Národní systém kvality služeb cestovního ruchu

3. zasedání Odborné sekce - Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jež byla ustavena při

Radě kvality ČR

Praha

24. listopadu 2010

Co je kvalita a její základní atributy v cestovním ruchu

Hardware faktoryHardware faktory• Technické předpoklady pro

segmenty cestovního ruchu • Tvorba různých klasifikačních

systémů zohledňujících technické předpoklady

Software faktorySoftware faktory• Zaměřené na spokojenost

zákazníka • Reflektují kvalitu poskytnuté

služby, úroveň vzdělávání atd. • Tvorba různých programů kvality

založených na manažerských systémech řízení kvality

Skutečná kvalita služeb /

produktů v cestovním ruchu

Obecná definice kvality:Schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka

• Kvalita je nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu • Kvalita služby / produktu je dána kvalitou/ způsobem řízení

jednotlivých procesů v podnicích

Víceúrovňový systém

- Tvorba obecných systémů pro celý sektor cestovního ruchu

• Irsko

• Švýcarsko

• Rakousko

• Německo

3

Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě

Soutěž kvality Spojené království Velké Británie a Severního Irska

Systémové řešení kvality

Jednoúrovňový systém

- Tvorba speciálních norem/požadavků pro jednotlivé segmenty CR

• Španělsko

• Francie

Švýcarsko

Level I. Management kvality zaměřený na přímý kontakt se zákazníkem Level II. Management kvality zaměřený na systém managementu

společnostiLevel III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM)

Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě

Úroveň Penetrace systému

Level I. 3 758

Level II. 704

Level III. 441

Celkem 4 903

Výhody Součást EHQ akreditované HOTREC Relativně vysoká rozšířenost Aplikovatelný pro všechny sektory

CR

Německo

Level I. Management kvality zaměřený dovnitř společnosti na sebehodnocení

Level II. Celkové hodnocení kvality v podniku Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM atd.)

Výhody Součást EHQ akreditované HOTREC Konzistentnost systému – návaznost stupňů Cenová dostupnost Aplikovatelný pro všechny sektory cestovního ruchu

Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě

Úroveň Penetrace systému

Level I. 2594

Level II. 139

Level III. 12

Celkem 2 745

Výhody Národních systému kvality služeb

Jednotná značka – konkurenční výhoda na trhu (marketingové možnosti) Profesionalizace řízení podniků cestovního ruchu Zohlednění potřeb sektoru CR – zaměření na spokojenost zákazníka Cenová dostupnost těchto systémů pro subjekty CR

Cílem je zvýšení kvality služeb a spokojenosti zákazníka

Zachování konkurenceschopnosti ČR jako

destinace cestovního ruchu

Tvorba Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR

Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu

Předpoklady realizace:

Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2007 – 2013

CzechQuint – systém kvality a inovací v cestovním ruchu

Financování záměru:

Integrovaný operační program, Priorita 4 – Národní podpora CR

Oblast intervence 4.1a – Národní podpora cestovního ruchu (Cíl Konvergence) 4.1b - Národní podpora cestovního ruchu (Cíl RKaZ)Aktivity Priority 4a/4b:

b) Zavádění a informační podpora národních a mezinárodních standardů ve službách cestovního ruchu (MMR ČR)

Základní předpoklady pro realizaci záměru

Základní předpoklady pro realizaci záměru

Realizované projekty Národního systému kvality služeb CR

Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchuDoba realizace: 1. červen 2009 – 30. červen 2015Alokace projektu : 78 500 000 Kč

Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchuDoba realizace: 1. červen 2009 – 31. prosinec 2012Alokace projektu : 37 780 000 Kč

Zlepšení kvality služeb turistických informačních centerDoba realizace: 1. leden 2010 – 31. březen 2013Alokace projektu : 25 500 000 Kč

Návrh řešení Národního systému

kvality služeb v ČR

Základní atributy systému:

1. Národní standard kvality služeb o Konzistentnost o Aplikovatelnost a otevřenost o Mezinárodní srovnatelnosto Dobrovolnost

2. Značka kvality NSKS o Vytvoření značky kvality a její zapracování do celkové propagace

cestovního ruchu České republiky o Variace značky kvality na symbol Q

3. Institucionální zabezpečení systému NSKS o Nezávislost o Udržitelnost

Národní systém kvality služeb

v cestovním ruchu

Hlavní cíl Zvýšit kvalitu služeb v sektoru cestovního ruchu

Naplnit očekávání zákazníků – poskytovat jim takovou službu, jakou skutečně požadují

1. Stupeň/ Q Bronze

2. Stupeň/ Q Silver

3. Stupeň/ Q Gold

Zhodnocení manažerského přístupu ve společnosti – kvalita se stává součástí společnosti

Komplexní management kvality služeb

Q

Představení NSKS pro ČR

• Sebehodnocení pracovníků z hlediska dosahovaných výsledků v kvalitě služeb.

