O AKTIVNOM O AKTIVNOM SLUŠANJUSLUŠANJU

mr.Jelena Barkić, specijalist kliničke psihologijemr.Jelena Barkić, specijalist kliničke psihologijemr.Ljerka Hajncl, specijalist psihologije rada (2007.)mr.Ljerka Hajncl, specijalist psihologije rada (2007.)

SVAKODNEVNA SVAKODNEVNA KOMUNIKACIJAKOMUNIKACIJA

Sluša se, ali se ne čuje.Sluša se, ali se ne čuje. Čuje se, ali se ne razumije.Čuje se, ali se ne razumije.

Razumije se, ali se ne prihvaća.Razumije se, ali se ne prihvaća. Prihvaća se, ali se ne prakticira.Prihvaća se, ali se ne prakticira.

Prakticira se, no koliko dugo?Prakticira se, no koliko dugo? (Konrad Lorenz)(Konrad Lorenz)

ULOGA KOMUNIKACIJEULOGA KOMUNIKACIJE

►►primanje i davanje primanje i davanje obavijestiobavijesti

►►rješavanjerješavanje međuljudskih međuljudskih sukobasukoba

►►zajedničko zajedničko rješavanje problema i donošenje rješavanje problema i donošenje odlukaodluka

►►zadovoljenjezadovoljenje određenih određenih potrebapotreba (potreba za pripadanjem, užitkom, odmorom, kontrolom i (potreba za pripadanjem, užitkom, odmorom, kontrolom i

utjecajem na druge)utjecajem na druge)

OSNOVNI PREDUVJETI OSNOVNI PREDUVJETI USPJEŠNE KOMUNIKACIJEUSPJEŠNE KOMUNIKACIJE

►►motiviranostmotiviranost osoba za osoba za

komuniciranjekomuniciranje::→→slaganje slaganje

sugovornika sa sugovornika sa svrhomsvrhom

→→dobar međuljudski dobar međuljudski odnosodnos→→dobra atmosferadobra atmosfera

►dobro razvijene vještine :

→ opažanje→verbalno i neverbalno iskazivanje→ aktivno slušanje→ interpretiranje

AKTIVNO SLUAKTIVNO SLUŠŠANJEANJE

•• preduvjet uspješne komunikacijepreduvjet uspješne komunikacijeZNAMO LI SLUŠATI? MALO LJUDI ZNA !!!ZNAMO LI SLUŠATI? MALO LJUDI ZNA !!!

Istraživanja na studentima :Istraživanja na studentima :20% sluša ( 12% aktivno)20% sluša ( 12% aktivno)80% prepušteno sjećanjima, erotskim fantazmima, 80% prepušteno sjećanjima, erotskim fantazmima, brigama, spavanju, gladi, kavi.......brigama, spavanju, gladi, kavi.......

UZROK NESLUŠANJA: UZROK NESLUŠANJA: •• ritam govora sporiji od slušanjaritam govora sporiji od slušanja• • procjena slušača da nema koristiprocjena slušača da nema koristi• • informacijska preopterećenost slušačainformacijska preopterećenost slušača

SLUŠANJESLUŠANJE

AKTIVNO SLUŠANJEAKTIVNO SLUŠANJE►► komunikacijska vještina komunikacijska vještina ►►uključuje razumijevanje, uključuje razumijevanje, ►► interpretaciju i zapamćivanje interpretaciju i zapamćivanje onoga što smo čulionoga što smo čuli

ONO ŠTO SLUŠAMOengl.=listening

= razumijevanje tih zvukova pridavanjem značenja

Jesi li ti mene slušala dok sam govorila ? Slušala sam te !

ONO ŠTO ČUJEMOengl.=hearing

= sposobnost slušnog aparata da prima fizikalni podražaj

Čuješ li ti mene ? Čujem te ?

