oceane formation snt
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Training Today for Tomorrow's Success1
Guide de formation OceaneCycle de vie d’un ticket
Training Today for Tomorrow's Success 2
Objectifs de la formation
• Cette formation décrit les fonctionnalités basiques d’Océane. Elle doit permettre à chaque utilisateur de réaliser les opérations basiques suivantes :– Trouver la ressource concernée et créer un nouveau ticket – Activer un groupe ou transférer vers une autre groupe– Assurer le suivi de ce ticket– Récupérer un ticket– Clôturer un ticket.
Training Today for Tomorrow's Success 3
Sommaire
• Architecture Générale• Principaux concepts• Vie et cycle d’un ticket• Ergonomies• Information pratique
Training Today for Tomorrow's Success4
Architecture Générale
OCEANE / SWAN / MARINE / BRISEIntégration dans un système d information existant
Training Today for Tomorrow's Success 5
SAV2000 Architecture
MARINECommercial &
Technical repository
Organizational data
Optional
GCC Trouble Ticketing
BRISEDataware House and associated tools for reporting
BO/Webi requests + ACTUATE (Design and automatic publication of Dashboards)
GCC Scheduled Work Management
SWANScheduled work
and Change management
OCEANETrouble Ticket
and Alarm management
Optional
Training Today for Tomorrow's Success 6
Les composantes du Package SAV2000
• Gisement de données collectées depuis les multiples référentiels amont et mises à disposition des autres application du Package (Oceane, Swan, Brise) : Clients, Produits, Ressources partagées, Données d’organisation, …
• Outil de Gestion de Tickets d’incidents Produits / Ressources et d’Alertes.
• Entrepôt de données alimenté par MARINE (Clients, Produits, SLA(s), Ressources, Données d’organisation, …) , OCEANE (Tickets d’Incidents, Alertes, …) et SWAN (Travaux programmés, Opérations à risques, …) associé à des outils de requêtage (Business Object / Webi) et d’édition / publication de Tableaux de bord périodiques (ACTUATE).
Training Today for Tomorrow's Success8
Les Principaux concepts
Données de référencesOrganisation des donnéesStatuts des tickets
Training Today for Tomorrow's Success 9
Donnees de references : Produits et ressources
Client
Sous réseau
1
Sous réseau
2
Sous réseau
3
Prod 2 Prod 3Prod 1
Exemples: une liaison louée, une application IT, …
Cre
atio
n d
e ti
cke
t
Res 1 Res 2
Exemples: un BSC, un serveur IT…
Ticket Produit Tickets Ressources
Training Today for Tomorrow's Success 10
OCEANE TI : Les principales fonctions• Deux classes de Tickets : « Produit » / « Ressource »
• Plusieurs Types de Tickets (Incident, Maintenance, Production, …)• Aide à la recherche de l’objet lors de l’initialisation d’un Ticket :
– Produit : par Client, par Sous-Réseau, par Site géographique, …– Ressources : Recherche sur Identifiant ou attributs complémentaires
• Des messages d'alertes peuvent être présentés en haut de page :– "Ticket en cours", "Urgence priorité A", "Produit avec RIG !", "TP associé à ce produit", "EDS
Init. <> CSC Acc / Sup : Nom du CSC", ...
• Identification du nombre de Tickets créés sur le même objet (Produit ou Ressource) au cours des trois derniers mois
• Historique des 5 derniers Tickets sur le même objet (Produit ou Ressource)
• Initialisation des données nécessaires à la qualification de l’incident : Contact client, Description, Symptômes, …
• EDS Associé sur un Ticket disposera du Ticket pour information
Training Today for Tomorrow's Success 11
OCEANE TI : Les principales fonctions
• Gestion de données du type : Criticité (avec possibilité de gérer des engagements différents), Niveau d’urgence, Priorité de traitement, Référence Client, Référence Tiers, Action en cours, …
• Possibilité de solliciter un autre EDS (Groupe opérationnel) sur un Ticket :– par Activation / Acquittement– par Demande de Transfert de Responsabilité / Acceptation
• Possibilité de solliciter un Intervenant externe (ne disposant pas d’OCEANE) Envoi d’une Demande d’Intervention par Mail ou par Fax.
