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NISSAN IBERIA, S.A.

ESTANDARES DE SELECCIÓN

DE LA ACTIVIDAD DE VENTA Y POSVENTA

DE

VEHÍCULOS INDUSTRIALES

12 de Febrero de 2.008

De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (CE) número 1400/2002 de la Comisión, de 31 de julio de 2002, NISSAN IBERIA, S.A. ha optado por un sistema de distribución selectiva cuantitativa y cualitativa para la venta de los PRODUCTOS NISSAN, habiendo aprobado los siguientes estándares selectivos cualitativos que serán de obligado cumplimiento tanto para acceder, en su caso, como para continuar en el desarrollo de las actividades de venta, de servicio y de entrega de los PRODUCTOS NISSAN, (Vehículos Industriales) sin perjuicio de la facultad de la COMPAÑÍA para adaptarlos en cualquier momento.

.

Los presentes Estándares de Selección son de aplicación tanto a los Concesionarios integrados en la Red Oficial de Vehículos Industriales, como a los Talleres Autorizados integrados en la Red Oficial de Vehículos Industriales y así como para los Puntos adicionales de Venta y/o de Entrega, cuya actividad se desarrolle en España y Andorra. Los Estándares son de aplicación para cada instalación, sin perjuicio de los casos donde se indica que el ámbito de aplicación de un concreto estándar debe ser cumplimentado por la Sociedad (como es el caso, entre otros, de los Criterios Financieros). Asimismo, algunos Estándares de Selección tienen pautas de medición alternativas entre sí, según se especifica en la columna de alternativa.

Estos Estándares serán aplicables a partir del 1 de febrero de 2009, con las excepciones indicadas en el apartado siguiente referido a instalaciones nuevas o adicionales. En consecuencia, sólo serán de aplicación a aquellos concesionarios y talleres autorizados que, tras la reorganización notificada el pasado enero de 2007, formen parte de la nueva Red Nissan el 1 de febrero de 2009 habiendo suscrito a tal efecto el correspondiente contrato con Nissan.

Sin perjuicio de lo anterior, cualquier instalación nueva o adicional que se implante a partir del 12 de febrero de 2008, ya sea por nombramiento de un nuevo concesionario o taller autorizado o por cualquier otra causa, deberá cumplir la totalidad de los Estándares relativos a su actividad antes de la apertura de esa instalación y someterse a la auditoria correspondiente.

Con relación a las instalaciones actuales, éstas deberán estar ajustadas a los Estándares relativos a su actividad como máximo el 1 de Febrero de 2.009, y ello con relación a aquellos concesionarios y talleres autorizados que, tras la reorganización notificada el pasado enero de 2007, formen parte de la nueva Red Nissan el 1 de febrero de 2009 habiendo suscrito a tal efecto el correspondiente contrato con Nissan.

El anexo I detalla los elementos tanto obligatorios como opcionales de la Nueva Identidad Visual Nissan Retail de la Red Oficial de Vehículos Industriales Vehículos. El anexo II detalla el escalado establecido en algunos Estándares de Posventa en función del número de Ordenes Diarias de Reparación.

Ventas y Posventa

Criterio Estándar de Selección Pauta de valoración Concesión

PrincipalSucursal de Concesión

Punto de Entrega

Sucursal de Concesión Taller Autorizado

1.1.1.Candidatura Ventas

1.1.1.1.No podrá ser candidato la sociedad o el Gerente de dicha sociedad que hubiera ostentado anteriormente la condición de Concesionario o de Subconcesionario y su contrato hubiera sido resuelto por la Compañía o se hubiere notificado fehacientemente la resolución por incumplimiento del mismo, por el incumplimiento de los Criterios de Selectividad o por razones que lesionen el prestigio e imagen de Compañía en los últimos 5 años.(Sólo aplicable a la sociedad)

√ √

1.1.2.Candidatura Posventa

1.1.2.1.No podrá ser candidato la sociedad o el Gerente de dicha sociedad que hubiera ostentado anteriormente la condición de Taller Autorizado, Concesionario o Subconcesionario y su contrato hubiera sido resuelto por la Compañía o se hubiere notificado fehacientemente la resolución por incumplimiento del mismo, por el incumplimiento de los Criterios de Selectividad o por razones que lesionen el prestigio e imagen de Compañía en los últimos 5 años. (Sólo aplicable a la sociedad)

√ √

1.2.1. Certificación de cuentas

1.2.1.1. Las cuentas anuales deberán ser verificadas y certificadas por un auditor de cuentas, sea o no preceptiva legalmente su intervención. (Sólo aplicable a la sociedad) √ √ √

1.2.2. Cuenta aparte1.2.2.1. Si la sociedad vende y/o repara más de 1 marca, la actividad de Nissan debe ser analizada en una cuenta aparte. (Sólo aplicable a la sociedad) √ √ √

1.2.3. Forma Jurídica1.2.3.1. El Concesionario y el Taller Autorizado deberán adoptar la forma jurídica de sociedad anónima o de sociedad de responsabilidad limitada.(Sólo aplicable a la sociedad)

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1.3. Capacidad Financiera1.3.1. Criterios

Financieros

1.3.1.2. La sociedad deberá cumplir en todo momento, al menos, los siguientes estándares financieros : Recursos propios = >15 % del total balance. Fondo de maniobra= > de 10 días de facturación. Deuda a largo plazo =< 150% de los recursos propios. (Solo aplicable a la sociedad )

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PosventaVentas

AMBITO: 1. CORPORATIVO & FINANCIERO

1.1.Candidatura

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


2.1. Instalaciones y señalización de exteriores

2.1.1. Puntos externos obligatorios

2.1.1.1. Para vehículos industriales, las instalaciones exteriores incluyendo señalización deben contener todos los elementos citados en el Anexo I y ser acordes con la Nueva Identidad Visual Nissan Retail.