SLUŠANJE NIJESLUŠANJE NIJE▼▼

►►ppristojna šutnja dokristojna šutnja dok sugovornik govorisugovornik govori►►razmišljanje o razmišljanje o tome što ćemo tome što ćemo odgovoriti ili pitatiodgovoriti ili pitati

SLUŠANJE JESLUŠANJE JE ▼ ▼►►aktivno nastojanje aktivno nastojanje

da razumijemo što da razumijemo što sugovornik nastoji sugovornik nastoji poručitiporučiti

AKTIVNO SLUŠANJEAKTIVNO SLUŠANJE

►►ako slušajući, ako slušajući, reagiramoreagiramo►►uživljavamo seuživljavamo se u ono što nam sugovornik u ono što nam sugovornik

govorigovori►►razumijemorazumijemo komunikaciju komunikaciju sa sa

sugovornikove točkesugovornikove točke►►sebi i sugovorniku sebi i sugovorniku pojašnjavamopojašnjavamo primljene primljene

porukeporuke►►uključuje uključuje potpitanja i neizravna pitanjapotpitanja i neizravna pitanja►►uključuje i uključuje i razumijevanje emocijarazumijevanje emocija

PORUKA PORUKA AKTIVNOG SLUŠANJAAKTIVNOG SLUŠANJA : :

ČUJEM ČUJEM VAŠ PROBLEMVAŠ PROBLEM

VIDIM KAKO SEVIDIM KAKO SE OSJEĆATE OSJEĆATE

POMOĆI ĆUPOMOĆI ĆU VAM DA RAZMISLITE VAM DA RAZMISLITEO PROBLEMU I PRONAĐETE O PROBLEMU I PRONAĐETE

RJEŠENJERJEŠENJE

KAKO NE SLUŠAMO ?KAKO NE SLUŠAMO ?

KAKO NE SLUŠAMOKAKO NE SLUŠAMO

PSEUDOSLUŠANJE ILI PASIVNO PSEUDOSLUŠANJE ILI PASIVNO SLUŠANJESLUŠANJE

Slušatelj očituje reakcije kao da je Slušatelj očituje reakcije kao da je usredotočen na razgovor, a u biti ne sluša usredotočen na razgovor, a u biti ne sluša

(“ Ma slušam te , slušam te !” odgovara suprug (“ Ma slušam te , slušam te !” odgovara suprug gledajući nogometnu utakmicu )gledajući nogometnu utakmicu )

KAKO NE SLUŠAMOKAKO NE SLUŠAMO

JEDNOSLOJNO SLUŠANJEJEDNOSLOJNO SLUŠANJE

Slušatelj prima samo jedan dio poruke Slušatelj prima samo jedan dio poruke ( primjerice verbalni ) dok se drugo ( primjerice verbalni ) dok se drugo

zanemarujezanemaruje( Pa , kaže da je dobro...kao da ja moram znati što ( Pa , kaže da je dobro...kao da ja moram znati što

ona osjeća !)ona osjeća !)

KAKO NE SLUŠAMOKAKO NE SLUŠAMO

SELEKTIVNO SLUŠANJESELEKTIVNO SLUŠANJE

Usredotočenost samo na one teme koje nas Usredotočenost samo na one teme koje nas posebice zanimajuposebice zanimaju

( “Da..da...da, ali daj ti meni reci što znaš ( “Da..da...da, ali daj ti meni reci što znaš o ...?)o ...?)

KAKO NE SLUŠAMOKAKO NE SLUŠAMO

SELEKTIVNO ODBACIVANJESELEKTIVNO ODBACIVANJE

Usredotočenost samo na one teme koje se ne Usredotočenost samo na one teme koje se ne želi čuti , a kad se u razgovoru pojave želi čuti , a kad se u razgovoru pojave

slušatelj je potisne ili odbacislušatelj je potisne ili odbaci

(“ Slušao sam, ali ne želim o tome sada (“ Slušao sam, ali ne želim o tome sada razgovarati...razgovarati... zanima me nešto drugo .“)zanima me nešto drugo .“)

KAKO NE SLUŠAMOKAKO NE SLUŠAMO

OTIMANJE RIJEČIOTIMANJE RIJEČI

Slušatelj sluša tek toliko da zgrabi priliku za Slušatelj sluša tek toliko da zgrabi priliku za vlastiti nastupvlastiti nastup

(“ Da..da...i meni se baš to isto dogodilo kad sa (“ Da..da...i meni se baš to isto dogodilo kad sa studirao, a i poslije kad sam počeo raditi ! studirao, a i poslije kad sam počeo raditi !

