Índice - temario correostemariocorreos.es/biblioteca/plan_empresa_grupocorreos.pdf · 3 / 19 1...

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i Índice

1.Introducción............................................................... 3

2...Situación.actual.del.mercado.y.del.Grupo.Correos........................................................... 5

3...Matriz.del.atractivo.del.mercado.y.la.posición.competitiva.del.Grupo................................................ 7

4...Plan.comercial.detallado.del.Grupo.Correos........................................................... 10

. 4.1.Mercado.postal.tradicional................................... 10

. 4.2..Mercado.de.registrados..y.notificación..................................................... .. .12

. 4.3.Plan.de.paquetería............................................... 13

. 4.4.Mercado.de.marketing.directo.............................. 15

5..Plan.de.acción........................................................... 17

6.Integridad.en.la.gestión.............................................. 19

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Introducción1ElGrupoCorreossepresentacomoungrupodeempre-sasquedesarrollasuactividadfundamentalenelmerca-dopostalydepaquetería.Mercados.totalmente.liberali-zados.a.partir.de.1.de.enero.de.2011.

Durante. los.últimos.años,.el.Grupo.Correos,. se.ha. ido.transformando. para. estar. preparado. en. este. nuevo. es-cenario,.enfrentándose.a.cambios.muy.importantes.que.se. han. ido. produciendo. en. un. mercado. en. progresiva.liberalización;. modernizándose. y. diversificando. sus.ingresos.hacia. sectores.adyacentes.al.postal..Al.mismo.tiempo,.ha.ido.definiendo.nuevaslíneasestratégicas.que.incorporan.el.avance.de.las.nuevas.tecnologías.y.el.au-mento.de.la.penetración.de.Internet,.en.un.entornodemayorcompetencia, sustitución.del.correo.tradicional.por.las.comunicaciones.electrónicas y crisis económica.

En. los. últimos. diez. años. se. ha. pasado. de. una. Organi-zación.con.poca.cultura.empresarial,.escasa.automatiza-ción,. déficit. notorio. de. infraestructuras,. sistemas. tecno-lógicos.poco.desarrollados.y.escasa.diversificación.de.su.cartera.de.productos,. a.un.Grupocompetitivoconunaimagen más moderna, que compite de forma decididaprestandounserviciodecalidad,unaltoniveldeauto-matizaciónparacartas ydocumentos,unoscentrosdetrabajomuyadaptadosalasnecesidadesdelpersonalyunatecnologíaavanzadaypreparadaparahacerfrentealosretosdelfuturo.

Este.proceso.de.mejora.y.avance.se.ha.conseguido.gra-cias.a.la.elaboración.y.ejecución.de.diferentes.planes.es-tratégicos.que.desde.el.año.1998.a.2006.se.han.venido.llevando.a.cabo..

Elmercadoylosclientes,soncadavezmásexigentesydemandanserviciosdemayorvalorañadido,loquere-quiereuncambiodevisiónhaciaelclienteeinversionestecnológicas alineadas a sus necesidades. El. proveedor.e.servicios.de.comunicación.tiene.que.ser.cada.vez.más.ágil.para.responder.a.la.demanda.y.competitivo.en.cada.uno.de.los.mercados,.para.hacer.frente.a.competidores,.tradicionales.y.nuevos,. intermediarios.capaces.de. reali-zar. servicios.híbridos. y. empresas.que.operan.electróni-camente.

El Grupo Correos ha elaborado un Plan de Empresa2011-2014. que. le. permita. adaptar. su. estrategia. a. estos.cambios.de.mercado.y.regulatorios.

Esteesunplanrealistayselehadotadodeunenfoqueesencialmentecomercialorientadoa.incrementar.ingre-sos. en. mercados. adyacentes. aprovechando. las. ventajas.competitivas.del.Grupo.y.mejorar. la.oferta.de. servicios.aprovechando.las.oportunidades.tecnológicas..

Se.ha. realizado. aprovechando.el.conocimiento interno.y.la.experiencia.de.los.que.conforman.el.Grupo.Correos.

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Plan de Empresa Grupo Correos 2011-2014

Directrices estratégicas

y.se.ha.concretado.en.diferentes.proyectos.orientados.a.facilitar.su.ejecución.

Pretende.conseguir.que.CorreosseapercibidodeformadiferenteporlosclientesyporlosusuariosparamejorarsuimagendemarcacomounaOperadorglobaldesolu-

cionesdecomunicación,.completando.la.oferta.física.con.nuevos.servicios.electrónico.e.innovadores.y.siendo.refe-rencia.en.el.mercado.de.paquetería.y.marketing.directo.

Laslíneasbásicasdeesteplanquesedesarrollanacon-tinuaciónson:

Orientación hacia el cliente.

Soluciones integrales por

segmento

Integridad en la gestión y eficiencia continua

Posicionamiento en los mercados

relevantes

1. Posicionamiento en los mercados relevantes, donde no se tiene una posición fuerte, paquetería, marke-ting directo y nuevas tecnologías; a la vez que se protege los mercados en los cuales somos libres, mercados postal tradicional y de servicios registrados (diversificación).

2. Orientación al cliente desarrollando soluciones integrales (servicios sencillos)...

3. ...Por segmento de clientes dife-renciado para cubrir sus necesidades (conocerles mejor)...

4. ...Mejorando el modelo de rela-ción con cada uno de ellos (simplifi-cación proceso de admisión y tecno-lógico).

1. Actuando en la mejora continua de los procesos a través de una gestión integral y potenciando la idea de Grupo, con acciones en cada una de las actividades operativas y de apoyo...

2. ...Dando especial importancia a la actividad comercial y de marketing...

3. ...Y la actividad de tecnología.

Factores claves de éxito para el cumplimiento de la estrategia

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Situación actual del mercado postal y del

Grupo Correos2El.mercado.postal.y.de.paquetería.se.caracteriza.por.ser.muy.amplío.y.en.el.caso.español.altamenteliberalizado.hasta.2010..A.partir.de.enero.de.2011. la. liberalización.es.total.

Según.las.estimaciones.realizadas.por.Correos,.en.el.ejer-cicio.2009.el.mercado.postal.tenía.un.tamaño.aproxima-do. de. 8,1. mil. millones. de. euros,. considerando. sólo. la.parte.del.mercado.destinado.a.la.distribución..La.mayor.parte. de. este. importe. correspondía. a. servicios. liberali-zados,.solamente.el.12,15%eranserviciosreservados.a.Correos..La.facturación.actual.del.Grupo.es.de.aprox..2.mil.millones.de.euros,. lo.cual.muestra.una.oportunidad.importante.para.mejorar.la.posición.del.Grupo.

