NHÖÕNG BÍ QUYEÁT CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG

TRONG TIEÁN TRÌNH BAÙN HAØNG

PHUÏ LUÏC

NHÖÕNG BÍ QUYEÁT CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TRONG TIEÁN TRÌNH

BAÙN HAØNG 1. Khi giao tieáp2. Khi trao ñoåi thoâng tin 3. Khi thöông löôïng4. Khi thöïc hieän taùc nghieäp baùn

haøng5. Sau khi baùn6. Khi tieáp nhaän vaø giaûi quyeát

nhöõng khieáu naïi7. Caùc hoaït ñoäng duy trì quan heä

thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng

Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu vôùi khaùch haøng raát quan troïng

1. Khi giao tieáp

• Caùch xöng hoâ lòch söï vaø chính xaùc• Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu-3 caâu

trao ñoåi ñaàu tieân.• Haõy bieát laéng nghe.• Haõy bieåu loä söï caûm thoâng.• Taùc phong aân caàn vaø nhanh leï.• Bieát saép xeáp caùc cuoäc giao tieáp

theo thöù töï öu tieân cuûa khaùch ñeán, taàm quan troïng vaø möùc ñoä khaån tröông .

2-Khi trao ñoåi thoâng tin

• Neân nhôù ta laø ngöôøi coù boån phaän cung caáp thoâng tin cho khaùch haøng.

• Khoâng coù quyeàn töø choái cung caáp thoâng tin ngoaïi tröø nhöõng thoâng tin maät hay bí quyeát ngheà nghieäp.

• Maëc daàu phaûi noùi nhieàu laàn, giaûi thích nhieàu laàn nhöng khoâng theå khoâng laøm.

• Khoâng theå cheâ khaùch haøng laø ngöôøi chaäm hieåu.

• Neân nhôù khaùch haøng coù theå bieát thoâng tin ñoù roài nhöng vaãn caàn hoûi laïi ñeå tìm laáy moät söï xaùc nhaän.

• Thoâng tin coù theå cung caáp qua:•Noùi mieäng•Nieâm yeát Vaên baûn, thoâng baùo

•Thö•Tôø böôùm •Bích chöông quaûng caùo•Baêng cassette, baêng video•Email•Website•Ñöôøng daây noùng

3. Khi thöông löôïng

• Taùch rieâng con ngöôøi ra khoûi vaán ñeà

• Taäp trung vaøo quyeàn lôïi chöù khoâng phaûi laø laäp tröôøng

• Nghó ra phöông aùn hai beân cuøng coù lôïi

• Kieân quyeát baûo veä nhöõng nguyeân taéc khaùch quan

4-Khi thöïc hieän taùc nghieäp baùn haøng

• Haõy noùi cho khaùch haøng bieát hoï ñöôïc lôïi gì khi mua haøng cuûa ta , ñoù chính laø ñieàu hoï höùng thuù. “WIIFM-” (What’s In It for Me)

• Ñem laïi cho KH nhöõng SP vaø dòch vuï khaùc – “Hai trong Moät-Onselling”: banù thuoác tröø

saâu taëng bình xòt– “Baùn naâng caáp-Upselling”: Khuyeán khích

khaùch haøng mua haøng cao caáp hôn vì noù ‘xöùng ñaùng ñoàng tieàn”

• Toân troïng vaø laéng nghe quan ñieåm cuûa khaùch haøng.

• Haõy hoïc caùch khoâng bao giôø noùi KHOÂNG

5.Sau khi baùn

• Caùm ôn moät laàn nöõa• Laøm khaùch thoaûi maùi vaø heát thaéc

maéc luùc ra veà• Höôùng daãn pha cheá, söû duïng ,laép

ñaët• Chæ daãn theâm nguoàn thoâng tin neáu

khaùch caàn• Bao goùi ñaït tieâu chuaån an toaøn vaø

myõ thuaät• Thu tieàn chính xaùc vaø lòch söï• Töôi cöôøi vaø caùm ôn laàn nöõa.

6-Khi tieáp nhaän vaø giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi

Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu vôùi khaùch haøng ñeán khieáu naïi raát quan troïng. (3 caâu trao ñoåi daàu tieân)

Haõy ñeå K.H noùi vaø bieåu loä caûm xuùc cuûa hoï.

Haõy nghó xem hoï muoán gì vaø laøm caùch naøo ñeå giuùp ñôõ hoï”

Haõy khuyeán khích hoï noùi Toâi xin nghe , xin vui loøng giaûi thích theâm

Thaáu caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa hoï – Toâi hieåu , neáu ôû vaøo tröôøng hôïp ñoù toâi cuõng seõ raát

böïc mình

Bieåu loä thaùi ñoä thaùi ñoä ñang laéng nghe cuûa baïn.

