[msd04]mobile space
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Mobile Service Design
KGIT 2015 SPRING CLASS JYLEE
Mobile Service Design
Mobile Service Design
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Course
Weekly Schedules
1 Class Orientation- 수업 및 프로젝트소개
- 아이스브레이킹
2What is Mobile App
What is Service Design
- 모바일과모바일앱에 대한 이해
- 모바일서비스 개발을위한 서비스 디자인
3Mobile Context
amp User Experience
- 모바일컨텍스트에대한 이해
- 모바일사용자 경험에대한 이해
- 모바일 UI에 대한 이해
4Mobile Service Design(1)
- Discovery Phase
- 무엇을서비스화디자인할 것인가
- Desk Research를통한 발견
5Mobile Service Design(2)
- Define Phase 문제정의
- 서비스대상에 대한 문제정의
- User Research Service Safari
6Mobile Service Design(3)
- Define Phase 서비스전략
- 문제정의에따른 컨셉 및 전략 구축
- Service Principle Design Criteria
7Mobile Service Design(4)
- Define Phase 디자인원칙수립
- 전략 및 컨셉에 따른 사용자시나리오
- Persona Service Scenario
Mobile Service Design
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Course
Weekly Schedules
Desk ResearchObservationBrainstormingInterview
Discover찾아보자 무엇이문제인지
Define이것이문제인가
누구의 어느 환경에서의 문제인가
Design디자인을해볼까
Develop| Deliver개발을 위한준비완료
Stakeholder MapPersonaCustomer Journey Map
Big Idea
Service ScenarioService StoryboardCo-CreationRole PlayingDesign Concept
Service PrototypingService BlueprintsService Modeling
4-5 6 7-9 9-11
맞어 이것이문제이고이것을해결할 것은 이것일지도 몰라
001 Mobile IntroductionUser Experience
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Mobile Service Design
시각의 차이
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Mobile Service Design
ldquo숨겨진 가치rdquo를찾아내는시각의 차이
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Mobile Service Design
ldquo사람의 입장rdquo을 고려하는 시각의 차이
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Mobile Service Design
뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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Mobile Service Design
뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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Mobile Service Design
군인을 찾아보세요
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
불 평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추 는것
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UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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Mobile Service Design
觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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-
![Page 2: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/2.jpg)
Mobile Service Design
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Course
Weekly Schedules
1 Class Orientation- 수업 및 프로젝트소개
- 아이스브레이킹
2What is Mobile App
What is Service Design
- 모바일과모바일앱에 대한 이해
- 모바일서비스 개발을위한 서비스 디자인
3Mobile Context
amp User Experience
- 모바일컨텍스트에대한 이해
- 모바일사용자 경험에대한 이해
- 모바일 UI에 대한 이해
4Mobile Service Design(1)
- Discovery Phase
- 무엇을서비스화디자인할 것인가
- Desk Research를통한 발견
5Mobile Service Design(2)
- Define Phase 문제정의
- 서비스대상에 대한 문제정의
- User Research Service Safari
6Mobile Service Design(3)
- Define Phase 서비스전략
- 문제정의에따른 컨셉 및 전략 구축
- Service Principle Design Criteria
7Mobile Service Design(4)
- Define Phase 디자인원칙수립
- 전략 및 컨셉에 따른 사용자시나리오
- Persona Service Scenario
Mobile Service Design
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Course
Weekly Schedules
Desk ResearchObservationBrainstormingInterview
Discover찾아보자 무엇이문제인지
Define이것이문제인가
누구의 어느 환경에서의 문제인가
Design디자인을해볼까
Develop| Deliver개발을 위한준비완료
Stakeholder MapPersonaCustomer Journey Map
Big Idea
Service ScenarioService StoryboardCo-CreationRole PlayingDesign Concept
Service PrototypingService BlueprintsService Modeling
4-5 6 7-9 9-11
맞어 이것이문제이고이것을해결할 것은 이것일지도 몰라
001 Mobile IntroductionUser Experience
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Mobile Service Design
시각의 차이
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Mobile Service Design
ldquo숨겨진 가치rdquo를찾아내는시각의 차이
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Mobile Service Design
ldquo사람의 입장rdquo을 고려하는 시각의 차이
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Mobile Service Design
뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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Mobile Service Design
뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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Mobile Service Design
군인을 찾아보세요
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
불 평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추 는것
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UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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Mobile Service Design
그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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Mobile Service Design
이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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Mobile Service Design
UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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Mobile Service Design
집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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Mobile Service Design
관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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Mobile Service Design
관찰 발견깨달음
개선
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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Mobile Service Design
ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
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- Slide Number 30
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- Slide Number 40
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- Slide Number 49
- Slide Number 50
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- Slide Number 54
- Slide Number 55
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- Slide Number 57
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- Slide Number 60
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- Slide Number 65
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- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
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- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 3: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/3.jpg)
Mobile Service Design
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Course
Weekly Schedules
Desk ResearchObservationBrainstormingInterview
Discover찾아보자 무엇이문제인지
Define이것이문제인가
누구의 어느 환경에서의 문제인가
Design디자인을해볼까
Develop| Deliver개발을 위한준비완료
Stakeholder MapPersonaCustomer Journey Map
Big Idea
Service ScenarioService StoryboardCo-CreationRole PlayingDesign Concept
Service PrototypingService BlueprintsService Modeling
4-5 6 7-9 9-11
맞어 이것이문제이고이것을해결할 것은 이것일지도 몰라
001 Mobile IntroductionUser Experience
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Mobile Service Design
시각의 차이
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ldquo숨겨진 가치rdquo를찾아내는시각의 차이
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ldquo사람의 입장rdquo을 고려하는 시각의 차이
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Mobile Service Design
뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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Mobile Service Design
뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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군인을 찾아보세요
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
불 평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추 는것
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UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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Mobile Service Design
집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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Mobile Service Design
| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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Mobile Service Design
관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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Mobile Service Design
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
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- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
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- Slide Number 22
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- Slide Number 25
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- Slide Number 27
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- Slide Number 30
