O fantástico poder do Cliente Misterioso de maximizar o - O_FANTASTICO_PODER_DO_CLIENTE... · O fantástico…

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<p>O fantstico poder do cliente misterioso de maximizar o faturamento da sua empresa 1/3 </p> <p>O fantstico poder do cliente misterioso de maximizar o faturamento da sua empresa </p> <p>Roberto Leme diretor geral do Instituto da Qualidade especializado em Gesto da Inteligncia da Informao e Relacionamento com Clientes. </p> <p>Voc com certeza conhece a tcnica do Cliente Misterioso ou Cliente Oculto. So aqueles consumidores de carne-e-osso (e no pesquisadores profissionais) treinados para avaliar o quanto os atributos de valor da proposta mercadolgica esto sendo praticados, in loco, nos pontos de venda ou de atendimento da empresa. </p> <p>Eu at escrevi no comeo do ano um artigo explicando em detalhes essa tcnica O mistrio do Cliente Misterioso. Se quiser, s baixar (http://www.iqbr.com.br/newsletter/news_cliente_misterioso.html). </p> <p>No incio de julho eu participei em Buenos Aires de um congresso organizado pela MSPA Mistery Shopping Providers Association (da qual somos membros) onde discutimos o estgio atual e o futuro de projetos de Cliente Misterioso na Amrica Latina. </p> <p>Um dos temas abordados (e que eu avaliei o mais interessante) foi sobre o fantstico poder que a tcnica do Cliente Misterioso tem de aumentar a receita das empresas de rede de varejo (ex: rede de lojas, rede de hotis, rede de postos, rede de agncias de bancos, rede de franqueados etc.). E eu gostaria compartilh-lo com voc. </p> <p>Qual frmula que toda empresa desse tipo se baseia para aumentar faturamento? </p> <p>Vejamos: </p> <p>Ou seja, para faturar mais preciso: </p> <p> Aumentar a quantidade de clientes que vai ao ponto de venda ou de atendimento. </p> <p> Praticar o maior preo possvel para os produtos. </p> <p> Aumentar o tquete mdio por cliente. </p> <p>Acho improvvel que algum gestor bem intencionado duvide da eficcia dessa frmula. </p> <p>A pergunta que queremos responder : Como estruturando e aplicando um projeto de Cliente Misterioso uma empresa de rede de varejo pode maximizar de forma contundente cada um desses trs fatores? </p> <p>Vamos ver. </p> <p>FAT = (Qtd.Clientes x Preo x Tquete.Mdio)</p> <p>http://www.iqbr.com.br/newsletter/news_cliente_misterioso.html</p> <p>O fantstico poder do cliente misterioso de maximizar o faturamento da sua empresa 2/3 </p> <p>H duas formas de aumentar a quantidade de clientes nos pontos de venda ou de atendimento: </p> <p> Investindo em propaganda e marketing. </p> <p> Investindo na excelncia do atendimento. </p> <p>Focaremos na segunda forma, a excelncia no atendimento. E voc sabe, esse no um trabalho fcil. Um programa de Cliente Misterioso a melhor abordagem para se criar uma cultura de excelncia no atendimento ao cliente. Nele define-se e divulga-se a toda empresa o Padro de Atendimento desejado; se avalia a aplicao desse padro em cada ponto da rede; divulgam-se os resultados, premiam-se os melhores e motivam-se os piores a gerar planos de melhorias. E isso atrai clientes porque cria a imagem de lugar que eu gosto de comprar, garantindo o retorno do cliente e a recompra futura e aumentando exponencialmente a propenso do cliente recomendar (e trazer novos clientes). </p> <p>O preo percebido pelo cliente composto de dois vetores: </p> <p> O preo dos seus produtos em relao concorrncia. </p> <p> A qualidade que se oferece ao cliente pelo preo cobrado. </p> <p>Novamente focaremos no segundo vetor, o binmio qualidade versus preo. Sua empresa pode at cobrar (um pouco) mais caro que a concorrncia, desde que o cliente perceba que est recebendo mais por isso! Provavelmente voc j agiu assim como cliente: decidiu pagar um pouco mais por um produto ou servio, mesmo tendo opes mais em conta, porque enxergou que a qualidade que lhe entregariam compensava o acrscimo do preo. Um programa de Cliente Misterioso cria e desenvolve na linha de frente o padro ideal de atendimento e tambm define claramente o que e como atingir a superao, que tem o sacro-santo poder de encantar o cliente. A prtica continuada disso gera no cliente a sensao de que o preo no caro porque compensa a qualidade recebida no atendimento: o lugar que eu gosto de comprar, que vale pena pagar um pouco mais. </p> <p>H duas formas de aumentar o tquete mdio: </p> <p> Fazendo com que o cliente se sinta to bem com sua experincia de compra que queira comprar mais. </p> <p> Incentivando o cliente a fechar a compra e oferecendo e motivando uma venda casada. </p> <p>Neste ltimo fator focaremos nas duas formas. Um programa de Cliente Misterioso define objetivamente o que a linha de frente deve fazer para tornar a experincia de compra do cliente prazerosa. E tambm define como ser consultivo e incentivar o cliente a comprar de uma forma natural, sem parecer inconveniente. Novamente a prtica continuada desses princpios e tcnicas faz com que o cliente sinta-se vontade e bem assessorado, gerando uma sensao de bem estar, aumentando sua propenso a adquirir produtos complementares, promoes ou novidades. </p> <p>O fantstico poder do cliente misterioso de maximizar o faturamento da sua empresa 3/3 </p> <p>Bastante interessante, no mesmo? Analisando em profundidade fica claro que as redes de varejo que sistematizam um programa de Cliente Misterioso dispem de uma ferramenta poderosa para atuar nos trs fatores da equao de aumento de faturamento: </p> <p>Mas isso depende de quatro premissas: </p> <p> O programa Cliente Misterioso no pode ser um projeto (que acontece uma vez e ponto final), mas sim um programa contnuo e sistematizado. </p> <p> O Padro de Atendimento ao Cliente deve ser claramente definido e amplamente disseminado em toda organizao. </p> <p> As avaliaes peridicas do Padro de Atendimento pelos Clientes Misteriosos devem ser amplamente divulgadas, os melhores reconhecidos e os piores incentivados (e assessorados) a gerar seu plano de melhoria. </p> <p> A Alta Direo tem que adotar o programa Cliente Misterioso como um de seus objetivos estratgicos e cobrar os resultados da linha gerencial. </p> <p>A vai! </p> <p>FAT = (Qtd.Clientes x Preo x Tquete.Mdio)</p>