noraziah anina bt. mohd. rashid
TRANSCRIPT
LAPORAN PENYELIDIKAN
SISTEM TAKAFUL NASIONAL DI MALAYSIA:
SUATU KAJIAN DARI SUDUT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN
NORAZIAH ANINA BT. MOHD RASHID
FAKULTI PENGURUSAN PERNIAGAAN
UNIVERSITI UTARA MALAYSIA
2005
ii
PENYELIDIK
NORAZIAH ANINA BT. MOHD RASHID
...................................... Tandatangan
iii
PENGAKUAN TANGGUNGJAWAB (DISCLAIMER)
Saya dengan ini mengaku bertanggungjawab atas ketepatan semua pandangan, komen
teknikal, laporan, fakta, data, gambarajah serta ilustrasi yang telah diutarakan dalam
laporan ini. Saya bertanggungjawab sepenuhnya bahawa bahan yang diserahkan ini telah
disemak dari aspek hak cipta serta keempunyaannya. Pihak Universiti Utara Malaysia
(UUM) tidak akan bertanggungjawab terhadap sebarang ketepatan mana-mana komen,
laporan dan maklumat teknikal serta fakta lain terhadap hak cipta dan hak keempunyaan.
I responsible for the accuracy of all opinion, technical comment, factual, report, data,
figures and illustrations in this report. I bear full responsibility for the checking whether
material submitted is subject to copyright or ownership rights. Universiti Utara Malaysia
(UUM) does not accept any liability for the accuracy of such comment, report or other
technical and factual information and the copyright or ownership rights claims.
iv
ABSTRAK
Kajian ini secara umumnya adalah untuk mengenalpasti sejauhmanakah tahap kepuasan
pelanggan takaful dipengaruhi oleh perkhidmatan yang ditawarkan oleh pihak Takaful
Nasional Sdn. Berhad berdasarkan dimensi yang dibentuk. Objektif lain yang
diketengahkan dalam kajian ini adalah seperti mengkaji kemungkinan wujud hubungan
antara tahap kepuasan pelanggan dan tahap kualiti perkhidmatan takaful atau
sebaliknya. Selain itu, kajian ini turut melihat kepada perbezaan yang mungkin wujud
dalam hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualiti perkhidmatan takaful.
Kajian ini yang telah dijalankan di Takaful Nasional Sdn. Berhad Cawangan
Terengganu adalah melibatkan 150 responden. Instrumen kajian yang digunakan ialah
soal selidik. Kajian ini dianalisis menggunakan analisis statistik deskriptif (frekuensi,
peratusan dan min), Ujian-T, analisis varians sehala (ANOVA), dan juga korelasi
pearson. Dapatan kajian menunjukkan bahawa terdapat hubungan antara kualiti
perkhidmatan dan tahap kepuasan. Kelima-lima dimensi yang dikaji dalam kajian ini
seperti dimensi kebolehlihatan, kebolehpercayaan, kepekaan, jaminan dan juga empati
merupakan dimensi penting yang harus dititikberatkan oleh pihak takaful bagi
meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan dan tahap kepuasan pelanggan.
v
ABSTRACT In general, this study aims to identify the degree of customer satisfaction which
influenced of services in Takaful Nasional Sdn. Berhad based on a few dimensions
formulated. Other objectives in this study are making research about connection between
customer satisfaction and service quality. Besides, this study also will determine the
difference that may be occurred between customer satisfaction and service quality. 150
respondents from Takaful Nasional Sdn. Berhad in Terengganu were involved in this
study. A set of questionnaire was use to collect the data. Meanwhile, this study had been
analyzed by using statistics descriptive (frequency, percentage and average), T-test, one
way variance (ANOVA) and Pearson correlation. The findings show that there are a
connection between customer satisfaction and service quality. All of the dimensions in
this study such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy are the
important dimensions that need to be alert by takaful organization as to increase their
service quality and customer satisfaction.
vi
PENGHARGAAN
Sekalung penghargaan kepada Universiti Utara Malaysia yang telah menjadi medan
pengumpulan ilmu kepada penyelidik selama ini terutamanya pihak Fakulti Pengurusan
Perniagaan yang telah banyak menyumbangkan bantuan dan sokongan dalam
menjayakan penyelidikan ini. Ucapan terima kasih yang tidak terhingga kepada penyelia
penyelidik iaitu Encik Azizi Abu Bakar di atas tunjuk ajar beliau sepanjang penyelidikan
ini dijalankan, tidak lupa juga kepada pensyarah-pensyarah Fakulti Pengurusan
Perniagaan. Penyelidik juga ingin mengucapkan jutaan terima kasih kepada pihak
Takaful Nasional Sdn. Berhad Cawangan Terengganu yang sudi memberi kerjasama
yang jitu sehingga berjaya dan terhasilnya penyelidikan ilmiah ini. Ribuan terima kasih
juga kepada keluarga penyelidik terutamanya ibubapa penyelidik yang telah banyak
membantu dari segi sokongan, maklumat yang diperlukan serta dari sudut kewangan.