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2.2.1. Puntos internos obligatorios

2.2.1.1. Para vehículos industriales, las instalaciones interiores incluyendo señalización deben contener todos los elementos citados en el Anexo I y ser acordes con la Nueva Identidad Visual Nissan Retail.

√ √ √ √ √

2.2.2. Material PLV

2.2.2.1. Debe existir un número mínimo de catálogos específicos y material PLV Nissan para vehículos industriales, en la Exposición, de acuerdo con la especificación de la Compañía. Todos los elementos (incluyendo productos internos y comunicación de marca) deben estar en línea con la nueva Identidad Visual Nissan Retail, y no ser de información no actualizada.

√ √ √ √ √

2.3.1.1. Si el taller está dedicado a Nissan, el personal del mismo deberá vestir de acuerdo con la Nueva Identidad Visual Nissan Retail. √ √ √

2.3.1.2. Si se trata de un instalación multimarca y el taller es compartido con otra marca, el personal del mismo que se encargue de la reparación de vehículos industriales Nissan deberá usar ropa de la marca Nissan o neutra, sin marca alguna. En cualquier caso, todo el personal del taller donde se repararen vehículos industriales Nissan deberá vestir la misma ropa.

√ √ √

2.3.2.1. Si la Recepción de Taller sólo es para clientes Nissan, el recepcionista deberá vestir ropa de acuerdo con la Nueva Identidad Visual Nissan Retail. √ √ √

2.3.2.2. Si se trata de una instalación multimarca, el recepcionista que trate con clientes Nissan deberá vestir ropa de la marca Nissan o neutra, en ningún caso de otra marca. En cualquier caso, todo los recepcionistas de taller deberán vestir el mismo tipo de ropa.

√ √ √

2.3.3.1. Si la zona de recepción de ventas de recambios sólo es utilizada por clientes Nissan, los recepcionistas deberán vestir ropa de acuerdo con la Nueva Identidad Visual Nissan Retail.

√ √ √

2.3.3.2. Si la instalación es multimarca, los recepcionistas de ventas de recambios deberán vestir ropa de la marca Nissan o neutra, pero no de otra marca. √ √ √

PosventaVentas

2.3. Vestuario del Personal

2.3.1. Vestuario del personal del taller

2.3.2. Vestuario del recepcionista del Taller

AMBITO: 2. IDENTIDAD CORPORATIVA

2.2. Instalaciones y señalización de interiores

2.3.3. Vestuario del recepcionista de

Recambios

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


2.4.1. Comunicación y documentos

2.4.1.1. Toda comunicación o documento emitida para clientes Nissan deberá estar de acuerdo a la Nueva Identidad Visual Nissan Retail. √ √ √ √ √

2.4.2. Internet del Concesionario

2.4.2.1. En caso de existir una web del Concesionario, ésta deberá de ajustarse a las Directrices de Internet B2C de acuerdo con la normativa específica de Nissan vigente en cada momento.

√ √ √ √ √

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


3.1.1.1. Cada plaza de parking para clientes de Ventas deberá ser de como mínimo 15 m2. √ √ √

3.1.1.2. Cada plaza de parking para clientes de Posventa deberá ser de como mínimo 40 m2. √ √ √

3.1.2. Número de plazas para clientes de Ventas

3.1.2.1. Debe haber un mínimo de 3 plazas de parking para clientes de Ventas. Estas plazas pueden ser compartidas con las actividades de Posventa de Nissan. √ √ √

3.1.3. Número de plazas para clientes de Posventa

3.1.3.1. Debe haber un mínimo de 3 plazas de parking para clientes de Posventa. √ √ √

AMBITO: 2. IDENTIDAD CORPORATIVA

2.4. Comunicación

PosventaVentas

Posventa

AMBITO: 3. ALEDAÑOS EXTERIORES

3.1. Zona de Parking

Ventas

3.1.1. Dimensión de la plaza de parking

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


3.2.1.1. Debe existir una zona de exposición de vehículos interior o exterior sin ningún obstáculo que impida la visibilidad de los vehículos expuestos para el cliente. Las dimensiones del area de exposición por vehículo industrial expuesto serán de al menos 50 m2 para vehículos industriales y de 40 m2 para Furgonetas.

√ √

3.2.1.2. En caso de instalaciones multimarca que distribuyan productos en competencia directa con los productos Nissan, el area de exposición Nissan estará totalmente dedicado a la marca Nissan.

√ √

3.2.1.3. Debe existir al menos 1 vehículo expuesto de cada una de las siguientes gamas de vehículos industriales en el área de exposición: F24, X70, TK20 y TK22. EL vehículo de la gama TK22 pueden compartirse con los vehículos en stock.

√ √

3.2.1.4. Las instalaciones exteriores deben estar siempre limpias y en buen estado de mantenimiento. √ √ √ √ √

3.2.1.5. El area de exposición interna y /o externa debe estar pavimentada a fin de soportar el peso de los vehículos industriales. El pavimento debe ser del color indicado en la normativa comercial en vigor.