• …
Training Today for Tomorrow's Success 12
OCEANE TI : Les principales fonctions
• Mécanismes de Notification de l’EDS destinataire du Ticket :
– Dans l’IHM : Listes externes
– Par Mail :
• Pour tout l’EDS : vers une adresse Mail générique
• De manière individuelle : pour les personnes qui interviennent dans l’EDS et qui le souhaitent
• Possibilité d'affecter un Ticket à un Poste (sous-ensemble de l’EDS) ou à une personne particulière au sein d’un EDS : soit de manière manuelle, soit en activant un mécanisme de ventilation automatique (en fonction de la présence de la personne, de sa charge, …)
• Gestion de Propositions de gels, de Gels, de Dégels• Gestion des escalades (Profil « Manager »)• Mécanismes d’Associations de Tickets :
– Père / Fils : Association (1 / n)
– Supporté / Support : Association (1 / 1) Peu utilisé.
• Gestion d’Impacts à la fois sur les Tickets « Produits » et sur les Tickets « Ressources »
– Impact Produit
– Impact Ressource
Training Today for Tomorrow's Success13
Les Principaux concepts
Données de référencesOrganisation des donnéesStatuts des tickets
Training Today for Tomorrow's Success 14
Echanges de Tickets dans OCEANE
EntitéNiveau Unité Opérationnelle (Entité de Gestion : UPR, URS, AE, UI, …)
EDS 1 EDS 2 EDS 3Elément de Structure : Sous-ensemble de l'Entité (CSC, CA Maintenance en UI, PSR en URS, …)
Poste 1 Poste 2
Util. 1 Util. 2
Découpage de l'EDS (Groupes, Sections, Pôles, …)
Util. x Utilisateurs
Echanges de tickets inter-EDS
Affectation de tickets au sein d'un EDS (à un Poste ou à un Utilisateur)
Training Today for Tomorrow's Success 15
Les EDS : Sénégal (46)
Training Today for Tomorrow's Success 16
Les EDS : Sénégal (46)
Training Today for Tomorrow's Success 17
Les profils d’Océane : Sénégal
• 184 utilisateurs avec profil simple (gestion de tickets)
• 22 utilisateurs avec profil étendu dont 4 avec accès à
Marine – personnalisation des listes perso, listes standards. dans
Oceane)
• 1 administrateur d’organisation SONATEL
Training Today for Tomorrow's Success 18
Les EDS : Mali ( 9)
Training Today for Tomorrow's Success 19
Les profils d’Océane : Mali
• 60 utilisateurs avec profil simple (gestion de tickets)
• 3 utilisateurs avec profil étendus et accès à
Marine – personnalisation des listes perso, listes standards. dans
Oceane)
Training Today for Tomorrow's Success 20
Les EDS Guinée Conakry (15)
Training Today for Tomorrow's Success 21
Les profils d’Océane : Guinée Conakry
• 43 utilisateurs avec profil simple (gestion de tickets)
• 2 utilisateurs avec profil étendus avec acces a Marine – (personnalisation des listes perso, listes standards dans
Oceane)
Training Today for Tomorrow's Success 22
• 1 EDS pilote – Celui qui a la responsabilité du ticket et de la restauration (au regard de la
qualité de service ) – À la création du ticket : EDS initiateur = EDS pilote
• 1 ou plusieurs groupes actifs – EDS demandés pour action– 5 niveaux , 3 EDS actifs pour chaque niveau
• Il est possible d’assigner un ticket à un sous groupe ou une personne spécifique dans son groupe
Organisation des données : EDS principaux dans un ticket océane
Training Today for Tomorrow's Success 23
Pilote
Active 1.2 Active 1.3 Active 1.1
Active 2.2 Active 2.3 Active 2.1
Active 3.2 Active 3.3 Active 3.1
Active 4.2 Active 4.3 Active 4.1
Active 5.2 Active 5.3 Active 5.1
Request for Action
Organisation des données : EDS principaux dans un ticket Océane
Training Today for Tomorrow's Success24
Principaux concepts
Données de referenceOrganisationStatus d’un ticket
Training Today for Tomorrow's Success 25
En cours
Rétabli
Clos
Validé
Emission de l'Avis de Clôture d'Incident au Client ou validation par un Responsable
GeléArrêt du décompte horaire avec accord du client
Clos pourTableau de Bord
Réparation effectuée sur solution provisoire imputations obligatoires
Révisé
Modification de dates ou d'imputations avec traces
Vérification du rétablissement de service effectuée auprès du client Libellé succinct obligatoire
Plus aucune possibilité de modifier le Ticket
InitialiséApplication externe (WEB, Supervision, TI Tiers, …)
Initialisation manuelle
Prise en compte par un opérateur
Clôture pour Tableaux de Bord (le 7 du mois N+1 pour tous les Tickets Clos où Validés durant le mois N)
Tout Ticket Révisé doit être clos de nouveau
Possibilité de revenir à un état "antérieur"
Réparé
Réparation effectuée sur solution définitive
Arrêt du décompte horaire vis à vis des engagements contractuels
Les principaux états du Ticket OCEANE
Disparition des Tickets des listes standard
Training Today for Tomorrow's Success 26
L'application permet de passer en une seule opération de l'état "En cours" à l'état (au choix) : "Rétabli"
Réparation sur solution provisoire Nécessite la saisie d'imputations
"Réparé" Réparation directe sur solution définitive Nécessite la saisie d'imputations Date de Rétablissement = Date de Réparation
"Clos" Réparation directe sur solution définitive + Vérification auprès du client dépositaire du
