module toolkit – snel geholpen utrecht, juli 2012
DESCRIPTION
Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012. In samenwerking met:. INTRODUCTIE. Essentie: het inrichten van elke dag zelf management. Proces Doelstelling/tijd (wachttijdnorm) Hulp (slimme handjes, modules, repertoire kaart, tips & tricks) Zelfmanagement inrichten - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module Toolkit – Snel geholpen
Utrecht, juli 2012
In samenwerking met:
1
Snel Geholpen – Typisch Mediq
INTRODUCTIE
2
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Essentie: het inrichten van elke dag zelfmanagement
Proces1. Doelstelling/tijd (wachttijdnorm)
2. Hulp (slimme handjes, modules, repertoire kaart, tips & tricks)
3. Zelfmanagement inrichten
• Situatie van overleg (vaste agenda)
• Inzicht (analyse vanuit meting)
• Opties (verschillende oplossingen aan te passen op de apotheek)
• Realisatie (toepassen in apotheek, terugkoppeling, verbeteren)
• Overdracht naar het team (medewerker betrekken, laten oefenen, optimaliseren)
Management- team
Regio -management
Apotheker
Apotheekteam
Sneller geholpen: Klant centraal, service verbeterenSneller geholpen: Klant centraal, service verbeteren
Thema in de lijn
3
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Met het team invulling geven aan verbetering
1. Selecteer het thema voor verbetering– Helder doel, te isoleren
2. Meten en weten– Zorg voor meetinstrumenten
(invultabellen, turflijsten, meetpalen)– Meet– Analyseer– Verzamel inzichten
3. Organiseer een vorm van overleg– Werkoverleg met het hele team– Klein deel van het team
4. Inventariseer wat er verbeterd kan worden
– Wat gaan we verbeteren?– Wat is de oorzaak? Effect?– Welke oplossing gaan we toetsen?
5. Realiseer en draag over naar het team– Hoe gaan we dat realiseren?– Wie pakt dit op en begeleidt de
verbetering?
Thema
Meten en weten
Overleg
Opties
Emotie is een gegeven
• Wat is de reden?• Wees nieuwsgierig
Toetsen van
oplossing
Overleg over
resultaat
Voorbereiding
Inzicht voor verbetering
Realisatie
Tijd
Verm
ogen
om
zel
f op
te lo
ssen
4
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Wat altijd werkt standaard opties voor verbetering
1. Meten en weten: dagelijks wordt 50% van de apotheek gemanaged, de rest is ad hoc bijsturen– Inzicht: vraag komt vanuit receptstroom en klantstroom– Delen: weten leidt tot anticiperen, objectiviteit, opties
2. Piekmanagement vanuit de tactiek om de rij onder controle te houden– Anticiperen: preventief leeg vegen bij onderbezetting (pauze, grote klantstroom, veel EU/TU)– Reageren: op wachttijd en doorschuiven (juiste rol inrichten flex-voor/flex-achter)– Uitgifte: een afhaalbalie tijdens pieken van > 40 klanten per uur (minimaal 2 uur openen) – Keuze aan de klant: spreiden door te communiceren
3. Service-excessen zijn een keuze, maar in 80% van de gevallen onbewust onbekwaam– Isoleren: doorgeven naar uitvullen wat te lang duurt– Scripts: de uitzondering is niet 1 klant aan de balie opties geven, maar de klanten in de rij niet de zorg geven die zij verwachten
4. Capaciteit moet worden afgestemd op de vraag– Werkdruk in kaart: verdeling van vraag over front en backoffice (eventueel met factor voor verdeling)– Rollen en verantwoordelijkheden: verdeling van werkzaamheden gaat over rollen, niet taken– Roosteren: dagverdeling kan in twee blokken
5. In een top team zijn vier rollen te verdelen (bij gemiddeld 185 klanten per dag)– Achterstand + Aanschrijven + retouren 500 regels per assistent– CF + Uitvullen 8 bakken voor 11:00 uur, incl. combi’s (gisteren klaar)– Balie 35 HH per uur op uitgiftebalie, 18 regulier, 15 gemiddeld per uur per assistente– Flex voor = bestelling + balie + uitvullen spoedjes (60 klanten te verwerken)
Klanttype Situatie Standaard vragen Opties
Eerste Uitgifte Klant heeft uitleg nodig over medicatie langer dan 1 minuut
Klant apart nemen, collega balie laten overnemen
Herhaal medicatie
Klant komt voor een herhaalrecept in de apotheek en het is druk
Kent u ons herhaalgemak?
Ik kan u op een later tijdstip aanmelden, is dit goed?
Herhaalgemak introduceren en later aanmelden als dit te lang zou duren
Ontslagmedicatie Lange lijst recepten
Baxter patient
Het duurt 20 minuten. Wilt u wachten of zullen we bezorgenHeeft u pijn?
Welke medicijnen kan ik alvast meegeven?
CITO medicatie direct pakken, restant doorgeven aan collega
Recept doorgeven aan back-office collega
Balie laten overnemen door back-office collega
Recept nog niet aangeschreven
De klant komt alvorens het recept is doorgestuurd door de arts/is aangeschreven/is weggelegd in de kast (CF, bestelling, combi)
Wanneer heeft u het medicijn aangevraagd?
Hoeveel heeft u nog op voorraad?
Kunnen we het bezorgen?
Huidverzorging …. Doorschuiven naar specialisten
Handverkoop Klant heeft advies nodig aan het schap
Astma …
Diabetes …..
Niet geleverd Medicatie is nog niet geleverd, maar de klant is niet te vroeg?
Heeft u nog genoeg thuis op voorraad?
Kunnen we het later
5
Snel Geholpen – Typisch Mediq
MODULES Snel Geholpen – Typisch Mediq
6
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Versiebeheer
Versie Datum Auteur Wijzigingen1.0 13 juni 2012 B. Broersma FINAL projectversie
1.1 17 juli 2012 M. Van Hemert Projectaanpak Q2-4 2012
7
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Planning vooraf geeft rust tijdens het proces
Gebruik de template hierna om de projectplanning voor jouw apotheek te maken
Als je vooraf al de belangrijke momenten of afspraken plant, dan geeft dat je project een stevige basis. Zo heb je iedereen op de juiste momenten bij elkaar en geeft dit rust en overzicht omdat er een duidelijk einddoel in zicht is.
8
Rapporteer iedere week met een mail over de voortgang en je bevindingen naar je regiomanager/ projectleider
Hoe ver ben je? Zie je effect? Wat kun je nog meer doen? Heb je hulp nodig?
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Project planning Snel GeholpenWanneer(datum) Wat Actie WieWeek 1:Start datum:
Meten is Weten Plan een meetweek: iedereen meet de wachttijd en de traffic mbv de turflijsten bij de balies en de stopwatch
Stuur data retour aan Regiomanager
Iedereen
Week 2:Datum en tijd team overleg:
Bespreken van resultaat en brainstorm
Plan een team overleg max 10 dagen na start meten > bespreek samen de meetresultaten en de oplossingen. Maak een actieplan op basis van de modules
Week 3-8:Koffie pauze overleg op:
Ma-di-wo-do-vr(omcirkel wat toepassing is)
Actie! Week 3-8: doorloop de modules aan de hand van het actieplan en probeer gerust eigen ideeën > bespreek voortgang om de dag tijdens koffiepauze
Werkt het? Kunnen we nog iets proberen?
Iemand die actieplan bijhoudt
Week 9:Dag eindmeting:
Eindmeting: uitvoeren Week 9: plan eindmeting (1 dag) waarop je gaat meten. Is het resultaat behaald?
Week 10:Datum en tijd team overleg:
Bespreken resukltaat: zijn we er?
Week 10: Plan teamoverleg: bespreek eindresultaat en hoe je hiermee verder gaatMaak er een vast onderdeel van van ieder teamoverleg
Datum cluster of regio overleg
Deel jullie succes en best practice op het volgende cluster of regio overleg.
Apotheker
9
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Module voortgang – kuurtje afmaken
Module 1: Meten en weten Status
Inzicht in drukte
Inzicht in de klant
Gegevens gebruiken
Ambitie en inzicht delen
Module 2: Piek-management Status
Spreiden van pieken
Opvangen van pieken
Module 3: Service Excessen Status
Interactie met de klant
Zoeken en vinden
Module 4: Capaciteit optimalisatie Status
Juiste prioriteiten
Optimale werkverdeling en planning
Module 5: Team op rolletjes Status
Goed overleg
Werken met de kracht van het team
Onder druk Op schemaV ertraagdNog niet gestart
Team geïnformeerd Gestart Ingevoerd Su ccesvo l in geb edNog niet gestart
10
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Repertoire kaart: richting bepalen, keuze maken
Welke modules sluiten aan op de behoefte in jouw apotheek?Module Onderdeel Tools Keuze
Meten en leren Inzicht in drukte Traffic meten – een overzicht Traffic meten Wachttijd meten Wachttijden invultabel 3 keer focus op de wachtrij Personeelsperceptie van drukte Overzicht van backoffice drukte Telefoonlijst Backoffice pieken drukte Inzicht in de klant Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd Klanttypen en hun servicetijd Herhaalrecepten turven Klantperceptie van wachttijd Gegevens gebruiken Data gebruiken voor inzicht Rapport opzetten Rapportage Ambitie en inzicht delen Samen ontwikkelen Samen evalueren Piekmanagement Opvangen van pieken Pieken anticiperen Het wegwerken van de rij Extra balie bij drukte voor Drukte opvangen met flexibele taak Leegvegen van de apotheek – Harmonicamodel Snel een rol oppakken Invloed op wachttijdbeleving uitoefenen Spreiden van pieken Spreiding door afstemming met arts Klanten spreiden met promoties Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen Herhaalgemak Service Excessen Interactie met de klant Service- en zorgstandaarden in het team Gesprekken oefenen Standaard vragen versneld afhandelen Lastige gesprekken, vaste effectieve respons Bijzondere klanten isoleren Zoeken en vinden Recepten op orde Zoeken en niet vinden – hoe vaak per dag? Vindplaatsen minimaliseren Opties bij niet vinden of niet compleet Zoek logica Afhaalkast en specialitékast
Module Onderdeel Tools Keuze
Capaciteit Juiste prioriteiten in uitvoering Overzicht van prioriteiten
Volgorde van backoffice taken
Volgorde van backoffice taken II
Best practice (indeling)
Prioriteiten stellen
De checklist
Werkverdeling en dagplanning Dagplanning baliecapaciteit
Capaciteit voor receptstroom
Kernactiviteit overzicht capaciteit sbehoefte
Kernactiviteit - capaciteit sbehoefte invultabel
Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk
Dagdrukte en capaciteitsbehoefte
Bezetting bepalen
Taakvolgorde
Taakvolgorde invultabel per dag
Rooster maken
Pauzeplanning
CF proces optimaliseren
Standaard stroomschema CF
Taakbesteding
Team op rolletjes Goed overleg Teamoverleg opzetten
Action review - hoe was de dag?