√ √

3.2.1 Zona de exposición de vehículos

3.2. Zona de ventas dedicada a Nissan

AMBITO: 3. ALEDAÑOS EXTERIORES

PosventaVentas

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


4.1.1. Altura de la Exposición (m)

4.1.1.1. Si existe una exposición interior de vehículos industriales, la altura debe ser de al menos 4,5 m. √ √

4.1.2. Iluminación de la Exposición.

4.1.2.1. La exposición dedicada a Nissan deberá estar correctamente iluminada (500 lux a 1,5 metros - mín. 2 metros desde las ventanas de la instalación). √ √

4.1.3.1. Deberá haber un puesto dedicado a Ventas con 3 sillas por vendedor designado en la zona de ventas a clientes de la Exposición Nissan. √ √

4.1.3.2. El area dedicada a ventas debe ser de al menos 20 m2 y estar situada permanentemente en un edificio cubierto y cerrado. √ √

4.1.3.3. La zona de espera comprende un mínimo de 2 asientos, 1 mesa, una máquina de bebidas calientes y/o frías. Esta zona podrá ser la misma que la recepción de Ventas y/o Posventa en caso de que la entrega de vehículos nuevos se realice en el mismo edificio. Si la instalación es multimarca, esta zona puede estar identificada con la marca Nissan, sin niguna marca, o identificada con todas las marcas.

√ √ √

4.2.1. Zona de Recepción de Posventa

4.2.1.1. La zona de recepción de posventa dedicada a Nissan deberá estar de acuerdo a la Nueva Identidad Visual Nissan Retail (mostradores de la Nueva Identidad Visual

Nissan Retail compuestos por un mínimo de 2 módulos, panel de Marca Nissan o el panel de Marca de pared como mínimo). Esta zona de recepción podrá estar compartida

con otras actividades Nissan como Ventas. Si la recepción está compartida con otra marca, deberá mostrar la marca Nissan o ser neutra, sin marca alguna.

√ √ √

4.2.2. Zona de espera de Posventa

4.2.2.1. Deberá existir una zona de espera con un mínimo de 2 asientos, 1 mesa con revistas actuales, una máquina de bebidas frías y/o calientes. Esta zona de espera de

Posventa podrá compartirse con otras actividades Nissan como Ventas.√ √ √

4.1. Exposición Interior

4.2. Zona de clientes de Posventa

Posventa

4.1.3. Area dedicada a los clientes de Ventas en la

exposición Nissan (excluyendo area de

exposición de vehículos)

Ventas

AMBITO: 4. DISTRIBUCION INTERNA

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


4.3.1. Altura entrada4.3.1.1. La altura de la entrada al taller deberá ser de 4 m como mínimo, si las Ordenanzas o licencias lo permiten. En caso de limitaciones del edificio, deberá existir un acuerdo validado por la COMPAÑÍA.

√ √ √

4.3.2. Anchura entrada4.3.2.1. La anchura de la entrada al taller deberá ser de 3,5 m como mínimo si las Ordenanzas o licencias lo permiten. En caso de limitaciones del edificio, deberá existir un acuerdo validado por la COMPAÑÍA.

√ √ √

4.3.3. Altura del taller4.3.3.1. La altura del taller deberá alcanzar los 6 m. en cada puesto de trabajo que disponga de elevador, y 4,5 m. en el resto de puestos. En caso de limitaciones del edificio, deberá existir un acuerdo validado por la COMPAÑÍA .

√ √ √

4.3.4. Número de puestos de trabajo

4.3.4.1. El número mínimo de puestos de trabajo es de 3, uno de ellos con equipamiento de inspección. El número adicional de puestos de trabajo deberá basarse en el número de órdenes de reparación según el escalado del Anexo II.

√ √ √

4.3.5. Número de elevadores

4.3.5.1. El número de elevadores deberá basarse en el número de órdenes de reparación según el escalado del Anexo II. √ √ √

4.3.6. Elevador con verificador de la

geometría del vehículo

4.3.6.1. Deberá existir al menos 1 elevador con verificador de geometría, entre el número total de elevadores del taller. √ √ √

4.3.7. Dimensiones de los puestos de trabajo

(excluyendo zonas de paso)

4.3.7.1. Las dimensiones de los puestos de trabajo deberán ser de como mínimo 32 m2 (4x8 m), excluyendo las zonas de paso, para vehículos industriales. Para vehículos comerciales, las dimensiones de los puestos de trabajo deberán ser de como mínimo 24 m2 (4x6 m), excluyendo las zonas de paso. El espacio mínimo entre elevadores deberá ser de 80 cm.

√ √ √

PosventaVentas


4.3. Organización del taller

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


4.4.1.1. Deberá existir un mostrador de recambios en la instalación. Si la instalación sólo representa a Nissan, este mostrador deberá identificarse claramente con la marca

Nissan y deberá ser acorde a la Nueva Identidad Visual Nissan Retail. En el caso que el establecimiento sea multimarca, el mostrador podrá mostrar la marca Nissan o ser

neutro, sin marca alguna. En cualquier caso, el mostrador deberá poder identificarse como mostrador de Nissan por lo menos mediante una señal de localización.

√ √ √

4.4.1.2. Deberá haber un mostrador (o acceso) en el almacén de recambios dedicado al taller interno. √ √ √

4.4.2.1. La zona de almacén de recambios deberá mantenerse permanentemente limpia y ordenada. Deberá existir un contrato de mantenimiento o programa de limpieza interna . √ √ √

4.4.2.2. La zona de almacén de recambios deberá estar correctamente iluminada (500 lux a 1,5 metros, por ejemplo). √ √ √

4.4.2.3. Deberá existir una metodología claramente identificada para ordenar los componentes del almacén (por marca, por referencia, por tipo de producto...) de acuerdo

con las directrices de la COMPAÑÍA. Las actividades de almacén en relación con los Procesos Integrados de Reparación deberán llevarse a cabo según lo descrito en el

Manual de Procesos de Posventa Módulo 1, sección Proceso de Almacén de Recambios.