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- Slide Number 32
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- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
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- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
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- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 4: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/4.jpg)
001 Mobile IntroductionUser Experience
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Mobile Service Design
시각의 차이
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Mobile Service Design
ldquo숨겨진 가치rdquo를찾아내는시각의 차이
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Mobile Service Design
ldquo사람의 입장rdquo을 고려하는 시각의 차이
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Mobile Service Design
뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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Mobile Service Design
뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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Mobile Service Design
군인을 찾아보세요
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
불 평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추 는것
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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Mobile Service Design
그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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Mobile Service Design
이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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Mobile Service Design
이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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Mobile Service Design
UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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Mobile Service Design
집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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Mobile Service Design
관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
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- Slide Number 60
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- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 5: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/5.jpg)
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시각의 차이
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ldquo숨겨진 가치rdquo를찾아내는시각의 차이
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ldquo사람의 입장rdquo을 고려하는 시각의 차이
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뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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군인을 찾아보세요
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
불 평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추 는것
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UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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Mobile Service Design
이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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ldquo숨겨진 가치rdquo를찾아내는시각의 차이
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ldquo사람의 입장rdquo을 고려하는 시각의 차이
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뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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군인을 찾아보세요
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UX 정의 by NielsonsNorman
불 평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추 는것
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UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- Slide Number 66
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- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
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- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 7: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/7.jpg)
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ldquo사람의 입장rdquo을 고려하는 시각의 차이
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뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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Mobile Service Design
군인을 찾아보세요
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
불 평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추 는것
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UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
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- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
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- Slide Number 25
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- Slide Number 30
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- Slide Number 32
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- Slide Number 36
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- Slide Number 40
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- Slide Number 42
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- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
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- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
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- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 8: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/8.jpg)
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Mobile Service Design
뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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Mobile Service Design
뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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Mobile Service Design
군인을 찾아보세요
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
불 평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추 는것
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UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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Mobile Service Design
UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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Mobile Service Design
관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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Mobile Service Design
관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
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- Slide Number 27
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- Slide Number 30
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- Slide Number 32
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- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
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- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
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- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
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- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 9: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/9.jpg)
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Mobile Service Design
뛰어난 ldquo통찰력rdquo
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Mobile Service Design
군인을 찾아보세요
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
불 평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추 는것
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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Mobile Service Design
그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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Mobile Service Design
이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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Mobile Service Design
이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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Mobile Service Design
UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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Mobile Service Design
집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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Mobile Service Design
| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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Mobile Service Design
관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
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- Slide Number 30
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- Slide Number 32
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- Slide Number 37
