noraziah anina bt. mohd. rashid

25
LAPORAN PENYELIDIKAN SISTEM TAKAFUL NASIONAL DI MALAYSIA: SUATU KAJIAN DARI SUDUT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN NORAZIAH ANINA BT. MOHD RASHID FAKULTI PENGURUSAN PERNIAGAAN UNIVERSITI UTARA MALAYSIA 2005

Upload: razmycavalera-baharuddin

Post on 26-Jun-2015

186 views

Category:

Documents


7 download

TRANSCRIPT

Page 1: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

LAPORAN PENYELIDIKAN

SISTEM TAKAFUL NASIONAL DI MALAYSIA:

SUATU KAJIAN DARI SUDUT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN

NORAZIAH ANINA BT. MOHD RASHID

FAKULTI PENGURUSAN PERNIAGAAN

UNIVERSITI UTARA MALAYSIA

2005

Page 2: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

ii

PENYELIDIK

NORAZIAH ANINA BT. MOHD RASHID

...................................... Tandatangan

Page 3: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

iii

PENGAKUAN TANGGUNGJAWAB (DISCLAIMER)

Saya dengan ini mengaku bertanggungjawab atas ketepatan semua pandangan, komen

teknikal, laporan, fakta, data, gambarajah serta ilustrasi yang telah diutarakan dalam

laporan ini. Saya bertanggungjawab sepenuhnya bahawa bahan yang diserahkan ini telah

disemak dari aspek hak cipta serta keempunyaannya. Pihak Universiti Utara Malaysia

(UUM) tidak akan bertanggungjawab terhadap sebarang ketepatan mana-mana komen,

laporan dan maklumat teknikal serta fakta lain terhadap hak cipta dan hak keempunyaan.

I responsible for the accuracy of all opinion, technical comment, factual, report, data,

figures and illustrations in this report. I bear full responsibility for the checking whether

material submitted is subject to copyright or ownership rights. Universiti Utara Malaysia

(UUM) does not accept any liability for the accuracy of such comment, report or other

technical and factual information and the copyright or ownership rights claims.

Page 4: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

iv

ABSTRAK

Kajian ini secara umumnya adalah untuk mengenalpasti sejauhmanakah tahap kepuasan

pelanggan takaful dipengaruhi oleh perkhidmatan yang ditawarkan oleh pihak Takaful

Nasional Sdn. Berhad berdasarkan dimensi yang dibentuk. Objektif lain yang

diketengahkan dalam kajian ini adalah seperti mengkaji kemungkinan wujud hubungan

antara tahap kepuasan pelanggan dan tahap kualiti perkhidmatan takaful atau

sebaliknya. Selain itu, kajian ini turut melihat kepada perbezaan yang mungkin wujud

dalam hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualiti perkhidmatan takaful.

Kajian ini yang telah dijalankan di Takaful Nasional Sdn. Berhad Cawangan

Terengganu adalah melibatkan 150 responden. Instrumen kajian yang digunakan ialah

soal selidik. Kajian ini dianalisis menggunakan analisis statistik deskriptif (frekuensi,

peratusan dan min), Ujian-T, analisis varians sehala (ANOVA), dan juga korelasi

pearson. Dapatan kajian menunjukkan bahawa terdapat hubungan antara kualiti

perkhidmatan dan tahap kepuasan. Kelima-lima dimensi yang dikaji dalam kajian ini

seperti dimensi kebolehlihatan, kebolehpercayaan, kepekaan, jaminan dan juga empati

merupakan dimensi penting yang harus dititikberatkan oleh pihak takaful bagi

meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan dan tahap kepuasan pelanggan.

Page 5: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

v

ABSTRACT In general, this study aims to identify the degree of customer satisfaction which

influenced of services in Takaful Nasional Sdn. Berhad based on a few dimensions

formulated. Other objectives in this study are making research about connection between

customer satisfaction and service quality. Besides, this study also will determine the

difference that may be occurred between customer satisfaction and service quality. 150

respondents from Takaful Nasional Sdn. Berhad in Terengganu were involved in this

study. A set of questionnaire was use to collect the data. Meanwhile, this study had been

analyzed by using statistics descriptive (frequency, percentage and average), T-test, one

way variance (ANOVA) and Pearson correlation. The findings show that there are a

connection between customer satisfaction and service quality. All of the dimensions in

this study such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy are the

important dimensions that need to be alert by takaful organization as to increase their

service quality and customer satisfaction.