Teamoverleg: (kort) ongepland
Wekelijks managementoverleg
Effectieve overdracht
Werken met de kracht van het team Teamtaken
Impliciete verwachtingen expliciet maken
Elkaar feedback geven
Spelen met de beste opstelling
Meer van elkaar leren
Bouw de toekomst
Drijfveren en talenten
Aanwezigheid van apotheker
Inzet farma mgt/2de apo
11
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1. METEN EN WETEN
Klanten sneller helpen door ‘Meten en weten’
1.1 Inzicht in drukte1.2 Inzicht in de klant1.3 Gegevens gebruiken1.4 Ambitie en inzicht delen
12
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1. INHOUD METEN EN WETEN
Onderdeel WerkdocumentInzicht in drukte Traffic meten – een overzicht
Traffic meten
Wachttijd meten
Wachttijden invultabel
3 keer focus op de wachtrij
Personeelsperceptie van drukte
Overzicht van backoffice drukte
Telefoonlijst
Backoffice pieken drukte
Inzicht in de klant Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd
Klanttypen en hun servicetijd
Herhaalrecepten turven
Klantperceptie van wachttijd
Gegevens gebruiken Data gebruiken voor inzicht
Rapport opzetten
Rapportage
Ambitie en inzicht delen Samen ontwikkelen
Samen evalueren
13
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Wat je niet weet, kun je ook niet managen
‘Meten en weten’ laat zien hoe je metingen kunt gebruiken om op wachttijd te sturen.
Om te kunnen sturen op wachttijd, heb je inzicht nodig. Inzicht in de wachttijd op de dag, maar ook in de klantstroom, het klanttype, de receptstroom en
personeelsbezetting die de wachttijd beïnvloeden. Ook wil je kunnen meten of je acties om wachttijd te beïnvloeden daadwerkelijk effect hebben.
14
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Data behoefte Typisch Mediq – Snel Geholpen
Doel: Inzicht krijgen in traffic, wachttijd en personeelsbezetting
Voor wie: apotheek, regio managers, hoofdkantoor
Doel project•Norm stellen voor iedereen. •Wachttijden met 40% verminderen bij zwakke broeders.•Mediq in staat stellen om effectief te sturen op wachttijd.
15
Snel Geholpen – Typisch Mediq
KPIs traffic, wachttijd, personeelsbezetting
traffichet aantal mensen dat de apotheek binnenloopt
Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar
wachttijdGemiddelde tijd dat klant staat te wachten voordat hij/zij wordt geholpen
Alert en rapportage op extremen (# gevallen & tijdstip boven 6 minuten)
Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar
Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar
personeels-bezetting
Wie ingezet, wanneer met welke focus
Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar
traffic conversie
het aantal mensen dat de apotheek binnenloopt en geholpen wordt
Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar
16
Snel Geholpen – Typisch Mediq
BalieBalie
Klantstroom/ traffic
Bezoektijd
Wachttijd
Totale service tijd aantal excessen/ uitzonderingen aan de balie
Eerste service interactie
Tweede service interactie
Pakken en plakken tijd aantal keer zoeken en vinden
Totale interactie tijd
Parameters voor het uitgifte proces en meetcycli
Klantsegment/type klant
Aantal rij
Baliebezetting
Drukte = klantstroom x wachttijd
17
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Inzicht in drukte
Vraag je je weleens af hoeveel klanten de apotheek bezoeken, hoeveel receptregels je afhandelt en hoe lang er gewacht wordt door klanten?
Inzicht in deze drukte gaat je helpen om iets aan deze drukte te doen.
18
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Traffic meten – klantstroom in beeld
Pieken volgen elkaar snel op – “alsof er een busje voorrijd”.
Om hier een beter beeld bij te krijgen kan je klanten tellen met een kleine tijdseenheid. Dit kan per kwartier, uur, dag of week om te voorspellen wat de drukke momenten in je apotheek zijn.
Voorbeeld van klantstroom met grote pieken:
19
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Drukte meten – basis voor piekenoverzicht
Soort klant Aantal turven per half uur
8:00 -
8:30
8:30-
9:00
9:00-
9:30
9:30-
10:00
10:00-
10:30
10:30-
11:00
11:00-
11:30
11:30-
12:00
12:00-
12:30
12:30-
13:00
13:00-
13:30
13:30-
14:00
14:00-
14:30
14:30-
15:00
15:00-
15:30
15:30-
16:00
16:00-
16:30
16:30-
17:00
17:00-
17:30
17:30-
18:00
Klant met recept
Klant voor OTC
Overig
Totaal
Turf per half uur en per soort het aantal klanten dat aan de balie staat.
20
Snel Geholpen – Typisch Mediq
1. Selecteer een vast tijdstip in het uur. 2. Start de klok/stopwatch bij binnenkomst van eerst volgende
klant. Deze klant is de laatste in de rij. 3. Stop de stopwatch wanneer de klant de balie heeft bereikt. 4. Noteer de tijd in minuten en seconden (mm:ss)5. In dezelfde cel onder de diagonaal opnemen << aantal
klanten in de rij bij start meting >> + << aantal medewerkers balie >>.
Tijdstip 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Zaterdag
Gemiddeld
Gemeten wachttijd mm:ss Aantal rij +
aantal balieCel invullen
Wachttijd meten
Voorbeeld grafiek: wachttijd, rij, baliebezetting
21
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Tijdstip 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Zaterdag
Gemiddeld
Gemeten wachttijd mm:ss Aantal rij +
aantal balieCel invullen
Wachttijden invultabel
22
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Tijdstip 9:45 13:45 16:15
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Gemiddeld
Gemeten wachttijd mm:ss Aantal rij +
aantal balieCel invullen
1. De doelstelling is om klanten snel te helpen2. De Mediq norm is een gemiddelde van 2:00 minuten met een maximum van 5:00 minuten3. Een kleine controle geeft genoeg inzicht of aan de norm wordt voldaan Bij wachttijden langer dan 5 minuten ben je niet in control over de klantstromen en uitgifteprocessen
(eventueel vanuit de voorbereiding). Om vaardigheid te peilen, volstaan minder metingen later in het traject.
Minder meten
23
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Dru
kN
orm
aal
Rusti
g
Kleur 1 = indicatie drukte voorKleur 2 = indicatie drukte achter
Plak een sticker: wanneer was het druk, wanneer weer normaal en wanneer rustig?
Personeelsperceptie van drukte
24
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Overzicht van backoffice drukte
Er zijn 3 manieren om werkdruk vanuit backoffice inzichtelijk te maken:• Overzicht van aantal regels per dag
– MIRA– PharmaCom– Cognos (centraal op te vragen)
• Onderverdeling van regels (aantal regulier, baxter, EU, etc..) per dag– Centraal op te vragen bij Business Analysis
• Detail overzicht van werkzaamheden backoffice: Aanschrijven Dispenseren Pakken en plakken Baxter Bestelling CF
Module 1 Meten en weten
25
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Telefoonlijst
Ochtend Middag
Informatie praktisch (openingstijden, adres, etc..)
Informatie medicatie
Informatie verzekering
Vraag over bestelling
…
…
…
In veel apotheken gaat de telefoon regelmatig. Dit kan soms tijd vergen op momenten dat het ook in de apotheek druk is. Om te kunnen bepalen of telefoontjes voorkomen kunnen worden, moeten we eerst inzicht krijgen in het soort telefoontjes dat door klanten wordt gepleegd.
26
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Backoffice pieken drukte
Tijdstip 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30
Aanschrijven
Dispenseren
Plakken en pakken
CF
Baxter
Bestelling
Pieken
Werkzaamheden in de backoffice (“achter”) – wanneer vinden ze plaats?1.Kruis aan wanneer de werkzaamheden plaatsvinden2.Markeer met rood wanneer de pieken zijn voor het uitvoeren van taken
27
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Inzicht in de klant
Heb je inzicht in je klantpopulatie? Vraag je je weleens af wie je klanten zijn, waar ze voor komen, hoe lang hun servicetijd is en hoe ze wachttijd beïnvloeden?
Klanten met langere servicetijd kunnen wachttijd veroorzaken voor andere klanten. Weet wie je klanten zijn en waarvoor ze komen om te zorgen dat ze geen onnodige
wachttijd veroorzaken voor anderen.
28
Snel Geholpen – Typisch Mediq
• Klanten kunnen worden gesegmenteerd in de mate van zorg of service die zij vragen van de assistenten• De gemiddelde servicetijden per klanttype variëren (zie tabel)• Een overzicht van het aantal klanten per segment geeft inzicht in de vraag en dus de benodigde capaciteit
Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd
Klanttype % van totaal Gemiddelde servicetijd (mm:ss)
Gemiddelde interactietijd (mm:ss)
Gemiddelde pakken-en-plakken-tijd
(mm:ss)
Receptregel nieuw (RR) 26% (68 klanten) 5:00 2:20 2:40
Herhaalrecept (HR) 47% (120 klanten) 2:14* 1:38 1:36
RR/HR+OTC 5% (12 klanten) 7:01 4:51 2:10
OTC 12 % (33 klanten) 2:49* 2:39 1:19
Informatie 10% (26 klanten) 2:45 2:45 -
Overall 100% (264 klanten) 3:13* 2:09 2:13
Servicetijden tabel: Eindmeting Pilot traject (n = 294)*Tijden zijn niet cumulatief, maar gemiddeld van alle metingen. Niet alle klanten hebben een volledige meet cyclus.
29
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Klanttypen en hun servicetijd <<Datum>>
Soort klant Aantal turven per half uur
8:00 -
8:30
8:30-
9:00
9:00-
9:30
9:30-
10:00
10:00-
10:30
10:30-
11:00
11:00-
11:30
11:30-
12:00
12:00-
12:30
12:30-
13:00
13:00-
13:30
13:30-
14:00
14:00-
14:30
14:30-
15:00
15:00-
15:30
15:30-
16:00
16:00-
16:30
16:30-
17:00
17:00-
17:30
17:30-
18:00
Eerste of tweede uitgifte
Herhaalrecept afhalen
Herhaal recept aanbieden
OTC
Recept + OTC
Informatie
Recept niet binnen (CF/Bestelling)
Baxter/ overig
Totaal
30
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Herhaalrecepten turven Datum:………………….
