La revista de la industria del

mantenimiento y reparación automotriz

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Ejemplar GratuitoEjemplar Gratuito

Pág. 4,5

50 sugerencias para mejorar el servicio al cliente (PARTE 3)

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El refrigerante / anticongelante y su función en el sistema de enfriamiento

Cómo manejar la relación con su jefePág. 16

Estimado Lector, al iniciar el segundo trimestre del año, tenemos la oportunidad de seguir la trayectoria que hemos llevado y notar la evolución que nuestros negocios y empresas han tenido; asegurar el éxito en los proyectos y objetivos empresariales es la principal y más importante responsabilidad del líder del negocio, sin embargo es una tarea que involucra constantemente revisar y rediseñar la propuesta con que nuestra empresa busca intercambiar valor con sus clientes.

Todo negocio que logra vender sus productos o servicios con frecuencia y desea sostener o mejorar su situación, necesita tener clara la propuesta en la que la empresa define cómo se producirá sinergia junto a los clientes, es decir, poder explicar con detalle las razones de valor por las que los clientes eligen nuestro negocio por encima de la competencia para adquirir los productos o servicios que necesitan.

M E N S A J E E D I T O R I A L

Dirección general: Alejandro Larravealarrave@motores-mas.com

Colaboración editorial: Oswaldo Morales, Silvia Larrave, Saúl Ramirez, Mónica Del Valle López.

Comercialización y Servicio a Clientes: Guillermo Cruzinfo@motores-mas.comgcruz@motores-mas.comTels: 6646-9141, 5187-4034 5526-8324, 4056-6551

Diseño y Editorial: Digar: digar@intelnet.net.gtTel: 5203-6815

Todos los

derechos

reservados por

Motores&Más.

Prohibida la

reproduccion

total o parcial del

contenido de esta

revista.

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Todas las personas que colaboran en la empresa deben conocer cuál es esta propuesta de valor para los clientes, así como comprender cómo su trabajo en lo individual contribuye a que esta propuesta se cumpla siempre con cada cliente y en cada transacción.

Sinergizar es el arte de identificar aquellas cosas que otros valoran y necesitan, así como el coordinar los medios y esfuerzos para efectivamente ofrecer los productos y servicios que satisfagan estas necesidades. Ya que el mercado y la competencia constantemente cambian y ofrecen cosas nuevas, la creatividad será clave para lograr diseñar propuestas de valor que constantemente se actualicen, con atributos que nos hagan diferentes, especiales y más valiosos para nuestros clientes.

Creatividad y Sinergia, multiplicadores de valor

La revista de laindustria del

mantenimientoautomotriz

EJEMPLARGRATUITO

D i c i e m b r e 2 0 0 8

Pág. 5,6

4 áreasimportantes parasu negocio

Pág. 8

Mitos sobre loslubricantes (parte 2)

Ayude al planeta,mientras gana dinero!Pág. 16,18

Pág. 12,14

La importancia desaber negociar(parte2)

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S u s c r i p c i o n e s a l t e l : 6 6 4 6 - 9 1 4 1

El secreto del buen éxito reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del prójimo y lograr entender las cosas desde ese punto de vista así como del propio.

(1863-1947) Industrial estadounidense

Equipo Motores & Más

Contenido:Poster Calendario del mes

12-13Págs.

50 sugerencias para mejorar el servicio al cliente (PARTE 3)

4,5Pág.

Mercalsa pasa a ser distribuidor único de lubricantes Mobil para el mercado guatemalteco

6Pág.

El refrigerante / anticongelante y su función en el sistema de enfriamiento

10,14Pág.

17Pág.

La respuesta de CEPSA Lubricantes a los nuevos

desafíos tecnológicos

19Pág.Funcionamiento de buzos

hidráulicos, parte 2

Cómo manejar la relación con su jefe 16Pág.

50 sugerencias para mejorar el servicio al cliente

I D E A S Y S O L U C I O N E S P A R A S U N E G O C I O

PARTE 3

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Tels: (502) 5419- 4231 y 5494 - 5197

D I S T R I B I D O R E X C L U S I V O :Póngale un toque de

brillo y agradable aroma a su auto!

