nila nurmala

ANALISIS PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN KOMITMEN

TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PENGGUNA TABUNGAN

(Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik)

Oleh :

NILA NURMALA

NIM : 104081002451

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H/2008 M

ANALISIS PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN KOMITMEN

TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PENGGUNA TABUNGAN


Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana

Ekonomi

Oleh

Nila Nurmala

NIM: 104081002451

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Lies Zusanawati, SE, Msi

NIP. 150 317 955 NIP. 150 368 745

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H/2008 M

Hari ini Jumat tanggal 12 bulan Desember Tahun Dua Ribu Delapan telah

dilakukan Ujian Skripsi atas nama Nila Nurmala NIM: 104081002451 dengan

judul skripsi ”Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap

Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan” (Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama

ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Desember 2008

Tim Penguji Ujian Skripsi

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Lies Zusanawati, SE, Msi

Penguji I Penguji II

Prof. Dr. Abdul hamid, MS

Penguji Ahli

ABSTRACT

Influence of Analyze Etiquette, Communication And Commitment

To the Trust of Saving Customer

By

Nila Nurmala

This research purpose to analyze influence of etiquette, communication

and commitment to the trust of saving customer. The amount of this sample were

60, which are the saving customer of PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk.

Branch of Mayestik. The statistical tool used in this research was Structural

Equation Modelling (SEM). Data were analyzed using statistical software

LISREL 8.8. The result of this research to prove influence of etiquette to the trust

of saving customer is significance; influence of communications to the trust of

saving customer is not significance so the hypothesis is refused; influence of

commitment to the trust of saving customer is significance, if the commitment

become higher of the bank the trust of saving customer higher.

Keyword: etiquette, communication, commitment, trust.

ABSTRAK

Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen Terhadap

Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan


Oleh

Nila Nurmala

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi,

dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan. Sampel dalam

penelitian ini berjumlah 60, yang merupakan nasabah pengguna tabungan PT.

Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Cabang Mayestik. Alat statistik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM).

Data dianalisis dengan menggunakan software statistic LISREL 8.8. Hasil

penelitian ini membuktikan bahwa pengaruh etiket terhadap kepercayaan nasabah

pengguna tabungan adalah signifikan; pengaruh komunikasi terhadap nasabah

pengguna tabungan adalah tidak signifikan sehingga hipotesis ditolak; pengaruh

komitmen bank terhadap nasabah pengguna tabungan adalah siginfikan, sehingga

semakin tinggi komitmen bank maka semakin tinggi kepercayaan nasabah

pengguna tabungan.

Kata kunci: etiket, komunikasi, komitmen, kepercayaan.

Aku meminta kepada Allah untuk menyingkirkan penderitaankuAku meminta kepada Allah untuk menyingkirkan penderitaankuAku meminta kepada Allah untuk menyingkirkan penderitaankuAku meminta kepada Allah untuk menyingkirkan penderitaanku

Allah menjawab, Tidak.Allah menjawab, Tidak.Allah menjawab, Tidak.Allah menjawab, Tidak.

ItuItuItuItu bukan untuk Kusingkirkan,. bukan untuk Kusingkirkan,. bukan untuk Kusingkirkan,. bukan untuk Kusingkirkan,..... tetapi agar kau mengalahkannya. tetapi agar kau mengalahkannya. tetapi agar kau mengalahkannya. tetapi agar kau mengalahkannya.

Aku meminta kepada Allah untuk menyempurnakan kecacatankuAku meminta kepada Allah untuk menyempurnakan kecacatankuAku meminta kepada Allah untuk menyempurnakan kecacatankuAku meminta kepada Allah untuk menyempurnakan kecacatanku

Allah menjawab, TidakAllah menjawab, TidakAllah menjawab, TidakAllah menjawab, Tidak

Jiwa adalah sempurna,.Jiwa adalah sempurna,.Jiwa adalah sempurna,.Jiwa adalah sempurna,..... badan badan badan badan hanyalah sementara hanyalah sementara hanyalah sementara hanyalah sementara

Aku meminta kepada Allah untuk menghadiahkanku kesabaranAku meminta kepada Allah untuk menghadiahkanku kesabaranAku meminta kepada Allah untuk menghadiahkanku kesabaranAku meminta kepada Allah untuk menghadiahkanku kesabaran


Kesabaran adalah hasil dari kesKesabaran adalah hasil dari kesKesabaran adalah hasil dari kesKesabaran adalah hasil dari kesulitan; itu tidak dihadiahkan,.. ulitan; itu tidak dihadiahkan,.. ulitan; itu tidak dihadiahkan,.. ulitan; itu tidak dihadiahkan,.. itu dipelajariitu dipelajariitu dipelajariitu dipelajari

Aku meminta kepada AAku meminta kepada AAku meminta kepada AAku meminta kepada Allah untuk memberiku kebahagiaanllah untuk memberiku kebahagiaanllah untuk memberiku kebahagiaanllah untuk memberiku kebahagiaan....

Allah menjawab, TidaAllah menjawab, TidaAllah menjawab, TidaAllah menjawab, Tidakkkk

Aku memberimu berkat,.Aku memberimu berkat,.Aku memberimu berkat,.Aku memberimu berkat,..... keba keba keba kebahagiaan adalah tergantung padamuhagiaan adalah tergantung padamuhagiaan adalah tergantung padamuhagiaan adalah tergantung padamu

Aku meminta kepada AllAku meminta kepada AllAku meminta kepada AllAku meminta kepada Allah untuk menjauhkan penderitaanah untuk menjauhkan penderitaanah untuk menjauhkan penderitaanah untuk menjauhkan penderitaan


Penderitaan menjauhkanmu dari perhatian duniPenderitaan menjauhkanmu dari perhatian duniPenderitaan menjauhkanmu dari perhatian duniPenderitaan menjauhkanmu dari perhatian dunia dan membawamu mendekat padaKua dan membawamu mendekat padaKua dan membawamu mendekat padaKua dan membawamu mendekat padaKu

Aku meminta kepada Aku meminta kepada Aku meminta kepada Aku meminta kepada Allah Allah Allah Allah segala hal sehsegala hal sehsegala hal sehsegala hal sehinininingga aku dapat menikmati hidupgga aku dapat menikmati hidupgga aku dapat menikmati hidupgga aku dapat menikmati hidup

AllahAllahAllahAllah menjawab, Tidak menjawab, Tidak menjawab, Tidak menjawab, Tidak

Aku akan memberimu hidup,Aku akan memberimu hidup,Aku akan memberimu hidup,Aku akan memberimu hidup,........ sehingga sehingga sehingga sehingga kau dapat menikmati segala hal kau dapat menikmati segala hal kau dapat menikmati segala hal kau dapat menikmati segala hal

Aku meminta kepada Aku meminta kepada Aku meminta kepada Aku meminta kepada AllahAllahAllahAllah membantuku mengasihi ora membantuku mengasihi ora membantuku mengasihi ora membantuku mengasihi orang lain, seperti Ia mengasihikung lain, seperti Ia mengasihikung lain, seperti Ia mengasihikung lain, seperti Ia mengasihiku

AllahAllahAllahAllah menjawab menjawab menjawab menjawab,..,..,..,.. Ahhh, Ahhh, Ahhh, Ahhh,........ akhirnya kau mengerti. akhirnya kau mengerti. akhirnya kau mengerti. akhirnya kau mengerti.................

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan Semesta Alam,

Yang Maha Berkehendak atas segala sesuatu yang telah melimpahkan Rahmat

dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul

“Analisis Pengaruh etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan

Nasabah Pengguna Tabungan (Study Kasus pada PT. Bank Negara Indonesia

(persero) Tbk. Cabang Mayestik”. Shalawat serta salam semoga senantiasa

tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad Saw, beserta keluarga, sahabat dan

pengikutnya yang membawa umatnya dari alam kegelapan menuju terang

benderang.

Penulis menyadari, terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari doa,

dukungan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak

langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan

ucapan terima kasih kepada pihak yang telah membantu:

1. Kedua orang tua yang telah memberikan penulis motivasi serta do’a sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Ahmad Rodoni, MM selaku dosen pembimbing I yang telah

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, dan saran-saran dalam

penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Lies Zusanawati, SE, Msi selaku dosen pembimbing II yang telah bekerja

keras memeriksa dan memberikan semangat kepada penulis serta petunjuk

untuk perbaikan-perbaikan skripsi ini, membuka waktunya untuk konsultasi,

dan setiap ilmu yang saya terima selama di didik oleh beliau.

4. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dosen penguji ahli.

5. Kakakku tercinta yang selalu memberikan dukungan moril maupun materiil,

thank’s banggeeet..!! ...

6. My Luv, yang ga’ pernah lupa memberikan penulis semangat, dorongan, kasih

sayang dan cinta, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

....arigatõ...!!!...!!..!!!...

7. Bapak Andi di BNI Gatot Subroto, terimakasih atas ijin riset yang diberikan.

8. Isna thank’s ye udah luangin waktu untuk bantuin nyebarin anket…!!!.

9. Buat Miftah makasih udah nganterin balik…!!!..Kalo bisa sering-sering aja,

Mif..!!.

10. Buat MOZAA, kapan acara pemotretannya...??..planing muuuulu...!!..

11. Buat Nicca makasih ya untuk semua sarannya.

12. Untuk Dian, Badai, Heni, Ismail, Hilda, Tia, Iik, Nina ’n semua anak-anak

manajemen perbankan ‘n My Old Manajemen A,,, ”ukhuwah itu bukan

terletak pada pertemuan...bukan pada manisnya ucapan dibibir...tapi terletak

pada ingatan seseorang terhadap teman dalam doanya....”

12. Untuk AXCHOM kapan nech kumpul - kumpul lagi ‘n gambate kudasai…!!!..

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini.

Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun

guna kesempurnaan dari skripsi ini.

Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada

khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, 12 Desember 2008

Nila Nurmala

DAFTAR ISI

Daftar Riwayat Hidup

Abstract................................................................................................

Abstrak.................................................................................................

Daftar Isi..............................................................................................

Kata Pengantar...................................................................................

Daftar Grafik.......................................................................................

Daftar Tabel........................................................................................

Daftar Gambar....................................................................................

Daftar Lampiran.................................................................................

Bab I Pendahuluan

A. Latar Belakang..............................................................

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah...........................

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian.....................................

Bab II Tinjauan Pustaka

A. Pengertian Etiket, Komunikasi dan Komitmen............

1. Pengertian Etiket.....................................................

2. Pengertian Komunikasi...........................................

3. Pengertian Komitmen.............................................

B. Pengertian Kepercayaan................................................

C. Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap

Kepercayaan..................................................................

1. Etiket dan Kepercayaan..........................................

2. Komunikasi dan Kepercayaan................................

3. Komitmen dan Kepercayaan...................................

4. Kepercayaan Kepada Bank.....................................

D. Penelitian Terdahulu.....................................................

E. Kerangka Pemikiran......................................................

F. Hipotesis.......................................................................

i

ii

iii

vi

viii

ix

x

xi

1

8

9

10

10

12

17

18

20

20

21

22

24

25

26

29

Bab III Metodologi Penelitian

A. Ruang Lingkup Penelitian.............................................

B. Metode Penentuan Sampel............................................

C. Metode Pengumpulan Data...........................................

D. Metode Analisis............................................................

1. Teknik Analisis.......................................................

2. Model Umum SEM.................................................

3. Model dan Pengukurannya.....................................

4. Prosedur SEM.........................................................

E. Batasan Operasional Variabel.......................................

BabIV Penemuan dan Pembahasan

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian.................

1. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) tbk...................

2. Visi, Misi dan Values PT. BNI (Persero) tbk.........

3. Pelatihan Mengenai Customer Care.......................

4. Beberapa Jenis Produk Simpanan BNI...................

B. Penemuan dan Pembahasan..........................................

1. Analisis Data...........................................................

a. Uji Normalitas...................................................

b. Analisis Awal Terhadap Hasil Estimasi...........

c. Uji Kecocokan Model.......................................

1) Uji Kecocokan Keseluruhan Model............

d. Analisis Model Pengukuran..............................

1) Uji Validitas................................................

2) Uji Reliabilitas............................................

e. Analisis Model Struktural.................................

2. Pembahasan.............................................................

a. Metode Estimasi................................................

b. Validitas dan Reliabilitas..................................

c. Hasil Uji Hipotesis............................................

30

30

31

31

31

35

37

44

48

52

52

54

54

55

60

61

61

63

63

63

67

67

67

68

70

70

71

72

Bab V Kesimpulan dan Implikasi

A. Kesimpulan...................................................................

B. Implikasi.......................................................................

Daftar Pustaka....................................................................................

Lampiran-Lampiran

77

78

79

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan

1 Data Mentah *•psf....................................................................

2 Normalitas Data.......................................................................

3 Normalitas Data 2....................................................................

4 Output 1....................................................................................

5 Standardized Solution..............................................................

6 Output2.....................................................................................

7 Standardized Solution..............................................................

8 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model...............................

9 T-Values dan Standardized Loading Factors...........................

10 Perhitungan Construct Reliability............................................

11 Perhitungan Variance Extracted.............................................

Halaman

1

3

4

5

9

15

19

25

26

27

28

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan

2.1 Indikator Variabel...........................................................

3.1 Perbandingan Ukuran-Ukuran GOF...............................

3.2 Operasional Variabel......................................................

4.1 Hasil Uji Kecocokan Model............................................

4.2 Nilai-t dan Muatan Faktor Standar.................................

4.3 Construct Reliability, Variance Exracted dan

Reliabilitas......................................................................

4.4 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan

Kaitannya dengan Hipotesis Penelitian..........................

4.5 Nilai-t dan Muatan Faktor Standar.................................

4.6 Construct Reliability, Variance Exracted dan

Reliabilitas......................................................................

4.7 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan

Kaitannya dengan Hipotesis Penelitian..........................

Halaman

28

47

49

64

67

68

70

71

72

72

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam lalu lintas perekonomian masyarakat modern dewasa ini, dimana

kegiatan perekonomian terus berkembang dan berubah sejalan dengan

perubahan dan perkembangan zaman, bank hadir sebagai lembaga keuangan,

dengan inti kegiatan melayani segala kebutuhan para nasabah.

