méthodologie d’actions en fonction du contexte de l’entreprise · gestion des conflits,...
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Méthodologie d’actions en fonction du contexte
de l’entreprise
Nathalie COUEDEL- Psychologue du travail
27 novembre 2014
Un processus progressif de dégradation…
Des exemples d’actions…
Les risques psychosociaux…
2
L’évolution des troubles psychosociaux dans le temps : Un processus progressif de dégradation
Syndrome post-
traumatique
Durée des tensions vécues sans élaboration / expression / résolution
Phase I
Tensions vécues
dans l’activité
Phase II Troubles
Phase III Troubles
aggravés
Incompréhensions
Tensions dans l’équipe
Conflits de logiques
Absences Douleurs
Démotivation
Coup de colère Maladie somatique
Suicide / TS
Harcèlement
Plaintes Epuisement
Dépression Violences Addictions
OMNIA-D2RH - formation pour l’ASMIS 2010
Situation
régulée
Marges de manœuvre
compromis
compétences
coopération
écoute
Niv
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sio
n /
gra
vité
Irritabilité
Isolement
Désinvestissement Conflits aggravés
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L’évolution des troubles psychosociaux dans le temps :
Un processus progressif de dégradation
Un rapport inversement proportionné dans tout processus de changement
entre les marges de manœuvre et le degré de certitude
Temps
De
gré
d’i
mp
ort
an
ce
Marges de manœuvre Degré de certitude
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OMNIA-D2RH / LA PRISE EN CHARGE ORGANISATIONNELLE DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX - formation pour l’ASMIS 2010
Primaire
Agir sur les contraintes pour
prévenir l’apparition des troubles
(prévention)
Les facteurs de risques et de
protection
- Sensibilisation au risque - Mise en place d’une démarche
de prévention (groupe de pilotage…)
- Identification et évaluation des facteurs de risques (enrichir le DUERP)
- Accompagnement des changements
- Formation, développement des compétences…
Secondaire
Réduire les conséquences et
limiter l’exposition du collectif
Outiller les salariés
(protection)
Les conséquences
- Formation gestion du stress,
gestion des conflits, coaching… - Analyser la situation, identifier
les facteurs explicatifs, définir un plan d’actions
- Mise en place d’actions type
médiation…
Tertiaire
Prise en charge des personnes en
souffrance et éviter la répétition
(réparation)
Impact sur la santé
- Mettre en place des dispositifs de prise en charge, de soutien (cellule d’écoute, debriefing individuel, debriefing collectif…)
Les 3 niveaux de la prévention des risques psychosociaux
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Quelques illustrations
Nos actions
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L’évolution des troubles psychosociaux dans le temps : Un processus progressif de dégradation
Syndrome post-
traumatique
Durée des tensions vécues sans élaboration / expression / résolution
Phase I
Tensions vécues
dans l’activité
Phase II Troubles
Phase III Troubles
aggravés
Incompréhensions
Tensions dans l’équipe
Conflits de logiques
Absences Douleurs
Démotivation
Coup de colère Maladie somatique
Suicide / TS
Harcèlement
Plaintes Epuisement
Dépression Violences Addictions
OMNIA-D2RH - formation pour l’ASMIS 2010
Situation
régulée
Marges de manœuvre
compromis
compétences
coopération
écoute
Niv
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Irritabilité
Isolement
Désinvestissement Conflits aggravés
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Etablissement public: développement d’une politique de prévention
des RPS
CONTEXTE Volonté de mettre en place des actions de soutien aux salariés fragilisés
Réflexion plus globale sur les actions de prévention à envisager
DEMANDE Recherche de conseils méthodologiques et d’appui dans certaines situations
Recherche d’informations, d’intervenants en fonction des situations
PROPOSITION - INTERVENTION Accompagnement de leur réflexion sur la structuration de leur démarche globale
Appui dans certaines situations
Accompagnement d’un établissement public
sur les différents niveaux de prévention
1
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ACTIONS
Mise en place par la structure d’une cellule interne d’identification des personnes en souffrance et d’accompagnement dans la recherche de solutions