Juga kepada rakan-rakan penyelidik yang banyak memberi sokongan moral sehingga
penyelidik mempunyai keyakinan untuk menyiapkan penyelidikan ilmiah ini. Sebelum
mengundur diri, sekali lagi penyelidik ingin mengucapkan terima kasih kepada semua
yang telah membantu sama ada secara langsung mahupun secara tidak langsung.
NORAZIAH ANINA BT. MOHD RASHID
NO.100/100 RUMAH MURAH, TELAGA BATIN,
SEBERANG TAKIR,
21300 KUALA TERENGGANU,
TERENGGANU DARUL IMAN.
vii
ISI KANDUNGAN HALAMAN
BAB PERTAMA PENGENALAN
1.1 Pendahuluan 1 1.2 Latar Belakang Sistem Takaful Islam di Malaysia 2 1.3 Penyataan Masalah 3 1.4 Isu Kajian 3 1.5 Objektif Kajian 4 1.6 Signifikan Kajian 5 1.7 Skop Kajian 5 1.8 Kajian Persepsi Pelanggan Terhadap Produk Takaful 6 1.9 Kepentingan Kajian 8
BAB KEDUA PELAKSANAAN TAKAFUL ISLAM DI TAKAFUL NASIONAL SDN. BERHAD
2.1 Pendahuluan 10 2.2 Takaful Nasional
2.2.1 Latar Belakang Takaful Nasional Sdn. Berhad 12 2.2.2 Objektif Penubuhan Takaful Nasional Sdn. Berhad 13
2.3 Pelaksanaan Sistem Takaful Islam di Takaful Nasional Sdn. Berhad 2.3.1 Pengenalan 14 2.3.2 Majlis Pengawasan Syariah 14 2.3.3 Produk-Produk Sistem Takaful Nasional 15
2.4 Perkhidmatan 2.4.1 Konsep Perkhidmatan 16 2.4.2 Kualiti Perkhidmatan 21 2.4.3 Dimensi Kualiti 26
2.5 Kepuasan Pelanggan 28 2.6 Rumusan 35
BAB KETIGA METODOLOGI KAJIAN
3.1 Pendahuluan 37 3.2 Model Kajian 37 3.3 Rekabentuk Kajian 38 3.4 Persampelan Kajian
3.4.1 Kaedah Pemilihan Sampel Kajian 39 3.4.2 Sampel Kajian 39
3.5 Kaedah Pengumpulan Maklumat
viii
3.5.1 Maklumat Primer 39 3.5.2 Maklumat Sekunder 40
3.6 Kaedah Penganalisaan Data 40 3.7 Rumusan 40
BAB KEEMPAT ANALISA DATA DAN DAPATAN KAJIAN
4.1 Pendahuluan 41 4.2 Tatacara Analisis Data 4.2.1 Profil Responden 41 4.2.2 Jangkaan Pengguna 49 4.3 Analisis Keputusan
4.3.1 Tahap Kepuasan Pelanggan Takaful dan Kualiti Perkhidmatan Takaful Nasional Sdn. Berhad 50
4.3.2 Demografi Responden dan Kepuasan Pelanggan 50 4.3.3 Korelasi Antara Kualiti Perkhidmatan dengan Kepuasan Pelanggan 56
4.4 Rumusan 57
BAB KELIMA KESIMPULAN DAN CADANGAN
5.1 Pendahuluan 58 5.2 Rumusan 58
5.2.1 Objektif Pertama 59 5.2.2 Objektif Kedua 59 5.2.3 Objektif Ketiga 60 5.2.4 Objektif Keempat 60
5.3 Cadangan 61 5.4 Penutup 62 BIBLIOGRAFI LAMPIRAN LAMPIRAN 1 : Borang soal selidik
ix
SENARAI JADUAL
Jadual 4.1 : Taburan Responden Berdasarkan Jantina 40
Jadual 4.2 : Taburan Responden Berdasarkan Umur 41
Jadual 4.3 : Taburan Responden Berdasarkan Status Perkahwinan 42
Jadual 4.4 : Taburan Responden Berdasarkan Tahap Pendidikan
Tertinggi 43
Jadual 4.5 : Taburan Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 44
Jadual 4.6 : Taburan Responden Berdasarkan Pendapatan Bulanan 45
Jadual 4.7 : Taburan Responden Berdasarkan Faktor Mendapatkan
Perkhidmatan 46
Jadual 4.8 : Taburan Responden Berdasarkan Faktor Pemilihan 47
Jadual 4.9 : Taburan Responden Berdasarkan Faktor Pernah
Menggunakan Perkhidmatan Insurans Konvensional 48
Jadual 4.10 : Ujian Min Tahap Kepuasan Pelanggan dan Perkhidmatan 49
Jadual 4.11 : Ujian-T Untuk Pengaruh Jantina Terhadap Perbezaan
Tahap Kepuasan Pelanggan 50
Jadual 4.12 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk
Pengaruh Umur Terhadap Perbezaan Tahap Kepuasan
Pelanggan 50
