모형

◇ TQM의 정의

오클랜드(J. S. Oakland)- “TQM이란 경영의 효율성과 탄력성을 전

반적으로 향상시키기 위한 접근방법이며 모든 부서, 모든 활동,

모든 레벨의 구성원들을 조직화하고 참여시키는 방법이다”

뱅크스(J. Banks)- “고객의 요구조건에 맞는 산출물을 창출하는

사람과 그 과정을 중시하는 접근방법”

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▷ 개념

•고객에 의해 품질 정의

•과정 중시

•인간위주 경영시스템 지향

▷ QM과의 비교

•Quality Management (QM)

품질방침을 정하여 실시하는 활동으로 품질관리(QC), 품질보증(QA),

품질개선(QI)이 포함

•Total Quality Management (TQM)

조직의 모든 계층이 모든 업무에서 모든 관계자의 이익을 위하여

QM을 행하는 경영 어프로치

◇ TQM의 개념

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• TQM은 몇몇 프로그램의 집합이 아니라 일종의 경영 시스템

• TQM이 성공적으로 운용되기 위해서는 최고경영자로부터의 장기적인 열의가 필수적

◇ TQM 모형

열의

▶ 혁신과 개선

▶ 종합적 혁신도구 : 품질경영(TQM)

기업경쟁력 제고의 길 : 품질경영

핵심항목

추진기반

추진주체

추진전략

목표

본질

품질경영 정의

최고경영자의 열의와 리더십을 기반으로

끊임없는 교육훈련과 참여의식에 의해

능력이 개발된 조직구성원이

합리적 관리방식과 과학적 품질관리기법을 활용하여

조직내의 모든 절차를 표준화하고

지속적으로 개선함으로써

고객만족을 달성하며

궁극적으로 조직의 장기적인 성장을 추구하는

경영 시스템이다.

도구

궁극적인 목표

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◇ TQM의 기본요소

1. 능력이 개발된 조직구성원

2. 합리적 관리방식

• 방침관리(policy management)

• 일상관리(daily management)

• QC분임조

3. 과학적 품질관리기법

• SPC

• 품질기능전개(QFD:Quality Function Deployment)

• 신 품질관리 기법

• 타구치(Taguchi)기법

• 기타 통계적 품질관리 기법

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◇ PDCA 사이클에 의한 지속적 개선

① 리더들이 리더십을 제대로 발휘하고

② 목표를 이루기 위해 전략을 잘 세워야 하며

④ 회사 안팎의 정보를 잘 분석하고

③ 고객 및 시장을 중시하며

⑥ 합리적인 프로세스 관리가 필요하고

⑤ 인재를 중시하며

⑦ 사업 성과가 좋아야 한다.

경영을 잘하는 것

‘경영품질’이 좋다?

경영품질 (Management Quality : MQ)

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왜 MQ인가?

정 보

고 객 법 규

경 쟁

기 술

변화

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MB 모델은 초일류의 혁신 코드

• 정식명칭: MBNQA(Malcolm Baldrige National Quality Award)

제정

배경

구조

운영

의의

• 1970-80년대 미국경제 위기: NBC의 “If Japan can why can’t we”

• 1984년 매년 10월 “국가품질의 달”(National Quality Day) 제정

• 1986년 모토롤라 6σ운동

• 1987년 레이건 대통령, 말콤볼드리지 국가품질개선 법안(Public Law 100-107)

• 1988년 MB상 재단 설립, 1회 수상업체는 모토롤라, 웨스팅 하우스

• 그 후 초기 17년 동안 300만 카피 보급, 약 1000 여 업체 신청 60여 업체 수상

• 11개 핵심가치(Core Values)

• 범주(7), 평가항목(18), 세부영역(32) 으로 구성(2008년 기준)

• 채점방식: Approach/ Deployment/ Results(1,000점 만점)

• 기업/ 교육기관/ 의료기관 구분 수상

• 주관은 NIST와 ASQ

• 경영품질의 공인된 세계기준

• 최고의 경영시스템 평가모델

• '시스템적 경영방식'과 '지속적인 경영성과'(Business Excellence)를 중시

• 수상업체들의 Best Practices

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□ 1980년대 미국 경제의 경쟁력 약화를 ‘고비용, 저효율’의 구조적 문제에

