O EN ESPAÑOL …..

Administración de la relación con los clientes

La que más clientes tiene. Sus clientes solo compran en esta tienda

Tienda de Doña Teresa

Tienda de don Pepe

Tienda de don Toño3 tiendas de víveres

El conoce muy bien a sus clientes

Don Toño Administra las relaciones con sus clientes

El usa ese conocimiento para relacionarse con sus clientes

• Los productos que compran• La fecha de sus cumpleaños • Los nombres de sus hijos • El lugar donde viven

• A quienes les ofrece nuevos productos• A quienes les da crédito• A quienes invita a su tienda vino y pan

Clientes fieles y rentables

En el contexto económico Actual CRM busca el desarrollo de ventaja

competitiva a través del mejoramiento de la

experiencia del cliente

Propuesta de valor

“conoce a tus clientes y basado

en ese conocimiento toma acciones para construir

ventajas competitivas”

CRM es importante porque tiene el potencial de diferenciar a una organización de su competencia.

¿Cómo Se logra?

Conociendo a los clientes y a partir de ese conocimiento tomando acciones para mejorar la

experiencia del cliente.

Es una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del cliente y compuesta por tres

elementos

Procesos de

negocios

Personas Tecnologí

a

Conocimiento de clientes

GENERAN Diferenciación y ventaja

competitiva

El punto de Partida

Registro de interacciones de ventas, servicio y MKT

Conocimiento información de grupos y preferencias (información sicografica)

Conociendo sus datos personales

(informe demografico)

Personal de venta Actividad

es de servicio

Email, corresponde

ncia, telefono y

webVisitas

de tienda

Actividades de

mercado

Facturación y

ordenes

Modelo centralizado Después de la

implementación de CRM, la información de los clientes esta en lugar central. Si se realiza una actualización

queda disponible para todos de forma inmediata.

MERCADEAR VENDER ATENCIÓN POST

VENTA

Hoy CRM le ofrece a grandes y pequeños negocios una forma efectiva para abordar estos procesos.

DOLORES COMERCIALES

DOLORES DE SERVICIO AL

CLIENTE

DOLORES DE MERCADEO

DOLORES COMERCIALES

• Información de los clientes descentralizada. (Modelo isla)

• Dificultad para hacer seguimiento a los negocios potenciales y a las propuestas entregadas a clientes.

• Dependencia de los vendedores en la informacion.

Dolores de

servicio

• Dificultad para llevar un registro de los servicios prestados a clientes.

• Dificultad para integrar una visión única del cliente entre el área de servicio y el área de ventas

Dolores mercadeo

• Dificultad para construir listados de clientes perfilados

• Ej. ¿Quiénes son los jefes de sistemas de nuestros clientes?

Rol de la tecnologí

a

• Facilitar la administración de la base de conocimiento de clientes.

• Administración de los procesos de negocios de CRM

• Calculo de indicadores