Mise en place de sensibilisations à la prévention des RPS, pour l’ensemble des agents de la structure (pour tous les niveaux hiérarchiques) Prise en charge de deux situations dégradées afin d’apporter une compréhension des facteurs explicatifs :
• Réunion d’expression auprès d’un collectif de travail et conseils suite à la TS d’un cadre, accompagnement individuel par un consultant externe du cadre
• Prise en charge d’une équipe en tensions suite à l’arrivée d’une personne dans le service (exploration des éléments l’origine des tensions, mise en évidence d’éléments organisationnels…)
Accompagnement à la structuration de la démarche de prévention primaire (cf tableau):
• appui au chargé de projet, • accompagnement lors du diagnostic sur un site pilote
1
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Accompagnement d’un établissement public
sur les différents niveaux de prévention
Quoi Quand Qui
Etape 1 « Structurer la démarche »
Lancement de l’action : -Structuration du comité de pilotage et des étapes - Information du personnel : quel outil et modalités de communication -Validation du projet
juin Groupe de pilotage (dont chef de projet) + ASMIS
Etape 2 « Se mettre d’accord, établir un pré-diagnostic»
- Etat des lieux, pré diagnostic - Validation de la méthodologie
juillet Groupe de pilotage + ASMIS
Etape 3 « Diagnostic approfondi »
-Information à l’équipe du service concerné, au cours d’une réunion -Recueil des données : réalisation de 3 entretiens collectifs et de 3 entretiens individuels
Septembre à octobre
Groupe de pilotage + ASMIS Chef de projet + ASMIS
Etape 4 « Analyse »
- Restitution des données recueillies - Analyse des données - Détermination des axes de travail pour le plan d’actions Restitution des informations au service concerné
décembre
Groupe de pilotage + ASMIS
Etape 5 « Plan d’action »
-Définition des actions à mettre en œuvre -Bilan de l’intervention menée et réflexion sur la suite de la démarche de prévention
Groupe de pilotage
Etape 6 « Suivi - évaluation »
Suivi et réajustement des actions engagées Gpe pilotage + CHS
Démarche de prévention: site pilote 1
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Accompagnement d’un établissement public
sur les différents niveaux de prévention
RESULTATS - SUITE
Réel partenariat : rôle de chacun identifié
Transfert de compétences
Construction de dispositifs utiles (préventifs et curatifs) au plus près des préoccupations de l’établissement
Complémentarité des approches individuelles et collectives
Prise en charge systématique des personnes en difficulté
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Accompagnement d’un établissement public
sur les différents niveaux de prévention
L’évolution des troubles psychosociaux dans le temps : Un processus progressif de dégradation
Syndrome post-
traumatique
Durée des tensions vécues sans élaboration / expression / résolution
Phase I
Tensions vécues
dans l’activité
Phase II Troubles
Phase III Troubles
aggravés
Incompréhensions
Tensions dans l’équipe
Conflits de logiques
Absences Douleurs
Démotivation
Coup de colère Maladie somatique
Suicide / TS
Harcèlement
Plaintes Epuisement
Dépression Violences Addictions
OMNIA-D2RH - formation pour l’ASMIS 2010
Situation
régulée
Marges de manœuvre
compromis
compétences
coopération
écoute
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Irritabilité
Isolement
Désinvestissement Conflits aggravés
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Entreprise + de 400 salariés ; secteur secondaire
DEMANDE
Demande de la direction d’être conseillée dans la prévention des risques psychosociaux et
dans la gestion des situations difficiles dès leur apparition (ressources, étapes…), dans un
contexte non dégradé, mais en évolution
Souhait de faire un pré diagnostic
INTERVENTION
1er temps d’échanges et d’informations sur les RPS
Mise en place de sessions de sensibilisations à destination du CHSCT et des encadrants, avec présentation de la démarche de prévention
Echanges et conseils sur la démarche de prévention
Mise en place d’une démarche de prévention des risques psychosociaux
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SUITES
Formation de 2 référents internes à la prévention des RPS (étapes…)