Jednom sam tako ..........”) Jednom sam tako ..........”)

KAKO NE SLUŠAMOKAKO NE SLUŠAMO

OBRAMBENO SLUŠANJEOBRAMBENO SLUŠANJE

Slušatelj najnedužnije izjave doživljava kao Slušatelj najnedužnije izjave doživljava kao napad na koji reagira obranom napad na koji reagira obranom

(“ Slušam ja tebe i znam da se to što govoriš (“ Slušam ja tebe i znam da se to što govoriš odnosi na mene! Zar ti misliš da ja mogu odnosi na mene! Zar ti misliš da ja mogu dnevno održati više od dvije rasprave u dnevno održati više od dvije rasprave u

uvjetima u kojima radim ?)uvjetima u kojima radim ?)

KAKO NE SLUŠAMOKAKO NE SLUŠAMO

SLUŠANJE U ZASJEDI SLUŠANJE U ZASJEDI

Slušatelj sluša radi napada na Slušatelj sluša radi napada na sugovornikasugovornika

( “ E, samo sam čekala da to spomeneš ! Sad ( “ E, samo sam čekala da to spomeneš ! Sad ću ja tebi reći što mislim o tome.... “)ću ja tebi reći što mislim o tome.... “)

ŠTO UČINITI KADA SUGOVORNIK ŠTO UČINITI KADA SUGOVORNIK POKAZUJE ZNAKOVE NESLUŠANJAPOKAZUJE ZNAKOVE NESLUŠANJA

►►pseudoslušanje ili pasivno slušanje pseudoslušanje ili pasivno slušanje ► stati ili ► stati ili promijeniti temupromijeniti temu

► ► otimanje riječi otimanje riječi ►► neagresivno zamoliti da neagresivno zamoliti da prestane to raditiprestane to raditi

► ► doslovno, jednoslojno slušanje doslovno, jednoslojno slušanje ►izravno ►izravno pitanjepitanje

►►slušanje iz zasjede slušanje iz zasjede ►riješiti raniji sukob ►riješiti raniji sukob

KADA SLUŠATIKADA SLUŠATI►►KAD IMATE KAD IMATE VREMENAVREMENA

►►KAD IMATE KAD IMATE SLUHASLUHA ZA ZA OSJEĆAJEOSJEĆAJE DRUGIHDRUGIH

►►KAD ŽELITE BITI SIGURNI DA JE KAD ŽELITE BITI SIGURNI DA JE KOMUNIKACIJA JASNAKOMUNIKACIJA JASNA

►►KAD ŽELITE DA VAM SUGOVORNIKKAD ŽELITE DA VAM SUGOVORNIK NEŠTO NEŠTO PRECIZIRA ILI POJASNIPRECIZIRA ILI POJASNI

KAKO SLUŠATIKAKO SLUŠATI►►ODLUČITI SLUŠATIODLUČITI SLUŠATI I USMJERITI PAŽNJU I USMJERITI PAŽNJU►►GLEDATI GLEDATI U OČIU OČI ►►POSTAVLJATI POSTAVLJATI PITANJAPITANJA►►PARAFRAZIRATI PARAFRAZIRATI (vlastitim riječima ponoviti (vlastitim riječima ponoviti

ono što smo čuli )ono što smo čuli ) I REFLEKTIRATI I REFLEKTIRATI (izreći da (izreći da opažamo emocije sugovornika)opažamo emocije sugovornika)

►►NE GOVORITI PREVIŠENE GOVORITI PREVIŠE►►NE PREKIDATINE PREKIDATI►►NAUČITI NAUČITI ŠUTJETIŠUTJETI►►IZBJEGAVATIIZBJEGAVATI OMETAJUĆE OMETAJUĆE POKRETEPOKRETE