En España, los segmentos de actividad más rentablescomo el tráfico postal urbano o el publicorreo se en-cuentranliberalizados.desde.la.década.de.los.60..En.la.misma.situación.se.encuentran.los.servicios.de.paquetería.y.los.servicios.exprés.Elelevadogradodeliberalizaciónespañol,muchomayorqueeldeotrospaísescomunita-rios,hacaptadoelinterésdelosprincipalesoperadorespostaleseuropeos,.que.desde.hace.años.vienen.afianzado.sus.posiciones.en.el.mercado.mediante.adquisiciones.de.compañías.en.nuestro.país,.alianzas,.desarrollo.de.redes.propias.y.lanzamiento.de.nuevos.servicios..

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Hay.tres.aspectos.relevantes.que.hay.que.tener.en.cuenta.a.la.hora.de.diseñar.la.estrategia.en.cada.mercado,.ade-más.de.ver.como.actúan.otros.competidores.como.son,.el.primero,.la.determinación.del.tamaño.del.mercado.ob-jetivo.y.la.cuota.que.posee.el.Grupo.en.la.actualidad,.el.segundo,.en.las.necesidades.de.los.clientes.y.las.fortale-zas.del.Grupo.para.poder.atender.esas.necesidades.y.por.último,.el.contexto.de.mercado,.donde.lo.más.relevante.es.el.desarrollo.de.la.tecnología.e.Internet.

En. el. caso. del. mercado. de. paquetería. la. presencia. del.Grupo,. se. ha. determinado. como. mercado. objetivo. el.mercado.de.la.paquetería.empresarial,.en.el.cual,.como.se.verá.posteriormente. la.cuota.del.Grupo.es.muy.baja.(7,5%.de.la.paquetería.empresarial),.y.por.tanto.gran.po-tencial.de.crecimiento..En.el.resto.de.mercados,.hasta.la.fecha.el.Grupo.se.había.centrado.en.la.actividad.de.dis-tribución.donde.posee.una.cuota.muy.alta.(85%.del.total.de.la.distribución)..Sin.embargo,.existen.otras.actividades.relevantes.en.la.cadena.de.valor,.como.son.las.tareas.de.preparación.y.diseño.de.los.envíos.que.se.pueden.tener.en.cuenta.

Los.clientes.demandan.servicios.integrales.con.el.objetivo.de.poder.externalizar.el.proceso.desde.la.generación.del.envío.hasta.que.llega.al.cliente..Analizando.las.capacida-des.del.Grupo.se.pueden.satisfacer.dichas.necesidades.si.

el.Grupo.se.posiciona.potenciando.el.desarrollo.de.estos.servicios.

En.cuanto.al.contexto,.la.diferenciación.del.mercado.de.paquetería.y.el.resto,.nos.ayuda.a.ver.que.el.impacto.de.las.nuevas.tecnologías.es.diferente.cada.uno.de.los.gru-pos,.mientras.que.en.paquetería,.el.desarrollo.del.e-com-merce.(ventas.por.Internet).incrementa.el.tamaño.del.mis-mo.a.favor.de.los.operadores,.en.el.mercado.tradicional.de.cartas.ordinarias.y.certificadas.y.de.publicaciones,.y.en.menor.medida.al.del.marketing.directo,.atraen.a.nuevos.competidores.al.mercado.

Estas.son.las.justificaciones.que.han.determinado.las.es-trategias.diferenciadas.que. en. el. caso.de. la.paquetería,.determina.una.estrategia.de.captación,.y.en.el. resto.de.mercado. exige. una. estrategia. de. adaptación. al. nuevo.contexto.

Otras. características. tradicionales. del. mercado. español.son:.El.bajo.precio.del.servicio.(las.tarifas.son.una.de.las.más.baratas.de.Europa),.bajos.índices.de.actividad,.altos.costes.de.distribución.y.un.tejido.empresarial,.al.igual.que.en.otros.países.del.sur.de.Europa,.altamente.concentrado.en.pymes.y.autónomos,.lo.que.le.concede.a.este.segmen-to.de.cliente.un.papel.muy. importante.en.el.posiciona-miento.del.Grupo.

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Matriz del crecimiento potencial del Mercado y posición competitiva

del Grupo3Este. Plan. de. Empresa. debe. suponer. un. cambio deorientación del Grupo hacia sus clientes,. y. para. ello,.propone. una. gestión integral del Grupo,. orientando.la. política. comercial. del. mismo. hacia. una. estrategia.específica.para.cada.uno.de.los.mercados.y.segmentos.de.clientes.en.los.cuales.opera,.tanto.a.nivel.nacional.como.internacional.

El. Grupo. Correos. se. enfrenta. al. reto. de. adaptar. su.estrategia. a. medio. y. largo. plazo. y. definir. un. modelosostenibleorientadoamejorarsuposicionamientoenlosdistintosmercadosdondeopera..

La. estrategia. parte. de. una. idea de gestión del GrupoCorreosde forma integral. a. través.de. la. integración.de.las. Sociedades. que. forman. parte. del. mismo.. Explotar.sinergias,.detectar.oportunidades.y,.de.forma.coordinada,.buscar.la.eficiencia.y.la.mejora.continua.de.los.procesos..

Se. busca. un. cambio de visión-. “de productos haciaclientes”.. Es. necesario. un. análisis. de. los. mercados.relevantes. en. los. que. opera. el. Grupo. y. un. mayor.conocimiento.de.los.segmentos.de.clientes.y.sus.formas.de. comunicación,. así. como,. diseñar una oferta desoluciones integrales y sencillas de valor añadido paracadasegmento.

Correos.debe.pasar.de.ser.una.compañía.que.depende.de. las. grandes. cuentas. y. las. cartas. para. centrarse.también.en.otros. servicios.y.mercados..Debe. trabajar.en. el. diseño. y. desarrollo. de. servicios. y. soluciones.integrales. específicas. para. PYMES, Autónomos,particulares,integradoresylaAdministraciónPública,.entendiendo.que.cada.uno.de.estos.segmentos.pueden.tener.necesidades.diferentes.que.deben.ser.cubiertas.de.forma.diferente.