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- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
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- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
- Slide Number 63
- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 10: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/10.jpg)
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Mobile Service Design
군인을 찾아보세요
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
불 평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추 는것
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UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
불 평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추 는것
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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Mobile Service Design
그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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Mobile Service Design
이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
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001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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![Page 12: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/12.jpg)
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Mobile Service Design
UX 정의 by NielsonsNorman
소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함
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Mobile Service Design
그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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Mobile Service Design
이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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Mobile Service Design
UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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![Page 13: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/13.jpg)
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그래서UX 디자이너의조건이란LogicalThinking
Communication Skill
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이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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-
![Page 14: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/14.jpg)
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Mobile Service Design
이쁘기만 한 나쁜 UX
써클렌즈 눈은 커보이나 눈에는 해롭다깔창 힐 보기는 좋으나 신체에 해롭다차량용 블랙박스 사고시점 20초 녹화 설정이 불편TV리모콘 버튼한정식 반찬 가짓수가 많다 (낭비)M버스(메트로버스)정원이 차면 정류장 패스(중간 지점 유저 피해)예쁘기만 한 여친
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Mobile Service Design
이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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Mobile Service Design
UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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Mobile Service Design
집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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Mobile Service Design
관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
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- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
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- Slide Number 14
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- Slide Number 51
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- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
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- Slide Number 65
- Slide Number 66
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- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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- Slide Number 76
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- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 15: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/15.jpg)
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Mobile Service Design
이쁘지는 않지만 좋은 UX
아줌마 조깅 마스크구글번역기hellip마누라
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Mobile Service Design
UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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Mobile Service Design
집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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Mobile Service Design
| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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Mobile Service Design
관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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-
![Page 16: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/16.jpg)
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UX가 어려운 이유
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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Mobile Service Design
사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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사용자가 뭘 원하는지 정확히 모른다사용자가 제품서비스를 쓰는 실제 상황을 고려 하지 않는다 제품서비스를 이용하기 위한 여러가지 벽이 존재한다일단 예뻐야 한다는 선입견이 있다
About Empathy
서로에 대한 깊은 이해가 없는 소통은 대개 감동으로 이어지지 못한다
칭찬은 고래를 춤추게 하지만 인간은 자신을 제대로 이해해준 칭찬에만 춤을 춘다
공감을 잘하고 못하고는 일종의 능력
내가 경험하지 못한 것에 대해 잘 공감하고 유심한 관찰과 인지적인 노력 필요
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
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1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
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001 HOMO MOBILIENCE
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OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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001 HOMO MOBILIENCE
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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001 HOMO MOBILIENCE
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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집에와서방망이를내놨더니 아내는이쁘게깎았다고야단이다 집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다
그러나 나는 전의 것 이나 별로 다른 것 같지가 않았다 그런데 아내의 설명을 들어보니 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 다치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며 배가 너무안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에먹기 쉽단다
요렇게 꼭 알맞은 것은 좀처럼 만나기가 어렵다는 것이다-방망이깎는노인중에서-
002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
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OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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001 HOMO MOBILIENCE
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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001 HOMO MOBILIENCE
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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001 HOMO MOBILIENCE
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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002 MOBILE USE
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1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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002 USER OBSERVATIONWHAT IS OBSERVATION
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
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001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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001 HOMO MOBILIENCE
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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001 HOMO MOBILIENCE
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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![Page 21: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/21.jpg)
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| OBSERVATION
Observation is either an activity of a living being such as a human consisting of receiving
knowledge of the outside world through the senses or the recording of data using scientific
instruments The term may also refer to any data collected during this activity An observation can
also be the way you look at things or when you look at something
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관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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![Page 22: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/22.jpg)
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Mobile Service Design
관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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![Page 23: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/23.jpg)
관찰 수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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Mobile Service Design