NO. SUGERENCIA ¿POR QUÉ?

Recomendaciones al usar el teléfono

Solo atienda el teléfono, no dos llamadas o personas frente a usted, no coma o beba, siempre tenga papel y lápiz cerca y no deje que suene más de tres veces el teléfono, atienda lo más pronto que pueda

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32 Valore el tiempo del cliente y el suyo

Esto implica dedicarle el tiempo necesario al cliente, no atenderlo deprisa ó demasiado despacio que incluso le pueda molestar

33 Anticipe a las necesidades del cliente

Si usted imagina qué tipo de trabajo esta realizando el cliente, usted puede estimar qué otros productos puede llegar a necesitar, si usted se los ofrece, no sólo incremen-tará la venta, sino también se está preocupando que el cliente no tenga que hacer dos “viajes” al negocio, pudiendo surtirse desde la primera visita

34 Identifique las necesidades por medio de la atención (aprender a leer al cliente)

Entre más atención ponga usted al cliente podrá comprenderle mejor, es decir, observar el tono de voz, el lenguaje corporal y principalmente lo que le está diciendo

35 Identifique la necesidad del cliente de ser comprendido

Todos necesitamos sentirnos comprendidos. Los vendedores deben practicar constantemente la EMPATIA, que no es más que ponernos en el lugar del cliente y tratar de pensar y sentir lo que él nos esta transmitiendo

NO. SUGERENCIA ¿POR QUÉ?

Identifique las necesidades del cliente de ser bien recibido

Hay que sonreír, saludar con un tono de voz agradable, decirle buenos días o buenas tardes, en qué le puedo servir?, todo esto acompañado de una buena postura de nuestro cuerpo

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Escuchará mejor si se concentra en lo que la otra persona le está diciendo

Esto se refiere a que nuestra mente este atenta a lo que hablamos con el cliente, por que puede ser que lo estemos escuchando pero nuestra mente esté en otro lugar

Identifique las necesidades del cliente de comodidad

Entre más colas, trámites y tiempo de espera que tenga que hacer un cliente, más molestia le ocasionará hacer negocios con nosotros, procuremos simplificarle el comprarnos

Usted escuchará mejor si deja de hablar

Es muy difícil poner atención cuando estamos hablando y dos personas hablando al mismo tiempo tampoco se entenderán muy bien, como buenos vendedores debemos escuchar antes de hablar

Escuchará mejor si evita las distracciones

Cuando estamos hablando con otra persona, dejemos de hacer otras cosas, las distracciones nos harán interpretar mal la información y posiblemente cometer errores después

37 Identifique las necesidades del cliente de sentirse importante

A todos nos gusta sentirnos importantes, si alguien nos demuestra que somos importantes, esta persona automáticamente nos agrada y procuramos mantener una buena relación

42 Usted obtendrá mejor resultado si da retroalimentación a la persona que le esta hablando

De esta manera usted podrá trabajar en cómo solucionar en un futuro cercano lo que no pudo solucionar hoy, le permitirá evitar decir: ese producto no lo tengo o ese servicio no lo prestamos

43 Usted se está ocupando de las necesidades del cliente si lleva a cabo todas las tareas de su trabajo

Constantemente debemos auto evaluarnos, si lo que estamos haciendo tendrá una utilidad para nuestro cliente interno o externo, si tenemos dudas debemos consultar con nuestro jefe inmediato, posiblemente podemos hacer algo más productivo

44 Su jefe y compañeros lo apreciaran más si realiza tareas de apoyo

Todos deseamos tener compañeros de trabajo, “que solucionen problemas” y no que provoquen problemas, aquellos que ayudan a los demás son más apreciados y valiosos para la compañía

NO. SUGERENCIA ¿POR QUÉ?

48 Ensaye varias veces su presentación de ventas

Hágalo con sus compañeros de trabajo, con sus familiares, incluso frente a un espejo, no trate de memorizar la presentación, pero sí dominar el contenido lo mejor posible

49 Practique con sumo cuidado su demostración de ventas

Para evitar errores hay que planificar y practicar. Lo improvisado lo nota el cliente y puede hacer que perdamos no sólo la venta, sino al mismo cliente para siempre

50 Nunca deje de aprender Si usted cree que ya sabe todo sobre ventas y servicio al cliente por favor le pido que lo considere, mes a mes salen nuevos libros, tips por Internet, vídeos, audios, conferencias, seminarios, charlas, sobre estos temas hay mucho por aprender y si usted no lo hace posiblemente su competencia si lo hará

NO. SUGERENCIA ¿POR QUÉ?