Igualmente. importante. es. el. posicionamiento en elmercadointernacional..Para.completar.la.oferta.nacional.de. aquellos. clientes. con. comercio. en. el. extranjero. se.deberá. fomentar. el. desarrollo. de. alianzas. con. otros.operadores. y. con. organismos. e. instituciones. postales.supranacionales..En.este.contexto,.el.mercado.portugués.se.constituye.como.una.prioridad..Al.mismo.tiempo.que.se. pretende. ser. operador. de. referencia. para. aquellos.clientes,. integradores. y. operadores,. que. inyectan. sus.tráficos.directamente.en.España.

Para. que. esta. nueva. visión. tenga. éxito,. se. debe. actuar.en. la.adaptaciónde lasoperaciones. y.en. la.utilización.de. los. canales. adecuados. para. llegar. a. cada. tipo. de.segmento,.potenciandolasfortalezasactualesdelGrupo:capilaridad,. infraestructuras. y. activos,. valor. de. marca,.

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legitimidad. sobre. ciertos. productos. y. posicionamiento.como.servicio.público..

La combinación correcta de acciones sobre la tripleperspectivadecliente,productoycanal.pretende.llevar.al.mejor.posicionamiento.del.Grupo.en.cada.mercado.y.al.aprovechamiento.de.las.nuevas.oportunidades.que.brinda.el.nuevo.escenario..

El.Grupo.Correos.operaencuatromercadosrelevantes.diferenciados:.el.mercadopostaltradicional(correspon-dencia.ordinaria),mercadodenotificacionesyentregaconcertificación,mercadodemarketingdirectoymer-cadodepaquetería..Además,.el.Grupo.tiene.otras.líneas.de.negocio. importantes,. como. la.distribución.publica-ciones. periódicas. y. libros,. venta. de. productos. filatéli-cos,. tu. sello,. servicios. telegráficos. y. otros. servicios. de.diversificación.prestados.a. través.de. la.red.de.oficinas,.servicios.financieros,.cobro.de.recibos,.envío.de.dinero,.apartados.postales,.entre.otros..En.el.ámbito.de.este.plan.se.van.a.seguir.fomentando.la.comercialización.de.estos.productos.y.la.revisión.de.su.desarrollo.

ElrápidodesarrollodelaTecnologíadelaInformaciónycomunicación.hace.que.algunos.de. los.mercados.en.los.que.opera.el.Grupo.se.vean.afectados..Entre.ellos.se.encuentran.especialmente.afectados.el.postal.tradicional.y.el.de.notificaciones.y.en.menor.medida.el.de.marke-ting.directo..Para.dar.respuesta.a.la.amenaza.y.asimismo.

aprovechar. la.oportunidad,.el.Grupo.pretende.posicio-narse.en.el.mercado.de.la.comunicación.telemática.y.ya.ofrece.serviciosdeintercambiosegurodeinformaciónatravésdelmedioelectrónico.

Analizando. la.posición.competitiva.actual,.ElGrupoCorreos se sitúacomo líder indiscutibleencomuni-caciones físicasen losmercadosdenotificacionesypostaltradicional..Sin.embargo,.mantiene.posiciones.competitivas.débiles.en.paquetería.y.favorable.en.mar-keting.directo..Desde.el.punto.de.vista.del.crecimien-to.potencial.del.mercado,.el.más.atractivo.es.el.de.la.paquetería. por. el. impulso. del. e-commerce,. seguido.del.marketing.directo.y.el.mercado.de.las.notificacio-nes..En.última.posición,.se.encuentra.el.postal. tradi-cional,. para. el. que. se. prevén. caídas. importantes. de.volumen.en. los.próximos.años.. Este.último.mercado.es.el.que.actualmente.supone.el.mayor.porcentaje.de.ingresos.del.Grupo.y.por.tanto,.a.pesar.de.las.expecta-tivas.de.evolución.futura,.seguirá.teniendo.importante.protagonismo.por.su.capacidad.de.generar.recursos.y.por. la.posición.que.mantendrá.Correos.como.opera-dor. designado. para. la. prestación. del. Servicio. Postal.Universal.(SPU).

El.Grupo.Correos.tienelaoportunidadconseguirequi-librar el porcentaje de participación de los diferentesmercados en la cuenta de resultados del Grupo,. bien.desarrollando. soluciones. específicas. en. cada. uno. de.

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ellos,.bien.desarrollando.soluciones.combinadas.para.va-rios.mercados..

Endefinitiva,elGrupoCorreosafrontaestanuevaetapaatravésdelentendimientodesusmercadosrelevantesyaproximándoseaellosatravésdelaadaptaciónalasnecesidades de los diferentes segmentos de clientes ya sus diferentes formas de comunicación.. Desde. esta.perspectiva.desarrollar.servicios.y.soluciones.integrales.en.cada.mercado.que.se.complementen.entre.si.y.que.permita. al. Grupo,. utilizando. todas. sus. capacidades,.posicionarse. de. forma. global. aprovechando. la.posibilidad.de.venta.cruzada.como.nueva.oportunidad.de.la.política.comercial.

Dado.que.la.nueva.visión,.sitúa.al.cliente.en.el.centro.de.atención,.Correos.está.diseñando.un.nuevo.modelo.de.relación.con.los.clientes.que.permita.ser.más.competitivo.en.el.nuevo.entorno.postal.Elnuevomodeloderelaciónconlosclientese intermediariosseplanteacomounabalanzaquemaximizalasatisfaccióndesusclientesylaeficienciadelosprocesosdelGrupo.

Elobjetivodeestainiciativaessimplificarlaoperativaque el cliente tiene que realizar para relacionarsecon Correos.. Esta. operativa. es. compleja. para. algunos.clientes,. tanto. por. la. gran. amplitud. de. la. cartera. de.productos,. como. el. sistema. actual. de. albaranes. que.tiene. que. presentar. en. el. momento. del. depósito.. Esta.combinación. obliga. a. algunos. clientes. a. tener. que.rellenar. un. albarán. por. producto,. lo. que. hace. que. en.algunos.casos,.el.número.de.albaranes.sea.muy.elevado.y. el. proceso. de. admisión. sea. complejo.. Por. ello,. es.imprescindible. simplificar. en. mayor. o. menor. medida.esta. operativa,. con. el. objetivo. de. simplificar. lo. que.el. cliente. tiene. que. elaborar. y. también. simplificar. el.proceso.de.admisión..

En. base. a. estas. estrategias. se. ha. definido. la. misión. /.visión.l.del.Grupo.Correos.como.sigue:.