Menurut Undang-Undang RI No. 10 Tahun 1998 tanggal 10 November

1998 tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana

dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat

dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari pengertian bank di atas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan

perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan

selalu berkaitan dengan masalah bidang keuangan. Jadi dapat disimpulkan

bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu menghimpun dana,

menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun

dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan

kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung

dari kedua kegiatan di atas.

Pengertian menghimpun dana (funding) maksudnya adalah

mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari

masyarakat luas dalam bentuk produk simpanan giro, tabungan dan deposito

(Kasmir, 2004:12). Giro adalah simpanan pihak ketiga kepada bank yang

penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, surat

perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan. Tabungan

adalah simpanan dari pihak ketiga kepada bank yang penarikannya hanya

dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu. Sedangkan deposito

merupakan simpanan dari pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat

dilakukan dalam jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga

dan bank yang bersangkutan (Hamid dan Hayati, 2007:16-17).

Selanjutnya pengertian menyalurkan dana (lending) adalah melemparkan

kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke

masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan

prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip

syariah.

Berikutnya adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa

pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan

terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan

menyalurkan dana. Jasa-jasa perbankan ini antara lain: jasa setoran (seperti

pembayaran telepon, listrik, air atau uang kuliah), jasa pembayaran (seperti

pembayaran gaji, pensiun atau hadiah), jasa pengiriman uang, jasa penjualan

mata uang asing dan jasa-jasa bank lainnya, yang banyaknya tergantung dari

kemampuan bank masing-masing (Kasmir, 2004:14-15).

Dari ketiga usaha perbankan tersebut, yang akan penulis telaah disini

adalah kegiatan menghimpun dana dalam bentuk produk tabungan. Tabungan

tergolong bentuk produk yang paling populer dan dikenal luas masyarakat

dibandingkan deposito dan giro. Selain persyaratan yang relatif mudah, dana

awal yang yang disetorkan calon nasabah relatif kecil. Menurut tim statistik

Bank Indonesia jumlah tabungan pada 6 bulan mendatang diperkirakan oleh

responden akan meningkat meski peningkatan tersebut tidak mengalami

pergeseran yang cukup berarti sebagaimana tercermin pada perubahan indeks

sebesar 111,3 pada bulan lalu menjadi sebesar 111,6.

Grafik 1.1

Jumlah Tabungan Perorangan di Bank Umum

dan Ekspektasi Jumlah Tabungan

Catatan: Indeks = 100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan tetap/stabil,

indeks > 100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan meningkat, dan indeks <

100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan menurun

Sumber: Statistik Sektor Riil Bank Indonesia

Peningkatan jumlah tabungan ini dikarenakan produk tabungan sangat

mudah dinikmati karena sewaktu-waktu bisa diambil atau ditarik. Belum lagi,

beberapa fasilitas yang ditawarkan bank cukup menarik, baik kemudahan

dalam bertransaksi, proteksi asuransi maupun program berhadiah. Tanpa

mempertimbangkan tingkat suku bunga, nasabah dapat menarik seluruh

tabungannya dari suatu bank dan memindahkannya ke bank lain setiap saat.

Hasil penelitian MRI pada tahun 2003, menyimpulkan adanya dua

kategori produk tabungan. Yang pertama adalah produk tabungan yang dilihat

oleh penggunanya dari sisi atribut-atribut atau fitur-fitur yang dimilikinya

(produk dilihat dari utility-nya atau manfaatnya). Maksudnya nasabah lebih

menekankan pemilihan rekening tabungan yang “praktis” digunakan, artinya

nasabah mencari kemudahan, seperti lokasi cabang yang mudah dijangkau,

jaringan automatic teller machine (ATM) yang luas, menawarkan akses lain

seperti internet, mobile banking dan phone banking. Sedangkan kelompok

kedua adalah produk tabungan yang dilihat dari arti simbolisnya, maksudnya

nasabah menginginkan rekening tabungan yag paling cocok dengan citra

dirinya, dengan demikian, citra merek rekening tabungan adalah aspek yang

paling penting bagi nasabah ketika memutuskan akan menggunakannya atau

tidak, nasabah memilih produk yang merefleksikan siapa mereka, mereka

berusaha mendapatkan rekening tabungan yang sedang “populer” dan akan

merasa bangga menggunakannya (InfoBank, 2005:98-99).

Pengenalan luar dalam suatu produk adalah hal yang paling penting dalam

pengelolaan perusahaan, dengan mengenal produk secara mendalam akan

memudahkan perusahaan untuk mengemasnya menjadi suatu produk yang

laku di pasaran. Mengemas produk perbankan tidak hanya terhadap produknya

saja akan tetapi juga terhadap administrasi dan Sumber Daya Manusia (SDM)

yang akan mengelolanya. Apalagi penjualan produk perbankan selalu disertai

dengan administrasi yang baik dan kesanggupan serta kecakapan para SDM

untuk menjualnya (Kasmir, 2004:4).

Lingkungan, image, penampilan karyawan, keramahan, dan kesopanan

dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan

(Zulkarnaini, 2005:85). Dengan demikian faktor manusia tetap memegang

peranan penting bagi keberhasilan suatu bank, harus diakui nasabah

berhubungan dengan suatu bank tidak semata-mata karena adanya tawaran

beragam produk, pelayanan yang baik juga bisa menjadi faktor penarik untuk

mendapatkan kepercayaan nasabah. Nasabah yang datang ke bank, sekalipun

tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yag harus

diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai,

dihormati, dan diselesaikan masalahnya, maka setiap pegawai bank perlu

memahami etiket perbankan. Kasmir (2004:186) menjelaskan ketentuan yang

diatur dalam etiket perbankan secara umum antara lain sikap, kesopanan dan

cara berpakaian seorang karyawan yang biasanya digunakan untuk membuat

penilaian etiket tentang kebenaran dan kesalahan dalam perilaku manusia.

Maka upaya-upaya untuk peningkatan kualitas sumber daya manusia serta

kemampuan dalam hal pengaplikasian teknologi baru harus selalu menjadi

perhatian manajemen. Antisipasi terhadap tuntutan komitmen penuh terhadap

kepercayaan nasabah, menjadi modal penting untuk menjadikan sebuah bank

memiliki prospek sangat baik. Komitmen bank terhadap nasabah merupakan

penentu utama dari terciptanya kepercayaan yang merupakan dasar bagi

kesetiaan nasabah. Tawaran beragam produk, perbaikan di berbagai sisi, baik

dari segi pelayanan fisik maupun non fisik dan penggunaan fasilitas yang

berteknologi mutakhir dimaksudkan untuk memenuhi komitmen bank

terhadap nasabah dan untuk memperoleh kepercayaan nasabah.

Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antar manusia,

dalam kaitannya dengan hubungan antara nasabah dengan pihak bank,

kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelaan nasabah untuk

bersandar sepenuhnya pada pihak bank. Apabila nasabah percaya pada suatu

bank, nasabah akan menggunakan produk atau jasa bank tersebut, namun

apabila kepercayaan yang diberikan nasabah kepada bank hilang, maka bukan

tidak mungkin nasabah akan berpaling.

Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabah, bank sebagai

institusi bisnis yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa harus dapat

menjaga citra positif dimata masyarakat.

Menurut Zand (1972) dalam Laksmana (2002:7), menyatakan bahwa

semakin tinggi tingkat kepercayaan akan menyebabkan tujuan bersama antara

pihak bank dengan nasabah menjadi semakin jelas dan memudahkan

komunikasi dalam pemecahan masalah. Kepercayaan dapat juga diartikan

sebagai suatu perilaku untuk menyampaikan informasi yang layak, yang

memungkinkan dapat saling mempengaruhi, mendorong pengendalian diri dan

menghindari tindakan sewenang-wenang terhadap kerentanan orang lain.

Kurang tersedianya informasi merupakan penyebab utama timbulnya

konflik antar pihak yang terlibat. Menurut Bowo (2003:86) komunikasi

dipandang memiliki pengaruh dalam menjamin kesuksesan suatu hubungan,

dikarenakan kemampuannya untuk meredakan konflik. Tanpa adanya

komunikasi yang tepat, perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang

baik dengan konsumennya.

Bank yang tidak dapat mengolah informasi melalui komunikasi dan tidak

menjadikan informasi sebagai sebuah nilai tambah akan kehilangan sebagian

kemampuan untuk bersaing.

Peran informasi melalui komunikasi ini bukan sekadar menjadi input

untuk menciptakan customer value. Informasi itu sendiri juga dapat digunakan

sebagai bagian dari suatu produk atau pelayanan yang bernilai tinggi di mata

nasabah (InfoBank, 2004:91).

Umpan balik (feed back) merupakan salah satu bentuk komunikasi dari

nasabah (customer) kepada perusahaan, umpan balik (feed back) ini dapat

bersifat positif ataupun sebaliknya yakni bersifat negatif yang berupa keluhan

ataupun ketidakpuasan atas kualitas dari suatu produk. Dengan demikian

interaksi pihak bank (penyedia jasa) dengan nasabah memungkinkan dapat

memberikan pengaruh bagi kepercayaan kedua belah pihak.

Namun bagaimanakah pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen

terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan belum diketahui secara

pasti, berangkat dari permasalahan inilah, maka penulis menelitinya dalam

bentuk skripsi yang berjudul: “Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan

Komitmen Terhadap Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan”

B. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah pada skripsi ini berfokus pada permasalahan,

apakah etiket, komunikasi dan komitmen mempengaruhi kepercayaan nasabah

pengguna tabungan Bank BNI Cab. Mayestik?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi

dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan pada Bank

BNI Cab. Mayestik.

Berdasarkan tujuan penelitian di atas maka penulisan ini diharapkan

bermanfaat :

1. Bagi Penulis

Untuk menambah wawasan serta pengetahuan.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi

perusahaan untuk mengetahui apakah etiket, komunikasi dan komitmen

dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah pengguna tabungan.

3. Bagi Akademisi.

Sebagai pelengkap kepustakaan tentang perbankan terutama tentang

pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah

penguna tabungan di lingkungan perbankan.

4. Bagi Pihak Lain.

Sebagai tambahan informasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan yang

membutuhkan dan sebagai entry point untuk penelitian selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Etiket, Komunikasi dan Komitmen

1. Pengertian Etiket

Istilah etiket berasal dari Etiquette (Perancis) yang berarti dari awal

suatu kartu undangan yang biasanya dipergunakan semasa raja-raja di

Perancis mengadakan pertemuan resmi, pesta dan resepsi untuk kalangan

para elite kerajaan atau bangsawan. Dalam pertemuan tersebut telah

ditentukan atau disepakati berbagai peraturan atau tata krama yang harus

dipatuhi, seperti cara berpakaian (tata busana), cara duduk, cara

bersalaman, cara berbicara, dan cara bertamu dengan sikap serta perilaku

yang penuh sopan santun dalam pergaulan formal atau resmi (Gumilar,

2007).

Dalam arti sempit etiket sering juga disebut dengan etika yang artinya

tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Dalam arti luas etiket

sering disebut tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia

dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar

norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat (Kasmir,

2004:185).

Menurut K. Bertens (1994) dalam artikel Gumilar (2007) terdapat

perbedaan antara etika dan etiket, yaitu secara umum sebagai berikut :

a. Etika adalah niat, apakah perbuatan itu boleh dilakukan atau tidak,

sesuai pertimbangan niat baik atau buruk sebagai akibatnya. Etiket

adalah menetapkan cara, untuk melakukan perbuatan benar sesuai

dengan yang diharapkan.

b. Etika adalah nurani (bathiniah), bagaimana harus bersikap etis dan

baik yang sesungguhnya timbul dari kesadaran dirinya. Etiket adalah

formalitas (lahiriah), yang tampak dari sikap luarnya yang penuh

dengan sopan santun dan kebaikan.

c. Etika bersifat absolut, artinya tidak dapat ditawar-tawar lagi, kalau

perbuatan baik mendapat pujian dan yang salah harus mendapat sanksi.

Etiket bersifat relatif, yaitu yang dianggap tidak sopan dalam suatu

kebudayaan daerah tertentu, tetapi belum tentu di tempat/daerah

lainnya.

d. Etika berlakunya tidak tergantung pada ada atau tidaknya orang lain

yang hadir. Etiket hanya berlaku jika ada orang lain yang hadir, dan

jika tidak ada orang lain maka etiket itu tidak berlaku.

Meskipun berbeda terdapat persamaan diantara keduanya, yaitu

pertama etika dan etiket menyangkut perilaku manusia. Kedua etika dan

etiket mengatur perilaku manusia secara normatif artinya memberi norma

bagi perilaku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yag harus

dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan. Justru karena sifatnya

normatif maka kedua istilah tersebut sering dicampuradukkan

(Widhiyanta, 2008).

Menurut Kartini Kartono (2003) dalam Modul Moral dan Etika (2007),

etiket dapat diartikan sebagai "unggah-ungguh" atau aturan-aturan

konvensional mengenai tingkah laku individu dalam masyarakat beradab

yang merupakan tata cara formal atau tatakrama lahiriah untuk mengatur

relasi antar pribadi, sesuai dengan status sosial masing-masing individu.

Etiket berasal dari bahasa Prancis etiquette yang berarti tata cara

pergaulan yang baik antara sesama manusia. Sementara itu etika, berasal

dari bahasa Latin, berarti falsafah moral dan merupakan cara hidup yang

benar dilihat dari sudut budaya, susila, dan agama. (Erikarianto, 2008).

Dalam perkembangannya istilah etiket lebih menitikberatkan pada cara

berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu di

rumah maupun dikantor dan kesopan santunannya. Etiket merupakan

sekumpulan peraturan-peraturan yang tidak tertulis, namun sangat penting

untuk diketahui oleh setiap orang yang ingin mencapai sukses dalam

perjuangan hidup yang penuh dengan persaingan (Materischools, 2007).

2. Pengertian Komunikasi

Secara etimologis atau menurut asal katanya, istilah komunikasi

berasal dari bahasa Latin yaitu communication dan kata ini bersumber dari

kata communis. Communis disini memiliki pengertian sama, dalam arti

sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu hal. Jadi, komunikasi

berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan

makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan. Secara terminologis,

komunikasi berarti proses penyampaian suatu perkataan oleh seseorang

kepada orang lain (Admin, 2007).

Istilah komunikasi berasal dari bahasa Inggris yaitu communication,

yang mempunyai arti berbagi atau menjadi milik bersama, komunikasi

diartikan sebagai proses sharing diantara pihak-pihak yang melakukan

aktivitas komunikasi tersebut (Zubair, 2006).

