negociación y conflictos dentro de las organizaciones

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NEGOCIACION Y CONFLICTOS DENTRO DE

LAS ORGANIZACION

DIPLOMADOS UNIR. Todos los Derechos Reservados. Instituto Universitario de Tecnología "Readic" UNIR. Rif J-30001989-6 © 2007.

Facilitador: MSC. YUHANE SANGRONIS

Diplomadosen GerenciaNEGOCIACIÓN Y CONFLICTOS DENTRO DE LAS

ORGANIZACIONES

Conflicto organización Tipos de conflictos Niveles de conflictos Conflictos funcionales y disfuncionales Etapas del conflicto Enfoques directos e indirectos para el manejo de conflictos

Negociación e implicaciones Modelo de negociación Guía práctica para una negociación exitosa Perfil de u negociador Condiciones para negociar Competencias y tácticas de los negociadores exitosos Trampas comunes de la negociación El rol de un tercer participante en la negociación Conflicto organización y su proceso para manejarlo Tipos de conflictos Niveles de conflictos

Diplomadosen GerenciaCONFLICTO Y SU PROCESO PARA MANEJARLO

• El conflicto surge del desacuerdo respecto a las metas o a losmétodos con que se alcanzan.

• El conflicto organizacional surge de diversas fuentes: *cambioorganizacional *choques de personalidad *distintos conjuntos devalores *amenazas del status* percepciones y puntos de vistacontrarios.

Diplomadosen GerenciaTIPOS DE CONFLICTO

• C. Sustitutivo: implica un desacuerdo fundamental en relación con los fines ometas que deben alcanzarse y los medios para lograrlo. Ejemplo: la disputacon el jefe sobre el camino a seguir, como puede ser la estrategia demercadotecnia para un nuevo producto.

• C. Emocional: implica dificultades interpersonales que surgen en relación conlos sentimientos de ira, desconfianza, disgusto, miedo, resentimientos. Se leconoce como choque de personalidades. Ejemplo: desafortunadamente, laspresiones de la competencia en el entorno de hoy y el énfasis puesto en lareestructuración han creado mas situaciones en las que las decisiones de unjefe testarudo puede crear conflictos emocionales.

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NIVELES DE CONFLICTOS

• C. Intrapersonales: ocurre dentro del individuo debido a presiones realeso percibidas a partir de objetivos o expectativas incompatibles.

• Tiene los siguientes tipos: *C. acercamiento-acercamiento; cuando unapersona debe elegir entre dos alternativas igualmente atraídas. Ejemplo:cuando se tiene que elegir entre un ascenso.*C. evitación- evitación;cuando una persona debe elegir entre dos alternativas negativas eigualmente carentes de atractivo. Ejemplo: cuando le piden que acepte unatransferencia de empleo a otra ciudad en una ubicación no deseada o de locontrario tendrá que dar por terminado su contrato de trabajo. * C.acercamiento- evitación; cuando una persona debe decidir si hace algoque puede tener consecuencias tanto + o -. Ejemplo: cuando le ofrecen untrabajo muy bien pagado cuyas responsabilidades implican demandas nodeseadas del tiempo que dedica a su vida personal.



• C. interpersonal: ocurre entre dos o mas individuos que seenfrentan entre si. Puede ser sustitutivo o emocional. Ejemplo: C.sustitutivo; se da cuando dos personas debaten de manera agresivade los meritos de contratar a un solicitante de empleo. C. emocional:cuando dos personas están continuamente en desacuerdo acerca delatuendo de trabajo de la otra.


• C. Intergrupal: ocurre entre grupos diferentes de unaorganización. Ejemplo: el conflicto existente entre grupos odepartamentos funcionales, como puede ser mercadotecnia yfabricación.

• C. Interoganizacional: se piensa en términos de la competenciay la rivalidad que caracteriza a las firmas que operan en losmismos mercados. Ejemplo: los desacuerdos que existen entrelos sindicatos y las organizaciones que emplean a sus miembros;entre las organizaciones y sus proveedores de materia prima.



CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

• c. Funcional: conocido como C. Constructivo, tiene como resultado beneficiospositivos para los individuos, el grupo o la organización.

• En su aspecto positivo, puede sacar a la superficie problemas importantes quepueden solucionarse. *Provoca que se tomen decisiones examinadas cuidadosamentey que quizás se vuelvan a examinar para asegurar que se esta tomando la decisióncorrecta. *Aumentar la cantidad de información utilizada para la toma de decisiones.*Ofrecer oportunidades que despierten la creatividad para mejorar el desempeñoindividual, del equipo o el organizacional.


CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

• C. Disfuncional: o destructivo, funciona para desventaja delindividuo, grupo u organización. Desvía las energía, daña la cohesióndel grupo, promueve la hostilidad interpersonal y sobre todo, crea unambiente negativo para los miembros. Ejemplo: cuando 2 empleadosson incapaces de trabajar juntos debido a diferencias interpersonales(c. emocional destructivo) o cuando los miembros de un comité nopuede actuar porque no pueden ponerse de acuerdo acerca de cualesserán las metas grupales(c. sustantivo destructivo)


ETAPAS DEL CONFLICTO

• Antecedentes del conflicto: establece las condiciones a partir de lascuales es probable que los conflictos se desarrollen.