√ √ √

4.4.3. Zona de acceso para los camiones de

reaparto de recambios

4.4.3.1. La zona de descarga de los camiones de reparto de recambios deberá ajustarse a las dimensiones de los camiones de entrega, debiendo tener un fácil acceso a la misma.

Asimismo la zona de descarga deberá estar habilitada para la recepción nocturna de piezas de recambios, organizando el acceso al transportista de recambios de la

Compañía. (Ver anexo III).

√ √ √

4.5. Otros Distribución interna

4.5.1. Lavabos de clientes4.5.1.1. Deberá haber lavabos para clientes en un edificio permanente. Deberán ser directamente accesibles desde la zona de clientes, sin tener que atravesar zonas no

clientes.√ √ √ √ √

4.4.2. Zona de almacenaje


4.4.1. Mostrador de recambios Nissan

4.4. Organización del almacén de recambios

PosventaVentas

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


5.1.1. Herramientas específicas Nissan y utillaje de Taller.

5.1.1.1. El Taller deberá disponer como mínimo, de las herramientas de uso individual y colectivo y de las específicas Nissan para el Servicio de todos los vehículos industriales comercializados en España en los últimos diez años y que se describen en el "Manual de

Utillaje, Material e Información Técnica de Taller" de la COMPAÑÍA.

√ √ √

5.1.2. Documentación técnica

5.1.2.1. El taller de cada instalación dispondrá de la documentación técnica completa, bajo formato electrónico o en papel que comprenderá, para todos los vehículos

industriales en España en los últimos 10 años, los Manuales del Taller, los baremos de tiempo de mano de obra de reparación y mantenimiento, los catálogos Fast y Niscat de

recambios originales y la tarifa recomendada, todo ello en la última versión editada.

√ √ √

5.1.3. Herramienta de

diagnóstico

5.1.3.1. El taller deberá disponer de la herramienta de diagnóstico electrónico Consult III, con su software actualizado en la última versión, capaz de diagnosticar cualquier avería/problema de todos los vehículos industriales comercializados en la Unión Europea durante los últimos 10 años, así como capaz de la re-programación de los ordenadores de a bordo. El número de herramientas de diagnóstico requerido es el siguiente: hasta 6 técnicos 1; entre 7 y 10 técnicos 2 ; y 3 para más de 10 técnicos. Asimismo también deberá disponer de 1 herramienta de diagnóstico para motores

Cummins Inside.

√ √ √

5.1. Equipamiento y herramientas

del Taller

PosventaVentas

AMBITO: 5. EQUIPAMIENTO Y UTILLAJE

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


5.2.1. Sistema Informático del

Concesionario

5.2.1.1. La instalación deberá contar con un Sistema Informático ( DMS ) compatible con los sistemas de la COMPAÑÍA. √ √ √ √ √

5.2.2. Sistema de

Comunicaciones del Concesionario

5.2.2.1. La instalación dispondrá de una conexión informática( DCS ) dedicada a la relación con la COMPAÑÍA , con el proveedor elegido por la misma y en exclusividad y que responda a las características técnicas establecidas por la misma.

√ √ √ √ √

5.2.3. Número de ordenadores

dedicados a ventas

5.2.3.1. Deberá haber un ordenador por vendedor designado que incluya aplicación DMS, acceso DCS, una impresora y una unidad de CD-ROM. La impresora podrá ser compartida.

√ √ √

5.2.4. Número de ordenadores

dedicados a Taller

5.2.4.1. El número mínimo de ordenadores dedicados a las actividades del taller que incluyan aplicación de DMS, acceso al DCS, una impresora y una unidad de CD-ROM , será de 1 para el taller y 1 para cada recepcionista del taller. La impresora podrá ser compartida.

√ √ √

5.2.5. Número de ordenadores dedicados a almacén de

recambios

5.2.5.1. Deberá haber un mínimo de 2 ordenadores dedicados a actividades de recambios que incluyan aplicación de DMS, acceso al DCS, una impresora y una unidad de CD-ROM (uno para el mostrador clientes y 1 para oficina). La impresora podrá ser compartida.

√ √ √

5.2.6. Sistema de Pedidos de Recambios

Nissan

5.2.6.1. La instalación deberá disponer de un sistema para efectuar pedidos de recambios compatible con los sistemas de Nissan. √ √ √

5.2.7. Internet con conexión ADSL o

ISDN

5.2.7.1. La instalación deberá disponer de conexión a Internet de alta velocidad (mínimo 1.024 kbit/s ) √ √ √ √ √

5.3. Otros Equipamiento y utillaje

5.3.1. Tarjeta de Flotas

5.3.1.1. La instalación deberá disponer de un lector de tarjetas, incluyendo la funcionalidad de la tarjeta de Flotas. √ √ √ √

AMBITO: 5. EQUIPAMIENTO Y UTILLAJE

5.2. Capacidad informática

PosventaVentas

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


6.1.2.1. Deberá existir un vendedor a tiempo completo formado en vehículos industriales Nissan para cada 100 ventas anuales vehículos industriales Nissan. Para un objetivo anual inferior a 100 unidades de vehículos industriales Nissan, deberá existir al menos un vendedor a tiempo completo, que puede estar compartido con vehículos comerciales, formado en vehículos industriales Nissan y en vehículos comerciales Nissan. (solo aplicable a la Sociedad)

√ √

6.1.2.2. Deberá existir al menos 1 vendedor a cargo de la compra y venta de vehículos industriales usados . Esta posición puede compartirse con ventas de vehículos industriales nuevos.