Soort klant Aantal turven per half uur
8:00 -
8:30
8:30-
9:00
9:00-
9:30
9:30-
10:00
10:00-
10:30
10:30-
11:00
11:00-
11:30
11:30-
12:00
12:00-
12:30
12:30-
13:00
13:00-
13:30
13:30-
14:00
14:00-
14:30
14:30-
15:00
15:00-
15:30
15:30-
16:00
16:00-
16:30
16:30-
17:00
17:00-
17:30
17:30-
18:00
Herhaalrecept alleen afhalen
Herhaalrecept alsnog klaarmaken
Herhaalrecept aanbieden, later afhandelen (later terug/ bezorgen)
…
Totaal
• Een herhaalrecept kent een eenvoudiger uitgifteproces. Echter, niet alle uitgiftes van herhaalmedicatie zijn even snel: er is een verschillende mate van service gekoppeld aan de vraag van de klant:
– Komt de klant alleen echt afhalen? Moet het recept direct worden meegegeven? Kan het later worden afgehandeld?
• Door de verschillende situaties te turven krijg je inzicht in de servicevraag van chronische patiënten.
31
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Typisch Mediq – klanten durven vragen om hun mening
Vraag je klanten om een enquêteformulier in te vullen. Hiermee vraag je de klant naar zijn of haar gevoel over hoe lang de wachttijd was. De formulemanager of je regiomanager kan een standaard aanleveren.
32
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Gegevens gebruiken
Wat kun je met de data doen? Hoe wordt data nuttige informatie? Hoe kan ik dat gebruiken in mijn apotheek?
De data kan op verschillende manieren bekeken worden en als informatie opgenomen worden in een rapportage. De rapportage geeft je het inzicht waarop je
kunt gaan sturen.
33
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Data gebruiken voor inzicht
Metingen kunnen worden verwerkt tot informatie door kleine analyses uit te voeren
• Relevante analyses zijn:Gemiddelde wachttijd – gemeten wachttijdWachttijdverdeling – klanten verdelen over wachttijd = aantal 1 min., 2 min., >5 min., etc.Wachttijd pieken – aantal pieken per week en gemiddelde wachttijd tijdens piekenWachttijd impact – aantal klanten * gemiddelde wachttijdServiceproductiviteit: aantal klanten per uur/fte aanwezigRegel-productiviteit: aantal regels per fte
Op verschillende plaatsen kun je bij Mediq aan bestaande gegevens komen die je nog meer inzicht geven in traffic, wachttijd en bezetting.
Informatie is op de volgende locaties beschikbaar:• Lokaal: Eigen metingen verwerkenAIS (MIRA, PharmaCom) rapportages
• Mediq Hoofdkantoor (via maatje):Business Analyse data voor klantgegevens en productiviteitAikido voor productie in backofficeIT voor wachttijdverdeling
34
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Rapport opzetten
De data kan worden verwerkt tot informatie in een geïntegreerd rapport. Analyseer de data met behulp van draaitabellen (vraag eventueel om hulp bij de RM.
Voor het maken van een rapport verzamel je de gegevens over wachttijd (verbetering, traffic met nadruk op pieken en werkbelasting in de backoffice) in één overzicht.
Gebruik het rapport goed door te kijken waar ruimte is voor verbetering. Dit kan altijd samen met het team.
35
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Klantinformatie
Aantal klanten per dag gemiddeld << aantal >>
Wachttijd van klanten gemiddeld << mm:ss >>
Aantal regels gemiddeld << # regels per dag >>
Capaciteit aan balie << aantal uren balie per fte >>
Handverkoop << omzet >>
Overzicht van pieken (klanten, wachttijd, balie)
Module (status)
Maandelijkse rapportage
• Bevinding 1
• Bevinding 2
• ….
• Bevinding N
Bevindingen
Meten en leren
Piekmanagement
Service excessen
Capaciteit optimalisatie
Team op rolletjes
Team geïnformeerd Gestart Ingevoerd Su ccesvo l in geb edNog niet gestart
Plak hier je klantstroom
grafiek
36
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Ambitie en inzicht delen
Zou je graag je team willen betrekken bij de resultaten van jouw apotheek?
Door het delen van een gezamenlijke ambitie op wachttijd en het delen van resultaat en voortgang, wordt het gehele team verantwoordelijk voor de
verbetering. De focus op het snel helpen van klanten wordt gezamenlijk en het wordt leuk om hier samen aan te werken.
37
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Samen ontwikkelen
Om je team enthousiast te maken in het sneller helpen van klanten, betrek je ze ook bij het bepalen van een ambitie op wachttijden, drukte, werkdruk en de mijlpalen en doelstellingen die daarbij horen.
Onderstaand schema gebruik je om samen een ambitie uit te spreken en tot doelstellingen per kwartaal te komen. Hierin kan je ook een volgorde bepalen om de modules af te wikkelen.
2012 Afgesproken acties en doelstellingen
Kwartaal 1 Kwartaal 2 Kwartaal 3 Kwartaal 4
Ambitie 2012:
38
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Samen evalueren
Wat zien we in de ontwikkeling van de wachttijd?
Liggen we op koers om onze ambitie en doelstellingen te halen?
Wat heeft geholpen om klanten sneller te helpen?
Wat niet?
Wat zijn de acties voor de aanstaande maand?
39
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Actielijst
Module Actie Wie Deadline
40
Snel Geholpen – Typisch Mediq
2. PIEKMANAGEMENT
Klanten sneller helpen door ’Piekmanagement’
2.1 Opvangen van pieken2.2 Spreiden van pieken
Module 1: Meten en weten41
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Door goed Piekmanagement komt er meer rust in de apotheek, waardoor pieken beter voorkomen of opgevangen kunnen worden
‘Piekmanagement’ laat zien hoe je pieken kunt voorkomen, dan wel opvangen, door klantstromen te spreiden.
Klanten kunnen sneller geholpen worden wanneer ze niet allemaal tegelijk, maar verspreid de apotheek bezoeken. Dit zorgt voor meer rust in de apotheek en een betere balans in de dagindeling. Daarnaast moeten pieken, als ze toch voorkomen, goed opgevangen worden
om klanten op dat moment toch zo kort mogelijk te laten wachten.
42
Snel Geholpen – Typisch Mediq
2. INHOUD PIEKMANAGEMENT
Onderdeel Werkdocument
Opvangen van pieken Pieken anticiperen
Het wegwerken van de rij
Extra balie bij drukte voor
Drukte opvangen met flexibele taak
Leeg vegen van de apotheek – Harmonicamodel
Snel een rol oppakken
Invloed op wachttijdbeleving uitoefenen
Spreiden van pieken Spreiding door afstemming met arts
Klanten spreiden met promoties
Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen
Herhaalgemak
43
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Anticiperen en opvangen van pieken
Zou je de wachtrij in je apotheek graag sneller weg willen kunnen werken? Vraag je je daarnaast weleens af wat je ondertussen kan doen voor de klanten om de schade zo snel en zo veel mogelijk
te beperken?
Het opvangen van pieken heeft alles te maken met het reageren op een onverwachte toestroom van klanten. Dit kan op twee manieren: door deze zoveel mogelijk te beperken en door de klant
die toch in de rij staat goed te ontvangen.
Deze pieken vang je dus op met het hele team en door informatie over de klanten in je wachtrij te krijgen.
44
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Weten wanneer drukte komt – Pieken anticiperen
Wanneer is het druk?
Wanneer zijn er meer dan 20 klanten per half uur bij 2 assistenten bijschuiven:
1.Tijdelijk: meerdere keren per uur de apotheek leeg vegen
2.Structureel: extra capaciteit indelen op de balie
45
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Opvangen – het wegwerken van de rij
In veel apotheken is het ontstaan van de rij de oorzaak van oplopende wachttijden. De rij ontstaat vaak door een teveel aan mensen voor het aantal balies geopend, te lange servicegesprekken of te veel handelingen per klant.
De beste oplossing voor rust is door de rij snel weg te werken. Er zijn zes tactieken om de rij weg te werken:
1.Rol uitbreiden met taak “bij drukte vóór uit de brand helpen”2.Afhaalbalie inrichten3.Flexibele rol4.De apotheek leeg vegen5.Harmonicamodel6.Isoleren naar achteren (McDonald's-Model)
46
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Overzicht van uitbreiding van taak bij drukte voor
Bij drukte springt iedereen bij. De volgorde spreek je af met het team, zodat iedereen weet wanneer hij of zij aan de beurt is.
Er zijn 4 rollen te verdelen met verschillende momenten van bijspringen:
NB: het gebruik van een bel zorgt ervoor dat de bewaker ook hoort dat hij of zij verwacht wordt.
Rol Beschrijving Ochtend (<<Naam>>) Middag (<<Naam>>)
Flex rol Extra baliekracht die meehelpt in backoffice bij geen rij
Bewaker Extra kracht uit backoffice die tijdelijk bijspringt (max. 10 minuten) bij rij > 5 klanten
Vliegende keep Voert harmonica model uit bij grote drukte ( rij inlopen om van chronische patiënten naam en geboortedatum te noteren en alles in 1 keer uit te geven indien mogelijk)
Backoffice Springt bij wanneer wachttijd niet meer onder controle is (ofwel: blijft groeien); max. tien minuten om apotheek leeg te vegen
47
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Afhaalbalie
Apotheken met klantpieken zijn geholpen met een afhaalbalie, mits deze goed is ingericht.
Voorwaarde: meer dan 150 klanten per dag + >50% Herhaal klanten + pieken (meer dan 20 klanten per half uur)
Stap ① Maak een keuze voor het type afhaalbalie:1.Alleen uitgifte van Herhaal medicatie geen vragen, geen OTC, geen advies2.OTC balie alleen OTC afrekenen3.Herhaal medicatie balie eigen rij voor HH + vragen + OTC (werk bijna nooit!)