있다고 보고 그 원인을 ‘품질’과 ‘생산성’에 기인하는 것으로 판단

□ 1987년 레이건 대통령 시절에 행정부의 상무장관을 지낸

고(故) 말콤볼드리지의 제안으로 미국기업의 TQM을 촉진하기 위하여

국가품질개선법(Public Law 100-107)이 제정(1987.08)

□ 이듬해 미국기업의 경쟁력을 회복하기 위한 처방으로 범 정부적 차원에

마련된 시상제도가 말콤볼드리지상(MBNQA) 제도임

□ Business Week에 의하면 MB상을 수상한 기업의 주가 상승폭이

그렇지 않은 기업보다 훨씬 큼 (1997년 3월 10일자)

말콤볼드리지(MB)상의 개요

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1994 1995 1996 1997 1998 1999

80000

60000

40000

20000

Valu

e o

f Sto

cks

Year of Study

0

Baldrige

S&P 500Morningstar

MB 수상기업의 주식가치 비교

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MB모델 적용의 핵심요소는?

1. 시스템적 접근방식 중시

2. P-D-C-A(or P-D-SEE)에 근거한 설계

3. 구체적 경영방법에 대한 제시는 하지 않음

4. 과정(접근방식-전개)와 결과(성과)를 분리 평가

5. 과정 범주는 ‘How(어떻게)’ 중시

6. 결과 범주는 ‘Key Measure/Indicators’ 중시

1. 진단과 컨설팅 기능 중시

2. 강점과 개선점 파악을 통한 경쟁력 강화

3. 베스트프랙티스 발굴 및 벤치마킹 요구

4. 과정 평가 : 시스템, 적용범위, 적용수준 평가

5. 결과 평가 : 개선경향, 성과범위, (상대적)성과수준

운영

방법

모델

특징

29

MB평가기준의 구조-시스템적 관점

1리더십

2전략기획

3

고객 중시

5인적자원 중시

6운영 중시

7경영성과

4측정, 분석 및 지식경영

조직의 특성: 환경, 관계, 도전리더십 3요소 성과 3요소

30

경영품질 버스

Destination

Landmark

Engine

Route

Map

Driver

Fuel

영업수익/고객만족도전략계획

리더십

고객 및 시장정보 인적자원

경영목표 달성

프로세스 관리

31

32

11가지 핵심 가치

1. 고객중심 품질

2. 리더십

3. 지속적인 개선 및 학습

4. 사원중심

5. 신속한 반응

6. 품질 및 예방 중시

7. 장기적 관점

8. 사실에 근거한 경영

9. 파트너십 개발

10. 조직의 책임 및 시민의식

11. 성과 중시

7

범주

(Categories)

18

심사항목

(Items)

32

소항목

(Areas to Address)

MB상 심사기준의 계층구조

33

34

MB 모델 심사항목 배점

Ⅰ. 리더십1. 경영진의 리더십2. 지배구조와 사회적 책임

(120)7050

Ⅱ. 전략 기획1. 전략의 개발2. 전략의 전개

(85)4045

Ⅲ. 고객 중시1. 고객의 정보2. 고객의 유지

(85)4540

Ⅳ. 측정, 분석 및 지식경영1. 측정, 분석 및 조직성과의 개선2. 정보, 정보기술 및 지식의 관리

(90)4545

Ⅴ. 인적자원 중시1. 인적자원의 환경2. 인적자원의 유지

(85)4540

Ⅵ. 운영 중시1. 업무시스템2. 업무 프로세스

(85)4045

Ⅶ. 경영성과1. 제품(서비스)과 프로세스 성과2. 고객중시 성과3. 인적자원 중시 성과4. 리더십과 지배구조 성과5. 재무와 시장 성과

(450)9080808080

17개 항목 1,000

MB상 심사기준의 구성내용과 배점

35

1000

900

800

700

600

500

400

300

200

100

0

세계적 수준(World Class)

업계 선두(Industry Leaders)

대다수의 기업

MB 도전기업의 예상 점수분포

경영품질 지향 조직

평가

계획

실행

검토

조직 성과

시간의 흐름

Gap의 극복

적합한 조직능력

(To-Be)

현재의 조직능력

(As-Is)

기업의 성장

PDCA의 지속적인 반복수행

이상적인 기업의 모델

경영품질 평가 시스템의 구축 및 개선

현대의 이상적인 기업은 지속적인 P-D-C-A 사이클의 수행을 통한 끊임 없는 개선과 시스템화

를 근간으로 하고 있다.

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