ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LẠI CẨM CHIÊU

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU

DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG

NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH

SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LẠI CẨM CHIÊU

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU

DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG

NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH

SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT

Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN THỊ MINH HÒA

Hà Nội, 2015

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn cao học này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và là kết

quả lao động của chính tác giả. Tác giả xin cam đoan tất cả các thông tin khoa học,

các số liệu được trích dẫn trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn

Lại Cẩm Chiêu

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn cao học này, ngoài những nỗ lực của bản thân, tác

giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ của các các nhân và đơn vị.

Trước hết, xin gởi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo của khoa Du lịch học,

trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội cũng

như các Thầy Cô tham gia vào quá trình đào tạo lớp Cao học Du lịch khóa 3 tại

Thành phố Hồ Chí Minh. Những kiến thức mà Thầy Cô truyền đạt giúp học viên có

được nền tảng tri thức cơ bản cho việc thực hiện đề tài luận văn cao học cũng như

quá trình công tác hiện tại.

Học viên xin gởi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa – người

hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn. Những định hướng, góp ý khoa học và sự

tận tình hướng dẫn của Cô trong quá trình thực hiện đề tài là hết sức quan trọng và

hữu ích giúp học viên hoàn thành luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn các cán bộ của Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch

Khánh Hòa, Ban quản lý các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đã tạo

điều kiện thuận lợi để tác giả đến tham quan, tìm hiểu thực địa. Đặc biệt là sự giúp

đỡ nhiệt tình của các cá nhân như: Ông Lê Quang Lịch – Chánh thanh tra Sở Văn

hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng bộ phận

V.I.P Spa – TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà, ông Trần Đăng Quang – Giám đốc

kinh doanh Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, ông Văn Ngọc Duy – Trưởng bộ

phận Sự kiện và Chăm sóc khách hàng – Khu du lịch Trăm Trứng đã trực tiếp cung

cấp các thông tin xác thực và chuyên sâu về đối tượng nghiên cứu.

Cuối cùng, xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã

luôn động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này.

Mặc dù được thực hiện với nhiều nỗ lực và tinh thần làm việc nghiêm túc

của tác giả nhưng luận văn vẫn không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong

nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô cũng như chuyên gia cùng ngành

để luận văn được hoàn thiện hơn.

Trân trọng!

1

MỤC LỤC

MỤC LỤC ............................................................................................................................ 1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................. 3

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ ..................................................................... 4

MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH

DOANH DU LỊCH............................................................. Error! Bookmark not defined.

1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................... Error! Bookmark not defined.

1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch ................................. Error! Bookmark not defined.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmark not

defined.

1.1.3. Khách du lịch và nhu cầu du lịch ...................... Error! Bookmark not defined.

1.1.4. Các khái niệm khác ............................................ Error! Bookmark not defined.

1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch .................. Error!

Bookmark not defined.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch……….........35

1.3.1. Các yếu tố khách quan………………………………………………………...35

1.3.2. Các yếu tố chủ quan........................................... Error! Bookmark not defined.

1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịchError! Bookmark

not defined.

Tiểu kết chương 1 ................................................................ Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH

SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU

LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT .................... Error! Bookmark not defined.

2.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên và các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang

............................................................................................. Error! Bookmark not defined.

2.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên của thành phố Nha TrangError! Bookmark

not defined.

2.1.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của các khu du lịch suối khoáng

nóng tại Nha Trang ...................................................... Error! Bookmark not defined.

2

2.1.3. Dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha TrangError! Bookmark

not defined.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại

Nha Trang ............................................................................ Error! Bookmark not defined.

2.2.1. Các yếu tố khách quan ....................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.2. Các yếu tố chủ quan........................................... Error! Bookmark not defined.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort dựa trên ý kiến

khách hàng ........................................................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.1. Kết quả điều tra các thông tin chung của khách du lịchError! Bookmark not

defined.

2.3.2. Tổng hợp ý kiến nhận xét của du khách về chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch

Suối khoáng nóng I-resort ........................................... Error! Bookmark not defined.

2.4. Nhận định chung về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha

Trang hiện nay ..................................................................... Error! Bookmark not defined.

2.4.1. Những ưu điểm ................................................... Error! Bookmark not defined.

2.4.2. Những tồn tại ..................................................... Error! Bookmark not defined.

Tiểu kết chương 2 ................................................................ Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANGError! Bookmark

not defined.