Sollicitation d’un consultant pour réaliser une évaluation des RPS dans l’établissement
(identifier les facteurs de risques et les facteurs de protection) et les accompagner dans la mise en place d’un plan d’actions
Mise en place d’une démarche de prévention des risques psychosociaux
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L’évolution des troubles psychosociaux dans le temps : Un processus progressif de dégradation
Syndrome post-
traumatique
Durée des tensions vécues sans élaboration / expression / résolution
Phase I
Tensions vécues
dans l’activité
Phase II Troubles
Phase III Troubles
aggravés
Incompréhensions
Tensions dans l’équipe
Conflits de logiques
Absences Douleurs
Démotivation
Coup de colère Maladie somatique
Suicide / TS
Harcèlement
Plaintes Epuisement
Dépression Violences Addictions
OMNIA-D2RH - formation pour l’ASMIS 2010
Situation
régulée
Marges de manœuvre
compromis
compétences
coopération
écoute
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Irritabilité
Isolement
Désinvestissement Conflits aggravés
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Etablissement d’environ 300 agents – secteur tertiaire
CONTEXTE Grève du personnel (1ère historiquement)
Signaux d’alerte du médecin du travail sur une dégradation des contextes de travail Demande des membres du CHSCT d’aborder la question des RPS Une certaine « frilosité » de la direction
DEMANDE Comment aborder ces risques ? Comment conduire une démarche de prévention ?
PROPOSITION - INTERVENTION Accompagnement à la mise en place d’une démarche d’évaluation des RPS
MODALITES Accompagnement du comité de pilotage (voir tableau suivant)
Réalisation du diagnostic
Accompagnement d’un établissement dans la mise en place d’une démarche
d’évaluation des RPS
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Etapes de la démarche de prévention
Quoi Quand Qui
Etape 1 - Structurer la démarche
Lancement de l’action : -Structuration du comité et des étapes
- Information du personnel : outil et modalités de communication Flash’infos
septembre
Groupe de pilotage + ASMIS
Etape 2 -Se mettre d’accord - Etablir un pré-diagnostic
- Sensibilisation aux RPS - Etat des lieux - validation des modalités du diagnostic approfondi Flash’infos
Octobre/novembre (+ janvier)
Groupe de pilotage + ASMIS
Etape 3 - Diagnostic approfondi
-Recueil des données : -Mobilisation de 5 groupes d’agents en entretiens collectifs Flash’infos
5 réunions (février /mars)
ASMIS
Etape 4 « Analyse »
- Restitution des données recueillies - Analyse des données - Détermination des axes de travail pour le plan d’actions Flash’infos
juin juillet
Groupe de pilotage + Comité de direction
Etape 5 « Plan d’action »
-Définition des actions à mettre en œuvre
(restitution à l’ensemble des salariées, sensibilisation pour les encadrants, sollicitation d’un consultant pour élaboration du plan d’actions…)
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Etape 6 « Suivi - évaluation »
Suivi et réajustement des actions engagées À planifier en interne
Gpe pilotage + CHSCT
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L’évolution des troubles psychosociaux dans le temps : Un processus progressif de dégradation
Syndrome post-
traumatique
Durée des tensions vécues sans élaboration / expression / résolution
Phase I
Tensions vécues
dans l’activité
Phase II Troubles
Phase III Troubles
aggravés
Incompréhensions
Tensions dans l’équipe
Conflits de logiques
Absences Douleurs
Démotivation
Coup de colère Maladie somatique
Suicide / TS
Harcèlement
Plaintes Epuisement
Dépression Violences Addictions
OMNIA-D2RH - formation pour l’ASMIS 2010
Situation
régulée
Marges de manœuvre
compromis
compétences
coopération
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Irritabilité
Isolement
Désinvestissement Conflits aggravés
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Préconisations par rapport au niveau de prévention
Établissement de 85 salariés, secteur tertiaire
CONTEXTE - Établissement installé dans la Somme depuis 5 ans, suite à un déménagement des
services
- Changement de direction depuis 1 an
- Départs de cadres
DEMANDE - Plaintes des salariés recueillies par le médecin du travail lors des visites médicales
(dégradation du climat, expression de souffrance au travail)