관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- Slide Number 4
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- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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-
![Page 24: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/24.jpg)
ldquo내 작업은 익숙한 것들을 내가 어떻게 보는지를 lsquo보는rsquo지점에서 시작된다rdquo-화가 재스퍼 존스-
ldquo나는 그전에도 천남성을 많이 보아왔지만 그 꽃을 그렇게 집중해서 들여다본 것은 그때가 처음이였다rdquo-화가 조지아 오키프-
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라자신이 가장 생각하지 않는 것들에 대해 가장 많이 생각하라rdquo-화가 마르쉘 뒤샹-
ldquo나의 세계가 남들과 다른 것은 소리 냄새 형상의 요철 질감으로 느껴지는 것이 전부였다rdquo-생물학자 제라트 버메이-
수동적인 보기가 아닌 적극적인 관찰을 구분한 사람들
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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![Page 25: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/25.jpg)
모든 지식은 관찰에서부터 시작된다 관찰은 수동적인 행위와 다르다예리한 관찰자들은 모든 종류의 감각정보를 활용하며 위대한 통찰은
lsquo세속적인 것의 장엄함rsquo즉 모든 사물에 깃들어 있는 매우 놀랍고도의미심장한 아름다움을 감지하는 능력에 달려있다 만일 우리가 무엇을주시해야하는지 또 어떻게 주시해야 하는지를 알지 못한다면 주의력을
집중시킬수 없다 그래서 관찰은 한 형태이고 생각의 관찰의 한 형태이다
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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Mobile Service Design
관찰 발견깨달음
개선
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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-
![Page 26: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/26.jpg)
단순히 참을성있게 보는 것만으로 끝나는 것이 아닌무엇을 보는지 무엇을 찾으려 하는지가 중요하다
날카로운 관찰력순간적으로 사물의 정수를 잡아내는 법
| 관찰은 눈으로 하는것만이 아니다
관찰은 시각분야에만 국한되어 있지 않다
청각적후각적 관찰우리가 흔희 무시해버리는 감각자극 적극 활용
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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Mobile Service Design
관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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-
![Page 27: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/27.jpg)
| 마르셀 뒤샹의 ldquo세속적인 것의 장엄함rdquo
ldquo당신이 보고 있는 것들에 대해 생각해보라당신이 가장 생각을 하지 않는 것들에 대해가장 많이 생각해보라rdquo
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- Slide Number 4
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- Slide Number 6
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- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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-
![Page 28: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/28.jpg)
| 객관적 관찰의 어려움
ldquo하지만 우리가 보고 기록하고 구축한 모든 것들은모든 지식이 뒤틀린 것처럼 왜곡되곤한다 첫째는우리시대의 종족의 집단적 세력과 시대적 흐름이고둘째는 우리들 각자가 가진 개별적 성향떄문이다rdquo-소설가 존 스테인백
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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Mobile Service Design
관찰 발견깨달음
개선
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
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- Slide Number 10
- Slide Number 11
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- Slide Number 30
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- Slide Number 40
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- Slide Number 50
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- Slide Number 54
- Slide Number 55
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- Slide Number 57
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- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
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- Slide Number 65
- Slide Number 66
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- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
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- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 29: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/29.jpg)
ldquo발견은 모든사람들이 보는것을 lsquo보고rsquo아무도 생각하지 않은 것을 lsquo생각하는rsquo
것으로 이루어져있다rdquo
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
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- Slide Number 50
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- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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- Slide Number 86
-
![Page 30: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/30.jpg)
BONUSTIPS FOR ldquo관찰rdquo
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
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bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
- Slide Number 24
- Slide Number 25
- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
- Slide Number 34
- Slide Number 35
- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
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- Slide Number 42
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- Slide Number 44
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- Slide Number 46
- Slide Number 47
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- Slide Number 49
- Slide Number 50
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- Slide Number 52
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- Slide Number 54
- Slide Number 55
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- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
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- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
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- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
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- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 31: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/31.jpg)
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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Mobile Service Design
관찰 발견깨달음
개선
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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Mobile Service Design
ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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Mobile Service Design
ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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001 HOMO MOBILIENCE
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
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001 HOMO MOBILIENCE
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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001 HOMO MOBILIENCE
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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001 HOMO MOBILIENCE
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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-
![Page 32: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/32.jpg)
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觀察사물의 현상이나 동태따위를 주의하여 잘 살펴보는 것
눈에 보이는 것을 그냥바라보는데각별히 관심을 가지고 잘살펴보는 것
주의 깊게 살피는 행위 깨달음을 통한개선
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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-
![Page 33: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/33.jpg)
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관찰 발견깨달음
개선
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관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
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1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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-
![Page 34: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/34.jpg)
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
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001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
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휴대폰VS
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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![Page 35: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/35.jpg)
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
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001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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Mobile Service Design
洞察예리한관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것
눈에 보이지않는눈에 보이게 하는 것
문제의 본질을 정확히파악하고그것을 기반으로미래를예측하는 것
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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Mobile Service Design
ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선
반복을 통한 무의식적인 관찰통잘 프로세스의내재화
통찰력=(관찰프로세스 x 경험)의 반복적 축적
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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![Page 39: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/39.jpg)