TEHNIKE AKTIVNOG TEHNIKE AKTIVNOG SLUŠANJASLUŠANJA

►►POSTAVLJANJE PITANJAPOSTAVLJANJE PITANJA pokažite interes, usmjerite razgovor, pokažite interes, usmjerite razgovor,

razjasniterazjasnite

►►OLAKŠAVANJE =FACILITACIJAOLAKŠAVANJE =FACILITACIJA olakšati razgovor, potaknuti , biti prisutan, olakšati razgovor, potaknuti , biti prisutan,

uvažiti (da, aha, mhm....)uvažiti (da, aha, mhm....)

►►POJAŠNJAVANJE NEJASNIH ILI POJAŠNJAVANJE NEJASNIH ILI PREUOPĆENIH TVRDNJIPREUOPĆENIH TVRDNJI

( kako to mislite...možete li pojasniti...)( kako to mislite...možete li pojasniti...)

►►PREPOZNAVANJE NEIZREČENIH PREPOZNAVANJE NEIZREČENIH MISLI ILI EMOCIJAMISLI ILI EMOCIJA

čuti i vidjeti i razumjeti kako se osjeća čuti i vidjeti i razumjeti kako se osjeća (stid, krivnja, ljutnja, laž)(stid, krivnja, ljutnja, laž)

►►REFLEKTIRANJEREFLEKTIRANJE- vraćate poruke koje vam se šalju i potičete - vraćate poruke koje vam se šalju i potičete

dalji razgovordalji razgovor- pomažete sugovorniku da se sam sebe čuje i - pomažete sugovorniku da se sam sebe čuje i

razumije - ponavljate ključne riječirazumije - ponavljate ključne riječi- imenujete i emocije imenujete i emocije (Čini mi se kao da ste zbog toga izuzetno ljuti ? (Čini mi se kao da ste zbog toga izuzetno ljuti ?

Vidim da vas to ljuti... Da vas je to uvrijedilo, Vidim da vas to ljuti... Da vas je to uvrijedilo, iznenadilo, rastužilo...)iznenadilo, rastužilo...)

►►PARAFRAZIRANJEPARAFRAZIRANJE - preoblikovanje izrečenog- preoblikovanje izrečenog- ponavlja se ključna misao ili porukaponavlja se ključna misao ili poruka - proširena refleksijaproširena refleksija

►►SAŽIMANJESAŽIMANJE- uključuje pojašnjavanje, reflektiranje i - uključuje pojašnjavanje, reflektiranje i

parafraziranje na kraju parafraziranje na kraju - obuhvaća podatke, zaključke, dogovore, - obuhvaća podatke, zaključke, dogovore,

proširena refleksija ciljeveproširena refleksija ciljeve

POSTIGNUĆA VJEŠTINOM POSTIGNUĆA VJEŠTINOM AKTIVNOG SLUŠANJAAKTIVNOG SLUŠANJA

►►SHVATITESHVATITE REČENO REČENO►►POKAŽETE POKAŽETE RAZUMIJEVANJERAZUMIJEVANJE►►POTAKNETEPOTAKNETE OSOBU DA KAŽE JOŠ VIŠE OSOBU DA KAŽE JOŠ VIŠE►►ODGOVORITE NA REČENOODGOVORITE NA REČENO►►SMANJITE INTENZITET EMOCIJASMANJITE INTENZITET EMOCIJA OSOBE S OSOBE S

KOJOM RAZGOVARATEKOJOM RAZGOVARATE► ► POMOGNETE SUGOVORNIKU POMOGNETE SUGOVORNIKU POJASNIPOJASNI

SVOJ SVOJ PROBLEMPROBLEM I I OSNAŽITEOSNAŽITE GA GA DA DA PROBLEM PROBLEM RIJEŠIRIJEŠI

► ► IZGRADITE IZGRADITE ODNOS POVJERENJAODNOS POVJERENJA