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:, : iPLAN DE CALIDAD DEL

PROCESO:Atención y Soporte de ServiciosInformáticos y Comunicaciones

No. Control:PP-DAS-STE-01

Revisión: 04

Fecha de entrada en vigor:18/09/2017

INSTITUTO

SNACIONAL PARA

I 1A EDUCACIÓNDE LOS ADULTOS

Dirección de Acreditación ySistemas

Control de Firm

Elaboración:

Roberto RamírazKauzmanJefe de Departamento de Soporte

Técnico y Servicios

Guadalupe virgen Suarez Domínguez EdgardoSalopion López LópezJefa de Departamento de Redes y Jefe de Departamento Centro de Datos

Comunicaciones

Osear UlisesfContreras LunaSubdffecW Técnico

Aprobación:

GerargoíMptífía AlvarezDirector de^Acreditación y Sistemas

Origen: PP-DAS-STE-01 Página 1 de 7

PLAN DE CALIDAD DELPROCESO:

Atención y Soporte de ServiciosInformáticos y Comunicaciones


Revisión: 04


INSTITUTO

8NACIONAL PARA

) LA EDUCACIÓNDE LOS ADULTOS


1. Control de Cambios

No. Revisión

01

02

03

04

Páginas Afectadas

Todo el documento0101010203

03

03030506

0107

05

2-6

Descripción del Cambio

Se actualizan logotipos institucionales.Se actualiza el nombre del Jefe del Departamento del Centro de Datos.Se actualiza el nombre del Subdirector Técnico.Se actualiza el nombre del Director de Acreditación y SistemasSe agrega el control de cambios.Se eliminan los subprocesos "Verificación de entrega de equipo ysustitución de plazas" y "Administración del Centro de Datos".Se agrega el subproceso "Atención a requerimientos de infraestructuraen el Centro de Datos Externo",Se especifican los departamentos participantes.Se modifica el Objetivo del proceso.Se cambia la posición de los indicadores al final del subproceso que lecorresponde.Se elimina el indicador "Solicitudes de nuevos servicios informáticos".

Se actualiza el nombre del Director de Acreditación y Sistemas.Se precisa el ámbito de acción del subproceso de Atención arequerimientos de infraestructura en el Centro de Datos Externo.

Se ajusta el indicador 'Tiempo promedio de respuesta de solicitudes enoficinas centrales".

Se optimiza el Proceso Atención y Soporte de Servicios Informáticos yComunicaciones, porque que se integran los 2 subprocesos para laatención de solicitudes de servicios de TIC:

Fecha de Emisión

01 de Julio de 201 5

01 de noviembre de2016.

30 de enero de 201 7.

11 de septiembre de2017.


¡i';;_,' • / ^




Revisión: 04


INSTITUTONACIONAL PARALA EDUCACIÓNDI LOS ADULTOS


04 Todo el documento

Subprocesos:

> Soporte técnico, redes y comunicaciones y centro de datos.> Atención de requerimientos de Infraestructura en Centro de

Datos Externo,

Se actualiza el Plan de Calidad conforme a ios requisitos de la norma1309001:2015.

11 de septiembre de2017.

2. Diagrama Global del Proceso:

Requisitos

No conformidad

Proceso:

Criterios /Procedimientos

Recursos /Herramientas

Productos y servicios

Requisitos

Producto no conforme

Controles / Indicadores





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3. Definición del Proceso:

Proceso:

Dueño (responsable) delProceso:Subdirección/ Área:

Partes interesadas/Áreas:

Objetivo del Proceso:

Requisitos ISO 9001:2015relacionados:

Atención y soporte de servicios informáticos y comunicaciones.

Subdirector Técnico.

Subdirección Técnica,

Institutos Estatales y Delegaciones, Áreas de Oficinas Centrales del INEA; Subdirección deTecnologías de la Información, personal de fos Departamentos de: Soporte Técnico y Servicios,Redes y Comunicaciones, Centro de Datos y Vinculación de Servicios.

Mantener en niveles de operación adecuados la infraestructura y bienes informáticos del INEA,atendiendo las solicitudes de soporte técnico recibidas por usuarios de oficinas centrales, InstitutosEstatales y Delegaciones, para apoyar la operación educativa y administrativa del INEA.

4.1 4.2,4.3 4.4, 5.1.2, 5.2, 5.3, 6.1, 6.2.1, 7.1.2, 7.1.3, 7.1.4, 7.1.5, 7.1.6, 7.2, 7.3, 7.5.2, 7.5.3, 828.2 1, 8.2.2, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.4, 8.7, 9, 9.1, 9.1.2, 9.2.1, 9.2.2, 9.3, 10, 10.1, 10.2, 10.3.


