Bate papo pto de contato

#SóNaSocial

Tudo tranquilo?

Alguém com fome?

Qual a expectativa?

Nossa agenda de hoje

❉ Informações do mercado

❉ Tendências de consumo ⎈Consumidor multitarefa

⎈Comprador/vendedor

⎈Marcas exigentes

⎈Apontar conhecer e comprar

⎈Aparelhos vestíveis

⎈Marcas que começam do zero

⎈Co-criação

⎈Meu celular o tempo todo

❉ VIDA do mkt digital ⎈ Ver e ouvir

⎈ Inspirar

⎈ Dialogar

⎈ Abraçar uma causa juntos

Então vamos lá!

@npmatta

Matemática por formação

Marketeira por convicção

Aposentada “pero no mucho”

Carreira em grandes portais como Terra e iG

Consultora em gestão de atendimento e

serviços e marketing digital

Artista plástica nas horas vagas

Louca para ser avó

Antes de tudo...

Não está fácil

para ninguém!

Algumas informações

importantes

Para gente pensar

Vocês sabiam?

30%

20%

10%

0%

-10%

-20%

-30%

-40%

-50%Re

torn

o t

ota

l acu

mu

lad

o

22.5%

-46.3%

S&P = Standard & Estudo de 5 anos (2007 2011)©2012 Watermark Consulting

1.3%

Líderes emexperiênciado Cliente

Muito ruins emexperiência do

Cliente

S&P 500 index

NOS ESTADOS UNIDOS, O CRESCIMENTO EM RETORNO DE QUEM CUIDA DA

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE VS. QUEM NÃO CUIDA

Por que o Cliente abandona uma marca que ele

consumia e gostava?

21% pela falta de contato e atenção pessoal

49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

70% Atendimento

Só 15% mudam para um produto mais barato

Só 15% porque encontram um produto melhor

30% Produtos

Fonte Forum Corporation www.forum.com

Mudando a forma de pensar e agir

Quando você não pensa na equipe

e nos clientes, tudo pode acontecer

O uso dos celulares

NRF-2013

No offline ou no online o

relacionamento

é o mais importante

Para cuidar de gente é preciso

entender hábitos e

costumes

A pergunta que não quer calar:

Você conhece seu cliente?

Quem é esse novo consumidor?

O novo consumidor, é alvo,

mas também é mídia

Gera conteúdo, modifica produtos

Influencia

Embalagem Bateria Design Aplicativos

Muito além do gosto/não gosto

Uma nova geração de

consumidores está se formando

E os “sessentinhas” de hoje usam

tecnologia, pesquisam preço,

compram pela internet, acompanham a

família pelas redes sociais

Algumas tendências

de consumo...

#Tendência

Consumidor multitarefa

#SóQueNão

Tudo ao mesmo tempo

#Tendência

Sellsumers

Comprador/Vendedor

Venda sustentável.

Isso quer dizer: não venda para o seu cliente hoje, aquilo que ele não poderá vender amanhã, sejam aspectos íntimos intangíveis ou vendas

técnicas.

O cliente nunca esquece de algo que em nada o

ajudou na venda futura de si mesmo, da sua família ou dos seus negócios.

SELLSUMERS – Sellers & Consumers – “integrados em um único ser”.

*José Luiz Tejon: Professor de Pós Graduação da FGV

• Alugam/Vendem coisas que não usam

• Vendem seus serviços

As pessoas se transformam

em “mini empresas”.

Interações mais humanas!

Enquanto você reserva um quarto

pelo Airbnb, imagine ser notificado

sobre carros disponíveis para

aluguel na região, ou ainda

notificações sobre os serviços

delivery da área.

Integração de ofertas!

#Tendência

Marcas exigentes

Preço de acordo com o peso

Torcedores doando sangue

Bloodline Club

Dê o exemplo! O que você pede aos consumidores

precisa ser importante para eles e,

mais ainda, eles devem saber por que o

pedido é feito.

Crie relevância!

#Tendência

Apontar, conhecer e

comprar

Reconhece músicas e mídias

reproduzidas perto de você

Tudo sobre vinhos para orientar o

consumo

É um aplicativo que ajuda os usuários

cegos a "ver", ao explicar-lhes quais

objetos eles acabaram de fotografar.

VizWiz

Você pode tirar uma foto de qualquer tênis

da Adidas e fazer uma busca pela linha de

produtos da marca para achar informação

sobre um determinado produto e

estoques do mesmo em varejistas locais.