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Mobile Service Design
ldquo왜 선풍기에는항상 날개가 있어야 하는가
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Mobile Service Design
ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
- Slide Number 24
- Slide Number 25
- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
- Slide Number 34
- Slide Number 35
- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
- Slide Number 47
- Slide Number 48
- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
- Slide Number 63
- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 40: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/40.jpg)
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ldquo왜 청소기에는 먼지봉투가 있어야 하는가rdquo
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
httpmsd2013jylee6977comtc
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허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
- Slide Number 24
- Slide Number 25
- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
- Slide Number 34
- Slide Number 35
- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
- Slide Number 47
- Slide Number 48
- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
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- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
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- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 41: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/41.jpg)
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Mobile Service Design
관찰 발견 깨달음 개선동인
당연한 것에대한의문
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
- Slide Number 24
- Slide Number 25
- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
- Slide Number 34
- Slide Number 35
- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
- Slide Number 47
- Slide Number 48
- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
- Slide Number 63
- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
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- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 42: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/42.jpg)
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
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003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
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- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
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- Slide Number 30
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- Slide Number 50
- Slide Number 51
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- Slide Number 70
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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-
![Page 43: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/43.jpg)
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙혁신적인 아이디어를방해하는 것은기존의 사고나 생각 고정관념 같은 것즉 프레임에 갇힌 사고
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
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004 Contextual Inquiry
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005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
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005 5 Whys
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왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
- Slide Number 24
- Slide Number 25
- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
- Slide Number 34
- Slide Number 35
- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
- Slide Number 47
- Slide Number 48
- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
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- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 44: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/44.jpg)
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Mobile Service Design
빨간코끼리의법칙당연한것은 없다당연하게만들뿐이지당연한 것을 버려라
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
- Slide Number 24
- Slide Number 25
- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
- Slide Number 34
- Slide Number 35
- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
- Slide Number 47
- Slide Number 48
- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
- Slide Number 63
- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
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- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
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- Slide Number 86
-
![Page 45: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/45.jpg)
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Mobile Service Design
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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-
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Mobile Service Design
궁즉변변즉통통즉구窮卽變變卽通通卽久궁하면변하라 변하면 통하리라 통하면영원하리라
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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Mobile Service Design
ldquo너무나도 안전한 폭약을 만들고 싶었던 노벨rdquo
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Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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![Page 48: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/48.jpg)
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
허버트 사이먼정보사회가 가져온 복수 미디어를 통한 정보량의 폭증은정보의 과부하를 초래했다 현대사회는개인의 주의(Attention)라는 무형자산을 효율적으로활용할 수 있도록 효과적인 시스템을 구축하는 것이 매우 중요하다
정보의 풍요는 오히려 주의의 빈곤을야기한다
자신이 필요하고 중요하다는 정보에대해서는 선택적으로 의미있게접근할 수있는 역량이 필요하다
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- Slide Number 4
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- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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-
![Page 49: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/49.jpg)
003 USER OBSERVATIONDISCOVERY PHASE
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Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
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Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
httpmsd2013jylee6977comtc
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실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
- Slide Number 24
- Slide Number 25
- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
- Slide Number 34
- Slide Number 35
- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
- Slide Number 47
- Slide Number 48
- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
- Slide Number 63
- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 50: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/50.jpg)
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Mobile Service Design
Discovery Phase
001 Basics
1 연구자 자신이 연구의 도구가 되어 연구대상을 참여 또는 관찰
2 분명한 목적의식자기 연구에 대한 명확한 의식 lsquo사람은 자신이 보고자 하는 것만을 본다rsquo
3 광범위한 시각에서 초점 맞추기넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기전체적인 맥락의 이해 당연한 의미의 이해 총체적인 이해 전체적인 윤곽광각렌즈 시각
gtgt 자기성찰 ldquo연구자와 연구대상자간의 상호작용에 대한 자기 성찰rdquo
객관적 비교문화적인 시각 필요
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
- Slide Number 24
- Slide Number 25
- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
- Slide Number 34
- Slide Number 35
- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
- Slide Number 47
- Slide Number 48
- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
- Slide Number 63
- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 51: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/51.jpg)
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Mobile Service Design6 Discovery Phase Tools
001 Discover Tools
Discover
ldquoUserrdquo
Empathy
Artifacts
Analysis
ProbesQuestions
amp Answers
Observatio
n
ShadowingService Safari
Mobile EthnographyUser Observation
Contextual InquiryFive Way
Mobile EthnographyBriefcase TourCultural Probes
Be --- a dayTry it yourself
Photo Inventory
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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-
![Page 52: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/52.jpg)
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기사용자 사용 관찰 작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술
6 Discovery Phase Tools
002 Observation
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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001 HOMO MOBILIENCE
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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002 MOBILE USE
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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Mobile Service Design
