11/15/11

1

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG? HAY LÀ CHẾT!

Th.S. Nguyễn Hoà Bình Tổng Giám đốc PeaceSoft

Vở bi hài kịch: Bác nông dân, Con lừa và Con chó

Ngày xửa ngày xưa, ở một ngôi nhà nọ, có gia đình bác nông dân sống với một con lừa và một con chó con.

Bỗng một ngày nọ, con lừa nhận thấy: •  Nó thì suốt ngày phải kéo cày cực khổ, làm lụng vất vả

ngoài đồng, bị đánh đập mắng chửi, . •  Còn con chó thì được ông chủ yêu quý, ăn ngon ngủ ấm

trong nhà cùng gia đình. •  Mỗi khi ông chủ về, con chó đều vẫy đuôi kêu “ư ử” chào đón vẻ mừng rỡ, nhảy vào lòng chủ liếm láp chơi đùa.

VÀ NÓ CŨNG MUỐN ĐƯỢC NHƯ VẬY!

Hôm sau khi bác nông dân vừa ra đồng về, nó đạp tung cửa chuồng phi thẳng vào bác, kêu “be be” đè ngửa ông chủ xuống đất liếm khắp người.

Ông chủ sợ quá, tưởng con lừa lên cơn điên bèn gọi người nhà đập chết ăn thịt.

Dẫn đến quá trình NHẬN THỨC

Đưa đến TƯ DUY

Điều khiển HÀNH VI

Quyết định KẾT QUẢ

Xuất phát từ KẾT QUẢ THỰC TẠI

11/15/11

2

Vòng luân hồi của thành/bại trong cuộc sống

NHẬN THỨC

TƯ DUY

HÀNH VI

KẾT QUẢ

CUỘC SỐNG

Con người khác con khỉ ở chỗ: biết dùng não

Bài thơ “Chúc Tết thanh niên”: Phan Bội Châu

Dậy! Dậy! Dậy! Bên án một tiếng gà vừa gáy Chim trên cây liền ngỏ ý chào mừng Xuân ơi xuân, xuân có biết cho chăng? Thẹn cùng sông, buồn cùng núi, tủi cùng trăng Hai mươi lẻ đã từng bao chua với xót Trời đất may còn thân sống sót Tháng ngày khuây khỏa lũ đầu xanh

Thưa các cô, các cậu lại các anh Trời đã mới, người càng nên đổi mới Mở mắt thấy rõ ràng tân vận hội Ghé tay vào xốc vác cựu giang san

Ði cho êm, đứng cho vững, trụ cho gan Dây đoàn thể quyết phen thành nghiệp lại Ái hữu chí từ nay xin gắng gỏi Gởi lốt xưa mà tu dưỡng lấy tinh thần Chẳng thèm chơi, chẳng thèm mặc, chẳng thèm ăn

Ðúc gan sắt để dời non lấp bể Xôi máu nóng để rửa vết dơ nô lệ Mới thế này mới là mới hỡi chư quân Chữ rằng: nhật nhật tân, hựu nhật tân.

NHẬN  THỨC   TƯ  DUY  

HÀNH  VI  

KẾT  QUẢ  

11/15/11

3

ĐỘC  MỒM  

ĐỘC  MIỆNG  

Bài tập: Đâu là gì?

Lực sĩ Phạm Văn Mách: 'Tôi mới chia tay bạn gái'

Tôi mới chia tay người yêu cách đây khoảng 8 tháng và vừa mới lấy lại được cân bằng.

Lý do: có lẽ vì tôi bận rộn quá, ít cận kề bên cạnh để chăm sóc cô ấy thường xuyên như những người con trai khác.

Bây giờ tôi đã nghiệm ra chân lý: xa cách quá nhiều dễ khiến ta bất đồng quan điểm hơn và một khi sự bất đồng quá nhiều thì không thể nào tránh được đổ vỡ.

Cặp đôi hoàn hảo

Mách thích VMH, cần có cô ấy Làm sao để có VMH?

Lên báo tuyên bố “cô đơn” + ABC & XYZ khác…

Happy Ending ~ Hương yêu Mách :D Thấy VMH xinh, hát hay

THỰC  TẠI  

NHẬN  THỨC  

Bài tập: Đâu là gì?

