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NORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS

Profa Aline Brait

NORMALIZAÇÃO DE PROCESSOSNORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS

Profa Aline BraitProfa Aline BraitMSN - MSN - [email protected]

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QualidadeQualidade Afinal, o que é qualidade?Afinal, o que é qualidade?


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OS ‘CARAS’ Deming Juran Crosby Feigenbaum Taguchi Ishikawa Senge


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WILLIAM EDWARDS DEMING Físico americano, Inspirador do milagre industrial japonês na

década de 50; Maior qualidade = menor custo item produzido; Métodos de controle estatístico de qualidade

nos anos 30 Prêmio Deming (Japão – 1951)“UM PRODUTO DE QUALIDADE É ÁQUELE

QUE TEM COMO OBJETIVO O ATENDIMENTO DAS NECESSIDADES, PRESENTES E FUTURAS DO USUÁRIO”.


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14 PONTOS DE DEMING1º) Constância de propósitos para a melhoria

dos produtos e serviços - cooperação dentro da empresa.

2º) Filosofia compatível com a nova era econômica - criação de sistemas eficientes.

3º) Não à dependência da inspeção em massa - controlar o processo e não o produto.

4º) Não a compra menor preço e múltiplos fornecedores - poucos e bons fornecedores, preço justo.


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14 PONTOS DE DEMING5º) Encontrar os problemas-chave, melhorar o

sistema de produção e serviço.6º) Métodos modernos de treinamento - garantia

total da qualidade.7º) Aperfeiçoar supervisão - obter qualidade ao

menor custo.8º) Encorajando a criatividade e a mudança de

métodos tradicionais.9º) Romper as barreiras entre os setores da

empresa, promovendo a cooperação entre eles.10º) Eliminar “slogans” e metas numéricas

impostas para a força de trabalho, sem o desenvolvimento de melhores métodos e ferramentas para o trabalho.


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14 PONTOS DE DEMING11º) Trocar padrões de trabalho de metas

numéricas - padrões e estímulos que promovam a qualidade.

12º) Remover as barreiras que impedem que os empregados tenham orgulho de seu trabalho, reconhecendo o seu bom desempenho.

13º) Programa de educação e treinamento - todos participem.

14º) Estrutura na alta direção para pressionar os 13 pontos anteriores diariamente, envolvendo a alta administração.


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Joseph N Duran Engenheiro romeno Autor do “Quality Control

Handbook” - 1951 Planeja metas, cria forças-tarefa e

ataca treinamento intensivo


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Joseph N DuranPrincípios de Juran: Evidência da necessidade Identificação do projeto Organização para o percurso do diagnóstico Operador e erros controláveis As ferramentas para o diagnóstico O percurso da reparação Resistência à mudança Motivação para a qualidade Alcançando os benefícios


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Qualidade por Juran

“QUALIDADE É A ADEQUAÇÃO AO USO”,

a) qualidade consiste nas características do produto - necessidades dos clientes - satisfação em relação ao produto;

b) qualidade é a ausência de falhas.


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Trilogia de Juran


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PHILIP CROSBY Americano; “Qualidade é Investimento” -

1979


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PHILIP CROSBYPrincípios de Crosby: Comprometimento da gerência “Team” de melhoria da qualidade Medição da qualidade O custo da qualidade Consciência da qualidade Ação corretiva Programa zero defeito Treinamento do supervisor Dia do zero defeito Estabelecimento de metas Promoção da causa do erro Reconhecimento Conselhos da qualidade


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PHILIP CROSBY Teoria do “zero defeito”, define

Qualidade como:“CONFORMIDADE COM AS

EXIGÊNCIAS”


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PHILIP CROSBYConceitos-chave: Qualidade é função e não departamento. Qualquer mercado pode ser conquistado com

produtos de qualidade e baixo custo. A qualidade tem dois inimigos básicos: as

variações e a permissividade. Todos os problemas de defeitos, estão

correlacionados com o não atendimento dos requisitos do consumidor.