Anderson dan Narus (1990) dalam Bowo (2003:86), menyatakan

bahwa komunikasi adalah sarana formal atau informal yang digunakan

dalam berbagai informasi yang bermanfaat dan tepat waktu antara satu

pihak dengan pihak lain.

Menurut Lexicographer (ahli kamus bahasa) dalam Zubair (2006),

menjelaskan komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk

mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi, maka pemahaman

yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang

diinginkan oleh keduanya. Webster’s New Collegiate Dictionary edisi

tahun 1977 menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran

informasi diantara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda

atau tingkah laku. Lambang-lambang disini adalah semua lambang yang

digunakan untuk menjelaskan pesan-pesan dengan memanfaatkan kata-

kata (bahasa).

Dalam Purwanto (2003:3) William C. Himstreet dan Wayne Murlin

Baty memaparkan komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi

antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim) baik dengan simbol-

simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Pengertian

komunikasi ini paling tidak melibatkan dua orang atau lebih dengan

menggunakan cara-cara berkomunikasi yang biasa dilakukan oleh

seseorang seperti melalui lisan, tulisan, maupun sinyal-sinyal nonverbal.

Dalam Mudiantono dan Atmaja (2004) Anderson dan Narus,

menyatakan bahwa komunikasi dapat diartikan sebagai sarana formal atau

informal yang digunakan dalam berbagi informasi yang bermanfaat dan

tepat waktu antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya.

Menurut Roudhonah (2007:19) kata atau istilah komunikasi

merupakan terjemahan dari bahasa Inggris yaitu Communication yang

dikembangkan di Amerika Serikat dan komunikasipun berasal dari unsur

persurat kabaran. Adapun definisi dari komunikasi dilihat dari dua sudut,

yaitu sudut bahasa dan istilah. Komunikasi menurut bahasa atau etimologi

dalam Ensiklopedi Umum diartikan dengan perhubungan sedangkan dari

perkataan latin, yaitu:

a. Communicare, yang berarti berpartisipasi ataupun memberitahukan.

b. Communis Opinion, yang berarti pendapat umum ataupun pendapat

mayoritas.

Adapun pengertian komunikasi menurut istilah banyak dikemukakan

oleh sarjana-sarjana yang menekuni ilmu komunikasi, antara lain:

a. Menurut Carl I. Hovland, mengatakan bahwa komunikasi adalah ”The

process by which an individuals (the Communicator) transmits stimuli

(usually Verbal Symbols) to modifythe behavior of other individuals

(Communicant)” yang berarti: proses dimana seseorang (komunikator)

menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang

dalam bentuk kata-kata ) untuk merubah tingkah laku orang lain

(komunikan).

b. Everell M. Rogers, mengemukakan bahwa komunikasi adalah proses

dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima, dengan

maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.

Dalam Zubair (2006) Frank E.X. Dance menjelaskan dalam bukunya

Human Communication Theory terdapat 126 buah definisi tentang

komunikasi yang diberikan oleh beberapa ahli dan dalam buku Sasa

Djuarsa Sendjaja Pengantar Ilmu Komunikasi dijabarkan tujuh buah

definisi yang dapat mewakili sudut pandang dan konteks pengertian

komunikasi. Beberapa definisi antara lain:

a. Komunikasi adalah sutu proses melalui mana seseorang (komunikator)

menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan

tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya

(khalayak) (Hovland, Janis & Kelley:1953).

b. Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang menjelaskan

siapa, mengatakan apa, dengan saluran apa, kepada siapa? Dengan

akibat apa atau hasil apa? (Who? Says what? In which channel? To

whom? With what effect?) (Lasswell, 1960).

c. Komunikasi timbul didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk

mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif,

mempertahankan atau memperkuat ego (Barnlund, 1964).

d. Komunikasi adalah seluruh prosedur melalui mana pikiran seseorang

dapat mempengaruhi pikiran orang lainnya (Weaver, 1949).

Menurut Bowo (2003:86) komunikasi dua arah menekankan bahwa

komunikasi lebih bersifat dialog daripada monolog. Komunikasi formal

menekankan pada bentuk sarana atau media komunikasi yang digunakan,

apakah lisan atau tulisan. Komunikasi tanpa tekanan menekankan bahwa

selama komunikasi tidak melakukan penekanan kebijakan yanng dapat

merugikan pihak lain

Menurut Sullivan dan Addock (2002) dalam Monica dan Sihombing

(2007:218), menyatakan bahwa komunikasi lebih dari sebuah pesan yang

disampaikan dari pengirim kepada penerima. Komunikasi yang efektif

memerlukan penerima untuk dapat memahami pesan yang disampaikan

oleh penerima. Ini berarti bahwa seorang pengirim harus mempunyai

respon untuk mengetahui apakah komunikasi berada pada posisi yang

tepat. Seorang pengirim mengembangkan pesan sesuai dengan pesan yang

ditanggapi oleh penerima, dapat juga dikatakan bahwa komunikasi

merupakan proses dua arah.

Komunikasi adalah suatu proses di mana seseorang menyampaikan

pesannya, baik dengan lambang bahasa maupun dengan isyarat, gambar,

gaya, yang antara keduanya sudah terdapat kesamaan makna, sehingga

keduanya dapat mengerti apa yang sedang dikomunikasikan. Dengan kata

lain, jika lambangnya tidak dimengerti oleh salah satu pihak, maka

komunikasinya akan tidak lancar dan tidak komunikatif.

3. Pengertian komitmen

Moorman et al. (1992) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan bahwa

komitmen adalah keinginan yang terus-menerus untuk memelihara

hubungan yang bernilai.

Dalam Bowo (2003:87) Morgan dan Hunt (1994), menyatakan bahwa

komitmen perusahaan merupakan janji, ikrar atau tekad perusahaan untuk

menjalin hubungan dengan pembeli. Komitmen bank menunjukkan bahwa

bank menganggap bahwa janji merupakan konsistensi dan wujud dari

komitmen bank untuk nasabah.

Mudiantono dan Atmaja (2004) menyatakan perusahaan yang

memandang bahwa kelangsungan usahanya tergantung dari kerjasama

yang terjalin dengan para retailnya, akan menumbuhkan komitmen pada

diri perusahaan tersebut, yang akan mengurangi persepsi para retailer

kalau perusahaan tersebut akan melakukan tindakan oportunis.

Barnes (2003:150) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan bahwa

komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili

pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan, komitmen meringkas

pengalaman ketergantungan sebelumnya dan mengarahkan reaksi pada

situasi baru. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu

hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu.

Peppers dan Rogers (2004) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan secara

umum ada dua tipe komitmen yang berbeda yaitu calculative dan affective

commitment.

a. Calculative commitment merupakan perluasan dari kebutuhan untuk

mempertahankan nasabah karena adanya manfaat ekonom dan

switching cost. Calculative commitment dihasilkan dari analisis

ekonomi dari biaya dan manfaat dengan membuat komitmen.

Calculative commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan

didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif

bagi perkembangan relationship jangka panjang.

b. Affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan

emosional, bukan karena alasan ekonomi. Affective commitment

didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena

benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan

kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective

commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan

mendukung benefit relationship dalam waktu yang lebih lama,

menurunkan opportunism, dan keinginan untuk memecahkan konflik

dengan cara damai. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa

perusahaan tidak bersikap oportunistis terhadap nasabah.

B. Pengertian Kepercayaan

Dalam Bowo (2003:85) Morgan dan Hunt, menyatakan bahwa

kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan kebaikan hati

(kepedulian) perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan kepada

kemampuan perusahaan untuk memenuhi semua kewajibannya. Kebaikan hati

(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh perusahaan dapat diandalkan

oleh nasabah.

Kepercayaan yang dikemukakan oleh Sheth dan Mittal (2004) dalam

Aritonang (2004:146) adalah bahwa kepercayaan merupakan kemauan orang

untuk mempercayai kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain untuk

melayani kebutuhan dan kepentingannya.

Definisi trust menurut Doney and Comon (1997) dalam Anita (2005) yaitu

“We define trust as the perceived credibility and benevolence of a target of

trust”.

Rusell Hardin (2002) dalam Ruslani (2005), menjelaskan kepercayaan

merupakan sebuah gagasan kognitif yang mirip dengan pengetahuan,

keyakinan dan jenis penilaian tertentu, kognitif dalam arti bahwa hubungan ini

didasarkan atas perasaan tertentu berkaitan dengan apa yang dianggap benar

dan terpercaya. Kepercayaan juga melibatkan pengharapan-pengharapan atas

perilaku dari pihak lain.

C. Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan

1. Etiket dan Kepercayaan

Dengan etiket seseorang akan lebih mudah untuk menyesuaikan diri

dalam segala ‘cuaca’. Dengan pengetahuan etiket yang memadai seseorang

merasa lebih nyaman dalam hubungan dan transaksi bisnis (Tri, 2002).

Dalam meningkatkan dan menjaga kepercayaan nasabahnya, bank

perlu menjaga citra positif di mata masyarakat, tanpa citra positif maka

kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Citra ini

dapat dibangun dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik

melalui etiket karyawan bank dalam melayani nasabah.

Dalam dunia perbankan masalah etiket sangat mutlak untuk diketahui

dan dijalankan (Kasmir, 2004:186). Tanpa etiket perbankan yang benar,

maka jangan mengharapkan akan mendapatkan nasabah yang sesuai

dengan keinginan bank, bahkan bukan tidak mungkin bank akan

kehilangan kepercayaan nasabah.

Dengan adanya etiket akan dapat menimbulkan suasana keakraban

dengan nasabah, artinya dengan menjadi akrab otomatis akan

meningkatkan menjadi persahabatan dan menambah lingkungan pergaulan

baik di bank maupun di luar bank. Jika nasabah menjadi akrab segala

urusan antara bank dengan nasabah akan menjadi lebih mudah dengan

begitu nasabah akan merasa senang dan puas dengan pelayanan yang

diberikan, dan bukan tidak mungkin bank akan mendapatkan kepercayaan

nasabah, sehingga nasabah akan mengulangnya kembali pada suatu waktu.

Kasmir (2004:189) menyebutkan manfaat yang akan diperoleh dengan

adanya etiket antara lain :

a. Dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh pegawai bank,

karena pegawai bank memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik

penampilan, cara bicara maupun perilaku.

b. Dengan berlaku sopan, ramah tamah, murah senyum, dan berperilaku

yang menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai.

c. Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena

etiket yang dimilikinya.

2. Komunikasi dan Kepercayaan

Pada kebanyakan peristiwa komunikasi yang berlangsung antara

komunikator dan komunikan hampir selalu melibatkan penggunaan

lambang-lambang verbal (komunikasi dengan menggunakan lambang

bahasa, mencakup komunikasi dengan bahasa lisan maupun bahasa

tulisan) dan non verbal (komunikasi tanpa kata-kata, maksudnya

komunikasi dengan menggunakan gejala yang menyangkut: gerak-gerik,

sikap, ekspresi wajah, pakaian yang bersifat simbolik, isyarat dan lain

sebagainya) (Roudhonah, 2007:91-94). Apabila penggunaan lambang-

lambang ini digunakan dengan benar maka pada akhirnya akan memicu

timbulnya kepercayaan nasabah kepada pihak bank.

Dalam Mudiantono dan Atmaja (2004) Mohr dan Nevin (1990) dan

Mohr dkk (1996), menyatakan beberapa penelitian terdahulu juga

menunjukkan bahwa komunikasi merupakan elemen paling penting dalam

menjalin suatu hubungan kerjasama dengan pihak lain.

Hasil penelitian Geyskens dkk (1999) dalam Mudiantono dan Dwi

(2004), membuktikan bahwa konflik berpengaruh negatif terhadap

kepercayaan. Dalam kondisi yang demikian, komunikasi memegang peran

yang penting. Komunikasi dapat menjembatani dan mengurangi

kemungkinan timbulnya konflik. Dalam berkomunikasi, kedua belah pihak

(perusahaan dan nasabah) dapat saling mengemukakan permasalahannya

masing-masing. Bila jalinan komunikasi yang terjadi antara perusahaan

dan para nasabah berjalan baik, maka kemungkinan terjadinya konflik

dapat diminimalisasi dan sebagai hasilnya rasa saling percaya diantara

mereka akan tumbuh.

Morgan dan Hunt (1994) dalam Maharsi dan Fenny (2006:38),

berpendapat persepsi mitra bisnis bahwa komunikasi masa lalu dari pihak

lain yang relevan, tepat waktu, dan dapat dipercaya akan semakin

meningkatkan kepercayaan.

3. Komitmen dan Kepercayaan

Dickson (1997) dalam Monica dan Sihombing (2007:219),

mendefinisikan komitmen sebagai janji atau ikrar untuk mencapai suatu

tujuan pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan mitranya.

Kepercayaan tidak semata-mata bergantung pada harapan-harapan

yang masuk akal dari pihak yang mempercayai terhadap pihak yang

dipercayai, tetapi juga membutuhkan komitmen dan keseriusan dari pihak

yang dipercayai untuk memenuhi harapan-harapan tersebut. Hubungan

kepercayaan akan hilang bila pihak yang dipercaya tidak dapat

membuktikan komitmen dan kesungguhannya untuk memenuhi keinginan

dan harapan pihak yang memberi kepercayaan (Ruslani, 2005).

Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Jasfar (2002:59) menjelaskan

bahwa kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak

lain yang memang mempunyai kualitas yang dapat mengikat dirinya,

seperti tindakannya yang konsistent, kompeten, jujur, adil, bertanggung

jawab, suka membantu dan rendah hati (benevolent).

Litle dan Marandi (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:219),

menyatakan bahwa komitmen merupakan bagian dari hubungan

kepercayaan yang sedang berlangsung antara yang satu dengan yang

lainnya dengan penekanan pada memelihara hubungan secara maksimum.

Moore (1998) dalam Bowo (2003:87), berpendapat bahwa perusahaan

yang membuktikan komitmennya untuk menjalin hubungan berkelanjutan

dengan pembelinya akan menunjukkan bahwa perusahaan tersebut tidak

bersikap oportunis.