La comunicación será mejor si envía mensajes cortos y claros

Utilicemos lenguaje sencillo que todos nos entiendan, que las instrucciones o información que damos sean tan claras que incluso un niño pueda entenderlas, de esta manera evitamos problemas de comunicación

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46 Practique la extensión de su servicio

Constantemente pensemos como si fuéramos clientes de nuestra propia empresa, que más me gustaría que esta empresa me vendiera, mire la empresa con ojos de cliente

47 Sus clientes compran beneficios no características de producto

Procure trasladar las características de su producto o servicio a BENEFICIOS, esto se logra conociendo bien su producto y cuestionándose constantemente: ¿esta característica, qué beneficio proporciona al cliente?

Para más información o comentarios sobre el tema:

Lic. Oswaldo Moralessemi2004OM@hotmail.com

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Profesionalismo y eficiencia permitieron que Mercalsa fuera elegida para suplir las necesidades del mercado guatemalteco, como distribuidor único de las líneas de lubricantes Mobil.

Este 12 de marzo de 2009, durante un evento, la empresa Mercalsa anunció su nombramiento como nuevo distribuidor autorizado de Lubricantes Mobil.

“Mercalsa es una empresa con más de 25 años de experiencia en el mercado de lubricantes, por lo que este nombramiento por parte de la marca Mobil es para nosotros un orgullo, que refleja la confianza en nuestra experiencia”, expresó el Lic. Morales, gerente de Mercalsa.

La marca Mobil cuenta con productos específicos para cada segmento del mercado (vehículos livianos, pesados e industriales) los cuales han sido desarrollados con alta tecnología para mejorar el desempeño y extender la vida de los motores y desde hoy estarán a la disposición de todos sus clientes.

“Sabemos que las expectativas del consumidor guatemalteco son cada vez más exigentes en cuanto a cuidado y mantenimiento de vehículos y maquinaria, por lo que estamos seguros que todos aquellos consumidores y negocios que deseen una marca superior y avanzada tecnológicamente, encontrarán en la línea de lubricantes Mobil lo mejor en lubricación y desempeño.” explicó el Lic. Morales.

Mercalsa, pasa a ser distribuidor único de los lubricantes para el mercado guatemalteco

Representante de petrolera Exxon Mobil, presenta oficialmente a Mercalsa como distribuidor exclusivo de la marca Mobil.

Petrolera Exxon Mobil y

Mercalsa en ceremonia de celebración,

junto a algunos clientes y

mayoristas.

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C O N O Z C A M Á S Y R E C O M I E N D E M E J O R

(MOTORES DE COMBUSTIÓN ENFRIADOS POR AGUA)refrigerante/anticongelante y su función en el sistema de enfriamientoEl

En nuestro país existen muchos p r o d u c t o s l l a m a d o s “ r e f r i g e r a n t e s ” o “anticongelantes” los cuales prometen enfr iar el motor, mantener limpio y ampliar la vida útil del sistema de enfriamiento, si bien, muchos de ellos no proporcionan ni la mínima protección al sistema y sin embargo, se venden… debido al desconocimiento del usuario y al ba jo prec io que o f recen.

Antes de conocer las funciones básicas de un “verdadero” Refrigerante / Anticongelante revisaremos, a groso modo, el sistema básico de enfriamiento de un motor de combustión cuatro tiempos enfriado por agua.

LAS PARTES DEL SISTEMA DE ENFRIAMIENTO QUE DEBEN CONSIDERARSE:

Todas las partes del sistema de enfriamiento necesitan trabajar juntas para prevenir problemas en el motor, por lo que se presenta cómo los diferentes componentes de su sistema de enfriamiento trabajan y cómo los refrigerantes / anticongelantes le ayudan a mantenerlos funcionando en buen estado. Veamos los siguientes componentes:

EL MOTOR: - Fuente de poder de su carro. - Combustible y aire se encienden

dentro de la cámara de combustión produciendo intenso calor y energía mecánica.