rétablissement effectif du service Nécessite la saisie d'imputations et du Libellé succinct Date de Clôture = Date de Rétablissement = Date de Réparation
"Validé" Réparation directe sur solution définitive + Vérification auprès du client dépositaire du
rétablissement effectif du service + Envoi ACI ou Validation Responsable Nécessite la saisie d'imputations et du Libellé succinct Date de Validation = Date de Clôture = Date de Rétablissement = Date de Réparation
Les principaux états du Ticket (2/2)
Training Today for Tomorrow's Success27
OCEANE Cycle de vie d’un ticket
Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesListes standardsTravailler sur un ticket pour un groupe actifRetour au pilote
Training Today for Tomorrow's Success 28
Domaines et types ressources définis au Sénégal
Training Today for Tomorrow's Success 29
Domaines et types ressources définis au Mali
Training Today for Tomorrow's Success 30
Domaines et types ressources définis à Conakry
Training Today for Tomorrow's Success 31
Famille, produits Business Everywhere
Training Today for Tomorrow's Success 32
Initialisation d’un ticket : création d’un ticket RESSOURCE
• Lien “Creer ticket ressource“ dans le menu principal
Training Today for Tomorrow's Success 33
Recherche de la ressource
• Selectionner le domaine
Training Today for Tomorrow's Success 34
Recherche de la ressource
• Selectionner le type de ressources
Training Today for Tomorrow's Success 35
Recherche de la ressource
• Selon vos connaissances de la ressource, renseignez le/les identifiants ou attributs
Training Today for Tomorrow's Success 36
Recherche de la ressource
• Sélectionnez la ressource souhaitée (clic boule bleue)
Training Today for Tomorrow's Success 37
• Saisir les informations ci dessous :
• Rq : les champs obligatoires sont en gras– Origine, type de ticket, impact technique, priorité….
Initialisation du ticket ressource
Training Today for Tomorrow's Success 38
Initialisation du ticket ressource
• 3 possibilities d enregistrer le ticket créé :
– Ticket enregistré et bascule en mode visualisation
– Ticket enregistré et retour à la page de modif.
– Ticket enregistré et retour à la page d accueil d’Oceane
Training Today for Tomorrow's Success39
OCEANE Cycle de vie d’un ticket
Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesListes standardsTravailler sur un ticket pour un groupe actifRetour au pilote
Training Today for Tomorrow's Success 40
• L’action ““ajout commentaire“ dans un ticket permet aux utilisateurs d’ajouter un commentaire
• Il existe 3 types de commentaires :
– “Interne" : Utilisé pour discuter jusqu’au groupe interne de l’organisation sans etre visible par le client
– “EDS" : visible uniquement par son propre groupe
– “Client " : Le client peut voir ce commentaire (sur une doc envoyée par exemple)
– Chaque commentaire peut être classé par type d opération ( "Diagnosis", "Tests and measurements", "Activation", …)
Ajout d’un commentaire
Training Today for Tomorrow's Success 41
Ajout d’un commentaire
Training Today for Tomorrow's Success 42
Lecture de la page commentaire (1/2)
• La page d un ticket permet de visionner tous les commentaires associés au ticket selon des filtres
• Exemple de type de commentaire : – Commentaires System
– Commentaires Utilisateur
– Commentaire clients
– Tous les commentaires (System + User + Customer)
Training Today for Tomorrow's Success 43
Lecture de la page commentaire
Training Today for Tomorrow's Success 44
• Utiliser le lien • Le nombre de pieces jointes est limité a 50
– La taille Maximale d un fichier joint est de 2MB
Pièces jointes
Training Today for Tomorrow's Success 45
Initialisation d’un ticket : creation d’un ticket Produit (Business Everywhere)
Lien “Creer ticket Produit “ dans le menu principal
Training Today for Tomorrow's Success 46
Recherche produits
Indiquez l’identifiant client “339316” dans la partie client puis valider avec la bouton “Rechercher”
Training Today for Tomorrow's Success 47
Recherche produits
Sélectionnez par la boule bleue, le produit souhaité
Training Today for Tomorrow's Success 48
Saisie d un ticket produit
Training Today for Tomorrow's Success 49
Activation d’un EDS : 1ere méthode
• Par défaut , l’EDS cible à activer est connu et parametré en base Marine . Pour pouvoir l’activer, vous devez selectionner l’onglet “Intervention” puis cocher la ligne “SCR BSMC Supervision 24*7 (BTBSMC)
Training Today for Tomorrow's Success 50
• Page d intervention apparait : à mettre a jour • Remplir le champ “description”
• Valider la demande (Activation). Ajout d un commentaire si besoin
Activation EDS (BEW)
Training Today for Tomorrow's Success 51
Activation d un EDS : 2ieme méthode
• Click on “Specific Action /Request for action“ in
Ticket menu
• Search group page opens : click ‘Product group’ at bottom of page).• You get the list of groups associated with the product of the ticket.