“Convertirse en un facilitador de envíos físicosy electrónicos entre empresas, particulares yla Administración Pública, gracias a su serviciopostal,depaqueteríaymarketingdirectodealtacalidadya susproductos, serviciosy solucionesintegrales, adaptados a los diferentes segmentosdeclientes,lograndolasostenibilidadeconómica.Todoelloenunentornoderesponsabilidadsocialcorporativa,ysuroldeserviciopúblico”

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Plan Comercial del Grupo Correos4

Ante.los.cambios.que.se.están.produciendo.en.el.merca-do,.Correos.debe.tomar.las.acciones.necesarias.para.posi-bilitar.la.continuidad.futura.de.la.empresa.con.calidad.de.servicio. y. cumpliendo. con. la. obligación. encomendada.de.prestación.del.SPU.en.España.y.en.un.entorno.comer-cial.cada.vez.más.competitivo.

Correos.ha.logrado.mantener.un.crecimiento.rentable.en.los.últimos.años,.aunque.ahora,.debido.al.cambio.de.con-texto.de.mercado,.se.enfrenta.a.ciertas.limitaciones.para.su.desarrollo.

ParaelloCorreos,hadiseñadounplandeempresabus-cando la sostenibilidad futuray lacalidaddel servicio.Quiere ser percibido como socio fiable de paquetería,innovandoconelAPE,avanzandoenelmarketingdirec-toymanteniendosuposiciónlíderencorrespondencia.

A.continuación,.en.el.gráfica.1,.se.describe.brevemente.algunas.de.las.acciones.planteadas.para.cada.uno.de.los.mercados.

4.1. Mercado postal tradicional

EvolucióndelMercadoSegún.las.estimaciones.de.la.mayoría.de.los.operadores.e.instituciones,.elvolumendelmercadopostalsereduciráatasasanualesdeaproximadamenteun4%.durante.los.próximos. años.. En. España,. la. estimación.de.Correos. es.similar,.debido. tanto.a.efectos.estructurales. ligados.a. la.sustitución.electrónica,.como.a.efectos.coyunturales.tales.como. la.evolución.de. la.economía.y. las. fusiones.en.el.sistema.financiero,.entre.otros.

A.partir.del.1deenerode2011,.la.trasposición.de.la.Di-rectiva. en. el. territorio. español. es. la. medida. regulatoria.más. importante.. Esta trasposición liberaliza totalmenteelmercadoymantiene laobligacióndeprestacióndelServicioPostalUniversalaCorreosparalospróximos15años,.garantizando. la.generación.de. los. importantes. re-cursos.provenientes.de.este.mercado.postal,.como.respal-do.para.el.desarrollo.de.los.nuevos.mercados..

España,. tal. como. se. comentó. anteriormente,. ha. sido.uno.de.los.países.de.Europa.con.mayor.grado.de.libera-lización,.por.lo.que.en.los.últimos.años.ya.se.ha.venido.produciendo.un.desarrollo.creciente.de.la.competencia,.proliferación.de.proyectos.de.consolidación.de.empresas.

▲Gráfica1

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y.toma.de.posiciones.en.el.mercado.postal.español.de.los.principales.operadores.internacionales.con.estrategias.de.descreme.del.correo.en.las.zonas.rentables..

NecesidadesdelosclientesLosclientesdemandanserviciosmássencilloseintegra-lesqueabarquendesdelapreparaciónyelensobradoalarecogidayladistribución.Estastareasnoformanpartedesuactividadytiendenaexternalizarlasparaconseguirahorrosdecostes..Los.bancos.y.proveedores.de.servicios.generales.(agua,.luz,.gas,.consumo,…).están.desarrollan-do.proyectos.encaminados.a.sustituir.los.envíos.físicos.a.medios.electrónicos.y.la.utilización.de.sus.páginas.web.

Para. dar. respuesta. a. las. necesidades. de. los. clientes. y.mantener. nuestra. posición. competitiva,. se. debe. tomar.una.postura.ofensiva.que.permita.la.captación.de.ingresos.apostandopor las actividadesdepreparación e impre-sióndelcorreo,abarcandoasí,todalacadenadevaloryprestandounserviciointegral..Para.conseguir.este.objeti-vo.es.necesaria.la.integración.de.Nexea.con.Correos..Esta.integración.permitirá.al.Grupo,.poder.desarrollar.estrate-gias.multicanal.que.facilite.la.convivencia.de.los.envíos.físicos.y.electrónicos.

CompetenciayactoresdelmercadoEn. el. mercado. postal. tradicional,. los. intermediarios. y.consolidadores.de.correo.que.se.dedican.a.estas.tareas.de.preparación.del.correo,.disponen.de.un.elevado.poder.de.

prescripción..EsnecesarioqueCorreospongaenmarchaaccionesconelfindeaumentar la integraciónconsusclientesyevitarasísudependenciaconlosintermedia-rios,.defendiendo.así.el.negocio.de.la.distribución.y.con-siguiendo.ingresos.de.las.tareas.previas.

Líneasestratégicas:Correos.debe.apostar.por.definir.ofertas. con. soluciones.integrales.y.sencillas.y. facilitar.de.esta. forma.la. integra-ción.directa.de.los.clientes.(Ver.gráfica.2).

Lascomunicacionesfísicasordinariasqueseantransfor-madasaservicioselectrónicos,adquiriránlosvaloresdeseguridad y certificación de los servicios electrónicosqueestádiseñandoelGrupoCorreos..Los.servicios.elec-trónicos.se.asocian.y.se.encuadran.en.el.mercado.de.los.servicios.registrados.y.de.certificación,.porque.comparten.los.atributos.de.valor.de.estos.servicios.físicos.actuales..

En.resumen,.las.principaleslíneasestratégicasparaestemercado.son:

•. Integración comercial y operativa con la filialNexea. para. potenciar. las. fortalezas. del. Grupo.que.está.presente.en.toda.la.cadena.de.valor.del.mercado..

•. Simplificación de la cartera de productos,. en.cuanto.a. tramos.de.peso.tendiendo.hacia. la.di-ferenciación.del.servicio.en.base.a.formato.y.la.posibilidad.de.automatización.

▲Gráfica2

• Posicionarse en las tareas previas a la distribución.

• Simplificar relación con el cliente.• Albarán multiproducto.• Correo fácil.• Integración electrónica.• Certificación proceso.

• Potenciar el servicio de recogida e integrarlo en la oferta.

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•. DiseñodesolucionesintegralesdelGrupodife-renciadasparasatisfacerlasnecesidadesdelosdistintos segmentosde clientes,. institucionales,.privados,.grandes,.PYMES,.particulares,….poten-ciando.los.servicios.de.recogida.y.las.tareas.pre-vias.a.la.distribución.incorporándolos.a.la.oferta.de.solución.