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
실행방법bull 조사자들은 사용자에게 밀착하여따라다니면서 일 거수 일 투족을관찰함 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고 연구결과들을상세히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을사용함
Pros amp Consbull 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순간을 조사자가 파악할 수 있는방법으로 직접 관찰함으로써 문제를찾을 수 있음 관련된 고객이나스태프들은 평소에인지하지못한부분을찾을수있음
bull 쉐도윙 수행자의 지각적인지적한계로인해중요 데이터를 간과할수 있으며많은 시간과노력이 드는 조사방법임
6 Discovery Phase Tools
002 Observation Shadowing
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
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Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
002 Observation Servce Safari
003 Service Safari ldquoRaising awareness of service qualityrdquo사람들이 실제 서비스 현장(야생에)에 나가서 그들이 직접 서비스를 경험하고 좋거나나쁜 서비스사례를 탐구하도록 하는 것
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
- Slide Number 24
- Slide Number 25
- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
- Slide Number 34
- Slide Number 35
- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
- Slide Number 47
- Slide Number 48
- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
- Slide Number 63
- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 55: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/55.jpg)
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
실행방법
bull 누구나 참여가능
bull 서비스사파리를진행하는동안자신이경험하는 것을기록함(어떤방법이
든기록으로남길것을 권장)
Pros amp Cons
bull 서비스사파리는고객의입장에서 볼수있는가장쉬운방법임
bull전체서비스를살펴봄으로써고객이가지고있는 needs를이해
하고 개선해야할일반적인문제들에대해이해가능함
bull여기서얻은인사이트는새로운서비스기회요소로발전될수있
으며 직접경험한생생한느낌이기때문에더욱의미있는단서
가 되기도함
bull사용자의취향과지식의수준으로인해분야및평가가편중될
수있고 조사한내용의수준의편차가클수 있음
ldquoRaising awareness of service qualityrdquo
6 Discovery Phase Tools
003 Service Safari
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
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- Slide Number 29
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- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
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- Slide Number 56
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- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
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- Slide Number 63
- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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-
![Page 56: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/56.jpg)
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Mobile Service Design
ldquoGaining Real-time Service Insightsrdquo사람들의행동과경험을 관찰할목적 일상적인생활의 조사자들이몰입을통한문제점찾기사용자사용관찰 작은비디오카메라 사진 단순한노트와펜 기술
003 User Observationldquo Raising awareness of service qualityrdquo사용자의 실제 사용환경에서 사용자를관찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는방법 실제 사용환경에서 관찰함으로 인해보다 사실성 있는 결과도출 가능함 사용자와같이 생활해야 하므로 많은 시간이소요됨
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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Mobile Service Design
실행방법
bull Approached in Design Project
관찰에들어가지전에무엇을얻을것인가 또어떠한행동을할것인가를미리
예상해야함 하지만너무엄격한규칙을세우는것은좋지않음 그렇지않으면
새로운것이나기대하지않은사용자의행동을놓치기쉬움
bull Combination Solution
사용자환경은사용자가실제로경험하는 환경을유지 시켜야함 하지만이것
만으로는부족할때는 인터뷰를병행할 수도있음
Eg 증권회사직원들이다루고있는서류가무엇인지관찰자는알 수가 없음
ldquoTeach Merdquo ndash 사용자로하여금일정한정보를받을수있음
Pros amp Cons
bull이방법은많은양의정보를가장손쉽게얻을수있음 실생활에서실제일어
나는일에대한디자이너의객관적인관찰이가능함
bull 객관성때문에현상에대한이해에는도움이되어도실제적인내부요인에대
한관찰은불가능함
bull그러므로 Observation과 Interview등을병행하여사용하는것이좋음
6 Discovery Phase Tools
003 User Observation
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
- Slide Number 24
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- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
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- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
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- Slide Number 44
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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Mobile Service Design
004 Contextual Inquiry ldquoGaining In-depth understanding of stakeholderrdquo
서비스사용맥락에서흥미문제가발생하는환경속에서이루어지는기법으로 사용자행동을관찰추적인터뷰인터뷰어와사용자는일종의파트너쉽발생하여이해관계자와들의암묵적니즈와문제점발견가능
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
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- Slide Number 25
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- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
- Slide Number 34
- Slide Number 35
- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
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- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
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- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
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- Slide Number 53
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- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
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- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
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- Slide Number 81
- Slide Number 82
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- Slide Number 86
-
![Page 59: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/59.jpg)
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Mobile Service Design
사용자사용관찰 환경의 Artifacts관찰작은 비디오 카메라 사진 단순한 노트와 펜 기술사용에대한모든것을기술 사용에대한의도와이유등에대해질문문제가생길때왜그렇게되었는지그것에대한의견기술프로세스 기술조사 후 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
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-
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Mobile Service Design
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methodsbull Interview where the interaction happensbull Avoid a fixed set of questionsbull Focus of goals first and task secondbull Avoid making the user a designerbull Encourage storytellingbull Ask for a show and tellbull Avoid leading questions
| 03 Service Design Research
6 Discovery Phase Tools
004 Contextual Inquiry
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
- Slide Number 23
- Slide Number 24
- Slide Number 25
- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
- Slide Number 34
- Slide Number 35
- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
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- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
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- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
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- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
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- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
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Mobile Service Design
005 5 Whys ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과 그원인에 해당하는 동기를밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들5 Whys는 주로특정한 문제를 깊이 있게밝히는 데 쓰임
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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001 HOMO MOBILIENCE
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
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001 HOMO MOBILIENCE
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
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- Slide Number 14
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- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
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- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
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- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 62: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/62.jpg)
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Mobile Service Design
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
실행방법
질문에 답하는개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해 5 Whys 의 각 단계별로 분명한인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리방향을 바꾸어 관계성을 잃지 않도록 하지만 동시에영향력을 행사할수 있는근원적인 프로세스를 통해인사이트를 제공해야 함
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
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- Slide Number 85
- Slide Number 86
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Mobile Service Design
왜고객에게 서비스를제공하는데이렇게많은시간이 걸리는 것인가
왜냐하면우리가무척바쁘기때문이다 점심시간이면언제나 사람들이줄지어 서비스를기다린다
왜사람들은점심시간에줄을 서있는가
하루중 가장바쁜시간이고 스텝 수가손님 모두를상대하기에는 부족하기 때문이다
왜 우리는가장바쁜 시간대에충분한 스텝을 보유하지못하고 있을까
더많은스텝을 수용할 공간이 없기때문이다 아마도일할때서로방해가될 것이다
왜 더많은스텝을보유하기위한 충분한 공간이 없을까
우리가사용하는장비가너무 부피가크고많아서서비스공간이 어수선하기때문이다
왜이렇게장비들이 자리를많이차지하고있을까
