new iieprints.unpam.ac.id/7459/1/cover.pdf · 2019. 6. 19. · mengingat begitu pentingnya ilmu...
TRANSCRIPT
-
i
-
ii
-
iii
-
iv
-
v
BIODATA PENULIS
Zelin Ferdias Capriati lahir pada tanggal 01 Januari1993 di
Jakarta. Merupakan anak ke dua dari tiga bersaudara dari
pasangan Bapak Djasman dan Ibu Juwati. Penulis
mengawali pendidikannya di SDN 1 Sidareja Purbalingga
pada tahun 1999 dan tamat tahun 2005. Kemudian di tahun
yang sama melanjutkan pendidikan di SMPN 1 Kaligondang Purbalingga dan
tamat pada tahun 2008. Pendidikan sekolah atas di tempuh di SMK 6 Ciledug
Tangerang pada tahun 2008 dan tamat pada tahun 2011. Pada tahun 2011 penulis
melanjutkan kuliah di Universitas Pamulang dan lulus pada tahun 2015.
Mengingat begitu pentingnya ilmu pendidikan kemudian pada tahun 2016 penulis
berhasil diterima pada Program PaskaSarjana (S2) Fakultas Magister Manajemen
di Universitas Pamulang dengan mengambil jurusan Pemasaran. Penulis
mengawali karir pekerjaannya di tahun 2011di PT. XL Axiata Tbk sebagai Sales
Promotion Girl. Kemudian di tahun 2015 bekerja di CV. TITAMA PRADANA
NUSANTARA sebagai Administrasi di tahun yang sama penulis diterima bekerja
di FIF GROUP Member of ASTRA sebagai Administrasi.
-
vi
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji serta syukur kepada Allah Subhanahu Wata’ala
yang telah memberikan rahmat serta karunianya, yang mana penulis telah dapat
menyelesaikan tesis yang berjudul Pengaruh Keragaman Produk Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pelanggan Minimarket diKoperasi Visiana Bakti TVRI Jakarta.
AdapunTesis ini dibuat untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna
mencapai gelar Magister Manajemen Universitas Pamulang, Penulis menyadari
bahwa penulisan tesis ini masih jauh dari sempurna. Meskipun demikian penulis
berusaha semaksimal mungkin agar dalam penulisan ini berhasil sebaik baiknya
sehingga dapat bermanfaat bagi pembaca dan khususnya rekan mahasiswa/
mahasiswi Universitas Pamulang. Untuk itu dengan segala kerendahan hati,
penulis menghaturkan banyak terima kasih kepada:
1. Dr. (HC) Drs. H. Darsono selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya yang telah
banyak membantu pendidikan Indonesia dalam menyelenggarakan
pendidikan yang sangat terjangkau bagi banyak kalangan.
2. Dr. H. Dayat Hidayat, M.M Rektor Universitas Pamulang Tangerang Selatan
3. Dr. Rasmadi, M. Pd.Wakil Rektor I Universitas Pamulang Tangerang Selatan.
4. Dr. Ir. Sarwani,MT, MM selaku direktur merangkap ketua program Studi
Magister Manajemen (MM) Program Pascasarjana Universitas Pamulang.
5. Dr. Yayan Sudaryana, M.M.selaku pembimbing I yang memberikan masukan
dan saran yang sangat berguna.
6. Dr. Juhaeri, S.Kom., M.M.Selaku pembimbing II yang telah mengkritik
sangat dalam atas tesis ini dan secara seksama memberikan masukan demi
kesempurnaan penelitian ini.
7. Seluruh Dosen Program Pascasarjana Universitas Pamulang, terimakasih
semuanya.
8. Keluarga tercinta untuk dukungan yang tiada henti dan tak kenal lelah yang
selalu memberikan motivasi, semangat, dan doa kepada saya dalam
penyusunan tesis ini.
-
vii
9. Rekan-rekan mahasiswa M.M Pascasarjana Universitas Pamulang yang telah
memberikan dorongan dan semangat dalam penyusunan tesis ini.
Akhirnya mudah-mudahan tesis yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi
penulis khususnya dan juga bagi para pembaca pada umumnya, Amin.