Page 6: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

vi

PENGHARGAAN

Sekalung penghargaan kepada Universiti Utara Malaysia yang telah menjadi medan

pengumpulan ilmu kepada penyelidik selama ini terutamanya pihak Fakulti Pengurusan

Perniagaan yang telah banyak menyumbangkan bantuan dan sokongan dalam

menjayakan penyelidikan ini. Ucapan terima kasih yang tidak terhingga kepada penyelia

penyelidik iaitu Encik Azizi Abu Bakar di atas tunjuk ajar beliau sepanjang penyelidikan

ini dijalankan, tidak lupa juga kepada pensyarah-pensyarah Fakulti Pengurusan

Perniagaan. Penyelidik juga ingin mengucapkan jutaan terima kasih kepada pihak

Takaful Nasional Sdn. Berhad Cawangan Terengganu yang sudi memberi kerjasama

yang jitu sehingga berjaya dan terhasilnya penyelidikan ilmiah ini. Ribuan terima kasih

juga kepada keluarga penyelidik terutamanya ibubapa penyelidik yang telah banyak

membantu dari segi sokongan, maklumat yang diperlukan serta dari sudut kewangan.

Juga kepada rakan-rakan penyelidik yang banyak memberi sokongan moral sehingga

penyelidik mempunyai keyakinan untuk menyiapkan penyelidikan ilmiah ini. Sebelum

mengundur diri, sekali lagi penyelidik ingin mengucapkan terima kasih kepada semua

yang telah membantu sama ada secara langsung mahupun secara tidak langsung.

NORAZIAH ANINA BT. MOHD RASHID

NO.100/100 RUMAH MURAH, TELAGA BATIN,

SEBERANG TAKIR,

21300 KUALA TERENGGANU,

TERENGGANU DARUL IMAN.

Page 7: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

vii

ISI KANDUNGAN HALAMAN

BAB PERTAMA PENGENALAN

1.1 Pendahuluan 1 1.2 Latar Belakang Sistem Takaful Islam di Malaysia 2 1.3 Penyataan Masalah 3 1.4 Isu Kajian 3 1.5 Objektif Kajian 4 1.6 Signifikan Kajian 5 1.7 Skop Kajian 5 1.8 Kajian Persepsi Pelanggan Terhadap Produk Takaful 6 1.9 Kepentingan Kajian 8

BAB KEDUA PELAKSANAAN TAKAFUL ISLAM DI TAKAFUL NASIONAL SDN. BERHAD

2.1 Pendahuluan 10 2.2 Takaful Nasional

2.2.1 Latar Belakang Takaful Nasional Sdn. Berhad 12 2.2.2 Objektif Penubuhan Takaful Nasional Sdn. Berhad 13

2.3 Pelaksanaan Sistem Takaful Islam di Takaful Nasional Sdn. Berhad 2.3.1 Pengenalan 14 2.3.2 Majlis Pengawasan Syariah 14 2.3.3 Produk-Produk Sistem Takaful Nasional 15

2.4 Perkhidmatan 2.4.1 Konsep Perkhidmatan 16 2.4.2 Kualiti Perkhidmatan 21 2.4.3 Dimensi Kualiti 26

2.5 Kepuasan Pelanggan 28 2.6 Rumusan 35

BAB KETIGA METODOLOGI KAJIAN

3.1 Pendahuluan 37 3.2 Model Kajian 37 3.3 Rekabentuk Kajian 38 3.4 Persampelan Kajian

3.4.1 Kaedah Pemilihan Sampel Kajian 39 3.4.2 Sampel Kajian 39

3.5 Kaedah Pengumpulan Maklumat

Page 8: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

viii

3.5.1 Maklumat Primer 39 3.5.2 Maklumat Sekunder 40

3.6 Kaedah Penganalisaan Data 40 3.7 Rumusan 40

BAB KEEMPAT ANALISA DATA DAN DAPATAN KAJIAN

4.1 Pendahuluan 41 4.2 Tatacara Analisis Data 4.2.1 Profil Responden 41 4.2.2 Jangkaan Pengguna 49 4.3 Analisis Keputusan

4.3.1 Tahap Kepuasan Pelanggan Takaful dan Kualiti Perkhidmatan Takaful Nasional Sdn. Berhad 50

4.3.2 Demografi Responden dan Kepuasan Pelanggan 50 4.3.3 Korelasi Antara Kualiti Perkhidmatan dengan Kepuasan Pelanggan 56