비용을 절감하기 위해대량으로구입했기때문이다 너무많은물건들을 처리할필요가있다
ldquoRevealing sub-conscious stakeholderrsquos mindsrdquo
6 Discovery Phase Tools
005 5 Whys
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
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- Slide Number 19
- Slide Number 20
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- Slide Number 30
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- Slide Number 34
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- Slide Number 36
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- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
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- Slide Number 50
- Slide Number 51
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- Slide Number 60
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- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 64: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/64.jpg)
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Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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001 HOMO MOBILIENCE
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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001 HOMO MOBILIENCE
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
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- Slide Number 69
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
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006 Probes Mobile EthnographyEthnography의 일종으로 동영상 및사운드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및분석을하는Ethnography의 한 형태
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실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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007 Probes Wallet Mapping
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cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
- Slide Number 16
- Slide Number 17
- Slide Number 18
- Slide Number 19
- Slide Number 20
- Slide Number 21
- Slide Number 22
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- Slide Number 24
- Slide Number 25
- Slide Number 26
- Slide Number 27
- Slide Number 28
- Slide Number 29
- Slide Number 30
- Slide Number 31
- Slide Number 32
- Slide Number 33
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- Slide Number 36
- Slide Number 37
- Slide Number 38
- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
- Slide Number 47
- Slide Number 48
- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
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- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
- Slide Number 63
- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 66: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/66.jpg)
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Mobile Service Design
실행방법
bull참가자들이자신의터치포인트를정의하게하는것을통해서비스가어떻게
작용하는지에대해사용자가구성한이미지 (user-structured image)를추출
bull어떤환경에서든실제 mobile ethnography를시행할수있게됨
bull참가자들에게스마트폰을통해기록함으로써시간과장소에독립적인사용자
중심의정보를모을수 있음
bull이는그들이특정 서비스와상호작용한다고여기는터치포인트도포함
Pros amp Cons
bull고객들에게서피드백을받는것에제한되지않음 자유로운이동이가능하여
장소의제약성이적음
bull프로세스 경험 의견에대한흥미로운인사이트들을내놓을수있음
bull사용자들이쉽게포기함 자신들이기록하고싶은것만을기록함으로써 암묵적
이거나잠재된니즈에서벗어날경우 있음
6 Discovery Phase Tools
006 Mobile Ethnography
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
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- Slide Number 66
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- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 67: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/67.jpg)
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Mobile Service Design
007 Probes Wallet Mapping
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Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
- Slide Number 13
- Slide Number 14
- Slide Number 15
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- Slide Number 30
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- Slide Number 39
- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
- Slide Number 43
- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
- Slide Number 47
- Slide Number 48
- Slide Number 49
- Slide Number 50
- Slide Number 51
- Slide Number 52
- Slide Number 53
- Slide Number 54
- Slide Number 55
- Slide Number 56
- Slide Number 57
- Slide Number 58
- Slide Number 59
- Slide Number 60
- Slide Number 61
- Slide Number 62
- Slide Number 63
- Slide Number 64
- Slide Number 65
- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 68: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/68.jpg)
httpmsd2013jylee6977comtc
Mobile Service Design
cultural probes
008 Probes Cultural Probes
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Mobile Service Design
1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
httpHHMjylee6977comtc
KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
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001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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001 HOMO MOBILIENCE
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
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001 HOMO MOBILIENCE
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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- Slide Number 80
- Slide Number 81
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- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
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1 Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당제품이나 서비스에대해 행동을 취하거나 인터랙션했던 순간들을 직접 설명하게 한다
2 Unfocus group
- IDEO의 방법으로 기존 Focus그룹과 바꿨다 정반대 방법 일반적인 사용자의 시각이 아닌 주제에 대해 틀에박히지 않은 시각을얻는것
3 Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으로써 주제 반응 방법 도출
4 Extreme-user interviews
- 해당 주제에대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰
009ETC
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
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화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
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- Slide Number 5
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- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 70: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/70.jpg)
004 USER OBSERVATIONMOBILE USER
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KGIT 2011 Spring Semester | JYLEE
HaNd Held Media
Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
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- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
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![Page 71: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/71.jpg)
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Mobile User잠깐만요
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
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001 HOMO MOBILIENCE
1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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![Page 72: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/72.jpg)
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1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가
받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문
에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은
전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
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1 마샬맥루한 ldquo미디어의이해rdquo 中에서
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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- Slide Number 1
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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![Page 73: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/73.jpg)
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휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전
화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이
라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
2 박민영 ldquo디지털은어떻게영혼을잠식하는가rdquo인물과사상200705P101
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
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OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
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이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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MOBILEPHONE
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1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
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집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
