mystery shoper
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French ppwZara/BruphilsTRANSCRIPT
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MYSTERY SHOPERde Walque David, Devries Sophie, Lenoir Mélanie, Noerens Maxime,
Simon Loïc
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Le scenario• Disposant d’un bon d’achat
• À la recherche d’une veste pour femme
• Curiosité quant aux origines et spécificités du
produit
• Répondant positivement aux propositions
• Budget prédéfini au préalable sans l’évoquer
ouvertement
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Zara, c’est • Une gamme de prix : réduits à importants
• Un positionnement : cherche à vendre des vêtements de haut standing à des prix abordables pour la masse. S’inspire régulièrement de maisons de haute couture. Leur atout majeur étant le brassage régulier des collections : une fois toutes les deux à trois semaines. Aime à se présenter comme classe et stylé mais à portée de prix; proposant des vêtements pour enfants, femmes et hommes.
• Différentes cibles : des enfants, mais surtout des femmes et des hommes ( 15-50ans) de classe moyenne recherchant la haute couture à petits prix.
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La qualité conçue• Agrandir sa clientèle en proposant une très large gamme : chaussures accessoires ; hommes femmes• Extérieur:
• Façade homogène aux autres magasins. • Vitrine donnant un aperçu de la gamme + prix
affichés.• Intérieur :
• Mannequins proposant certains assortiments • Display ordonné et composé de toutes les tailles• Magasin propre• Ambiance adaptée à la clientèle/image de marque
Séparation des différents « mondes »• Personnel :
• Dress code, vêtements de couleur noire et classe• A disposition du client• Informé ( stock, origines, matière etc. )• Sentiment d’appartenance, parle en « nous »
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Zara Bruxelles
Zara louvain la neuve
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Qualité perçue :constatations
Gamme très large Extérieur :
Vitrine représentative de la gamme , propre et sobre Intérieur :
Accessoires à proximité des mannequins Display ordonné et disposant de toutes les tailles Prix étiquetés Magasin propre et rangé Ambiance musicale adaptée Différents mondes marqués et définis
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Qualité perçue :constatations
Personnel : Respect du dress code Ne va pas vers le client mais reste à
disposition : à l’écoute de ses besoins Connaissance du stock, informé Sentiment d’appartenance
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Qualité perçue :critiques
Effet de vide dans les vitrinesAccueil inexistantAvis subjectif du personnelPrix non-affichés sur les mannequins à l’intérieur Pas de clôture vente/accompagnement caisse
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Bruphils, c’est• Une gamme de prix : budget important
• Un positionnement : Entreprise belge de haut standing proposant un service de qualité. Vend des produits de qualité qui satisferont longtemps après achat. Environnement calme, sobre et épuré. Constamment à la recherche des tendances du moment : équipe de stylistes internationale afin de satisfaire les goûts prononcés de ses clientes.
• Une clientèle : femmes aisées (30-60 ans)
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Qualité conçue
Extérieur : Vitrine épurée reflétant l’image de marque Trottoir propre
Intérieur : Rangement simplifié permettant d’exposer une plus large
gamme de vêtements. Magasin propre, rangé et distingué Display ordonné; produits toujours bien pliés
Personnel : Accueil adapté Présentation personnelle Dress code Informé : mise en avant de la qualité produit/ des
stylistes Accompagnement caisse/finalisation vente Sentiment d’appartenance
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Qualité perçue :constatations
Extérieur : Vitrine représentative de la gamme de prix Façade/ trottoir propre
Intérieur : Magasin propre et distingué Display ordonné, sobre et épuré Tout est à portée de main
Personnel : Accueillant et adapté au client + temps d’attente
avant action Bonne connaissance de la gamme, informé Sentiment d’appartenance Volonté de conclure la vente/ accompagnement caisse
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Qualité perçue :critiques
Magasins non-adaptés aux personnes à mobilité réduiteMusique trop actuelle, non-adaptée à l’image de marqueToutes les tailles ne sont pas présentes en magasin : stockPlanche à repasserNe considère pas les attentes et remarques du client
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Comparaison
Zara Bruphils
• Tout public : plus grand choix
/ prix plus bas
• Gamme diversifiée
• Impersonnel
• A disposition client
• Femmes à haut budget
• Gamme plus précise et
définie
• Personnel et adapté
• Prise en charge du client
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Recommandations
Zara Bruphils
Procéder à une plus grande utilisation des vitrines
Accueil client Eviter les avis trop
personnel Affichage des prix sur
mannequins Diffusion d’assortiment +
prix Accompagnement caisse
Adaptation personnes à mobilité réduite
Musique adaptée au style du magasin : lounge, jazzy
Etalage de toutes les tailles en rayon
Planche à repasser Ecoute du client
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En vous remerciant