Training Today for Tomorrow's Success 52
• Possibilité de rechercher un EDS selon différents critères : – Directement par son ID
– Par son type (Activity Piloting, Maintenance, Intervention Group, Network Supervision Group)
– Parmi les eds partenaires (eds avec lequel l eds travaille habituellement – configuré dans Marine)
– Par le “eds actifs”(recherche par Role ou code ZIP) décrit dans le type de produit dans Marine….
– ….
• Pour BEW, le plus facile sera de renseigner le group ID avec BTBSMC
Recherche d un EDS
Training Today for Tomorrow's Success 53
Recherche générale d un EDS
Training Today for Tomorrow's Success54
OCEANE Cycle de vie d’un ticket
Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesTravailler sur un ticket pour un groupe actifListes standardsRetour au pilotealertes
Training Today for Tomorrow's Success 55
• Le bouton “Action spécifique" est utilisé pour l envoi du ticket vers un autre EDS
• > Le pilote reste toujours responsable du ticket
• Le pilote peut solliciter plusieurs groupes actifs pour Action. Tout groupe actif peut solliciter jusqu’à 3 groupes
Activation d’un EDS
Training Today for Tomorrow's Success 56
Activation d’un EDS
• Actions spécifiques donne accès à une liste de commandes
modifiées en permanence par le système en fonction de l’état du ticket.
Training Today for Tomorrow's Success 57
Activation d’un EDS
• Pour envoyer un ticket vers un autre EDS, cliquez sur le lien ‘activer”
Training Today for Tomorrow's Success 58
Activation d’un EDS
Ecran de recherche de l’EDSque vous souhaitez activer
Étant donné que vous transférerez presque toujours vers les mêmes EDS, cocher la case EDS partenaires qui permet d’afficher la liste des EDS avec lesquels vous travaillez régulièrement. Cette liste est à renseigner par l’administrateur local de l’EDS.
De même pour les EDS de Rattachement (traitement des tickets en HNO).
Training Today for Tomorrow's Success 59
Activation d’un EDS
Cocher la case puis ajouter la sélection
Training Today for Tomorrow's Success 60
Activation d’un EDS
• Trois possibilités s'offrent à vous : • Enregistrer et quitter le ticket, feu vert; • Ajouter un commentaire avant d’activer le ticket, feu orange; • Revenez sur le ticket , feu rouge.• Avant d’enregistrer le ticket vous devez renseigner les Paramètres
d’intervention.
Enregistrer et quitterLe ticket
Avant d’enregistrerle ticket vous devez
renseigner les paramètres
d’intervention
Training Today for Tomorrow's Success 61
• Le pilote peut demander le transfert de responsabilité de son ticket – Résulte d’un changement de pilote
• Un EDS actif peut demander un transfert de responsabilité – Le nouveau EDS devient actif avec le même niveau dans la hierarchie
des EDS du ticket
Transfert de responsabilité
Training Today for Tomorrow's Success 62
Pilot
Active 1.2 Active 1.3 Active 1.1
Active 2.2 Active 2.3 Active 2.1
Active 3.2 Active 3.3 Active 3.1
Active 4.2 Active 4.3 Active 4.1
Active 5.2 Active 5.3 Active 5.1
Request for Action
Active 3.3
Modify Owner
Pilot
Transfert de responsabilité
Training Today for Tomorrow's Success63
OCEANE TICKET BASIC LIFE CYCLE
Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesTravailler sur un ticket pour un EDS actifListes standardsRetour au piloteAlertes
Training Today for Tomorrow's Success 64
Listes Standards
• Selectionnez “Listes STD Tickets ” lien dans le menu principal
• Chaque lien ci contre, s affiche sur une page differente
Training Today for Tomorrow's Success 65
Listes Standards
• Listes STD. TICKETS: contient seulement les tickets non clos.– “EDS actif"
• Liste de tous les tickets non clos pour lesquels son EDS est Actif
– “Technicien Actif"• Liste de tous les tickets non clos pour lesquels the technicien en ligne a ete le dernier a
modifier le ticket
– “EDS PILOTE "• Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS est Pilote
– “EDS a été actif"• Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS a été actif pour un moment mais ne l
ai plus
– “EDS associés"• Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS a été identifié comme EDS associé
Training Today for Tomorrow's Success 66
Listes Standards
– “Tickets en arrivée" • Liste de tous les tickets non clos en arrivé dans l EDS pouvant prévenir de la
supervision,, WEB, d’une activation d un autre groupe ou bien d’un transfert et pas ENCORE connu pas votre groupe
– “Tickets en retour"• Liste de tous les tickets non clos en retour dans votre groupe; suite a retour
d’activation ou bien un refus de transfert
– “Tech. initiateur"• Liste de tous les tickets non clos initialisé par le user connecté
– “Tech. responsable"• Liste de tous les tickets non clos pour lequel le technicien responsable a été identifié
comme technicien manager
– “tickets en alerte”• Liste de tous les tickets non clos , pas pris en compte par l EDS et possédant une main
( de différentes couleur) indiquant une alerte
Training Today for Tomorrow's Success 67
Listes Standards
• Par défaut, les tickets dans les listes respectent les critères ci dessous pour leur affichage
– 1) Tickets avec alarme et main de couleur• 1 : rouge, 2 : orange, 3 : bleue ou 4 : verte
– 2) la classe du ticket• 1 : Product, 2 : Resource
– 3) niveau d escalade• 1 : N4, 2 : N3, ..., 5 : N0
– 4) Ticket impact technique• 1 : "Interrupted Service ", 2 : "Corrupted Service ", 3 : "Working backup", 4 :
Other
– 5) Niveau de priorité• 1 : P1, 2 : P2,..., 4 : P4
Training Today for Tomorrow's Success 68
Listes standards : Personnalisation
• Listes STD tickets
– L affichage des colonnes et des types de colonnes peut être personnalisé au niveau du groupe ( action faisable par l administrateur local (MENU/ADMIN. By GROUP/Std. Ticket lists)
Training Today for Tomorrow's Success 69
Listes Externes
• Les listes externes sont des listes disponibles sur des fenêtres séparées Windows
• Personnalisation : choix de listes externes
cliquer dans “Utilisateur” du menu général, et sélectionner les listes externes en bas de la page (3 max.)
• Remarque : pour avoir en ouverture automatique lors du lancement d’Oceane les listes externes, sélectionner “oui” dans le menu Utilisateur (en bas de la page)
Training Today for Tomorrow's Success 70
Changement d’EDS : passage à l’EDS actif
La déconnexion se fait en cliquant sur Menu et Quitter OCEANE.
Training Today for Tomorrow's Success 71
Vous êtes maintenant connecté en tant qu’utilisateur d’OCÉANE au sein de l’EDS
activé.
Recherche des tickets
Training Today for Tomorrow's Success 72
Après l’appel du ticket vous serez en consultation.
Sélectionner votre ticket en arrivéeEn cliquant sur la boule bleue.
Training Today for Tomorrow's Success 73
Consultation du ticket. Visualisez toujours le haut de page d’un ticket, la notification en rouge donnant des indications relatives au ticket.
VisualisationDu ticket
Training Today for Tomorrow's Success 74
Cliquez sur Actions spécifiques pour pouvoir acquitter le ticket.
Modifier ticket
Training Today for Tomorrow's Success 75
Menu actions spécifiques
Cliquer surActions spécifiques
Training Today for Tomorrow's Success 76
Vous pouvez soit accepter l’activation (Acquitter le ticket), soit refuser l’activation (Rendre le ticket)
Acquittement du ticketou refus d’activation
(Rendre le ticket)
Training Today for Tomorrow's Success 77
Acquitter le ticket / Rendre le ticket
Vous avez pris en charge le ticket
Training Today for Tomorrow's Success 78
L’EDS activé travaille sur le ticket
• Rétablir = Rétablissement du service (plus d’impact client s’il y en avait un, solution provisoire).