Perusahaan yang memandang bahwa kelangsungan usahanya

tergantung dari kepercayaan para nasabah, akan menumbuhkan komitmen

pada diri perusahaan tersebut untuk memelihara kepercayaan, komitmen

yang dilakukan oleh perusahaan ini akan mengurangi persepsi para

nasabah kalau perusahaan tersebut tidak akan melakukan tindakan

oportunis.

1. Kepercayaan Kepada Bank

Morgan dan Hunt (1994) dalam Bowo (2003:86), mengatakan bahwa

kepercayaan seharusnya menimbulkan kemauan pembeli untuk

mengandalkan perusahaan. Tanpa kemauan untuk mengandalkan

perusahaan, itu berarti kepercayaan yang diberikan oleh pembeli bersifat

terbatas.

Kepercayaan berkembang melalui proses kapabilitas, artinya penilaian

atas kemampuan pihak lain untuk memenuhi janjinya. Jadi fokus utama

pada proses kapabilitas adalah pada komponen kredibilitas dari

kepercayaan. (Aritonang, 2004:148).

Menurut Forsyth (1990) dalam Laksmana (2002:7), menyatakan

bahwa pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan satu pihak

akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan

harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang.

Dalam Aritonang (2004:147), Doney dan Cannon (1997)

mengemukakan dua dimensi dalam kepercayaan, yaitu dimensi kredibilitas

dan kebajikan. Mereka mengemukakan bahwa dimensi kredibilitas mitra

dalam berhubungan merupakan harapan dari satu pihak bahwa perkataan

dan pernyataan tertulis dari mitranya dapat dipercaya. Sedangkan

Lindskold menyatakan bahwa dimensi kebajikan berkaitan dengan

perhatian yang tulus dari satu pihak terhadap kesejahteraan (keuntungan)

mitranya dan termotivasi untuk memberikan hasil yang saling

menguntungkan.

Kepercayaan merupakan keyakinan untuk saling mempercayai antar

partner yang dihadapkan oleh resiko yang tersimpan dalam ingatan

nasabah dan digunakan untuk mengevaluasi suatu perusahaan. Pada

dasarnya penciptaan awal dari suatu hubungan dan komitmen didasarkan

pada kepercayaan. Jika rasa kepercayaan hilang hubungan akan

diputuskan.

D. Penelitian Terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan

beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis

baca diantaranya:

Penelitian yang dilakukan oleh Nursatyo Heri Bowo tahun 2003, dengan

judul Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka

Panjang, pada penelitian tersebut dijelaskan semakin baik dan sering pemasok

menjalin komunikasi dengan pembeli maka akan semakin tinggi kepercayaan

pembeli terhadap pemasok tersebut. Kemudian semakin tinggi komitmen

pemasok untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembeli maka akan

semakin tinggi kepercayaan pembeli terhadap pemasok tersebut.

Penelitian yang dilakukan oleh Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja tahun

2004, dengan judul Analisis Efektivitas Hubungan Pemasaran Dan Faktor-

Faktor Yang Mempengaruhinya, menyimpulkan bahwa semakin tinggi

intensitas komunikasi maka akan semakin tinggi kepercayaan yang muncul

dapat diterima. Hasil ini mendukung penelitian Morgan dan Hunt (1994) yang

membuktikan bahwa komunikasi berpengaruh positif terhadap kepercayaan.

Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Anderson dan Narus (1990) yang

menemukan bahwa dalam hubungan kemitraan, timbulnya kepercayaan sangat

dipengaruhi oleh jalinan komunikasi yang ada. Kemudian semakin tinggi

komitmen yang dimiliki maka akan semakin erat kerjasama yang terjalin dapat

diterima. Selain itu, hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Dwyer dkk

(1987) yang menyatakan bahwa komitmen merupakan janji atau ikrar untuk

melanjutkan hubungan dengan mitranya.

Penelitian yang dilakukan oleh Sri Maharsi dan Fenny tahun 2006,

dengan judul Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di

Surabaya, pada penelitian tersebut menjelaskan terdapat pengaruh yang positif

antara communication dan trust.

E. Kerangka Pemikiran

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas

kepercayaan sehingga etiket, komunikasi dan komitmen menjadi faktor yang

sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Lamanya seseorang menjadi

nasabah sangat mempengaruhi profitablitas.

Bank merupakan perusahaan yang menjual jasa, oleh karenanya etiket

seorang karyawan bank secara tidak langsung melibatkan pengaruh yang

berarti terhadap perkembangan bank itu sendiri, sehingga etiket dapat dinilai

dalam dimensi benar atau salah. Etiket yang diberlakukan oleh bank terhadap

seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan

ini sejalan dengan tujuan perbankan dan justru sangat menguntungkan bank

sebagai lembaga kepercayaan. Sikap dan perilaku, kesopanan karyawan bank

dalam menangani setiap masalah yang dihadapi oleh nasabah maupun cara

berpakaian seorang karyawan bank merupakan add value bagi sebuah bank

untuk mendapatkan kepercayaan penuh dari nasabahnya.

Upaya bank untuk menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah

membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Usaha-usaha yang dilakukan bank

kepada nasabah memberikan penilaian tersendiri sebagai usaha untuk serius

menjalin hubungan dengan nasabah, yang pada akhirnya akan memicu

timbulnya kepercayaan nasabah kepada bank.

Komitmen bank kepada nasabah merupakan salah satu indikator yang

menyebabkan terus berlangsungnya relationship yang memastikan terjadinya

hubungan jangka panjang. Komitmen bank untuk dapat memenuhi janjinya

memberikan gambaran bahwa bank mempunyai itikad baik untuk menjalin

hubungan berkelanjutan dengan nasabah, yang pada akhirnya akan

menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank.

Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain

yang mempunyai kualitas dan integritas yang tinggi yang dapat mengikat

dirinya. Kepercayaan merupakan faktor kritikal dalam pembentukan hubungan

yang berbasis jasa, karena sifatnya yang tidak kasat mata. Maka segala macam

tindakan, ucapan perilaku yang diperlihatkan oleh karyawan sebuah bank akan

membentuk citra perusahaan secara langsung.

Berdasarkan telaah pustaka diatas, maka dikembangkanlah sebuah

kerangka pemikiran teoritis, seperti dibawah ini :

H 1

H 2

H 3

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

Adapun indikator variabel dalam penelitian ini disajikan dalam tabel

berikut ini :

Tabel. 2.1

Indikator Variabel

Variabel Indikator

Etiket x 1 : Sikap dan perilaku

x 2 : Sopan santun dan ramah

x 3 : Cara berpakaian

Komunikasi x 4 : Komunikasi dua arah

x 5 : Komunikasi formal

x 6 : Komunikasi tanpa tekanan

Komitmen x 7 : Wujud komitmen

x 8 : Konsistensi bank

x 9 : Tidak bersikap oportunis

Kepercayaan

kepada bank y 10 : Memiliki kredibilitas

y 11 : Kepedulian

y 12 : Dapat diandalkan

Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber

Etiket

Komunikasi

Komitmen

Kepercayaan

kepada bank

F. Hipotesis

H 1 : Semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin tinggi

kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

H 2 : Semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan

semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

H 3 : Semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi


BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Objek penelitian ini dilakukan pada Bank BNI Cab. Mayestik. Ruang

lingkup penelitian ini akan membahas mengenai pengaruh etiket, komunikasi

dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah etiket, komunikasi

dan komitmen dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah Bank BNI Cab.

Mayestik.

B. Metode Penentuan Sampel

Pada penelitian ini pengolahan data menggunakan metode SEM, maka

jumlah sampel yang digunakan untuk estimasi ML (Maximum Likelihood)

adalah minimal 5 pengamatan. Bentler dan Chou (1987) dalam Wijanto

(2008:46), menyarankan bahwa paling rendah rasio 5 responden per variabel

teramati. Jumlah item dalam kuesioner dalam penelitian ini adalah 12 butir,

dengan demikian, sampel yang diperlukan sekurang-kurangnya sebanyak 12 x

5 = 60.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability

sampling, melalui cara judgement sampling yang merupakan tipe pemilihan

sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan

pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan atau masalah

penelitian) (Indriantoro dan Bambang, 2002:131).

C. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data

sekunder.

1. Data primer

Data primer diperoleh dengan observasi atau mendatangi langsung

objek penelitian, dengan menyebarkan angket kepada nasabah Bank BNI

Cab. Mayestik dan juga melalui wawancara dengan beberapa orang

nasabah.

2. Data sekunder

Data sekunder diperoleh dari pengumpulan data dari pihak perusahaan,

artikel dan laporan yang diperoleh dari media massa, perpustakaan

maupun melalui internet.

D. Metode Analisis

1. Teknik Analisis

Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data

kuantitatif yang didapat mengenai pengaruh etiket, komunikasi dan

komitmen terhadap kepercayaan nasabah tabungan pada Bank BNI Cab.

Mayestik, kemudian data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan

menggunakan teknik multivariat Structural Equation Model (SEM)

program LISREL 8.8. Menurut Bagozzi dan Fornell (1982) dalam Ghozali

dan Fuad (2005:3) SEM merupakan generasi kedua teknik analisis

multivariate.

SEM mempunyai metode yang mirip dengan gabungan pengolahan

data yang menggunakan factor analysis (analisis faktor) dan multiple

regression analysis (analisis regresi berganda).

Menurut Bollen (1989) dalam Ghozali dan Fuad (2005:3) menyatakan

bahwa tidak seperti analisis multivariate biasa (analisis faktor dan analisis

regresi berganda), SEM dapat menguji secara bersama-sama:

a. Model pengukuran yaitu hubungan (nilai loading) antara indikator

dengan konstruk (variabel laten).

Model pengukuran disebut juga sebagai Confirmatory Factor

Analysis (CFA) (Wijanto, 2008:25). Tahap ini bertujuan untuk menguji

kelayakan, yakni reliabilitas dan validitas tiap-tiap indikator untuk tiap

konstruk. Menurut Wijanto (2008:64-65) validitas berhubungan

dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur.

Sedangkan Reliabilitas adalah konsistensi suatu pengukuran. Kriteria

yang digunakan dalam pengujian ini yaitu:

1) Nilai t muatan faktornya (loading factors) lebih besar dari nilai

kritis (atau ≥ 1.96 atau untuk praktisnya ≥ 2)

2) Muatan faktor standarnya (standardized loading factors) ≥ 0.70

Sementara itu, Igbaria et.al. (1997) yang menggunakan guidelines

dari Hair et.al. (1995) dalam Wijanto (2008:65,139), menyatakan

bahwa muatan faktor standar ≥ 0.50 adalah very significant, jika lebih

kecil dari batas kritikal tersebut variabel teramati tersebut bisa

dihapuskan dari model.

3) Nilai Construct Reliability (CR)-nya ≥ 0.70 dan nilai Variance

Extracted (VE)-nya ≥ 0.50.

Reliabilitas komposit suatu konstruk dihitung sebagai berikut:

Construct Reliability = j

2

2

e)loading.std(

)loading.std(

Σ+Σ

Σ

Dimana std. loading (standardized loadings) dapat diperoleh

secara langsung dari keluaran program LISREL, dan e j adalah

measurement error untuk setiap indikator atau variabel teramati

Sedangkan ekstrak varian merupakan cerminan dari jumlah

keseluruhan dalam indikator-indikator (variabel-variabel teramati)

yang dijelaskan oleh variabel laten. Ukuran ekstrak varian dapat

dihitung sebagai berikut (Fornel dan Larker, 1981) dalam Wijanto

(2008:66):

Variance Extracted = j

2

2

eloading.std

loading.std

Σ+Σ

Σ

Atau (Hair et.al.:2007) dalam Wijanto (2008:66):

Variance Extracted = N

loading.std 2Σ

Dimana N adalah banyaknya variabel teramati dari model

pengukuran.

Analisis faktor atau factor analysis dalam CFA ini sedikit berbeda

dengan analisis faktor yang digunakan pada statistik/multivariat,

dimana pada CFA model dibentuk lebih dahulu, jumlah variabel laten

ditentukan oleh analis, setiap konstruk telah ditetapkan indikator-

indikatornya terlebih dahulu berdasarkan teori yang digunakan.

Sedangkan, analisis faktor pada statistik/multivariat lebih kepada

exploratory factor analysis. (Wijanto, 2008:25).

Muatan-muatan faktor atau faktor loadings yang menghubungkan

variabel laten dan variabel teramati diberi notasi λ (lambda), dimana

pada sisi x adalah (Lambda x) dan sisi y adalah (Lambda y).

b. Model struktural yaitu hubungan antara konstruk1 independen dan

dependen.

Dalam tahap ini, tiap konstruk dan indikator yang telah diuji

validitas dan reliabilitasnya pada tahap measurement model siap untuk

diolah kembali. Tahap ini bertujuan untuk mengestimasi secara

simultan model struktural (structural model), sehingga akan terlihat

hubungan antar variabel bebas dan terikat, serta kualitas pengukuran

dari nilai muatan faktor dari masing-masing konstruk dan indikator.

Parameter yang menunjukkan regresi variabel laten endogen pada

variabel laten eksogen diberi label huruf Yunani γ (gamma).

Parameter yang menunjukkan regresi variabel laten endogen pada

variabel laten endogen yang lain diberi label huruf Yunani β (beta).

1 Yaitu variabel laten /unobserved/variabel yang tidak dapat diukur secara langsung dan

memerlukan beberapa indikator atau proksi untuk mengukurnya.

Menurut Bollen (1989) dalam Ghozali dan Fuad (2005:3)

digabungkannya pengujian model pengukuran dan struktural tersebut

memungkinkan peneliti untuk menguji kesalahan pengukuran

(mesurement error) sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Structural

Equation Modeling dan melakukan analisis faktor bersamaan dengan

pengujian hipotesis.

2. Model Umum SEM

Menurut Wijanto (2008:22), untuk mengestimasi parameter model,

digunakan model LISREL yang merupakan model SEM yang sangat

populer. Secara matematis, model umum SEM adalah sebagai berikut :

a. Structural Model (Model Struktural)

ζβηη +Γ+=

b. Measurement Model (Model Pengukuran)

1) Model Pengukuran untuk y

y = yΛ εη +

2) Model Pengukuran untuk x

x = xΛ δξ +

c. Dengan asumsi :

1) ζ tidak berkorelasi dengan ξ

2) ε tidak berkorelasi dengan η

3) δ tidak berkorelasi dengan ξ

4) ζ , ε dan δ tidak saling berkorelasi (mutual uncorrelated)

d. Di mana :

1) Variables:

(a) η (eta) adalah latent endogenous variables

(b) ξ (ksi) adalah latent exogenous variables

(c) ζ (zeta) adalah latent errors in equations

(d) y adalah observed indicator of η

(e) x adalah observed indicators of ξ

(f) ε (epsilon) adalah measurement errors for y

(g) δ (delta) adalah measurement errors for x

2) Coefficients :

(a) β (beta) adalah coeficient matrix for latent endogenous

variables.