Có thằng đồng nghiệp, mềnh rất ghét nó vì lương nó cao hơn mềnh

2. Giỏi tiếng Sômali thì lương cao?

1. Có lẽ vì nó giỏi tiếng Sômali

3. Mềnh cũng phải giỏi tiếng Sômali

4. Đầu tư đi học tiếng Sômali

5. Giỏi tiếng Sômali

6. Khoe hàng với sếp, xin tăng lương

2. Làm sao để ko cần giỏi tiếng Sômali mà lương vẫn cao???

1. Dưng mà nó lười, mình lại dốt học ngoại ngữ

3. Mềnh phải có điểm gì khác hơn nó!

4. Làm chăm hơn nó

5. Kết quả CV của mềnh tốt hơn nó

6. Sếp tự nhận ra, ổng phải tự động tăng lương cho mềnh :D

THỰC  TẠI  

NHẬN  THỨC  

TƯ  DUY  

HÀNH  VI  

KẾT  QUẢ  

NHẬN  THỨC  

TƯ  DUY  

HÀNH  VI  

KẾT  QUẢ  

11/15/11

4

Kết luận: NHẬN THỨC là cốt tử

•  Nhận thức khởi đầu cho mọi thành/bại trong cuộc sống •  Ngược lại:

–  Thức thời, Nhạy cảm với KẾT QUẢ THỰC TẠI đang phải đón nhận

–  Phải có NHẬN THỨC & TƯ DUY mới nếu mong CẢI TIẾN được kết quả thực tại

•  Vì vậy: –  Nhận thức ĐÚNG sẽ thành, Nhận thức SAI càng bại hơn –  Nhận thức ĐÚNG rồi mà Tư duy SAI, Hành động SAI thì vẫn đứt như thường

Vậy hôm nay chúng ta cần nhận thức gì?

THỰC TẠI: có một số kết quả & phản hồi XẤU

từ KHÁCH HÀNG & NHÂN VIÊN

Tinh thần PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Vì sao phải

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG?

Ai phải

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG?

Khách hàng,

Bạn là ai?

11/15/11

5

Vĩ nhân nói: Vai trò & vị trí của KH

It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money. It is the customer who pays the wages. Chủ của bạn không phải là người trả lương cho bạn. Họ chỉ là người giữ hộ tiền mà thôi. Chính khách hàng mới là người trả tiền cho bạn.

Every company’s greatest assets are its customers, because without customers there is no company. Tài sản quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp chính là khách hàng. Bởi nếu không có khách hàng, sẽ chẳng có doanh nghiệp nào cả.

There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else. Chỉ có duy nhất 1 ông chủ. Đó là Khách hàng. Và họ có thể đuổi việc bất kì ai từ chủ tịch HĐQT trở xuống chỉ đơn giản bằng cách tiêu tiền của họ ở nơi khác…

Profit in business comes from repeat customers; customers that boast about your product and service, and that bring friends with them Lợi nhuận trong kinh doanh đa phần đến từ khách hàng “ruột”. Họ giúp bạn quảng cáo sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mang đến cho bạn những khách hàng tiềm năng khác.

100 khách hàng ko hài lòng chỉ có 4 khách hàng than phiền 95% khách hàng than phiền được giải quyết sẽ dùng lại sản phẩm/dịch vụ

Vĩ nhân nói: Tầm quan trọng của phục vụ KH

I won’t complain. I just won’t come back Tôi sẽ không phàn nàn, tôi chỉ không bao giờ quay trở lại

IF WE DON’T TAKE CARE OF OUR CUSTOMERS, SOMEONE ELSE WILL. Nếu chúng ta không quan tâm đến chăm sóc khách hàng, đối thủ sẽ nắm bắt cơ hội đó.

In the world of Internet Customer Service, it’s important to remember your competitor is only one mouse click away. Trong thời đại kinh doanh qua Internet, hãy nhớ đối thủ chỉ cách chúng ta một cái Click chuột.

