O VAREJO VAI MUDAR MAIS

NOS PRÓXIMOS 10 ANOS

DO QUE NOS ÚLTIMOS 100!Paco Underhill

TEMAS

VAREJO NÃO LOJA • Mobilidade• m-commerce• e-commerce• Multicanal• Redes sociais• E-mail marketing• Tecnologia

SUSTENTABILIDADEFOCO NO CONSUMIDOREQUIPEEXPERIÊNCIA DE LOJA

DADOS GLOBAIS

• Economia Americana – otimismo cauteloso• Varejos estancaram as perdas e retomaram os lucros• Problemas localizados na Europa: Portugal, Grécia, Espanha• China mercado interno• EUA exportações• África Novo mercado a ser explorado

CRESCIMENTO DO VAREJO PARA 5 ANOS• Países desenvolvidos 21,4%

• Países em desenvolvimento 66,2%

MOBILIDADE• Smartphone/tablets• Banda larga/3g/wifi• Facilidade de uso. Amigáveis• Aplicativos (APP)• Consumidor mais inteligente.• O Mundo está se tornando cada vez mais móvel.

MOBILIDADE - UTILIZAÇÃO NO VAREJO• Compras via smartphone.• Pesquisa de preço no ponto de venda.• Consulta de avaliações de lojas e produtos• Compartilhamento de experiência de compra com amigos• Meio de pagamento

– 2010 US$ 100 bilhões• Comunicação, promoções, brindes

BRASIL 2010

• TVs 10,8 milhões (35%)

• Computadores 14,6 milhões

– Notebooks 91,3%

– Desktops 6%

• Celulares 58,5 milhões (35%)

• Smartphones 10,2 milhões (38%)

ECOMMERCE (vendas pela web)

• Nos EUA representa 7% do total do varejo• Influencia um % muito maior.• Crescimento de dois dígitos• 10 melhores empresas em excelência de serviços ao consumidor

• Zappos.com• Amazon.com• L.L. Bean• Overstock.com• Lands’ End• JC Penny Company• Kohl’s Departament Stores• QVC• Nordstrom• Newegg

– Entre as 4 melhores 3 são .com

PAINEL DE ENCERRAMENTO (empresas de sucesso)

• 2 empresas de e-commerce• Rue La La (2008)• Gilt (2007)

• BRASIL• Colombo• Magazine Luiza

MULTICANAL• Levar a loja até o consumidor• Quebrar as barreiras física, cronológica e geográfica• Canais

– E-commerce– M-commerce– Venda direta (Top Shop)– Vendas catálogo– Vendas tv– Venda telefone– E-mail marketing– Redes sociais– Kiosque (Vendor Machine) (Best Buy)– Lojas eletrônicas

MULTICANAL• Canais cada vez mais interligados e difusos

– Kiosques e Ipads nas lojas– Aldo: Vendedor vende pela web, produtos não existentes na loja.

Cliente recebe em casa ou retira na loja.• Novos concorrentes

– Wall-Mart: Entrega em qualquer localidade (mesmo onde não tem lojas).– Compras coletivas– Outlets on line– Indústria: “Frenemy”

• Brasil: Polishop– lojas– Site– Catálogo– Tv– Telefone– Porta a Porta

REDES SOCIAIS• Se o Facebook fosse um país,

seria o 5° maior do mundo.• Voz do consumidor.• Disseminação exponencial da

crítica ou elogio.• Pessoas se tornaram donas da

marca.• Conteúdo: moeda de troca da

sociedade moderna.• Podem destruir ou criar uma

marca ou reputação em poucos dias.

Decisivas na eleição do Obama.

FOCO NO CONSUMIDOR

• Consumidor no controle– Mais inteligente– Informado quanto a marcas, produtos e preços

• Tecnologia “empoderando” o consumidor– Não acredita na mídia convencional

• Era da Informação Era da Recomendação• Pesquisa com 30000 consumidores de 13 países (IBM): 86%

querem usar a tecnologia para pesquisa de compras.– My Supermarket: Informa o preço mais barato de uma

cesta de compras.– Interage/participa/opina/valoriza a transparência– Choque de gerações (boomers, geração x e geração y)

FOCO NO CONSUMIDOR• Visão 360° do consumidor

– Batalha pelo bolso do consumidor torna o marketing cada vez mais pessoal

– Comunicação diálogo– Consumidor pessoa– Marketing one to one – Macys: 30000 catálogos eletrônicos de acordo com o perfil do

consumidor– Entender escutar empoderar

• Empoderar o consumidor: compra na hora, local e da forma que achar mais conveniente.

SUSTENTABILIDADE• Processo irreversível

– Empresa não sustentável fora do jogo• Consumidor vai priorizar empresas e produtos sustentáveis• Consumidor mais jovem muito mais engajado

• Cases– Toms cada par de sapatos

vendido, um é doado para o terceiro mundo

– Greendepot– Material Connexion

SUSTENTABILIDADEGreendepot

SUSTENTABILIDADEMaterial Connexion

EQUIPE Bons talentos cada vez mais o diferencial Consumidores + inteligentes

equipe + inteligentes Todos os líderes dos varejos premiados

enfatizaram primeiro a equipe. Case Zappos e Container Store. Gentograma = Bumble&Bumble

EXPERIÊNCIA DE LOJAApple: A inovação e a criatividade dos produtos aplicada no ponto de venda.

EXPERIÊNCIA DE LOJA

• Serviço– Inicialização do hardware (Ipad)– Consultoria one to one– Não vendem garantia estendida– Loja aberta 24 horas– Venda adicional de periféricos

• Atendimento– Vários perfis de vendedores– Disponibilidade/honestidade– Não comissionados

EXPERIÊNCIA DE LOJA

• Experiência de compra– Wi fi– Interação com equipamentos/vendedores– Loja funcional: Foco soluções e pessoas

• Operação – Mais fácil sair do que entrar– Caixa móvel (fixo apenas para pagamento em dinheiro ou itens

de grande valor)– Vendedor passa o cartão, emite o recibo e entrega o produto

ABERCROMBIE & FITCH

HOLLISTER

LITTLE MISS MATCHED

LITTLE MISS MATCHED

ARMANI 5ª AVENIDA

ALL SAINTS

LEVI’S PREMIUM

CONVERSE

DESIGUAL

ESTRATÉGIA É UMA COMODITY,

EXECUÇÃO É UMA ARTE.

EXECUTE OR BE EXECUTED

VAREJO É ADRENALINA PURA!

Sam Geist

Peter Drucker

TOPSHOP TO GO

• “Conselheiro/personal stylist” ajuda a cliente, desde a escolha de um jeans até compor um guarda roupa inteiro.

• A cliente que agenda o serviço e tem provador VIP (mais espaçoso), não precisa pegar fila para pagar.

• TopShop possui 300 lojas no Reino Unido (18 possuem este serviço).

BEST BUY