(b) Γ (gamma) adalah coeficient matrix for latent exogenous

variables.

(c) yΛ (lambda y) adalah coeficient matrix relating y toη

(d) xΛ (lambda x) adalah coeficient matrix relating x to ξ

3) Covariance Matrix

(a) Φ (phi) adalah covariance matrix of ξ

(b) Ψ (psi) adalah covariance matrix of ζ

(c) εΘ (theta-epsilon) adalah covariance matrix of ε

(d) δΘ (theta-delta) adalah covariance matrix of δ

3. Model dan Pengukurannya

Dalam penelitian ini akan diusulkan model-model penelitian sebagai

berikut:

a. Model kausal di antara variabel-variabel laten.

Pembentukan model ini berdasarkan penggabungan variabel etiket,

komunikasi, komitmen dan kepercayaan, dimana:

x 1 = sikap dan perilaku = λ 1 * etiket+ δ 1

x 2 = penampilan = λ 2 * etiket +δ 2

x 3 = cara berpakaian = λ 3 * etiket + δ 3

x 4 = komunikasi dua arah = λ 4 * komunikasi +δ 4

x 5 = komunikasi formal = λ 5 * komunikasi + δ 5

x 6 = komunikasi tanpa tekanan = λ 6 * komunikasi + δ 6

x 7 = wujud komitmen = λ 7 * komitmen + δ 7

x 8 = konsistensi bank = λ 8 * komitmen + δ 8

x 9 = tidak bersikap oportunis = λ 9 * komitmen + δ 9

y 1 = memiliki kredibilitas = λ 10 * kepercayaan kepada bank + ε 1

y 2 = kepedulian = λ 11 * kepercayaan kepada bank + ε 2

y 3 = dapat diandalkan = λ 12 * kepercayaan kepada bank + ε 3

Path Diagram hubungan kausal di antara variabel-variabel laten,

dapat dilihat pada gambar 3.1 di halaman berikut ini:

b. Model etiket (ETIKET)

Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis)

yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel etiket karyawan bank.

Variabel ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator

atau variabel teramati (observed variabel).

Persamaan struktural model etiket adalah sebagai berikut:

x = xΛ δξ +

'x = ,( 1x ,2x )3x

ξ = 1ξ

xΛ = ,( 1λ ,2λ )3λ

'δ = ,( 1δ ,2δ )3δ

Variabel laten 1ξ mewakili etiket karyawan bank. Variabel ini

memiliki tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu:

1) Variabel teramati )x( 1 adalah karyawan bank tidak pernah

mengobrol dengan sesama karyawan pada saat melayani nasabah

(SKP).

2) Variabel teramati )x( 2 adalah karyawan bank bersikap ramah dan

sopan (SPN).

3) Variabel teramati )x( 3 adalah penampilan karyawan bank selalu

rapi (CR PAKAI).

Adapun gambar model etiket karyawan bank dapat dilihat pada

gambar 3.2 berikut ini:

)( 1δ 1λ

)( 2δ 2λ

)( 3δ 3λ

Gambar 3.2. Path Diagram Model Etiket Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber

c. Model komunikasi (KOM)


yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel komunikasi. Variabel

ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator atau

variabel teramati (observed variabel).

Persamaan struktural model komunikasi adalah sebagai berikut:

X = xΛ δξ +

'x = ,x( 4 ,x 5 )x 6

ξ = 2ξ

xΛ = ,( 4λ ,5λ )6λ

'δ = ,( 4δ ,5δ )6δ

Variabel laten 2ξ mewakili komunikasi. Variabel ini memiliki tiga

indikator berupa variabel teramati, yaitu:

CR PAKAI

(X 3 )

SPN

(X 2 )

ETIKET

)( 1ξ

SKP

(X 1 )

1) Variabel teramati )x( 4 adalah setiap kali nasabah menghadapi

masalah, bank akan memberikan perhatian terhadap penyelesaian

masalah tersebut (KOM 2 AR).

2) Variabel teramati )x( 5 adalah karyawan bank selalu menggunakan

bahasa yang mudah dimengerti dan jelas (KOM FORM).

3) Variabel teramati )x( 6 adalah selama berkomunikasi dengan

nasabah, karyawan bank tidak melakukan penekanan kebijakan

yang dapat merugikan orang lain (KOM TNTK).

Adapun gambar model etiket karyawan bank dapat dilihat pada


)( 4δ 4λ

)( 5δ 5λ

)( 6δ 6λ

Gambar 3.3. Path Diagram Model Komunikasi Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber

d. Model komitmen (KOMIT)


yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel komitmen. Variabel

ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator atau


KOM TNTK

(X 6 )

KOM FORM

(X 5 )

KOM

)( 2ξ

KOM 2AR

(X 4 )

Persamaan struktural model komitmen adalah sebagai berikut:

x = xΛ δξ +

'x = ,x( 7 ,x8 )x 9

ξ = 3ξ

xΛ = ,( 7λ ,8λ )9λ

'δ = ,( 7δ ,8δ )9δ

Variabel laten 3ξ mewakili komitmen. Variabel ini memiliki tiga

indikator berupa variabel teramati, yaitu:

1) Variabel teramati )x( 7 adalah bank dapat menyelesaikan masalah

yang dihadapi nasabah dengan sungguh – sungguh (WJD KOMT).

2) Variabel teramati )x( 8 adalah bank dapat memberikan pelayanan

kepada nasabah sesuai dengan jangka waktu yang dijanjikan

(KONSIST).

3) Variabel teramati )x( 9 adalah karyawan bank tidak pernah

memanfaatkan nasabah, dengan meminta imbalan atau janji

tertentu kepada nasabah (TK OPORT).

Adapun gambar model komitmen dapat dilihat pada gambar 3.3

berikut ini:

)( 7δ 7λ

)( 8δ 8λ

)( 9δ 9λ

Gambar 3.4. Path Diagram Model Komitmen


e. Model kepercayaan kepada bank (KPECAYA)


yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel kepercayaan. Variabel

ini merupakan variabel endogen yang memiliki tiga indikator atau


Persamaan struktural model kepercayaan adalah sebagai berikut:

y = yΛ εη +

'y = ,y( 1 ,y2 )y3

η = 1η

yΛ = ,( 10λ ,11λ )12λ

'ε = ,( 1ε ,2ε )3ε

Variabel laten 1η mewakili kepercayaan. Variabel ini memiliki

tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu:

TK OPORT

(X 9 )

KONSIST

(X 8 )

KOMIT

)( 3ξ

WJD KOMT

(X 7 )

1) Variabel teramati )y( 1 adalah bank selalu memenuhi pelayanan

yang dijanjikan (KREDIBL).

2) Variabel teramati )y( 2 adalah nasabah selalu merasa

kepentingannya lebih diutamakan oleh bank (KPEDULI).

3) Variabel teramati )y( 3 adalah cara karyawan bank melayani

nasabah dapat diandalkan (ANDAL).

Adapun gambar model kepercayaan kepada bank dapat dilihat pada


10λ )( 1ε

11λ )( 2ε

12λ )( 3ε

Gambar 3.5. Path Diagram Model Kepercayaan


4. Prosedur SEM

Prosedur SEM mengandung hipotesis nol :

H 0 : Σ = Σ (θ )

Σ adalah matrik kovarian populasi dari variabel teramati.

Σ (θ ) adalah matrik kovarian dari variabel yang dispesifikasikan.

(θ ) adalah vektor yang berisi parameter-parameter model tersebut.

KPECAYA

)( 1η

KREDIBL

(Y 1 )

KPEDULI

(Y 2 )

ANDAL

(Y 3 )

Apabila model yang dispesifikasikan adalah benar, maka matrik

kovarian populasi Σ dapat ditulis sebagai kombinasi penjumlahan

parameter-parameter yang terdapat pada Σ (θ ).

Tahap-tahap prosedur SEM secara umum untuk CFA (Confirmatory

Factor Analysis) adalah sebagai berikut (Wijanto, 2008:174):

a. Spesifikasi Model

Langkah pertama adalah menspesifikasikan model penelitian yang

akan dianalisis. Spesifikasi model secara garis besar adalah sebagai

berikut:

1) Mendefinisikan variabel-variabel laten.

Yaitu etiket, komunikasi, komitmen, kepercayaan kepada bank.

2) Mendefinisikan variabel-variabel teramati

Yaitu sikap dan perilaku, sopan santun dan ramah, cara berpakaian,

komunikasi dua arah, komunikasi formal, komunikasi tanpa

tekanan, wujud komitmen, konsistensi bank, tidak bersikap

oportunitis, memiliki kredibilitas, kepedulian, dapat diandalkan.

3) Mendefinisikan hubungan antara variabel laten dengan variabel-

variabel teramati.

Yaitu sikap dan perilaku, sopan santun, cara berpakaian merupakan

indikator/variabel teramati dari etiket; komunikasi dua arah,

komunikasi formal dan komunikasi tanpa tekanan merupakan

indikator dari komunikasi; wujud komitmen, konsistensi bank dan

tidak bersikap oportunitis merupakan indikator dari komitmen;

memiliki kredibilitas, kepedulian dan dapat diandalkan merupakan

indikator dari kepercayaan kepada bank.

b. Pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan melalui survei (data primer) sesuai

dengan instrumen/kuesioner yang dibuat.

c. Pembuatan program SIMPLIS

Berdasarkan spesifikasi model dan data yang telah tersedia, maka

dapat dibuat program SIMPLIS-nya.

d. Menjalankan program SIMPLIS dan analisis keluarannya.

Program SIMPLIS yang merupakan hasil respesifikasi dijalankan

dengan menggunakan LISREL 8.8. Secara garis besar analisis keluaran

program SIMPLIS adalah sebagai berikut :

1) Memeriksa adanya offending estimate, seperti negative error

variance dan standardized loading factor yang paling sering

terjadi adalah lebih besar dari 1.0, serta nilai standard error yang

sangat besar.

2) Memeriksa validitas variabel teramati, kriteria validitas yang baik

yaitu jika nilai standardized factor loadings (muatan faktor

standar) ≥ 0.70.

3) Menguji kecocokan atau Goodness Of Fit (GOF) seluruh model

pengukuran, yang dapat dilihat pada tabel 3.2 dibawah ini:

Tabel. 3.2

Perbandingan Ukuran-Ukuran GOF

UKURAN GOF TINGKAT KECOCOKAN YANG BISA

DITERIMA

ABSOLUTE-FIT MEASURES

Statistic Chi-square

( χ 2 )

Mengikuti uji statistik yang berkaitan dengan persyaratan signifikan. Semakin kecil semakin

baik.

Non-Centralilty

Parameter (NCP)

Dinyatakan sebagai bentuk spesifikasi ulang dari

Chi-square. Penilaian didasarkan atas

perbandingan dengan model lain. Semakin kecil

semakin baik.

Goodness-of-Fit

Index (GFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi

adalah lebih baik. GFI > 0.90 adalah good-fit,

sedangkan 0.80< GFI< 0.90 adalah marginal fit.

Root Mean Square

Error of

Approxima-tion

(RMSEA)

Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang

diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan

dalam sampel. RMSEA < 0.08 adalah goodfit,

sedangkan RMSEA < 0.05 adalah close fit.

Expected Cross-

Validation Index

(ECVI)

Digunakan untk perbandingan antar model.

Semakin kecil semakin baik. Pada model tunggal,

nilai ECVI dari model yangmendekati nilai

saturated ECVI menunjukkan good fit.

INCREMENTAL FIT MEASURES

Normed Fit Index

(NFI)


adalah lebih baik. NFI > 0.90 adalah good-fit,

sedangkan 0.80< NFI< 0.90 adalah marginal fit.

Comparative Fit

Index (CFI)


adalah lebih baik. CFI > 0.90 adalah good-fit,

sedangkan 0.80< CFI< 0.90 adalah marginal fit.

Incremental Fit

Index (IFI)


adalah lebih baik. IFI > 0.90 adalah good-fit,

sedangkan 0.80< IFI< 0.90 adalah marginal fit.

Relative Fit Index

(RFI)


adalah lebih baik. RFI > 0.90 adalah good-fit,

sedangkan 0.80< RFI< 0.90 adalah marginal fit.

Adjusted Goodness

of Fit Index (AGFI)


adalah lebih baik. AGFI > 0.90 adalah good-fit,

sedangkan 0.80< AGFI< 0.90 adalah marginal fit. Sumber: Wijanto (2008:61-62)

4) Menganalisis reliabilitas model pengukuran, dengan menghitung

nilai construct reliability (CR) dan variance extracted (VE) dari

nilai-nilai standardized loading factors dan error variances

melalui rumus-rumus sebagai berikut:

Construct reliability = jeloadingstd

loadingstd

Σ+Σ

Σ2

2

).(

).(

Variance extracted = jeloadingstd

gloadingstd

Σ+Σ

Σ2

2

.

..

e. Respesifikasi model penelitian dan perubahan program SIMPLIS.

Respesifikasi dilakukan ketika ada offending estimates, validitas model

yang belum baik, kecocokan keseluruhan model yang belum cukup

baik dan reliabilitas model yang belum baik. Untuk melaksanakan

respesifikasi model, kita melakukan perubahan pada program

SIMPLIS sesuai dengan kebutuhan respesifikasi.

E. Batasan Operasional Variabel

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai

(Indriantoro dan Supomo, 2002:61). Dalam penelitian ini variabel-variabel itu

adalah:

1. Variabel Eksogen

Variabel eksogen adalah variabel yang menjelaskan atau

mempengaruhi variabel lain. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah

etiket, komunikasi dan komitmen.

2. Variabel Endogen

Variabel endogen adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi

oleh variabel bebas. Variabel endogen dalam penelitian ini adalah

kepercayaan kepada bank.

Tabel. 3.1

Operasional Variabel

Variabel Indikator Pernyataan

Variabel Eksogen

a. Sikap dan

perilaku

Selama memberikan pelayanan,

karyawan bank tidak mengobrol

dengan sesama karyawan.

b. Sopan santun

dan ramah

Karyawan bank bersikap ramah dan

sopan.