Stap ② Zorg dat klanten de routing snappen voor afhalen medicatie1. Bestel bordje voor afhaalbalie (signing) met een dwingende, maar vriendelijke tekst (zie bordje)2.Uitleg bij nummertjesautomaat•Intelligent nummerautomaat: afhaalbalie heeft eigen nummer volgorde, toets + balie inrichten•Regulier nummerautomaat: afhalers van herhaalmedicatie hoeven geen nummer te trekken
Stap ③ Zorg voor fysieke scheiding tussen rij voor afhalers HH en overige klanten (bv. met een schap, of zuilen, actieblokken, etc)
Stap ④ Train assistenten voor effectief uitgifte proces1.Maak afspraken voor service2.Zorg dat assistenten scripts hebben voor standaard uitgifte3.Geef begeleiding bij probleemgevallen (ondersteun elkaar)
Afhaalbalie geopend van … uur tot … uur.
Alleen voor afhalen herhaalmedicatie. Voor vragen en
zelfzorgproducten verwijzen wij u naar de andere
balies
Afhaalbalie geopend van … uur tot … uur.
Alleen voor afhalen herhaalmedicatie. Voor vragen en
zelfzorgproducten verwijzen wij u naar de andere
balies
Indeling afhaalbalie
Voorbeeld balie tekst
48
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Drukte opvangen met flexibele rol
De beste manier om pieken te voorkomen is door genoeg assistenten in te delen op baliewerkzaamheden en bij te springen als dit nodig is. Er zijn voorwaarden om dit te kunnen (zie ook module 4), waarvan één een goed georganiseerd backoffice proces is. Ondanks het verbeterpotentieel van sommige processen is er een truc die werkt, maar die compleet anders is dan de ‘normale’ manier van inplannen:
De flexibele rol wordt ingedeeld vanuit balie en niet vanuit de backoffice.
De reden: backoffice loopt gesmeerder dan balie (vanuit klant gezien). Voor verbeterde backoffice processen, zie Module 4. Capaciteit optimalisatie – juiste prioriteiten, werkverdeling en planning
Backoffice rollen
Balie rollen
A B
C B
Backoffice balie (vaak niet goed ingericht) Balie Flex (nieuw)
Backoffice rollen
Balie rollen
A B
C B
49
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Leeg vegen van de apotheek – harmonicamodel (Koffiepauze specifiek. Kan ook voor middagpiek)
Koffie is je goed recht (CAO).
Tijdens de koffiepauze kunnen wachttijden oplopen. De beste manier om wachttijd te minimaliseren is door de rij klein te houden.
De koffiepauzetactiek:
Zorg dat de collega’s die nog geen pauze hebben met een lege apotheek starten.
Het proces:
1.Vraag één uur voor het begin van de koffiepauze of de assistenten het gaan halen om een kwartier voor de koffiepauze om hun taak af te ronden.2. Assistent X zegt “Ja”: bepaal wie er mee gaat naar voren (balie staan om apotheek leeg te krijgen)3.Assistent Y zegt “Nee”: welke hulp is er nodig om bijtijds af te ronden? Wie kan Assistent Y helpen?4.Kwartier voor koffiepauze: assistenten helpen collectief om apotheek leeg te maken5.Apotheek leeg? overdracht/afstemmen met balie of alles in orde is6.Lekker koffie gaan drinken
50
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Houd de rij onder controle – bottleneck (1 van 2)
1. Pieken• Een gemiddelde piek bij Mediq is 12 klanten in 15
minuten. Ze verdelen zich over de 3 balies• Een klant heeft gemiddeld 3 minuten zorg/service nodig.• 12 klanten over 3 balies = 36 minuten service < 45
minuten capaciteit (3 x 15 minuten) de capaciteit is groot genoeg voor de klantstroom, een kleine rij kan even ontstaan ( bijspringen waar mogelijk)
2. Bottleneck• Situatie: een klant heeft meer service nodig of een balie
is tijdelijk onbemand de balie capaciteit < klantstroom
• De andere teamleden moeten nu in het kwartier de rij wegwerken met een balie minder
①
②
51
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Houd de rij onder controle – isoleren (2 van 2)
3. Isoleren – klant apart, balie overnemen door collega• Klanten met veel vragen, zorgbehoefte of andere interactie
stokken het uitgifte proces• Schakel binnen 1 minuut iemand bij (laat je plek aan de balie
overnemen of schuif vragen door naar apotheker/specialist)
4. Doorschuiven – uitvullen door backoffice (McDonald's model)• Lange recepten niet aan de balie afhandelen• Leg het recept bij “uitvullen”• Let op! Zorg dat er niet meer dan 3 recepten bij uitvullen liggen
backoffice gaat 5 minuten uitvullen
5. Harmonicamodel – rij versneld kleiner maken• Bij meer dan 6 klanten in de rij duurt regulier wegwerken te lang• Neem een blaadje, ga de winkelruimte in en vraag:
“Wie komt er alleen herhaalmedicatie afhalen?“• Nemen de namen en geboortedata op van de klanten die zich
melden (ongeveer 50% van de rij)• Pak medicatie en geef in de publieksruimte mee
③
④
52
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Typisch Mediq – de juiste tactiek op tijd toepassen
Spreek af welke rol iemand aanneemt op het moment dat het druk wordt. Ook de rollen van de medewerkers die al aan de balie staan ingepland, kunnen veranderen bij drukte.
Wat doe jij als het druk wordt bij je collega’s aan de balie?
Welke mogelijkheden zie je elders dan aan de balie (denk hierbij ook aan recepten ophalen en soortgelijke opties)?
Welke rollen zie jij voor je op momenten van drukte?
Datum: Ochtend Middag
Bewaker
Bijspringer
Tweede bijspringer
Derde bijspringer
Rol
53
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Typisch Mediq – invloed op wachttijdbeleving uitoefenen
Optie Effect Haalbaarheid
1. Een hartelijk ontvangst
2. Het wachten verzachten (drankje, snoepje, etc..)
3. Preferentiebeleid vanuit de wachtrij/sturen van klantstroom (herhaalgemak, afhaalbalie, handverkoop, etc..)
4. Afleiding (TV, muziek, etc..)
5. In de rij diensten aanbieden (recepten in ontvangst nemen om achter af te handelen = McDonald's Model)
6. …
7. …
8. …
Houd klanten zo tevreden mogelijk, ook als ze even moeten wachten. Vul in het schema aan wat je kan doen om de beleving van de wachttijd zo kort mogelijk te houden.
54
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Spreiden van pieken
Heb je te maken met een onverwachte klantstroom in je apotheek? Zijn er momenten waarop je niet kunt voorbereiden?
Inzicht in deze drukte gaat je helpen om je activiteiten en bezetting hier beter op af te stemmen en stellen je in staat om pieken sneller weg te werken.
Dit doe je door te meten hoeveel en welke klanten er binnen komen.
55
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Spreiden door afstemming met arts
Arts Aantal klanten
1.2.3.4.5.6.7.8. 9.10.
Kijk per aangesloten huisarts hoeveel klanten er bij jouw apotheek aangesloten zijn. Vervolgens kijk je naar de mogelijkheden per uur om deze bezoeken van elkaar te scheiden en naar rustige momenten te verplaatsen. Hier gebruik je ook de informatie uit je metingen voor.
Arts Afhaaltijd
1.2.3.4.5.6.7.8. 9.10.
Stap twee is het afstemmen met de arts. Benader alle huisartsen op een wijze die bij jou en bij de huisarts past. Veel huisartsen hebben laten weten hier enthousiast over te zijn. Het is dus goed om een afspraak te maken waarin je samen met de huisarts bespreekt wat jullie voor elkaar kunnen betekenen.
1: Wat je met ze wilt bespreken2: Wanneer jullie een afspraak kunnen maken om hier even rustig over te praten 3: Waarom je wilt afstemmen met de huisarts: het doel van de afspraak4: Op welke manier de huisartsen erbij gebaat zijn
56
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Klanten spreiden met promoties
Kies een geschikte promotie die past bij de dag of het seizoen of maak op een creatieve manier gebruik van bestaande acties.
NB: Houd er rekening mee dat er op deze dag of dit dagdeel meer handverkoop zal plaatsvinden.
Tijdstip 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Zaterdag
Gemiddeld
Promoties zijn een goede manier om klanten te sturen. Werk uit naar welke uren je meer klanten zou willen verplaatsen en kondig een geschikte promotie aan gedurende de week voorafgaand aan deze dag. Hier gebruik je bij uitstek de informatie uit je metingen voor.
57
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen
Welke klanten hebben standaard meer tijd nodig?
Welke tijdstippen zijn bij uitstek geschikt om deze klanten goed te kunnen helpen?
Wat moet er georganiseerd worden om klanten te sturen in bezoektijden?
Wie kan hierbij helpen?
Taak Eigenaar Deadline
1.
2.
…
58
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Herhaalgemak
1. Kies een vast moment in de week waar ruimte is om klanten aan te melden bij Herhaalgemak2. Communiceer deze naar de klanten3. Vorm klein project met een deel van het team om dit te doen – maak het klein
Tijdstip 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Zaterdag
Gemiddeld
Tijd Klant
14.00 – 14.05 Mw. Bakker
14.05 - 14.10 Dhr. De Vries
…
Herhaalgemak
Wat
Voordeel
Aanmelden
Maak een mooie flyer waarin je aankondigt dat en hoe mensen zich kunnen aanmelden. Houd voor jezelf een lijst bij waarop je klanten kunt inschrijven.
59
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3. EXCESSEN ERUIT
Klanten sneller helpen door ’Excessen eruit’
3.1 Reageren op een exces3.2 Orde en overzicht in de backoffice
Module 1: Meten en weten60
Snel Geholpen – Typisch Mediq
3. INHOUD EXCESSEN ERUIT
Onderdeel Werkdocument
Interactie met de klant Service- en zorgstandaarden in het team
Gesprekken oefenen
Standaardvragen versneld afhandelen
Lastige gesprekken, vaste effectieve respons
Bijzondere klanten isoleren
Zoeken en vinden Recepten op orde
Zoeken en niet vinden – hoe vaak per dag?
Vindplaatsen minimaliseren
Opties bij niet vinden of niet compleet
Zoeklogica
Afhaalkast en spécialitékast
61
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Het minimaliseren van excessen in service en zorg, houdt de wachttijden laag
‘Excessen eruit’ helpt je met een snellere servicetijd, wat ervoor zorgt dat de assistent(e) sneller gereed is voor de volgende klant als die er is.