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách của các

khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang ....................... Error! Bookmark not defined.

3.2. Các giải pháp ................................................................ Error! Bookmark not defined.

3.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các

khu du lịch suối khoáng nóng ...................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển thị trường và xúc tiến quảng bá của các khu du lịch

suối khoáng nóng ......................................................... Error! Bookmark not defined.

3.3. Một số kiến nghị ........................................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.1. Đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh HòaError! Bookmark not

defined.

3.3.2. Đối với các cơ quan quản lý khác tại địa phươngError! Bookmark not

defined.

Tiểu kết chương 3 ................................................................ Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ......................................................................... Error! Bookmark not defined.

3

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 7

PHỤ LỤC.............................................................................................................................. 9

4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV Chất lượng dịch vụ

CSLT Cơ sở lưu trú

CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật

CSVC - TTB Cơ sở vật chất – trang thiết bị

CTBQ Chi tiêu bình quân

Gđ Giai đoạn

KDL Khu du lịch

KDL SKN Khu du lịch suối khoáng nóng

KND Khu nghỉ dưỡng

QLCL Quản lý chất lượng

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TTDL Trung tâm du lịch

TN & MT Tài nguyên và Môi trường

VH - TT & DL Văn hóa – Thể thao và Du lịch

UBND Ủy ban nhân dân

UNWTO (United Nations

World Tourism Organization)

Tổ chức Du lịch thế giới

VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm

5

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ

Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận

Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh du lịch Khánh Hòa trong 5 năm (2009 – 2013)

Bảng 2.2. Thống kê 10 quốc gia có lượng khách đến Khánh Hòa cao nhất tháng

6/2014

Bảng 2.3. So sánh lượng khách đến các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang

Bảng 2.4. Thống kê số lượng lao động của các khu du lịch suối khoáng nóng tại

Nha Trang đến tháng 5/2014

Hình 1.1. Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh

Hình 1.2. Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu du lịch

Hình 1.3. Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ du lịch

Hình 2.1. Lược đồ các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang

Biểu đồ 2.1. Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang của khách

Biểu đồ 2.2. Thống kê lý do khách chọn dịch vụ tắm khoáng và tắm bùn tại Nha Trang

Biểu đồ 2.3. Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng tại I-resort

Biểu đồ 2.4. Đánh giá của du khách về môi trường cảnh quan tại KDL SKN I-resort

Biểu đồ 2.5. Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất kỹ thuật tại KDL SKN I-resort

Biểu đồ 2.6. Đánh giá của du khách về loại hình và giá bán dịch vụ tại KDL SKN I-resort

Biểu đồ 2.7. Đánh giá của du khách về quy trình cung ứng dịch vụ tại KDL SKN I-resort

Biểu đồ 2.8. Đánh giá của du khách về nhân viên cung cấp dịch vụ tại KDL SKN I-resort

Biểu đồ 2.9. Đánh giá của du khách hoạt động truyền thông và cải tiến chất lượng

dịch vụ tại KDL SKN I-resort

Biểu đồ 2.10. Tổng hợp điểm trung bình các nội dung đánh giá về chất lượng dịch

vụ tại KDL SKN I-resort

6

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật được áp dụng trong ngành

y tế, sức khỏe cộng đồng trên thế giới ngày càng được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên,

do sức ép của công việc và cuộc sống hiện đại, sự xuống cấp nghiêm trọng của môi

trường cùng sự phát sinh nhiều loại dịch bệnh đã góp phần làm gia tăng các nhu cầu

giải tỏa căng thẳng, tăng cường sức khỏe tinh thần và thể chất của con người. Vì

vậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày càng

được quan tâm nhiều hơn và đây chính là cơ sở để hình thành nên các loại hình du

lịch sức khỏe mà điểm đến chính là các vùng có khí hậu lý tưởng, môi trường trong

lành và hội tụ các giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách.