- Las altas temperaturas podrían dañar el metal que rodea dichos compartimientos del motor.

- Para ayudar a remover los excesos de calor, el refrigerante / anticongelante mantiene el motor funcionando eficientemente.

EL RADIADOR:- Coolant y agua a altísima

temperatura fluyen a través del motor por tuberías y conductos hasta los paneles pequeños de celdas metál icas que son refrescadas por aire en el radiador.

- Si usted descuida su líquido refrigerante, los metales del radiador pueden formar herrumbre y corrosión. Esta corrosión puede comerse las celdas o agujeros en las piezas de aluminio finas, ligeras del radiador, especialmente en los vehículos más nuevos. El moho y corrosión pueden también tapar cualquier radiador a corto plazo.

- Para prevenir esta acumulación, se recomienda una limpieza regular del sistema (flushing del s is tema de enfr iamiento) .

- Usar un refrigerante / anti-congelante correcto le ayuda a prevenir la acumulación de corrosión que puede provocar roturas o fugas futuras en el radiador, por lo que éstas también se previenen.

EL TERMOSTATO:- Esta Válvula controla la cantidad

de l íqu ido re f r igerante / anticongelante, más agua, que fluyen del motor al radiador.

- Cuando el motor está a la más alta temperatura, el termostato se abre libremente para permitir el

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- Existen testers para medir el nivel de Etileno Glicol y otros aditivos, refiérase a su proveedor de refrigerante para que le demuestre por medio de estos testers la calidad de su producto.

- El precio del producto es un buen indicativo, generalmente “bue-nos refrigerantes / anticonge-lantes” tienen un costo elevado. Si comparamos refrigerantes (en una misma unidad de volumen) veremos que los “malos” refrigerantes andan por costos risorios, por lo que no compre productos únicamente por su bajo precio… estará tirando su dinero.

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C O N O Z C A M Á S Y R E C O M I E N D E M E J O R

Saúl Ramírez Seijassaulseijas@gmail.com

paso l i b re de l l í qu ido refrigerante.

- En el arranque (de un día para otro), o en climas muy fríos, el termostato permanece casi cerrado, puesto que no es necesaria una refrigeración máxima.

El buen mantenimiento del termostato ayuda al

mantenimiento óptimo de la temperatura del motor en

climas fríos o cálidos.

LAS MANGUERAS Y LA BASE DEL CALEFACTOR:- Algo de calor es llevado por el

líquido refrigerante a la base del calefactor, para calentar el compartimiento del pasajero.

- E l l íquido refr igerante / anticongelante también es llevado allí, vía las mangueras del calefactor para prevenir la formación de moho y corrosión.

- El refrigerante / anticongelante está diseñado para prevenir la corrosión dentro de la base del calefactor s in dañar las mangueras de goma.

¿QUÉ ES ENTONCES EL RE­FRIGERANTE / ANTICONGELAN­TE?

El principal ingrediente en la mayoría de los refrigerantes es el Etileno Glicol (EG). Los refrigerantes combinan el EG con un paquete especial de aditivos llamados “inhibidores” para proteger al motor, radiador y a la bomba de agua contra la formación de moho y la corrosión. Debido a que el Etileno Glicol es muy tóxico existen otros productos a base de Propileno Glicol (véase en el envase Low Tox) los cuales son menos peligrosos.

¿Y PORQUE ES IMPORTANTE?

El refrigerante / anticongelante:

- Protege al sistema de enfriamien­to del vehículo de temperaturas extremas, moho y corrosión.

- Previene que el agua en el radiador se evapore a altísima temperatura o se congele a muy bajas temperaturas. Eleva el punto de ebullición del agua (en una relación 50/50 hasta 129ºC) con lo que evitamos el vapor de agua el cual es más corrosivo que el agua l íquida y a temperaturas muy bajas reduce el punto de congelación de la misma evitando la congelación, de aquí su nombre de refriger­ante / anticongelante.

