modelowanie katalogu i kosztów usług it - przewodnik (20.04.2015)

Modelowanie katalogu i kosztów usług IT

Przewodnik

Wersja z dnia 20.04.2015

Modelowanie katalogu i kosztów usług IT

Modelowanie katalogu usług IT

1. Wprowadzenie do koncepcji katalogu usług IT

2. Atrybuty usługi IT

3. Kryteria identyfikacji klientów usług IT

4. Kryteria i zasady wydzielana kategorii usług IT

5. Kryteria wydzielania usług IT biznesowych, wspierających i zewnętrznych

Modelowanie kosztów usług IT

1. Cele zarządzania kosztami usług IT

2. Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT

3. Najlepsze praktyki wydzielania usług IT celem alokacji kosztów IT na klientów

4. Sposoby optymalizacji kosztów usług IT

Wdrożenie katalogu i modelu kosztowego usług IT

1. Harmonogram wdrożenia

2. Kluczowe ryzyka

3. Kolejne kroki?

AGENDA

Modelowanie katalogu i kosztów usług IT - przewodnik, wersja z dnia 20.04.2015. © Hadrone Sp. z o.o.

http://www.hadrone.com/hadrone-spm/

http://www.hadrone.com/hadrone-spm/

Wprowadzenie do koncepcji katalogu usług IT


KTO I JAK KORZYSTA Z IT, CZYLI JAK DEFINIOWAĆ USŁUGI IT BIZNESOWE?


?

Komputerowe stanowisko pracy

AntywirusService DeskSerwer plików

System wydruku

Aplikacje biurowe

Portal korporacyjny

InternetPoczta e-mail

Komputer stacjonarny


JAK IDENTYFIKOWAĆ USŁUGI IT WSPIERAJĄCE – PODEJŚCIE PŁASKIE I HIERARCHICZNE

Serwerownia

LANPlatforma

serwerowaMacierz

Szyna ESB Baza danych

Hurtownia danych BO XI ERP

Raportowanie zarządcze

Serwerownia LANPlatforma

serwerowaMacierz

Szyna ESB

Baza danych

Hurtownia danych

BO XI ERP

Raportowanie zarządcze

?



Wydział zarządzania

usługami

Wydział baz danych

Wydział sieci

Wydział aplikacji biznesowych

Wydział hurtowni danych

Wydział systemów komunikacji

Wydział pamięci masowych

Wydział infrastruktury

technicznej

U MNIE DZIAŁA… CZYLI KTO JEST FAKTYCZNIE ODPOWIEDZIALNY ZA FUNKCJONOWANIE USŁUGI IT?

Wydział zarządzania usługami

Wydział hurtowni danych

Wydział aplikacji biznesowych

Wydział baz danych

Wydział infrastruktury technicznej

Wydział pamięci masowych

Wydział sieci

Wydział systemów komunikacji

?



Systemy i aplikacje

Oprogramowanie

Sprzęt

Sieć

Centra danych

Klienci usług IT

Usługi IT biznesowe

Usługi IT wspierające


HIERARCHICZNY KATALOG USŁUG IT

Atrybuty usługi IT


WPROWADZENIE

• Atrybuty usługi IT można pogrupować w następujący sposób:

– Opis usługi

– Warunki świadczenia usługi

– Parametry świadczenia usługi

– Pomiar i raportowanie parametrów usługi

– Przeglądy usługi

– Komponenty usługi

– Relacje usługi

– Wnioski do usługi

– Klienci usługi

Atrybuty usług IT


OPIS USŁUGI

Atrybuty usług IT

Atrybut Opis

Nazwa Pełna nazwa usługi w formie jakiej jest oferowana Klientom

Podsumowanie Krótki opis na czym polega i jaki jest cel usługi (rozwinięcie nazwy usługi)

