PROGRAMA DE ACTUALIZACIN EN EL SECTOR DE BPO, TENDENCIAS Y CARACTERIZACIN OCUPACIONAL JUNIO DE 2015 OBJETIVO DEL CURSO EnelmarcodelaalianzaSENA-PolitcnicoGranColombiano,se pretendecontribuirconlaactualizacindelosformadores,en trminosconceptualesyprcticosdelosavancesregistradospor elsectordeBPOenColombia.Estoconelfindereplicary desarrollarenlosaprendicesSENAlascompetenciasqueexige sta industria para el desempeo de los diferentes roles. RED DE CONSULTORA TELEACCION 2015 Consultora Montaje de operaciones Auditoria de Operaciones Entrenamiento Directivos Programa Gestin Administrativa de Contact Center Entrenamiento Agentes On site Train of Trainer TELEACCIN HOLDING PAISES PRESENCIA OPERATIVA PAISES ESCUELAS DE TELACCION Video Teleaccion Historia https://www.youtube.com/watch?v=FOUaB4DbJgc Modulo I ESTADO DEL ARTE DEL SECTOR DE BPO, KPO, ITO EN COLOMBIA Y EL MUNDO HISTORIA DE LOS SERVICIOS Y quienes son los primeras industrias que comienzan el recorrido: Entidades Financieras, Bancarias y de Seguros (BFSI) Telecomunicaciones & Tecnologia (TIC) Manufactura: Bienes de Consumo e Industriales. Histricamente se han prestado servicios que remplazan el que hacer de las organizaciones o de las personas p.e. Gladiadores, ejrcitos privados medievales. Procesos de Maquila Manufactureros de las 70s y 80s preceden el Outsourcing de Procesos de Negocios. Los Servicios de Outsourcing de funciones no claves para el negocio comienzan su aparicin al final de los 80s, comienzos de los 90s. El cambio de Siglo para la mayora de las organizaciones significo el buscar compaas que les ayudaran con la crisis del software, gran aparicin de INDIA. SECTOR DE CONTACT CENTER ABUSINESS PROCESS OUTSOURCING El Mercado Global de Outsourcing presenta un comportamiento dinmico en los ltimos aos. FUENTE: DUKE CGGC (MARZO 2010) CON DATOS DEL OECD Average annual growth per segments (%) 2005 2010.Revenue per segments (USD billones) 2005 2010.0102030405060ITO26%25%58%BPO KPO05010015020031,058,893,12005 2010PFUENTE: OVUMD COMPORTAMIENTO EN PROYECCIN DEL SECTOR DE BPO 6% del Mercado Global LA PARTICIPACIN DE LATINO AMRICA FUENTE: EVEREST RESEARH INSTITUTE Global Market ITO & BPOPlayers 02040608010065%27%15%6%5%4%02040608010065%BPO ITO35%Comerce & Consumer Goods 5% Industry 3% Travel & Hospitality 3% Government & Education 3% Technology 2% Utilities 1% Healthcare 1% Others 1% Telecom 45% Finance & Insurance 29% Services 7% Fuente: Tholons PRINCIPALES COMPRADORES DE BPO BOG-MCIT2008-35-01 PARTICIPACION DE IDIOMAS EN EL MERCADO GLOBAL 1256781349Others Italy Spanish France UK Japanese English* PRELIMINARY Language break-up of demand 100% = 90 billion *UK and US **Australia, Canada, Netherlands, Belgium, Sweden, Switzerland, Austria, Norway, Denmark, Finland Source:McKinsey Business Technology Office; McKinsey Global Institute;Gartner 2005 database; IDC; NASSCOM Strategic Review 2006 TIPOS DE TRFICOS SEGN GRADO DE COMPLEJIDAD Servicios Bsicos DescriptionHabilidades Necesarias Datos Bsicos Sencillopor ejemplo, actividades la introduccin de datos,formato de datos de conversin Fluidez los idiomas bsicosBajo dominio / habilidades analticas Voz Intermedia Actividades de Guin de voz que requieren deduccin, interaccin de informacin. Fluidez de Idiomas Media/Alta Habilidades de pensamiento deductivo Tecnologicas basicas Decisiones basadas en Reglas Actividades de datos basadas en normas y directrices Fluidez de Idiomas Basico/Medio Habilidades Tecnologicas Medias Voz Especializada Complicada interaccin que no puede ser plenamente guin y requiere conocimientos de dominio Fluidez de idiomas Alta Habilidades Tecnologicas Medias High end offshoring Actividades que no se rigen por normas que requieren la profunda comprensin y dominioAlta fluidez los idiomasAlto conocimientos tcnicos Ejemplos de procesos offshored EDI Procesamiento de Tarjeta de crdito / dbitoGestin de pedidos Toma de pedidos Encuestas de satisfaccin Prospeccin Gestion de Activos Presentacion de Informes Financieros Mesas de Ayuda Serviciosde Pago de NminaGestin de DocumentosRutina de transformacin y reconciliacin Venta telefnica Cobranza telefnica Servicio al Cliente. Primer Nivel Tramitacin de reclamacionesGestin tributariaContratacin adminGestin de Tesorera Cobranza edades avanzadas de Mora Help deskAtencin al cliente (de solucin de controversias) Investigacin solicitudesServicios de suscripcinAnalisis Farmacuticos LA INDUSTRIA EN EL MUNDO India, Bangalore1 Filipinas, Manila (NCR)2 India, Mumbai3 India, Delhi (NCR)4 India, Chennai5 India, Hyderabad6 India, Pune7 Filipinas, Cebu City8 Polonia, Cracovia9 China, Shanghai10 Top 100 Ranking de ciudades destino de Outsourcing segn Tholons (2015) Costa Rica, San Jos11 Brasil, Sao Paulo24 Chile, Santiago28 Argentina, Buenos Aires33 Colombia, Medelln45 Colombia, Bogot48 Per, Lima58 Colombia, Bucaramanga75 Colombia, Cali94 Vietnam fuerza de trabajo grande Grande # de participacinde universidades de posgrado Buenas Habilidades IT mercado laboral