Originals para Iphone

#Tendência

Aparelhos vestíveis

Aplicativo Bradesco para Google Glass

http://www.aposenteieagora.com.br

/new-vegas-lanca-primeiro-app-

bradesco-para-google-glass-no-

brasil/

#Tendência

Marcas que começam do

zero

Importância da recomendação:

92% Família 70% Recomendações online

47% Televisão

Marcas que simplificam a tomada

de decisão tem 115% mais

chances de serem

recomendadas. (Corporate Executive Board, maio de 2012)

64% dos consumidores

acreditam que a maior parte das

empresas só tenta ser

responsável para melhorar

a sua própria imagem. (Havas Media, 2011)

Julho de 2012 lançaram uma campanha de crowdfunding no IndieGoGo e em 50

horas já tinham levantado mais de U$ 50.000 para iniciar a

produção.

A proposta do projeto é doar 50% dos lucros para WaterAid

construir banheiros e melhorar o saneamento no

mundo em desenvolvimento

#Tendência

Co-criação

Para criar produtos

novos

Lacoste – Desenhe a polo do

futuro

Para criar um produto

que é a sua cara

Burberry – crie seu próprio

trench coat

O consumidor ajudando a criar o seu próprio produto

#Tendência

Meu celular a todo momento

Biblioteca virtual em Klagenfurt, Áustria

Projekt Ingeborg

Consumidores usarão os seus aparelhos celulares para maximizar

absolutamente cada momento!

Snapchat – na onda dos selfies

Foto que tem hora para desaparecer

Será que era esse o aplicativo?

A pergunta que não quer calar ...

O que eu faço com todas essas

informações?

Transforme tudo isso em

VIDA

er e ouvir

nspirar

ialogar

braçar uma causa juntos

V

I

D

A

Ver e ouvir

O que as pessoas falam pelas redes sociais

pode me ajudar?

Entenda seu consumidor

Olhe para a tendência e relacione com os

desejos de seus consumidores.

Entenda o que pode mudar, se transformar

Como tecnologias recentes podem influenciar esse comportamento?

•

Pra começar a entender o que está

acontecendo o primeiro passo é

monitorar.

Monitorar e classificar as informações

Modo de consumo

Referência cultural

Avaliação

Referência cultural

Avaliação

Lover Produto

Inspirar

Prepare todos os seus canais para inspirar com

seus sonhos e ideias

Fale a linguagem adequada para cada canal

sem perder a sua identidade

Em todos os canais comunicação de

bom gosto que gera desejo

Aplicativo Guaraná

http://www.aposenteieagora.com.br/

ex-lover-blocker-guarana-antarctica/

Dialogar

Use todos os seus canais para conversar com seus

clientes.

Ensine tudo sobre seus produtos e serviços.

Use a tecnologia para aproximar quem está longe,

incentive a co-criação.

Aproveite para mostrar como ele pode comprar um

produto que ele acaba de experimentar.

Onde Feito por

mim

Como

Links para as redes sociais

visíveis e no topo

Programação em destaque

Imagens e destaques para

os fãs

Tudo o que rola nas redes

sociais

Mas não use o piloto automático

O ELOGIO DO CLIENTE

“A melhor pizza de todos os

tempos! Continuem o bom

trabalho, pessoal!”

A RESPOSTA DA DOMINO’S

“Sentimos muito por isso! Por

favor compartilhe mais

informaçoes conosco e

mencione a referência #1409193

para que possamos resolver essa

situaçao”.

Abraçar uma causa juntos

Mantenha seu cliente conectado com a sua

marca.

Ele deve ser um apaixonado pela sua causa.

O relacionamento digital não precisa ser frio,

sem calor humano.

Não vire um spammer.

Trate todos como indivíduos únicos.

Escola Underground – Buenos Aires

http://www.aposenteieagora.com.br/dro

ga-give-me-5-realizando-um-sonho-

criativo/

Anistia Internacional

http://www.aposenteieagora.com.br/

whos-the-villain-amnesty-

international/

Tá difícil? Imagine se você é uma marca de

papel higiênico.

Aplicativo - Charmin

A marca cria o

aplicativo, mas é

o cliente que

gera o conteúdo

Aplicativo - Skol

Aplicativo – Malmö Store

http://www.aposenteieagora.com.br/malmo-hardware-store-trocando-servico-por-compartilhamento/

Você pode definir as rotas, mas

o cliente é quem

escolhe o caminho

Se você não cuidar, vai virar paisagem!

As ideias estão

no chão,

você tropeça e acha a

solução Titãs

#ProntoFalei Norma da Matta

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