1. Etiket

c. Cara

berpakaian

Penampilan karyawan bank selalu

rapi.

2. Komunikasi d. Komunikasi

dua arah

Setiap kali nasabah menghadapi

masalah, bank akan memberikan

perhatian terhadap penyelesaian

masalah tersebut.

e. Komunikasi

formal

Karyawan bank selalu menggunakan

bahasa yang mudah dimengerti dan

jelas.

f. Komunikasi

tanpa

tekanan

Selama berkomunikasi dengan

nasabah, karyawan bank tidak

melakukan penekanan kebijakan

yang dapat merugikan orang lain.

3. Komitmen g. Wujud

komitmen

Bank menyelesaikan masalah yang

dihadapi nasabah dengan sungguh-

sungguh.

h. Konsistensi

bank

Bank memberikan pelayanan kepada

nasabah sesuai dengan jangka waktu

yang dijanjikan.

i. Tidak

bersikap

oportunitis

Karyawan bank tidak pernah

memanfaatkan nasabah, dengan

meminta imbalan atau janji tertentu

kepada nasabah.

Variabel Endogen

j. Memiliki

kredibilitas

Bank selalu memenuhi pelayanan yang

dijanjikan atau sesuai dengan harapan

nasabah.

k. Kepedulian Nasabah selalu merasa kepentingannya

lebih diutamakan oleh bank.

4.Kepercayaan

Kepada Bank

l. Dapat

diandalkan

Cara karyawan bank melayani nasabah

dapat diandalkan.


Seluruh pernyataan-pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel-

variabel eksogen dan variabel endogen, diukur dengan menggunakan skala

Likert 5 jenjang, dimana responden diminta untuk menyatakan sikap dengan

menandai pernyataan sangat setuju hingga gradasinya menjadi sangat tidak

setuju. Skala ini menggunakan ukuran ordinal yang oleh karenanya hanya

akan membentuk ranking. Dari jawaban responden tersebut, semuanya masih

merupakan data kualitatif yang nantinya data tersebut akan dikuantitatifkan.

Agar data tesebut dapat dikuantitatifkan, maka jawaban-jawaban

responden tersebut diberi bobot nilai sebagai berikut :

1 2 3 4 5

Sangat Setuju Setuju Ragu - Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak

setuju

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) tbk.

BNI berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara

Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh

Pemerintah Indonesia.

Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi

pertama yang dikeluarkan oleh Pemerintah Indonesia, yaitu ORI (Oeang

Republik Indonesia), pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya

beberapa bulan saja pembentukannya. Sampai saat ini, tanggal tersebut

diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendirian BNI

yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari

Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah

membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai Bank Sirkulasi atau Bank

Sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai Bank Pembangunan,

dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai Bank Devisa, dengan

akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal tahun 1955, status Bank Negara

Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini

melandasi pelayanan yang lebih baik dan pengungkit bagi sektor usaha

nasional. Sejalan dengan keputusan tahun pendirian sebagai bagian dari

identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan

mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia

lebih dikenal sebagai ‘BNI 46’. Penggunaan nama panggilan yang lebih

mudah diingat -‘Bank BNI’- ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas

perusahaan tahun 1988.

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank

Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan

publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada

tahun 1996.

Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan

lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui

penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa.

Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan

kualitas kinerja secara terus-menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan

untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah

keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan ‘Bank BNI’

dipersingkat menjadi ‘BNI’, sedangkan tahun pendirian -‘46’- digunakan

dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai Bank Nasional

pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

2. Visi, Misi dan Values PT. BNI (Persero) tbk.

a. Visi

Menjadi bank kebanggan nasional yang unggul, terkemuka, dan

terdepan dalam layanan dan kinerja.

b. Misi

1) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah

kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama (the bank

choice).

2) Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

3) Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi.

4) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap

lingkungan sosial.

5) Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola yang baik.

c. Values

Kenyamanan dan kepuasan.

3. Pelatihan Mengenai Customer Care

Pelatihan untuk cutomer care yang biasanya diselenggarakan oleh BNI

’46’ adalah pelatihan CSO (Customer Service Officer) yang baru

bergabung dengan BNI dan pelatihan yang rutin dilaksanakan wilayah atau

pusat.

Pelatihan untuk CSO yang baru bergabung terdiri dari pelatihan:

product knowledge, service excellence, application skill (transaksi, cara

menghitung uang, dll) dan handle complaints.

Sedangkan pelatihan yang rutin biasanya mengenai hukum perbankan

dan peningkatan pelayanan. Untuk pelatihan rutin, diutamakan untuk

karyawan yang senior atau karyawan yang memiliki kinerja yang baik,

tujuannya untuk meningkatkan kemampuan karyawan dan menggali

potensi karyawan.

4. Beberapa Jenis Produk Simpanan BNI

a. BNI Taplus

Ada beberapa unggulan dari produk ini antara lain: bunga BNI

TAPLUS dihitung atas dasar saldo harian, penarikan tunai melalui

teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan melalui ATM BNI sebesar

Rp.5 juta perhari. Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di

semua cabang/capem BNI. Dapat dipakai sebagai agunan kredit (cash

collateral credit). TAPLUS dapat digunakan untuk pembayaran

listrik,telepon, pajak dan KPR melalui BNI, dapat dipakai sebagai alat

pembayaran di toko-toko (merchant) yang memasang logo Master

Card. Serta dapat diikutkan dalam program hadiah kepada penabung

TAPLUS.

Masyarakat yang ingin membuka TAPLUS ialah perorangan

(kalangan profesi, karyawan, ibu rumah tangga, mahasiswa/pelajar dan

warga masyarakat lainnya), perusahaan kecil (toko, rumah makan,

bengkel, PD, UD, dsb), PT Bank Perkreditan Rakyat “Swadharma”

(BPR Swadharma), Koperasi Pegawai Negeri (KPN) berdasarkan

kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Ekonomi, serta badan

usaha lainnya yang disetujui direksi BNI.

b. BNI Taplus Utama

Taplus Utama ini merupakan simpanan masyarakat secara

perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan

penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller, dan fasilitas

melalui ATM phoneplus.

Keunggulan dari produk ini antara lain: memperoleh manfaat

ganda yaitu bunga yang lebih tinggi, nasabah mendapat asuransi

kecelakaan diri sebesar saldo tabungannya. Mendapatkan Kartuplus

Utama yang berfungsi sebagai penarikan uang tunai di ATM BNI

sampai dengan Rp.10 juta/hari, penarikan di ATM berlogo Cirus di

dalam/luar negeri dan belanja di merchant yang berlogo Maestro di

seluruh dunia. Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua

cabang/capem BNI. Taplus Utama dapat digunakan untuk

telepon/handphone, listrik, air, kartu kredit dan kewajiban lainnya

lainnya melalui BNI. Secara otomatis mendapatkan phoneplus BNI.

Peserta Taplus Utama BNI adalah perorangan (semua warga

masyarakat yang memiliki identitas diri), perusahaan kecil (toko,

rumah makan, bengkel, PD, UD, dsb), PT Bank Perkreditan Rakyat

“Swadharma” (BPR Swadharma), Koperasi Pegawai Negeri (KPN)

berdasarkan kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Ekonomi,

serta badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI.

c. BNI Tapenas

BNI Tapenas yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana

pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi

nasabah perorangan. Yang memiliki manfaat untuk meningkatkan

kedisiplinan anak dalam menabung. Kepastian dana untuk pendidikan

anak sesuai rencana, walaupun sesuatu yang tidak diinginkan terjadi

pada orang tuanya. Mendapatkan manfaat asuransi secara cuma-cuma.

Sarana investasi dengan mendapat bunga tinggi.

Keunggulan dari BNI Tapenas ini adalah Tersedia 17 (tujuh belas)

pilihan jangka waktu tabungan mulai dari 2 (dua) tahun sampai dengan

18 (delapan belas) tahun. Seorang nasabah dapat membuka lebih dari

satu rekening Tapenas BNI untuk lebih dari satu calon penerima

manfaat. Perkembangan dana yang terhimpun dapat dipantau secara

terus menerus karena kepada nasabah diberikan buku Tapenas BNI

sesuai jumlah rekening yang dibuka. Jaminan asuransi jiwa otomatis

dengan uang pertanggungan hingga Rp.800 juta diberikan secara

cuma-cuma tanpa harus membayar premi (premi atas beban bank) dan

tanpa pemeriksaan kesehatan. Nasabah juga mendapat 3 (tiga) pilihan

asuransi tambahan (tanpa pemeriksaan kesehatan) dengan manfaat

asuransi yang lebih besar dan beragam yang terdiri dari asuransi jiwa

dan asuransi kesehatan. Manfaat asuransi akan tetap diberikan kepada

nasabah walaupun nasabah memiliki pertanggungan asuransi sejenis

pada lembaga asuransi lain

Peserta Tapenas adalah Warga Negara Indonesia (WNI). Usia

minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun atau 65 tahun saat jatuh

tempo (usia 56 s/d 63 tahun dapat menjadi nasabah dengan manfaat

asuransi otomatis). Memiliki identitas diri (KTP/SIM/Paspor dan Kartu

keluarga).

d. BNI Haji

Manfaat dari BNI Haji adalah gratis perlindungan asuransi dengan

nilai manfaat sampai senilai biaya haji. Bebas biaya (pembukaan,

pengelolaan dan penutupan rekening). Penyetoran dapat dilakukan di

setiap cabang (tunai, kliring maupun pemindahbukuan), BNI ATM,

BNI SMS Banking dan BNI Internet Banking. Penyetoran juga dapat

dilakukan dengan setoran tetap.

e. BNI Dollar

Simpanan dalam mata uang dollar memiliki nilai tukar lebih stabil

dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi kemudahan

dalam bertransaksi.

Keuntungan yang diperoleh nasabah antara lain: suku bunga

menarik dan dihitung atas dasar saldo harian sehingga lebih

menguntungkan. Biaya administrasi bulanan sangat ringan untuk

benefit yang diperoleh. Setoran tunai dalam pecahan USD100 dengan

total setoran maksimal USD50.000 per hari bebas biaya (1:1). Fasilitas

jaminan asuransi kecelakaan diri gratis sehingga nasabah akan merasa

semakin nyaman dan tenang karena secara otomatis dilindungi

asuransi kecelakaan diri. Dana BNI Dollar dapat dijaminkan untuk

memperoleh kredit BNI Instan.

f. BNI Deposito

Keuntungan dari BNI deposito adalah tingkat suku bunga

kompetitif. Dapat dijadikan sebagai jaminan kredit. Dijamin oleh

Lembaga Penjamin Simpanan.

Kemudahan dari BNI Deposito adalah Tersedia dalam pilihan mata

uang rupiah atau asing (USD, JPY, GBP, SGD, HKD, EURO). Bunga

dapat ditransfer ke rekening tabungan, giro atau menambah pokok

simpanan. Pada saat jatuh tempo dapat diperpanjang secara otomatis

(Automatic Roll Over/ARO) atau tidak otomatis (non ARO). Tersedia

pilihan jangka waktu :1, 6, 12, 24, 36 bulan.

g. BNI Giro

Dalam hubungan bisnis, waktu selalu menjadi hal yang sangat

berharga. Setiap kesempatan harus direspon secara cepat agar

keuntungan bisa diperoleh. Untuk itu BNI menyediakan BNI Giro,

sarana transaksi keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai

banyak fasilitas dan keuntungan. Adapun keuntungan dari BNI Giro

adalah jasa giro dihitung atas dasar saldo harian, dapat dibuka atas

nama perorangan maupun perusahaan, dapat dibuka dalam mata uang

rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan bisnis, dapat

menentukan waktu pengiriman rekening koran (harian, mingguan,

bulanan), tersedia pilihan rekening gabungan atau joint account,

penarikan dapat menggunakan Cek/BG, perintah pembayaran lainnya,

pemindahbukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR), penyetoran

dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik

mata uang rupiah, USD maupun mata uang lainnya, dapat bertransaksi

secara on-line, dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line dan

lebih dari 2.300 BNI ATM.

h. BNI SIMPONI (Simpanan Pensiun BNI)

Adalah layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana

Pensiun Lembaga Keuangan BNI. BNI SIMPONI diciptakan untuk

dapat dinikmati oleh pesertanya pada saat masuk usia pensiun, dengan

kemudahan setoran dan transparan seperti tabungan. Dana peserta BNI

SIMPONI baru dapat diambil bila memasuki usia pensiun normal

dipercepat.

Manfaat dari BNI SIMPONI adalah menerima pembayaran pensiun

bulanan seumur hidup untuk peserta BNI SIMPONI janda/duda dari

peserta sampai seumur hidup, anak-anak peserta sampai usia maks. 25

tahun atau sudah menikah / bekerja.

B. Penemuan dan Pembahasan

Pengumpulan data dilakukan selama tiga hari, sejak tanggal 1 sampai

dengan 3 September 2008. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode

judgement sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner, yang disebarkan

kepada nasabah BNI Cab. Mayestik. Nasabah yang mengisi kuesioner adalah

nasabah pengguna tabungan.

Dalam penelitian ini disebarkan sebanyak 65 kuesioner dan seluruhnya

dapat dikembalikan. Dari jumlah tersebut kuesioner yang penulis olah

sebanyak 60 buah. Jumlah 60 responden yang terkumpul dianggap telah

memenuhi persyaratan jumlah responden yang diharuskan dalam metode SEM

(yaitu 12 indikator variabel).

1. Analisis Data

a. Uji Normalitas

Menurut Wijanto (2008:161-162) data tidak multivariate normal

atau signifikan apabila mempunyai p-value dari skewness dan kurtosis

sebesar 0.00<0.05, sedangkan asumsi normalitas tidak dapat ditolak

atau dapat diterima apabila p-value>0.05, ini berarti data set

merupakan data yang multivariat normal.

Dalam penelitian ini, dilakukan uji normalitas atas 12 variabel

teramati. Hasil uji normalitas data terlihat bahwa data ternyata tidak

terdistribusi dengan normal, ini dapat dilihat dari nilai skewness dan

kurtosis, seperti yang dilihat pada lampiran 2.