4.4 Rumusan 57

BAB KELIMA KESIMPULAN DAN CADANGAN

5.1 Pendahuluan 58 5.2 Rumusan 58

5.2.1 Objektif Pertama 59 5.2.2 Objektif Kedua 59 5.2.3 Objektif Ketiga 60 5.2.4 Objektif Keempat 60

5.3 Cadangan 61 5.4 Penutup 62 BIBLIOGRAFI LAMPIRAN LAMPIRAN 1 : Borang soal selidik

Page 9: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

ix

SENARAI JADUAL

Jadual 4.1 : Taburan Responden Berdasarkan Jantina 40

Jadual 4.2 : Taburan Responden Berdasarkan Umur 41

Jadual 4.3 : Taburan Responden Berdasarkan Status Perkahwinan 42

Jadual 4.4 : Taburan Responden Berdasarkan Tahap Pendidikan

Tertinggi 43

Jadual 4.5 : Taburan Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 44

Jadual 4.6 : Taburan Responden Berdasarkan Pendapatan Bulanan 45

Jadual 4.7 : Taburan Responden Berdasarkan Faktor Mendapatkan

Perkhidmatan 46

Jadual 4.8 : Taburan Responden Berdasarkan Faktor Pemilihan 47

Jadual 4.9 : Taburan Responden Berdasarkan Faktor Pernah

Menggunakan Perkhidmatan Insurans Konvensional 48

Jadual 4.10 : Ujian Min Tahap Kepuasan Pelanggan dan Perkhidmatan 49

Jadual 4.11 : Ujian-T Untuk Pengaruh Jantina Terhadap Perbezaan

Tahap Kepuasan Pelanggan 50

Jadual 4.12 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk

Pengaruh Umur Terhadap Perbezaan Tahap Kepuasan

Pelanggan 50

Jadual 4.13 : Ujian-T Untuk Pengaruh Status Perkahwinan Terhadap

Perbezaan Tahap Kepuasan Pelanggan 51

Page 10: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

x

Jadual 4.14 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk

Pengaruh Tahap Pendidikan Tertinggi Terhadap Perbezaan

Tahap Kepuasan Pelanggan 52

Jadual 4.15 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk

Pengaruh Jenis Pekerjaan Terhadap Perbezaan Tahap

Kepuasan Pelanggan 53

Jadual 4.16 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk

Pengaruh Pendapatan Bulanan Terhadap Perbezaan Tahap

Kepuasan Pelanggan 54

Jadual 4.17 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk

Pengaruh Faktor Mendapatkan Perkhidmatan Terhadap

Perbezaan Tahap Kepuasan Pelanggan 55

Jadual 4.18 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk

Pengaruh Faktor Pemilihan Terhadap Perbezaan Tahap

Kepuasan Pelanggan 55

Jadual 4.19 : Ujian-T Untuk Pengaruh Pernah Menggunakan Perkhidmatan

Insurans Konvensional Terhadap Perbezaan Tahap

Kepuasan Pelanggan 56

Jadual 4.20 : Hubungan Antara Kualiti Perkhidmatan Secara

Keseluruhan Dengan Kepuasan Pelanggan Secara

Keseluruhan Mengikut Ujian Korelasi Pearson 57

Page 11: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xi

SENARAI KEPENDEKAN

MNI : Malaysia National Insurance Bhd

MPS : Majlis Pengawasan Syariah

PNB : Permodalan Nasional Berhad

S. A.W : Sallallahualaiwassalam

S.W.T : Subhanahu Wataala

TN : Takaful Nasional

TQM : Total Quality Management

USA : United States Association

YPEIM: Yayasan Pembangunan Ekonomi Islam Malaysia

Page 12: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xii

BAB PERTAMA

PENGENALAN

1.1 Pendahuluan

Takaful adalah suatu cara penginsuranan yang berlandaskan prinsip Syarak. Istilah

Takaful diambil daripada bahasa Arab iaitu al-kafalah yang bererti jaminan. Takaful

adalah pakatan satu kumpulan untuk saling jamin menjamin dan tolong menolong antara

satu sama lain. Ini bertepatan dengan hadis Rasulullah S.A.W. yang bermaksud: “Demi

diriku yang dalam kekuasaan Allah bahawa sesiapa pun tidak masuk syurga kalau tidak

memberi perlindungan kepada jirannya yang terhimpit.” (Hadis riwayat Ahmad). Allah

S.W.T. turut berfirman yang bermaksud: “Bekerjasamalah kamu di dalam kebaikan dan

jangan bekerjasama dalam dosa dan permusuhan.” (Surah Al-Maidah ayat 2). Ini

seterusnya menjadi bukti takaful merupakan satu bentuk pelaburan yang diredhai Allah

S.W.T. dan Rasul-Nya.

Pembentukan syarikat Takaful adalah salah satu daripada aspirasi kerajaan untuk

membangunkan sistem kewangan secara Islam di Malaysia. Selain daripada itu, syarikat

Takaful turut berperanan penting dalam menyediakan insurans mengikut sistem operasi

yang berlandaskan Syariah. Akta Takaful 1984 yang diluluskan oleh Parlimen pada

15 November 1984 adalah dokumen perundangan utama dalam penyelenggaraan operasi

syarikat Takaful. Adalah penting untuk memahami konsep takaful yang sebenarnya.