ID usługi Unikalny ciąg znaków jednoznacznie identyfikujący usługę

Typ usługi Wskazanie typu usługi zgodnie z klasyfikacją: Biznesowa, Wspierająca, Zewnętrzna

Kategoria usługi Wskazanie kategorii zgodnie ze słownikiem przygotowanym na potrzeby danej

organizacji usługowej

Status usługi Status w kontekście cyklu życia usługi: Robocza, Operacyjna, Wycofana

Zakres usługi Szczegółowy opis zakresu usługi w tym opis wspieranych funkcji biznesu

Dostawca usługi Nazwa jednostki organizacyjnej dostarczającej usługę

Właściciel usługi Nazwa osoby po stronie Dostawcy usługi odpowiedzialnej za świadczenie usługi

Decydent Nazwa jednostki organizacyjnej decydującej (głównie) o zakresie funkcjonalnym usługi

Przedstawiciel decydenta Imię i nazwisko osoby decyzyjnej w zakresie funkcjonalności usługi po stronie biznesu

Data uruchomienia Data uruchomienia usługi

Data wycofania Data wycofania usługi (tylko dla wycofanych)

WARUNKI ŚWIADCZENIA USŁUGI

Atrybuty usług IT

Atrybut Opis

Kalendarz świadczenia Dni i godziny/czas świadczenia usługi

Kalendarz wsparcia Dni i godziny/czas wsparcia usługi i użytkowników usługi

Kalendarz serwisowania Wykaz okien serwisowych i wdrożeniowych

Warunki świadczenia Opis odpowiedzialności i zadań operacyjnych realizowanych przez dostawcę usługi

Warunki wykorzystania Opis odpowiedzialności klienta i użytkowników usługi

Ograniczenia Wykaz uwarunkowań, których niespełnienie przez klienta/użytkowników usługi zwalniają

dostawcę z odpowiedzialności za nieprawidłowości w świadczeniu usługi

Wyłączenia Wykaz i opis wyłączeń i wykluczeń mówiących o braku zastosowania do usługi

poczynionych uzgodnień lub istniejących polityk, zasad, procesów, procedur itp.

Organizacja wsparcia Opis organizacji wsparcia usługi (w tym czasy rozwiązań incydentów) oraz sposobu

dokonywania zgłoszeń

Eskalacje Opis ścieżki dokonywania i rozpatrywania eskalacji w przypadku nieprzestrzegania

warunków świadczenia i wykorzystania usługi - zarówno dla dostawcy usługi jak i klienta

usługi


PARAMETRY ŚWIADCZENIA USŁUGI

Atrybuty usług IT

Atrybut Opis

DOSTĘPNOŚĆ

Definicja niedostępności Kryteria kwalifikacji zdarzenia jako niedostępności usługi

Dostępność [%] Określona dostępność procentowa - czas rzeczywistej dostępności/czas

zakładanej dostępności w obrębie kalendarza świadczenia

Maksymalna liczba niedostępności w

jednostce czasu

Określona dopuszczalna liczba niedostępności usługi

Średni czas między niedostępnościami Średni możliwy czas między awariami

Średni czas przywrócenia dostępności Średni możliwy czas przywrócenia dostępności usługi

CIĄGŁOŚĆ i BEZPIECZEŃSTWO

RTO Czas odtworzenia usługi po uruchomieniu planu ciągłości działania

RPO Moment/stan, na który można przywrócić usługę (np. termin ostatniej

kopii bezpieczeństwa)

Zasady bezpieczeństwa Wskazanie na polityki i procedury bezpieczeństwa, które obejmują

usługę


POMIAR I RAPORTOWANIE PARAMETRÓW USŁUGI

Atrybuty usług IT

Atrybut Opis

Zasady pomiaru i raportowania Opis zasad monitorowania i raportowania parametrów usługi

Mierniki Wykaz i opis mierników (sposobów dokonywania pomiarów)