Tại Việt Nam, bên cạnh các khu nghỉ dưỡng núi và nghỉ dưỡng biển được

phát triển từ khá lâu thì trong những năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữa

bệnh hoặc liên quan đến tăng cường sức khỏe trên cơ sở sử dụng các nguồn suối

khoáng cũng đã được các địa phương như Bình Thuận, Khánh Hòa, Thừa Thiên

Huế, Hòa Bình, Hải Phòng… quan tâm đầu tư. Đồng thời, việc sử dụng các tài

nguyên thiên nhiên như các nguồn nước nóng, bùn khoáng, các loại thảo dược, các

điều kiện khí hậu phù hợp để phục vụ cho nhu cầu tăng cường sức khỏe, nghỉ

dưỡng và chữa bệnh cũng đã được khai thác. Trong những địa phương có các khu

nghỉ dưỡng gắn với các nguồn suối nước nóng thu hút nhiều du khách thì Nha

Trang - Khánh Hòa nổi lên là một trung tâm du lịch nhận được khá nhiều ưu đãi từ

thiên thiên. Bên cạnh lợi thế về biển đảo, môi trường tương đối trong lành, khí hậu

gần như quanh năm nắng ấm, Nha Trang còn có một nguồn tài nguyên đặc biệt nữa

là bùn khoáng và nước khoáng nóng. Chính vì vậy, không chỉ du lịch biển đảo hay

du lịch MICE đã dần khẳng định thương hiệu mà tắm bùn khoáng cũng được xem

là một “đặc sản” do thiên nhiên ban tặng cho thành phố biển này.

Hiện tại, dịch vụ tắm khoáng nóng - bùn khoáng cùng một số dịch vụ hỗ trợ

khác đã được các khu du lịch và trung tâm suối khoáng nóng ở thành phố Nha

7

Trang khai thác và cung ứng cho du khách, được nhiều du khách ưa chuộng và có

khả năng cạnh tranh với các loại hình du lịch giải trí và nghỉ dưỡng. Tuy nhiên, việc

kinh doanh loại hình dịch vụ này nếu chỉ dựa vào những nguồn tài nguyên sẵn có

trong thiên nhiên thì sẽ không thể đảm bảo và duy trì chất lượng cũng như khó đáp

ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng du khách. Thêm vào đó, tác

động của nhiều yếu tố kinh tế - xã hội nói chung và của ngành du lịch nói riêng

cũng ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại các điểm kinh doanh loại hình

này, trong khi đây lại là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh bền vững nhất của

một doanh nghiệp hay cơ sở kinh doanh du lịch. Do đó, nghiên cứu chất CLDV của

các KDL SKN tại thành phố Nha Trang nói chung và nghiên cứu điển hình tại một

KDL SKN với quy mô tương đối lớn cũng như có kinh nghiệm trong cung ứng,

phục vụ loại hình dịch vụ này như I-resort, từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến,

nâng cao CLDV là hoạt động cần thiết và phù hợp với thực tiễn. Điều này vừa để

thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách du lịch, vừa đáp ứng được

mục tiêu phát triển du lịch bền vững - gắn với sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, tiết

kiệm năng lượng, giảm bớt chi phí… đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm du lịch, phát

triển "du lịch xanh", thân thiện với môi trường của ngành du lịch địa phương, góp

phần xây dựng du lịch Nha Trang - Khánh Hòa phát triển nhanh, mạnh, bền vững

trong tương lai.

Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu

chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. Nghiên

cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort” làm luận văn tốt nghiệp

cao học.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục đích nghiên cứu

Mục đích chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng

cao CLDV cung ứng cho khách du lịch trên cơ sở tìm hiểu và phân tích thực trạng

hoạt động của các KDL SKN tại Nha Trang, mà điển hình là Khu du lịch Suối

khoáng nóng I-resort.

8

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Lê Tuấn Anh (2008), Du lịch sức khỏe, Vietnam Tourism Review, số 5/2008, tr. 45-47

2. Lê Tuấn Anh (2013), Du lịch thế giới và những tác động đối với du lịch Việt

Nam, Vietnam Tourism Review, số 4/2013, tr. 24-25

3. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch,

Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

4. Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng – Lý luận và thực

tiễn, Nxb Phương Đông, Tp. Hồ Chí Minh

5. Lưu Thanh Đức Hải (2012), Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ du lịch tại Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học ĐHCT, số 22b, tr. 231-241.

6. Mai Hồng, Nâng cao chất lượng du lịch Việt Nam: Bài toán khó giải,

www.vov.vn, http://vov.vn/van-hoa/du-lich/bai-3-nang-cao-chat-luong-du-lich-

viet-nam-bai-toan-kho-giai-106680.vov, cập nhật 06/03/2009.

