A través de la lectura de las necesidades de los demás, podemos reajustar nuestro actuar, si lo hacemos con sincero interés, ello repercutirá en beneficio de nuestra relación con el cliente.

Así pues, el aumento de la empatía tiene parti-cular importancia en los negocios, ya que permi-te llegar más rápidamente a la conciliación de intereses y es especialmente útil para hacerle frente a las inconformidades del cliente. Cual-quiera de nosotros en el papel de un cliente insatisfecho, sentirá molestia, pero se sentirá más molesto si no le atienden con una actitud adecuada.

Esto significa que aquellos que no sepan empati-zar con la molestia del cliente, estarán perdien-do la oportunidad de ofrecer un servicio de postventa de calidad. Un cliente insatisfecho atendido adecuadamente, hablará bien de la compañía, uno desatendido, hará todo lo con-trario.

Nuevos Tiempos

“Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo

terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y

entendieran su punto de vista”.

Mahatma Gandhi

Año I, Vol. 7

La empatía es la tendencia o actitud que tiene la persona de ponerse en el lugar del otro e identificarse plenamente con sus sentimientos. Es el rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas.

“Si hay un secreto para el éxito, es el siguiente: entender el

punto de vista del otro y ver las cosas con sus ojos”.

Henry Ford

Con frecuencia nos encontramos sin explica-ción al salir de una reunión de ventas sin haber logrado nuestro objetivo, repasando lo ocurri-do nos damos cuenta que nuestra acción se desarrolló normalmente, el cliente nos de-mostró su interés, nuestra exposición fue co-rrecta, sin embargo, no logramos el cierre. Tal vez sólo se haya dilatado o, lo que es peor aún, se convierta en una operación perdida.

No logramos nuestro objetivo y al analizar la situación para capitalizar la experiencia no encontramos los errores cometidos. En algo puede ayudarnos reconocer que tal vez hemos fallado al no conectar del todo con nuestro cliente, en pocas palabras, no conseguimos desarrollar una relación interpersonal exitosa.

Al no lograr la empatía con nuestro cliente, fracasamos en la venta.

Un elemento clave que forma parte de nuestro accionar como vendedores es la empatía, la habilidad para estar consciente, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de nuestro cliente, ser empáticos es ser capaces de "leer" emocionalmente a las personas.

Un individuo empático es una persona habili-dosa en leer las situaciones mientras tienen lugar, ajustándose a las mismas conforme éstas

lo requieran, sabe que una situación no es estática y saca provecho de la retroalimenta-ción. Es también alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, sabe cuando hablar y cuando no, es sin duda un buen nego-ciador orientado hacia un escenario donde ambas partes salen ganando.

Es habitual que creamos comprender al otro (el cliente) sólo en base de lo que notamos super-ficialmente, pero cometemos un error más grave aún al confrontar su posición con la nuestra y no "ver" más allá de nuestra propia perspectiva y de lo aparentemente "evidente".

Interpretar la situación en la que nos encontra-mos con nuestro cliente implica reconocer señales que no sólo parten del contenido ver-bal; la postura, el tono o intensidad de voz, la mirada, un gesto e incluso el silencio mismo, todos son portadores de gran información que siempre está ahí para ser decodificada y darle la interpretación apropiada.

El proceder con empatía no significa estar en todo de acuerdo con el otro, se puede estar en completo desacuerdo, sin por ello dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones.

IDS de Centroamérica

Empatía: palabra clave para las ventas

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El ERP deberá proveer toda la información actualizada en el instante, integrando to-das las áreas y departamentos, todas las acciones de los usuarios. Un Estado de Resultados generado en el momento de-be, en efecto, reflejar hasta la última tran-sacción ingresada, la última entrega de ítems, el último cobro de una factura, el último pago a un proveedor.

Para que el trabajo del gerente sea efecti-vo, es necesario que el ERP provea un ni-vel de integración tal, que no se requiera entrar y salir de múltiples módulos para encontrar la información, sea ésta finan-ciera-contable, logística o transaccional.

“El Gran Arquitecto del Universo hizo al hombre con dos orejas y una boca; para que escuche el doble de lo que habla”.