•. Simplificarelmodeloderelaciónconcadaunode los segmentos de clientes,. con. la. implanta-ción. de. un. albarán. multiproducto,. servicio. de.correo. fácil,. fomentando. la. integración.electró-nica.y.la.posibilidad.de.certificación.del.proceso.de.admisión.

•. Desarrollo de servicios electrónicos que. vere-mos.en.el.siguiente.mercado.

4.2. Mercado de servicios registrados y de certificación

EvolucióndelmercadoIgualmenteenestemercado,.estáprevistaunadisminu-ción de envíos en los próximos años,. tanto. en. España,.como.en.el.resto.de.países,.debido.a.la.aparición.de.las.nuevas. tecnologías. y. a. la. liberalización. del. mercado. a.partir.de.1.de.enero.de.2011.

Este.servicio.es.otro.de.los.más.importantes.en.la.actua-lidad.como.gran.generador.de.recursos.del.Grupo.y.uno.de.los.que.más.crecieron.en.los.últimos.años.por.el.gran.valor.añadido.que.producía.a.los.clientes..Porello,esunmercado en el que tenemos que mantener igualmentenuestraposicióndelíder..

La.prestación.de.este.servicio.en.soporte.electrónico.ac-tualmente.se.encuentra.poco.desarrollada..Sin.embargo,.

el proceso de sustitución de los envíos físicos (cartascertificadasyburofax)porelectrónicos,iniciadoporlaAdministraciónpública,exigeposicionarseenestenuevomercadovinculadoaestasnuevas tecnologías..De.esta.forma,.Correos.debe.continuar.en.la.línea.ya.iniciada.de.desarrollar. servicios. de. intercambio. seguro. de. informa-ción.a.través.del.medio.electrónico..

Noseprevéque losmedios físicosdesaparezcan. en.el.medio.plazo.en.España,.a.pesar.de.las.iniciativas.de.los.clientes. privados. e. institucionales. por. la. búsqueda. de.medios.alternativos.al.físico..Más.bien,.elescenariomásrealistaatenerencuenta,esquehayaunaconvivenciadeenvíosfísicosyelectrónicos..Por.ese.motivo,.el.medio.electrónico.debe. complementar. la. oferta. física. actual. y.aportará. sus. valores. de. certificación. a. comunicaciones.ordinarias.actuales..

NecesidadesdelosclientesEn.la.actualidad,. tanto. la.Agencia.Tributaria.como.otros.organismos. institucionales. están. iniciando. y. fomentan-do.el.uso.de.las.notificaciones.electrónicas..También.los.grandes. emisores. de. correo. tradicional,. bancos. y. pro-veedores. de. servicios. generales,. como. hemos. visto. an-teriormente,.están.motivando.a.los.usuarios.al.uso.de.sus.páginas.web.para.la.consulta.de.su.información..El.desa-rrollo.de.la.factura.electrónica.también.se.esta.impulsan-do..Todos.estos.movimientos.impulsados.por.los.emisores.masivos.de.correo.y. comunicaciones. están.en.una. fase.inicial.y.requieren.de.un.cambio.de.cultura.por.parte.de.los.receptores.acostumbrados.a.visualizar.sus.cartas.y.no-tificaciones.físicas..

RetosdelGrupoCorreosparalasnuevastecnologíasCorreosdebedesarrollarplataformasyponerenmar-chaherramientasquepermitanlagestióndetodaslas

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comunicacionesdelosclientesyaseanfísicasoelectró-nicas..Plataformas.multicanal.de.uso.sencillo.tanto.para.el.emisor.como.para.el.receptor,.que.permitan.la.recep-ción. y. contestación. de. dichas. comunicaciones. y. que.ofrezcan.los.máximos.niveles.de.seguridad.de.la.comu-nicación.y.su.contenido..Se.define.una.oferta.basada.en.la.confidencialidad,.confianza,.identificación.del.emisor.y.receptor.de.la.comunicación.y.certificación.a.través.de.elementos.como.la.firma.electrónica.y.el.fechado.digital.o.de.tiempo.

Este. valor. de. notificación. y. comunicación. segura,. legí-tima.y.fehaciente.y.reservada.a.Correos.a.lo.largo.de.su.historia.en.la.prestación.de.su.servicio.físico,.es.el.mayor.valor. que. se. puede. exportar. al. medio. electrónico. para.crear. un. universo. de. oportunidades. de. comunicación.para.el.futuro.

Esteeselretodelservicio,yelGrupoCorreoseselmejorpreparado para hacer la transición, al poder combinarlosmediosfísicosyelectrónicosademandadelclienteyenfuncióndesusnecesidades.Pudiendo.además,.trans-formar.lo.físico.en.electrónico.y.lo.electrónico.en.físico.en.beneficio.del.cliente,.e.incluso.pudiendo.gestionar.los.pa-gos.además.del.retorno.de.información.y.el.archivo.de.la.documentación..Este.valor.de.proveedor.único.debe.dotar.a.Correos.del. impulso.y.motivación.para. aprovechar. la.oportunidad.que.el.medio.electrónico.nos.presenta.para.ser.un.operador.global.de.comunicaciones.


•. Simplificacióndelacarteradeproductos.en.el.formato.físico.en.cuanto.a.tramos.de.peso.cami-nando.a.diferenciación.del.servicio.en.base.a.for-mato,.para.cada.uno.de.los.segmentos.de.clien-tes,. institucionales,. privados,. grandes. emisores,.PYMES,.particulares,…

•. Mejora del modelo de relación e integraciónelectrónica.que.facilite.la.transmisión.de.datos.al.cliente.y.la.operativa.de.Correos.en.la.admisión,.posibilitando. la. captación. del. evento. de. admi-sión..Dicho.modelo.debe.estar.adaptado.a.cada.segmento.de.cliente.

•. Estudiodeunmodelodenegocioconlaelabora-cióndeunplanparaeldiseñodeservicioselec-trónicos que completen la oferta de Correos,.tanto.para.el.ámbito.institucional.como.privado,.sobre.la.base.de.la.percepción.de.los.atributos.de.valor.de.los.emisores.y.receptores.

4.3. Plan de paquetería

El. mercado. de. paquetería. es. estratégico. para. cualquier.operador. postal,. dado. que. permite. posicionarse. en. un.mercado.creciente,.a.la.vez.que.utiliza.su.red.de.oficinas.y.su.red.de.distribución..Correos.ha.iniciado.un.proyecto.de.desarrollo.de.la.paquetería.para.el.Grupo,.que.ha.sido.aprobado.con.el.Consejo.de.Administración,.en.el.cual.se.establece.un.plan.de.acción.detallado.a.corto,.medio.y.largo.plazo.