prometedorIT Brasil Elevada participacinde los graduados en IT Mano de obra enorme Buenas habilidades de la gente y la disponibilidad Capital humano de calidad Capaz de gran operacin Mercado laboralprometedorIT Rusia Excelentes habilidades de programacin Gran Grupo universidades de posgrado Gran Fuerza laboral IT Capaz de gran operacin mercado laboral prometedorIT Ucrania Programadoresde clase mundial Inteligenteytrabajador fuerza de trabajo creativo Republica Checa habilidadesde clase mundial de IT Muy pequea IT graduarse Muy limitada fuerza laboral La escasez de mano de obra IT Rumania Habilidades Multilinges Trabajador de alta habilidad Prometermercado de trabajo en IT O & BPO China Gran Fuerza laboral IT Mejora de habilidades a nivel de proyecto del Administrador Buen nmero de Colegios y Universidades Capaz de gran operacin mercado laboral prometedor India Larga Fuerza laboral de IT Habilidades de clase mundial de IT Excelente sistema de educacin IT Capaz de operacin Larga KPO, BPO, Call Center habilidades de mano de obra Es asombroso mercado laboral IT Uruguay Limitadafuerza laboral de TI Poblacin pequea Gama superior Habilidades IT Adecuado para pequea operacin participacinde postgradopequeo IT La escasez de mano de obra IT Egipto Fuerza de trabajo grande Buen sistema educativo Habilidades multilinges Potencial del mercado de trabajo Mexico Buen sistema educativo Gran piscina de IT de posgrado De clase mundial de IT las habilidades que se Excelentes habilidades bilinges Capaz de operacin a gran La promesa de ITO y BPO del mercado de trabajoIsrael Altamentecualificado y graduarse Excelentes habilidades IT Adecuado para pequea operacin Posgrado IT altamente calificado oferta de trabajo IT Limitada Mano de obra prometedora Belarus Excelentes habilidades de software Poca mano de obra Adecuado para operacinniche Inteligentey trabajador Polonia Ms altos en EE Universidades Fuerza de Trabajo de TI grande Ms grande de Trabajo Piscina en EE Excelente sistema de educacin Habilidades multilingesEstablecer La promesa de ITO y BPO del mercado de trabajo Escasez de mano de obra Canada Excelente sistema de educacin Fuerza de trabajo de forma productiva Capaz de proyectos complejos La escasez de mano de obra de TI United States Mundial de la fuerza laboral de IT de clase Capaz de gestionar proyectos ms complejos Excelente sistema de educacin La escasez de mano de obra de iT Argentina Mano de obra grande Capacifdad Bilinge (Ingls y Espaol) Bueno para operacin a gran centro de contacto Fuerza de trabajo estable en el largo plazo Colombia Grupo grande de posgrado Fuerza de trabajo enorme Habilidades bilinges La oferta de trabajo prometedor Guatemala , Panam, Honduras, Costa Rica, Per, Chile Grupo de postgrado altamentecalificada Bueno para los servicios de gama alta Excelente bilinge mano de obra pequea La oferta de trabajo limitada Filipinas fuerza de trabajo grande Grupo de posgrado enorme Dominio del Ingls mercado laboral prometedor Malasia Excelentes habilidades de TI Buen sistema educativo La oferta de trabajo Limitada OFERTA ACTUAL BOG-MCIT2008-35-01 EL DESARROLLO DE LOS PASES HA DEMOSTRADO QUE PUEDEN CAPTURAR UN PORCIN SIGNIFICANTE DE ESTE MERCADO NameKey BPO&O growth drivers Size,2006-07 US Bn Significant cost advantages on offshored processes (45-55% savings) Sustainability of operations (large talent pool) Process re-engineering potential (provides an additional 15-20% savings) Time to market improvements (20-30% reduction) Specialized skills (e.g., engineering and design) Basic industry advantage (IT services, R&D) 10 India Physical proximity to United Kingdom Availability of high quality workers for BPO tasks, lower levels of attrition than U.K. cities Low risk of operations (e.g., geo-political climate w.r.t. India) Strong financial incentives provided by government (discontinued now) ~1.0 Ireland Significant cost advantages on offshored processes Cultural proximity to US Some domain skills (e.g., animation) Served as preferred disaster recovery center 2.6 Philippines0.5 Significant cost advantages on offshored processes (higher than India) Culture and language familiarity with Japan Strategic reasons (high growth domestic market) Basic industry advantage (e.g., manufacturing) China Source: McKinsey, Tholons Research Physical proximity to USA Provide some cost savings (20 - 30%) Availability of high quality workers for BPO tasks, low levels of attrition Low risk of operations (e.g., geo-political climate w.r.t. India) Canada 6.0 INDIA La Repblica de la India se sita al sur de Asia y es el segundo pas ms poblado del mundo, tras China. Adems es el sptimo ms grande en extensin y se encuentra entre el Oceno ndico al sur, el Golfo de Bengala al este y el Mar de Omn al oeste. La rodea Pakistn, China, Nepal, Bhutn, Bangladesh y Birmania y est formada por 28 estados y 7 territorios de la unin, que se gobiernan bajo el sistema poltico de democracia parlamentaria. A pesar de estar entre las 10 economas ms