Page 13: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xiii

Konsep takaful adalah satu kaedah jaminan bersama antara satu kumpulan individu

dalam satu skim untuk berkongsi bebanan kerugian kewangan luar jangka yang mungkin

menimpa mereka. Skim yang dimaksudkan ialah skim yang berlandaskan prinsip

perkongsian tanggungjawab, saling membantu dan bekerjasama. Lebih menarik ialah

operasi takaful menggunakan konsep tabaruk atau derma. Selain itu, prinsip mudharabah

iaitu perjanjian antara pemberi modal dan pengusaha turut diaplikasikan (The Malaysian

Insurance Institute, 1996).

1.2 Latar Belakang Sistem Takaful Islam di Malaysia

Sistem Takaful Islam merupakan sebuah syarikat yang mengendalikan urusan yang

tentunya melibatkan soal kewangan dengan berdasarkan syariah. Sistem Takaful Islam

mula diperkenalkan di Malaysia pada tahun 1984. Di bawah penyeliaan Bank Negara

yang diuruskan oleh ketua pengarah takaful dan pengendalian operasi takaful adalah

berdasarkan kepada Akta Takaful 1984. Sehingga tahun 1996, dua buah syarikat yang

mengendalikan operasi takaful Islam telah diberi lesen. Syarikat tersebut ialah Syarikat

Takaful Malaysia Sdn. Bhd. (STMB) dan MNI Takaful Sdn. Bhd (MNIT) .

Tujuan utama takaful Islam diwujudkan adalah demi menjaga kebajikan sosial

di samping mewujudkan keharmonian sosial orang ramai. Selain itu, ianya turut

berperanan sebagai saluran atau alat sosial untuk membantu masyarakat. Sememangnya,

kewujudan sistem takaful Islam amat penting dan banyak memberi manfaat kepada orang

ramai. Ini kerana sistem takaful Islam tidak dipengaruhi oleh unsur riba’, maysir (judi)

Page 14: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xiv

dan gharar. Paling penting, sistem takaful Islam mempunyai perkongsian untung antara

pemberi modal dan pengusaha berlandaskan skim al-Mudharabah. Prinsip mudharabah

apabila digunakan dalam kontrak takaful akan mentakrifkan syarikat sebagai pengusaha

yang akan menjalankan aktiviti perniagaan. Peserta akan menyerahkan sumbangan

mereka kepada syarikat takaful melalui sumbangan takaful. Kontrak takaful akan

menetapkan pembahagian keuntungan (surplus) yang akan diagihkan antara peserta

dengan syarikat takaful (The Malaysian Insurance Institute, 1996).

1.3 Pernyataan Masalah

Dalam kajian ini, topik perbincangan adalah berkenaan dengan kualiti perkhidmatan yang

terdapat di Takaful Nasional Sdn. Berhad. Selain itu, tahap kepuasan pelanggan terhadap

perkhidmatan yang ditawarkan di samping produk takaful yang disediakan turut menjadi

rungutan di kalangan para pelanggan yang boleh dibahaskan dalam mewujudkan jalan

penyelesaian yang sewajarnya.

1.4 Isu Kajian

Walaupun takaful telah berada di pasaran lebih 20 tahun, namun ia masih belum

diterokai sepenuhnya. Harus diingat, walaupun pasaran insurans konvensional sudah

bertapak kukuh di beberapa negara Islam, secara relatifnya peratusan penduduk Islam

yang menyertai insurans masih lagi rendah. Selain itu, tahap penembusan pasaran juga

rendah iaitu kurang daripada 5 % di kebanyakan negara Islam. Di Malaysia, tahap

Page 15: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xv

penembusan pasaran dari segi jumlah sijil takaful berkuatkuasa dibahagi dengan jumlah

penduduk hanyalah 3.8 % berbanding penembusan pasaran untuk insurans

konvensional, iaitu 34.7 %. Ini menunjukkan bahawa terdapat potensi pasaran yang

tinggi yang masih belum ditembusi.

Sementara itu, isu utama yang menjadi perbualan di kalangan para pelanggan ialah

berkenaan dengan kelewatan bayaran gantirugi. Ini berikutan prosedur institusi yang

mengambil masa yang agak lama. Selain daripada itu, ada juga di kalangan mereka yang

merungut tentang potongan gaji untuk membayar insuran. Ini kerana gaji akan dipotong

setiap bulan sebagai salah satu cara untuk membayar insuran secara ansuran. Isu lain

ialah layanan pekerja di kaunter yang kurang mesra. Keadaan ini membantutkan hasrat

pelanggan untuk meneruskan urusan dengan pekerja tersebut. Sistem komputer dalam

syarikat yang kurang sistematik turut menjadi kritikan pelanggan kerana akan

melambatkan masa uruniaga yang sepatutnya dapat diselesaikan dalam tempoh yang

singkat. Selain itu, ada antara pekerja yang digaji kurang dari segi pengalaman dan

komunikasi membuatkan pelanggan berasa kurang yakin untuk bertanya soalan-soalan

yang tidak difahami mereka. Justeru, melalui kajian ini diharapkan pihak takaful mampu

melihat dengan lebih jelas tahap kepuasan pelanggan mereka terhadap kuliti

perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat.