Este.Plan.de.negocio.ha.analizado.el.mercado,.los.com-petidores,.la.demanda.y.tiene.como.objetivo.fortalecer.las.capacidades.del.Grupo.y.actuar.de.forma.decidida.sobre.las. debilidades. detectadas,. para. ganar. mayor. cuota. de.mercado.frente.a.los.operadores.líderes.del.mismo..

EvolucióndelmercadoEl. Grupo. Correos,. que. controla. actualmente. apenas. el.7,5%.del.mercado.español.de.paquetería.empresarial,.ha.reducido.su.cuota.de.mercado.desde.2005..Esta.circuns-tancia. ha. sido. aprovechada.por. la.granmayoría de loscompetidoreseuropeospostalesparaposicionarseenelmercado de paquetería español,. con. la. adquisición. de.empresas.filiales.

Se.estima.que.el.mercado.postal.no. tradicional. (paque-tería). tiene. un. valor. de. 6.296. millones. de. euros. (datos.2009),. representando. el. 78%. del. negocio. postal. global.español.. El. negocio. de. paquetería. se. divide. en. empre-sarial. (exprés. o. postal). con. 3.696. millones. de. euros,. e.industrial,.diferenciados.por.los.atributos.de.velocidad.del.

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transporte. y.del.peso.de. los.paquetes. a. transportar..Lospaquetesmenoresde2Kg representancasi el 50%delmercadodepaqueteríaempresarial.DichotamañoeselquemásseadecuaalascapacidadesdelareddelGrupoysuponeunmercadopotencialestimadoenaproximada-mente2.000millonesdeeuros..Otra.forma.de.clasificar.este.mercado.es.en.función.del.flujo.de.los.envíos,.B2B.(envíos.de.empresa.a.empresa).y.B2C.(envíos.de.empresa.a.particular).

El. negocio. de. paquetería. empresarial. ha. sufrido. caídas.importantes.fruto.de.la.recesión.económica,.sin.embargo,.se espera que el mercado de B2C continúe aumentan-do considerablemente debido al impulso del comercioelectrónico. (e-commerce). pudiendo. representar. el. 20%.del. total. del. mercado. empresarial. en. 2012..A. partir. de.este.empuje.del.comercio.electrónico.se.espera.volver.a.la.senda.de.crecimiento.en.el.mercado.en.su.conjunto..

El comercio electrónico en España ha experimentadofuertes crecimientos en los últimos años,. con. tasas. de.crecimiento.medio.anual.muy.elevadas(aproximadamen-te.25%).. Se.espera.que.el.mercado.continúe.creciendo.debido.al.todavía.bajo.ratio.de.penetración.de.del.e-com-merce.en.España.en.comparación.con.otros.países.euro-peos.más.avanzados..

NecesidadesdelosclientesEl.mercado.de.B2C,.cada.vez.más.volcado.en.el.e-com-merce,. se.diferencia.del.B2B.por. las.peculiaridades.del.receptor,.en.este.caso.particulares..Hasta.la.fecha.la.oferta.del.mercado.se.había.enfocado.hacia.el.B2B.y.por.ello,.han surgidonuevasnecesidadesquenoestándel todocubiertas,aunquelosprincipalesoperadoresyaseestánposicionando.

Los. clientes. de.B2C.demandan.a.diferencia.de.B2B.al-ternativas. de. precios. (incluyendo. una. económica),. una.gestión.de.las.entregas.más.flexible,.una.mayor.capilari-dad.y.facilidades.para.las.devoluciones..Los.dos.merca-dos.exigen,.por.encima.de.todo,.fiabilidad,.trazabilidad.y.recogida.en.el.servicio.

El.comercio.electrónico,.principal.impulsor.del.B2C,.tie-ne.unas.características.particulares.diferenciadas.como.la.dispersión.de.los.destinos,.el.alto.porcentaje.de.primeras.entregas.fallidas,.envíos.de.poco.peso.y.la.gestión.de.la.logística.del.almacén.

La.demanda.de.servicios.de.paquetería.no.sólo.diferen-cia.para.B2B.y.B2C,.sino.también,.según.las.dimensiones.de.la.empresa,.su.exposición.a.la.venta.online,.grado.de.internacionalidad.de.sus.envíos,.y.si.son.contratantes.fina-les.o.intermediarios..Cada.uno.de.los.segmentosrequiereunaseriedecapacidadesespecíficas,.además.de.las.ca-pacidades.básicas.señaladas.

CompetenciayactoresdelmercadoEn.cuanto.a.los.competidores,.el.mercado.de.paquetería.empresarial.ha.estado.operado.históricamente.por.las.em-presas.tradicionales.de.distribución.de.paquetería.exprés,.pero.en.la.actualidad.estánapareciendonuevosprotago-nistasenelmercado.

Debido.a.la.guerra.de.precios.existente.en.el.mercado.de.paquetería.empresarial.urgente,.los.principales.operado-res.están.ofreciendo.productos.exprés.a.menores.precios,.compitiendo. así. con. los. postales.. Del.mismo.modo,. se.están.enfocando.en.sectores.con.mayores.rentabilidades.(PYMES,.Autónomos.y.particulares).

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Entre.los.nuevos.actores,.se.sitúan.el.denominado.“Inte-grador”,que.desde.su.papel.para.la.gestión.de.los.alma-cenes.se.convierten.en.prescriptor.y.el.“gestordepuntosdeentrega”.que.surge.ante.la.importancia.de.la.capilari-dad.y.flexibilidad.de.entrega.

LíneasestratégicasAnalizandolasfortalezasdelGrupoCorreosseobservaqueéstaspuedencumplirconlasnecesidadesdecapila-ridad,flexibilidadenlaentrega,logísticainversa,entreotras,paracubrirlasnecesidadesdelosclientes.

Para.dar.respuesta.al.mercado,.oferta.y.demanda,.el.plan.de.paquetería.apuesta.por.la.idea.de.Grupo.con.una.in-tegración.horizontal.de.Chronoexpres.y.Correos,.con.el.fin.de.aprovechar. todas. las.sinergias.de. las.operaciones.existentes.y.utilizar.todo.el.potencial.de.presencia.en.el.mercado.

El.plan.de.negocio.establecido.para.el.mercado.de.paquet-ería.establece.11.acciones.concretas.para.el.cumplimien-to.de.los.objetivos.y.potenciar.la.fortaleza.de.Grupo.