Jadual 4.13 : Ujian-T Untuk Pengaruh Status Perkahwinan Terhadap
Perbezaan Tahap Kepuasan Pelanggan 51
x
Jadual 4.14 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk
Pengaruh Tahap Pendidikan Tertinggi Terhadap Perbezaan
Tahap Kepuasan Pelanggan 52
Jadual 4.15 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk
Pengaruh Jenis Pekerjaan Terhadap Perbezaan Tahap
Kepuasan Pelanggan 53
Jadual 4.16 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk
Pengaruh Pendapatan Bulanan Terhadap Perbezaan Tahap
Kepuasan Pelanggan 54
Jadual 4.17 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk
Pengaruh Faktor Mendapatkan Perkhidmatan Terhadap
Perbezaan Tahap Kepuasan Pelanggan 55
Jadual 4.18 : Ujian Analisis Varians Sehala (One-Way ANOVA) Untuk
Pengaruh Faktor Pemilihan Terhadap Perbezaan Tahap
Kepuasan Pelanggan 55
Jadual 4.19 : Ujian-T Untuk Pengaruh Pernah Menggunakan Perkhidmatan
Insurans Konvensional Terhadap Perbezaan Tahap
Kepuasan Pelanggan 56
Jadual 4.20 : Hubungan Antara Kualiti Perkhidmatan Secara
Keseluruhan Dengan Kepuasan Pelanggan Secara
Keseluruhan Mengikut Ujian Korelasi Pearson 57
xi
SENARAI KEPENDEKAN
MNI : Malaysia National Insurance Bhd
MPS : Majlis Pengawasan Syariah
PNB : Permodalan Nasional Berhad
S. A.W : Sallallahualaiwassalam
S.W.T : Subhanahu Wataala
TN : Takaful Nasional
TQM : Total Quality Management
USA : United States Association
YPEIM: Yayasan Pembangunan Ekonomi Islam Malaysia
xii
BAB PERTAMA
PENGENALAN
1.1 Pendahuluan
Takaful adalah suatu cara penginsuranan yang berlandaskan prinsip Syarak. Istilah
Takaful diambil daripada bahasa Arab iaitu al-kafalah yang bererti jaminan. Takaful
adalah pakatan satu kumpulan untuk saling jamin menjamin dan tolong menolong antara
satu sama lain. Ini bertepatan dengan hadis Rasulullah S.A.W. yang bermaksud: “Demi
diriku yang dalam kekuasaan Allah bahawa sesiapa pun tidak masuk syurga kalau tidak
memberi perlindungan kepada jirannya yang terhimpit.” (Hadis riwayat Ahmad). Allah
S.W.T. turut berfirman yang bermaksud: “Bekerjasamalah kamu di dalam kebaikan dan
jangan bekerjasama dalam dosa dan permusuhan.” (Surah Al-Maidah ayat 2). Ini
seterusnya menjadi bukti takaful merupakan satu bentuk pelaburan yang diredhai Allah
S.W.T. dan Rasul-Nya.
Pembentukan syarikat Takaful adalah salah satu daripada aspirasi kerajaan untuk
membangunkan sistem kewangan secara Islam di Malaysia. Selain daripada itu, syarikat
Takaful turut berperanan penting dalam menyediakan insurans mengikut sistem operasi
yang berlandaskan Syariah. Akta Takaful 1984 yang diluluskan oleh Parlimen pada
15 November 1984 adalah dokumen perundangan utama dalam penyelenggaraan operasi
syarikat Takaful. Adalah penting untuk memahami konsep takaful yang sebenarnya.
xiii
Konsep takaful adalah satu kaedah jaminan bersama antara satu kumpulan individu
dalam satu skim untuk berkongsi bebanan kerugian kewangan luar jangka yang mungkin
menimpa mereka. Skim yang dimaksudkan ialah skim yang berlandaskan prinsip
perkongsian tanggungjawab, saling membantu dan bekerjasama. Lebih menarik ialah
operasi takaful menggunakan konsep tabaruk atau derma. Selain itu, prinsip mudharabah
iaitu perjanjian antara pemberi modal dan pengusaha turut diaplikasikan (The Malaysian
Insurance Institute, 1996).