We streven naar een lagere gemiddelde wachttijd over alle klanten, maar het zou zonde zijn als een aantal excessen op de dag roet in het eten gooien. Excessen kunnen
plaatsvinden vanaf het eerste servicegesprek en de aandacht ligt op de fases die vanaf dit punt volgen.
62
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Reageren op een exces
Komt het weleens voor dat een wachtrij ontstaat door een enkele klant die veel tijd van je vraagt, terwijl je verder alles op orde had?
Een enkel exces kan je zomaar een wachtrij opleveren. Het belang om deze te voorkomen is groot, zeker wanneer je maatregelen neemt om vooraf pieken te voorkomen.
Een exces voorkomen is vooral gericht op het signaleren van het gevaar en direct een keuze maken over de beste afhandeling van die klant.
63
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Typisch Mediq – service- en zorgstandaarden
• Wat verstaan wij onder service?
• Wat is zorg?
• Wat is het verschil?
• Welke situaties kunnen we meer leveren?
• Wanneer is er weinig tijd voor service?
Formulestandaarden:
Formule management standaarden –
Marielle van Hemert
Formule management standaarden –
Marielle van Hemert
64
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Standaardvragen versneld afhandelen
Klanttype Situatie Standaard vragen Opties
Eerste Uitgifte Klant heeft uitleg nodig over medicatie langer dan 1 minuut
Klant apart nemen, collega balie laten overnemen
Herhaal medicatie
Klant komt voor een herhaalrecept in de apotheek en het is druk
Kent u ons herhaalgemak?
Ik kan u op een later tijdstip aanmelden, is dit goed?
Herhaalgemak introduceren en later aanmelden als dit te lang zou duren
Ontslagmedicatie Lange lijst recepten
Baxter patient
Het duurt 20 minuten. Wilt u wachten of zullen we bezorgenHeeft u pijn?
Welke medicijnen kan ik alvast meegeven?
CITO medicatie direct pakken, restant doorgeven aan collega
Recept doorgeven aan back-office collega
Balie laten overnemen door back-office collega
Recept nog niet aangeschreven
De klant komt alvorens het recept is doorgestuurd door de arts/is aangeschreven/is weggelegd in de kast (CF, bestelling, combi)
Wanneer heeft u het medicijn aangevraagd?
Hoeveel heeft u nog op voorraad?
Kunnen we het bezorgen?
Huidverzorging …. Doorschuiven naar specialisten
Handverkoop Klant heeft advies nodig aan het schap
Astma …
Diabetes …..
Niet geleverd Medicatie is nog niet geleverd, maar de klant is niet te vroeg?
Heeft u nog genoeg thuis op voorraad?
Kunnen we het later
Excessen kunnen om verschillende redenen ontstaan. Assistenten weten bij de behoefteherkenning al of een gesprek wel of niet uit de hand loopt qua tijd. Beslist moet worden wat er dan gebeurt.
Gebruik dit schema om met je team af te spreken wat je doet op het moment dat een gesprek een exces dreigt te worden.
65
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Invultabel voor service standaarden
Klanttype Situatie Standaardvragen voor de klant
Opties om effectief service/zorg te leveren
Eerste uitgifte
Tweede uitgifte
Herhaal-medicatie
Ontslag-medicatie
Recept nog af te handelen
Huidverzorging
Advies aan het schap (OTC)
Diabetes
…
…
66
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Klant zorgt voor lange interactie:Lastige gesprekken, vaste effectieve respons
In veel apotheken zijn het dezelfde klanten, met dezelfde vragen en dezelfde houding die voor lastige gesprekken zorgen aan de balie. We weten veel van deze klanten, maar consistentie blijft een uitdaging.
Klantsituatie Beschrijving van situatie Respons die we willen geven
Veel pratenKlanten die blijven doorvragen en graag kletsen, terwijl er meerdere klanten staan te wachten
Veeleisend Klanten die altijd iets extra willen
Assertief over proces en recept
Klanten die ongevraagd een mening verkondigen over medicatie, zorg of service
Opvliegend gedrag Klanten die boos en/of agressief praten
67
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Mediq Apotheek geeft reden voor extra interactie: Niet verantwoorden, maar uitleggen
Klanten met een bijzondere vraag neem je uit privacy- en snelheidsoverwegingen apart. Vul in het schema de afspraken in die je hierover maakt met je team.
Soort klant Werkwijze en afspraken Standaardrespons
Te vroeg
Niet kunnen meegeven (in de bak)
Niet binnen
..
68
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Gesprekken oefenen
Fase Doel Goede ervaringen
Opening
Behoefteherkenning
Zorg
Afsluiting
Bespreek met je team de verschillende fases van een servicegesprek en vul daarbij in wat volgens jullie het doel is van elke fase. Deel ook de goede ervaringen die je hebt bij elke fase, die de kwaliteit of snelheid van het gesprek ten goede kwamen.
69
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Zoeken en vinden – minimaliseren van service excessen door eigen toedoen
Vind je dat het pakken en plakken niet de beste manier is om snel service te leveren? Heb je weleens het idee dat de backoffice niet zodanig geordend is dat het zorgt voor een snelle
afhandeling van de klant?
Een backoffice die op orde is, maakt je werk makkelijker. Dat geeft jou meer rust en ook de klant profiteert hiervan.
Een goed pakken-en-plakken-systeem bevat logica om snel te kunnen handelen na het eerste servicegesprek en zo de servicetijd zo laag mogelijk te houden voor de klant.
Informatie is de sleutel bij zoeken en vinden. Ook de klant kan deze informatie geven tijdens het eerste gesprek. Hierin maak je de keuze voor de meest efficiënte handeling, passend bij de klant.
70
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Receptstroom op orde
Knelpunten en oplossingen
• Klant te vroeg bij drukte later terug, bij rust opties geven (“het duurt 15 minuten”)
• Receptbriefje kwijt zoekactie uitzetten in backoffice, zelf verder aan balie
• Recept in kast maak recepten zoveel mogelijk af = aanschrijven, uitvullen, kast
NB: dus niet of zo min mogelijk met extra bakjes, werkbladen, dienbladen, andere kasten, etc..
• Actie vergeten af te ronden centrale plaats om recepten met extra actie op te hangen,
zodat andere teamleden dit ook kunnen oplossen
71
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag?
Turf per half uur • hoe vaak er een recept (als in: briefje) moet worden gezocht (als niet in de kast/vaste plek); • hoe vaak de receptuur moet worden gezocht; • hoe vaak iets niet kan worden gevonden; en • hoe vaak een recept niet klaar is.
Zoeken Aantal turven per half uur
8:00 -
8:30
8:30-
9:00
9:00-
9:30
9:30-
10:00
10:00-
10:30
10:30-
11:00
11:00-
11:30
11:30-
12:00
12:00-
12:30
12:30-
13:00
13:00-
13:30
13:30-
14:00
14:00-
14:30
14:30-
15:00
15:00-
15:30
15:30-
16:00
16:00-
16:30
16:30-
17:00
17:00-
17:30
17:30-
18:00
Recepten (briefje) zoeken
Recept (medicatie) zoeken
Niet vinden (binnen 1 min.)
Recept niet klaar / compleet
Totaal
72
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag?
Zoeken Aantal turven per half uur
8:00 -
8:30
8:30-
9:00
9:00-
9:30
9:30-
10:00
10:00-
10:30
10:30-
11:00
11:00-
11:30
11:30-
12:00
12:00-
12:30
12:30-
13:00
13:00-
13:30
13:30-
14:00
14:00-
14:30
14:30-
15:00
15:00-
15:30
15:30-
16:00
16:00-
16:30
16:30-
17:00
17:00-
17:30
17:30-
18:00
Geen recept
Recept niet getypt
Niet uitgevuld
Wel klaar, op de kar
Wel klaar, nog achter
In bestelling
Bak UDP
CF
Totaal
73
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Plaatsen om te vinden minimaliseren
Locaties turven:
Locatie gevonden Turven
• Kaartenbak aanschrijven
• Kaartenbak achter/Nazending
• Kaartenbak voor
• Naast de kaartenbak voor
• Bakje vandaag
• Bakje combi
• Bakje gewoon
• Bestelbakje (deellevering)
74
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Voorbeeld Meten en weten: 67 keer zoeken en vinden in 7 dagen
Drie meest voorkomende redenen:
1.Niet klaar
2.Geen recept
3.Wel klaar, niet in kast
Arts niet door/ systeemfout?Arts niet door/ systeemfout?
Stagnatie in receptstroom/ eigen proces maar waar dan?
Stagnatie in receptstroom/ eigen proces maar waar dan?
Wat te doen??Wat te doen??
Vindlocaties:•Is het voor iedereen helder wat de trucjes zijn om recepten alsnog snel te vinden?•En wat zijn deze trucjes?
75
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Opties bij niet vinden of niet compleet
De eerste stap voor het vaststellen van opties zijn teamregels omtrent het zoeken en niet vinden van recepten:
Vraag Invulling Randvoorwaarden
Wat zijn de locaties waar recepten kunnen worden gevonden?
Wat is het proces van zoeken?
1. Informeer bij de klant besteldatum, bijzonderheden
2. Zoek nooit met meerdere collega’s tegelijk; informeer bondig bij anderen
3. Bekijk de logische locaties vanuit beschikbare informatie (zie zoeklogica)
Hoe lang zoeken is toegestaan?
Welke opties zijn er bij het niet vinden?
1. Alsnog dispenseren2. Later terug laten komen3. Bezorgen
1. Spoed / probleem2. Mogelijkheid voor klant3. Geen andere mogelijkheid
76
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Zoeklogica
Er is informatie beschikbaar (tijdstip, bezorgen ja/nee, wijk, etc..) die kan helpen bij het versneld vinden van recepten.
Bijvoorbeeld:
Nog niet aangeschreven faxBezorgen; nu ophalen Niet compleet; in bestelling bij telefoon of in combikastDatum; herhaalrecept laat ophalen Afhaalkast
Wat is de logica in jullie apotheek voor het vinden van recepten?
Informatie Waarschijnlijke locatie
77
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Afhaalkast en spécialitékast
Stelregel: minimaliseer het aantal locaties van (tijdelijke) opslag van medicatie
Kasten zijn de veiligste opbergplaats van medicatie. In het primaire wordt medicatie op verschillende plaatsen verwerkt.
Hoe kan een recept direct worden weggewerkt naar de kast?