• Conflicto percibido: cuando las condiciones antecedentes se conviertenen la base para que haya diferencias sustantivas o emocionales entrepersonas o los grupos.

• Conflicto sentido: la tensión crea la motivación para actuar.• Conflicto manifiesto: cuando el conflicto se expresa abiertamente en la

conducta, puede resolverse quitando o corrigiendo sus antecedentes. Sepuede suprimir, con la supresión no ocurre ningún cambio en losantecedentes.


ENFOQUES INDERECTOS PARA EL MANEJO DE COPNFLICTOS

• Interdependencia reducida: se produce el desacoplamiento, o emprender la acciónde eliminar o reducir el contacto requerido entre las partes en conflicto.

• El amortiguamiento: cuando las entrada de un grupo son las salidas de otro grupo.La técnica consiste en crear un inventario o amortiguador, entre los dos grupospara que cualquier disminución o exceso en la salida sea absorbido.

• Puntos de enlace: el conflicto puede facilitarse si se asignan personas que funjande enlace entre los grupos propensos al conflicto.


ENFOQUES DIRECTOS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS

• C. tipo perder- perder: se da cuando nadie obtiene lo que desea. Estosresultan cuando existe muy poca o ninguna afectividad y la administración delconflicto adopta las siguientes formas: *evitación; es una forma extrema defalta de atención; todos los individuos pretenden simplemente que el conflictono existe en realidad y esperan que desaparezca. *reconciliación o limarasperezas, implica restarle importancia a las diferencias que existen entre laspartes, en subrayar las similitudes y áreas de acuerdo. *concesión; ocurrecuando cada una de las partes renuncia a algo de valor para cederlo al otro.



• C. tipo ganar - perder: si una de las partes logra sus deseos a costa de laotra y excluyendo los deseos de la misma. Esta es una situación de asertividadalta y cooperación baja. Puede ser el resultado de: *competencia; buscaganar por la fuerza por una habilidad superior o por medio de la dominación.*mando autoritario; utiliza la autoridad por medio de la dominación.



• C. tipo ganar-ganar: se da con una combinación de unacooperación y asertividad alta. *colaboración o solución delproblema: implica que todas las partes en conflicto reconocen quealgo esta mal y que necita atención. Hacen hincapiés e larecolección y evaluación de información para resolver disputas yhacer elecciones.


NEGOCIACIÓN

Proceso mediante el cual al menos dos personas con diferentes valores, creencias, necesidades y punto de vista intercambian ideas con la finalidad de modificar una relación y lograr un acuerdo sobre un asunto de mutuo interés


NEGOCIAR: IMPLICACIONES • Una situación: es cambiante. Hay que tomar en cuenta las diferencias esenciales que caracterizan cada

situación.• Entendimiento mutuo: requiere de un esfuerzo consciente por manejar las diferencias culturales

(valores, prejuicios, creencias)• Comunicación: cada persona involucrada debe ser capaz de comunicarse claramente y vencer las

barreras interactuando efectivamente• Satisfacción de necesidades: implica conocer las expectativas e interés de ambas partes a fin de

trabajar para alcanzarlas o satisfacerlas• Un trato: en toda negociación los aspectos que se hablan y los que se escriben son de suma

importancia.• Un proceso de regateo: hay que estar preparado para dar y pedir• Un arreglo: disminuir diferencias y enfatizar en los intereses compartidos• Anticipación: es indispensable familiarizarse con los estilos de gerenciar y con las suposiciones de los

otros a fin de anticipar sus movimientos. Es prever los resultados.• Persuasión: establecer credibilidad, manejar las situaciones con delicadeza sin perder el control en el

problema o asunto en cuestión• Lograr consenso: respetar las diferencias para lograr un acuerdo


NEGOCIAR: IMPLICACIONES • Practicar empatia: tomar en cuenta los problemas y las limitaciones de la contraparte• Búsqueda de alternativas: uso de enfoques sistemáticos y sencillos; evitando

impresionar con complejidades• Manejo de conflicto: manejar intereses encontrados• Ganar: genera problemas y resentimientos• Una manera de lograr lo que se quiere de otros: implica dar a los otros lo que

esperan• Manejar el poder y la información: conocer con antelación las limitaciones del poder

propio y obtener información mientras se va negociando• Es mas un arte que una ciencia: ser natural, evitar jugar con la susceptibilidad de los

otros• Vender: hay que crear la necesidad primero• Administrar adecuadamente: el analisis de las oportunidades, las decisiones y acciones

realizadas a tiempo, aumenta el margen de ventaja/ganancia en situaciones altamentecompetitivas.