1.2 Latar Belakang Sistem Takaful Islam di Malaysia
Sistem Takaful Islam merupakan sebuah syarikat yang mengendalikan urusan yang
tentunya melibatkan soal kewangan dengan berdasarkan syariah. Sistem Takaful Islam
mula diperkenalkan di Malaysia pada tahun 1984. Di bawah penyeliaan Bank Negara
yang diuruskan oleh ketua pengarah takaful dan pengendalian operasi takaful adalah
berdasarkan kepada Akta Takaful 1984. Sehingga tahun 1996, dua buah syarikat yang
mengendalikan operasi takaful Islam telah diberi lesen. Syarikat tersebut ialah Syarikat
Takaful Malaysia Sdn. Bhd. (STMB) dan MNI Takaful Sdn. Bhd (MNIT) .
Tujuan utama takaful Islam diwujudkan adalah demi menjaga kebajikan sosial
di samping mewujudkan keharmonian sosial orang ramai. Selain itu, ianya turut
berperanan sebagai saluran atau alat sosial untuk membantu masyarakat. Sememangnya,
kewujudan sistem takaful Islam amat penting dan banyak memberi manfaat kepada orang
ramai. Ini kerana sistem takaful Islam tidak dipengaruhi oleh unsur riba’, maysir (judi)
xiv
dan gharar. Paling penting, sistem takaful Islam mempunyai perkongsian untung antara
pemberi modal dan pengusaha berlandaskan skim al-Mudharabah. Prinsip mudharabah
apabila digunakan dalam kontrak takaful akan mentakrifkan syarikat sebagai pengusaha
yang akan menjalankan aktiviti perniagaan. Peserta akan menyerahkan sumbangan
mereka kepada syarikat takaful melalui sumbangan takaful. Kontrak takaful akan
menetapkan pembahagian keuntungan (surplus) yang akan diagihkan antara peserta
dengan syarikat takaful (The Malaysian Insurance Institute, 1996).
1.3 Pernyataan Masalah
Dalam kajian ini, topik perbincangan adalah berkenaan dengan kualiti perkhidmatan yang
terdapat di Takaful Nasional Sdn. Berhad. Selain itu, tahap kepuasan pelanggan terhadap
perkhidmatan yang ditawarkan di samping produk takaful yang disediakan turut menjadi
rungutan di kalangan para pelanggan yang boleh dibahaskan dalam mewujudkan jalan
penyelesaian yang sewajarnya.
1.4 Isu Kajian
Walaupun takaful telah berada di pasaran lebih 20 tahun, namun ia masih belum
diterokai sepenuhnya. Harus diingat, walaupun pasaran insurans konvensional sudah
bertapak kukuh di beberapa negara Islam, secara relatifnya peratusan penduduk Islam
yang menyertai insurans masih lagi rendah. Selain itu, tahap penembusan pasaran juga
rendah iaitu kurang daripada 5 % di kebanyakan negara Islam. Di Malaysia, tahap
xv
penembusan pasaran dari segi jumlah sijil takaful berkuatkuasa dibahagi dengan jumlah
penduduk hanyalah 3.8 % berbanding penembusan pasaran untuk insurans
konvensional, iaitu 34.7 %. Ini menunjukkan bahawa terdapat potensi pasaran yang
tinggi yang masih belum ditembusi.
Sementara itu, isu utama yang menjadi perbualan di kalangan para pelanggan ialah
berkenaan dengan kelewatan bayaran gantirugi. Ini berikutan prosedur institusi yang
mengambil masa yang agak lama. Selain daripada itu, ada juga di kalangan mereka yang
merungut tentang potongan gaji untuk membayar insuran. Ini kerana gaji akan dipotong
setiap bulan sebagai salah satu cara untuk membayar insuran secara ansuran. Isu lain
ialah layanan pekerja di kaunter yang kurang mesra. Keadaan ini membantutkan hasrat
pelanggan untuk meneruskan urusan dengan pekerja tersebut. Sistem komputer dalam
syarikat yang kurang sistematik turut menjadi kritikan pelanggan kerana akan
melambatkan masa uruniaga yang sepatutnya dapat diselesaikan dalam tempoh yang
singkat. Selain itu, ada antara pekerja yang digaji kurang dari segi pengalaman dan
komunikasi membuatkan pelanggan berasa kurang yakin untuk bertanya soalan-soalan
yang tidak difahami mereka. Justeru, melalui kajian ini diharapkan pihak takaful mampu
melihat dengan lebih jelas tahap kepuasan pelanggan mereka terhadap kuliti
perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat.
