MODULO 2: ORIENTACION HACIA

PROCESOS Y LINEAMIENTOS GENERALES

CURSO DE CAPACITACION EN GESTION POR

PROCESOS EN LA ADMINISTRACION PUBLICA

INST ITUTO AUTÓNOMO DE GEST IÓN PÚBLICA

ORIENTACIÓN HACIA PROCESOS

Definición de Proceso

La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de

actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Ejemplos: Elaboración de pan o reclutamiento de personal.

Otras Definiciones de Proceso

Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma

de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico

como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las

actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.

Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades

interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas

(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e

información a un cliente externo e interno.

Diferencia entre Proceso y Procedimiento

PROCEDIMIENTOS PROCESOS

Definen la secuencia lógica de pasos para llevar a cabo una actividad.

(Son descriptivos)

Transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos

(Son operativos)

Los procedimientos son estáticos (existen) Los procesos son dinámicos

(se comportan)

Están impulsados por la finalización de una tarea.

Están impulsados por la consecución de un resultado.

Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan.

Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfacción del cliente y otras partes interesadas.

Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medición

Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso.

Diferencias entre Procedimientos y Procesos

Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactúan para lograr un objetivo

en común, a ello se le llama SISTEMA.

RESULTADOS

SISTEMA

OBJETIVOS

Organización Procedimientos

Procesos Recursos

Definicion de Sistema

ELEMENTOS DE UN PROCESO

5 M

1.-Entradas/ Inputs

1. Materiales

2. Método

3. Máquinas

4. Mano de Obra

5. Medio Ambiente

PROCESO PRODUCTO

1. Bienes

2. Servicios

3.-Salidas / Ouputs

Cliente

1. Externo

2. Interno

2.-Actividades

La voz del Cliente

(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)

La voz del Proceso

(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

Flujo: Presenta los métodos para

transformar las entradas en salidas.

Efectividad: Se encarga de superar

las expectativas del cliente.

Eficacia: Usar adecuadamente los

recursos para generar una salida del

proceso (lograr una meta).

Tiempo de Ciclo: Lapso necesario

para transformar las entradas en

salidas.

Costo: Es el uso de recursos en que

se incurrió para la ejecución del

proceso.

Identificar área problemas

y mejorar el proceso

Proporciona información

para la toma de decisiones

Fija objetivos para mejorar

y evaluar los resultados

C

O

M

P

R

E

N

D

E

R

IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESOS

La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:

1. ¿Qué es lo que hacemos como empresa,entidad?

2. ¿Cómo lo hacemos?

Por lo general dentro de una empresa,entidad coexisten 2 tipos de

procesos:

a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y

reciben los insumos de una sola oficina. Ejemplos: Los procesos de

Logística.

b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y

reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es

compartida. Ejemplo: Proceso de facturación o pago a un proveedor

(intervienen las áreas de Logística, Contabilidad y Finanzas)

TEORÍA DE PROCESOS

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• Secuencia de actividadesrelacionadas entre sí, que emplean ENTRADAS (INPUTS), le agregan valor a éstas, transformándolas en SALIDAS (OUTPUTS) que se suministran a y controles para poder transformar las entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organización.

TEORÍA DE PROCESOS [CASO PRACTICO:SENCICO]

Proceso = ∫(Estratégico , Cliente)

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Visión Misión

Objetivos Estrategias

Requerimientos: Necesidades y expectativas

MISIÓN«Brindamos capacitación de excelencia, investigamos, evaluamos sistemas constructivos innovadores y proponemos normas para el desarrollo de la industria de la construcción; contribuyendo así al incremento de la productividad de las empresas constructoras y a la mejora de la calidad de vida de la población».

VISIÓN«Hacia una industria de la construcción competitiva y segura, con trabajadores calificados, certificados y empleables».

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Material Obligatorio 1

[Obligatorio]

LINEAMIENTOS GENERALES DE ACUERDO A SECRETARIA DE GESTIÓN PUBLICA

(PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS)

PARTE 1:GESTION POR PROCESOS ORIENTADA A RESULTADOS

GESTION POR PROCESOS ORIENTADA A RESULTADOS

La gestión por procesos orientada a resultados es unagestión en la que los funcionarios públicos se preocupan– en el marco de las políticas públicas de Estado,nacionales, regionales y locales, según las competenciasque corresponden a cada nivel de gobierno – porentender las necesidades de los ciudadanos yorganizan tanto los procesos operativos o misionalescomo los de apoyo o soporte con el fin de transformarlos insumos en bienes y servicios que arrojen comoresultado la mayor satisfacción de los ciudadanos,garantizando sus derechos y al menor costo posible.

