NPS (NET PROMOTER SCORE) COMO CALCULAR (E MELHORAR)

Confira as dicas e conheça esta metodologia que pode te ajudar a maximizar a fidelização de clientes, a custos baixos.

COMO CALCULAR O NPS O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred

Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”).

NPS =

(no de clientes promotores – detratores) qtde. de

respostas___________________________

PROMOTORES / DETRATORES

São considerados DETRATORES os clientes que tiveram uma experiência extremamente negativa com a empresa;

São considerados NEUTROS os clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente migrarão para o concorrente se as ofertas ou condições de compra forem melhores;

São considerados PROMOTORES os clientes que tiveram uma experiência ótima com a empresa e se tornaram defensores da marca.

DETRATORES NEUTROS PROMOTORES

COMO MELHORAR O NPS EM 10 PONTOS

Ações estratégicas

Ações pró-ativas

Ações de acolhimento

Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.

AB

C

Pense no cliente da maneira mais profunda que já pensou. O que o motiva? Quais seus desafios? Que tipo de parceria espera de sua empresa...

A - AÇÕES ESTRATÉGICAS

Como você...

Conheça o Cliente +

Atenda o cliente como você gostaria de ser atendido.

Um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes.

A Fidelização envolve conhecer o que está realmente em jogo entre você e seu cliente:

1 2Reconheça+

Reconheça os clientes que já são fiéis!

Mime clientes fiéis e que recomendam a empresa.

Peça recomendações!

3

COMO MELHORAR O NPS EM 10 PONTOS

Ações estratégicas

Ações pró-ativas

Ações de acolhimento

Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.

AB

C

Monitore o uso e o comportamentos de cada um, via sistema.

Dispare mensagens relevantes e atualizadas para cada perfil de uso, pró-ativamente.

B - AÇÕES PRÓ-ATIVAS

Redes Sociais

E-mails Automático

s+ + Telefone

para saber Seja ativo nas redes

sociais. Não apenas nas

ações de atração, mas também nas que geram valor para o usuário atual.

Anuncie sempre as novidades.

+ Usar uma Atualização Cadastral

como desculpa para monitorar como está o relacionamento, é muito útil, se realizado de maneira simpática e aberta!

Secretárias Compartilhadas podem realizar contatos (ativos) à custo baixo, já incluindo: várias tentativas e custos de chamadas.

O segredo é melhorar o relacionamento, e prever, em paralelo, eventuais problemas que podem ocorrer

4 5 6

COMO MELHORAR O NPS EM 10 PONTOS

Ações estratégicas

Ações pró-ativas

Ações de acolhimento

Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.

AB

C

C - AÇÕES DE ACOLHIMENTO

Repense sua Equipe Própria

Use Secretárias Compartilh

adasou

Se você tiver equipe própria, repense sua estrutura de suporte.

Disponibilize atendimento pós-expediente.

Peça para o cliente avaliar o suporte, antes de considerar o caso concluído.

Disponível 24 horas, garantem de que o pedido de suporte do cliente será acolhido imediatamente, sem filas demoradas.

Tickets encaminhados imediatamente.

Acionamento de técnicos de plantão, se necessário. (Vide próximos slides).

+ R$ 350,00/mêsÉ o custo de ter uma Secretária Compartilhada, na Prestus.

=7 8

RECONQUISTA E... ALGO MAIS

NPS(Net Promoter

Score) Meça o NPS. Ele leva em consideração

não apenas os clientes satisfeitos, mas também os detratores.

Tenha ações de reconquista. Investir na retenção é mais barato que

conquistar um cliente novo. Meça sempre o NPS (Veja artigo em

nosso canal, do SlideShare).

+9 1

0Algo mais

Trate clientes diferentes, de modo diferente.

Descubra qual é o algo mais que poderia encantar aquele cliente.

A resposta não é trivial, mas vale muito a pena a reflexão.

+ ...

88%dos brasileiros prefere resolver solicitaçõescom empresas e profissionais via telefone.

8%

Site/Chat

4%

SozinhoTelefone

88%

26%já deixaram de comprar ou contratar devido ao fato do canal de atendimento ser ruim.

54%precisam ligar mais de uma vezpara resolver suas solicitações.

Perfil dos Brasileiros com relação ao Atendimento Telefônico

Empresas e profissionais sem uma boa gestão de atendimentos telefônicos estão sujeitos a uma série de problemas:

Redução da Eficácia de Investimentos em Comunicação

Aumento dos Custos de Retenção

Impacto Negativo na Marca/Nome

ClientesInsatisfeitos

Perda de Vendase Clientes

NÚMERO MÁGICO®A Prestus cria um número de telefone exclusivo para você e no DDD de sua preferência.

CELULARQuando não puder atender, direcione seu celular para seu Número Mágico®.

TELEFONE FIXOAcione o siga-me do seu telefone fixo para o seu Número Mágico®.

DIVULGAÇÃOVocê divulga seus telefones existentes ou seu Número Mágico®.

CLIENTEFaz o contato com seus números de telefone atuais ou com o Número Mágico®

ATENDIMENTO PRESTUSUm profissional altamente qualificado atende as suas ligações em seu nome e segue um script que você mesmo define.

RESUMO DA LIGAÇÃOA Prestus disponibiliza na hora o resumo da ligação por e-mail e via sistema exclusivo online. SMS opcional.

OPCIONAIS• Cadastro da ligação em seu CRM/Site• Controle de reuniões• Resolução de tarefas e muito mais...

Fluxo do Atendimento | Número Mágico®

Você pode controlar, através de nosso portal, onde as chamadas devem tocar primeiro: nos seus

números ou na Prestus.

Conheça alguns diferenciais do nosso sistema:

Controle de Atendimentos (histórico, resumo, volume...)

Extrato da Conta Relatórios Fáceis e Rápidos Controle e Alteração de Scripts em Tempo Real Integração com RD Station Sistema multiplataforma (celular, tablet e

computador)

O sistema da Prestus registra todos os seus atendimentos e detalhes da sua conta. Você pode acessá-lo a qualquer momento e onde estiver.

A Prestus tem a solução completa para tornar a sua gestão de atendimentos mais inteligente e melhorar seus resultados.

EMPRESAS DE TECNOLOGIA• Suporte Full ou Partial Time• Gestão de Emergências• Criação de Tickets no seu Sistema

PACOTE DE SERVIÇOS PARA EMPRESAS

FRANQUIAS• Scripts de Atendimento Personalizados• Distribuição de Chamadas para Franquias• Número de Telefone Unificado

SERVIÇOS ONLINE• Suporte Full ou Partial Time• Gestão de Emergências• Número 0800

REPRESENTANTES• Atendimento em Horário Comercial• Gestão de Recados e Tarefas• Redirecionamento de Chamadas

PACOTE DE SERVIÇOS PARA PROFISSIONAIS

PROFISSIONAIS DA ÁREA DA SAÚDE• Atendimento em Horário Comercial• Gestão de Agendas e Consultas • Gestão de Emergências 24h

PROFISSIONAIS LIBERAIS• Atendimento em Horário Comercial• Gestão de Recados e Tarefas• Redirecionamento de Chamadas

“Criada pra resolver problemas que uma agenda apertada não consegue dar conta.”

“Fazer o dia durar mais que 24 horas”

“É como ter uma secretária à disposição, dia e noite, para resolver qualquer tipo de pepino.”

“O trabalho de gestão da empresa virou um desafio sério” Joelmir Betting

Referências