o futuro do trabalho digital workplace...2019/05/13 · entender o futuro do trabalho requer uma...
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2019 TENDÊNCIAS:
Digital com precisão1
2 Foco na experiência do empregado
3 Robôs irão revolucionar o gerenciamento de talentos
Source: Forrester 2019 Predictions
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TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS
Source: Forrester 2019 Predictions IDG and BMC Software Survey Jan 2019
Junção de forças para uma Empresa
Cognitiva
Cognitivo
80%Consideram cognitivo importante
para o sucesso da transformação
digital
IoT chega aos negócios
Containers
73%Já implementaram containers em
seus ambientes
Multi-cloud se torna uma realidade
Multi-cloud
86%Consideram nuvem altamente
importante
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FUTURO DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇO
CaroImprecisoManual
AMANHÃChatbots/Agentes Virtuais
Custos baixosPrecisãoVelocidade
HOJEGuiado por Humanos
(N0/N1/N2)
DO ITSM PARA GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS COGNITIVOS (CSM)
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JORNADA DO CLIENTE PARA O COGNITIVO
Crescimento
Maturidade DigitalEnga
jam
ento
e P
rod
uti
vid
ade
do
Em
pre
gad
o
Excelência no Gerenciamento de
ServiçosITSM
Empresa Online
Multi-CloudMulti-Dispositivos (IoT)
Multicanais (Web, Mobile, Social)
Empresa Digital
Proativo & Preditivo Agentes Virtuais
Chatbots
Empresa Cognitiva
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COMO SERÁ O FUTURO DO TRABALHO?
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TENDÊNCIAS DO FUTURO DO TRABALHOENTENDER O FUTURO DO TRABALHO REQUER UMA VISÃO AMPLA
TecnologiaAutomação RPA & IA
Ruptura digital
DemografiaMúltiplas gerações e
diversidade na força de trabalho
Social“Gig Economy”
GlobalizaçãoFlexibilidade
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MILENIALS NA FORÇA DE TRABALHO75% DA FORÇA DE TRABALHO SERÁ COMPOSTA POR MILENIALS ATÉ 2025
2015 2030
75%
até 2025
50%
até 2020
Source: Brookings institute, How Millennials Could Upend Wall Street and Corporate America, May 2014
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FUTURO DO TRABALHO REQUER:
Transformação do
Negócio: Digitização focada em
Tecnologia
Transformação
Humana: Digitização focada em
pessoas
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NASCIMENTO DODIGITAL WORKPLACE
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VISÃO DO COLABORADOR
O Mundo Físico• Localidades Físicas
• Escritório• Salas de Reuniões• Home Office• Viagens
O Mundo Digital• Escritório na Nuvem• Social• Colaboração/Comunicação• Experiência• Ambiente Inteligente
• Meus dispositivos• Meus apps
• Minhas comunidades• Meus assistentes
Personalização
Perspectiva do
Colaborador
Digital Workplace
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PRINCIPAIS CARACTERÍSTICASExperiência de
Carrinho de Compra
Ambientes de trabalho flexíveis
Jornada do Empregado E2E(Linhas de Negócio: TI, RH,
Predial, etc.)
Serviço Omni-Channel(Portal, Slack, Chatbots,
Agentes Virtuais)
Abordagem de resolução a la “Genius Bar”
Catálogo de Serviços Corporativos
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AUTOATENDIMENTO ATRAVÉS DE UMA EXPERIÊNCIA OMNI-CHANNEL INTELIGENTE
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USUÁRIOS QUEREM AUTOATENDIMENTOCOM FLEXIBILIDADE PARA TRABALHAR DE QUALQUER LUGAR, A QUALQUER HORA, DE QUALQUER DISPOSITIVO
Precisa executar seu trabalho sem interrupções
Requer acesso à recursos e serviços sem ajuda, a qualquer hora, de qualquer lugar
Espera que a tecnologia no trabalho seja igual à sua experiência como consumidora
Quer ser o mais produtiva possível e voltar a fazer o trabalho que realmente gosta
SandraUsuária da linha de negócio
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UM DIA SEM DIGITAL WORKPLACE...
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
ZONA DE PRODUTIVIDADE
Bate Papo
Antivírus
Varredura terminou
VPN caiu
Chat
Reunião com time
Almoço
Não acha informação
Achou informação
Erro no servidor
Servidor ok
Política não permite anexos
Achou um jeitinho
Reunião com cliente
Checando email
Fecha email
Indo para casa
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UM DIA COM DIGITAL WORKPLACE!
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
ZONA DE PRODUTIVIDADE
Bate Papo
Todos os recursos disponíveis, sem distrações
Pausa para Email
Almoço
Preparação para reunião
Resolvido através de autoatendimento
Reunião
Fim da reunião
Indo para casa
Problema com app
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UNIFICANDO O CATÁLOGO CORPORATIVO DE SERVIÇOS PARA TODA A ORGANIZAÇÃO
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USUÁRIOS QUEREM AGILIDADECOM FLEXIBILIDADE PARA TRABALHAR DE QUALQUER LUGAR, A QUALQUER HORA, DE QUALQUER DISPOSITIVO
Precisa gerenciar múltiplos catálogos e gostaria de consolidar em um único lugar
Deseja criar vários grupos e marketplaces virtuais
Precisa evitar se tornar um gargalo para os empregados da empresa
Gostaria de se livrar de tarefas rotineiras para poder focar em problemas mais críticos e de alto nível
BernardAdministrador de Serviços
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ESCALANDO A ENTREGA DE SERVIÇO
PARA ALÉM DA TI
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PARA TODAS AS LINHAS DE NEGÓCIOSEJA VENDAS, RH, PREDIAL, COMPRAS, LEGAL, ETC
Precisa finalizar tarefas como onboarding de empregados de maneira fácil e rápida
Espera criar uma experiência positiva para os empregados e aumentar a satisfação
Precisa entregar serviços específicos para a sua linha de negócio sem depender da TI
Processos atuais consistem de várias tarefas manuais realizadas por diversos grupos sem coordenação
BrunaLíder da Linha de Negócio
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CASE: O FUTURO DO TRABALHO... NA ESCOLA
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Serviços essenciais para estudantes e equipe
Central de Atendimento por telefone e e-mail
Revolução Digital
O CENÁRIO
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A SOLUÇÃO
• Piloto para os calouros• 14 serviços mais comuns• Automação
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OS RESULTADOS
4.581 conversas
88% aprovação
Autoatendimento em 3 minutos
25% chamados evitados
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OBRIGADO!