nccc hans kardol: why, how, what applied to customer service
TRANSCRIPT
![Page 1: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/1.jpg)
Wat is uw plan?
KLANTENSERVICE…
Hans Kardol
![Page 2: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/2.jpg)
WAT Z
IET U
HIE
R?
Slechte compositie(een fotograaf)
Lekker op pannekoeken(mijn dochtertje)
Extra ijzer(een duursporter)
Lekker vakantie in Limburg(een ….)
Slecht voor je tanden
(een tandarts)
Hé, bekende naam(een KSi collega)
Traditionele verpakking
(een ontwerper)
Wat een onzin(een workshop
deelnemer)
Ik weet nog wel een lekker recept
(een kok)
Ik heb trek(een ….)
![Page 3: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Conclusie open deur: Ieder klant is Uniek
open
DEUR
iedere
KLANT is
UNIEK
![Page 4: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/4.jpg)
ORGANISATIE
KLANT
© KSi
![Page 5: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/5.jpg)
WAARDENSTRATEGIE
WHY
ORGANISATIE
KLANT
© KSi
![Page 6: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/6.jpg)
WAARDENSTRATEGIE
TOUCH POINTCONTACTKANAAL
WHY
HOW
ORGANISATIE
KLANT
© KSi
![Page 7: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/7.jpg)
WAARDENSTRATEGIE
TOUCH POINTCONTACTKANAAL
BEHOEFTEBOODSCHAP
WHY
HOW
WHAT
ORGANISATIE
KLANT
© KSi
![Page 8: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/8.jpg)
WAARDENSTRATEGIE
TOUCH POINTCONTACTKANAAL
BEHOEFTEBOODSCHAP
WHY
HOW
WHAT
ORGANISATIE
KLANT
“Hoe kan ik mijn gebruik (verder) laten renderen?”
“Wil ik mijn gebruik (verder)
continueren?”
“Hoe kan ik mijn gebruiksbehoefte
invullen?”
![Page 9: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Marketing, verkoop, service en
retentiemanagement is bij ons centraal
gecoördineerd.
EENS ONEENS
een onderzoekje
![Page 10: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/10.jpg)
Waar
BEGINT
&
EINDIGT
de
KLANTENSERVICE
in de
CUSTOMER
JOURNEY?
![Page 11: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/11.jpg)
11
VERWACHTING (servqual)
=
(persoonlijke) BEHOEFTE BELOFTEN (marketing)
(eigen + gehoorde) ERVARINGEN
![Page 12: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/12.jpg)
12
LEGO WHEEL
• Lineair of
![Page 13: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/13.jpg)
WHY
HOW
WHAT
ORGANISATIE
KLANT
WATde klant ERVAART …
© KSi
![Page 14: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/14.jpg)
ORGANISATIE
KLANT
WHY
HOW
HOEde klant zich VOELT (emotie)
© KSi
![Page 15: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/15.jpg)
ORGANISATIE
KLANT
WHY
WAAROMde klant zich zo GEDRAAGT €
© KSi
![Page 16: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/16.jpg)
niet
OF
maar
EN
![Page 17: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/17.jpg)
WAAROM, HOE, WATwaarom? waarom? waarom? waarom? waarom?
Meer weten?: http://www.youtube.com/watch?v=u4ZoJKF_VuA
WHY
HOW
WHAT
![Page 18: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/18.jpg)
18
WAAROM? TEVREDEN & LOYALE KLANTEN
![Page 19: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/19.jpg)
HOE? EXTERN KEN DE KLANT
“ieder brein is
uniek, dus zo
uniek is het niet om
uniek te zijn”Dick Swaab
![Page 20: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/20.jpg)
HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN
![Page 21: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/21.jpg)
21
ORGANISATIE
KLANT
HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN
© KSi
![Page 22: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/22.jpg)
Productgericht
Product / Dienstpromotie
Product / Dienstinnovatie
Product / Dienstontwikkeling
Operationele functie
Taktische functie
Strategische functie
Procesgericht
Klantgericht
Incidentoplossen
Segmentatie / Differentiatie
Proces-innovatie
Proces-optimalisatie
Klanttevreden-heid / Loyaliteit
Customer Life time
Value
HOE te BEGINNEN?
![Page 23: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/23.jpg)
vanpoliskoper
opprijs
ORGANISATIE
KLANT
WAT? EEN VOORBEELD
© KSi
![Page 24: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/24.jpg)
ORGANISATIE
KLANT
naarzorg-
consumentop
relatie
WAT? EEN VOORBEELD
© KSi
![Page 25: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/25.jpg)
ORGANISATIE
KLANT
ofzorg-
consumentop
dekking
WAT? EEN VOORBEELD
© KSi
![Page 26: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/26.jpg)
ORGANISATIE
KLANT
naarcorrecteen tijdigebetaling
WAT? EEN VOORBEELD
© KSi
![Page 27: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Ik ben naar aanleiding van de financiële
crisis veranderd van financiële
dienstverlener.
EENS ONEENS
een onderzoekje
![Page 28: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/28.jpg)
Wat is uw plan?
KLANTENSERVICE…
Hans Kardol
WAAROM DOEN WE WAT WE DOEN?
WAAROM een
![Page 29: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/29.jpg)
DURFT U DE
WAAROM VRAAG TE STELLEN?
![Page 30: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/30.jpg)
WAAROM NIET?
![Page 31: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/31.jpg)
WAARDENSTRATEGIE
TOUCH POINTCONTACTKANAAL
BEHOEFTEBOODSCHAP
WHY
HOW
WHAT
ORGANISATIE
KLANT
WAAROM?
HOE?
WAT?© KSi
![Page 32: NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052315/5577e476d8b42a7b7b8b4e41/html5/thumbnails/32.jpg)
© KSi onderzoek & advies 2012
Meer weten?
Neem contact op met: Hans KardolE: hans.kardol ’at’ ksi-advies.nlT: 06 – 517 97 647W: klantenservice.info
Beeldmateriaal
Voor het gebruikte beeldmateriaal hebben we gebruik gemaakt van op internet gevonden afbeeldingen.Mocht onverhoopt een afbeelding niet rechten vrij zijn dan vernemen wij dat graag zodat we deze afbeelding uit de presentatie kunnen verwijderen.
NCCC
Deze presentatie is gegeven op het 16de Nationaal Customer Contact congres.
Het Model
Het gepresenteerde model is eigendom van KSi. Hergebruik is alleen toegestaan na toestemming van Ksi.