• Stanovení akčního plánu s jasně vymezenými činnostmi, cíli a odpovědnostmi pro dosažení zlepšení služby poskytované zákazníkovi.

• Trenér kvality – zaměstnanec firmy.

Stupeň ICíl

Uvádět kvalitu do života firmy, iniciativně jí přijímat a rozvíjet –

pochopit základní principy managementu kvality/zaměření se

na kvalitu služby/produktu

Řetěz službyAnalýza procesů

z pohledu zákazníka Stanovení článků řetězu

služby

Stanovení opatření pro odstranění slabých

míst

Stanovení opatření

pro odstranění slabých míst

Článek řetězu1-8

Snížení výskytu slabých míst

Řízení stížnostíSystematické

vyhodnocování

Akční plán

Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění

Modul kvality1-6

Snížení výskytu mezer

Stanovení opatření

pro odstranění výskytu mezer

Představení NSKS pro ČR

• Nástroje zaměřené na poskytování „kvalitních služeb“ založené na získávání informací od jednotlivých skupin zákazníků, zaměstnanců a ostatních zainteresovaných stran

• Manažer kvality – zaměstnanec firmy

Stupeň IICíl

Management kvality zaměřený na komplexnější řízení podniku

- Kvalita je již pevnou součástí společnosti

Akční plán

Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění

Nástroje stupně I

+Dotazování

zaměstnanců

Všichni zaměstnanci

posuzují podnik a vedení

Profil silných a slabých

míst

28 výroků; vypracovaných

Q Týmem

Dotazování vedoucích pracovníků

Sebehodno-cení řídících

činností

Dotazování zákazníků

Skupiny zákazníků (max. 6)

minimálně 30 dotazníků

Mystery Check

Test dle seznamu

doplněný o specifika podniku

Představení NSKS pro ČR

Pro Českou republiku• Splnění nezbytných předpokladů pro

jednotlivé segmenty cestovního ruchu vycházejících ze splněných předpokladů pro stupně I. a II.

• Objektivní posouzení

Stupeň III CílManagement kvality jako

ucelený systém ve společnosti - Implementace mezinárodně uznávaného manažerského

systému kvality

• Vychází ze zavedeného systému stupňů I a II.

• Komplexní systém řízení kvality např. ISO 9001, EFQM popřípadě jiný adekvátní systém.

• Do budoucna budování vlastního třetího stupně.

• Zavedení celkového systému řízení kvality v celé společnosti.

Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR

Marketing NSKS

Vytvoření značky kvality – variace na symbol Q Zapracování značky kvality do celkové propagace České republiky Marketing značky bude probíhat směrem k:

zákazníkům jednotlivých služeb poskytovatelům služeb (osvěta NSKS)

Hlavní role v propagaci – agentura CzechTourism

Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR

Role profesních asociací/sdružení

Podíl na tvorbě specifických kriterií pro jednotlivé segmenty cestovního ruchu

Podíl na vzdělávacích aktivitách – zástupci profesních asociací jako experti

Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR

Postup realizace tvorby NSKS

12/10 - Nákup licence systému kvality (Německo) 03/11 – 09/11 Přizpůsobení systému podmínkám ČR – generální

dodavatel + odborné pracovní skupiny za účasti jednotlivých asociací (příručky pro lektory, příručky pro podnikatelské subjekty - trenéry, manažery kvality - pro zavedení systému, metodické pokyny pro hodnotitele)

05/11 – 09/11 Institucionální zabezpečení – vytvoření specializovaného pracoviště v rámci MMR

03/11 – 09/11 Lokalizace značky – zapracování do celkové propagace ČR

10/11 – 06/15 Proces certifikace

Děkuji za pozornost

Ministerstvo pro místní rozvoj

www.mmr.cz