Formule management standaarden – Marielle van
Hemert
Formule management standaarden – Marielle van
Hemert
78
Snel Geholpen – Typisch Mediq
4. CAPACITEIT
Klanten sneller helpen door ’Capaciteit’
4.1 Juiste prioriteiten in de voorbereiding4.2 Werkverdeling en dagplanning
Module 1: Meten en weten79
Snel Geholpen – Typisch Mediq
De juiste persoon op de juiste plek op de juiste tijd zorgt voor de juiste capaciteit die nodig is om klanten op te vangen
‘Capaciteit’ laat je zien hoe je slim kan omgaan met je team, je taken en je tijd.
Capaciteit heb je nodig om je klanten op te vangen en te kunnen helpen. Tijdens drukte kan het lijken alsof je veel handen tekort komt. De juiste inzet van medewerkers is dan
extra belangrijk.
80
Snel Geholpen – Typisch Mediq
4. INHOUD CAPACITEITOnderdeel Werkdocument
Juiste prioriteiten in uitvoering Overzicht van prioriteiten
Volgorde van backoffice taken
Volgorde van backoffice taken II
Best practice (indeling)
Prioriteiten stellen
De checklist
Werkverdeling en dagplanning Dagplanning baliecapaciteit
Capaciteit voor receptstroom
Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte
Kernactiviteit - capaciteitsbehoefte invultabel
Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk
Dagdrukte en capaciteitsbehoefte
Bezetting bepalen
Taakvolgorde
Taakvolgorde - invultabel per dag
Rooster maken
Pauzeplanning
CF proces optimaliseren
Standaard stroomschema CF
Taakbesteding
81
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Juiste prioriteiten in uitvoering – weten wat er gebeurt en wanneer
Komt het weleens voor dat je werkzaamheden die niet aan de balie plaatsvinden moet laten liggen omdat het ineens drukt wordt?
Het juist inplannen van alle voorbereidingen is essentieel om ze af te krijgen, maar ook om de ruimte te hebben om bij te springen als het druk wordt aan de balie.
Je kunt met een gerust hart bijspringen aan de balie wanneer je prioriteiten aanbrengt in je voorbereidingen en door ze anders in te delen.
82
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Prioriteit richting balie – inzicht in drukte
Invulschema: capaciteit op basis van klantstroom
Vraag: pak de invulschema’s vanuit de module ‘Meten en weten’ erbij van de laatste week en vul voor de maandag voor ieder uur het aantal medewerkers in dat optimaal zou zijn bij de traffic die hierop is bijgehouden.
14
12
10
8
6
4
2
0
2
2
3
2 Koppel een minimum bezetting aan pieken met start van bezetting
83
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Prioriteit richting backoffice – inzicht in drukte receptstroom
Invulschema: capaciteit op basis van receptenregels
Vraag: pak nu de schema’s erbij met de receptregels van diezelfde maandag. Vul hierop ook per uur het aantal medewerkers in dat optimaal zou zijn op basis van het aantal receptregels.
Dru
kN
orm
aal
Rusti
g
84
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Volgorde van backoffice taken – scherpte op timing
De klok: Wat is de volgorde en wat zijn de tijdstippen van afronding per verantwoordelijkheid?
Deel activiteiten in met deadline van afronding: wanneer moet iets af zijn?
8:00
10:00
12:0014:00
16:00
18:00
15:00 uurAlle voorbereiding vandaag klaar
11:00 uurAlle CF in de kast
12:30 uurBestelling en combi in kast
16:00 uurBuffer aangeschreven
13:30 uurBezorgers klaar
9:00 uurBestelling klaar
18:00 uurDienst / controles / etc..
20:00
85
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Best practice voor volgorde van prioriteiten
Taken worden het beste als volgt uitgevoerd (apotheek met 850 regels, 6,8 fte):
• 8:00 – 10:00 bestelling (zeer gefocust werken)• 8:00 – 12:00 CF (vaak tot aan de lunch, maar dat kan sneller)
• 8:00 – 17:00 1 taak uitvullenCombi klaarzetten door receptuur 2 als het kan
• 8:00 – 17:00 gemiddeld 1,5 fte aanschrijven (grote verschillen per apotheek, niet alleen in aantal regels maar ook in snelheid op andere manier standaardiseren, dan handmatig invoeren)
• 8:00 – 17:00 gemiddeld 1,9 fte balie (pieken in Apotheek met >300 klanten: hebben 4 assistenten nodig in de middag – gemiddeld zitten pieken op 2,4 balie medewerkers wachttijd bij excessen in service wanneer lange interactie en zoeken/niet vinden)
86
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Volgorde van backoffice taken – scherpte op rollen
Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc..
•Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek:
Verantwoordelijkheid Tijdstip(pen) Afgerond <<ja/nee>>
Receptenbak wegwerken
CF opruimen
Aanschrijven
Dispenseren
Bestellingen plaatsen Lage prio groothandel opbergen
….
87
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Overzicht van prioriteiten – scherpte in backoffice
Voorbereidingen Prioriteit (hoog, neutraal, laag) Huidig tijdstip Beste tijdstip
Vul in welke voorbereidingen er zijn op een dag. Geef ook aan welke prioriteit ze hebben.
Daarna geef je aan op welk tijdstip ze doorgaans uitgevoerd worden. Afhankelijk van de dag, pak je de meting uit Module 1 erbij en wijs je aan wat de beste tijd zou zijn voor de voorbereiding.
88
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Prioriteiten stellen – verdeling vandaag/morgen
Taken worden in een bepaalde volgorde uitgevoerd. Welke activiteiten hebben prioriteit en wat is de ‘deadline’?
• Geef met kleur de prioriteit aan; wat kan ook nog de volgende dag?
Welke voorwaarden moet er geschept worden om activiteiten door te schuiven?
Activiteit 8:00 – 10:00 10:00 – 12:00 12:00 – 16:00 16:00 – 18:00
Receptenbak wegwerken
CF opruimen
Aanschrijven ochtend
Dispenseren / tabletten
Bestellingen plaatsen
Lage prio groothandel opbergen
….
….
Kan de volgende dag
89
Snel Geholpen – Typisch Mediq
De checklist
• Dagelijks terugkerende activiteiten kunnen kritisch zijn voor het verloop van de rest van de dag/week.
• Om knelpunten te voorkomen kan een checklist worden opgesteld om te controleren of de activiteit afgerond is.
• Voorbeeld checklist:
10:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit
11:00 uur: CF en bestelling in de kast? Nee hulp nodig? Ja doorschuiven op balie/uitvullen
12:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit
14:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit
15:00 uur: Buffer van artsen binnen
16:00 uur: Check wat er niet in de central filling/groothandel zit
16:00 uur: Check of alle artsen hebben gefiatteerd/buffer binnen is
90
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Werkverdeling en planning – capaciteit afstemmen op de vraag vanuit klant- en receptstroom
Gebeurt het in jouw apotheek weleens dat de verdeling van taken en pauzes niet plaatsvindt zoals je had gepland?
Een goede dagplanning zorgt ervoor dat alles in de apotheek soepel verloopt, dat iedereen op tijd pauze kan nemen en rust behoudt om alles af te krijgen én de klanten snel op te vangen.
Een dagplanning stem je af op de receptstroom, de klantstroom en de backoffice activiteiten.
91
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte
Wat zijn de kernactiviteiten van de apotheek?Door welke rol worden deze kernactiviteiten uitgevoerd?Wat is de vraag (aantal regels, klanten, doosjes te dispenseren, etc..)?
Voorbeeld:
Kernactiviteiten Factor Rol/taak Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Gemiddeld
Uitgifte 2 Voor 249 klanten 215 klanten 263 klanten 256 klanten 339 klanten 265 klanten
Handverkoop 0,25 Voor 9% 13% 9% 9% 6% 9%
Aanschrijven 2 Aanschrijven 750 regels 750 regels 650 regels 650 regels 550 regels 650 regels
Uitvullen* 1,5 Wachtersplek + gewoon ? 110* recepten 111 recepten 104 recepten 148 recepten 120 recepten
Balieplus 1 Balie + uitvullen mandjes/combi’s ? ? ? ? ? ?
Bakken opruimen (CF/combi/ bestelling - bakken)
0,5 Ondersteuning 3 bakken 8 bakken 8 bakken 6 bakken 6 bakken 6 bakken
Bezorgers 0,1 Bestelling 9 adressen 9 adressen 15 adressen 33 adressen 17 adressen 17 adressen
Capaciteits-behoefte* 7,35 90% 101% 101% 97% 108% 100%
92
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Kernactiviteit capaciteitsbehoefte - invultabel
Kernactiviteiten Rol/taak Factor Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Gemiddeld
Uitgifte/balie(??? klanten) (??? klanten) (??? klanten) (??? klanten) (??? klanten)
Handverkoop(??? klanten) (??? klanten) (??? klanten) (??? klanten) (??? klanten)
Aanschrijven(xyz regels) (xyz regels) (xyz regels) (xyz regels) (xyz regels)
Uitvullen (xyz
doosjes/regels EU/TU)
(xyz doosjes/regels
EU/TU)
(xyz doosjes/regels
EU/TU)
(xyz doosjes/regels
EU/TU)
(xyz doosjes/regels
EU/TU)
Baxter(xyz regels) (xyz regels) (xyz regels) (xyz regels) (xyz regels)
Bakken opruimen (CF/bestelling)
8:00 – 12:00(xyz regels)
8:00 – 12:00(xyz regels)
8:00 – 12:00(xyz regels)
8:00 – 12:00(xyz regels)
8:00 – 12:00(xyz regels)
Bezorgers (# adressen) (# adressen) (# adressen) (# adressen) (# adressen)
….
93
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk
Neem de kernactiviteitentabel over en geef met kleur aan hoe groot de vraag is ten opzichte van het gemiddelde: Wit rond gemiddelde Groen rustig Oranje verhoogde druk Rood veel groter dan gemiddeld
Bijvoorbeeld bij gemiddeld 265 klanten per dag, waarvan 9% handverkoop, 650 regels per dag (excl. Baxter):
Kernactiviteiten Factor Rol/taak Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Gemiddeld
Uitgifte 2 Voor 249 klanten 215 klanten 263 klanten 256 klanten 339 klanten 265 klanten
Handverkoop 0,25 Voor 9% 13% 9% 9% 6% 9%
Aanschrijven 2 Aanschrijven 750 regels 750 regels 650 regels 650 regels 550 regels 650 regels
Uitvullen* 1,5 Wachtersplek + gewoon ? 110* recepten 111 recepten 104 recepten 148 recepten 120 recepten
Balieplus 1 Balie + uitvullen mandjes/combi’s ? ? ? ? ? ?
Bakken opruimen (CF/combi/ bestelling - bakken)
0,5 Ondersteuning 3 bakken 8 bakken 8 bakken 6 bakken 6 bakken 6 bakken
Bezorgers 0,1 Bestelling 9 adressen 9 adressen 15 adressen 33 adressen 17 adressen 17 adressenCapaciteits-behoefte* 7,35 90% 101% 101% 97% 108% 100%
94
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Dagdrukte en capaciteitsbehoefte
• De capaciteitsbehoefte wordt bepaald door de klantstroom en receptstroom + overige backoffice activiteiten.
• Wat is de vraag per dag? • Maak onderscheid tussen aantal klanten en aantal regels
* Aantal klanten per half uur** Aantal regels verwerkt
Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag
Tijdstip Balie* Backoffice** Balie Backoffice Balie Backoffice Balie Backoffice Balie Backoffice
8:00 10 Bestelling
9:00 15 CF/Bestelling
10:00 25 CF
11:00 10 CF/Combi;s
12:00 30
13:00 15 Aanschrijven
14:00 20 Aanschrijven
15:00 40 Aanschrijven
16:00 20 Aanschrijven
17:00 10
Totaal 170 450
95
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Bezetting bepalen
Tijdstip Aantal klanten
Back-office
Capaciteit behoefte Naam 1 Naam 2 Naam … Naam n Fte
8:00 10 Laag x 1
9:00 15 Medium x x 2
10:00 25 Medium x x 2
11:00 10 Laag x x 2
12:00 30 Laag x x x 3
13:00 15 Laag x x x 4
14:00 20 Medium x x x 3
15:00 40 Hoog x x x 3
16:00 20 Hoog x x x 3
17:00 10 Laag x x 2
Totaal 170 9 5 6 5 3,125
Gebruik onderstaand schema om de optimale dagbezetting te maken. Je gebruikt hiervoor je metingen van alle dagen van de week.
96
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Taakvolgorde
Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc..
Wanneer gebeurt wat en wat zijn de kritische activiteiten over de dag? Voorbeeld:Stap 1: Neem de rollen over zoals benoemd in het overzicht met kernactiviteitenStap 2: Maak een indeling van de werkzaamheden per rol
Tijdstip Balie 1 Balie 2 Tabletten Aanschrijven Voor plus
08:00 – 09:00
Balie (of even tabletten)
Balie (of even tabletten)
CF opruimen
Achterstand wegwerken
Opruimen bezorg retour
Flexibele rol balie en tabletten
09:00 – 10:00
Aanschrijven (max. 500 regels per
typ)
10:00 – 11:0011:00 - 12:0012:00 – 13:00 Pauze
13:00 – 14:00Bezorgers (rode
mapjes eerst/blauwe mapjes)
14:00 – 15:00 Rode mapjes
uitvullen (spoedjes/ bezorgers/ makertjes)
Blauwe, groene, gewone mapjes
15:00 – 16:00 Check bij artsen of buffer
16:00 – 17:00 Retour info CF/OPG verwerken
17:00 – 17:30 Bezorgertjes inscannen
Retour info CF/OPG verwerken
97
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Taakvolgorde - invultabel per dag
• Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek? Vul onderstaande tabel in:– Neem de rollen over– Voeg tabellen samen
• Zijn er verschillen per dag? Zo ja, maak dan meerdere tabellen• Deel je resultaten met het team
Kernactiviteiten Rol 1 Rol 2 Rol 3 Rol 4 Rol 5 Rol …
08:00 – 09:00
09:00 – 10:00
10:00 – 11:00
11:00 - 12:00
12:00 – 13:00
13:00 – 14:00
14:00 – 15:00
15:00 – 16:00
16:00 – 17:00
17:00 – 18:00
98
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Typisch Mediq – weten wanneer andere collega’s je kunnen helpen, omdat ze er goed in zijnAlle assistenten moeten alle activiteiten beheersen in de apotheek. Niet iedereen staat echter graag aan de balie of
schrijft goed aan.Wat is de focus, kerncompetentie en passie van elk van jouw teamleden:
NB! Het spelen in de beste opstelling is geen duurzaam model, maar geeft handvatten in tijden van crisis een team dat weet hoe ze op elkaar kunnen bouwen is beter ingespeeld op elkaar.
Naam Focus Kern competentie Passie (altijd te porren voor..)
99
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Rooster maken
• Het afstemmen van capaciteit op de vraag komt voor het team bij elkaar in het rooster.• Nu er een gedegen inzicht is in de capaciteitsbehoefte kan het rooster worden ingevuld.• Bouw zoveel mogelijk buffer en flexibiliteit in.
Naam Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Totaal
Dagdeel Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag Ochtend Middag
Naam 1
Naam 2
Naam 3
Naam 4
Naam …
Naam …
Naam …
Naam …
Naam …
Totaal
100
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Pauzeplanning
Onderbezetting aan de balie is vragen om drukte. Geplande onderbezetting is vragen om stress.
Op welke tijdstippen is het handig om pauzes te nemen, wanneer niet, hoe gaan we daar als team mee om?
Dru
kN
orm
aal
Rusti
g
101
Snel Geholpen – Typisch Mediq
11:00 uur klaar met CF, bestelling + Combi:CF-proces optimaliseren
Central Filling bakken kunnen direct de kast in:
1. Neem een volle CF-bak mee naar de “uitgiftekast”2. Zet een lege bak naast de volle bak3. Zet de CF receptenbak op de balie/naast de kast4. Neem het eerste zakje, zoek het recept in de receptenbak5. Stop het receptbriefje in een mapje met locatiecode6. Berg de medicatie op in de kast op de geselecteerde locatie7. Zakjes die “combi” zijn worden direct in de lege bak gelegd om verder te gaan met opbergen van
complete recepten8. Ruim alle bakken zo ver mogelijk op9. Neem de bakken met “combi” mee naar de “combi-kast”10. Combineer CF met de recepten die zijn klaargezet11. Zet deze direct in de afhaalkast met locatiecode (stap 5 en 6)12. Boek alles in een keer in (soms batchgewijs of alles los – blijft sneller om dit in één keer te doen)
Wat is het huidige proces?Wat zijn de voorwaarden om de recepten in een keer weg te werken?
102
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Recept komt in de apotheekRecept komt in de apotheek
Direct afleveren
Direct afleveren JAJANeeNeeRecept aanschrijven Recept aanschrijven
Kunnen alle regels naar CF
Kunnen alle regels naar CF
JAJA
Deel naar CFDeel besteldDeel naar CFDeel besteld
Deel naar CFDeel uit eigen voorraad
Deel naar CFDeel uit eigen voorraad
Deel CFDeel uit eigen voorraad
Deel besteld
Deel CFDeel uit eigen voorraad
Deel besteld
Op recept duidelijkvermelden waar besteld
Op recept duidelijkvermelden waar besteld
Deel uit eigen voorraad alvast
klaarmaken
Op plank Combi CFillingin bakje voorzien van adres
etiket op alfabet
Recept, etiketten, info en kwitantie in doorzichtig mapje doenIndien recept bezorgd dient te worden plak dan een gele bezorgsticker op het recept/ of
stempel
Bij bestelling in CF bestelbakje
Op alfabet
NeeNee
Recept direct klaarmaken en
afleveren
Recept direct klaarmaken en
afleveren
Op recept duidelijkvermelden waar besteld
11:00 uur klaar met CF, bestelling, combi: Klaarzetten van combi een dag voordat CF binnen is
= voorwaarden voor efficiëntie
103
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Taakbesteding
Taken Tijd aan besteed
Om een optimale dagplanning te kunnen maken, is het belangrijk om te weten hoe lang iedere activiteit duurt. Onderstaand schema kan gebruikt worden om daar inzicht in te geven.
Laat gedurende een week zoveel mogelijk assistenten (maar minimaal 1 per dag) invullen hoe veel tijd ze door de dag heen voor hun verschillende taken nodig hebben.
104
Snel Geholpen – Typisch Mediq
5. TEAM OP ROLLETJES
Klanten sneller helpen door ’Team op rolletjes’
5.1 Goed overleg5.2 Werken met de kracht van het team5.3 Heldere managementtaken
Module 1: Meten en weten105
Snel Geholpen – Typisch Mediq
5. INHOUD TEAM OP ROLLETJES
Onderdeel Werkdocument
Goed overleg Teamoverleg opzetten
Action review - hoe was de dag?
Teamoverleg: (kort) ongepland
Wekelijks managementoverleg
Effectieve overdracht
Werken met de kracht van het team Teamtaken
Impliciete verwachtingen expliciet maken
Elkaar feedback geven
Spelen met de beste opstelling
Meer van elkaar leren
Bouw de toekomst
Drijfveren en talenten
Aanwezigheid van apotheker
Inzet farma mgt/2de apo
106
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Een sterk team versterkt elkaar, is een powerhouse, een krachtige, gesmeerde en klantgerichte machine
‘Team op rolletjes’ gaat over het bereiken van een krachtig en klantgericht team. Een team dat de klant centraal stelt, elkaar versterkt, soepel samenwerkt en weet wat de individuele bijdrage aan tot het gezamenlijk doel. Een team dat optimaal
samenwerkt om ook de klant snel te kunnen helpen.
Een goed team bereikt meer dan de individuen los van elkaar. Goed teamwerk gaat over samenwerking, elkaar helpen, werken naar een gemeenschappelijk doel, overleggen en
een duidelijke rol- en taakverdeling.
107
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Goed overleg
Is de onderlinge werkverdeling helder? Ontstaat er weleens onrust vanuit verwachtingen die medewerkers hebben van elkaar? Is iedereen op de hoogte van prioriteiten? Verloopt overleg
gestructureerd? Komt iedereen aan het woord?
Goed overleg brengt iedereen op 1 lijn over prioriteiten en onderlinge werkverdeling. Goed overleg biedt structuur en geeft iedereen de ruimte om in de discussie mee te doen. Prioriteiten,
verwachtingen en onderlinge werkverdeling zijn helder voor iedereen in het team.
108
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Teamoverleg opzetten
Overleg inplannen
Overleg je met vaste regelmaat met het team? Wat is de regelmaat? Is iedereen vooraf bekend met de regelmaat en gekozen data en tijdstippen?