√ √

6.2.1. Técnicos

6.2.1.1. Deberá existir un mínimo de 1 Técnico Superior y 1 Técnico Nissan formados en vehículos industriales Nissan. Adicionalmente, deberá existir un número mínimo de técnicos a tiempo completo en función al número de órdenes de reparación diarias (Anexo II). Esta función podrá ser compartida con otras responsabilidades.

√ √ √

6.2.2. Otros personal de Posventa

6.2.2.1. Deberá existir al menos un Jefe de Servicio, un Jefe de Taller y un recepcionista. Estas funciones podrán ser compartidas con otras responsabilidades de Posventa. √ √ √

6.2.3. Personal de recambios

6.2.3.1. Deberá haber como mínimo un jefe de recambios, principalmente responsable de los pedidos de recambios, del almacén de recambios y de las actividades de ventas de recambios.

√ √ √

6.3.1.1. Deberá haber una persona operativa para el control de la instalación con probada experiencia en el sector de la automoción de acuerdo a la Normativa establecida por la COMPAÑÍA.

√ √ √ √

6.3.1.2. Al menos 1 persona de Ventas y 1 persona de Posventa deberán disponer de permiso de conducción de vehículos industriales. √ √ √ √

AMBITO: 6. PERSONAL & DESCRIPCION DEL PUESTO DE TRABAJO

6.1.2. Vendedores6.1.Ventas

6.2. Posventa

6.3. General6.3.1. Responsable de la

Instalación

Ventas Posventa

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


7.1. Ventas7.1.1. Formación de

Producto

7.1.1.1. Cada instalación deberá disponer como mínimo de una persona que haya completado con éxito la formación por la COMPAÑÍA para los nuevos modelos lanzados al mercado. Asimismo se deberá cumplir con la asistencia minima de personal convocado definida por la COMPAÑIA en las convocatorias consideradas estrategicas.

√ √ √

7.2. Posventa7.2.1. Formación de

Producto

7.2.1.1. Cada instalación deberá disponer como mínimo de un técnico, de un asesor de servicio / recepcionista y de un asesor de recambios / jefe de recambios que hayan completado con éxito la formación por la COMPAÑÍA para los nuevos modelos lanzados al mercado. Asimismo es de obligado cumplimiento la aistencia a los cursos de reclicaje-refuerzo anuales sobre los productos comercializados por la COMPAÑIA.

√ √ √

7.3.1. Formación general

7.3.1.1. Los miembros del personal deberán seguir los módulos de formación requeridos tanto por Nissan Europa como por la COMPAÑÍA, ya sea formación presencial impartida en aula o bien formación on-line accesible a traves de la red de comunicaciones.

√ √ √ √ √

7.3.2. Datos de Nuevas Contrataciones

7.3.2.1. Cada nueva contratación de cualquier empleado de una Concesión o de Taller Autorizado deberá ser identificada y comunicada a la COMPAÑÍA en un mes a partir de la fecha de contratación.

√ √ √ √ √

7.3.3. Nuevas contrataciones

7.3.3.1. El nuevo personal contratado con posterioridad al 01/01/08 deberá realizar con éxito un curso de introducción según las directrices de la COMPAÑÍA. √ √ √ √ √

7.3.4. LMS - Plataforma gestión

Formación

7.3.4.1. La aplicación LMS deberá ser actualizada con los datos de los empleados del Concesionario o del Taller Autorizado pertinentes y utilizada de forma permanente para la gestión de la formación y el desarrollo académico, principalmente por el Gestor de Calidad.

√ √ √ √ √

7.3.5. Certificación Vendedores y Técnicos

7.3.5.1. Pariticipar activamente en las certificaciones que la COMPAÑÍA realizará a través del LMS a personal del área de Ventas y a Técnicos de las Concesiones y de los Talleres Autorizados.

√ √ √ √ √

7.3.6. Formación on-line

o e-learning

7.3.6.1. Participar activamente en todas las formaciones on-line o e-learning que la COMPAÑÍA desarrolle, ya sea a través de InfoRed o bien a través de LMS, y que será anunciada al Gestor de Calidad Cliente de la concesión para su difusión al personal o colectivo de la Concesión o Taller Autorizado a quien va dirigido. Será responsabilidad del Gestor de Calidad obtener una participación total o en su defecto muy elevada del colectivo en cuestión.

√ √ √ √ √

7.3. General

AMBITO: 7. FORMACION

PosventaVentas

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


8.1. Servicio al cliente8.1.1. Horario laboral y

plazos de servicio8.1.1.1. Se deben ofrecer al cliente los servicios detallados en el Anexo IV √ √ √ √

8.2. Horario laboral8.2.1. Identificar horario en la puerta de entrada

8.1.2.1. El horario y los días laborables deberá estar claramente indicado en las puertas de entrada de clientes (horario de ventas en la entrada de la exposición, horario de entrega de vehículos nuevos en la entrada de la zona de entrega, horario de taller en la entrada de taller y horario de ventas de recambios en la entrada de recambios).

√ √ √ √ √

8.3.1. Recepción telefónica Nissan

8.2.1.1. El sistema de recepción telefónica deberá mencionar a Nissan o ser neutral. √ √ √ √ √

8.3.2. Indicación8.2.2.1. El número de teléfono estará claramente indicado en cada puerta de entrada de clientes. √ √ √ √ √

8.3. Número de teléfono

AMBITO: 8. SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

PosventaVentas

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


8.4. Transporte alternativo

8.4.1. Transporte alternativo mientras el

vehículo del cliente está en reparación

8.4.1.1. Deberá existir un sistema de vehículos de cortesia para los clientes de vehículos industriales. Los clientes podrán pagar o disponer de él de forma gratuita, según las directrices de la COMPAÑÍA.

√ √ √

8.5. Taller de carrocería 8.5.1. Accesibilidad

8.5.1.1. La instalación deberá disponer o tener acceso a las actividades de chapa y pintura. En caso de subcontratación , todas las actividades de contacto con el cliente , recepción y entrega de vehículos, deberán realizarse en el taller de la instalación .En cualquier caso, se facturará directamente el importe del servicio al cliente.

√ √ √

8.6. Logística de distribución de recambios

8.6.1. Entrega de recambios

8.6.1.1. El almacén de recambios dispondrá de los medios propios o de terceros suficientes, para entregar o hacer entregar los recambios a reparadores finales, al menos una vez al día.Los medios propios de transporte deberán estar rotulados según la Normativa Nissan vigente en cada momento.

√ √ √

8.7.1 Acceso herramienta

8.7.1.1. Cada vendedor y jefe de ventas de la instalación deberá disponer de clave de acceso a la herramienta informática Nissan Salesman Information Tool (NSmIT). √ √

8.7.2 Formación herramienta

8.7.2.1. Todos los vendedores y jefes de ventas de la concesión deberán superar satisfactoriamente los cursos de formación de la herramienta NSmIT. √ √

AMBITO: 8. SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

8.7. Herramienta informática para el Puesto Vendedor

PosventaVentas

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


9.1. Presupuesto de Marketing

9.1.1. Presupuesto invertido según

facturación

9.1.1.1. Cada año, el concesionario deberá invertir un mínimo del 1 % de su facturación de ventas de vehículos industriales nuevos en campañas de márketing aprobadas por la COMPAÑÍA de acuerdo con la Normativa Específica de la misma vigente en cada momento. (Sólo aplicable a la sociedad)

√ √

9.2.1.1. El concesionario o el taller autorizado deberá disponer de una Base de Datos de Clientes computerizada, de acuerdo a la legislación local. Esta Base de Datos puede estar basada en el DMS actual del Concesionario o Taller Autorizado.

√ √ √ √ √

9.2.1.2. Cada año, el Concesionario o el Taller Autorizado deberán invertir un mínimo del 1 % de su facturación de Posventa de vehículos industriales Nissan en campañas de márketing de Posventa aprobadas por la COMPAÑÍA de acuerdo con la Normativa Específica de la misma vigente en cada momento. (Sólo aplicable a la sociedad)

√ √

9.2. Otros Marketing 9.2.1. Relación con

clientes

AMBITO: 9. MARKETING

PosventaVentas

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


10.1. Stocks10.1.1. Stock

básico de recambios10.1.1.1. La instalación dispondrá permanentemente del stock estratégico de recambios originales definido por la COMPAÑÍA para lograr la satisfacción del usuario. √ √ √

10.2.1. Comunicación de cuentas

10.2.1.1. Las cuentas de la instalación relativas a la actividad Nissan deberán ser informadas anualmente a la COMPAÑÍA de acuerdo con la Normativa Específica de la misma vigente en cada momento.

√ √ √

10.2.2. Gestión empresarial

10.2.2.1. La actividad de Nissan de la instalación deberá ser informada a la COMPAÑÍA (en contenido y en frecuencia) de acuerdo con la Normativa Específica de la misma vigente en cada momento.

√ √ √

10.2.3 Indicadores de la Gestión

de Posventa

10.2.3.1. La COMPAÑÍA tendrá derecho a pedir los datos relativos a la actividad de Taller y Recambios así como de los indicadores de Posventa que se definan. La instalación deberá informar, en fichero informático, con la frecuencia que la COMPAÑÍA determine según la Normativa de la misma vigente en cada momento, actualmente se debe utilizar la transmisión nocturna de datos a la herramienta informática diseñada a tal efecto, DMR (Dealer Management Report).

√ √ √

10.2.4. Indicadores de la Gestión

de Ventas

10.2.4.1. La COMPAÑÍA tendrá derecho a pedir los datos relativos a la actividad de Ventas, así como de los indicadores de Ventas que se definan. La instalación deberá informar, en fichero informático, con la frecuencia que la COMPAÑÍA determine según la Normativa de la misma vigente en cada momento.

√ √

10.3. Otros gestión empresarial

10.3.1. Stock de vehículos

10.3.1.1. Deberá existir como mínimo 1 Vehículo Industrial en stock por modelo según lo definido en el anexo del contrato. √ √

10.4. Certificación10.4.1.

Normas ISO 9001 e ISO 14001

10.4.1.1. El Concesionario o el Taller Autorizado deberán adquirir el compromiso de estar la sociedad, antes del 31 de diciembre de 2008 certificada por un organismo acreditado en la Norma ISO 9001 y en la Norma ISO 14001, de acuerdo a lo establecido en el Manual y Procedimientos de Calidad y Medio Ambiente emitido por la COMPAÑÍA y vigente en cada momento. (Sólo aplicable a sociedades en zonas metropolitanas y urbanas)

√ √ √ √

AMBITO: 10. GESTION EMPRESARIAL

10.2. Informe de actividad de la instalación

PosventaVentas

Ventas y Posventa



Punto de Entrega


10.6 Fidelización de Clientes

10.6.1 Programas obligatorios

10.6.1.1. La sociedad deberá asumir los programas que desde la Compañía se generen para incrementar la Fidelización del Cliente (Garantía Extendida, Campañas, Campañas Estacionales, Marketing Predictivo, Creditaller, etc….)

√ √ √ √

10.7. Comunicación de Posventa

10.7.1. Actualización Web

10.7.1.1. El Taller deberá mantener activos y actualizados los Servicios Web Posventa que la Compañía pone a su disposición para comunicar servicios y promociones a Clientes, (actualmente Menú de Precios, Cita Previa, SMS,etc…)

√ √ √ √

10.8. Promoción y Merchandising

10.8.1. Promoción y Merchandising

10.8.1.1. En las áreas con acceso de clientes en cada instalación, se deberá cumplir con la normativa que defina la Dirección de Posventa en cada momento en relación con la promoción de recambios, accesorios, servicios, etc.

√ √ √ √

10.9. Gestión de Taller10.9.1. Procesos

de reparación

10.9.1.1. Se debe llevar a cabo los Procesos Integrados de Reparación, tanto en Recepción como en Taller, descritos en el Manual de Procesos de Posventa Módulo 1, utilizando las herramientas físicas desarrolladas para tal efecto.

√ √ √ √

Ventas Posventa

AMBITO: 10. GESTION EMPRESARIAL

LCV - Programa de Identificación Visual para Vehículos Industriales

Definiciones de aplicación Identidad Visual - Requerimientos mínimos:

Instalaciones de Vehículos Comerciales Ligeros - Instalación Multimarca:

1 Rótulo Exterior Nissan de Vehículos Comerciales (banderola) - Punto obligatorio.

3 Banderas y Mástiles (letras rojas y fondo blanco) NISSAN y Vehículos Comerciales - Punto opcional

1 Señalización de entrada Multimarca - Punto obligatorio

1 Panel interno de Marca Nissan (opcionalmente iluminado internamente) - Punto obligatorio

1 Monolito externo Nissan de Vehículos Comerciales - Punto obligatorio

1 Banner exterior de Vehículos Comerciales (donde sea aplicable) - Punto obligatorio

Bandera del puesto de trabajo (diseño y especificación pendiente de acuerdo con NML) - Punto obligatorio

Instalaciones de Vehículos Comerciales Ligeros - Instalación sólo Nissan:

1 Rótulo Exterior de Vehículos Comerciales (banderola) - Punto obligatorio.

1 Panel interno de Vehículos Comerciales (opcionalmente iluminado internamente) - Punto obligatorio

1 Banner exterior de Vehículos Comerciales (donde sea aplicable) - Punto obligatorio

3 Mástiles y Banderas NISSAN y Vehículos Comerciales - Punto opcional

1 Monolito externo Nissan de Vehículos Comerciales - Punto opcional

1 Elemento de Entrada (pórtico o panel marca + panel rojo)- Punto obligatorio

Rótulo de Lamas - Punto obligatorio

Letras NISSAN - Punto obligatorio

Nombre del Concesionario - Punto obligatorio

1 Rótulo Exterior Nissan (banderola o totem) - Punto obligatorio.

Señales direccionales (donde sea aplicable) - Punto obligatorio

Señales de localización - Punto obligatorio

1 Mostrador de Recepción - Punto obligatorio

1 Panel interno de Marca Nissan (opcionalmente iluminado internamente) - Punto obligatorio

1 Mostrador de Recambios (donde sea aplicable) - Punto obligatorio

Posters y Marcos- Punto obligatorio

Talleres Autorizados - Pueden ser instalaciones sólo Nissan ó Multimarcas:

1 Señalización de entrada Multimarca - Punto obligatorio

1 Rótulo Exterior Nissan (banderola) - Punto obligatorio

1 Rótulo Exterior de Vehículos Comerciales (banderola) - Punto obligatorio

1 Panel interno de Vehículos Comerciales (opcionalmente iluminado internamente) - Punto obligatorio


ANEXO ILCV - Programa de Identificación Visual para Vehículos Industriales

Definiciones de aplicación Identidad Visual - Requerimientos mínimos:

Instalaciones de Vehículos Industriales - Instalación Multimarca:

1 Rótulo Exterior de Vehículos Comerciales - Punto obligatorio.3 Banderas y Mástiles (letras rojas y fondo blanco - NISSAN y Vehículos Comerciales (en lenguaje local) - Si las banderas ya existen y

hay un espacio limitado, al menos una de ellas deberá ser de Vehículos Comerciales Nissan - Punto obligatorio.1 Señalización de entrada Multimarca - Punto obligatorio

Panel de marca NISSAN - requerimiento mínimo 33% del total de paneles de marca - Punto obligatorio.1 Monolito de Vehículos Comerciales - Punto obligatorio

1 Señalización Interna - (similar al panel de marca ó a la banderola - iluminado internamente en lenguaje local) - Punto obligatorio

1 Expositor Exterior con o sin iluminación - Punto obligatorio


Instalaciones de Vehículos Industriales - Instalación sólo Nissan:

1 Rótulo Exterior de Vehículos Comerciales - Punto obligatorio.Rótulo de Lamas - Punto obligatorio

Letras NISSAN - Punto obligatorio

Nombre del Concesionario - Punto obligatorio

1 Monolito de Vehículos Comerciales - Punto opcional

3 Banderas y Mástiles (letras rojas y fondo blanco - NISSAN y Vehículos Comerciales (en lenguaje local) - Punto opcional

1 Elemento de Entrada - Punto obligatorio

Señales direccionales - Punto obligatorio

Señal de aproximación (donde sea aplicable) - Punto obligatorio

1 Mostrador de Recepción - Punto obligatorio

1 Mostrador de Recambios (donde sea aplicable) - Punto obligatorio

1 Panel de Marca (opcionalmente iluminado internamente) - Punto obligatorio

1 Señalización Interna - (similar al panel de marca ó a la banderola - iluminado internamente en lenguaje local) - Punto obligatorio

1 Expositor Exterior con o sin iluminación - Punto obligatorio

Totem pequeño exterior (set de 3) - Punto opcional

Material PLV Colgado - Punto opcional

Display Poster de Información - Punto opcional

Sistema de atriles (a desarrollar para uso externo) - Punto opcional

Posters y Marcos - Punto opcional

Gráficos de Suelo - Punto opcional

Talleres Autorizados - Pueden ser instalaciones sólo Nissan ó Multimarcas:

3 Banderas y Mástiles (letras rojas y fondo blanco - NISSAN y Vehículos Comerciales (en lenguaje local) - Si las banderas ya existen y

hay un espacio limitado, al menos una de ellas deberá ser de Vehículos Comerciales Nissan - Punto obligatorio.1 Señalización de entrada Multimarca - Punto obligatorio

Panel de marca NISSAN - requerimiento mínimo 33% del total de paneles de marca - Punto obligatorio.1 Señalización Interna - (similar al panel de marca ó a la banderola - iluminado internamente en lenguaje local) - Punto obligatorio


ANEXO IIVEHICULOS INDUSTRIALESDos técnicos por : 2 Ordenes de reparación Nissan por día

2 Entradas Nissan por díaIncluyendo todas las operaciones (internas, externas, garantía, etc, ...)

1,25

1er tipo4 Columnas 2 rampas (de

4T a 6T)

2º tipo4 Columnas 2 rampas (de

5T a 6T)

3er tipo4 Columnas (De 12T a 15T)

ó 4 Columnas independientes de 7.2T cada una

Verificador de Geometría Banco de frenada

2 2 3 1 1 1 14 2 3 1 1 1 16 2 3 2 1 1 1 18 3 4 2 1 1 1 1

10 3 4 3 1 1 1 1 112 4 5 4 1 2 1 1 114 5 7 5 1 3 1 1 116 5 7 5 1 3 1 1 118 6 8 6 1 4 1 1 120 6 8 6 1 4 1 1 122 7 9 6 1 4 1 1 124 8 10 7 2 4 1 1 126 8 10 7 2 4 1 1 128 9 12 8 2 5 1 1 130 10 13 9 2 5 2 1 132 10 13 9 2 5 2 1 134 11 14 9 2 5 2 1 136 12 15 10 2 6 2 1 138 12 15 10 2 6 2 1 140 13 17 11 2 7 2 1 142 13 17 11 2 7 2 1 1

Las siguientes areas no son consideradas puestos de trabajo: Areas de diagnóstico e inspección (Pre-ITV, Dinamómetros, medidor de frenos), lavado de vehículos.RecomendadoMandatorio

Tipo de elevador del puesto de trabajoNúmero de Ordenes de Reparación

Nissan diarias

Técnicos a tiempo

completo

Puestos de Trabajo

1,25 por técnico

Totalelevadores requeridos

ANEXO III

Entrega nocturna: Al objeto de poder materializar la entrega nocturna, cada instalación debehabilitar una zona cerrada de entrega nocturna de fácil acceso para el medio de transporteactual, cuya llave deberá ser entregada al transportista, o bien facilitar el acceso mediantevigilante de seguridad.Dimensiones de la zona de Entrega Nocturna: Con la intención, de evitar posibles problemasde capacidad de la zona de Entrega Nocturna, se han establecido unas dimensiones que

> Puerta exterior: 2 metros de alto x 2,30 metros de ancho

> Dimensiones según el volumen de compras la concesión: Las dimensiones mínimas de lazona según el volumen de compras totales a Nissan durante 2.006, son las relacionadas acontinuación:

Compras 2006 m2

<= 1,5 Millones ! 12

<= 2 Millones !; > 3 Millones ! 14



<= 5 Millones !; >65 Millones ! 26

<= 6 Millones !; >76 Millones ! 30

> 7 Millones ! 34

ANEXO IVSERVICIO AL CLIENTE

El taller mecánico deberá estar abierto al público para reparar y realizar mantenimientos un minimo de 8 horas en jornada partida. Como mínimo un taller por Concesionario o Taller Autorizado deberá tener abierto al público para reparar y realizar mantenimientos de forma ininterruimpida de 8h. a 20 h.

El taller mecánico deberá estar abierto al público los sábados un mínimo de 4 horas. Para considerar válida la apertura del taller deberá estar operativo la Recepción, el servicio de mantenimiento y el suministro de recambios para el taller. (como mínimo se deberá cumplir en un taller por Concesionario o Taller Autorizado)

En caso de Mantenimiento, el taller deberá siempre poder dar cita al cliente de vehículos industriales en el plazo máximo de 1 día laborable. En caso de Reparación, el taller deberá siempre poder dar cita al cliente de vehículos industriales en el plazo máximo de 1 día laborable.

Para servicios de mantenimiento el plazo máximo de entrega es el propio día de la recogida del vehículo al Cliente, siempre y cuándo ésta ocurra antes de las 15h.

Horario laboral

Plazos de Servicio

nissan - estandares de seleccion vehiculos ......3.2.1.2. en caso de instalaciones multimarca que...

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