Kemudian digunakanlah fasilitas normal scores yang merupakan

salah satu fitur dari LISREL 8.8 untuk menormalkan data yang

didapatkan.

Setelah dilakukan normalisasi data ternyata hampir seluruh

variabel melaggar asumsi univariate normality, kecuali variabel SKP:

0.251, KONSIST: 0.377, KREDIBL: 0.334 dan KPEDULI: 0.107,

yang memiliki nilai skewness dan kurtosis tidak signifikan yaitu p-

value lebih besar daripada 0.05, ini dapat dilihat pada lampiran 3.

Menurut Ghozali dan Fuad (2005:236) jika data adalah tidak

multivariate normal, maka besar kemungkinan univariate juga tidak

normal.

LISREL merupakan suatu alat bantu statistik yang paling canggih

dan paling populer dalam SEM. Normalitas data tidaklah merupakan

suatu permasalahan serius, karena LISREL memiliki beberapa solusi

yang dapat dilakukan, salah satu diantaranya adalah dengan

menambahkan estimasi asymptotic covariance matrix. Apabila

asymptotic covariance matrix tidak dimasukkan, hal tersebut akan

mengakibatkan estimasi parameter beserta goodness of fit statistics

akan dianalisis berdasarkan pada keadaan data yang tidak normal,

sedangkan data tidak normal sebagai input data suplemen, maka model

akan diestimasi berdasarkan keadaan data normal, dan tentu saja

hasilnya akan bias (Ghozali dan Fuad, 2005:38).

Maka pada penelitian ini dilakukan estimasi model berdasarkan

Robust Maximum Likelihood, dan melakukan koreksi terhadap bias

atas dilanggarnya normalitas dengan menggunakan asymptotic

covariance matrix, Robust Maximum Likelihood disarankan pada

progaram karena menggunakan asymptotic covariance matrix yang

dapat dilihat pada lampiran 4 halaman 6.

b. Analisis Awal Terhadap Hasil Estimasi

Pada penelitian ini terdapat adanya offending estimates, yaitu

negative error variance pada variabel KPECAYA, yang dapat dilihat

pada lampiran 4 halaman 7, menurut Hair et.al., (1998) dalam Wijanto

(2008:48), salah satu cara untuk memperbaikinya adalah dengan

menetapkan error variances tersebut ke nilai positif yang sangat kecil

yaitu 0.01.

Setelah negative error variance diperbaiki, maka tidak didapatkan

adanya negative error variance, dan pengolahan data dapat

dilanjutkan, ini dapat dilihat pada lampiran 6 halaman 15.

Seperti yang terlihat pada lampiran 6 halaman 16, output

menunjukkan bahwa banyaknya iterasi yang dipersyaratkan oleh

program SIMPLIS adalah 18 kali dan metode estimasi yang digunakan

adalah Robust Maximum Likelihood.

c. Uji Kecocokan Model

1) Uji Kecocokan Keseluruhan Model

Beberapa hasil uji goodness of fit dapat dilihat pada lampiran 8

halaman 25, dan ringkasan hasil uji goodness of fit disajikan pada

tabel 4.1, pada tabel 4.1 tersebut terdapat 2 (dua) ukuran GOF yang

menunjukkan kecocokkan yang cukup baik, dan 8 ukuran GOF

yang menunjukkan kecocokkan yang baik, sehingga dapat

disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model adalah baik,

oleh karena itu model dapat diterima karena adanya kesesuaian

antara model dengan data. Dengan demikian, koefisien jalur dari

masing-masing hubungan antar variabel yang digunakan dalam

penelitian disajikan untuk menguji hipotesis.

Tabel 4.1

Hasil Uji Kecocokan Model Ukuran GOF Hasil Estimasi Tingkat

Kecocokan

Chi-Square

P X

2= 50.61

(p = 0.41)

Baik

NCP Interval

1.61 (0.0 ; 22.71)

Baik

RMSEA

P (close fit)

0.024

p= 0.67

Baik

ECVI M = 108.61

S = 156.00

I = 814.63

Baik

NFI 0.94 Baik

CFI 1.00 Baik

IFI 1.00 Baik

RFI 0.91 Baik

GFI 0.82 Cukup Baik

AGFI 0.72 Cukup Baik

Sumber: data primer yang telah diolah

(a) Pada penelitian ini, karena adanya matrix tambahan yaitu

asymptotic covariance matrix, maka satora-bentler scaled chi-

squarelah yang digunakan dalam menilai chi-square sebesar

50.61. Probabilitas chi-square adalah tidak signifikan p=0.41,

yang berarti bahwa model fit, yang menunjukkan data empiris

sesuai dengan model. Seperti dilihat pada tabel 4.1.

(b) NCP

Nilai Non-Centrality Parameter digunakan untuk

menggukur tingkat penyimpangan antara sample covariance

matrix. Estimasi NCP pada penelitian ini adalah sebesar 1.61

dan confidence intervalnya adalah 0.0-22.71, seperti dilihat

pada tabel 4.1. Model dikatakan baik apabila memiliki nilai

NCP kecil. Model dalam penelitian ini memiliki nilai NCP

yang kecil sehingga model baik.

(c) RMSEA

RMSEA model ini adalah sebesar 0.024. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa model baik, begitu juga dengan nilai

p-value yaitu 0.67 ≥ 0.50, seperti dilihat pada tabel 4.1.

(d) ECVI

Expected Cross Validation Index pada model penelitian ini

adalah sebesar 108.61. Sedangkan ECVI for saturated model

adalah sebesar 156.00 dan ECVI for Independence model

adalah sebesar 814.63, seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa model baik untuk direplikasi untuk

penelitian berikutnya.

(e) NFI

Suatu model dikatakan fit apabila memiliki nilai NFI

(Normed Fit Index) lebih besar daripada 0.90. Model pada

penelitian ini menunjukkan bahwa nilai NFI 0.94, seperti

dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik.

(f) CFI

Suatu model dikatakan fit apabila memiliki nilai CFI

(Comparative Fit Index) yang mendekati 1 dan 0.90. Model

pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai CFI 1.00, seperti

dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik.

(g) IFI

Model menghasilkan nilai IFI (Incremental Fit Index)

sebesar 1.00 yang lebih besar daripada batas cut-off sebesar

0.90. seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat

dikatakan baik.

(h) RFI

Model menghasilkan nilai RFI (Relative Fit Index) sebesar

0.91 yang lebih besar daripada batas cut-off sebesar 0.90.

seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan

baik.

(i) GFI

Model menghasilkan nilai GFI (Goodness of Fit Index)

sebesar 0.82. seperti dilihat pada tabel 4.1. Nilai tersebut lebih

kecil dari yang direkomendasikan yaitu > 0.90, tetapi model

dapat dikatakan cukup fit.

(j) AGFI

Model menghasilkan nilai GFI (Goodness of Fit Index)

sebesar 0.82. seperti dilihat pada tabel 4.1. Nilai tersebut lebih

kecil dari yang direkomendasikan yaitu > 0.90, tetapi model

dikatakan cukup fit.

d. Analisis Model Pengukuran

Setelah data terkumpul dilakukan uji validitas dan reliabilitas data,

terhadap butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner.

1) Uji Validitas

Nilai-t dan muatan faktor standar dari model dirangkum dalam

tabel tabel 4.1, sedangkan output yang sebenarnya dapat dilihat

pada lampiran 9 halaman 26.

Tabel 4.2

Nilai-t dan Muatan Faktor Standar Kpecaya Etiket Kom Komit Var. Laten →

Var. Teramati SLF Nilai

-t

SLF Nilai

-t

SLF Nilai

-t

SLF Nilai

-t

Kesimpulan

Validitas

KREDIBL 0.63 * Valid

KPEDULI 0.85 6.51 Valid

ANDAL 0.77 6.10 Valid

SKP 0.55 Valid

SPN 0.72 4.59 Valid

CR PAKAI 0.88 5.50 Valid

KOM 2AR 0.76 Valid

KOM FORM 0.86 9.16 Valid

KOM TNTK 0.74 7.06 Valid

WJD KOMIT 0.78 Valid

KONSIST 0.70 6.51 Valid

TK OPORT 0.62 5.81 Valid

* = ditetapkan secara default oleh LISREL, nilai-t tidak diestimasi.


2) Uji Reliabilitas

Dalam mengukur reliabilitas dalam SEM digunakan composite

reliability measure (CR) dan variance extracted measure (VE).

Menurut Ghozali (2005:320,322) CR adalah nilai gabungan untuk

tiap-tiap variabel laten. Sedangkan VE digunakan untuk mengukur

secara langsung jumlah varians yang diperoleh melalui suatu

konstruk dibandingkan dengan jumlah variance yang diperoleh

melalui measurement error.

Perhitungan CR dapat dilihat pada lampiran 10 halaman 27

sedangkan perhitungan VE dapat dilihat pada lampiran 11 halaman

28. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.3:

Tabel 4.3

Construct Reliability, Variance Extracted

dan Reliabilitas

Variabel CR VE Kesimpulan Reliabilitas

Kpecaya 0.80 0.57 Baik

Etiket 0.77 0.53 Baik

Kom 0.83 0.62 Baik

Komit 0.74 0.50 Baik Sumber: data primer yang telah diolah

e. Analisis Model Struktural

Analisis model struktural berhubungan dengan evaluasi terhadap

koefisien-koefisien atau parameter-parameter yang menunjukkan

hubungan kausal antara variabel laten terhadap variabel laten yang

lain (Wijanto, 2008:148). Tujuan dalam menilai model struktural

adalah untuk memastikan apakah hubungan-hubungan yang

dihipotesiskan pada model konseptualisasi didukung oleh data empiris

yang diperoleh melalui survey (Ghozali dan Fuad, 2005:323).

Analisis model struktural dalam penelitian ini terdiri dari 3 (tiga)

hipotesis, yang harus diuji signifikansinya.

H1 : Semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin tinggi


H 2 : Semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan

semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

H 3 : Semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi


Setelah input syntax dimasukkan kemudian di dapatkan keluaran

output lampiran 6 halaman 15 serta path diagram halaman 22-24,

maka selanjutnya dilakukan evaluasi terhadap model struktural ini

yang mencakup:

1) T-value dari koefisien /parameter

(a) Etiket → Kpecaya = -2.03; absolut (-2.03) > 2 atau 1.96 →

koefisien signifikan.

(b) Kom → Kpecaya = 1.11 < 2 atau 1.96 → koefisien tidak

signifikan.

(c) Komit → Kpecaya = 3.12 > 2 atau 1.96 → koefisien signifikan.

2) Nilai Koefisien/parameter

(a) Etiket → Kpecaya = -0.55

(b) Kom → Kpecaya = 0.36

(c) Komit → Kpecaya = 1.00

Hasil dari evaluasi ini dirangkum pada tabel 4.4:

Tabel 4.4

Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural

dan Kaitannya Dengan Hipotesis Penelitian Hipotesis Path Estimasi Nilai-t Kesimpulan

1 Etiket → Kpecaya -0.55 -2.03 Signifikan (Hipotesis 1 diterima)

2 Kom → Kpecaya 0.36 1.11 Tidak Signifikan (Hipotesis 2 ditolak)

3 Komit → Kpecaya 1.00 3.12 Signifikan (Hipotesis 3 diterima)


2. Pembahasan

a. Metode Estimasi

Estimasi bertujuan untuk memperoleh nilai dari parameter-

parameter yang ada di dalam model (Wijanto, 2008:42). Nilai-nilai

parameter tersebut mengukur apakan dalam penelitian terdapat adanya:

1) Offending estimates (nilai-nilai estimasi yang melebihi batas yang

dapat diterima) terutama adanya negative error variances, jika ada

varian kesalahan negatif, maka varian kesalahan tersebut perlu

ditetapkan menjadi 0.01 atau 0.05.

2) T-values dari muatan faktor hasil estimasi harus > 1.96. Jika ada

nilai-t dari estimasi muatan faktor < 1.96, berarti estimasi muatan

faktor tersebut tidak signifikan dan variabel teramati yang terkait

bisa dihapuskan dari model.

3) Jika terdapat nilai muatan faktor standar (standardized loading

factors) < 0.50 (Igbaria.et.al.,1997) atau < 0.70 (Rigdon dan

Ferguson, 1991) atau lebih kecil dari batas kritikal tersebut, maka

variabel teramati terkait bisa dihapuskan dari model. Namun

Igbaria et.al., (1997) menambahkan, jika ada nilai muatan faktor

standar < 0.50, tetapi masih ≥ 0.30 maka variabel yang terkait bisa

dipertimbangkan untuk tidak dihapus (Wijanto, 2008:138-139).

Dalam penelitian ini tidak ditemukan error variances yang

negatif, semua t-values > 1.96 dan standardized loading factor >

0.50, sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil estimasi muatan

faktor dari model adalah baik, seperti yang terlihat pada lampiran 6

halaman 16-17 untuk t-values, dan lampiran 7 halaman 20 untuk

standardized loading factor.

b. Validitas dan Reliabilitas

Menurut Ghozali dan Fuad (2005:317) uji validitas adalah suatu uji

yang bertujuan untuk menentukan kemampuan suatu indikator dalam

mengukur variabel laten tersebut.

Tabel 4.5

Nilai-t dan Muatan Faktor Standar Kpecaya Etiket Kom Komit Var. Laten →

Var. Teramati SLF Nilai

-t

SLF Nilai

-t

SLF Nilai

-t

SLF Nilai

-t

Kesimpulan

Validitas

KREDIBL 0.63 * Valid

KPEDULI 0.85 6.51 Valid

ANDAL 0.77 6.10 Valid

SKP 0.55 Valid

SPN 0.72 4.59 Valid

CR PAKAI 0.88 5.50 Valid

KOM 2AR 0.76 Valid

KOM FORM 0.86 9.16 Valid

KOM TNTK 0.74 7.06 Valid

WJD KOMIT 0.78 Valid

KONSIST 0.70 6.51 Valid

TK OPORT 0.62 5.81 Valid

* = ditetapkan secara default oleh LISREL, nilai-t tidak diestimasi.


Dari tabel 4.5 diatas dapat disimpulkan bahwa validitas semua

variabel teramati terhadap variabel latennya adalah baik.

Sedangkan uji reliabilitas adalah suatu pengujian untuk

menentukan konsistensi pengukuran indikator-indikator dari

variabel suatu variabel laten.