- Puesto que la falla en el sistema de enfriamiento es una de las causa principales de fallas en el motor que propician quedarse al borde de la carretera, el buen mantenimiento del líquido refrig­erante es una medida importante de mantenimiento preventivo.

¿Cómo puedo, como consumidor, saber qué re f r igerante / anticoneglante protegerá mi sistema de enfriamiento y qué producto es pura charlatanería?

- De ser posible, refiérase al manual de su vehículo, éste le dará la especificación y tipo de refrigerante que su vehículo necesita… no se deje llevar por bajos precios ni por colores del refrigerante.

- Siempre de ser posible verifique la ficha técnica del producto para corroborar sus componentes y las especificaciones que cumple (ej. ASTM D3306, ASTM D4985 entre otras). Las fichas técnicas lamentablemente no están disponibles en el envase, pero si se toma su tiempo puede recurrir al proveedor del producto o a la internet.

(viene de página 10...)

Hola amigos lectores, quiero compartir con ustedes un espacio que nos permita considerar algunos puntos o por lo menos, algunos pensamientos que hemos tenido y que no hemos analizado desde un punto de vista muy objetivo.

Hay ocasiones en nuestros trabajos en que nos hemos sentido mal o decepcionados porque nuestra relación con nuestro jefe no es como quisiéramos, quizá lo que necesita-mos es verla desde otra perspectiva, para mejorar el ambiente en que trabajamos, compartimos y nos desarrollamos.

El jefe Difícil Si creemos que trabajamos con un “jefe difícil” tal vez podríamos tratar de entender los motivos de la conducta di f íc i l de su jefe. Supongamos que su jefe se comporta en general de manera bastante razonable y que su conducta difícil pareciera ser un resultado de la sobrecarga de estrés en lugar de su carácter, existen buenas probabili-dades de que esa conducta pueda modificarse.

Si la conducta de su jefe parece reflejar un estilo abusivo y hostil de interacción, al margen del grado de estrés existente en el lugar de trabajo, las probabilidades de que esa conducta pueda cambiar son menores. De hecho, tal vez desee buscar orientación de alguien de confianza o un profesional de recursos humanos para evaluar sus opciones.

Es muy importante que usted sepa lidiar con sus propias emociones negativas, en lo que respecta a la conducta de su jefe, para que no adopte una conducta contraprodu-cente, es decir, mostrarse poco dispuesto a cooperar o contra-atacar a su jefe.

Una vez que entienda y supere sus propias reacciones negativas, puede trabajar para comunicar sus inquietudes, enmarcadas en una forma positiva y útil, creando un buen ambiente para la resolución de problemas.

Existe la posibilidad que sienta que su jefe lo critica injustamente, para esto, podemos trabajar en buscar la mejor forma de plantearle sus inquietudes; es importante que hable de sus inquietudes y no enfrente a su jefe, ¿cómo lograrlo? Es necesario desarrollar una conversación sobre sus inquie-tudes sin crear confrontaciones, es decir, manejar sus quejas de una manera que no hagan más daño a la relación.

Aunque esto no lo haya tomado en cuenta antes, existe una mejor

forma de responder ante las críticas de su jefe, por ejemplo, puede intentar ver esta crítica como una información valiosa para desempeñarse mejor, no es un ataque personal.

Este punto es importante, debemos tratar de separar nuestro “ego” personal de la imagen laboral e intentar controlar los impulsos para no reaccionar emocionalmente o a la defensiva. Vea las críticas como una oportunidad para trabajar, junto con su jefe, en un plan de desarrollo. Considere ser socio de su jefe en este plan, en lugar de verse como una víctima de una lucha de poder.

Existe la posibilidad de que usted sienta miedo a las represalias y este miedo se convierta en realidad, estas represalias se reducirán en la medida que usted pueda conversar sobre las críticas con su jefe de manera razonable, no impulsiva ni defensiva-mente. Puede evitar que su jefe se enoje con usted y, por lo tanto, tome represalias si planifica cuidadosa-mente y establece una comunicación diplomática.

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I D E A S Y S O L U C I O N E S P A R A S U N E G O C I O

Lic. Mónica Del Valle Lópezmdelvalle@ufm.edu

Cómo manejar la relación con su jefe