7. Hội đồng Nhân dân tỉnh Khánh Hòa (2007), Điều chỉnh Quy hoạch tổng thể

phát triển du lịch tỉnh Khánh Hoà đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020

8. Đoàn Hương Lan và Nguyễn Tư Lương (2012), Du lịch chữa bệnh tại Việt Nam,

Vietnam Tourism Review, số 3/2012, tr. 46-47

9. Phạm Quang Lung, Tắm bùn khoáng trị bệnh, www.i-resort.vn, http://www.i-

resort.vn/tam-bun-khoang-tri-benh-33-26-2-article.html, cập nhật 31/7/2014

10. Phạm Trung Lương - Chủ biên (2001), Tài nguyên và môi trường du lịch Việt

Nam, NXB Giáo dục, Hà Nội

11. Trần Thị Mai (2006), Giáo trình Tổng quan Du lịch, Nxb Lao động - Xã hội,

Hà Nội

12. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh

doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Hội

9

13. Tùng Minh, Tắm bùn khoáng - sản phẩm du lịch đặc trưng của tỉnh Khánh Hòa,

www.ktv.org.vn, http://ktv.org.vn/Default.aspx?TabID=59&CatID=5d193d8f-

db70-438e-bf99-f4c5f6e7b93b&NewsID=e57919cb-e06e-4230-ab77-

0bc4e2b12a17, cập nhật 19/02/2014

14. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân,

Hà Nội

15. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng,

Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

16. Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội

17. Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Khánh Hòa (2004), Đặc điểm khí hậu & thủy

văn tỉnh Khánh Hòa, Khánh Hòa

18. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa (2011), Kỷ yếu Hội thảo khoa học

Văn hóa biển đảo ở Khánh Hòa, Khánh Hòa

19. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa (2013), Sổ tay hướng dẫn Bảo vệ

Tài nguyên và Môi trường trong hoạt động du lịch (tái bản), Khánh Hòa

20. Đinh Công Thành và nhóm tác giả khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, (2012),

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc, Kỷ yếu khoa học

Trường đại học Cần Thơ, tr. 195-202.

21. Xuân Thành, Khu nghỉ dưỡng suối khoáng nóng i-resort Nha Trang – Nơi thời

gian như ngừng lại, www.baokhanhhoa.com.vn,

http://www.baokhanhhoa.com.vn/kinh-te/201202/khu-nghi-duong-suoi-khoang-nong-i-

resort-nha-trang-noi-thoi-gian-nhu-ngung-lai-2129826/, cập nhật 08/02/2012

22. Thanh Thảo, Tắm bùn khoáng “đặc sản” Nha Trang,

www.baokhanhhoa.com.vn,http://www.baokhanhhoa.com.vn/diem-du-

lich/201304/Tam-bun-khoang-dac-san-Nha-Trang-2232754/, cập nhật 24/4/2013

23. Phan Thăng (2012), Quản trị chất lượng, Nxb Hồng Đức, Tp. Hồ Chí Minh

24. Thủ tướng Chính Phủ (2011), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm

2020, tầm nhìn đến năm 2030

25. Thủ tướng Chính Phủ (2013), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam

đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030

10

26. Nguyễn Văn Thung (2005), Hỏi đáp về Luật Du lịch năm 2005, Nxb Chính trị

Quốc gia, Hà Nội

27. Lê Thị Tuyết và nhóm tác giả Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh – Học viện

Nông nghiệp Việt Nam (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về

chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm, Tạp chí Khoa học và Phát

triển 2014, tập 12, số 4, tr. 620-634.

28. Viện ngôn ngữ học (2005), Tự điển Tiếng Việt, Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng

Tiếng Anh

29. Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley A. Sparks (2001), Service Quality

Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, Haworth Hospitality Press.

30. Soultana Tania Kapiki, Quality Management in Tourism and Hospitality: an

Exploratory Study among Tourism Stakeholders,

http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2150570, up dated 4/2012.

31. Williams, C. - Buswell, J. (2003), Service quality in leisure and tourism, CABI

Publishing

Website

32. www.i-resort.vn

33. www.tambuntramtrung.vn

34. www.thapbahotspring.com.vn

35. www.baokhanhhoa.com.vn

36. www.nhatrang-travel.com/ Thống kê du lịch

37. www.unwto.org/en/content/quality-tourism

38. www.vietnamtourism.gov.vn

39. www.wikipedia.org/ Du lịch chăm sóc sức khỏe