Prevenção é não deixar os problemas e defeitos acontecerem.

É mais econômico prevenir falhas do que mantê-las sob controle.


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PHILIP CROSBY A erradicação dos defeitos é

responsabilidade de cada um. Quanto mais qualidade, maior a

produtividade e menor os custos. A qualidade é obtida por quem faz o

trabalho e não por quem o controla. Promover a livre e franca conversação

entre todos os níveis. Instituir um programa de treinamento

contínuo.


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PHILIP CROSBY O supervisor não policia, tutela. Cada empregado é responsável pelo

trabalho que executa. A responsabilidade das falhas não é só do

operador, mas de todo o sistema. O papel da gerência não está em tão

simplesmente declarar os objetivos, mas em buscar alcançá-los.

A qualidade não é um departamento ou um grupo, mas o resultado de toda a nossa atividade.


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ARMAND V. FEIGENBAUM Americano, criador do termo TQC

(Total Quality Control) Autor do livro “Total Quality

Control”


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ARMAND V. FEIGENBAUMPrincípios de Feigenbaum: Estender o controle da qualidade

(CQ) a todas as operações da empresa

Especialistas em CQ em todas as áreas da companhia


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ARMAND FEIGENBAUM Definição de qualidade:

“Combinação das características de produtos e serviços referentes

a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através

das quais o produto ou serviço em uso, corresponderão às expectativas do cliente”.


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Prestador de um forte impulso à promoção do design industrial na segunda onda do movimento da qualidade no Japão, assentada no controle estatístico.

GENICHI TAGUCHI


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Baseia-se em resultados experimentais Leva à otimização do projeto e do processo de

fabricação Alcance de alta qualidade, independente de

variações ao longo da linha de produção Qualidade = perda para a sociedade

“Ao invés de concentrarem-se em esforços constantemente no processo de produção para assegurar qualidade consistente, deve-se procurar projetar um produto que seja robusto o suficiente para garantir alta qualidade, a despeito das variações que venham a ocorrer no processo de produção, bem como no ambiente de uso do produto.”

MÉTODO TAGUCHI


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KAORU ISHIKAWA Grande responsável pela adaptação dos

ensinamentos de Deming e Juran à cultura japonesa.

Criador das sete ferramentas do Controle Estatístico da Qualidade, como também dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).

Criador do Gráfico de Causa e Efeito ou Diagrama de Ishikawa


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KAORU ISHIKAWACausas no processo de fabricação: Matéria-prima Máquina Medida Meio ambiente Mão de obra Método Itens de controle Itens de verificação


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PETER SENGE “Pensamento sistêmico consiste

em perceber o mundo como uma rede integrada de relacionamento.”

Americano, autor do livro “A quinta disciplina”


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PETER SENGEAtitudes possíveis em relação a um

objetivo: Engajamento Participação Obediência genuína Obediência formal Obediência relutante Desobediência Apatia


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Evolução do Conceito de Qualidade


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PadronizaçãoDEFINIÇÃO Trará benefício para todos: diretores,

executantes, fornecedores e clientes. Complexidade dos processos produtivos

e gerenciais; Necessário registrar de forma

organizada (em meio físico ou eletrônico) a maneira de se trabalhar e introduzir formalmente o treinamento no trabalho (On the Job Training - OJT).


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Padronização"Compromisso documentado,

utilizado em comum e repetidas vezes pelas pessoas relacionadas com um determinado trabalho."

Primeiro - Criar o padrão; Em seguida, treinar as pessoas que

cumprirão este padrão; Finalmente, verificar os resultados

decorrentes do seu uso.


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Padronização Assim, definimos

PADRONIZAÇÃO como sendo:

"Conjunto de atividades sistemáticas para estabelecer,

utilizar e avaliar padrões quanto ao seu cumprimento, à

sua adequação e aos seus efeitos sobre os resultados."