Plan het maandelijks overleg voor 2012 nu al in voor de rest van het jaar. Noteer de data in de kalender en communiceer ze actief aan het team.
Plan tussentijds overleg vroegtijdig in en communiceer de data ruim van te voren actief aan het team.
Communiceer het rooster tijdig aan het team. Mail het rooster bijvoorbeeld vroegtijdig door zodat knelpunten in personeelsplanning tijdig besproken kunnen worden in het overleg.
109
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Action review – hoe was de dag?
Kort overleg (5 minuten) bij pauze/vertrek over:
•Drukte•Oorzaken van problemen•Dingen die goed gingen
NB: Dit mechanisme zit ook in de “Piekenposter”
110
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Teamoverleg (kort) ongepland
Welke zaken zouden we kunnen bespreken tijdens het werk wat ons allemaal helpt?• Drukte• Taken niet af• Hulp nodig op later moment• Hoe om te gaan met een lastige klant (achter bij de koffie)• …• …
111
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Wekelijks managementoverleg
Tijdens het managementoverleg bespreek je met de RM:• Prestatie
– Financieel– Wachttijden– NPS– …
• Knelpunten– …– Team– Klantenstromen
• …• Met de farma mgr/tweede apotheker bespreek je operationele zaken:
– Opvangen van klanten– Teamprestatie– Backoffice werkverdeling
112
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Effectieve overdracht (komt uit module 3)
Recepten en andere belangrijke zaken:• Hoe worden recepten overgedragen?• Welke zaken zijn belangrijk om over te dragen tijdens de dag?• Waar worden recepten gecentraliseerd?• …• …
113
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Werken met de kracht van het team
Heb je weleens het idee dat je je planning maakt, puur op de beschikbaarheid van assistenten? Zou je ook weleens willen kijken of je kunt plannen op basis van wie waar goed in is?
Als de juiste persoon op de juiste plek zit, merk je dit goed in je werkzaamheden. Taken en verantwoordelijkheden zijn helder, er komt meer rust in de apotheek en klanten worden sneller
geholpen.
Om een team in de beste opstelling te plannen, moet je eerst weten wat ieders passie of talent is.
114
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Teamtaken
Rollen Verantwoordelijkheden (max. 3) Activiteiten
Bespreek met je team welke rollen er nu zijn in de apotheek en welke verantwoordelijkheden en taken daarbij horen.
Overleg ook of alle taken gedekt zijn en of iedereen bekend is met zijn of haar verantwoordelijkheden.
115
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Hulp vragen – niet opkroppen/geen impliciete verwachtingen
• We zijn allemaal druk (“eigen taak eerst”). • Soms is het zo druk dat het proces stagneert:
• Recepten blijven liggen op de uitvultafel• Te veel klanten in de rij om weg te werken• Te veel briefjes in de bak om aan te schrijven voor 16:00 uur
• Gouden regel: laat het werk niet stagneren, vraag op tijd hulp van collega
NB! Maak duidelijke overzichten van deadlines en kritische momenten met de module ‘Capaciteit: prioriteiten en werkverdeling’)
De beste manier om een collega om hulp te vragen is:
1. Niet op het laatste moment2. Gericht op de persoon (“Anita, kan jij…”)3. In de tijd (“nu even/over vijf minuten/over een uur mij helpen”)4. Met een waarde voor het hele team (“zodat we de rij kunnen wegwerken/niet
achterlopen met aanschrijven/morgen de combi hebben klaarstaan….”)
….
116
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Elkaar feedback geven - spelregels
Een goed functionerend team durft elkaar in elke vorm van overleg aan te spreken op gedrag. Dit feedback geven aan elkaar kan op positief of negatief gedrag. Een goed functionerend team is eerlijk, complimenteert, maar is ook kritisch naar elkaar. De manier van feedback geven maakt het verschil. Goede feedback is constructief en draagt bij tot het bereiken van een betere teamprestatie.
1.Zorg voor een veilige omgeving en neem de tijdBereid je voor! Waarom, wanneer en waar ga je feedback geven/ontvangen?
2. Beschrijf wat je hebt gezien, vul niet voor de ander in Niet “het interesseerde je niet”, maar “ik zag dat je naar buiten keek”.
3. Richt je op het probleem, niet op de persoonHet gaat niet om wat je van iemand persoonlijk vindt. Niet “jij bent slordig”, maar “ik zag dat niet alle gegevens correct zijn
ingevuld”.
4. Zorg dat de feedback actueel isZo snel mogelijk na het betreffende gedrag, zodat de ander zich het gedrag kan herinneren.
5. Houd het bij jezelf, geef ‘ik’-boodschappenWijs niet naar de ander (“jij doet iets fout”) maar beschrijf jouw observatie (“ik zag…”).
6. Wees duidelijk, concreet en nauwkeurigGeef heldere voorbeelden, wees niet te algemeen.
7. Vraag of je boodschap overkomtGeef de ander ruimte te reageren, loop niet meteen weg zodra het van jouw bord is.
117
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Stappen bij het geven en ontvangen van feedback
1. Beschrijf gedrag dat je hebt waargenomen en begin de zin met ‘ik’Ik krijg de indruk dat ...; Ik zie dat je …
2. Benoem het effect dat dit gedrag op jou heeft; laat je gevoel spreken!Daardoor krijg ik het gevoel dat …
3. Beschrijf het gedrag dat volgens jou in deze situatie gevraagd wordtIk zou het prettig vinden als je …(Bij positieve feedback is deze stap uiteraard niet nodig)
4. Maak de stap naar de anderLaat de ander reageren
Geven van Feedback: Ontvangen van Feedback:
1. LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen
2. Bedank de ander voor de informatie
3. Beoordeel de feedback
4. Doe iets (of niets) met de feedback… En licht toe
118
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Spelen met de beste opstelling
Ken jij jouw individuele teamleden?
Weet jij wat de afzonderlijke teamleden drijft, wat hun passie is en waar hun talenten liggen?
Hoe zou je de opstelling van je team kunnen verbeteren op basis van deze kennis?
119
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Meer van elkaar leren
Teambuildingsoefening:1. Neem pen en papier2. Vorm een cirkel3. Noteer de beste eigenschap van je collega links van je4. Noteer wat je hoopt dat je collega rechts van je heeft opgeschreven5. Lees voor wat je hebt opgeschreven
120
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Bouw de toekomst
Samen een toekomstbeeld bouwen
Samen een toekomstbeeld bouwen helpt om het team deelgenoot te maken van die ideale toekomst en na te laten denken over acties om samen die toekomst te bereiken. Alle teamleden worden mede-eigenaar van het bereiken van dit toekomstbeeld. Op deze manier ontstaat er betrokkenheid en meer eigenaarschap.
Breng het team bij elkaar in een cirkel. Maak de setting anders dan normaal. Haal bv. een tafel weg.
Sluit je ogen, visualiseer de apotheek als succesvol in 2013. Hoe ziet dit beeld er uit? Laat het team met ogen gesloten antwoorden. 1 persoon schrijft alle beelden op. Foute antwoorden/beelden zijn er niet.
Open je ogen: wat kunnen we als team doen om dit ideaalbeeld te bereiken? Kom hier zo veel mogelijk tot concrete acties.
Verdeel de acties onder je team, eventueel in kleine groepjes. Neem de acties op in een actieplan en kom daar bij ieder werkoverleg op terug!
121
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Drijfveren en talenten
Gebruik het ‘passie, drijfveer en talenten’-spel voor teambuilding en voor inzicht in de kracht van je individuele teamleden.
Opdracht:We gaan een drieluik maken. Iedereen krijgt individueel de tijd om het eerste en tweede luik te vullen.
Het derde luik blijft nog even leeg. Je gaat aan het werk met stiften, tijdschriften, lijm en een schaar.
Luik 1: achtergrond en passie. Beschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen:
Waar kom je vandaan (geboren, waar heb ik gewoond, waar woon ik nu)?Wat zijn je grote hobby’s en passies?
Luik 2: drijfveren in werkBeschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen:
Wat wilde ik vroeger worden?Hoe ben ik in dit vak gerold?
Wat drijft mij in dit werk? Waarom doe ik dit werk?
Luik 3: talentenLuik 3 is nog leeg. Input hiervoor krijg je van je buurman of buurvrouw. Verdeel het team in groepjes van twee.
Iedereen krijgt 5 à 10 minuten de tijd om na te denken over de volgende vragen: Waar is mijn buurvrouw of buurman goed in?
Wat zijn haar of zijn talenten? Het antwoord opschrijven op post-its.
Vervolgens nogmaals 5 minuten om de volgende vraag te beantwoorden: Wat hoop ik dat mijn buurvouw/buurman over mij geantwoord heeft?
Bespreek het antwoord met elkaar (10 minuten) en vul de talenten in op het derde luik. De drieluiken kunnen worden opgehangen op een stuk wand in de kantine.
122
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Aanwezigheid van apotheker
Primaire verantwoordelijkheden• Beleid en • Kern operationele sturing:
– Overleg met regiomanager voor strategie en doelstellingen in de tijd– Werkbespreking voeren en voorbereiden (notuleren vaak uitbesteed aan assistent(e)) 4u/mnd (gemiddeld 1x per 6-8
weken gehouden) – regiomeeting 1u/wk (6x per jaar 8 uur gerekend, vaak maar een halve dag)
• Competentieontwikkeling team– Functionerings- en beoordelingsgesprekken, gebaseerd op 15 mensen x 4u (voorbereiding en gesprek x2): 1u/wk – Training- en opleidingselectie
• Monitoren en controleren– Recepten nakijken– Logistiek: voorraad analyse, parallel/generiek instellingen, nazendingen: 2u/wk– Medicatiebewakingsignaallijst nakijken
• Externe relaties– Regulier contact– FTO - overleg met artsen - (4u/mnd)– Certificering en (externe) audit begeleiding (bv. HKZ, kwaliteit 4u/mnd)
123
Snel Geholpen – Typisch Mediq
Inzet farma mgt/2de APO
Rollen en verantwoordelijkheden in de lijn verdelen:• Wat is de rol van de tweede apotheker?• Welke verantwoordelijkheden heeft de tweede apotheker?• Hoe worden verantwoordelijkheden besproken en gedeeld?
• Wat is de rol van de farmaceutisch manager?• Welke verantwoordelijkheden heeft de farmaceutisch manager?• Wat is de overleg structuur? Welk ritme?• Welke onderwerpen staan wekelijks opgesteld voor overleg?
124