Raporty Wykaz i dostęp do raportów, odpowiedzialny za raport, odbiorca

raportu

PRZEGLĄDY USŁUGI

Atrybut Opis

Częstotliwość Częstotliwość realizacji przeglądu usługi

Wykaz przeglądów Wykaz przeprowadzonych przeglądów usług (data rozpoczęcia,

zakończenia, imię i nazwisko osoby przeprowadzającej przegląd, wynik

przeglądu)

Częstotliwość Częstotliwość realizacji przeglądu usługi


KOMPONENTY USŁUGI

Atrybuty usług IT

Atrybut Opis

Komponenty usługi Wykaz elementów konfiguracji usługi (interfejs z bazą CMDB)

RELACJE USŁUGI

Atrybut Opis

Usługi nadrzędne Wskazanie listy usług, do których realizacji niezbędna jest dana usługa

Usługi podrzędne Wskazanie listy usług, których świadczenie jest niezbędne do realizacji

danej usługi

WNIOSKI DO USŁUGI

Atrybut Opis

Nazwa wniosku Nazwa wniosku do usługi

Opis wniosku Zestaw atrybutów opisujących wniosek do usługi, w tym czas realizacji

i procedura realizacji

KLIENCI USŁUGI

Atrybut Opis

Klienci Wskazanie listy klientów usługi i ich przedstawicieli


Kryteria identyfikacjiklientów usług IT


Klientem usług IT jest jednostka organizacyjna, która:

• definiuje wymagania funkcjonalne i niefunkcjonalne dot. usług IT (głównie aplikacyjnych),

• uzgadnia z organizacją IT warunki świadczenia usług (w tym poziomy świadczenia usług),

• wykorzystuje rezultaty usług IT do realizacji funkcji i działań powierzonych przez organizację,

• nadzoruje i rozlicza poprawne funkcjonowanie usług IT,

• uzgadnia z organizacją IT decyzje mające wpływ na koszty IT,

• partycypuje w pokryciu kosztów usług IT,

• decyduje o kierunkach rozwoju usług IT,

• inicjuje i akceptuje zmiany w usługach,

• dokonuje odbioru wdrożonych usług/zmian w usłudze IT.

Zazwyczaj Klientów usług IT identyfikuje się na poziomie Departamentów, reprezentowanych przez Dyrektorów Departamentów, lub na poziomie spółek zależnych.

UWAGA: W przypadku, gdy usługa jest świadczona na rzecz więcej niż jednego Klienta, należy wskazać Klienta Wiodącego (tzw. Decydenta), który w przypadku sprzecznych wymagań, będzie podejmował ostateczną decyzję.

Kryteria identyfikacji klientów usług IT


Kryteria wydzielaniakategorii usług IT


WPROWADZENIE

• Kategorie usług IT służą do grupowania usług i pozwalają na:

– zapewnienie większej przejrzystości dekompozycji usług,

– prowadzenie analiz zarządczych i finansowych w podziale na obszary usług świadczonych dla klientów, obszary środowiska IT oraz zakres wsparcia dostawców zewnętrznych.

• Kategorie usług są wydzielane osobno dla poszczególnych typów usług:

– usługi biznesowe,

– usługi wspierające,

– usługi zewnętrzne.

• Należy pamiętać, aby kategorie usług miały możliwie najwięcej mówiące nazwy oraz zadbać o dobrą komunikację rozumienia tych kategorii, czyli jakiego dokładnie rodzaju usługi powinny się w nich znaleźć. Warto dla każdej kategorii stworzyć krótką definicję wraz z przykładami usług. Kategorie powinny wykazywać rozłączny charakter, a więc ich nazwy, definicje i rozumienie powinny być takie, aby nie było możliwe wskazanie dla nich żadnej części wspólnej, gdyż może to powodować niespójną w skali organizacji kategoryzację usług.