• Obtener el apoyo de quienes necesitan algo: cuando se actúa racional ygenuinamente es fácil obtener apoyo


ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN

• N. distributiva: se centra en las posiciones que las partesimplicadas defienden o declaran a tratar de reclamar ciertasporciones del pastel disponible.

Existen: *N.D. Dura: tiene lugar cuando cada una de laspares no cede para salirse con la suya.*N.D. Suave: tienelugar cuando una de las partes esta dispuesta a hacerconcesiones a la otra a fin de superar el problema


• N. Integradora: Ganar- Ganar: el negociador reconoce a la otraparte como un interlocutor a quien no le pone en duda el derechode defender sus interés; el objetivo se da buscando un buenacuerdo que solo puede lograrse si cada uno saca provecho deello; el clima de negociación, es de confianza reciproca; se da labrusquedad de soluciones constructivas y para la creatividad. Suventaja es que una vez llegado y cerrado el acuerdo, tiene todaslas posibilidades de ser respetado por las partes.

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN


MODELO DE NEGOCIACIÓN


GUIA PRÁCTICA PARA UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA: ETAPAS

• E.1: Análisis: conocer las circunstancias de la contraparte; recogerinformación, interna y externa de la organización y procesarla, validar,comparar, organizar; definir metas y necesidades, que quiero;investigación previa, donde obtener información , internet y otras,individuales, informes.

• E.2: que se negocia, contenidos específicos; como se ha negociado en elpasado, resultados obtenidos; su impacto y trascendencia; antecedentes yprecedentes de la negociación

• E.3: aclarar temas, como los veo yo y como los ven los otros; cual es elmarco de apoyo de mi posición; cuales son las condiciones y limites de lanegociación; limites de tiempo, recursos, valores y normas; oferta ydemanda; consecuencias legales, económicas y sociales; ventajas ydesventaja a corto y largo plazo.


GUIA PRÁCTICA PARA UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA

• E.4: Planificación: crear el contexto adecuado; conocer los personajes;donde ocurriría; cuando seria; recursos para negociar, poder personal,destrezas y competencias, personal competente, fuente de poder,capacidad de influir en un resultado, fuentes internas y externas;alternativas de negociación, directa,

• - indirecta, agresiva- pasiva; consideraciones éticas• E.5: definir estrategias y técnicas de trabajo; tomar en cuenta ciertas

estrategias; actuar con persistencia, conceder o retroceder; demostrarcompetencias; experiencia; legitimidad; fomentar la participación; permitirexpresión positiva, cortesía, cordialidad, no agresión, ni ataquespersonales, reducir tensión

• E.6: negociar; identificar los procesos y contenidos y elaborar el plan detrabajo; considerar la visión, los principios estratégicos y las áreas de laorganización


GUIA PRÁCTICA PARA UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA

• E.7: cerrar los procesos y los contenidos, no dejar situacionesabiertas; darles a todos un reconocimiento por el trabajo hecho,independiente de los resultados

• E.8: evaluación y seguimiento: revisar todo el proceso enfunción de las fortalezas, áreas a mejorar y retroalimentación


PERFIL DE UN NEGOCIADOR

• Distinguirá entre sus necesidades y expectativas de la otra persona• Establecerá metas elevadas• Se las arreglara para hacer concesiones menores que las de sus oponentes• Establecerá el comienzo de metas difíciles para después poder hacer

concesiones• Tendera a ser impredecible en lo que se refiere a cuanto terminara cediendo• Tendrá en su propuesta una visión de algo que va mas allá de lo obvio• Definirá bien los limites de su negociación• Conservara en todo momento alta credibilidad hacia su persona• Mantendrá clara la ética del negocio


CONDICIONES PARA NEGOCIAR

• Prepararse afectiva e intelectualmente• Tener un paquete de alternativas validas• Crear el contexto para la negociación, manejo del tiempo, espacio,

información, recursos y alternativas.• Partir del principio, dar y recibir• Ser antes que nada un observador de lo que esta sucediendo• Evitar conductas intimidantes, groseras, insultantes y

descalificadoras para no crear resistencia• Ser pragmático, hablar poco y escuchar., ir a lo concreto, no

generalizar


COMPETENCIAS Y TACTICAS DE LOS NEGOCIADORES EXITOSOS

• Use su agudeza sensorial• Establezca rapport• Sepa que lo mejor no es defender y luego atacar• Al principio valide cualquier proposición que la otra parte haga.• Rara vez o nunca, use insultos y palabras hirientes• Clasifique preguntas explicitas y haga sugerencia• Manténgase flexible, de opciones• Rara vez o nunca, reclame o acuse• Establezca razones para hacer una proposición después haga la proposición• De unas pocas razones, no muchas• Exprese sentimientos• Enfaticé áreas donde se este de acuerdo• Pida tiempo si usted necesita pensar acerca de algunas nueva opción que haya surgido• Tenga siempre en mente que lo primero es un acurdo mutuo


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