1.5 Objektif Kajian
Ada beberapa objektif penting yang ingin diketengahkan dalam kajian ini iaitu:
xvi
1) Untuk mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang
disediakan oleh pihak takaful;
2) Untuk mengkaji tahap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan di takaful nasional;
3) Untuk mengkaji sama ada wujud hubungan antara tahap kepuasan pelanggan dan
tahap kualiti perkhidmatan takaful;
4) Untuk mengkaji perbezaan yang mungkin wujud dalam hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan kualiti perkhidmatan takaful berdasarkan faktor
demografi.
1.6 Signifikan Kajian
Kajian ini bertujuan memberi kefahaman yang mendalam kepada masyarakat mengenai
tahap perkhidmatan dan kualiti takaful. Selain daripada itu, diharapkan kajian ini dapat
memberikan sumbangan yang besar kepada sistem kewangan dan penginsuranan Islam
di Malaysia. Kajian ini juga dapat digunakan oleh pihak takaful sendiri dalam
mempertingkatkan lagi tahap kualiti perkhidmatan mereka kepada masyarakat.
1.7 Skop Kajian
Skop kajian yang hendak dijalankan adalah berkisar tahap kualiti perkhidmatan dan juga
tahap kepuasan pelanggan terhadap layanan dan kemudahan yang disediakan oleh
Takaful Nasional Sdn. Berhad (TN). Dalam kajian ini, penyelidik akan melihat kepada
faktor yang menyumbang kepada pemilihan produk takaful oleh pelanggan. Antara faktor
xvii
yang akan dikaji termasuklah dari segi jantina, umur, pendapatan, pekerjaan dan
sebagainya. Sehubungan itu, penyelidik akan memfokuskan kajian ini terhadap
pelanggan yang menggunakan produk takaful sahaja.
1.8 Kajian Persepsi Pelanggan Terhadap Produk Takaful
Kamus Dwibahasa Oxford Fajar (1991) menakrifkan persepsi sebagai satu penglihatan,
pengertian dan tanggapan seseorang terhadap sesuatu. Secara umum, persepsi adalah
suatu proses apabila individu atau organisasi menginterpretasi sesuatu mesej bagi
memberikan makna kepada persekitaran di mana mereka berada. Newstrom dan Davis
(1997) pula menyatakan persepsi sebagai tanggapan yang unik untuk mempengaruhi
seseorang untuk melihat, menyusun dan menterjemah terhadap sesuatu perkara atau
peristiwa. Walaubagaimanapun, tanggapan seseorang mungkin berbeza daripada
kenyataan sebenar akibat daripada berlakunya penapisan yang menghalang seseorang
daripada melihat realiti.
Ada tiga faktor yang mempengaruhi persepsi iaitu faktor-faktor dalam situasi yang terdiri
daripada masa, susun atur kerja dan susun atur sosial, faktor-faktor dalam penganggap
termasuk sikap, motif, minat dan pengalaman, jangkaan seseorang serta faktor-faktor
dalam sasaran yang melibatkan ciri-ciri fizikal yang ada pada sasaran berkenaan.
Faktor situasi merupakan keadaan di mana seseorang melihat objek atau sesuatu
peristiwa sebagai penting. Elemen-elemen persekitaran seperti lokasi, cahaya, kepanasan,
xviii
masa dan sosial banyak mempengaruhi persepsi seseorang. Manakala, faktor penganggap
terjadi apabila seseorang individu melihat kepada sesuatu sasaran dan menterjemahkan
apa yang dilihat. Proses penterjemahan ini dipengaruhi oleh pengalaman, keperluan dan
juga emosi. Pengalaman lalu akan membina jangkaan seseorang terhadap situasi seperti
menyediakan pelbagai jenis produk insurans takaful berdasarkan umur dan jantina.
Keperluan akan mempengaruhi persepsi seseorang dengan menerima apa yang dia ingin
terima dan menolak apa yang dirasakan perlu. Sementara emosi seperti kemarahan,
kegembiraan dan kebimbangan juga akan mempengaruhi persepsi seseorang. Faktor
sasaran pula ialah ciri-ciri yang ada pada objek yang disasarkan dan akan memberi kesan
kepada persepsi. Ciri-ciri ini termasuklah saiz objek, latar belakang, kelainan, gerak-geri,
bunyi dan jarak. Sasaran yang tidak jelas akan menimbulkan kekeliruan (ambiguity).
