nps (net promoter score) - como calcular e melhorar

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Linha 0i: comparativo e opeS

NPS (Net Promoter Score) Como calcular (e melhorar)Confira as dicas e conhea esta metodologia que pode te ajudar a maximizar a fidelizao de clientes, a custos baixos.

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Como calcular o NPSO NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negcios Fred Heichheld lanou um artigo na revista Harvard Business Review chamado One number you need to grow (Um nmero que voc precisa para crescer).

NPS = (no de clientes promotores detratores) qtde. de respostas___________________________

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Promotores / DetratoresSo considerados DETRATORES os clientes que tiveram uma experincia extremamente negativa com a empresa; So considerados NEUTROS os clientes que tiveram uma experincia mediana com a empresa e facilmente migraro para o concorrente se as ofertas ou condies de compra forem melhores; So considerados PROMOTORES os clientes que tiveram uma experincia tima com a empresa e se tornaram defensores da marca.

DETRATORESNEUTROSPROMOTORES

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Como melhorar o NPS em 10 pontosDicas para maximizar resultados, a custos baixos.ABC

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Pense no cliente da maneira mais profunda que j pensou. O que o motiva? Quais seus desafios? Que tipo de parceria espera de sua empresa...

A - Aes estratgicasComo voc...Conhea o Cliente+Atenda o cliente como voc gostaria de ser atendido.Um bom atendimento o primeiro passo para encantar clientes.A Fidelizao envolve conhecer o que est realmente em jogo entre voc e seu cliente:12Reconhea+Reconhea os clientes que j so fiis!Mime clientes fiis e que recomendam a empresa.Pea recomendaes!3

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Como melhorar o NPS em 10 pontosDicas para maximizar resultados, a custos baixos.ABC

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Monitore o uso e o comportamentos de cada um, via sistema. Dispare mensagens relevantes e atualizadas para cada perfil de uso, pr-ativamente.B - Aes pr-ativasRedes SociaisE-mails Automticos++Telefone para saberSeja ativo nas redes sociais. No apenas nas aes de atrao, mas tambm nas que geram valor para o usurio atual.Anuncie sempre as novidades.

+Usar uma Atualizao Cadastral como desculpa para monitorar como est o relacionamento, muito til, se realizado de maneira simptica e aberta!Secretrias Compartilhadas podem realizar contatos (ativos) custo baixo, j incluindo: vrias tentativas e custos de chamadas.O segredo melhorar o relacionamento, e prever, em paralelo, eventuais problemas que podem ocorrer456

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Como melhorar o NPS em 10 pontosDicas para maximizar resultados, a custos baixos.ABC

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C - Aes de acolhimento

Repense sua Equipe PrpriaUse Secretrias Compartilhadasou

Se voc tiver equipe prpria, repense sua estrutura de suporte.Disponibilize atendimento ps-expediente.Pea para o cliente avaliar o suporte, antes de considerar o caso concludo.Disponvel 24 horas, garantem de que o pedido de suporte do cliente ser acolhido imediatamente, sem filas demoradas. Tickets encaminhados imediatamente.Acionamento de tcnicos de planto, se necessrio. (Vide prximos slides).

+R$ 350,00/ms o custo de ter uma Secretria Compartilhada, na Prestus.=78

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Reconquista e... Algo mais

NPS(Net Promoter Score)

Mea o NPS. Ele leva em considerao no apenas os clientes satisfeitos, mas tambm os detratores.Tenha aes de reconquista.Investir na reteno mais barato que conquistar um cliente novo.Mea sempre o NPS (Veja artigo em nosso canal, do SlideShare).

+910Algo maisTrate clientes diferentes, de modo diferente.Descubra qual o algo mais que poderia encantar aquele cliente. A resposta no trivial, mas vale muito a pena a reflexo.+ ...

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88%dos brasileiros prefere resolver solicitaescom empresas e profissionais via telefone.

8%Site/Chat

4%SozinhoTelefone88%

26%j deixaram de comprar ou contratar devido ao fato do canal de atendimento ser ruim.54%precisam ligar mais de uma vezpara resolver suas solicitaes.

Perfil dos Brasileiros com relao ao Atendimento Telefnico

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Empresas e profissionais sem uma boa gesto de atendimentos telefnicos esto sujeitos a uma srie de problemas:

Reduo da Eficcia de Investimentos em Comunicao

Aumento dos Custos de Reteno

Impacto Negativo na Marca/Nome

ClientesInsatisfeitos

Perda de Vendase Clientes

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NMERO MGICOA Prestus cria um nmero de telefone exclusivo para voc e no DDD de sua preferncia.

CELULARQuando no puder atender, direcione seu celular para seu Nmero Mgico.

TELEFONE FIXOAcione o siga-me do seu telefone fixo para o seu Nmero Mgico.

DIVULGAOVoc divulga seus telefones existentes ou seu Nmero Mgico.

CLIENTEFaz o contato com seus nmeros de telefone atuais ou com o Nmero Mgico

ATENDIMENTO PRESTUSUm profissional altamente qualificado atende as suas ligaes em seu nome e segue um script que voc mesmo define.

RESUMO DA LIGAOA Prestus disponibiliza na hora o resumo da ligao por e-mail e via sistema exclusivo online. SMS opcional.

OPCIONAIS Cadastro da ligao em seu CRM/Site Controle de reunies Resoluo de tarefas e muito mais...

Fluxo do Atendimento | Nmero MgicoVoc pode controlar, atravs de nosso portal, onde as chamadas devem tocar primeiro: nos seus nmeros ou na Prestus.

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Conhea alguns diferenciais do nosso sistema:

Controle de Atendimentos (histrico, resumo, volume...)Extrato da ContaRelatrios Fceis e RpidosControle e Alterao de Scripts em Tempo RealIntegrao com RD StationSistema multiplataforma (celular, tablet e computador) O sistema da Prestus registra todos os seus atendimentos e detalhes da sua conta. Voc pode acess-lo a qualquer momento e onde estiver.

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A Prestus tem a soluo completa para tornar a sua gesto de atendimentos mais inteligente e melhorar seus resultados.

EMPRESAS DE TECNOLOGIA Suporte Full ou Partial Time Gesto de Emergncias Criao de Tickets no seu SistemaPACOTE DE SERVIOS PARA EMPRESAS

FRANQUIAS Scripts de Atendimento Personalizados Distribuio de Chamadas para Franquias Nmero de Telefone UnificadoSERVIOS ONLINE Suporte Full ou Partial Time Gesto de Emergncias Nmero 0800

REPRESENTANTES Atendimento em Horrio Comercial Gesto de Recados e Tarefas Redirecionamento de Chamadas

PACOTE DE SERVIOS PARA PROFISSIONAIS

PROFISSIONAIS DA REA DA SADE Atendimento em Horrio Comercial Gesto de Agendas e Consultas Gesto de Emergncias 24hPROFISSIONAIS LIBERAIS Atendimento em Horrio Comercial Gesto de Recados e Tarefas Redirecionamento de Chamadas

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Criada pra resolver problemas que uma agenda apertada no consegue dar conta. Fazer o dia durar mais que 24 horas como ter uma secretria disposio, dia e noite, para resolver qualquer tipo de pepino.O trabalho de gesto da empresa virou um desafio srio Joelmir Betting

Referncias

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