Proverbio Chino

Plataforma de Negocios

IDS de Centroamérica IDS de Centroamérica

Beneficio #4: Contar

con la información oportuna

Un aspecto fundamental del ERP moderno es la inherente capacidad de proveer la información integrada que la gerencia requiere. Pero, además de esto, ¿de qué sirve ver los datos de días, semanas o me-ses atrás? La agilidad del mercado exige información no sólo exacta sino 100% al día. Atrás quedaron los tiempos en que el gerente podía tomarse el lujo de solicitar que le prepararan un informe y esperar varios días hasta obtenerlo.

¿Cómo decidimos qué oferta o descuento otorgar, qué política implementar, qué oportunidades de compra aprovechar, si no contamos con las bases para poder hacerlo inteligentemente? ¿Considera aceptable humedecer el dedo y ver en qué dirección sopla el viento? Y, ¿la competen-cia no estará mejor equipada que nosotros para decidir sobre estos temas rápida y oportunamente?

Resumen

Al obtener de su ERP información veraz en tiempo real, con integración completa de todas las áreas de operación, Ud. se garan-tizará una importante ventaja competitiva sobre sus competidores. Estará en la posi-ción de poder analizar y decidir en cual-quier momento acciones y estrategias. Podrá operar con más eficiencia y reaccio-nar más rápido ante los imprevistos del negocio.

Objetivos en la adquisición de un ERP (4)

¿Sabía usted que…?

Una cuarta parte de Holanda se encuentra bajo el nivel del mar y el punto más alto de

ese país mide 323 metros y los holandeses le llaman "montaña".

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La nueva tecnología a su servicio

Ambos términos, Inteligencia de Negocios (BI en inglés) y Gestión del Desempeño Em-presarial (BPM), se refieren al uso de la tec-nología para: - Identificar tendencias con el fin de desarrollar estrategias de ventas y administrar las ventas futuras. - Administrar el desempeño de los empleados. - Identifi-car los problemas de calidad en el taller. - Optimizar los procesos empresariales. - Elaborar pronósticos, presupuestos y planes en un entorno donde los procesos son el elemento central. - Ayudar a los altos ejecu-tivos a supervisar de manera regular y cen-tralizada el desempeño de la organización a lo largo del día.

La diferencia entre BI y BPM

Tanto BI como BPM se centran en mejorar el desempeño de la organización y mantener su competitividad dentro del mercado. Algu-nas organizaciones utilizan ambas herra-mientas, pero por lo general sus funciones se dividen de la forma siguiente:

IDS de Centroamérica

En IDS de Centroamérica disponemos de diversas soluciones aplicables en función de las necesidades y presupuesto de su empresa. Solicítenos información.

Definición de BI y BPM

Ventajas de IB y BPM Ventas y mercadotecnia

- El uso de BI permite identificar las tenden-cias.

- Elaboración de pronósticos con el fin de identificar los indicadores comerciales que hay que tomar en cuenta.

- Los directores comerciales pueden super-visar el desempeño de sus equipos.

Operaciones

- BI ayuda a mantener el control de la cali-dad dentro de la organización.

- Los directores de área pueden usar las actualizaciones regulares del estatus de los productos para efectos de control de cali-dad.

Contabilidad y finanzas

Los equipos de contabilidad y finanzas usan las herramientas de gestión del desempeño para fomentar la colaboración interna o entre departamentos y para asegurarse de respetar los procedimientos de cierre de periodo o elaboración de presupuestos.

Por qué adquirir estas soluciones

Las organizaciones pueden medir su desem-peño y compararlo con el de la competen-cia con el fin de mejorarlo.

Tanto BI como BPM ayudan a una empresa a tomar decisiones y a evaluar su desempe-ño con respecto a ciertos parámetros.

BI BPM

Se orienta a los usuarios de las operaciones y a los directores de área.

Se orienta a los usuarios de las aplicaciones fi-nancieras.

Incluye en los procesos internos la capacidad de análisis de las métricas, para que los usuarios tomen decisiones de forma oportuna y puedan hacer planeación estratégica o táctica.

Utiliza métricas definidas para que los usuarios mejoren los procesos y el desempeño.

Proporciona la información necesaria para anali-zar los problemas y planear un modo de acción para resolverlos.