fuertes del mundo, y ofrecer una de las mayores tasas de crecimiento econmico en los ltimos aos, India es un pas internamente pobre. Esta pobreza se vive en la realidad de sus calles, donde el hambre, las enfermedades y el analfabetismo an son muy altos. Capital Nueva Delhi Ciudad mas poblada Bombay N Habitantes1.241.492.000 Idioma 400 lenguas aunque oficialmente slo se reconocen, constitucionalmente, 22. Las lenguas ms habladas son el hindi, el bengal, el gujarati, el cachemir o el panjabi, entre otros. El ingls slo lo usa un 5% de la poblacin, aunque hasta 1965 era idioma oficial. Moneda Rupia india 1 euro = 56,17 rupias indias 1 dlar estadounidense = 45,63 rupias indias 1000 pesos colombianos = 30,3 rupias indias HinduismoSijismo RELIGIONES DE LA INDIA Budismo Islamismo BPO La India es el punto de mayor concentracin en la industria de BPO. Desdemediadosdeladcadade1990,laIndiahaproporcionado serviciossuperioresdetecnologadelainformacinhabilitados (ITES)enlaIndustriadeprocesosdenegociosdeOutsourcing. Estosservicios,conocidoscomoITES-BPO,sonlosquesentlas.. Loscentrosdellamadasdeinmediatollevaronalpasaunamayor tasa de empleo, y es responsable de ms del 70% de la industria de BPO en la India. El sector ha incrementado su contribucin al PIB de la India desde el 1,2% en el ao fiscal 1998 al 7,5% en el ao fiscal 2012. A medida que la industriade BPO ampliado, la gamadeservicio se encuentran servicios como: Internet de Investigacin. Soporte Tcnico. Atencin al cliente. Telemarketing. Procesamiento de datos. ElsectorhaincrementadosucontribucinalPIBdelaIndia desdeel1,2%enelaofiscal1998al7,5%enelaofiscal 2012. Aspectos encontrados: Nivel de rotacin del 15% mensual. Asesor de contact center gana US 120 sin prestaciones sociales. OperacinpredominantementedeIT.Procesamientodedatos bsicos. DATOS CLAVES SOBRE EL SECTOR IT-BPO EN LA INDIA ElindioIT-BPOsector,concasiel69porcientodesusingresosderivadosdelasexportacionesse estimaquecrecerun5,4porcientoenelaofiscal2010,loquedemuestrasucapacidadde recuperacin en medio de una desaceleracin econmica mundial Los ingresos por exportacin (incluyendo hardware) estima que alcanzar los US $ 50,1 mil millones en el ao fiscal 2010, los ingresos internos (incluyendo hardware) de alrededor de USD 23 millones; total de la industria estiman en USD 73,1 mil millones Las ventas de software y servicios (excluyendo hardware), que comprenden casi el 87 por ciento de los ingresos totales de la industria, que se espera publicar USD 63,7 mil millones en el ao fiscal 2010, el crecimiento estimado de un 6,3 por ciento durante el ao fiscal 2009 Dentro, software y servicios de TI los servicios representa el 57 por ciento, BPO es casi un 23 por ciento ylosserviciosdeingenieradedesarrollodeproductos/cuentasparael20porciento-Serviciosde ingenieraydesarrollodeproductosganandoimportanciagradualmenteesperaqueseaunsegmento clave Laindustriaseesperaque aadir 90.000 puestos detrabajoenelaofiscal 2010,lo que proporciona empleo directo a 2,3 millones, e indirectamente emplea 8,2 millones de personas Losmercadoscentralessubieronasusnivelesanterioresenelsegundosemestrede2009,el crecimiento en geografas emergentes (APAC, RM) y verticales emergentes (salud, comercio minorista) tres veces mayor que la madura geografas / verticales lncreasing tamao del paisaje indio cautivo - ms de 900 prisioneros en las tres lneas de servicio, con ms de 500 cautivos establecidos en los ltimos cinco aos, la evolucin en trminos de capacidades y creacin de valor, instrumento fundamental aprovechar para penetrar en nuevos mercados Giro de las medidas adoptadas por la industria para mitigar los torces recesin mientras se enviaba una excelenterentabilidadparalaspartesinteresadas-laflexibilidad,lamejorutilizacinydesgaste reducido,losnuevosmodelosdefijacindeprecios,msprofundasrelacionesconlosclientes,la adopcin de tecnologas de punta El 55 por ciento de reduccin en fusiones y adquisiciones en la industria en 2009, la industria representa a casi una cuarta parte del total de VC / PE ofertas en 2009. ElsectordelBPOenFilipinasharegistradounfuerte crecimientodurantelosltimosaos,hastasuponerun2,4% delPIB,conunosingresosde3.457MUS$en2006(2.362 millones de ) y dando empleo a ms de 237.000 trabajadores. Adems, segn las previsiones del gobierno y la ms importante asociacinsectorial,BPAP(BusinessProcessAssociation Philippines)elsectortriplicarsuscifrashastaalcanzarlos 12.200MUS$(8.334millonesde)deingresosy920.000 empleos en 2010. LaindustriadelBPOenFilipinasestcompuesta mayoritariamenteporfilialesdemultinacionales norteamericanas,queexternalizanhaciadichasfilialessus procesosdemenorvaloraadido,conelobjetodereducir costes.Peroalamparodeestasgrandesempresasestn surgiendopequeasempresaslocalesdenichoqueproveen solucionesespecializadasparaaquellastareasquealas multinacionales no les resulta rentable ofrecer. FILIPINAS 0200.000400.000600.000800.0001.000.0002006 2010237.000 920.000 Empleos Mercado BPO - 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 