Dalam konteks penyediaan pelbagai produk insurans takaful, produk yang tidak jelas dan
mengelirukan akan menimbulkan pelbagai anggapan pelanggan terhadap mutu
perkhidmatan organisasi tersebut. Oleh itu, syarikat mestilah memastikan produk yang
ditawarkan adalah jelas supaya persepsi pelanggan terhadap syarikat adalah memuaskan.
Kesimpulannya, persepsi adalah elemen yang pasti ada pada setiap individu. Persepsi
akan mempengaruhi seseorang dalam membuat keputusan yang adakalanya
menyebabkan seseorang membelakangkan realiti, keadilan dan juga peraturan yang telah
ditetapkan. Masalah yang timbul akibat daripada persepsi akan lebih mencabar apabila
sesebuah organisasi berada di abad ke-21 yang terdiri daripada kepelbagaian budaya,
latar belakang, umur, ciri-ciri fizikal dan jantina. Selain itu, seseorang yang
menggunakan bahasa yang berlainan dikatakan mempunyai pandangan yang berbeza
xix
antara satu sama lain. Contohnya, orang Eskimo melihat salji secara berbeza kerana ia
mempunyai persepsi yang tersendiri mengenainya. Manakala, orang-orang Thailand
melihat ‘NO’ berbeza dengan orang Amerika kerana dalam bahasa formal tidak terdapat
perkataan ini. Pendek kata, maksud persepsi itu sendiri mempunyai ruang yang agak luas
dan subjektif yang hanya akan difahami oleh orang yang mengalaminya sahaja.
Justeru, pelanggan akan melakukan transaksi dalam sebarang urusniaga dengan mana-
mana institusi hanya apabila mereka berpuas hati dengan apa yang mampu ditawarkan
oleh institusi terbabit. Ini termasuklah tahap kepercayaan mereka terhadap produk
syarikat dan juga setakat mana institusi tersebut patuh dengan kehendak mereka sebagai
pelanggan. Selain itu, mereka juga mengharapkan menerima sesuatu produk sepertimana
yang telah dipersetujui bersama. Produk yang ditawarkan pula mestilah benar-benar
memenuhi syarat yang telah dipersetujui secara bersama di samping dapat memberi
manfaat kepada mereka untuk jangka masa panjang.
1.9 Kepentingan Kajian
Pelanggan merupakan subjek yang paling penting dalam perniagaan. Pada umumnya,
pelanggan merupakan seseorang yang layak untuk membuat sebarang transaksi
perniagaan menurut kacamata perundangan. Elemen pelanggan juga merupakan faktor
penting dalam memastikan keberkesanan serta ketepatan kajian ini. Oleh itu, pihak
organisasi tidak patut mengabaikan penilaian pelanggan dalam usaha untuk
meningkatkan kualiti perkhidmatan. Pelanggan harus diberi peluang dalam menentukan
xx
dasar kualiti perkhidmatan disebabkan perkhidmatan yang disediakan adalah untuk
memenuhi keperluan pelanggan semata-mata. Di sini, pihak organisasi perlu memahami
gelagat pengguna dalam menilai perkhidmatan yang disediakan. Jika tidak, pihak
pengurusan yang terpaksa menanggung rugi sekiranya berlaku sebarang masalah.
Di samping itu, kajian ini juga bertujuan untuk melihat sejauh mana kepekaan para
pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan takaful yang ditawarkan kepada mereka.
Maklumat tentang jurang yang wujud dalam perkhidmatan sangat berguna kepada pihak
pengurusan. Terutamanya, dalam proses pembuatan keputusan yakni merangka jalan
penyelesaian yang bersesuaian untuk memperbaiki kelemahan perkhidmatan adalah
penting. Sehubungan itu, kajian ini perlu dalam memastikan para pelanggan mendapat
layanan yang sepatutnya dari pihak yang menyediakan perkhidmatan.
Menurut Ketua Pegawai Eksekutif merangkap Presiden Takaful Nasional Sdn. Bhd.
“Walaupun muamalah Takaful mendapat sokongan yang menggalakkan, namun tahap
penerokaan perniagaan Takaful kini masih lagi rendah iaitu pada tahap 2.8% berbanding
insurans konvensional, iaitu 31.5%. Berdasarkan situasi ini, pengendali Takaful mestilah
lebih peka dalam menyediakan keperluan dan kesesuaian pasaran, merumus strategi
untuk membezakannya dari syarikat insurans.”