Penulis
-
viii
ABSTRAK
Zelin Ferdias Capriati (2016520231) Pengaruh Keragaman Produk Dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap
Loyalitas Pelanggan Mini market di Koperasi Visiana Bakti TVRI Jakarta.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh baik secara parsial dan
simultan keragaman produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan, serta untuk
mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
Penelitian ini bersifatAsosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan mini market di Koperasi Visiana
Bakti TVRI Jakarta, sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dengan cara kuesioner, dan
Teknik analisis data menggunak anuji instrument, uji asumsi klasik, analisis
regresi, koefisien determinasi, uji t dan uji F.
Hasil penelitian menunjukan keragaman produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini dapat dibuktikan berdasarkan nilai
thitung 9,341 > ttabel 1,984 dengan signifikan 0,000 < 0,05. Persamaan regresi linier
sederhana Y=16,957+0,518X1, artinya setiap kenaikan keragaman produk sebesar
satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggansebesar 0,518. NilaiR
Square sebesar 0,471 artinya keragaman produk (X1) memberikan kontribusi
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 47,1%.Harga berpengaruh
negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini dapat dibuktikan
berdasarkan nilai thitung -7,475 < ttabel 1,984 dengan signifikan 0,000 < 0,05.
Persamaan regresi linier sederhana Y=43,446 - 0,457X2artinya setiap harga naik
sebesar satu satuan maka akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar -0,457
satuan. Nilai R Square sebesar 0,363 artinya harga (X2) memberikan kontribusi
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 36,3%.Keragaman produk dan
harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan hal ini dapat dibuktikan berdasarkan nilai Fhitung 77,667 > Ftabel2,70
dengan siginifikan 0,000 < 0,05 dan nilai R Square sebesar 0,616 yang artinya
bahwa keragaman produk (X1) dan harga (X2) secara simultan memberikan
kontribusi terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,6%.Kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan hal ini
dapat dibuktikan berdasarkan nilai thitung 6,765 > ttabel 1,984 dengan signifikan
0,000 < 0,05. Persamaan regresi linier sederhana Z= 8,102 + 0,420Y artinya setiap
kepuasan pelanggan naik sebesar satu satuan maka akan meningkatkan loyalitas
pelanggansebesar 0,420 satuan. Nilai R Square sebesar 0,318 artinya kepuasan
pelanggan (Y) memberikan kontribusi terhadap variabel loyalitas pelanggan (Z)
sebesar 31,8%
Kata Kunci : keragaman produk, harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas
-
ix
ABSTRACT
Zelin Ferdias Capriati (2016520231) Effect of Product and Price Diversity on
Customer Satisfaction and Its Impact on Minimarket Customer Loyalty at
Visiana Bakti Cooperative TVRI Jakarta.
The research objective was to determine the effect of both partial and simultaneous
product diversity and price on customer satisfaction, and to determine the effect of
customer satisfaction on loyalty.
This research is associative with a quantitative approach. The population in this
study were all customers of Visiana Bakti TVRI Jakarta Cooperative, while the samples
used in this study were 100 respondents. Techniques of data collection by means of
questionnaires, and data analysis techniques using test instruments, classical assumption
test, regression analysis, coefficient of determination, t test and F test.