2006 2010 2.362 8.334 Ingresos TIPOS DE SERVICIOS DE BPO Call Centers: Consiste en servicios de operacin de voz entrantes y de salida con objetivos de ventas, informacin y reclamaciones, soporte tcnico, y otros. Back Office: Los servicios relacionados con el mbito financiero, administrativo y de recursos humanos (p.ej., contabilidad, tratamiento de reclamaciones, la direccin de activo, tratamiento de nminas, administracin de ventajas sociales, la gestin de datos de recursos humanos). Trascripcin de Datos Mdicos: Provisin de servicios de trascripcin para interpretar dictado oral de profesionales de salud, dictados durante una causa y codificacin de datos varios. Animacin: Proceso de dar la ilusin de movimiento a dibujos cinematogrficos, modelos, u objetos inanimados por 2D, 3D, etc. Desarrollo de Software: Anlisis y diseo, creacin de prototipo, personalizacin, reingeniera y conversin, instalacin y mantenimiento, formacin y capacitacin en software de sistemas, middleware y software de aplicacin. Ingeniera de Desarrollo: Incluye el diseo de la ingeniera para trabajos civiles, construccin y sus componente, construccin naval, y electrnica. Contenido Digital: Creacin de productos en la formato digital, como msica, informacin y/o imgenes que estn disponibles para el descargado o la distribucin sobre medios de comunicacin electrnicos. Enelao2005elsectordelBPOenFilipinasgeneringresosporvalordemsde 3.600 millones de dlares, totalizando 163.000 trabajadores. Segn las estimaciones del gobierno y la Asociacin Sectorial de las BPO de Filipinas (BPA/P) el empleo crecer aproximadamente un 40 % anualmente hasta 2010. Alrededordel27%detodoslosnuevosempleosgeneradosenelpashasta2010 sera generado por la industria de las BPO. El sector del BPO representaba tan slo el 0.075 % del producto interior bruto (PIB) delaeconomaenelao2000,conunvalorde2.000millonesdepesos(aprox. 47MUS$). Sucrecimientoregistradohahechoqueen2005elsectorrepresentarel2,4%del PIB. TAMAO DEL MERCADO TIPOS DE OPERACIONES EN AMRICA LATINA CARACTERIZACIN GENERAL DEL SECTOR DE BPO, KPO, ITO QU ES BPO? BPOesladelegacinaun proveedorexternodeunaoms actividades o procesos de negocio intensivosenmanejode informacin Fuente: Garnert QU ES ITO? Sonlafuncionesasociadasalastecnologas delainformacin,tantoeninfraestructura comoenaplicaciones:Soportetcnico; desarrollodesoftware;captura, procesamiento,anlisisyadministracinde basesdedatos;helpdesk;desarrollosweb, infraestructuraderedes;mantenimiento; entre otros. QU ES KPO? Eslasubcontratacindelasfuncionesdemayorvalory de los procesos intensivos de conocimiento. Los servicios son ms cercanos al ncleo del negocio que alosprocesosensi,secaracterizanporser especializados, desarrollados por expertos con avanzadas habilidades analticas. INGRESOS POR SECTOR PROYECTADOS PARA EL 2015 Fuente: THOLONS TIPOS DE SERVICIOS Software ERP Desarrollo de aplicaciones Integracin de aplicaciones Desktop Management Valor agregado Infraestructura Manejo de aplicaciones Manejo de redes Manejo de infraestructura ITO R&D Software Consultora IT ERM Finanzas & Contabilidad Compras, logstica y manejo de cadena de valor Contenido/manejo de documentos BPO KPO HRM Entrenamiento Manejo de talento Nmina Seleccin CRM Mercadeo & Ventas Contact/call centers Consultora de negocio Business Analytics Investigacin de mdos. Actividades Verticales Banca, servicios financieros y seguros Servicios legales Manufactura Telecomunicaciones Energa Transporte y viajes Salud y farmacias Retail Otros ITOBPOKPO Aplicaciones (86%) Soporte tcnico remoto va help desk Desarrollos Web Pruebas de volumen y carga Monitoreo de desempeo Documentacin Parches y pruebas de usuarios Infraestructura y Sistemas (14%) Manejo ciclo de vida de computadores, aparatos mviles, impresoras, etc. Captura y procesamiento de datos Centros de contacto (50%) Procesamientodeordenes Telemarketing Televentas Contabilidad,finanzas y servicios de pago (46%) Recursos humanos (2%) Administracinde nomina Administracininfo. Empleados Compras y logstica (2%) Manejode inventarios Manejoordenesde compra Servicios financieros (65%) Investigacin Y Anlisis de Mercados (23%) Servicios Legales (6%) Diseo y Servicios de Ingeniera (3%) Investigacin farmacutica (3%) TIPOS DE SERVICIOS IT Services Incluye el desarrollo de aplicaciones y gestin, despliegue y soporte de software, pruebas, desarrollo de productos, red de consultora y de integracin, apoyo, formacin y educacin en IT KPO Aplicacin de los conocimientos especializados en el dominio debases de datos de alto nivel, las capacidades analticas y la experiencia empresarialBPO BPO ofrece la interaccin con los clientes y servicios de apoyo a BFSI, salud, entretenimiento y medios publicitarios, lneas areas, la construccin y el sector de servicios pblicosServicios de IngenieraOffshoring de servicios como el diseo, pruebas y anlisis en mltiples industrias, incluyendo automviles, espacio areo, alta tecnologa, equipo industrial, ingeniera de la construccin etc.$57 billones (TACC -26%)$17 billones (TACC 46%) $40 billones (TACC -26%)$35 billones (TACC 20%) LAS PERSPECTIVAS EN EL CRECIMIENTO DE LOS SEGMENTOS DE OFFSHORING EN EL MUNDO Fuente: BID Servicio ms complejos requieren mayor formacin y madurez de la mano de obra. La gran gestin del conocimiento requiere de tcnicos especializados (Arquitectos, Mdicos, Abogados, entre otros) ASPECTOS DIFERENCIALES ENTRE BPO/ ITO /KPO Fuente: cepal.org EL SECTOR DE BPO EN COLOMBIA 1. Justificacin 2. Sector de talla mundial a. Prueba piloto b. Plan de negocio 3. Cifras en Colombia SI COLOMBIA NO LOGRA DISPARAR SU TASA DE CRECIMIENTO, EN 25 AOS SLO ALGUNOS PASES DE CENTROAMRICA Y FRICA SERN MS POBRES 60 40 2,000 0 3,0005,0000 20 1,0004,000 40 20 2,5001,5000 0 5003,500 * PIB per cpita en trminos constantes a precios de 2005 Fuente: Global Insight World Market Monitor Database; Anlisis McKinsey Hace ~25 aos el 69% de la poblacin mundial era ms pobre que Colombia Esta proporcin se ha mantenido estable en el tiempo, pero nos recortan distancia rpidamente En 25 aos slo el 26% de la poblacin mundial ser ms pobre y si no se hace nada esta tendencia continuar PIB per cpita PPP*, 1980 U.S. $ milesHong Kong Irlanda IndiaChina EEUU Chile Singapur Portugal Israel Colombia PIB/Cpita < 10,000 PIB/Cpita 10,000 20,000 PIB/Cpita >20,000 PIB per cpita PPP*, 2005 U.S. $ milesPIB/Cpita < 15,000 PIB/Cpita 15,000 30,000 PIB/Cpita >30,000 Poblacin MillonesPoblacin MillonesColombia EEUU Hong Kong Irlanda Singapur Israel Chile ChinaIndia PIB per cpita PPP*, 2032 U.S. $ milesPIB/Cpita < 20,000 PIB/Cpita 20,000 40,000 PIB/Cpita >40,000 Poblacin Millones26% Poblacin mundial 6,0004,5003,0001,5000 50 100 0 Colombia India Portugal China Chile Israel EEUU Irlanda Hong Kong Singapur Asume 4.1% de crecimiento segn Global Insight2032 2005 1980 70% Poblacin mundial 69% Poblacin mundial JUSTIFICACIN EL DESARROLLO DE SECTORES DE CLASE MUNDIAL ALREDEDOR DEL MUNDO TPICAMENTE SIGUE UN PROCESO EN 3 FASES Identificacin de sectores piloto Definicin general del posicionamiento del pas hacia adelante Agenda conjunta de trabajo pblico privada Definicin de la visin pas Realizacin de un proceso democrtico e incluyente para la identificacin de sectores piloto Comienzo de una alianza pblico-privada de largo plazo para el crecimiento Diagnstico de los sectores Entendimiento de experiencias internacionales Cadena de valor Factores clave Posicin actual Brechas Identificacin y priorizacin de iniciativas Desarrollo de planes estratgicos sectoriales Planeacin y lanzamiento de proyectos bandera Implementacin de iniciativas sectoriales Implementacin de iniciativas transversales Cambio estructural de la relacin entre sector pblico, privado y academia Alineacin de objetivos y prioridades Definicin y consecucin de resultados visibles en el mediano plazo Definicin clara de roles y responsabilidades Logro de algunas victorias tempranas y otras de ms largo plazo Desarrollo de estrategias sectoriales Implementacin y dinmica del xito 2 3 1 Fuente: McKinsey JUSTIFICACIN CIFRAS COLOMBIA SECTOR DE BPO COLOMBIA ESTUDIO IDC CARACTERIZACINBPO ITO Y KPO COLOMBIA Ingresos Totales en 2012 US$ 5.144 millones Fuente: Programa de Transformacin Productiva COMPOSICIN BPO COLOMBIA Sector BPO (millones de $) Ingresos BPO 2012 totales%part Servicio al Cliente, Contact Center en Espaol 2862.858.13647% Servicio al Cliente, Contact Center Bilinge 46369.4036% Gestin de Recursos Humanos93686.23411% Facturacin, Cartera/Cobranzas2191.023.99517% Finanzas, Contabilidad126155.7643% Gestin de Compras3277.4481% Logstica 263628.19210% Analtica de negocio, anlisis de informacin 112254.4934% Total6.053.665 Fuente Estudio BPO, KPO e ITO Colombia. Villate Granados. IDC, 2013 COMPOSICIN ITO COLOMBIA Sector ITO (millones de $) Ingresos ITO 2012 totales%part Software como servicio293807.16227% Plataformas tecnolgicas como servicio205650.97922% Infraestructura como servicio187552.12419% Cloud computing113231.1228% Gerencia58119.6914% Manejo de centros de datos (data center)98379.42813% Testing de software82202.5157% Total2.943.021 Fuente Estudio BPO, KPO e ITO Colombia. Villate Granados. IDC, 2013 SERVICIOS SECTOR DE BPO POR VERTICALES SECTOR FINANCIERO CARACTERIZACIN Numero de Establecimientos de Crdito: 30 Numero de Tarjetas de Crdito:12.671.012 Numero de tarjetas Debito. 21.051.925 Numero de transacciones por avances en Colombia:2.298.189 Numero de transacciones por compras en Colombia 12.360.953CADENA DE VALOR Lnea de ServicioOBJETIVO RecaptarRetenerFidelizar Cliente Potencial Cliente Adquisicin Cliente Insatisfecho Cliente Desconectado Profundizar-ValorarRentabilizar Cliente Post Venta Captar CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Inbound Outbound Back Office Disfon Lnea Servicio Lnea Servicio Retencin Extractos Contctenos/ ChatCAT Pyme Cheques devueltos /Confirmacin Bloqueos Lnea Servicio CAT Personas Naturales CAT Pyme Internacional Servipago Alertas Transaccionales Localizacin DNT / Crditos / Habeas Data Promociones Promociones / soporte a Persona natural y persona jurdica CAT Pyme Inscripciones Inbound Actualizacin de Datos Bienvenidatarjeta de crdito / tarjeta dbito / tarjeta crdito CAT Personas Naturales CAT Personas Naturales Actualizacin de datosMigracin Fuerza Mvil de Ventas Bloqueos tarj debito CONFIGURACIN DE SERVICIO Cliente OtrosCanales ChatSMSTelfonoPresencialEmail IVR SECTOR FINANCIERO SECTOR SALUD CARACTERIZACION Total de IPS en Colombia: 18.958 Mixta: 75 Publica: 3.888 Privada: 14.996 Total afiliados rgimen Contributivo: 19.329.065 Total afiliados rgimen Subsidiado: 22.634.926 Afiliados RgimenContributivoAfiliados RgimenSubsidiado 19.329.065 22.634.926CASO DE XITO Cumplimiento en acierto de pronostico de llamadas en un 95% Disminucin de los tiempos de llamada en 29 segundos en promedio por llamada Disminucindecostosdeatencinenun6%por optimizacin de malla de turnos CLUSTER DE EXCELENCIA CLNICA reas de Apoyo P R O C E S O S O P E R A T I V O S Contatc CenterITOAdministracin CADENA DE VALOR Satisfaccin Pacientes Colaboradores Proveedores Recurso Humano Compras Cartera Facturacin GestinHumana Sistema At. UsuarioCall Center Archivo Clnico AsistencialEducativa Servicio ValorSuperior Ambulatorios Hospitalarios Virtuales Educacin Formal Educacin no formal Consultora Intervencin con comunidades Investigacin Influjo en polticas pblicas Historia Clnica Telemedicina Atencin domiciliaria Citas SAC Cobranzas Transcripcin CLINICA TRADICIONAL MEJORES PRACTICAS Asamblea General Junta Directiva Gerencia Direccin AsistencialDireccin Apoyo Unidades Especiales Coordinacin Ciruga Coordinacin Procesos Asistenciales Centro de Especializacin Exmenes Especiales Terapias de Apoyo Consulta Externa Compras Cartera Cartera Contabilidad costos y presupuesto Tesorera Facturacin Caja Gestin Humana Atencin al Usuario Archivo Clnico y sistemas de informacin Sistema Mantenimiento Admisiones Call Center Cuentas Medicas Servicios Farmacuticos Direccin Comercial Salud Ocupacional Outsourcing Cliente Potencial Cliente Actual Cliente Insatisfecho Cliente Procesos internos CICLO DE VIDA DEL CLIENTE OBJETIVORetenerValorar Rentabilizar - FidelizarOptimizarCaptar Acciones Outbound Acciones Inbound ClientesEPS Clientes Prepagada Clientes particulares Clientes EPS Clientes Prepagada Clientes Particulares EPS Prepagada Particulares Proveedores Instituciones Externas Empleadosy vinculadosOtrasreas Clientes EPS , Clientes Medicina Prepagada, Clientes Particulares ClientesEPS Clientes Prepagada Clientes particulares Clientes EPS Clientes Prepagada Clientes Particulares EPS Prepagada Particulares Proveedores Instituciones Externas Empleadosy vinculadosOtrasreas CONFIGURACIN DE SERVICIO SECTOR ASEGURADORSECTOR ASEGURADOR EN COLOMBIA CASOS DE XITO Intervencin en todos los canales que los clientes contactan Crecimiento en retencin de clientes de un 29% a 31% Incrementodeniveldeserviciomediantelaatencinen canales presenciales Crecimiento de 67% en Produccin , mediante la gestin de ventas telefnicas STAKE HOLDERS MODELO DE SERVICIO SECTOR DE COMERCIALIZACINCASO DE XITO BackusPerel85%delasventassehaceatravsdel telfono. CacharreraMundialhaceel87%desusventasporel telfono. ALPINAaumentosuparticipacinenventatelefnicaen un 55%. CAMPAAS DE ACUERDO CON EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Cliente Potencial Cliente Adquisicin Cliente Insatisfecho Cliente Desconectado Cliente Post Venta CICLO DE VIDA DEL CLIENTE OBJETIVO RecaptarRetenerFidelizar Profundizar-Valorar Rentabilizar Captar Outbound Seguimiento y coordinacin de la solucin- Asesora al cliente Visita al cliente y Reposicin del producto Confirmacin hora de llegada del pedido Validacin del pedido Informacin general Inbound Registro de fichas de servicio Nuevos clientes( alicorp y dex)postulantes Verificacintipode reclamo Toma pedidos, informacin acerca de pedidos, informacin del producto, condiciones de crdito Informacin de cartera Condiciones de crdito, estado decuenta Seguimientoa la entrega del pedido Back Office Envi de documentacin : estados de cuenta- historial de pagos historial de compras certificados calidad Creacin de fichas de Reclamo de servicio- seguimiento al cierre 5 das IVR Informacin proveedores Horarios de recepcin comprobantes de pago das de pago PQR Cara a Cara Censos Actualizacin de Datos Censos Invitacin a TalleresInvitacin a eventos Actualizacin de Datos Censos Pre-CobranzaCobranza Actualizacin de Datos Censos Recaptura Recuperacin ConcursosPromociones Crosseling Llamadas bienvenida Das Especiales Encuestas de satisfaccin PQR: registro y seguimiento al cierre 5 das Seguimiento a pedidosInformacin trasportistasEncuesta de Satisfaccin Informacin a clientes y proveedores Inscripcin clientes proveedores y consumidores Promocionesy premios Lnea tica CONFIGURACIN DEL SERVICIO ACTUAL AUSENCIA DE ESPECIALIZACIN # Asesores SERVICIO AL CLIENTE CLIENTES Y DESBORDE CONSUMIDORES Y VISITA DE CAMPO PROVEEDORES RR HH BACK CRM VENTAS FOOD S . LIMA ACROBAT FOOD S . PROVINCIA CONSUMO MASIVO LIMA CHIFAS IPHONE 1 1 1 1 9 2 2 2 1 1 9 1317 CONFIGURACIN DEL SERVICIO PROPUESTO ESPECIALIZACIN Y OPTIMIZACIN # Asesores Inbound Outbount IN y OUT Cara a Cara SERVICIO AL CLIENTE CLIENTES, RR HH, PROVEEDORES, CONSUMIDORES 6 6 VENTAS 7 2 1 1 FOOD S . LIMA ACROBAT, FOOD SERVICE, CHIFAS FOOD S . PROVINCIA CONSUMO MASIVO 12 PQR - CRM RECLAMOS ENCUESTAS DE SATISFACCIN VISITAS A CAMPO 2 2 BACK OFICCESEGUIMIENTO PEDIDOS VENTAS SEGUIMIENTO PEDIOS SAC 2 2 4 NUEVAS CAMPAAS COBRANZA FIDELIZACIN, CAMPAAS DE BIENESTAR ENCUESTA DE SATISFACCIN RECAPTURA/RECUPERACIN DE CLIENTES PROMOCIONES INFORMACIN TCNICA 1 1 1 1 INFORMACIN EVENTOS 1 1 6 1 IPHONE Se Especializancampaas: Dedicacin exclusiva Ventas y Sac Se especializa una nueva campaa de Back Officerealizandoactividadesde segundo nivel de la gestin de ventas y servicio al cliente ( seguimiento a pedidos) Se especializa nueva campaa dePQR dedicada a tramite , seguimiento y solucin de peticiones, quejas y reclamos. Segn los resultados del dimensionamiento se optimiza el recurso y sedefinen6 campaasadicionalesTELFONO INBOUND OUTBOUND CARA A CARA IN SUGERENCIASREGISTRO DE SUGERENCIAS CONSULTAS PROMOCIONES CANJES SORTEOS INGREDIENTES STOCK DEL MERCADORECLAMOS Y SOLICITUDES REGISTROFICHAS PQR EVALUACION Y FILTROS PQR VERIFICACION DE DOCUMENTOSOUT RECLAMOS Y SOLICITUDES SEGUIMIENTO A LA PQR CONFIRMACION DE LA SOLUCION ENCUESTA DE SATISFACCION CARA A CARA RECLAMOS Y SOLICITUDES VISITA PROMOTORA SERVICIOS REPOSICION PRODUCTO CONFIGURACION DEL SERVICIO ACTUAL GESTIN A CONSUMIDORSAC REA DE RECURSOS HUMANOS MODELO DE SERVICIORECURSOS HUMANOS DEFINICIN DE SERVICIO Desarrollar actividades que generan interaccin entre un cliente (empleado, jefe,entidadexterna,exempleado)Desdelarecepcin,garantizandola resolucin de la situacin y puede surgir en cualquier momento CARACTERSTICAS (ELEMENTOS) DEL MODELO DE SERVICIO Servicio Incluyente ,dirigido a todosloscolaboradores de la empresa Utilizarmltiplescanalesdeservicio,buscandoeficienciasenla operacin , dependiendo de la naturaleza del mismo, quienes lo reciben y sus circunstancias AtencinIntegral,proporcionainformacindetodoslosservicios, permanentemente buscaatraer ms servicios Confiable,proporcionainformacinespecializada,poseesegundos niveles de atencin Centralizado. nico frente de atencin Colaboradores Competitivos y Satisfechos Seleccin Desarrollo Bienestar E. Desempeo Compensacin R. Laborales SAS Ser. Logstica PROCESOUEA Modelo de Servicio Establecer Acuerdo de servicio con el JI Establecer candidatos Aplicar pruebas Realizar entrevistas (seleccin) Verificar referencias laborales otros cargos Solicitar / Realizar estudio de seguridad Reunion Jefe inmediatoy seleccin toma decision Informaroferta a candidato Recolectar documentospara contratar ( todos los anexos ) Recepcionarcandidato Establecer Acuerdo de servicio con el JI Establecer candidatos Aplicar pruebas Realizar entrevistas (seleccin) Verificar referencias laborales otros cargos Solicitar / Realizar estudio de seguridad Reunion Jefe inmediatoy seleccin toma decision Informaroferta a candidato Recolectar documentospara contratar ( todos los anexos ) Recepcionarcandidato Establecer Acuerdo de servicio con el JI Establecer candidatos Aplicar pruebas Realizar entrevistas (seleccin) Verificar referencias laborales otros cargos Solicitar / Realizar estudio de seguridad Reunion Jefe inmediatoy seleccin toma decision Informaroferta a candidato Recolectar documentospara contratar ( todos los anexos ) Recepcionarcandidato Establecer Acuerdo de servicio con el JI Establecer candidatos Aplicar pruebas Realizar entrevistas (seleccin) Verificar referencias laborales otros cargos Solicitar / Realizar estudio de seguridad Reunion Jefe inmediatoy seleccin toma decision Informaroferta a candidato Recolectar documentospara contratar ( todos los anexos ) Recepcionarcandidato Establecer Acuerdo de servicio con el JI Establecer candidatos Aplicar pruebas Realizar entrevistas (seleccin) Verificar referencias laborales otros cargos Solicitar / Realizar estudio de seguridad Reunion Jefe inmediatoy seleccin toma decision Informaroferta a candidato Recolectar documentospara contratar ( todos los anexos ) Recepcionarcandidato Establecer Acuerdo de servicio con el JI Establecer candidatos Aplicar pruebas Realizar entrevistas (seleccin) Verificar referencias laborales otros cargos Solicitar / Realizar estudio de seguridad Reunion Jefe inmediatoy seleccin toma decision Informaroferta a candidato Recolectar documentospara contratar ( todos los anexos ) Recepcionarcandidato Establecer Acuerdo de servicio con el JI Establecer candidatos Aplicar pruebas Realizar entrevistas (seleccin) Verificar referencias laborales otros cargos Solicitar / Realizar estudio de seguridad Reunion Jefe inmediatoy seleccin toma decision Informaroferta a candidato Recolectar documentospara contratar ( todos los anexos ) Recepcionarcandidato Establecer Acuerdo de servicio con el JI Establecer candidatos