• Réparer = Retour à l’état nominal.
Cliquer sur Rétablir ou Réparer
Actions spécifiques
Training Today for Tomorrow's Success 79
L’EDS activé travaille sur le ticket
Saisir une imputation (cause du problème)
Saisir la Date de rétablissement ou la Date de Réparation
Ainsi que le libellé succinct
Training Today for Tomorrow's Success 80
L’EDS activé travaille sur le ticket
Le ticket passe à l’état « Réparé »
Training Today for Tomorrow's Success 81
Renvoi du ticket au Pilote
Rendre le ticket
Training Today for Tomorrow's Success82
OCEANE TICKET BASIC LIFE CYCLE
Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesListes standardsTravailler sur un ticket pour un groupe actifRetour au piloteAlertes
Training Today for Tomorrow's Success 83
CHANGEMENT D’EDSRetour à l’EDS Pilote
Listes standard des ticketsTicket en retour
Training Today for Tomorrow's Success 84
Liste standard : ticket en retour
Cliquer sur la boule bleue pour sélectionner
votre ticket
Training Today for Tomorrow's Success 85
Modification du ticket
« Modifier ticket »et « Actions spécifiques »
Training Today for Tomorrow's Success 86
Cloture du ticket
Clôture du ticket
Training Today for Tomorrow's Success 87
Verification des imputations
Vérifier les imputations avant la clôture
Training Today for Tomorrow's Success 88
Ticket en état “clos”
Le ticket est dans l’état clos
Cliquer sur commentairespour visualiser toute la vie du ticket
Training Today for Tomorrow's Success89
OCEANE TICKET BASIC LIFE CYCLE
Initialisation d un ticketCommentairesInteractions avec les autres groupesListes standardsTravailler sur un ticket pour un groupe actifRetour au piloteAlertes
Training Today for Tomorrow's Success 90
• L alerte main rouge est utilisée pour demander à l’EDS actif ou pilote de prendre en compte le ticket suite à un nouvel événement
• Cette alerte permet au ticket de se positionner en haut de la liste (dans EDS actif ou pilote) mais également d être présent dans la liste “ticket en Alerte”
• L alerte main rouge se met sur un ticket via le menu “intervention” , en sélectionnant l EDS a alerter (actif, pilote) et en validant par le bouton “relancer intervenants”
“Alerte Main rouge”
Training Today for Tomorrow's Success 91
“Alerte main rouge”
• La main rouge apparait
Dans l’écran intervention après click du bouton “relancer intervenant”
– Dans les listes standard, (liste EDS pilote si on a relancé EDS Pilote) en haut des tickets
Training Today for Tomorrow's Success 92
“Alerte main rouge”
L’eds alerté doit prendre connaissance de l’alerte • Il clique sur la main rouge pour valider ou pas qu’il prend en
considération cette remontée
Training Today for Tomorrow's Success 93
“Alerte Main verte”
Il est possible d’alerter son propre EDS.
Sur le ticket, sur la page “intervention”, sélectionner “alerter son EDS” avec la possibilité d ajouter un commentaire.
Training Today for Tomorrow's Success94
Informations pratiques
Connexion aux environnements Documentation et plateforme de formationPoints de contacts et supports
Training Today for Tomorrow's Success 95
Connexion à la production
http://portail-sav2000.vente.francetelecom.fr
1
2
3
4
Training Today for Tomorrow's Success 96
Documentation + training platforms
• Site de communication :http://sav2000.si.francetelecom.fr/
• Un environnement de recette : http://recette-sav2000.vente.francetelecom.fr
• Un environnement de formation : http://formation-sav2000.vente.francetelecom.fr
• Un environnement de production : http://portail-sav2000.vente.francetelecom.fr
Training Today for Tomorrow's Success 97
Chaine de support
Users
Local Support
Helpdesk
TT Skill Centre
SupportLevel 2
Hosting
Business Support
Data Administration
Local BusinessSupport + KU
Local Data Administration
InternalData network
IHD International Helpdesk+00 1 678 346 40 40
Training Today for Tomorrow's Success 98
Contacts
Contact Phone Mail
IHD International Helpdesk
00 1 678 346 40 40 [email protected]
Level 2 support (SBU)
+33 1 53 46 77 58 [email protected]
Level 3 support [email protected]