mopa - les indicateurs pauline cauzaubon cdt 40 club qualité 15 11-2012

Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON

1Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012

Les indicateursOutils de mesure de la qualité



Qu’entend-on par objectif ?

Objectif qualité = « ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité ».

Un objectif est : - quantifié le plus souvent,- associé à un indicateur,- ajusté à intervalles réguliers par la Direction.

Les objectifs « malins » dans le jargon sont :

S comme spécifiques Précis et adaptésM comme mesurable Indicateurs de suivi mis en placeA comme accessibles FaisablesR comme réalistes Moyens humains et financiers engagésT comme temporisés Inscrits dans le temps



Qu’entend-on par objectif ?

L’objectif va permettre via les indicateurs :

- d’avoir un but à atteindre,- de réaliser des bilans, - de s’améliorer, - de mesurer l’évolution,- d’augmenter le niveau d’exigences.

Les objectifs qualité :- Sont des objectifs commerciaux ou pas- Ne sont pas des objectifs « sanction ».



Qu’entend-on par indicateur ?

Une information choisie, associée à un critère (à un objectif), destinée à en observer les évolutions à intervalles définis.

Il n’a de sens que lorsqu’il est suivi dans le temps et analysé au cours d’une revue (bilan), à minima annuelle (au mieux 2 fois par an).

Un indicateur

Est pensé d’un point de vue stratégique

Répond à un besoin

Est associé à un objectif

Est ciblé

Est simple



Qu’entend-on par indicateur ?

L’indicateur est un outil d’amélioration mais aussi de motivation du personnel car il aide à fixer un cap et à analyser le résultat. Toute l’équipe est concernée par l’indicateur même si les besoins et les utilisations peuvent être différents suivant les échelons.

On dit en général qu’il suffit de 4 ou 5 indicateurs pour bien piloter une structure.

Il appuie l’argumentation, le contrôle, la justification des choix, la remise en question, l’anticipation, la décision.



N° Critère

2.3.6 sur la mise en place d’un enregistrement annuel des formations réalisées.

2.8.1 sur le dispositif qualité et les enregistrements qui apportent la preuve du respect des engagements.

2.9.1 sur la mise en place des indicateurs d’activité, de type : visites, téléphones, e-mails, courrier, fax, type nature et origine des demandes, état des ventes, fréquentation du site web…

2.102.10.12.10.22.10.32.10.42.10.52.10.6

sur la mise en place des indicateurs de qualité : sur les formulaires de suggestions et les questionnaires de satisfaction, sur la prise en compte des remarques orales, sur la prise en compte des réclamations, sur la satisfaction des partenaires, sur la prise en compte des suggestions du personnel, sur les dysfonctionnements internes.

Les critères liés aux indicateurs : chap 2



N° Critère

2.11.1 sur la collecte des indicateurs.

2.11.2 sur l’analyse des indicateurs et la transmission au GQL avec définition d’un plan d’actions.

2.12 sur le bilan qualité.

2.13 sur la prise en compte du développement durable.

3.1.1 sur l’identification des clientèles (nationalités, typologie, profil…).

3.1.2 sur la connaissance des clientèles (attentes, comportements).

3.7 sur l’évaluation du plan de promotion et des outils d’évaluation.

5.4.1 sur les visites prestataires.

6.11.46.11.5

sur la gestion des stocks de documentation.

Les autres critères liés aux indicateurs



Ce sont des données brutes, des mesures, des statistiques.

Nombre de visiteurs sur le site Internet, à l’OT, par téléphone…Chiffre d’affaire de la boutiqueNombre de visites guidées…

Les indicateurs d’activités

1er type d’indicateur



Ce sont des mesures de la satisfaction par rapport à un service

Taux de satisfaction des clients à l’accueilTaux de satisfaction enregistré sur le site InternetTaux de réclamationsTaux de satisfaction des prestataires sur les services proposés par l’OT…

Les indicateurs qualité ou de satisfaction client

2ème type d’indicateur



Ce sont les mesures de l’écart entre un but atteint et un objectif initial.

La performance est le résultat ultime de l’ensemble des efforts d’une entreprise ou d’une organisation.

Exemples :

Objectif de l’OT :

- réaliser 85% de son plan d’action ( 50 actions sur l’année).

- suivi mensuel.

Indicateur d’efficacité : taux de réalisation de plan d’action

= (nombre d’action réalisées depuis le début de l’année / 50 actions prévues)*100

Les indicateurs de performance ou d’efficacité

3ème type d’indicateur

Définir des indicateurs d’efficacité nécessite donc de définir au préalable des objectifs mesurables.



Un indicateur répond à un besoin et est associé à un objectif.Il n’existe donc pas d’indicateurs types.C’est un outil de pilotage.3 sortes : activité, de satisfaction client, d’efficacité.

En bref



De nombreux documents ressources sur cette thématique existent déjà.

- en 2011 :http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/indicateurs-d-activite-au-sein-de/

- en 2011 et 2012 (le management par l'évaluation > indicateurs en interne) :http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/management-par-l-evaluation/article/tutoriels-videos-le-management-par

- en 2008 : http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/Observation-economique-du-tourisme/Compte-rendu,383

- en 2007 :http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/JT-du-15-fevrier-observation/Compte-rendu,171

D'autre part sur le site "Metteur en scène de territoire", une boite à outils sur les indicateurs a également été constituée :http://www.metteurenscenedeterritoire.com/etape-1-communiquer-avec-ses-élus/

Liens

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