•




Revisión: 04


INSTITUTO

BNACIONAL PARA

» LA EDUCACIÓNDE LOS ADULTOS


4. Características del proceso

1. Proveedores

Personal deoficinas centralesel INEA, Institutos

Estatales yDelegaciones

2. Insumes

Registro deSolicitud deservicios deTIC RE-DAS-STE-05,incidente oproblemaregistrada en elSATIC, porcorreoelectrónico uoficio,solicitandosoporte técnicopara losserviciosinformáticos.

3-Requisitos delos insumes

Solicitud de servicioa través de llamadatelefónica a la mesade servicio Ext.2291 1 .

Que los requisitosdel serviciosolicitado seregistren enalgunas de lascategorías de laplataforma web dela mesa de servicioSATIC, asignadas ala SubdirecciónTécnica.

Que cumpla con lainformación mínimanecesaria para elrequerimiento deservicio.

En su caso, incluirlas autorizacionesque se debenobtener para laatención de lassolicitudes deservicio de TIC.

Registro

4. NoConformidades

Que elrequerimiento delservicio no searecibido por medioindicado (víatelefónica, mesade servicio"SATIC" omediante oficio)

Cuando losolicitado no sepueda autorizar

por no existirdisponibilidad de

software, recursosde infraestructura oequipo de cómputo

No se entregue elregistro RE-DAS-

STE-09

5. Criterios/Procedimientos

ManualAdministrativo deAplicación general

en materia detecnologías de la

información ycomunicación ySeguridad de la

Información(MAAGTICSI)

Contrato deservicios de

mantenimiento,servicios de

cómputo,comunicaciones y

Hosting.

Instructivo detrabajo de soporte

técnico

Instructivo detrabajo para la

atención desolicitudes de

Software adquirido

6. Recursos/Herramientas

Personal queatiende

solicitudes desoporte técnico

Proveedores deservicios de

mantenimiento,servicios decómputo,

comunicacionesy Hosting.

Equipo decómputo.

Sistema deAtención a

Tecnologías dela Información yComunicacione

s SATIC

7.Productos

Servicio desoportetécnico

entregado entiempo yforma y a

satisfaccióndel

solicitante

Registro enSATIC de laconclusión ycierre de la

solicitud

8. Requisitosdélos

productos

Equipo decómputo eimpresión,software,

comunicaciones de voz y

datos, correoelectrónico y

hostingoperando de

manera óptima

Encuesta desatisfacción del

cliente

Registrar en elSATIC comoconcluida lasolicitud de

servicio.

9.Producto

noConformeServicio de

soportetécnico queno cumple

con elrequerimiento solicitado

Se registraen SATIC

con estatus"Cerrado-

Producto noconforme"

10. Clientes

Personal deoficinas

centrales en elINEA, Institutos

Estatales yDelegaciones


r -j : -




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INSTITUTO

BNACIONAL PARA

I LA EDUCACIÓNDE LOS ADULTOS


1. Proveedores

Administradoresde lasaplicacioneshospedadas en elCentro de datosexterno

2. Insumos

Para solicitudde software conlicénciamientoRegistro RE-DAS-STE-09

Para solicitarhospedar una

nuevaaplicación,

pagina web obase de datos

en unamáquina virtual

en lainfraestructuradel Centro deDatos ExternoRegistro RE-DAS-STE-10

3. Requisitos delos insumos

RE-DAS-STE-09que contenga todoslos requisitos pararealizar el servicio

El registro RE-DAS-STE-10 deberá

contener losrequisitos precisos

para realizar elservicio.

4. NoConformidades

debidamentellenado cuandocorresponda

No se entregue elregistro RE-DAS-

STE-10debidamente

llenado o no tengalas

especificacionesprecisas del

servicio solicitadoo en su caso lasautorizaciones

correspondientes

5. Criterios/Procedimientos

6. Recursos/Herramientas

Recursos deInfraestructuradisponible en elCentro de DatosExterno.

7.Productos

Softwareconforme asolicitud del

usuario.

Máquinavirtual nuevao modificada

segúnrequisitos

presentadospor el

solicitante

8. Requisitosdélos

productos

9.Producto

noConforme

10. Clientes

Administradores de las

aplicacioneshospedadas en

el Centro dedatos externo





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11. Indicadores del Proceso

Solicitudes atendidas de incidencias en soportetécnico o requerimientos de infraestructura

Tiempo promedio de respuesta de solicitudes desoporte en oficinas centrales

Tiempo de solución deincidencias según

clasificación de SLA's

Categoría A

Categoría B

Categoría C

Fórmula de cálculo

(Total de solicitudes de servicioatendidas/Solicitudes recibidas - total de solicitudes

canceladas) x 100

X (Fecha y hora de llegada al sitio - fecha y horade recibida la solicitud en la mesa de servicio)/número de solicitudes recibidas - solicitudes

canceladas

(total de servicios que cumplen /número deservicios solicitados - solicitudes canceladas)x1 00

Unidades

% mensual

Minutos mensual

% mensual

Meta

100%

55 minutos

75%

75%

60%


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