Sales without Customer Service is like stuffing money into a pocket full of holes. Kinh doanh không có dịch vụ khách hàng thì giống như đút tiền vào một cái ví đầy lỗ thủng.

There are no traffic jams along the extra mile. Càng đi xa sẽ càng bớt gian khó: với các SP-DV cạnh tranh như nhau, ai làm DVKH tốt hơn sẽ được thuận lợi hơn

11/15/11

6

Vĩ nhân nói: Phục vụ KH hiệu quả

NOTHING IS SO CONTAGIOUS AS ENTHUSIASM. Không có gì dễ lây nhiễm bằng lòng nhiệt tình, hãy trở thành bạn bè của khách hàng.

Do what you say you’re going to do, and return phone calls. Làm đúng những gì bạn hứa, và gọi điện lại cho khách hàng.

Everybody makes mistakes. It’s what happens next that matters. Ai cũng có thể mắc sai lầm, nhưng những gì xảy ra sau đó mới là vấn đề.

A complaint is a gift. Mỗi lời phàn nàn chính là một món quà.

Rule 1: The customer is always right. Rule 2: If the customer is ever wrong, re-read Rule 1. Quy tắc 1: khách hàng luôn đúng. Quy tắc 2: nếu khách hàng sai, hãy đọc lại quy tắc 1.

Customer service is not a department, it's an attitude! Dịch vụ khách hàng không đơn giản là một bộ phận, đó là thái độ của cả Cty.

Dây chuyền: Đồng nghiệp cũng chính là KH

Kinh doanh

Chăm sóc khách hàng

Kế toán

Kỹ thuật

Thiết kế

…

…

…

Phục vụ Thoả mãn

11/15/11

7

Lỗi hay mắc phải

•  Tuỳ tiện cẩu thả: thích Up Code lúc nào thì làm, không quan tâm ảnh hưởng đến ai

•  Hay lảng tránh, ít/không biết nhận/xin lỗi khi gây ra hậu quả

•  Bảo thủ, không lắng nghe nhu cầu thị trường, ít đặt mình vào vai trò khách hàng

•  Khó hợp tác, không Support đồng nghiệp

Cần phải luôn nhớ

•  Sản phẩm không tốt Cty không bán được hàng Không có tăng lương!

•  Hạnh phúc của người làm SP không phải là công nghệ hay, mà được thị trường đón nhận

•  Trách nhiệm: từng dòng Code có tác động đến hàng triệu khách hàng & cuộc sống của hàng trăm đồng nghiệp

•  Khách hàng (trực tiếp) & đồng nghiệp (gián tiếp) đang nuôi sống chúng ta

Ví dụ cụ thể: Nhân viên kỹ thuật

Bài tập: Ai phải phục vụ khách hàng?

Khách hàng

Ban lãnh đạo?

Nhân viên kỹ thuật?

Nhân viên chăm sóc?

Nhân viên kinh doanh?

Hãy chỉ ra lỗi sai của bức tranh này!

11/15/11

8

68% Do làm cho khách hàng ko hài lòng 16% Do kết quả công việc không tốt 9% Do tiết lộ thông tin cho đối thủ cạnh tranh 5% Do dời trụ sở

2% Lý do khác

Nguồn:  Sacombank  

68%  16%  

5%  

Các lý do doanh nghiệp sa thải nhân viên

Tuyên ngôn của Lãnh đạo

•  PeaceSoft xác định mình là doanh nghiệp làm DỊCH VỤ trong một môi trường kinh doanh khốc liệt

•  PeaceSoft định hướng lấy tinh thần PHỤC VỤ & THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG làm mũi nhọn trọng tâm để cạnh tranh

•  PeaceSoft mong muốn thị trường nhớ đến sản phẩm dịch vụ của mình với hình ảnh đầu tiên là PHỤC VỤ TỐT, chu đáo & nhiệt tình

•  Thước đo sự thành công của mọi PeaceSofters là sự phấn đấu vì mục tiêu làm thoả mãn KHÁCH HÀNG và hài lòng ĐỒNG NGHIỆP

•  Ngược lại, BLĐ Cty cũng có cái nhìn KHẮT KHE về mọi hành vi tác động tiêu cực đến tinh thần PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG