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módulo trêsSISTEMAS DE INFORMAÇÃO

EMPRESARIAIS

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Capítulo 9

Gestão de relacionamento como cliente e inteligência de negócios

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VISÃO GERAL

• SEÇÃO 9.1 – Gestão de relacionamento com o cliente Princípios da gestão de relacionamento com o cliente Uso da TI para direcionar o CRM operacional Uso da TI para direcionar o CRM analítico Tendências do CRM: SRM, PRM, ERM O lado feio do CRM

• SEÇÃO 9.2 – Inteligência de negócio Inteligência de negócio BI operacional, tático e estratégico Mineração de dados Benefícios de negócios do BI

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SEÇÃO 9.1

GESTÃO DERELACIONAMENTO

COM O CLIENTE

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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

1. Comparar o gerenciamento operacional e analítico com o relacionamento com o cliente.

2. Explicar a fórmula que uma organização pode utilizar para encontrar seus clientes mais valiosos.

3. Descrever e diferenciar as tecnologias de CRM utilizadaspelos departamentos de vendas e de atendimento ao cliente.

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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

4. Descrever e diferenciar as tecnologias de CRM utilizadas pelos departamentos de marketing e de vendas.

5. Comparar gestão de relacionamento com clientes, com fornecedores, com parceiros e com empregados.

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FUNDAMENTOS DO CRM

• Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) – envolve a gestão de todos os aspectos do relacionamento do cliente com uma organização para aumentar a fidelidade e retenção dos clientes, assim como a lucratividade de uma empresa.

• Muitas organizações, como a Charles Schwab e Kaiser Permanente, têm obtido grande sucesso com a implementação dos sistemas CRM.

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FUNDAMENTOS DO CRM

• Visão geral do CRM

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CRM COMO UMA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS

• CRM não é apenas uma tecnologia, mas uma estratégia, processo, ou objetivo que uma organização deve adotar na empresa toda.

• CRM pode permitir a uma empresa: Identificar os tipos de clientes. Desenvolver campanhas de markenting voltadas para cada tipo

de cliente. Tratar cada cliente como um indivíduo. Entender os comportamentos de compra dos clientes.

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BENEFÍCIOS DE NEGÓCIOS DO CRM

• Uma organização pode encontrar os seus clientes mais valiosos através de “RFM” – Recentidade, Frequência, e Valor monetário. Quão recentemente um cliente comprou itens (recentidade). Com que frequência um cliente compra itens (frequência). Quanto um cliente gasta em cada compra (valor monetário).

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EVOLUÇÃO DO CRM

• CRM permite a uma organização:

Proporcionar melhor atendimento ao cliente. Melhorar a eficiência da central de atendimento. Venda cruzada de produtos de forma mais eficaz. Ajuda ao pessoal de vendas a fechar negócios mais rapidamente. Simplificar processos de marketing e vendas. Descoberta de novos clientes. Aumento das receitas de clientes.

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EVOLUÇÃO DO CRM

• Tecnologias de informação do CRM – ajudam as empresas a identificar seus clientes em outras aplicativos.

• Tecnologias de análise do CRM – ajudam as empresas a segmentarem seus clientes em categorias como piores e melhores clientes.

• Tecnologias de prognóstico do CRM – ajudam as organizações a fazer prognósticos sobre o comportamento do cliente, como quais clientes a empresa corre o risco de perder.

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EVOLUÇÃO DO CRM

• Há três fases na evolução do CRM, que incluem informações, análises e prognósticos:

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EVOLUÇÃO DO CRM

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CRM OPERACIONAL E ANALÍTICO

• CRM Operacional – suporta o processamento transacional tradicional para as operações ou sistemas de linha de frente diários que lidam diretamente com os clientes.

• CRM Analítico – suporta as operações de retaguarda e a análise estratégica e inclui todos os sistemas que não lidam diretamente com os clientes.

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CRM OPERACIONAL E ANALÍTICO

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USO DA TI PARA DIRECIONAR O CRM OPERACIONAL

• Tecnologias de CRM operacional