•..SevaactuareldesarrollodeunacarteraúnicadeserviciosdelGrupoquepuedaofreceralmercadolamásampliagamadesoluciones.desde.el.más.ur-gente.a.menos.urgente,. con. recogida.en.casa.del.emisor.y.distribución.a.domicilio,.en.oficina.de.ref-erencia,.en.oficina.elegida.y.facilidad.en.la.devolu-ción,.nacional.o.internacional.

•...Servicio con garantía de seguridad, fiabilidad ytrazabilidad. Inversionesenautomatizaciónyac-tuarenlasoperaciones.para.ganar.en.calidad..

•..Sediseñaránsolucionesintegralesysencil-lasque tenganencuenta lasnecesidadesde cada segmento y ampliando la ofertainternacional y mejorando la imagen demarca.para.ser.percibidos.como.operador-es.de.paquetería.

De.conseguirse.los.objetivos.establecidos.en.el.plan.de.acción,.el.negocio.de.paquetería.de. Correos. podría. aumentar. su. facturación.entre.22.y.31.millones.de.euros.en.el.medio.plazo. con. una. inversión. en. automatización.de.5.a.7.millones.de.euros..

4.4. Mercado de Marketing Directo

EvolucióndelmercadoElmercadodemarketingdirectoesotromercadoestra-tégicodefuturoparaelGrupoCorreosyaque,variandosudiseñodeservicio, lepuedepermitiravanzarhacialaprestacióndeserviciosdemayorvalorañadido.Este.mercado.continúa.su.transformación.basado.en.una.co-municación.más.personalizada.y,.a.pesar.de.estar.ame-nazado.por.las.nuevas.tendencias.de.marketing.digital,.todavía. la. confianza. en. cuanto. a. efectividad. de. estos.nuevos.soportes.más.abiertos.es.limitada.Latendenciase orienta a una convivencia de oferta física con so-portedigital,.que.permite.al.emisor.controlar.el.proceso.de.marketing.directo.y. tener.medición.más. real.de. los.resultados.del.mismo.

En.los.últimos.años.el.mercado.ha.disminuido,.aunque.menos.que.el.conjunto.de.los.medios.no.convenciona-les,.y.por.otro.lado.Correos.ha.perdido.cuota..El.marke-ting.directo.supone.el.36%.del.mercado.de.medios.no.convencionales,. su.evolución.va. ligado.al.PIB,. y. tiene.potencial.si.se.compara.con.otros.países.del.entorno.eu-ropeo.en.el.que.está.más.desarrollado..

NecesidadesdelosclientesLos clientes demandan herramientas sencillas. para. po-der.diseñar.y.realizar.sus.campañas.de.publicidad.cuan-do.son.masivas.o.dirigidas.a.un.cliente.objetivo,.que.les.ayude.a.ver.el.resultado.de.la.misma.yserviciosespecia-lizados.para.algunas. fases.de. la.cadena.de.valor.con.el.objetivo.de.poder.personalizar.más. su.publicidad.a. sus.propios.clientes.

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En.ambos.casos,.para.convertirse.en.un.jugador.compe-titivo. en. el. sector. del. Marketing. Directo,. el Grupo ne-cesitadesarrollarunaestrategiaquelepermitasituarsedeunamaneramásdecididaen las tareasprevias a ladistribución,.eliminando.el.poder.de.prescripción.de.los.intermediarios.que.elaboran.las.campañas.e.incluso,.por.su.característica.peculiar.del.mercado,.en.la.preparación.y.diseño.de.la.campaña.publicitaria.

Este.mercado. tradicionalmente.ha.sido.entendido.como.muy.cercano.a.la.carta.en.cuanto.a.formato.y.únicamente.centrado. en. la. distribución,. sobre. la. base. del. producto.publicorreo.-con.y.sin.dirección-.y.respuestas.comercia-les..Parael futuro sedebeampliar suvisiónencuantoa servicios -no solodistribución-yencuantoa forma-tos -no sólo formato carta.. Para. ello,. la. gestión. de. ba-ses.de.datos.y.gestión.integral.del.proceso.de.marketing.directo,.entre.otras.líneas.de.actuación,.juegan.un.papel.fundamental..El.Grupo.Correos. tiene.una. fortaleza.muy.importante.que.debe.ser.puesta.en.valor.para.fortalecer.la.posición.en.el.mercado..

CompetenciayactoresdelmercadoLos.intermediarios.que.se.dedican.a.la.preparación.de.los.envíos.y.agencias.de.medios.tienen.un.importante.poder.de.prescripción..Correos.tiene.muy.poca.presen-cia.en.esta.fase.de.la.cadena.de.valor..Al.mismo.tiempo,.la.mayor.parte.de. los.operadores.de.distribución.fijan.estrategias.basadas.en.este.mercado.por.ser.un.servicio.de.campañas,.lo.que.favorece.las.economías.de.escala..La.mayor.parte.de.los.operadores.europeos.ya.han.de-sarrollado.soluciones.integrales.de.marketing.directo.

Porello,elposicionamientodelGrupoenlasnuevastec-nologíasylaintegraciónconNexeafavoreceráeldesa-rrollodeestemercado,encuantoalaposibilidaddedarserviciosmulticanal.


•. Elaborar el plan de negocio que determine lasaccionesconcretas.para.el.cumplimiento.de.los.objetivos.y.potenciar.la.fortaleza.de.Grupo.a.tra-vés.de.la.integración.con.Nexea.

.•. .Desarrollarsolucionesintegralesparacadaunodelossegmentosdeclientes,.con.especial.aten-ción.al.segmento.de.PYMES,.con.soluciones.sen-cillas.que.les.ayuden.a.realizar.el.proceso.integral.de.publicidad,.como.la.gestión.de.bases.de.datos.y.la.plataforma.integral.de.marketing.online..

•. Establecer lacarteradeservicios incorporandolosvaloresañadidos,.como.el.e-tempo.y.nuevosservicios.como.el.busmailing,.ampliando.la.posi-bilidad.de.formatos.yteniendopresenciaentodalacadenadevalor. con. la. incorporación.de. las.tareas.previas.y.posteriores.a.la.distribución..

• Ampliar la visión del servicio para situarse decididamente en las tareas previas a la distribución.

• Gestión de bases de datos.

• Gestión integral del proceso de marketing directo.

Rol tradicional de los Servicios

postales

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Plan de acción5La. ejecución. del. Plan. se. va. a. realizar. actuando. en. la.organizacióndelGrupo, incidiendo.en.cada.una.de.las.actividades. operativas. y. de. apoyo. e. identificando losprocesosclavequegaranticeneléxito.