The results of the study show that the diversity of products has a positive
and significant effect on customer satisfaction. This can be proven based on the
value of tcount 9.334> t table 1.984 with a significant 0.000
-
x
DAFTAR ISI
Keterangan Hal
LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN ......................................................................... iii
BIODATA PENULIS ................................................................................ iv
KATA PENGANTAR .............................................................................. v
ABSTRAK ................................................................................................. vii
ABSTRACT ................................................................................................ viii
DAFTAR ISI ............................................................................................. ix
DAFTAR TABEL...................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................ 9
C. Batasan Masalah ...................................................................... 9
D. Rumusan Masalah ................................................................... 10
E. Tujuan Penelitian ..................................................................... 10
F. Manfaat Penelitian ................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen ............................................................................... 13
1. Pengertian Manajemen ....................................................... 13
2. Fungsi Manajemen ............................................................. 14
3. Tingkatan Manajemen ......................................................... 15
4. Unsur Manajemen ............................................................... 16
B. Pemasaran................................................................................. 17
1. Pengertian Pemasaran .......................................................... 17
2. Tingkatan Pemasaran ........................................................... 18
-
xi
3. Fungsi Pemasaran ................................................................ 19
4. Konsep Pemasaran ............................................................... 19
5. Bauran Pemasaran ............................................................... 20
C. Manajemen Pemasaran ............................................................. 21
1. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................... 21
2. Tugas Manajemen Pemasaran ....................................... 22
D. Produk ...................................................................................... 23
1. Pengertian Produk.............................................................. 23
2. Tingkatan Produk .............................................................. 25
3. Product Planning................................................................ 27
4. Produk Baru ....................................................................... 29
5. Bagaimana Menambah Kegunaan Produk ........................ 30
6. Siklus Kehidupan Produk .................................................. 32
7. Hirarki Produk ................................................................... 33
8. Klasifikasi Produk ............................................................. 34
9. Indikator Suatu Produk ...................................................... 36
E. Keragaman Produk ................................................................... 37
1. Pengertian Keragaman Produk ............................................ 37
2. Indikator Keragaman Produk .............................................. 37
F. Harga ........................................................................................ 38
1. Pengertian Harga ................................................................. 38
2. Tujuan Penetapan Harga ...................................................... 39
3. Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga .................... 41
4. Indikator Harga .................................................................... 42
G. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 43
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................... 43
2. Strategi Kepuasan Pelanggan .............................................. 44
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................ 45
4. Ciri-ciri Konsumen Yang Puas ............................................ 47
5. Komponen Kepuasan Pelanggan ......................................... 47
6. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................ 48
-
xii
H. Loyalitas ................................................................................... 49
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan .......................................... 49
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan .............................................. 50
3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ....................................... 51
4. Manfaat loyalitas pelanggan ................................................ 52
5. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan . 53
6. Indikator Loyalitas Pelanggan ............................................. 54
I. Penelitian Terdahulu ................................................................ 55
J. Kerangka Berfikir ..................................................................... 57
K. Hipotesis Penelitian .................................................................. 60
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..........................................
A. RuangLingkup Penelitian ......................................................... 62
1. Tempat Penelitian ................................................................ 62
2. Waktu Penelitian ................................................................. 62
3. Jenis Penelitian .................................................................... 62
B. Desain Penelitian ...................................................................... 63
C. Populasi dan Sampel ................................................................ 64
1. Populasi ............................................................................... 64
2. Sampel ................................................................................. 64
D. Definisi Operasional Variabel Penelitian ................................. 65
1. Variabel Bebas/Independen (X1danX2) ............................... 65
2. Variabel Moderator (variabel Y) ......................................... 65
3. Variabel Dependen/terikat (variabel Z) ............................... 66
E. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 67
1. Data Primer .......................................................................... 67
2. Data Sekunder ..................................................................... 69
F. Metode Analisis Data ............................................................... 70
1. Uji Instrumen ...................................................................... 70
a. Uji Validitas .................................................................. 70
-
xiii
b. Uji Reliabilitas .............................................................. 70
2. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 70
a. Uji Normalitas ............................................................... 70
b. Uji Multikolinieritas ...................................................... 71
c. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 71
d. Regresi Linier Sederhana ............................................. 72