Söû duïng aùnh maét, neùt maët, gaät ñaàu Noùi :Vaâng - daï -toâi hieåu

Ñöøng xem nhöõng lôøi khieáu naïi ñoù laø nhaém vaøo caù nhaân baïn.

Khaùch haøng ñöôïc pheùp bieåu loä caûm xuùc baát bình hay giaän döõ

Haõy ñeå hoï bieåu loä caûm xuùc ñeå giaûi toûa doàn neùn.

Ñöøng chaän ngang hoaëc noùi laø hoï caàn bình tónh

Haõy kieåm tra vaø toång keát laïi thoâng tin.

Xaùc ñònh laïi nhöõng chi tieát Ghi laïi nhöõng thoâng tin, ghi vaøo soå

theo qui trình. Chuyeån baùo caùo tôùi choã caàn thieát Phaûn hoài nhanh neáu coù theå

Thoûa thuaän veà nhöõng haønh ñoäng phaûi laøm thay vì tranh caõi hay baét beû töøng caâu chöû hay xoaùy saâu vaøo nhöõng ñieàu keùm hieåu bieát cuûa K.H.

Chuû ñoäng ñöa ra ñeà nghò neáu coù theå. Neáu chöa coù theå giaûi quyeát ngay,

thoaû thuaän vôùi hoï luùc naøo seõ thoâng baùo laïi

Giaûi quyeát trong 1 thôøi gian nhaát ñònh. Ñönøg höùa nhieàu, haõy laøm nhieàu hôn.

•

7-Hoaït ñoäng duy trì quan heä thöôøng xuyeân vôùi khaùch

haøng

• Tìm caùch thoáng keâ ñöôïc nhöõng khaùch haøng ( coù phaân loaïi)

• Tìm caùch tieáp caän , thaêm hoûi khaùch sau khi hoï mua haøng.

• Coù nhöõng cuoäc khuyeán maõi ñeå duy trì ñöôïc quan heä vôùi caùc khaùch haøng cuõ.

• Gôûi thieäp , taëng lòch , taëng quøa nhoû nhaân dòp leã teát

• Coù aán phaåm hay thö chaøo haøng môùi cho khaùch haøng cuõ

• Caâu laïc boä cuûa nhöõng khaùch haøng

LAØM THEÁ NAØO ÑEÅ THIEÁT LAÄP MOÄT HEÄ THOÁNG CHAÊM SOÙC K.H

THAÄT TOÁT 1. Cam keát cuûa laõnh ñaïo ,caùc caáp ñieàu haønh &

nhaân vieân2. Thieát laäp cô caáu toå chöùc vaø tieâu chuaån

tuyeån duïng nhaân vieân3. Xaây döïng caùc chuaån möïc veà chaêm soùc

khaùch haøng4. Thieát laäp heä thoáng ñaùnh giaù noäi boä vaø

ñoäng vieân khen thöôûng5. Thi tay ngheà chaêm soùc khaùch haøng6. Thaêm doø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng qua

moät cuoäc nghieân cöùu lieân tuïc qua nhieàu naêm7. Laõnh ñaïo neâu göông

Ngöôøi khaùch haøng haøi loøng

Bí kíp cuûa Cty MACDONALD

CS= QSC+VªCS: Customer satisfaction /Söï thoaû maõn

cuûa k.hªQ: Quality- Chaát löôïng thöùc aên/ñoà uoángªS : Service -Phuïc vuï nhanh vaø chu ñaùo

nhaátªC: Cleaness -Saïch seõªV: Value- Giaù trò ( khaùch haøng coù theå

quan saùt thaáy toaøn boä quaù trình chuaån bò thöùc aên

Nguyeän taéc VISPAC taäp trung vaøo 6 yeáu toá - Giaù trò taêng theâm(Value Plus)- Thoâng tin (Information)- Toác ñoä (Speed)- Giaù baùn (Price)-Cho theâm (Add-ons)-Tieän nghi ( Convenience)

• Nguyeân taéc KISS Keep It Simple and Speedy Haõy laøm cho noù ñôn giaûn vaø

nhanh choùng

• Ngaøy nay , tö duy kinh doanh chuù yù ñaëc bieät ñeán quan heä vôùi khaùch haøng.

• Chaêm soùc khaùch haøng chính laø xaây döïng vaø phaùt trieån 5 yeáu toá sau:– Söï ñaùng tin caäy (Reliability)– Söï töï tin ( Self confidence) döïa treân

naêng löïc thöïc söï cuûa ñoäi nguõ baùn haøng vaø toaøn theå doanh nghieäp

- Söï caûm thoâng vôùi K.H ( Empathy)- Söï linh hoaït nhaïy beùn ( Velocity)