En.este.plan,.debido.a.su.especial.orientación.al.cliente,.cobra. especial. importancia. la. actividad. de. marketing,.ventas.y.atención.al.cliente.que.debe.promover.el.cambio.de.cultura.de.la.Organización.de.visión.producto.a.visión.cliente..

Correos.ha.diseñado.un.plande inversiones. que. forma.parte. de. los. presupuestos. para. 2011-2014.. Para. dar.cobertura. a. las. acciones. planteadas. en. este. plan. se.establecen.tres.líneas.de.actuación:

•..Equipamiento y mejora tecnológica. para. los.servicios. de. paquetería. y. marketing. directo,.haciendo.hincapié.en.el.mercado.e-commerce.

•Desarrollo de los servicios electrónicos. y.consolidación. del. proceso. de. transformación.tecnológica.realizado.por.el.Grupo.

•..Inversiones de reposición y plan deracionalizacióndelassuperficies.utilizadas.por.Correos.adaptándolas.al.nuevo.escenario.

Las.actividades.que.realiza.el.GrupoCorreos.se.pueden.dividir. en. general. en. dos. categorías,. las actividadesoperativasyactividadesdeapoyo..De.forma.gráfica.para.el.Grupo,.se.podría.representar.de.la.siguiente.manera:

Se ha establecido un listado de actuaciones a realizar,tanto desde el punto de vista de las actividadesoperativas como las de apoyo..Todas. estas. actuaciones.establecidas. están. encaminadas. a. la. consecución. de.los. objetivos. estratégicos. definidos. para. cada. uno. de.los.mercados.relevantes.para.el.desarrollo.de.soluciones.integrales. que. den. respuestas. a. las. necesidades. de. los.clientes,. configurando. una. tabla. que. vincula. acciones.con.mercados.

En. líneas. generales,. las. acciones. previstas. a. nivel.organizativo.dentro. de. este. plan.de. empresa.para. cada.una.de.las.actividades.son:

•.Actividadesoperativas

–..Marketing y Ventas:. Conocimiento. de. los.mercados,. de. los. diferentes. segmentos. de.clientes.y.desarrollo.de.las.cartera.de.soluciones.integrales.que.dé.respuesta.a.las.necesidades.de.los. diferentes. segmentos. de. clientes.. Planes. de.marketing.y.publicidad.

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–..Tareas previas, recogidas y admisión:. se. va. a.actuar.en.la.integración.con.Nexea,.fortalecer.la.red.de.recogidas.y.la.admisión.para.el.registro.de.los.eventos.de.entrega..También.se.va.simplificar.el. modelo. de. relación. con. los. clientes. con. la.reducción. de. los. tramos. de. peso,. el. albarán.multiproducto.y.la.integración.electrónica.

–..Tratamiento:.se.va.a.automatizar.la.clasificación.de. paquetería,. lo. que. también. mejorará. el.proceso.de.admisión.

–..Transporte:.sustitución.de.la.flota.por.vehículos.ecológicos.y.adaptar.los.medios.de.transporte.en.aquellos. sitios. donde. sea. necesario. para. poder.hacer.el.reparto.de.paquetería.

–..Distribución:. sustituir. acuses. de. recibo. físicos.por. digitales. mejorando. la. trazabilidad,.continuar.con.la.dotación.de.PDA´s.y.avanzar.en.la.digitalización.para.mejorar.la.entrega,.tanto.a.domicilio.como.oficina.

•.Actividadesdeapoyo

–..Responsabilidad Social Corporativa:. Correos.tiene. el. firme. compromiso. de. desarrollar.su. actividad. de. forma. ética,. transparente. y.sostenible. en. términos. económicos,. sociales.y. medioambientales.. Todo. ellos. a. través. de.varios.planes.en.el.que.destacan.las.medidas.de.

eficiencia.energética..

–..Órganos de Gobierno y Comunicación:. Se. ha.incorporado.las.empresas.de.Grupo.en.el.Comité.de.Dirección,.se.han.creado.comités.comercial,.operaciones,. tecnología. y. territorial. para. la.ejecución.de.la.estrategia.más.coordinadamente..Se. va. a. reforzar. la. comunicación. interna. y.externa..

–..RecursosHumanos:. en. el. ámbito. de. la. gestión.de. personas,. se. va. a. trabajar. en. la. mejora. las.capacidades. del. personal. y. se. va. a. facilitar. la.promoción. interna. con. la. ayuda. de. programas.de. desarrollo. profesional. y. evaluación. del.desempeño..Se.seguirá.avanzando.en.prevención.de. riesgos. laborales. y. en. la. reducción. del.absentismo.laboral.

–..Tecnología:.Es.la.actividad.más.importante.junto.a. comercial,. ya. que. tiene. que. dar. soporte. a.todos. los. mercados. mediante. herramientas. que.permitan. la. mejora. de. la. integración. con. los.clientes.y.nuevos.servicios.electrónicos..CorreosTelecom. jugará. un. papel. importante. en. este.proceso.

–...Planificación:. se. fomentarán. el. uso. de.herramientas.que.permitan.el.seguimiento.de.los.proyectos.y.la.coordinación.de.los.mismos.para.el.cumplimiento.de.este.Plan.

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Integridad en la gestión6Este. Plan. de. Empresa. 2011. -. 2014,. tiene. tres. pilares.fundamentales,

.

Modelo integrado

de gestión

Estrategia para PYMES y autónomos,

acciones en cada mercado y en cada actividad

Estrategia de paquetería, acciones en cada segmento y en cada actividad

Estrategia concretas de actuaciones en una actividad que afecta a un segmento concreto de un mercado concreto

Elconjuntodetodaslasaccionesquesehanestablecidopara cada uno de los mercados, que determinan eldesarrollo de la oferta comercial para cada uno delos segmentos de cliente, requieren de acciones anivel operativo y de las actividades de apoyo.. La.combinación.de.las.acciones.a.desarrollar.en.cada.una.de. las. tres. dimensiones. compone. la. idea. estratégica.de. integridad. en. la. gestión,. que. impulsa. al. Grupo. en.la. misma. dirección.. Esta. idea. de. modelo. integral. de.gestión.se.ilustra.de.forma.gráfica.con.el.siguiente.cubo,.que.permite.ver.el.funcionamiento.del.Grupo.desde.los.tres.ejes.estratégicos.

Orientación hacia el cliente.

Soluciones integrales por

segmento

Integridad en la gestión y eficiencia continua

Posicionamiento en los mercados

relevantes

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