La gestión por procesos es elemento central de un sistema de calidad, constituye una efectivaestrategia de gestión, porque fortalece la capacidad para lograr resultados superando lasbarreras de una estructura organizacional de tipo funcional. Debe vincularse con los finesinstitucionales y orientarse a servir al ciudadano.

Un aspecto particularmente relevante es la capacidad de escuchar y tener en cuenta la opiniónde los ciudadanos. Son ellos los que evalúan y determinan la calidad del bien y servicio,resultado del proceso, y su opinión es clave para identificar problemas e insatisfacción.

PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

•Liderazgo Visionario

•Orientación al Servicio del Ciudadano

•Transparencia, Participación Ciudadana y Ética Pública.

•Valoración al Servidor Público.

•Evaluación Permanente, Mejora Continua, Orientación aResultados y Rendición de Cuentas.

•Innovación y Aprovechamiento de las Tecnologías.

•Agilidad y Flexibilidad.

•Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

LIDERAZGO VISIONARIO

La alta dirección debe establecer una visión orientada hacia el ciudadano,demostrar valores organizacionales claros y visibles, y establecer altas expectativaspara los servidores públicos, balanceando las necesidades de todas las partesinteresadas, además deberán de plantear las estrategias, sistemas y métodos paraconseguir la excelencia en el desempeño publico.

Por otro lado los miembros de la alta dirección deben dar el ejemplo en cuanto acomportamiento ético y compromiso personal.

ORIENTACIÓN AL SERVICIO DEL CIUDADANO

Todas las entidades están al servicio del ciudadano o destinatario de bienes yservicios y dependen de él, en consecuencia deben comprender sus necesidadesactuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

TRANSPARENCIA, PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y ÉTICA PÚBLICA

Todas las entidades tienen que ser transparentes en su gestión, abiertas al escrutinio público, tolerantes a la crítica y permeables a la propuesta de mejora y de cambio provenientes de la ciudadanía.

VALORACIÓN AL SERVIDOR PÚBLICO

La valoración del servidor publicodepende exclusivamente del éxitoque alcanza la entidad publica,para esto, los trabajadorespúblicos deben estarcomprometidos con el trabajo quedesempeñan.

EVALUACIÓN PERMANENTE, MEJORA CONTINUA, ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y RENDICIÓN DE CUENTAS

En una entidad publica, debe haber una evaluaciónpermanente, interna y externa; orientada a laidentificación de oportunidades para la mejoracontinua de los procesos, servicios y prestacionespúblicas centrados en el servicio al ciudadano odestinatario de bienes y servicios proporcionandoinsumos para la adecuada rendición de cuentas.

INNOVACIÓN Y APROVECHAMIENTO DE LAS TECNOLOGÍAS

Se deben revisar constantemente los procesos dela entidad y conforme a las nuevas tendencias sedeberá implementar nuevas propuestas deservicios o procedimientos, que innoven su gestión,para responder mejor a las expectativas de losciudadanos.

El proceso constante de innovación debe incorporarel aprovechamiento intensivo de tecnologíasapropiadas, no sólo a nivel de dependenciasprestadoras de servicios, sino también de aquéllasresponsables de sistemas administrativos, demanera que dichas tecnologías contribuyan alcambio y mejora de la gestión pública.

AGILIDAD Y FLEXIBILIDAD

El éxito en un ambiente siempre cambiante y competitivo a nivel global demandaagilidad (capacidad para el cambio rápido) y flexibilidad en las operaciones.

Esto se debe principalmente al surgimiento de nuevas tecnologías, presión o agitacióneconómica, o demandas sociales. Las entidades deben ser capaces de hacer cambiosprofundos, en un ciclo de tiempo cada vez más corto. Las mejoras significativas entiempos de respuesta a menudo requieren de nuevos sistemas de trabajo, mejora einnovación de procesos, mayor simplificación administrativa o la habilidad para uncambio rápido de un proceso a otro. Un servidor capacitado y con conocimientointegral de la entidad, es un activo vital en un ambiente tan demandante.

RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR

El proveedor es aquel que provee a la entidad de normativa, información o cualquierotro insumo necesario para la realización de sus actividades y cumplimiento de su misión.

Una entidad tiene:

proveedores internos, aquellos que brindan insumos al interior del mismo proceso.

proveedores externos, aquellos que brindan insumos y no participan del proceso.

PARTE 2:ORIENTACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

ROLES Y RESPONSABILIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESO.

•El titular de la entidad es el responsable de garantizar la implementación de la gestiónpor procesos.

•La Secretaría General o la que haga sus veces, en su calidad de máxima autoridadadministrativa de la entidad, es el órgano responsable de conducir el proceso deimplementación de la gestión por procesos.