e. Regresi Linier Berganda ............................................... 72
f. Koefisien Determinasi .................................................. 73
G. Uji Hipotesis ............................................................................. 74
1. Uji Signifikan Parsial (Ujit) ................................................. 74
2. Uji Signifikan Simultan (Uji F) ........................................... 75
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Obyek Penelitian..................................................... 77
1. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................. 77
2. Visi dan Misi ....................................................................... 80
3. Struktur Organisasi .............................................................. 81
4. Uraian Tugas Karyawan ...................................................... 81
5. Karakteristik Responden ..................................................... 83
B. Hasil Penelitian ........................................................................ 85
1. Uji Validitas ......................................................................... 85
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 89
3. Analisis Deskriptif ............................................................... 94
4. Analisis Regresi ................................................................... 102
5. Koefisien Determinasi ......................................................... 106
6. Uji Hipotesis ........................................................................ 108
C. Pembahasan .............................................................................. 111
1. Pengaruh Keragaman Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan ............................................................................ 112
2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ................. 113
3. Pengaruh Keragaman Produk dan Harga Secara Simultan
-
xiv
Terhadap Kepuasan Pelanggan ............................................ 114
4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ............................................................................ 114
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................. 116
B. Saran .......................................................................................... 117
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 119
LAMPIRAN
-
xv
DAFTAR TABEL
Keterangan Hal
Tabel 1.1 Jumlah Gerai Toko Ritel 2017 ................................................. 3
Tabel 1.2 Jumlah Pembeli Minimarket Koperasi Visiana Bakti TVRI
Jakarta....................................................................................... 4
Tabel 1.3 Data Penjualan Hasil Usaha Pada Koperasi Visiana BaktiTVRI
Tahun 2012-2017 ..................................................................... 5
Tabel 1.4 Data Keluhan Pelanggan Terkait Keragaman Produk Tahun
2017 .......................................................................................... 6
Tabel 1.5 Daftar Harga Minimarket Koperasi Visiana Bakti TVRI dan
Indomaret ................................................................................. 8
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................ 55
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ............................................... 66
Tabel 3.2 Skala Likert .............................................................................. 68
Tabel 3.3 Skala Interval............................................................................ 69
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 83
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ................................................... 84
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 84
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Berlangganan .......................... 85
Tabel 4.5 Uji Validitas Keragaman Produk(X1) ...................................... 86
Tabel 4.6 Uji Validitas Harga (X2) ........................................................... 87
Tabel 4.7 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) .................................... 87
Tabel 4.8 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Z) ...................................... 88
Tabel 4.9 Kriteria Penilaian Tingkat Reliabilitas ..................................... 89
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 89
Tabel 4.11 Uji Multikolineritas .................................................................. 92
Tabel 4.12 Uji Heteroskedastisitas Dengan Glesjer ................................... 93
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Keragaman Produk (X1) ..... 94
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Harga (X2) ........................... 96
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) .... 98
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)...... 101
-
xvi
Tabel 4.17 Regresi Sederhana Keragaman Produk (X1) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) .......................................................... 103
Tabel 4.18 Regresi Sederhana Harga (X2) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) ........................................................................... 103
Tabel 4.19 Regresi Berganda Keragaman Produk (X1) dan Harga (X2)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) .......................................... 104
Tabel 4.20 Regresi Sederhana Kepuasan Pelanggan (Y) Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z) ........................................................... 105
Tabel 4.21 Koefisien Determinasi Keragaman Produk (X1) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) .......................................................... 106
Tabel 4.22 Koefisien Determinasi Harga (X2) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) ........................................................................... 106
Tabel 4.23 Koefisien Determinasi Keragaman Produk (X1) dan Harga (X2)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) .......................................... 107
Tabel 4.24 Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan (Y) Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z) .......................................................... 107
Tabel4.25 Ujithitung X1Terhadap Y ............................................................. 108
Tabel 4.26 Ujithitung X2Terhadap Y ............................................................. 109
Tabel 4.27 UjiFhitungX1dan X2Terhadap Y.................................................. 110
Tabel 4.28 UjithitungY Terhadap Z .............................................................. 111
-
xvii
DAFTAR GAMBAR
KeteranganHal
Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Toko Retail di Indonesia .................... 2
Gambar 2.1 Tingkatan Produk ................................................................ 26
Gambar 2.2 KerangkaBerfikir ................................................................. 59
Gambar 2.3 Paradigma Penelitian ........................................................... 60
Gambar 3.1 Desain Penelitian ................................................................. 63
Gambar 4.1 Struktur Organisasi .............................................................. 81
Gambar 4.2 Uji NormalitasX1 dan X2 Terhadap Y ................................. 90
Gambar 4.3 Uji Normalitas Y Terhadap Z .............................................. 91
Gambar 4.4 Pengujian Heteroskedastisitas ............................................. 93