- Souhait de mettre en place une action de prévention des risques psychosociaux par le CHSCT
- Proposition du médecin d’un questionnaire préalable pour apprécier l’état général des salariés, l’urgence et la nature de l’intervention
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INTERVENTION
- Diffusion et recueil par le médecin d’un questionnaire court (2 questions) auprès des
salariés pour recueillir d’une manière large et neutre la perception du stress par les
salariés et sur l’impact sur leur état de santé
- Restitution des résultats auprès du CHSCT et du comité de direction
Préconisations par rapport au niveau de prévention
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RESULTATS - SUITES
- Mise en évidence de salariés se décrivant en souffrance (stress perçu avec des répercussions sur l’état de santé)
- Préconisations faites en terme de suivi individuel et de démarches de prévention
- Sollicitation d’un consultant pour la mise en place d’une démarche d’évaluation et de prévention des RPS
Préconisations par rapport au niveau de prévention
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L’évolution des troubles psychosociaux dans le temps : Un processus progressif de dégradation
Syndrome post-
traumatique
Durée des tensions vécues sans élaboration / expression / résolution
Phase I
Tensions vécues
dans l’activité
Phase II Troubles
Phase III Troubles
aggravés
Incompréhensions
Tensions dans l’équipe
Conflits de logiques
Absences Douleurs
Démotivation
Coup de colère Maladie somatique
Suicide / TS
Harcèlement
Plaintes Epuisement
Dépression Violences Addictions
OMNIA-D2RH - formation pour l’ASMIS 2010
Situation
régulée
Marges de manœuvre
compromis
compétences
coopération
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Désinvestissement Conflits aggravés
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Préconisations par rapport au niveau de prévention (autre exemple)
Site de 20 salariés ; secteur tertiaire
CONTEXTE
- Plaintes remontées aux DP concernant le management, l’ambiance de travail
- Augmentation des arrêts maladies, impactant l’organisation du travail
- Difficultés recueillies par le médecin du travail, qui alerte le responsable qui ne reçoit pas de plaintes, mais est prêt à en échanger
DEMANDE
- Appréhender la situation du site par l’intervention d’un tiers extérieur (état des lieux)
ACTIONS
- Entretiens avec le responsable puis les DP
- Echanges avec les salariés du site concernés sur leur poste de travail
- Réunion avec le responsable et les DP pour une restitution des 1ers éléments recueillis et des préconisations (sensibilisation, démarche de prévention avec constitution d’un groupe de travail…)
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L’évolution des troubles psychosociaux dans le temps : Un processus progressif de dégradation
Syndrome post-
traumatique
Durée des tensions vécues sans élaboration / expression / résolution
Phase I
Tensions vécues
dans l’activité
Phase II Troubles
Phase III Troubles
aggravés
Incompréhensions
Tensions dans l’équipe
Conflits de logiques
Absences Douleurs
Démotivation
Coup de colère Maladie somatique
Suicide / TS
Harcèlement
Plaintes Epuisement
Dépression Violences Addictions
OMNIA-D2RH - formation pour l’ASMIS 2010
Situation
régulée
Marges de manœuvre
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Désinvestissement Conflits aggravés
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Intervention dans une situation qui se dégrade
Établissement de 50 salariés ; secteur tertiaire
CONTEXTE et DEMANDE
- Alerte collective auprès de la direction de l’association concernant des problèmes de management au sein de l’établissement
- Ouverture récente de l’établissement ; plaintes des salariés concernant le management, l’organisation du travail
- Identifier les difficultés perçues par les salariés du site, avec l’aide d’un intervenant extérieur
INTERVENTION
- Recueil des informations auprès des salariés, par le biais d’entretiens collectifs
- Mise en évidence des facteurs de risques et de protection au sein de l’établissement
- Préconisations en termes d’accompagnement des personnes en difficultés et de
prévention et d’amélioration des conditions de travail