1.5 Objektif Kajian

Ada beberapa objektif penting yang ingin diketengahkan dalam kajian ini iaitu:

Page 16: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xvi

1) Untuk mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang

disediakan oleh pihak takaful;

2) Untuk mengkaji tahap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan di takaful nasional;

3) Untuk mengkaji sama ada wujud hubungan antara tahap kepuasan pelanggan dan

tahap kualiti perkhidmatan takaful;

4) Untuk mengkaji perbezaan yang mungkin wujud dalam hubungan antara

kepuasan pelanggan dengan kualiti perkhidmatan takaful berdasarkan faktor

demografi.

1.6 Signifikan Kajian

Kajian ini bertujuan memberi kefahaman yang mendalam kepada masyarakat mengenai

tahap perkhidmatan dan kualiti takaful. Selain daripada itu, diharapkan kajian ini dapat

memberikan sumbangan yang besar kepada sistem kewangan dan penginsuranan Islam

di Malaysia. Kajian ini juga dapat digunakan oleh pihak takaful sendiri dalam

mempertingkatkan lagi tahap kualiti perkhidmatan mereka kepada masyarakat.

1.7 Skop Kajian

Skop kajian yang hendak dijalankan adalah berkisar tahap kualiti perkhidmatan dan juga

tahap kepuasan pelanggan terhadap layanan dan kemudahan yang disediakan oleh

Takaful Nasional Sdn. Berhad (TN). Dalam kajian ini, penyelidik akan melihat kepada

faktor yang menyumbang kepada pemilihan produk takaful oleh pelanggan. Antara faktor

Page 17: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xvii

yang akan dikaji termasuklah dari segi jantina, umur, pendapatan, pekerjaan dan

sebagainya. Sehubungan itu, penyelidik akan memfokuskan kajian ini terhadap

pelanggan yang menggunakan produk takaful sahaja.

1.8 Kajian Persepsi Pelanggan Terhadap Produk Takaful

Kamus Dwibahasa Oxford Fajar (1991) menakrifkan persepsi sebagai satu penglihatan,

pengertian dan tanggapan seseorang terhadap sesuatu. Secara umum, persepsi adalah

suatu proses apabila individu atau organisasi menginterpretasi sesuatu mesej bagi

memberikan makna kepada persekitaran di mana mereka berada. Newstrom dan Davis

(1997) pula menyatakan persepsi sebagai tanggapan yang unik untuk mempengaruhi

seseorang untuk melihat, menyusun dan menterjemah terhadap sesuatu perkara atau

peristiwa. Walaubagaimanapun, tanggapan seseorang mungkin berbeza daripada

kenyataan sebenar akibat daripada berlakunya penapisan yang menghalang seseorang

daripada melihat realiti.

Ada tiga faktor yang mempengaruhi persepsi iaitu faktor-faktor dalam situasi yang terdiri

daripada masa, susun atur kerja dan susun atur sosial, faktor-faktor dalam penganggap

termasuk sikap, motif, minat dan pengalaman, jangkaan seseorang serta faktor-faktor

dalam sasaran yang melibatkan ciri-ciri fizikal yang ada pada sasaran berkenaan.

Faktor situasi merupakan keadaan di mana seseorang melihat objek atau sesuatu

peristiwa sebagai penting. Elemen-elemen persekitaran seperti lokasi, cahaya, kepanasan,

Page 18: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xviii

masa dan sosial banyak mempengaruhi persepsi seseorang. Manakala, faktor penganggap

terjadi apabila seseorang individu melihat kepada sesuatu sasaran dan menterjemahkan

apa yang dilihat. Proses penterjemahan ini dipengaruhi oleh pengalaman, keperluan dan

juga emosi. Pengalaman lalu akan membina jangkaan seseorang terhadap situasi seperti

menyediakan pelbagai jenis produk insurans takaful berdasarkan umur dan jantina.