Aplicar pruebas Realizar entrevistas (seleccin) Verificar referencias laborales otros cargos Solicitar / Realizar estudio de seguridad Reunion Jefe inmediatoy seleccin toma decision Informaroferta a candidato Recolectar documentospara contratar ( todos los anexos ) RecepcionarcandidatoTELFONO INBOUND Informar beneficios pacto colectivo Apoyar a colaboradores para los accesos a las herramientas (entrenamiento, evaluacin de desempeo) y orientacin sobre las mismas Actualizacin informacin colaboradores (durante toda la relacin) Informacin de nmina, pagos y registros de novedades Informacin de pagos variables Informacin y asesora para libranzas Solicitudes de vacaciones, licencias y dems Dar orientacin en los programas y planes ofrecidos Inscripciones Dar orientacin y recibir solicitudes de prstamos de vivienda, vehculo y educacin Informar el estado de las solicitudes Entregar vales de casino y cheques sodexho Asignacin herramientas de trabajo Solicitudes de transporte Salas de productividad Oficina de viajes Solicitudes de mantenimientos locativos (mobiliario, condiciones fsicas, etc) TELEFONO OUTBOUND Citacin candidatos a entrevista/pruebas Verificar referencias laborales (de acuerdo con el cargo) Llamadas de contratacin Llamada de bienvenida Seguimiento, comunicacin con los interesados Informar el estado de las solicitudes Orientar y realizar el trmite de auxilios de pacto colectivo EMAIL INTRANET Recepcin requisicin de personal (puede ser migrado a intranet) Enviar comunicacin nuevas contrataciones Informar beneficios pacto colectivo PRESENCIAL Verificar referencias laborales (de acuerdo con el cargo) Firmar contrato Entrega carn Entregar vales de casino y cheques sodexho REQUIERE IMPRESIN Entregar certificaciones (todos los tipos) Asignacin herramientas de trabajo Solicitudes de transporte Salas de productividad Oficina de viajes Solicitudes de mantenimientos locativos (mobiliario, condiciones fsicas, etc) Modelo de Relacionamiento Primer Nivel PAE CATALOGO DE SERVICIOS DESDE LA OPERACIN Informar beneficios pacto colectivo, Informacin de nmina, pagos y registros de novedades, Informacin y asesora para libranzas, Informacin y asesora de plizas, Informar el estado de las solicitudes IN Informacin Solicitudes Soporte Actualizacin datos, Informacin de pagos variables, Solicitudes de vacaciones, licencias y dems, Inscripciones, recibir solicitudes de prstamos, Solicitudes de transporte Soporte Gestin desempeo, Dar orientacin en los programas y planes ofrecidos, Dar orientacin solicitudes de prstamos, Asignacin herramientas de trabajo, Salas de productividad Citacin candidatos, Verificar referencias, Contratacin, Trmite auxilios OUT Trmite InformacinSeguimiento, Informar solicitudes, Bienvenida Requisiciones personal, Info contrataciones, Info pacto colectivoEMAILEnvoFirmar contrato, Entregar vales de casino y cheques sodexho, Entregar carnPRESENCIALDocumentos Fsicos Chat / Email / Web/ Redes Sociales / Telfono/PresencialInformar beneficios pacto colectivo Soporte Gestin desempeo Actualizacin datos Informacin de nmina, pagos y registros de novedades Informacin de pagos variables Informacin Informacin Citacin candidatos Verificar referencias Contratacin Seguimiento Informar solicitudes Trmite auxilios IN Envio Requisiciones personal Trmite EMAIL Documentos Fsicos Firmar contrato OUT Informacin y asesora de plizas Informacin y asesora para libranzas Bienvenida Solicitudes Soporte Dar orientacin en los programas y planes ofrecidos Solicitudes de vacaciones, licencias y dems Inscripciones recibir solicitudes de prstamos Dar orientacin solicitudes de prstamos Informar el estado de las solicitudes Entregar vales de casino y cheques sodexho Asignacin herramientas de trabajo Salas de productividad Solicitudes de transporte PRESENCIAL Info pacto colectivo Info contrataciones Entregar carn CONFIGURACIN DE SERVICIO PROCESO DE RECURSOS HUMANOS Seleccin Desarrollo Evaluacin de desempeo Procesos de Direccin Colaboradores competentes y satisfechos Solicitantes Apoyos otras reas: Financiero Contable y Tributario Informacin Administrativa Apoyos terceros: Entes de control Entidades Seguridad Social.Universidades e inst educativas Head Hunter Informtica Bienestar Apoyo Servicios de logstica al Trabajador SAS Relacionales Laborales Compensacin Jurdico Asesores Externos Misionales PAE ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL DIRECCIN CONTROL EJECUCN EXTERNOS Head HunterEntes de ControlSeguridad Social Asesores Externos Universidadese Instituciones educativas ESTRUCTURA CON NIVELES DE RESPONSABILIDAD Presidencia Vicepresidencia Asuntos Corporativos Asesores Analista Seleccin Reclutamiento Asociado Entrenamiento Asociado Desarrollo Coord Gestin humana Admin Desarrollo Analistas informacin Coord Do Compensacin Coord Opn compensacin Coord Rel Laborales Admin SAS Admin Bienestar Coord Serv Adtivos PAESeleccinDesarrollo Compensacin y Relaciones Laborales SAS, bienestar y ServAdtivos Proyectos de Construccin