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27.11.2017 Notfall im Hotel: Was ist zu tun? Ratgeber für Hotelmanagement – HOTTELLING 2.0 – DIGITAL NEWS FOR HOTELIERS
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Ratgeber für Hotelmanagement
Notfall im Hotel: Was ist zu tun? Ratgeberfür Hotelmanagement
30 Juni 2015 von hottellingredaktion 1 Kommentar
Von Hotel-Sicherheitsberater Florian Horn – Juni 2015
Das Kerngeschäft eines Hoteliers und
seiner Beschäftigten besteht nicht in der
Erstellung von Sicherheitskonzepten und
Notfallplanungen. Und doch driftet die
momentane Sicherheitsdiskussion in die
Abwehr der Bedrohung von
Terroranschlägen ab. Ist diese Diskussion jedoch sinnvoll? Der Autor
meint Nein, denn ein Großteil der kleinen oder mittelständischen Hotels
ist davon gar nicht betroffen. Allgemein fehlen jedoch organisatorische
Voraussetzungen, um sicherheitsrelevante Vorkommnisse zu bewältigen.
So stellt sich zum Beispiel die oft unbeantwortete Frage, welche
Maßnahmen eingeleitet werden müssen, wenn morgens ein Gast leblos
im Bett vorgefunden wird? Müssen nur Maßnahmen zum
Reputationsschutz der Einrichtung implementiert werden oder müssen
auch die Mitarbeiter betreut werden? Grundsätzliche Fragen, für deren
Beantwortung im Ernstfall keine Zeit mehr bleibt.
Sehen Sie dazu bei HOTELIER TV: Immer mehr Raubüberfälle auf Hotels –
Interview mit Ulrich Jander
Immer mehr Raubüberfälle auf Hotels - Interview…
Notfälle beschreiben grundsätzlich sicherheitsrelevante Ereignisse mit
einem konkreten Auslöser, die mit den am Standort vorhandenen
Ressourcen innerhalb der Organisation bewältigt werden. Es kann daher
mit der Aufbauorganisation (z.B. Manager, FO-Manager,
Sicherheitsmanager und Fachkräften) des Hotels gearbeitet werden. Beim
Notfallmanagement geht es, im Gegensatz zum oft verwechselten
Krisenmanagement, grundsätzlich um die Abarbeitung vorhandener
Maßnahmenpläne, ohne, dass unternehmensrelevante Entscheidungen
mit Weitblick getroffen werden müssen. Dies muss schnell und effektiv
erfolgen. Folgende klassische Aspekte zählen exemplarisch zum
Notfallmanagement, da Sie zwar einen Schaden hervorrufen, der aber
nicht die Existenz des Unternehmens bedroht:
Verstorbener Gast im Hotelzimmer (Selbstmord oder natürlicher
Tod)
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Gewaltakte gegenüber Gästen oder Angestellten
Raubüberfall
Wassereinbrüche mit einigen wenigen unbewohnbaren Zimmern
Lieferengpässe bei Zulieferern (z.B. aufgrund von Streiks)
Ausfall elektronischer Systeme
Damit der Unterschied in der Tragweite deutlich wird, sind in der
Abgrenzung dazu relevante Themen im Krisenmanagement
beispielsweise Schließungen von Hotelbetrieben auf Basis rechtlicher
Anordnungen z.B. aufgrund Lebensmittelvergiftungen oder Legionellen-
Ausbruch mit negativer Berichterstattung.
Aus Sicht von Hotelbetreibern ist Notfallmanagement auch ein Thema
des Arbeitsschutzes. Aufgrund einschlägiger Rechtsvorschriften wie § 618
BGB zur Pflicht von Schutzmaßnahmen und davon abgeleitet §§ 5 ff.
Arbeitsschutzgesetz, ist der Arbeitsgeber verpflichtet Schutzmaßnahmen
auf Basis von Risikoanalysen zu implementieren. Diese Vorschrift soll
bewirken, dass den beschäftigten Personen „bei erheblicher Gefahr für
die eigene Sicherheit oder die Sicherheit anderer Personen [… geeignete]
Maßnahmen zur Gefahrenabwehr oder Schadensbegrenzung“ (§ 9 Absatz
2 ArbSchG) zur Verfügung stehen. Notfallmanagement stellt so eine
Schadensbegrenzung dar, da den Mitarbeitern Handlungsleitfäden zur
Schadensbegrenzung in die Hand gegeben werden. Basis bleibt dabei das
klassische Risikomanagement und eine Analyse von Risikofaktoren, die
immer hotelspezifisch sind.
Gutes Notfallmanagement ist auch Teil eines notwendigen
Gesundheitsmanagements, da die Langzeitfolgen von möglichen
traumatischen Ereignissen, mit denen Mitarbeiter bei Raubüberfällen
oder Todesfällen konfrontiert sind, verringert werden können. Neben den
Angeboten der Berufsgenossenschaft kann aber auch eine schnelle
Intervention notwendig werden. Ebenso greifen
berufsgenossenschaftliche Maßnahmen nicht bei Gästen, die Zeugen von
psychisch belastenden Ereignissen werden. Um hier keinen weiteren
Reputationsverlust zu erhalten, muss die Betreuung sofort erfolgen.