Keperluan akan mempengaruhi persepsi seseorang dengan menerima apa yang dia ingin

terima dan menolak apa yang dirasakan perlu. Sementara emosi seperti kemarahan,

kegembiraan dan kebimbangan juga akan mempengaruhi persepsi seseorang. Faktor

sasaran pula ialah ciri-ciri yang ada pada objek yang disasarkan dan akan memberi kesan

kepada persepsi. Ciri-ciri ini termasuklah saiz objek, latar belakang, kelainan, gerak-geri,

bunyi dan jarak. Sasaran yang tidak jelas akan menimbulkan kekeliruan (ambiguity).

Dalam konteks penyediaan pelbagai produk insurans takaful, produk yang tidak jelas dan

mengelirukan akan menimbulkan pelbagai anggapan pelanggan terhadap mutu

perkhidmatan organisasi tersebut. Oleh itu, syarikat mestilah memastikan produk yang

ditawarkan adalah jelas supaya persepsi pelanggan terhadap syarikat adalah memuaskan.

Kesimpulannya, persepsi adalah elemen yang pasti ada pada setiap individu. Persepsi

akan mempengaruhi seseorang dalam membuat keputusan yang adakalanya

menyebabkan seseorang membelakangkan realiti, keadilan dan juga peraturan yang telah

ditetapkan. Masalah yang timbul akibat daripada persepsi akan lebih mencabar apabila

sesebuah organisasi berada di abad ke-21 yang terdiri daripada kepelbagaian budaya,

latar belakang, umur, ciri-ciri fizikal dan jantina. Selain itu, seseorang yang

menggunakan bahasa yang berlainan dikatakan mempunyai pandangan yang berbeza

Page 19: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xix

antara satu sama lain. Contohnya, orang Eskimo melihat salji secara berbeza kerana ia

mempunyai persepsi yang tersendiri mengenainya. Manakala, orang-orang Thailand

melihat ‘NO’ berbeza dengan orang Amerika kerana dalam bahasa formal tidak terdapat

perkataan ini. Pendek kata, maksud persepsi itu sendiri mempunyai ruang yang agak luas

dan subjektif yang hanya akan difahami oleh orang yang mengalaminya sahaja.

Justeru, pelanggan akan melakukan transaksi dalam sebarang urusniaga dengan mana-

mana institusi hanya apabila mereka berpuas hati dengan apa yang mampu ditawarkan

oleh institusi terbabit. Ini termasuklah tahap kepercayaan mereka terhadap produk

syarikat dan juga setakat mana institusi tersebut patuh dengan kehendak mereka sebagai

pelanggan. Selain itu, mereka juga mengharapkan menerima sesuatu produk sepertimana

yang telah dipersetujui bersama. Produk yang ditawarkan pula mestilah benar-benar

memenuhi syarat yang telah dipersetujui secara bersama di samping dapat memberi

manfaat kepada mereka untuk jangka masa panjang.

1.9 Kepentingan Kajian

Pelanggan merupakan subjek yang paling penting dalam perniagaan. Pada umumnya,

pelanggan merupakan seseorang yang layak untuk membuat sebarang transaksi

perniagaan menurut kacamata perundangan. Elemen pelanggan juga merupakan faktor

penting dalam memastikan keberkesanan serta ketepatan kajian ini. Oleh itu, pihak

organisasi tidak patut mengabaikan penilaian pelanggan dalam usaha untuk

meningkatkan kualiti perkhidmatan. Pelanggan harus diberi peluang dalam menentukan

Page 20: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xx

dasar kualiti perkhidmatan disebabkan perkhidmatan yang disediakan adalah untuk

memenuhi keperluan pelanggan semata-mata. Di sini, pihak organisasi perlu memahami

gelagat pengguna dalam menilai perkhidmatan yang disediakan. Jika tidak, pihak

pengurusan yang terpaksa menanggung rugi sekiranya berlaku sebarang masalah.

Di samping itu, kajian ini juga bertujuan untuk melihat sejauh mana kepekaan para

pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan takaful yang ditawarkan kepada mereka.

Maklumat tentang jurang yang wujud dalam perkhidmatan sangat berguna kepada pihak

pengurusan. Terutamanya, dalam proses pembuatan keputusan yakni merangka jalan

penyelesaian yang bersesuaian untuk memperbaiki kelemahan perkhidmatan adalah

penting. Sehubungan itu, kajian ini perlu dalam memastikan para pelanggan mendapat

layanan yang sepatutnya dari pihak yang menyediakan perkhidmatan.

Menurut Ketua Pegawai Eksekutif merangkap Presiden Takaful Nasional Sdn. Bhd.

“Walaupun muamalah Takaful mendapat sokongan yang menggalakkan, namun tahap

penerokaan perniagaan Takaful kini masih lagi rendah iaitu pada tahap 2.8% berbanding

insurans konvensional, iaitu 31.5%. Berdasarkan situasi ini, pengendali Takaful mestilah

lebih peka dalam menyediakan keperluan dan kesesuaian pasaran, merumus strategi

untuk membezakannya dari syarikat insurans.”