Menyedari keadaan ini, penyelidik yakin ini adalah masa yang tepat untuk membuat
kajian tentang penerimaan masyarakat terhadap produk takaful melalui pemantauan
persepsi mereka mengenai tahap kualiti perkhidmatan takaful.
xxi
BAB KEDUA
PELAKSANAAN TAKAFUL ISLAM DI TAKAFUL NASIONAL SDN. BERHAD
2.1 Pendahuluan
Sememangnya, takaful menjiwai roh Islam yakni bebas daripada amalan kebarangkalian,
ketidakpastian, perjudian, penindasan dan juga ketidakadilan. Dalam takaful, ada empat
parti atau pihak yang terbabit iaitu peserta, pengusaha atau pelaksana, pihak yang
diinsuranskan dan ahli waris. Pada prinsipnya, sesiapa sahaja dalam masyarakat boleh
menyumbang sejumlah wang mereka ke dalam bentuk tabungan kerjasama yang saling
menguntungkan (takaful). Sekiranya berlaku sebarang musibah maka wang tersebut akan
digunakan untuk membantu mereka yang menghadapi risiko.
Jadi, pihak yang membayar wang untuk tabungan dikenali sebagai peserta. Manakala,
sesiapa antara peserta yang menghadapi musibah atau risiko dikenali sebagai pihak yang
diinsuranskan. Pihak yang mendapat keuntungan daripada tabungan itu pula dikenali
sebagai ahli waris. Jumlah wang yang dibayar oleh peserta ke dalam tabungan itu pula
disebut sumbangan. Dana yang disumbangkan oleh peserta akan ditadbir oleh badan,
institusi atau pertubuhan berlesen yang dikenali dengan pelaksana takaful.
Selanjutnya, dana yang dibayar oleh peserta takaful secara ansuran akan ditempatkan
dalam dua jenis tabungan iaitu dana untuk pelaburan yang dijalankan berasaskan prinsip
xxii
mudharabah. Sementara itu, berdasarkan rujukan dalam laman web, beberapa peratus
daripada dana itu akan ditempatkan dalam bentuk tabungan sedekah berdasarkan prinsip
tabaruk. Dengan perkataan lain, wang yang dibayar oleh peserta takaful akan
dimasukkan ke dalam dua akaun berbeza iaitu Akaun Peserta (PA) dan Akaun Khas
Peserta (PSA). Pada tahun pertama, dana dalam PSA ialah sebanyak 100 % manakala
dalam PA ialah 0 %. Tahun kedua, dana dalam PSA berkurangan menjadi 90 % dan dana
dalam PA bertambah menjadi 10 %. Seterusnya, pada tahun ketiga dana dalam PSA
berubah menjadi 75 % sementara dana dalam PA adalah 25 %. Tahun keempat pula dana
dalam PSA dan PA adalah sama rata iaitu sebanyak 50 % setiap akaun. Bermula dari
tahun kelima hingga seterusnya, peratus dana dalam PSA semakin kurang iaitu sebanyak
25 % manakala dana dalam PA meningkat secara mendadak sebanyak 75 %.
Keadaan ini menjelaskan bahawa ansuran peserta akan lebih banyak ditempatkan dalam
PA kerana dana PA inilah yang akan dilaburkan oleh pengusaha takaful berdasarkan
prinsip mudharabah. Sementara, dana PSA pula akan diperuntukkan sebagai tabaruk
peserta yang mana jumlahnya lebih kecil daripada PA. Dana dalam PSA ini akan
dimanfaatkan untuk membantu anggota takaful yang mengalami pelbagai musibah dalam
membantu menutup kerugian mereka. Ini bermakna, peserta bukan sahaja mendapat
pulangan keuntungan daripada kontrak mudharabah, malah mereka turut melakukan
kerja-kerja kebajikan yang berganjarkan pahala pada hari akhirat (Saifuddin Awang,
2004 ).
xxiii
2.2 Takaful Nasional
2.2.1 Latar Belakang Takaful Nasional Sdn. Berhad
Takaful Nasional Sdn. Berhad (TN) iaitu peneraju penyedia produk dan perkhidmatan
takaful telah ditubuhkan pada 7 Jun 1993. Kemudian ia dikenali sebagai MNI Takaful
antara 7 Jun 1993 sehingga 7 Disember 1998. TN merupakan hasil kerjasama erat antara
Permodalan Nasional Berhad (PNB), melalui Malaysia National Insurance Bhd (MNI)
dan Yayasan Pembangunan Ekonomi Islam Malaysia (YPEIM).