Folgende Empfehlungen können grundsätzlich ausgesprochen werden:
Organisieren und kennen Sie Ihre Betriebsabläufe. Legen Sie
konkrete Meldelinien und Entscheidungsketten fest. Wer darf wann,
was entscheiden und wer muss ab welcher Intensität wie informiert
werden? Tagsüber mag zu den Bürozeiten ein
entscheidungsberechtigter Vertreter vor Ort sein, wie sieht es aber
beispielsweise im Night Audit aus? Diese Position ist oftmals mit
Einzelarbeitsplätzen besetzt und nicht mit den Kompetenzen
ausgestattet, die eine Auftragsauslösung vorsehen.
Schaffen Sie Redundanzen und verlassen Sie sich nicht
ausschließlich auf elektronische Systeme. Diese sind im Allgemeinen
in Hotelbetrieben nicht ausfallsicher strukturiert. Drucken Sie
beispielsweise mindestens einmal je Schichtbeginn eine aktuelle
guest-in-house-Liste aus und vermerken Sie darauf
schwerbehinderte Gäste oder Personen, die im Fall einer
Evakuierung Hilfe benötigen (auch Kinder) – das kann Leben retten.
Ordnen Sie die analysierten Risiken oder Ereignisse, die eintreten
können, bestimmten threat levels zu. So können Sie Priorisierungen
festlegen und den Ereignisstufen schon Maßnahmen zuordnen.
Bedrohungslevel besitzen auch den Vorteil, dass mit ihnen eine
Eskalation dargestellt werden kann, beispielsweise dann, wenn ein
Notfall nicht sofort zu beheben ist und die Gefahr droht, dass die
Auswirkungen schlimmer werden.
„Networken“ Sie! Das heißt suchen Sie sich in Ihrer Umgebung
Partner mit Nottelefonnummern, die Ihre Notfälle lösen können.
Das bedeutet nicht nur die oft gepriesene und wirklich notwendige
Zusammenarbeit mit der zuständigen Polizeiwache. Darüber hinaus
müssen Sie Kontakte, vertragliche Grundlagen und Preise zu
Hotelbett
interviewt? Was
das wohl alles zu
berichten weiß?
Szenenbildner
aus dem
preisgekröntem
Kurzfilm
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« Lieber im Hotel: Deutsche sind noch skeptisch bei Sharing Economy –
Konkurrenz von Airbnb & Co. doch nicht so stark? – Vertrauen
auf Hotellerie
Klempner-Notdiensten, Bestattungsinstituten, Schlüsseldiensten,
Software-Firmen und Lieferanten von Lebensmitteln suchen. Diese
Aufzählung ist exemplarisch und richtet sich nach den Risiken, die
erkannt wurden.
Empfehlenswert ist auf jeden Fall auch die Verbindung zu einem
privaten Sicherheitsdienst. Die heutige Vertragssituation macht es
möglich, dass sogenannte Abrufverträge geschlossen werden
können. Somit können kurzfristig Dienstleistungen als Reaktionen
auf Notfälle bedeutet erfolgen. Empfehlenswert ist eine
Zertifizierung des Sicherheitsdienstleisters gem. DIN 77200 Stufe 2
oder 3.
Der wichtigste Aspekt lautet notfallpsychologische Seelsorge. Sorgen
Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter im Bedarfsfall umgehend
Unterstützung und Betreuung erhalten. Suchen Sie sich auch hier
kompetente Ansprechpartner, die kurzfristig mit Fachpersonal
intervenieren können-
Für Ihre eigene Notfallplanung sollten Sie sich, sofern das notwendige
Fachwissen im Betrieb selber nicht vorhanden ist, externe Unterstützung
suchen. Holen Sie sich dabei mehrere Angebote ein und lassen Sie sich
angegebene Qualifikationen der Berater durch Zeugnisse und Zertifikate
nachweisen. Abschließend sei angemerkt: Auch wenn die Kosten für die
Konzeptionierung zunächst recht hoch erscheinen, so sind die Kosten
final immer noch geringer, als wenn ein Notfall durch unfachmännische
Bearbeitung zu hohen Langzeitkosten führt.
Über den Autor:
Florian Horn (24) ist als Führungskraft für ein
privates Sicherheitsunternehmen tätig – als
Sicherheitsberater für Hotels. Er erstellt
Sicherheitskonzepte für Großveranstaltungen
sowie Personaleinsatzführung. Parallel absolviert
er sein Masterstudium Security Management an
der FH Brandenburg mit dem Schwerpunkt
Hotelsicherheit, Reise- und Auslandssicherheit sowie BCM.
Mitte, Berlin, Deutschland
Filed Under: Hotellerie Tagged With: Überfall, Brand, Evakuierung,
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