Menyedari keadaan ini, penyelidik yakin ini adalah masa yang tepat untuk membuat

kajian tentang penerimaan masyarakat terhadap produk takaful melalui pemantauan

persepsi mereka mengenai tahap kualiti perkhidmatan takaful.

Page 21: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xxi

BAB KEDUA

PELAKSANAAN TAKAFUL ISLAM DI TAKAFUL NASIONAL SDN. BERHAD

2.1 Pendahuluan

Sememangnya, takaful menjiwai roh Islam yakni bebas daripada amalan kebarangkalian,

ketidakpastian, perjudian, penindasan dan juga ketidakadilan. Dalam takaful, ada empat

parti atau pihak yang terbabit iaitu peserta, pengusaha atau pelaksana, pihak yang

diinsuranskan dan ahli waris. Pada prinsipnya, sesiapa sahaja dalam masyarakat boleh

menyumbang sejumlah wang mereka ke dalam bentuk tabungan kerjasama yang saling

menguntungkan (takaful). Sekiranya berlaku sebarang musibah maka wang tersebut akan

digunakan untuk membantu mereka yang menghadapi risiko.

Jadi, pihak yang membayar wang untuk tabungan dikenali sebagai peserta. Manakala,

sesiapa antara peserta yang menghadapi musibah atau risiko dikenali sebagai pihak yang

diinsuranskan. Pihak yang mendapat keuntungan daripada tabungan itu pula dikenali

sebagai ahli waris. Jumlah wang yang dibayar oleh peserta ke dalam tabungan itu pula

disebut sumbangan. Dana yang disumbangkan oleh peserta akan ditadbir oleh badan,

institusi atau pertubuhan berlesen yang dikenali dengan pelaksana takaful.

Selanjutnya, dana yang dibayar oleh peserta takaful secara ansuran akan ditempatkan

dalam dua jenis tabungan iaitu dana untuk pelaburan yang dijalankan berasaskan prinsip

Page 22: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xxii

mudharabah. Sementara itu, berdasarkan rujukan dalam laman web, beberapa peratus

daripada dana itu akan ditempatkan dalam bentuk tabungan sedekah berdasarkan prinsip

tabaruk. Dengan perkataan lain, wang yang dibayar oleh peserta takaful akan

dimasukkan ke dalam dua akaun berbeza iaitu Akaun Peserta (PA) dan Akaun Khas

Peserta (PSA). Pada tahun pertama, dana dalam PSA ialah sebanyak 100 % manakala

dalam PA ialah 0 %. Tahun kedua, dana dalam PSA berkurangan menjadi 90 % dan dana

dalam PA bertambah menjadi 10 %. Seterusnya, pada tahun ketiga dana dalam PSA

berubah menjadi 75 % sementara dana dalam PA adalah 25 %. Tahun keempat pula dana

dalam PSA dan PA adalah sama rata iaitu sebanyak 50 % setiap akaun. Bermula dari

tahun kelima hingga seterusnya, peratus dana dalam PSA semakin kurang iaitu sebanyak

25 % manakala dana dalam PA meningkat secara mendadak sebanyak 75 %.

Keadaan ini menjelaskan bahawa ansuran peserta akan lebih banyak ditempatkan dalam

PA kerana dana PA inilah yang akan dilaburkan oleh pengusaha takaful berdasarkan

prinsip mudharabah. Sementara, dana PSA pula akan diperuntukkan sebagai tabaruk

peserta yang mana jumlahnya lebih kecil daripada PA. Dana dalam PSA ini akan

dimanfaatkan untuk membantu anggota takaful yang mengalami pelbagai musibah dalam

membantu menutup kerugian mereka. Ini bermakna, peserta bukan sahaja mendapat

pulangan keuntungan daripada kontrak mudharabah, malah mereka turut melakukan

kerja-kerja kebajikan yang berganjarkan pahala pada hari akhirat (Saifuddin Awang,

2004 ).

Page 23: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xxiii

2.2 Takaful Nasional

2.2.1 Latar Belakang Takaful Nasional Sdn. Berhad

Takaful Nasional Sdn. Berhad (TN) iaitu peneraju penyedia produk dan perkhidmatan

takaful telah ditubuhkan pada 7 Jun 1993. Kemudian ia dikenali sebagai MNI Takaful

antara 7 Jun 1993 sehingga 7 Disember 1998. TN merupakan hasil kerjasama erat antara

Permodalan Nasional Berhad (PNB), melalui Malaysia National Insurance Bhd (MNI)

dan Yayasan Pembangunan Ekonomi Islam Malaysia (YPEIM).