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L’évolution des troubles psychosociaux dans le temps : Un processus progressif de dégradation
Syndrome post-
traumatique
Durée des tensions vécues sans élaboration / expression / résolution
Phase I
Tensions vécues
dans l’activité
Phase II Troubles
Phase III Troubles
aggravés
Incompréhensions
Tensions dans l’équipe
Conflits de logiques
Absences Douleurs
Démotivation
Coup de colère Maladie somatique
Suicide / TS
Harcèlement
Plaintes Epuisement
Dépression Violences Addictions
OMNIA-D2RH - formation pour l’ASMIS 2010
Situation
régulée
Marges de manœuvre
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Désinvestissement Conflits aggravés
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1300 salariés répartis sur plusieurs départements,
secteur tertiaire
CONTEXTE Expertise CHSCT sur les RPS
Mauvais indicateurs en interne relevés par les IRP (absentéisme…)
Existence de situations très dégradées sur certains sites
DEMANDE Accompagnement d’un groupe projet dans l’élaboration et la mise en place d’un plan d’actions pour la prévention des RPS
Conseils méthodologiques sur la démarche de prévention
PROPOSITION - INTERVENTION Accompagnement du groupe projet pour mettre en place une démarche de prévention à partir d’une expertise, avec un appui méthodologique
Accompagnement à la mise en place d’actions de prévention sur les RPS suite à
une expertise CHSCT
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MODALITES
Conseils méthodologiques auprès de la direction, du CHSCT et du groupe projet
Co-animation des premières réunions du groupe projet (structuration, sensibilisation, objectifs…)
RESULTATS A COURT TERME
Mise en place des conditions minimales indispensables à la réussite d’une démarche deprévention : participation du CHSCT au groupe projet , sollicitations des médecins du travail des autres SST
Élaboration partagée de thématiques à explorer pour définir le plan d’actions
SUITES
Définition d’un plan d’action pour la prévention des RPS, à tous les niveaux
Accompagnement à la mise en place d’actions de prévention sur les RPS suite à
une expertise CHSCT
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L’évolution des troubles psychosociaux dans le temps : Un processus progressif de dégradation
Syndrome post-
traumatique
Durée des tensions vécues sans élaboration / expression / résolution
Phase I
Tensions vécues
dans l’activité
Phase II Troubles
Phase III Troubles
aggravés
Incompréhensions
Tensions dans l’équipe
Conflits de logiques
Absences Douleurs
Démotivation
Coup de colère Maladie somatique
Suicide / TS
Harcèlement
Plaintes Epuisement
Dépression Violences Addictions
OMNIA-D2RH - formation pour l’ASMIS 2010
Situation
régulée
Marges de manœuvre
compromis
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Désinvestissement Conflits aggravés
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Interpellation lors d’évènements graves
CONTEXTE
Suicide d’un agent, soumise à une situation professionnelle traumatisante
Impact sur les collègues, potentiellement soumis au même risque
INTERVENTION
Suite à échanges avec la hiérarchie, préconisation de la mise en place de soutiens individuels et collectifs
Mise en relation avec psychologue libérale pour la prise en charge (groupe de parole, entretiens individuels)
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En conclusion …
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La prévention des risques psychosociaux repose sur une démarche, avec des étapes, comme pour les autres risques professionnels.
Il existe des étapes clés, la démarche est à construire en fonction de la situation de l’entreprise.
En conclusion …
Importance d’être à l’écoute des premiers signaux pour agir et interrompre le processus d’évolution des risques psychosociaux
Marges de manœuvre importantes quand la démarche de prévention est initiée en amont ou dès l’apparition de signaux « faibles »
Complémentarité des approches individuelles et collectives
Rechercher les solutions dans l’organisation, les relations et l’environnement de travail par le biais de méthodologies et d’outils adaptés
Impliquer dans la démarche de prévention les ressources internes et externes de l’entreprise
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