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PADRONIZAÇÃO DO TRABALHO Indicar a meta e os procedimentos na

execução das funções operacionais; Cada pessoa assuma a responsabilidade

pelos resultados do próprio trabalho. O padrão é o próprio planejamento do

trabalho a ser executado pelo indivíduo ou pela organização.

Não é uma atividade desenvolvida sobre todas as atividades de uma organização;

Seletiva; Critérios em função dos resultados

desejados.


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PADRONIZAÇÃO DO TRABALHO Ferramentas de mapeamento; Identifica e detalha os fluxos dos processos; Permite a identificação das tarefas críticas

(impacto sobre resultados desejados) Para cada tarefa crítica é estabelecido um

padrão de trabalho por meio da observação e consenso das melhores práticas disponíveis.

Todas as pessoas envolvidas na execução das tarefas críticas devem ser treinadas nos padrões estabelecidos e auditadas periodicamente quanto ao cumprimento dos padrões.


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5S - Histórico Japão (década de 60), juntamente com

o conceito de Qualidade Total; Eliminar os desperdícios. Botar a casa em ordem Movimento para a melhoria contínua na

Qualidade e Produtividade nas empresas japonesas.

É base para implementar Sistemas de Gestão.

Housekeeping, Casa Limpa, Programa SOL (Segurança, Ordem e Limpeza).


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5S - OBJETIVOSDo ponto de vista do indivíduo: Maior conhecimento de si mesmo e do

outro; Espírito de equipe; Melhoria contínua em nível pessoal e

organizacional.


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5S - OBJETIVOSDo ponto de vista da sociedade:

Educação em geral;

Contribuição para a preservação ambiental;

Formar cidadãos saudáveis e responsáveis.


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5S - OBJETIVOSDo ponto de vista organizacional: Combate à sujeira das fábricas; Transformação do ambiente e de

atitudes; Melhoria da qualidade de vida; Redução de desperdícios e do índice de

acidentes; Aumento da qualidade e da

produtividade; Estímulo à administração participativa.


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RESISTÊNCIA # 1: O que há de tão especial sobre organização e

limpeza? # 2: Por que limpar se vai sujar novamente? # 3: Implementar organização e ordem não

impulsionará a produção. # 4: Já implementamos organização e ordem. # 5: Já fizemos os 5 S há alguns anos. # 6: Estamos ocupados demais para gastar tempo

com organização e limpeza. # 7: Por que precisamos implementar os 5 S?


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Público-alvo Todas as pessoas da empresa Funcionários Estagiários Terceiros Alinhado a outros Sistemas de Gestão (Qualidade, Ambiental, GMP, Saúde e

Segurança, Responsabilidade Social etc.)


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Metodologia Treinamento para multiplicadores Palestras para todos os

colaboradores Idéias para projetos de trabalho Divisão em grupos Verificações semanais do

andamento dos projetos


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Metodologia Para acompanhar os progressos

efetuados, registrar em fotos/vídeos o “antes” e o

“depois”. Os projetos que obtiverem os

melhores resultados podem ser objeto de reconhecimento e de benchmarking.


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Como fazer - Senso de Utilização Classificar os materiais necessários pela

freqüência de uso Listar os materiais da área; Separar os materiais necessários dos

desnecessários; Classificar os materiais desnecessários pela

condição de uso Reservar uma área para descarte de material Enviar os materiais desnecessários, mas em

boa condição de uso, para a área de SEIRI Enviar os demais materiais desnecessários

para consertar ou para sucatear.


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Por que fazer - Senso de Utilização Para liberar mais espaço Para eliminar as coisas que não são

utilizadas e que só atrapalham nosso dia-a-dia

Para reduzir o tempo na procura dos materiais

Para eliminar acidentes causados pela desorganização


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Resultados do Senso de Utilização Ganhar área livre Melhorar o ambiente de trabalho; Reaproveitar os recursos existentes; Evitar a compra de itens desnecessários

como prateleiras, armários, etc. Aumentar a produtividade; Aumentar a auto-estima; Preparar para a segunda fase.


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Como fazer - Senso de Ordenação Escolher um local para cada coisa Identificar todos os locais de forma bem visível Usar rótulos e cores vivas para identificar os

locais Manter cada coisa em seu lugar e os objetos

semelhantes sempre juntos Colocar de forma bem visível todos os pontos

críticos, tais como locais perigosos, partes de máquinas que exigem atenção especial

Cuidar para que a comunicação seja rápida e fácil (não escrever frases longas, comunicar apenas uma idéia-chave)


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Por que fazer - Senso de Ordenação Para economizar tempo na procura

de materiais Para diminuir o cansaço físico por

movimentação desnecessária Para melhorar o fluxo das pessoas e

materiais Para agilizar o desenvolvimento do

trabalho Para melhorar o atendimento de

informações e serviços a clientes


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Resultados do Senso de Ordenação Encontrar de maneira mais fácil e

rápida o que foi guardado Evitar erros e perda de tempo Melhorar a comunicação Preparar para a terceira fase


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Por que fazer o Senso de Limpeza Para se sentir bem Para transmitir um sentimento de

excelência para nossos clientes Para prevenir acidentes (a limpeza

elimina os riscos) Para manter os equipamentos sempre

em condições de uso Para elevar o moral das pessoas


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Resultados do Senso de Limpeza Conscientizar Criar um ambiente de trabalho

saudável e agradável Melhorar a imagem do setor, da

empresa e, por extensão, dos seus funcionários

Preparar o ambiente para a quarta fase


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Por que fazer o Senso de Saúde Para desenvolver bons hábitos Para evitar acidentes Para o bem-estar físico e mental Para prevenir doenças (através das

informações) Para melhorar o relacionamento

interpessoal Para preservar a vida pelo seu valor

mais importante


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Resultados do Senso de Saúde Reduzir os riscos de acidentes Melhorar as áreas comuns aos funcionários

como banheiro, área de lazer, etc. Elevar o nível de satisfação dos funcionários Facilitar as relações humanas Ganhar a confiança dos clientes, resultando

no crescimento dos negócios e melhoria da imagem da empresa

Preparar o ambiente para a quinta fase


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Por que fazer oSenso de Autodisciplina Para criar o hábito de manter um

Ambiente de Qualidade Para crescer como ser humano Para mudar o nosso ambiente físico e

mental


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“ Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.”

Aristóteles - 384-322 a.C.


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Resultados do Senso de Autodisciplina Melhoria contínua a nível pessoal e

organizacional Dispensa a necessidade do controle

autoritário e imediato Aumenta a possibilidade de obtenção de

resultados de acordo com o planejado Prepara e auxilia a empresa e os seus

funcionários para a implantação de Sistemas mais abrangentes (ISO 9001, GMP, ISO 14001, OHSAS 18001 etc.)


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Mudanças de paradigmas


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DIMENSÕES DE PARA

Ambiente externo Estabilidade, mudança

progressiva e linearidade

Turbulência, descontinuidade e mudança exponencial

Organizações

Máquinas, como metáfora, sistema isolado e indenpendete

Sistema vivo, ecossistema, interdependência e adaptabilidade

Sociedade e Meio Ambiente

Restrições sujeitas a considerações custo/benefício

Partes integrantes do ecossistema da organização


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DIMENSÕES DE PARA

InteraçãoCompetição, regionali-

dade e relaciona-mento utilitário

Competição e cooperação, “globalidade” e relacionamento de qualidade

Estrutura Pirâmide e integração vertical

Redes e Integração horizontal

Percepção de Valor Avaliação objetiva de ativos tangíveis

Avaliação subjetiva de ativos intangíveis

Liderança

Comando e controle, liderança centralizadora e restrita a organização

Líder como mentor, focalizador e símbolo, com liderança destituida e abrangendo o ecossistema


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DIMENSÕES DE PARA

Inovação Localizada, tarefa para experts

Cultural, distribuida e agrangendo o ecossitena

Conhecimento Crescimento linear e acesso restrito

Crescimento exponencial e acesso universal

Aprendizado/ educação

Função da escola e que se aprende uma vez para o resto da vida

Função da escola e organização. Aprendizado contínuo e para toda a vida

Tecnologia da Informação

Automação, mais tecnologia, menos pessoas

Informatização, maior conteúdo intelectual e transformação do trabalho em experiência mais rica e desafiadora


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O que é um processo?

Forma pela qual um conjunto de atividades cria, trabalha ou transforma insumos com finalidade de produzir bens ou serviços, que tenham qualidade assegurada, para serem adquiridos por clientes. Conjunto lógico de atividades inter-relacionadas e obrigatoriamente repetitivas.


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Conceitue atividade e tarefa em um processo. Atividade: Conjunto de partes

menores, operacionais, que devem ser executadas com a finalidade de produção de um resultado.

Tarefa: Fases ou passos que compõem a atividade. É o Procedimento Operacional.


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O que é uma norma?

Um documento elaborado através de consenso, aprovado por um organismo reconhecido, que define regras, diretrizes e características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto


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O que é normalização? Estabelece, em relação a problemas

existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem, em um dado contexto. Consiste em processos de elaboração, difusão e implementação de normas. Proporciona importantes benefícios:

Melhorando a adequação dos produtos, processos e serviços às finalidades para as quais foram concebidos

Contribuindo para evitar barreiras comerciais Facilitando a cooperação tecnológica.


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Quais são os objetivos da normalização? Comunicação: Troca de informações entre clientes e

fornecedores; Assegurar a confiança; Entendimento comum nas relações comerciais.

Simplificação: Reduzir a variedade de produtos; Reduzir a variedade de procedimentos.

Proteção ao consumidor: Estabelecimento de requisitos que permitam aferir a qualidade dos produtos e serviços.

Segurança: Requisitos técnicos destinados a assegurar a proteção:

– da vida humana; da saúde; do meio ambiente. Economia: Reduzir o custo de produtos e serviços;

Sistematização; Racionalização; Ordenação. Eliminação de barreiras comerciais: Evitar a diversidade

de regulamentos conflitantes; Produtos e serviços, pelos diferentes países.


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Quais são os impactos da normalização para: Economia Geral Crescimento da produtividade nacional; Melhor

qualidade, quantidade e regularidade de produção; Equilíbrio entre oferta e a procura; Redução de litígios; Competitividade no mercado nacional

Produção Documentação técnica; Eliminação de desperdícios;

Redução de preços; Produtividade Consumo Garantia de qualidade, regularidade, segurança e

integridade; Redução de prazos de entrega; Possibilidade de comparação; Padronização; Redução de preços; Acesso a dados.


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Cite e COMENTE os princípios da normalização. Voluntariedade: não é obrigatória; depende de uma

decisão voluntária dos interessados; imprescindível para que o processo de elaboração de normas ocorra; o uso da norma também não é obrigatório, devendo ser resultado de uma decisão em que são percebidas mais vantagens no seu uso do que no não uso.

Representatividade: participação de especialistas cedidos por todos os setores – produtores, organizações de consumidores e neutros (outras partes interessadas tais como universidades, laboratórios, institutos de pesquisa, órgãos do governo); a opinião de todos deve ser considerada no estabelecimento da norma; reflete o real estágio de desenvolvimento de uma tecnologia em um determinado momento; o entendimento comum vigente, baseado em experiências consolidadas e pertinentes.


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Cite e COMENTE os princípios da normalização. Paridade: classes (produtor, consumidor e neutro) equilibradas;

evitando a imposição de uma delas sobre as demais por conta do maior número de representantes; equilíbrio das diferentes opiniões no processo de elaboração de normas.

Atualização: adoção de novos métodos de gestão; novas ferramentas de tecnologia da informação; acompanhar evolução tecnológica; princípio constantemente; norma defasada tecnologicamente fatalmente cairá no desuso.

Transparência: disponibilizar, a qualquer tempo, as informações: Controle; Atividades; Decisões; Sobre o processo de desenvolvimento de normas técnicas.

Simplificação: regras e procedimentos simples; Acessíveis; Coerentes; rapidez e a qualidade.

Consenso: conteúdo o mais próximo possível da realidade de aplicação; Consenso entre os participantes; etapas de análise, apreciação e aprovação por parte de uma comunidade, técnica ou não; atender aos interesses e às necessidades da coletividade, em seu próprio beneficio; Não é uma votação, mas um compromisso de interesse mútuo, não devendo, portanto, ser confundido com unanimidade.


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Quais são os níveis de normalização, de acordo com seu grau de exigência (do menor para o maior grau)? Explique os níveis de normalização.

Internacional: Normas resultantes da cooperação e acordos entre grande número de nações independentes, com interesses comuns e visando emprego mundial.

Regional: Normas que representam os interesses que beneficiam várias nações independentes, de um mesmo continente ou por uma associação regional de normas.

Nacional: Normas adotadas por um Organismo Nacional de Normalização, reconhecido como autoridade para torná-las públicas, após alcançar-se o consenso entre os interesses do governo, indústrias, consumidores e comunidade científica de um país.

Empresarial: Normas estabelecidas por uma empresa ou grupo de empresas, com a finalidade de orientar compras,


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O que é ISO?

Organização Internacional para Padronização; International Organization for Standardization; entidade que aglomera os grêmios de padronização/normalização de 158 países; Aprova normas internacionais em todos os campos técnicos (exceto na eletricidade e eletrônica, cuja responsabilidade é da International Electrotechnical Commission - IEC); Palavra grega ἴσος (isos); = igualdade. ISO reflete o objetivo da organização, que é a padronização entre diversas culturas.


Profa Aline Brait

O processo de elaboração de uma norma é rápido? Justifique.

De 3 a 7 anos – várias etapas, detalhamento, etc.


Profa Aline Brait

Quais são os princípios que baseia a ISO (especificamente as do SGQ).


Profa Aline Brait

O que é a ABNT? Entidade privada, sem fins lucrativos,

de utilidade pública; Oficialmente reconhecida pelo governo brasileiro como único fórum nacional de normalização; Membro fundador da ISO, COPANT e AMN; Membro IEC desde a criação; Responsável pela gestão do processo de elaboração de normas brasileiras; Signatária do código de boas práticas em normalização da OMC; Certificadora de produtos e sistemas.


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Qual a importância de criar normas nacionais? Para atender as exigências de mercados

como UE, MERCOSUL, NAFTA; Derrubada de barreiras internacionais; Eliminação de obstáculos entre os países deles constituintes; Necessidade de harmonização de normas; Adequação dos produtos, processos e serviços; Cooperação tecnológica e a difusão de novas tecnologias; Garantia de níveis adequados de competitividade, pela formação de cultura interna de normalização, assegurando desenvolvimento do processo de terceirização.


Profa Aline Brait

Explique a função tecnológica de uma norma. As normas garantem qualidade

e produtividade aos processos, aumentando a competitividade


Profa Aline Brait

Qual o processo de elaboração de uma norma? Por meio de seus comitês técnicos (CB; ONS;

CEET); Partes interessadas participam voluntariamente; Harmonizar os interesses de Produtores, Consumidores e Neutros; Consenso; Código de boas práticas em normalização da OMC.

Passos para elaboração: 1) A sociedade manifesta sua necessidade; 2) Uma Comissão de Estudo, com representantes de todos os interessados elabora o projeto de norma, por consenso; 3) O projeto é submetido à Consulta Pública; 4) A norma é aprovada e colocada à disposição do público.

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