Pada peringkat awalnya, modal dibenarkan adalah sebanyak RM 50 juta dan modal

berbayar adalah sebanyak RM 25 juta. Berdasarkan peningkatan prestasi dan

maklumbalas yang amat baik, maka modal berbayar telah dinaikkan kepada RM 35 juta

pada tahun 1999 dan modal yang dibenarkan pula dinaikkan kepada RM 500 juta. Pada

tahun 2003, modal berbayar dinaikkan kepada RM 60 juta sebagai galakan untuk syarikat

menjadi lebih berdaya saing.

YBhg Datuk Hj Abdul Rahman Mohd Ramli merupakan Pengerusi untuk Lembaga

Pengarah TN yang mempunyai 5 orang ahli kesemuanya. Manakala pengurusan TN

diteraju oleh En. Aminuddin Md Desa selaku Presiden dan juga Ketua Pegawai

Eksekutif. Keistimewaan beliau ialah mempunyai pengalaman yang cukup luas dalam

bidang insurans dan takaful iaitu lebih daripada 18 tahun. Kini TN mempunyai lebih

Page 24: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xxiv

daripada 540 warga kerja di ibupejabat di Kuala Lumpur dan juga di semua cawangannya

di seluruh Malaysia. Sehingga kini, jumlah wakil TN adalah seramai 7,000 orang.

2.2.2 Objektif Penubuhan Takaful Nasional Sdn. Berhad

Umum mengetahui bahawa setiap masa, individu, keluarga dan perniagaan sentiasa

terdedah kepada kerugian kewangan yang timbul akibat daripada pemilikan harta,

pekerjaan dan sebagainya. Persoalannya, siapakah yang akan menanggung semua

kerugian ini dan dari manakah dana akan diperolehi bagi mengatasi kerugian seperti ini?

Dasarnya, kerugian seumpama ini akan dipertanggungjawabkan ke atas individu atau

unit perniagaan itu sendiri. Bagi mengatasi masalah ini satu rancangan telah

diperkenalkan supaya kerugian individu akan dikongsi bersama oleh setiap ahli dalam

satu kumpulan. Rancangan perkongsian kerugian ini dikenali sebagai insurans

(The Malaysian Insurance Institute, 1996).

Selanjutnya, TN mula ditubuhkan. Ini bertujuan untuk menstabilkan kos yang terlibat

dalam pengurusan risiko di samping memberi galakan pada perkembangan pengusaha

industri dan juga komersil secara besar-besaran. Selain daripada itu, dengan kewujudan

takaful nasional ini diharapkan dapat menghilangkan perasaan takut dan bimbang akibat

kemungkinan kerugian yang mungkin dialami oleh individu dan juga eksekutif

perniagaan. Penubuhan TN turut menjana banyak peluang pekerjaan kepada masyarakat.

Antara pekerjaan yang ditawarkan adalah dalam bidang seperti pengunderaitan1,

perakaunan dan pentadbiran, pemprosesan data elektronik dan lain-lain.

1 Pengunderaitan: Satu proses pemilihan dan pengkelasan risiko mengikut tahap boleh takaful agar kadar sumbangannya yang berpatutan boleh dikenakan.

Page 25: NORAZIAH ANINA BT. MOHD. RASHID

xxv

2.3 Pelaksanaan Sistem Takaful Islam di Takaful Nasional Sdn. Berhad

2.3.1 Pengenalan

Syarikat Takaful menyediakan beberapa pelan takaful untuk melindungi risiko terutama

risiko perniagaan dan risiko tulen yang dibenarkan oleh Syariah. Syarikat Takaful tidak

mengambil alih sebarang risiko memandangkan perniagaan takaful itu sendiri bukanlah

satu kaedah pemindahan risiko berkontrak. Bahkan, peserta pelan merupakan individu

yang bersetuju untuk menjamin bersama terhadap kerugian atau kerosakan yang

mungkin menimpa sesiapa antara mereka berlandaskan konsep takaful.

Bagi memenuhi tanggungjawab saling membantu menurut konsep takaful, peserta akan

menyempurnakan aqad pada permulaan perjanjian untuk membenarkan sebahagian atau

semua sumbangan takaful sebagai tabaruk. Perjanjian ini akan dijadikan aqad untuk

membantu dan bekerjasama dan bukan sebagai aqad jual beli. Walaubagaimanapun,

bahagian tabaruk akan menentukan bahagian risiko peserta yang dianggar dengan

menggunakan prinsip aktuari yang sama seperti insurans konvensional.

2.3.2 Majlis Pengawasan Syariah (MPS)

Salah satu ciri penting dalam Akta Takaful 1984 adalah Artikel Persatuan pengusaha

takaful yang menyediakan peruntukan untuk penubuhan Majlis Pengawasan Syariah.