Módulo de informes ACD CA Poltys

Presentación de la formación

BeneficiosCliente• Añade informes históricos al

Supervisor CA• Mejorar el rendimiento del Centro de

atención telefónica• Medición de los objetivos del nivel de

servicio• Medición del desempeño del agente• Mejorar la satisfacción del cliente• Monitorización simultánea del sistema,

grupos ACD, extensiones ACD, troncos CO

ComercianteAumenta las ventas en• Negocio de tipo Asistencia (Atención al

Cliente, Ventas, Telemarketing, Encuestas políticas etc.)

Compañía de ventas• Aumenta las ventas en los negocios

tipo Servicio de asistencia

Módulo de informes ACD - Contenido de la presentación

Presentación general Características

PRESENTACIÓN GENERAL Sección 1

Presentación general

TDE, NCP and NS1000 series PBX

Añada al Supervisor CA

Interfaz gráfica multi-idioma

Informes• Grupo• Estado del agente

Filtro de datos• Por Fecha (hoy, ayer, semana, mes,

intervalo personalizado)• Por Estado del agente

Agrupar por Intervalo de tiempo (hoy, ayer, mes, día en un mes)

Exportación del informe (PDF / XLS / CSV)

Imprimir informes

Ejemplo de utilización - Modo PBX

CA + NCP/TDE/NS1000

Clientes

Clientes

Clientes

Entrante / Saliente

Agente Cliente CA answered - Pay message

No Answer – Retry laterAgente Cliente CA

Entrante/Saliente/Intercom

Supervisor CA + Módulo Informes ACD

Supervisor

Call Every Entry in the List

Call answered - Pay messageNo Answer – Retry later

+

Informes de estado del agente o del grupo

Fechas por hora/día/mes/personalizada

Exportación PDF/CSV/XCEL

Imprimir

NCP/TDE/NS1000Clientes

Clientes

Clientes

Entrante / Saliente

No Answer – Retry later

Agente Cliente CA l answered - Pay message

No Answer – Retry laterAgente Cliente CA

Entrante/Saliente/Intercom

Supervisor

Ejemplo de utilización - Servidor CA

Servidor CA

Call Every Entry in the List

Call answered - Pay messageNo Answer – Retry later

+

Informes de estado del agente o del grupo

Fechas por hora/día/mes/personalizada

Exportación PDF/CSV/XCEL

Imprimir

CARACTERÍSTICASSección 2

El módulo de Informes ACD se inicia haciendo clic en el botón "ACD Report" (Informe ACD) en Supervisor CA

Iniciar el módulo de informes ACD

1. Haga clic en el botón "ACD Report" (Informe ACD)

2. Haga clic en el botón

"ACD Reports" (Informes ACD)

NOTASSi el PC está cerrado los datos no se recogenSi el supervisor cambia el grupo, los datos recogidos no se podrán utilizar más

El Módulo de Informes ACD permite al cliente seleccionar su idioma preferida para la interfaz gráfica.

Idioma de la interfaz gráfica del módulo de informes ACD

2. Seleccione la opción

"Language" (Idioma) del

menú

1. Haga clic en la opción "File" (Archivo) del

menú

4. Seleccione "Español"

5. Haga clic en el botón "OK"

(Aceptar) y reinicie la aplicación

3. Haga clic en el botón de la lista

desplegable

Informe de grupo - Informe basado en contadores de grupoInforme estado agente - Informe basado en los contadores de los estados de agente

Nota: El Módulo de Informes ACD sólo funciona si el CA Supervisor es supervisor solamente para un Grupo ICD.

Informes del módulo de informes ACD

2. Seleccione el tipo de informe

que será generado

Contadores del informe de grupo• Número total de llamadas• Llamadas perdidas• Desbordamientos• Tiempo medio de respuesta• Número máximo de llamadas

en espera• Tiempo máximo de espera

Contadores del Informe Estado Agente• Tiempo de inicio de la sesión• Tiempo de cierre de la sesión• Tiempo no preparado

(interrupción)• Tiempo de actividad• Tiempo de trabajo después de

la llamada (post llamada)

1. Haga clic en la opción "Report"

(Informe) del menú

Filtro del módulo de informes ACD

2. Seleccione el intervalo de tiempo

utilizado para la filtración de los

datos

1. Haga clic en la opción "Filter"

(Filtro) del menú

Filtros - Agrega criterios de filtración adicionales que se aplicarán a la generación de informes

Seleccione el Filtro

"Este mes"

Seleccione el informe “Agent Status” (Estado

del Agente)

EJEMPLO Informe estado agente - Para cada agente:• Tiempo de inicio de la sesión para el mes corriente• Tiempo de inicio de la sesión para el mes corriente• Tiempo no preparado (interrupción) - para el mes

corriente• Tiempo de actividad - para el mes corriente• Tiempo de trabajo después de la llamada (post

llamada) para este mes

Agrupar por - Como la información en el informe se agrupará

Agrupación del módulo de informes ACD por

2. Seleccione el intervalo de tiempo

utilizado para la agrupación de los

datos.

1. Haga clic en la opción "Group By" (Grupos en base a)

del menú.

Seleccione el filtro "Ayer" y Agrupar por

"Hora"

Seleccione el informe “Agent Status” (Estado

del Agente)

EJEMPLO

Informe estado agente - Para cada agente:• Tiempo de inicio de la sesión - para el día anterior,

dividido en subgrupos de una hora • Tiempo de cierre de la sesión - para el día anterior,

dividido en subgrupos de una hora • Tiempo no preparado (interrupción) - para el día

anterior, dividido en subgrupos de una hora • Tiempo de actividad - para el día anterior, dividido en

subgrupos de una hora • Tiempo de llamada después de las horas de trabajo

(post llamada del agente) - para el día anterior, dividido en subgrupos de una hora

Los informes generados por el Módulo de informes ACD se pueden exportar en formatos PDF, XLS y CSV

Exporte del módulo de informes ACD

2. Seleccione el formato del archivo que será utilizado para el exporte de datos del informe

1. Haga clic en la opción "Export"

(Exportar) del menú 3. Haga clic en el botón "OK"

4. Introduzca el nombre del archivo

5. Haga clic en el botón "Save"

(Guardar)

Imprimir desde el Módulo de informes ACD• Impresión rápida - Imprime el informe a la impresora predeterminada • Imprimir - Abre el menú estándar de selección / propiedades de la impresora

Imprimir desde el módulo de informes ACD

2. Puede "Quick Print" (Impresión rápida) o "Print"

(Imprimir) el informe actual

1. Haga clic en la opción "Print"

(Imprimir) del menú

¡Gracias!