Pada peringkat awalnya, modal dibenarkan adalah sebanyak RM 50 juta dan modal
berbayar adalah sebanyak RM 25 juta. Berdasarkan peningkatan prestasi dan
maklumbalas yang amat baik, maka modal berbayar telah dinaikkan kepada RM 35 juta
pada tahun 1999 dan modal yang dibenarkan pula dinaikkan kepada RM 500 juta. Pada
tahun 2003, modal berbayar dinaikkan kepada RM 60 juta sebagai galakan untuk syarikat
menjadi lebih berdaya saing.
YBhg Datuk Hj Abdul Rahman Mohd Ramli merupakan Pengerusi untuk Lembaga
Pengarah TN yang mempunyai 5 orang ahli kesemuanya. Manakala pengurusan TN
diteraju oleh En. Aminuddin Md Desa selaku Presiden dan juga Ketua Pegawai
Eksekutif. Keistimewaan beliau ialah mempunyai pengalaman yang cukup luas dalam
bidang insurans dan takaful iaitu lebih daripada 18 tahun. Kini TN mempunyai lebih
xxiv
daripada 540 warga kerja di ibupejabat di Kuala Lumpur dan juga di semua cawangannya
di seluruh Malaysia. Sehingga kini, jumlah wakil TN adalah seramai 7,000 orang.
2.2.2 Objektif Penubuhan Takaful Nasional Sdn. Berhad
Umum mengetahui bahawa setiap masa, individu, keluarga dan perniagaan sentiasa
terdedah kepada kerugian kewangan yang timbul akibat daripada pemilikan harta,
pekerjaan dan sebagainya. Persoalannya, siapakah yang akan menanggung semua
kerugian ini dan dari manakah dana akan diperolehi bagi mengatasi kerugian seperti ini?
Dasarnya, kerugian seumpama ini akan dipertanggungjawabkan ke atas individu atau
unit perniagaan itu sendiri. Bagi mengatasi masalah ini satu rancangan telah
diperkenalkan supaya kerugian individu akan dikongsi bersama oleh setiap ahli dalam
satu kumpulan. Rancangan perkongsian kerugian ini dikenali sebagai insurans
(The Malaysian Insurance Institute, 1996).
Selanjutnya, TN mula ditubuhkan. Ini bertujuan untuk menstabilkan kos yang terlibat
dalam pengurusan risiko di samping memberi galakan pada perkembangan pengusaha
industri dan juga komersil secara besar-besaran. Selain daripada itu, dengan kewujudan
takaful nasional ini diharapkan dapat menghilangkan perasaan takut dan bimbang akibat
kemungkinan kerugian yang mungkin dialami oleh individu dan juga eksekutif
perniagaan. Penubuhan TN turut menjana banyak peluang pekerjaan kepada masyarakat.
Antara pekerjaan yang ditawarkan adalah dalam bidang seperti pengunderaitan1,
perakaunan dan pentadbiran, pemprosesan data elektronik dan lain-lain.
1 Pengunderaitan: Satu proses pemilihan dan pengkelasan risiko mengikut tahap boleh takaful agar kadar sumbangannya yang berpatutan boleh dikenakan.
xxv
2.3 Pelaksanaan Sistem Takaful Islam di Takaful Nasional Sdn. Berhad
2.3.1 Pengenalan
Syarikat Takaful menyediakan beberapa pelan takaful untuk melindungi risiko terutama
risiko perniagaan dan risiko tulen yang dibenarkan oleh Syariah. Syarikat Takaful tidak
mengambil alih sebarang risiko memandangkan perniagaan takaful itu sendiri bukanlah
satu kaedah pemindahan risiko berkontrak. Bahkan, peserta pelan merupakan individu
yang bersetuju untuk menjamin bersama terhadap kerugian atau kerosakan yang
mungkin menimpa sesiapa antara mereka berlandaskan konsep takaful.
Bagi memenuhi tanggungjawab saling membantu menurut konsep takaful, peserta akan
menyempurnakan aqad pada permulaan perjanjian untuk membenarkan sebahagian atau
semua sumbangan takaful sebagai tabaruk. Perjanjian ini akan dijadikan aqad untuk
membantu dan bekerjasama dan bukan sebagai aqad jual beli. Walaubagaimanapun,
bahagian tabaruk akan menentukan bahagian risiko peserta yang dianggar dengan
menggunakan prinsip aktuari yang sama seperti insurans konvensional.
2.3.2 Majlis Pengawasan Syariah (MPS)
Salah satu ciri penting dalam Akta Takaful 1984 adalah Artikel Persatuan pengusaha
takaful yang menyediakan peruntukan untuk penubuhan Majlis Pengawasan Syariah.