January 2013

www.smartcampaign.org

Январь 2013 г.

www.smartcampaign.org

2

«Сертификация является яркой демонстрацией приверженности микрофинансовых учреждений своим клиентам и усилий всех заинтересованных сторон по повышению стабильности в отрасли».

Изабель Баррес, управляющий директор Smart Campaign

3

1. О «Программе сертификации в области

защиты клиентов»

2. Пройдите сертификацию!

Содержание

4

1. О «Программе сертификации в области

защиты клиентов»

2. Пройдите сертификацию!

Содержание

5

«Программа сертификации в области защиты клиентов»

(Client Protection Certification Program) представляет собой независимую оценку соблюдения финансовой организацией стандартов защиты клиентов.

Программа была запущена в 2013 году и ставит целью установление мировых стандартов защиты клиентов в микрофинансовой отрасли.

Программа предназначена для розничных финансовых учреждений, которые предоставляют услуги уязвимым группам населения, имеющим ограниченный доступ к финансовым услугам.

Обзор Программы сертификации

6

График реализации программы

Июнь 2010 г. –

сентябрь 2011 г.

Руководящий комитет кампании Smart Campaign

обсудил и подготовил предложения по разработке и

реализации программы сертификации

Октябрь 2011 г. –

февраль 2012 г.

Открытое обсуждение предложений и проведение

интерактивных интернет-семинаров:

на испанском языке – 25 октября

на английском языке – 26 октября

на французском языке – 7 ноября

Февраль – декабрь 2012 г. Пилотный этап: разработка стандартов и методологии

Январь 2013 г. –

июнь 2014 г.

Запуск «Программы сертификации в области защиты

клиентов» с участием специализированных

рейтинговых агентств микрофинансовой отрасли,

отвечающих определенным требованиям

После июня 2014 г. Внесение изменений в методологию с учетом опыта

первого года реализации программы. Расширение

охвата до полного спектра финансовых продуктов.

Предоставление лицензий дополнительным

сертифицирующим организациям

7

Почему необходима сертификация?

• Дальнейшее укрепление приверженности

микрофинансовой отрасли подходу,

ориентированному на клиентов.

• Повышение ответственности и стабильности в

отрасли.

• Для клиентов наличие или отсутствие

сертификации может в будущем стать важным

фактором при выборе поставщиков финансовых

услуг

8

Что означает наличие сертификации?

• Для прохождения сертификации финансовое учреждение

должно соблюдать все стандарты принципов защиты

клиентов во всех направлениях своей деятельности, по

всему ассортименту продуктов и по всем аспектам

обслуживания клиентов.

• Сертификация является оценкой общеорганизационных

систем и практик, а не поведения отдельных работников.

• Сертификация означает, что учреждение принимает

надлежащие меры для обеспечения того, чтобы

нарушения принципов были редким явлением.

9

Кто может пройти сертификацию?

Розничные финансовые

организации, которые

предоставляют услуги

малообеспеченным слоям

населения, в том числе:

• НПО

• банки

• учреждения

потребительского кредита

• кредитные союзы

• небанковские финансовые

организации

10

Каковы критерии сертификации?

Для прохождения сертификации финансовые

учреждения должны соответствовать всем 30

стандартам, установленным в рамках 7 принципов

защиты клиентов

- Стандарты (на английском языке)

- Стандарты (на испанском языке)

- Стандарты (на французском языке)

Принцип защиты клиентов

Стандарт

Принцип защиты клиентов №

1: надлежащие продукты и

каналы доставки

ФО разрабатывает продукты, которые соответствуют потребностям клиентов и не наносят им вреда

ФО использует обратную связь с клиентами при разработке продуктов и организации каналов их

доставки

ФО не использует агрессивные методы продаж

11

Как проводится сертификация?

Оценка будет проводиться на основе анализа

представленных документов и комплексной

проверки на месте. В ходе комплексной проверки

будут рассматриваться следующие ключевые

элементы деятельности микрофинансовой

организации:

• Рыночный и нормативный контексты

• Политики, процедуры и системы организации

• Организационная культура и отражение

политики организации в поведении сотрудников

• Интервью с сотрудниками и клиентами

12

Каким может быть результат?

Сертификация получена:

• Информация об успешном прохождении сертификации

является открытой.

• Прошедшее сертификацию финансовое учреждение

получит краткий отчет с основными результатами.

Сертификация не получена:

• Финансовое учреждение получит отчет с основными

результатами, и ему будет предоставлено 4 месяца для

внесения изменений, необходимых для успешного

прохождения сертификации.

• Этот отчет будет конфиденциальным, и финансовое

учреждение может разглашать содержащуюся в нем

информацию по своему усмотрению.

13

Кто проводит сертификацию и сколько она стоит?

• Специализированные рейтинговые агентства

микрофинансовой отрасли, получившие лицензию от

кампании Smart Campaign на проведение

сертификации.

• Стоимость сертификации варьирует в разных

странах/регионах и устанавливается путем переговоров

между лицензированным сертифицирующим

учреждением и запрашивающей организацией.

• Сертификация может быть добавлена в качестве

отдельного модуля к существующим рейтингам, таким

как финансовый или социальный рейтинг, что может

снизить затраты на ее получение.

14

Как часто необходимо проходить сертификацию?

Сертификация действительна на срок до двух

лет – в течение этого времени организация

считается сертифицированной в сфере

защиты клиентов. После истечения этого

срока финансовое учреждение должно снова

пройти процесс сертификации.

15

1. О «Программе сертификации в области

защиты клиентов»

2. Пройдите сертификацию!

Содержание

16

«Наличие этого сертификата говорит

клиентам и рынку, что организация

является надежным и социально

ответственным кредитором. Для самой

организации это признание представляет

собой обязательство соблюдать и

ежедневно улучшать практики защиты

клиентов».

Сенад Синакович, директор

Partner Microcredit Foundation

17

Как начать процесс сертификации?

Свяжитесь с одним из следующих

лицензированных сертифицирующих

учреждений:

18

Готовы ли мы к сертификации?

Получение сертификации

достижимо: для этого

требуются время и усилия.

Путь к сертификации у

каждого учреждения – свой

собственный. Кампания

Smart Campaign

настоятельно рекомендует

учреждениям

микрофинансовой отрасли

нацеливаться в своей

деятельности на

соответствие стандартам

сертификации и иметь

четкое представление о

положении дел в этой сфере

в своей организации

19

Как подготовиться к сертификации

Шаг 1: ознакомиться со стандартами сертификации

Шаг 2: скачать опросник «Приступая к процессу» и

провести самооценку

Шаг 3: при готовности к прохождению сертификации

начните процесс; при ее отсутствии примите

необходимые меры для выявления и коррекции

слабых мест

20

Вопросы или комментарии…

….следует направлять по адресу:

comments@smartcampaign.org