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SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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![Page 74: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/74.jpg)
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식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고
밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
3 KBS프로그램 ldquo미녀들의수다rdquo 中에서
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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OUT OF CONNECTION
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
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- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
- Slide Number 83
- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
-
![Page 75: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/75.jpg)
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Mobile Service Design
MOBILE
간편하게 휴대할 수 있는 기기를 통해 이동 중에도 다양한 정보 처리와 무선 통신이가능하도록 인터페이스가 고안되어 독특한 상호작용 및 커뮤니케이션 양식을 만들어내고 있는 멀티미디어
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
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Mobile Service Design
Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
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- Slide Number 12
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- Slide Number 40
- Slide Number 41
- Slide Number 42
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- Slide Number 44
- Slide Number 45
- Slide Number 46
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- Slide Number 52
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- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
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- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
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![Page 76: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/76.jpg)
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Mobile Service Design
OUT OF SIGHT
OUT OF CONNECTION
01 MOBILE User
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Hand Phone VS
휴대폰VS
휴대전화
MOBILEPHONE
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의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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001 HOMO MOBILIENCE
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
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- Slide Number 80
- Slide Number 81
- Slide Number 82
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- Slide Number 84
- Slide Number 85
- Slide Number 86
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
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이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
- Slide Number 2
- Slide Number 3
- Slide Number 4
- Slide Number 5
- Slide Number 6
- Slide Number 7
- Slide Number 8
- Slide Number 9
- Slide Number 10
- Slide Number 11
- Slide Number 12
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- Slide Number 66
- Slide Number 67
- Slide Number 68
- Slide Number 69
- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
- Slide Number 76
- Slide Number 77
- Slide Number 78
- Slide Number 79
- Slide Number 80
- Slide Number 81
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-
![Page 78: [Msd04]mobile space](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042818/55ab7bb31a28abb1418b4879/html5/thumbnails/78.jpg)
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Mobile Service Design
의식주 + 交장소 장소 인간 인간
교통과 통신
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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- Slide Number 1
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- Slide Number 52
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- Slide Number 70
- Slide Number 71
- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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소통 = 권력인간의 한계인 물리적 제약을 벗어나 넓고 빠르게 통신함은 자신의 힘과 권력의 암시
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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003 MOBILE SPACE
- Slide Number 1
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
- Slide Number 75
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원격 통신인간의 공간제약을 초월하기 위해 만든 최초의 인간만의 독창적인 산출물
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
httpmsd2015jylee6977comtc
Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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Mobile Service Design
ldquoMobile Telephone has completed automobile revolutionrdquo
휴대전화는 자동차 혁명을 완성시켰다4
4 Rich Ling The Mobile ConnectionThe Cell Phonersquos Impact on Society p69 -
01 MOBILE User
001 HOMO MOBILIENCE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
01 MOBILE User
002 MOBILE USE
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Mobile Service Design
1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
01 MOBILE User
003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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MOBILEPHONE
이동성공간의 제약에서 자유시간의 제약에서 자유엄지의 부각인간관계의 편집불안성과 역동성궁지를 벗어나는 수단
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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002 MOBILE USE
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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003 MOBILE SPACE
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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MOBILEPHONE
도구적 사용Instrumental Use
표현적 사용Expression Use
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
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이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
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항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
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SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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도구적 사용 (instrumental use)
1 안전(Security) 장비
2 미시-조정(micro-coordination) 교통수단의 발달로 도시의 확장과 거리의 한계 극복
상호작용의 조정 커뮤니케이션 링크테크놀로지 필요
이동과 커뮤니케이션 분리의 해소
Logistics조정 시간의 유연화(softening) 원격자녀 돌보기
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표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
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SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
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5 이동의 패러독스
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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Mobile Service Design
표현적사용 (expression use)
1 하이퍼-조정(hyper-coordination) 정서적 사교적 커뮤니케이션 일종의 자아표현
청소년 삶의 중심적인 역할
집단정체성 확립과 부모와의 경계짓기
항상적인 접촉 및 연락 가능성
또래 집단간의 커뮤니케이션 채널
배제의 미디어
SMS 공통 역사의 내러티브 수립 집단 내 정의 집단 경계 문화적 실천
도구적 측면보다 상징적 측면 증시 디자인등 시각 요소 중시
2 Machine-Interaction lt Human-Interaction 하지만 지금은
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002 MOBILE USE
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1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
5 이동의 패러독스
bull 떠나지 않아도 모든 것이 도착한다
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- 1920년대의 유행가에 ldquo전화곁에서 나홀로단 혼자서 외로운 마음rdquo이라는 가사가 있다전화는 왜 고독한 느낌을 불러일으키는 것일까 나와 상관없는 전화인지 알면서도 전화벨이 울리면 왜 내가 받지 않으면 안된다는 생각을 하게 되는 것일까 무대에서 전화벨이 울리면 왜 긴장감을 느끼는가 똑같은 상황이 영화속에서 전개되면 긴장감을 느끼지 않는 이유는 무엇일까 이와같은 모든 의문에 대한 해답은 간단하다 즉 전화라는 것은 전기의 강한 플러스와 마이너스의 양극성을 가지고 상대방의 참여를 요청하기 때문이다 전화는 라디오 같은 백그라운드 악기는 되지 못한다 1
- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
- 식당이나 술집에 가면 맨 처음으로 하는것이 휴대푠을 꺼내 테이블 위에 놓는 거야 똑같아 그리고 학생들이 수업중에 전화받는 것 보고 너무 놀랐는데 교수님들도 수업중에 전화받는 것 장난 아니었어 그리고 밥 먹는데 앞의 친구가 5분마다 한번씩 문자보내는 거 정말 신경쓰이고 짜증나요 3
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1 거역할 수 없는 시간 또는 공간의 침입자
2 공간의 조직화 및 조정 공간 관리 또는 조정의 테크놀로지 이동형 또는 확장형 사무실
3 공적 공간과 사적 공간의 경계 약화 및 상호침투
bull 워크맨등은 공적 공간의 자신만의 내러티브 부과
bull 환경의 정서적으로 변경 도시 환경에 대해 저항 또는 도피함으로써 공적 공간을 사유화
bull 가상적 커튼
bull 공적 영역에 자신의 존재를 개인화
bull 개인적 공간의 네영역 ( 친근 개인 사교 공적 영역)에 대해 침범 당했을 때 무관심 주의분산 직접적 비난
bull 사적공간의 상호침투 공간중심적 업무화시간중심적 업무의 중심화 비분절의 테크놀로지
4 원격현전
bull 가상적 공존 생동감 상호작용성
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- 휴대폰은 단지 하나의 기계가 아니다 그것은 우리의 중추신경을 변화시킨다 휴대폰을 가진 사람은 lsquo전화나 문자를 받고 싶다rsquo는 욕망에 시달리게 되며 그에 따라 온 신경 휴대폰에 집중된다 휴대폰은 언제 어디서나 상대방과 연결될 수 있는 편의를 제공하지만 바로 그때문에 상대방이 전화를 받지 않거나 보낸 문자에 아무런 답장이 없으면 절망하게 된다 니콜라스 루만의 말처럼 ldquo커뮤니케이션 형식으로부터 독립적인 감정과 정서의 상태를 거의 확인할수 없다rdquo 휴대폰이라는 수단은 수단에 그치지 않고 우리 내부의 수단적인 목적을 창조한다 2
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