•La Oficina encargada del Desarrollo Organizacional y Modernización, es el órganotécnico de la entidad, responsable de implementar la gestión por procesos y lidera alEquipo de Mejora Continua (EMC), al cual se refiere el D.S. N° 007-2011-PCM.

CONDICIONES PREVIAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• La implementación de la gestión por procesos, al igual que cualquier iniciativa para mejorar la entidad, requiere el compromiso de la Alta Dirección, el que debe ser evidente para el servidor, a través del involucramiento activo, apoyo y creación de las condiciones necesarias para asegurar el éxito de dicha implementación.

Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección

• El proceso de implementación de la gestión por procesos implica un cambio progresivo a nivel institucional. Para dar inicio a dicho cambio, es fundamental tener un liderazgo visionario, que establezca el norte de este proceso. Esta visión debe estar claramente expresada a través de los objetivos estratégicos correctamente establecidos.

Contar con objetivos estratégicos claramente establecidos

• Para implementar la gestión por procesos es prioritario contar con los recursos necesarios, tanto servidores especializados, disponibilidad de los involucrados para la capacitación y sensibilización correspondiente, materiales e infraestructura, acorde a las necesidades

Asegurar los recursos

• El titular de la entidad garantizará, a través del aseguramiento de recursos, que la Secretaría General, o la que haga sus veces, y la Oficina encargada del Desarrollo Organizacional y Modernización de la entidad fortalezcan las condiciones necesarias para implementar la gestión por procesos.

Fortalecer el órgano responsable de la implementación de la gestión por procesos.

DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

1.- Mapa de Procesos

El Mapa de Procesos está conformado por su representación gráfica y la FichaTécnica de cada proceso.

El Mapa de Procesos debe ser elaborado por la Oficina encargada del DesarrolloOrganizacional y Modernización de la entidad, en coordinación con los responsablesde la ejecución o desarrollo de los procesos, que para efectos de la Metodología sedenominará dueños de los procesos y debe ser aprobado por el titular de laentidad, previa revisión de la Secretaria General o la que haga sus veces.

Mapa de Procesos del Ministerio de

Producción

Lectura Complementaria 1

[No Obligatorio]

DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

2.-Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos

El Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos, en adelante el Manual, es un documento descriptivo que tiene un carácter instructivo e informativo. Contiene en forma detallada las acciones que se siguen en la ejecución de cada uno de los procesos generados para el cumplimiento de la misión de la entidad, así como para la satisfacción del ciudadano.

El Manual debe ser elaborado por los órganos o unidades orgánicas que realizan o ejecutan el proceso, con asesoría de la Oficina encargada del Desarrollo Organizacional y Modernización de la entidad, y será aprobado por el dueño, propietario o responsable del proceso.

Manual de Gestión de Procesos y

Procedimiento SUNEDU

Lectura Complementaria 2

[No Obligatorio]

CONSIDERACIONES A TOMAR EN CUENTA PARA LA MEJORA CONTINUA

Los procesos deben ser constantemente revisados, evaluados y mejorados.

· La evaluación será posible, si se establecen indicadores y se registran las actividades realizadas.

· Es importante tener en cuenta que los errores, las quejas y los reclamos, constituyen una importante oportunidad de aprendizaje, mejora e innovación, si éstos son analizados buscando las causas raíz de los problemas, a fin de identificar soluciones que los corrijan.

· Medir la satisfacción del ciudadano o destinatario de bienes y servicios, es fundamental para conocer su percepción sobre el bien recibido o el servicio prestado.

· La comparación y el aprendizaje de las actividades, servicios o procesos que realizan otras organizaciones tanto públicas como privadas, ayudan a identificar oportunidades para la mejora e innovación.

· Las sugerencias y aportes de los servidores, que tienen conocimiento directo y participación en las actividades, son una fuente muy importante para identificar carencias, fallas y oportunidades de mejora.

· La sostenibilidad de un cambio o mejora requiere estandarizarse, vale decir documentarse y convertirse en una “lección aprendida”.

FUENTE Y AGRADECIMIENTOS1.-Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros

2.-Ministerio de Producción

3.-Superintedencia Nacional de Educación Superior Universitaria

4.-Gestion Por Procesos por Ms. Segundo Vergara Castillo

5.-Gestion por Procesos (SENCICO)

Ms. Segundo Vergara Castillo

*El material presente en este material de estudio es propiedad absoluta de los mencionados en la presente diapositiva, se hace uso parcial de parte del material dando crédito respectivo, sin afán de lucro, mas bien brindar conocimiento y promover la difusión de la cultura, derechos ,entre

otros en bien de nuestro país y el mundo. INAGEP.