Usa cuadros de mando integral y tableros de control para medir y mejorar el desempeño de la empresa.

Por ejemplo, BI genera una imagen instantá-nea de los datos de las transacciones y la coloca en una base de datos distinta para que los usuarios puedan analizar las tenden-cias y generar reportes sobre la información que se capturó en un momento específico para un enfoque de futuro.

Por otro lado, BPM aplica las herramientas de visualización de datos de BI a los procesos empresariales, especialmente en el área de finanzas, elaboración de presupuestos, cos-teo por actividad, pronósticos, consolidacio-nes, etc. Con BPM, los proveedores pueden desarrollar interfaces específicas dentro de sus propias aplicaciones, que guían a los usuarios a través de los procesos empresa-riales, fomentan una colaboración entre departamentos de la empresa, dan acceso por red y de forma centralizada a la informa-ción y permiten medir el desempeño de acuerdo a las medidas establecidas.

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De Pronóstico a Demanda

www.ids-ac.com

7a. Calle 4-41, Zona 10

PBX: (502) 2412-4212 FAX: (502) 2412-4224 Guatemala, C.A.

Urb. Madre Selva, Calle Llama del Bosque

Poniente ·13, Antiguo Cuscatlán

PBX: (503) 2248-5590, FAX: 2248-5555

El Salvador, C.A.

Pasar de pronóstico a demanda debe ser un objetivo de toda empresa, que de lo-grarlo, garantizaría una respuesta al clien-te acorde con sus necesidades y un posi-cionamiento envidiable en el mercado.

El sistema tradicional de planeación al in-terior de las empresas, inicia con un proce-so de pronóstico de la demanda, bien sea elaborado con un simple crecimiento sobre resultados anteriores o mediante herra-mientas tecnológicas que permiten efec-tuar innumerables cálculos para tratar de que el pronóstico sea lo más cercano a la realidad. Muchas de estas herramientas son extremadamente costosas y no son muchas las personas que pueden efectuar un pronóstico seguro a partir de los resulta-dos de las mismas. Cuando una empresa pueda darse el lujo de poder trabajar de acuerdo a la demanda y no a pronósticos, ahí sí se podrá hablar de tener un negocio completamente integrado y se eliminará la necesidad de "adivinar" o suponer la demanda para la elaboración del pronóstico. Para poder trabajar con base en la deman-da, se requiere que haya ciertas condicio-nes al interior de la empresa. La primera es que se tengan procesos internos bien afina-dos para agilidad, no para control, como por lo general se tienen afinados. Esta afi-nación require:

entregas en tiempos mínimos,

producción personalizada en tiempos inmediatos,

acceso a materias primas por demanda y justo a tiempo,

manejo de atención al cliente muy ágil.

Parece la lista utópica de deseos en las empresas, pero realmente el impacto del desarrollo de las tecnologías de Internet hace que estas características se puedan implementar. El reto está más en la parte cultural de la empresa, que en la tecnología necesaria. La construcción de cadenas de suministro y cadenas productivas permite que el acceso a materias primas pueda ser por demanda y justo a tiempo. Esta disponibilidad es un requisito para poder cumplir con los dos primeros puntos de la afinación. La atención al cliente es la parte importante y donde es necesario empoderar a los fun-cionarios que están ante el cliente para que puedan tomar decisiones en forma ágil y adecuada. El cliente es el que manda, por lo que se deben eliminar toda clase de discul-pas para poderle dar lo que él quiere. La satisfacción de la demanda se hace a través de los productos y servicios de las empresas. Es indispensable una agilidad extrema en el desarrollo de productos que satisfagan esta demanda, al ritmo que la demanda lo exija. Pasar del pronóstico a la demanda debe ser un objetivo de toda empresa, que de lo-grarlo, garantizaría una respuesta al cliente acorde con sus necesidades y un posiciona-miento envidiable en el mercado.

Todo este proceso requiere que desde los directivos hasta los operarios entiendan la filosofía de que "el soberano es el cliente" y toda la política productiva surja del conoci-miento, lo más ajustado posible, de las necesidades del mismo. Atendiéndolo en tiempo y forma le daremos ese valor agre-gado que nos devolverá traducido en su fidelidad hacia nosotros.