nps i praksis - fra score til system
TRANSCRIPT
![Page 1: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/1.jpg)
Hands-on erfaringer med NPS og eNPSSteffen Ekelund
![Page 2: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/2.jpg)
1.296 virksomheder
![Page 3: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/3.jpg)
NPS = Net Promoter Score
NPS = Net Promoter System
NPS = Net Promoter Spirit
Hvor mange bruger aktivt NPS?
![Page 4: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/4.jpg)
NPS = Net Promoter ScoreEt måleinstrument
NPS = Net Promoter SystemEn proces og tankegang
NPS = Net Promoter SpiritEn virksomhedskultur
Hvor mange bruger aktivt NPS?
![Page 5: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/5.jpg)
På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale e-conomic til en ven, kollega eller anden person i dit netværk?
Hvorfor vi arbejder vi så meget med det? 1. Kommer tilbage2. Køber mere3. Anbefaler det til andre4. Giver mere feedback
![Page 6: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/6.jpg)
Softwareas a Service
![Page 7: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/8.jpg)
60 WOW heroes
Support: 25.000/md
KPI’er:NPS & FGH
Kanaler: Chat. Telefon. Mail. Forum. Wiki. YT. Online kurser. Blogs. Fysisk præsentation.
Nøgleord: WOW. Engagement. Formål. Proaktiv. Empowerment. Træning. Rekruttering. Stolthed.
86 % of customers leaving a company were satisfied with the company.Fred Reicheld “The loyalty effect”
![Page 9: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/9.jpg)
NPS Besvarelser Besvar. % PromotersrNPS 45 10.112 40% 5.829Chat 63 2.536 26% 1.870Telefon 61 331 10% 248Webinar 57 296 49% 207Fysisk præsentation 61 153 95% 103
Dereg. kunder 19 568 100% 275eNPS 60 34 57% 29
rNPS tNPS eNPS
![Page 10: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/10.jpg)
3 hands-on erfaringer med NPS
rNPS tNPS eNPS
![Page 11: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/11.jpg)
rNPS
nov-14
dec-14
jan-15 feb-15 mar-15
apr-15 maj-15
jun-15 jul-15 aug-15
sep-15
okt-15 nov-15
dec-15
jan-160
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
5046
44
3639
41 42 4244
4644 43
4042 43
46
Count DK NPS DK
![Page 12: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/12.jpg)
Tendenser Konkret
![Page 13: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/13.jpg)
Trending wordsPromoters
57% - Nemt/let/enkelt19% - Hjælp/service/support8% - Overskueligt
Detractors34% - Noget om pris12% - Ville gerne det var hurtigere7% - Ting der kunne være nemmere
Neutrals
46% - Nemt/let/enkelt12% - Hjælp/Service/support10% - Noget om pris
![Page 14: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/14.jpg)
Konkret 19 % = højere rating næste gang
7 % = højere
rating næste gang
![Page 15: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/15.jpg)
•Modtager en NPS
NPS
•Teamlead læser score og kommentar .
•<24 timer
Info• Teamlead hero ringer
kunden op for at:• Undskylde• Grunden til at det gik skævt• Høre hvad der gav en
anbefalelsesværdig kundeoplevelse
Kald
• Altid action:• Ting vi kan ændre nu og
her.• Ting vi kan ændre på den
længere bane• Ting vi skal fastholde og
opmuntre
Action• Hvad var
grunden til, at det gik skævt/godt?
• Hvad lærte vi? • Hvad gjorde vi?
Out-come
•Oplevelsen deles på stand-up.
•Deles med relevante personer.
Del
• Opsamling og strukturering af det vi lærer af kaldene.
Dokumentation
• Hvad kan vi gøre på baggrund af den dokumentation vi indsamler?
Læring
tNPS på telefon – Closed feedback loop
![Page 16: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/16.jpg)
• Hvilke oplevelse vil vi gerne levere (Servicedesign)
• Feedback til den enkelte & skalér feedbacken
• Træning. Træning. Træning.: Medlyt. Samtalestyring og WordEngineering
Det handler om
![Page 17: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/17.jpg)
tNPS på chat
67
53
AUG JAN
![Page 18: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/18.jpg)
• Først teamet (kommunikation med hinanden)
• Så kvaliteten (kommunikation med kunderne)• Medlyt• Fokus og løbende opdateringer på NPS• Fremhæv det gode: positive chats• Vidensdeling: Tips og Tricks
• Top of mind: Tal til det. Snak om det.
Hvad gjorde vi?
![Page 19: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/19.jpg)
eNPS tNPS rNPS Promoters
![Page 20: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/20.jpg)
Vi var faktisk rigtig glade
![Page 21: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/21.jpg)
Så hvad bruger vi eNPS til?
TendenserNogen over-
raskelser?
![Page 22: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/22.jpg)
?
![Page 23: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/23.jpg)
Kunder deranbefaler os
Vi vil ikke have tilfredse kunder…Vi vil have kunder der anbefaler os!
Tilfredse kunder• Et godt produkt
• Engageret og engagerende kommunikation
• Rettidig leverance
• Kompetent problemløsning med• respekt for kundens tid
”WAUW” effekt+ =Opfyld ikke-forventede,ikke-kommunikerede ogmåske end ikke erkendte, behov.
![Page 24: NPS i praksis - fra score til system](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/587eb9581a28abbb688b68d1/html5/thumbnails/24.jpg)