Tabel 4.6

Construct Reliability, Variance Extracted dan Reliabilitas

Variabel CR VE Kesimpulan Reliabilitas

Kpecaya 0.80 0.57 Baik

Etiket 0.77 0.53 Baik

Kom 0.83 0.62 Baik

Komit 0.74 0.50 Baik


Seperti yang terlihat pada tabel 4.6 di atas, semua nilai

Construct Reliability (CR) ≥ 0.70, dan semua nilai Variance

Extracted (VE) ≥ 0.50. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa reliabilitas model pengukuran (konstruk) adalah baik.

c. Hasil Uji Hipotesis

Tabel 4.7

Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural

dan Kaitannya Dengan Hipotesis Penelitian Hipotesis Path Estimasi Nilai-t Kesimpulan

1 Etiket → Kpecaya -0.55 -2.03 Signifikan (Hipotesis 1 diterima)

2 Kom → Kpecaya 0.36 1.11 Tidak Signifikan (Hipotesis 2 ditolak)

3 Komit → Kpecaya 1.00 3.12 Signifikan (Hipotesis 3 diterima)


1) Hipotesis 1

Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 menunjukkan

bahwa pengaruh etiket pegawai bank terhadap kepercayaan

nasabah adalah signifikan, namun etiket memiliki pengaruh negatif

terhadap kepercayaan. Hal ini ditunjukkan dari koefisien regresi

sebesar -0.55 dan nilai-t sebesar -2.03, seperti yang ditunjukkan

pada tabel 4.7 di atas dan lampiran 7 halaman 21, ini artinya bahwa

semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin rendah

kepercayaan nasabah.

Kemungkinan yang mendasari hal tersebut adalah dikarenakan

nasabah tidak hanya ingin melihat penampilan seorang pegawai

hanya dari luarnya saja. Pada dasarnya, sikap, keramahan dan cara

berpakaian seseorang adalah merupakan cerminan dari pribadi

orang tersebut, maka semakin tinggi etiket yang dibuat-buat, maka

kepercayaan pun akan semakin berkurang, karena etiket yang

ditunjukkan pegawai bank hanya merupakan “topeng”, maksudnya

etiket tersebut tidak diikuti dengan etika yang timbul dari nurani

mereka. Pegawai bank hanya ingin melaksanakan pekerjaan

mereka bukan mencintai pekerjaan mereka. Sikap, keramahan dan

cara berpakaian pegawai dapat terlihat dari pelayanan yang mereka

berikan kepada nasabah.

Kemungkinan lain yang mendasari semakin tinggi etiket

pegawai bank maka semakin rendah kepercayaan nasabah adalah

karena penelitian ini hanya meneliti nasabah pengguna tabungan

saja, dimana nasabah hanya menyetorkan uangnya, menerima

tanda terima dan transaksi selesai, tidak ada rentang waktu untuk

dapat menilai sikap, keramahan dan cara berpakaian seorang

pegawai, kemungkinan lain dikarenakan nasabah melihat produk

tabungan hanya dari sisi simbolisnya saja, artinya nasabah

menabung hanya untuk memiliki rekening tabungan yang sedang

“populer” dan akan merasa bangga apabila mereka

menggunakannya dan ini berarti nasabah tidak terlalu

mempedulikan etiket seorang pegawai bank.

2) Hipotesis 2

Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 mengenai

pengaruh komunikasi terhadap kepercayaan menunjukkan bahwa

komunikasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepercayaan. Terlihat dari koefisien regresi yang bertanda positif

sebesar 0.36 dan nilai-t sebesar 1.11, seperti yang ditunjukkan tabel

4.7 di atas dan lampiran 7 halaman 21. Dengan demikian hipotesis

yang menyatakan bahwa semakin tinggi intensitas komunikasi

pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah

bank tersebut ditolak.

Pada dasarnya nasabah percaya pada Bank BNI, tetapi ternyata

hal ini tidak berpengaruh secara signifikan terhadap komunikasi

dengan pegawai bank. Hal ini bisa saja terjadi karena kesibukan

nasabah yang tidak memungkinkan nasabah untuk berkomunikasi

dengan pegawai bank.

Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Bowo

(2003), Mudiantono dan Dwi (2004), Maharsi dan Fenny (2006).

Kemungkinan yang mendasari perbedaan ini adalah adanya

perbedaan objek penelitian, jumlah sampel serta sampel

respondennya. Objek penelitian pada penelitian yang dilakukan

oleh Bowo dilakukan di apotek-apotek kota Semarang sebanyak

170 apotek. Pada penelitian yang dilakukan Mudiantono dan Dwi

dilakukan pada para retailer PT. Tirta Investama di wilayah Jateng

dan DIY, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden,

sampel respondennya adalah para retailer yang mampu menjual

100 galon aqua/bulan. Kemudian pada penelitian Maharsi dan

Fenny objek penelitian dilakukan pada bank yang memiliki

fasilitas internet banking, sampel dalam penelitian ini sebanyak

106 orang yang merupakan pengguna internet banking dari bank

BCA, Lippo, Mandiri, Niaga, BII, Permata, Bukopin dan Bank

Mega, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah

pengguna tabungan yang mempunyai berbagai macam aktivitas.

3) Hipotesis 3

Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 menunjukkan

bahwa komitmen suatu bank terhadap kepercayaan nasabah adalah

mempunyai pengaruh signifikan. Hal itu ditunjukkan dari tabel 4.7

di atas dan lampiran 7 halaman 21, yang memiliki koefisien regresi

1.00 dan nilai-t = 3.12, ini artinya bahwa hipotesis penelitian yang

menyatakan semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan

semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut diterima.

Hubungan positif ini terjadi karena bank selalu mewujudkan

komitmennya, melalui penyelesaian masalah yang dihadapi

nasabah dengan sungguh-sungguh dengan selalu memegang

konsistensinya pada nasabah dan tidak bersikap oportunis pada

siapapun. Perilaku oportunis merupakan sikap yang

menguntungkan diri sendiri tanpa mempedulikan orang lain, dalam

penelitian ini terbukti bahwa pihak bank tidak pernah

memanfaatkan nasabah dengan meminta imbalan atau janji-janji

tertentu pada nasabah, maka dengan ini nasabah akan merasa selalu

dipedulikan dan bank dapat diandalkan berdasarkan pada

komitmennya kepada nasabah dan kepercayaan nasabah pun akan

meningkat.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Bowo (2003),

Mudiantono dan Dwi (2004) yang didukung oleh penelitian Dwyer

dkk (1987), penelitian Morgan dan Hunt (1994) Bowen dan

Shoemaker (1998) dalam Bowo (2003) yang membuktikan bahwa

perilaku oportunis akan menurunkan tingkat kepercayaan.

.

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Setelah dilakukan analisis terhadap hasil penelitian serta pengujian hipotesis

penelitian seperti yang telah diuraikan pada Bab 4, maka pada bagian ini akan

diuraikan kesimpulan dari hasil analisis dan pengujian hipotesis, serta implikasi

yang dianggap perlu untuk penelitian selanjutnya.

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh etiket pegawai bank

terhadap kepercayaan nasabah adalah signifikan, namun etiket memiliki

pengaruh negatif terhadap kepercayaan, ini artinya bahwa semakin tinggi

etiket pegawai bank maka akan semakin rendah kepercayaan nasabah.

2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepercayaan, ini artinya bahwa hipotesis penelitian

yang menyatakan semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank

maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut ditolak.

3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh komitmen suatu bank

terhadap kepercayaan adalah signifikan, ini artinya bahwa hipotesis

penelitian yang menyatakan semakin tinggi komitmen suatu bank maka

akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut diterima.

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis dapat

mengemukakan implikasi yang mungkin bermanfaat diantaranya:

1. Bagi perusahaan, sebaiknya training dalam memberikan pelayanan yang

merupakan awal pembekalan bagi pegawai Bank BNI Cab. Mayestik lebih

dikembangkan lagi untuk membentuk karyawan yang profesional

dibidangnya dan mempunyai etiket yang baik. Bank BNI Cab. Mayestik

juga harus terus mewujudkan komitmen-komitmen yang disepakati antara

nasabah dengan bank, agar kepercayaan nasabah pada Bank BNI Cab.

Mayestik tidak mudah hilang.

2. Bagi kalangan akademisi, penelitian ini memiliki beberapa kelemahan

yang dapat dijadikan bahan penelitian berikutnya, diantaranya: pertama,

hal yang mungkin masih baru dalam penelitian ini, adalah adanya

proposisi bahwa etiket merupakan prediktor yang signifikan dengan

kepercayaan dalam bidang pelayanan dunia perbankan. Hal itu didasarkan

pada hasil penelusuran kepustakaan yang menunjukkan bahwa kedua

variabel itu belum pernah diteliti secara bersama-sama. Kedua, data yang

dikumpulkan dalam penelitian ini hanya berasal dari nasabah pengguna

tabungan, penelitian yang akan datang sebaiknya juga mengumpulkan data

dari produk-produk bank yang lain. Ketiga, jumlah sampel yang penulis

olah merupakan batas minimum dari yang disyaratkan, sebaiknya untuk

penelitian selanjutnya jumlah sampel yang diolah lebih besar dari batas

minimum yang disyaratkan.

DAFTAR PUSTAKA

Admin. “Teori: Pengertian Komunikasi”, artikel diakses tanggal 20 Februari

2008, dari www.Skripsi-Tesis.com

Adriani, Leokadia Retno. “Pengaruh Persepsi-Keadilan Terhadap Kepercayaan-

Komitmen Dari Para Pengadu-Keluhan”, Tesis, UI, Jakarta, 2001.

Anita. “Analisis Hubungan Antara Affect, Trust And Value Terhadap Satisfaction

Pada Pemegang MMC di UnTar”, Skripsi, Trisakti School of

Management, Jakarta, 2005.

Aritonang, R Lerbin. “Perbanas Finance & Banking Journal: Kepercayaan dan

identitas sosial konsumen”, Vol.6, Desember 2004.

Bowo, Heri Nursatyo. “Jurnal Sains Pemasaran Indonesia: Analisis Pengaruh

Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang”, Vol.2, Mei

2003.

Erikarianto. “Etika Bisnis”, artikel diakses tanggal 5 Juni 2008, dari

http://erikarianto.wordpress.com/2008/01/05/etika-bisnis/

Ghozali, Imam dan Fuad. “Structural Equation Modelling Teori, Konsep &

Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005.

Gumilar. “Etiket”, artikel diakses tanggal 3 Juni 2008, dari

http//:www.blogger.com/profile/[email protected]

Hamid, Abdul dan Murdiyah Hayati. “Modul Pelatihan Operasional Perbankan

(Introduction)”, UIN Syarif Hidayatullah , Jakarta, 2007.

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. “Metodologi Penelitian Bisnis Untuk

Akuntansi & Manajemen”, Cet.2, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta, 2002.

Irawan, Handi. “Infobank: Mengemas Informasi Pemuas Nasabah”, September

2004.

Jasfar, Farida. “Jurnal Bisnis dan Ekonomi: Perbedaan Peranan Tingkat

Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan Hotel:Studi Tentang

Service Relationship Pada Hotel di Jakarta dan Bogor”, Vol.4, April 2002.

Kasmir. “Manajemen Perbankan”, Ed.1 Cet.5, PT.Raja Grafindo Persada,

Jakarta, 2004.

Laksmana, Arsono. “Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Keuangan: Pengaruh saling

ketergantungan , kepercayaan, dan keselarasan tujuan terhadap,

kooperasi dan kinerja perusahaan manufaktur pada hubungan kontraktual

dengan pemasoknya”, Vol.4, Mei 2002.

Maharsi, Sri dan Fenny. “Jurnal Akuntansi dan Keuangan: Analisa Faktor-

Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya”, Vol.8, Mei

2006.

Materischools. “Etika, Etiket dan Moral”, artikel diakses tanggal 3 Juni 2008,

dari http://materischools.blogspot.com/2007/12/grl-etika-etiket-dan-

moral.html

Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja. “Jurnal Bisnis dan Ekonomi: Analisis

Efektifitas Hubungan Pemasaran dan Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhinya”, 4 April 2008.

Modul Moral dan Etika Pegawai Negeri Sipil. “Diklat Teknis Manajemen

Pengembangan Sumber Daya Manusia”, artikel diakses tanggal 3 Juni

2008, dari http://www.scbdp.net/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&

gid=140&itemed=47

Monica dan Sabrina O. Sihombing. “DeReMa Jurnal Manajemen: Pengaruh

Pemasaran Keterhubungan Terhadap Penggunaan Ulang Dan

Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut:Kualitas Hubungan Dan Komitmen

Sebagai Variabel Mediasi”, Vol.2, Mei 2007.

Purwanto, Djoko. “Komunikasi Bisnis”, Ed.2, Erlangga, Jakarta, 2003.

Puspito, Harry. “InfoBank: Arti Produk Dan Cara Nasabah Memilih Rekening

Tabungan”, Februari 2005.

Ruslani. “Pemerintah dan Kepercayaan Publik.” Media Indonesia, 2005.

Roudhonah. “Ilmu Komunikasi”, Cet. 1, UIN Jakarta Press, Jakarta, Desember

2007.

Sulistiarini, Endang. “Pengaruh Economic Content, Resource Content, dan Social

Content terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen serta

Relationship

Intention Debitur Bank Sumut di Sumatera Utara”, disertasi diakses tanggal 9 Juni 2008, dari

http://www.damandiri.or.id/file/endangsulistiariniunairbab2.pdf

Tri. “Jangan Abaikan Etiket”, artikel diakses tanggal 5 Juni 2008, dari www.astaga.co./karir/index.php?id=28532&cat=133 – 31k

Widhiyanta. “Beberapa Pengertian Dalam Etika Profesi”, artikel diakses tanggal

30 Januari 2008, dari http://widhiyanta.

files.wordpress.com/2008/04/etika_1pdf

Wijanto, Setyo Hari. “Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8:

Konsep dan Tutorial”, Cet.1, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008.

www.bni.co.id

www.google.com

Zubair, Agustina. “Definisi Komunikasi”, artikel diakses tanggal 20 Februari

2008, dari http://meiliemma.wordpress.com/2006/10/17/definisi-

komunikasi/

Zulkarnaini. “Jurnal Ekonomi STEI: Analisis Tingkat Layanan Nasabah Pada

Bank”, No.4, Oktober-Desember 2005.

nila nurmala

Documents