Kryteria i zasady wydzielania kategorii usług IT


KATEGORIE USŁUG IT BIZNESOWYCH – PRZYKŁADY

Podejście nr 1 – ważność usług:

• Strategiczne (czyli core’owe/główne)

• Operacyjne (np. dla HR, Księgowości itp.)

• Pomocnicze (np. systemy biurowe)

Podejście nr 2 – rodzaj usług:

• Zewnętrzne (świadczone dla klientów zewnętrznych)

• Wewnętrzne (świadczone dla klientów wewnętrznych)



KATEGORIE USŁUG IT WSPIERAJĄCYCH – PRZYKŁADY

• Systemy/aplikacje biznesowe

• Systemy/aplikacje wspierające

• Oprogramowanie pośredniczące

• Bazy danych

• Integracja i komunikacja

• Komputery, peryferia, urządzenia wielofunkcyjne

• Narzędzia do zarządzania infrastrukturą i bezpieczeństwem IT

• Systemy operacyjne

• Wirtualizacja

• Platformy sprzętowe

• Pamięci masowe i backup

• Telekomunikacja

• Sieć

• Centra przetwarzania danych



KATEGORIE USŁUG IT ZEWNĘTRZNYCH – PRZYKŁADY

Podejście nr 1 – główni dostawcy:

• Usługi dostawcy 1



Podejście nr 2 – rodzaj usług:

• Aplikacje

• Infrastruktura informatyczna

• Telekomunikacja



Kryteria wydzielania usług IT biznesowych, wspierających i zewnętrznych


WPROWADZENIE

• Kryteria ogólne

• Procesy biznesowe i schematy użycia systemów IT

• Podział odpowiedzialności za świadczenie usług IT

• Architektura środowiska IT

• Ryzyko biznesowe i ciągłość działania

• Parametry usług IT

• Koszty usług IT

• Usługi IT dostawców zewnętrznych

• Efektywność zarządzania usługami i poziom agregacji



KRYTERIA OGÓLNE

Usługi powinny być wydzielane w taki sposób, aby:

• możliwe było łatwe wskazanie wszystkich odbiorców/grup odbiorców usługi,

• możliwe było łatwe zdefiniowanie i opisanie rezultatu świadczenia takiej usługi,

• zdefiniowany rezultat świadczenia usługi samodzielnie stanowił wartość dla odbiorcy tej usługi (z perspektywy Klienta biznesowego lub odbiorcy usługi IT wewnętrznej),

• możliwe było zdefiniowanie i monitorowanie parametrów wydzielonych usług (dostępności, niezawodności, wydajności oraz innych parametrów związanych z gwarancją i użytecznością w tym realizacją działań w ramach usługi np. terminowość lub skuteczność usuwania awarii),

• możliwe było precyzyjne zdefiniowanie, kiedy parametry są spełnione (w tym np. kiedy usługa jest uznawana za dostępną).



KRYTERIA OGÓLNE C.D.

Nie jest zalecane:

• wydzielanie jako usługi działań niezbędnych do funkcjonowania innych komponentów (usług), a które samodzielnie nie stanowią wartości dla odbiorcy, takich jak: – wykonywanie backupów,

– monitorowanie,

– usuwanie błędów, awarii,

• wydzielanie jako usługi fragmentów procesów, takich jak: zarządzanie poziomem usług, zarządzanie zmianami,

• wydzielanie jako odrębnych usług tzw. wniosków do usługi (service request), w ramach których realizowane są uzgodnione i skatalogowane potrzeby Klienta, niezbędne do pełnego wykorzystania rezultatu powiązanej usługi IT wspierającej np. konfiguracja wideokonferencji, przeniesienie komputera, nadanie uprawnień,

• wydzielanie jako usługi zadań związanych z rozwojem, projektowaniem usług IT oraz zarządzaniem projektami, za wyjątkiem sytuacji, gdy te zadania są świadczone jako wydzielone usługi,

• wydzielanie jako usługi komponentów, które bez połączenia z innymi nie dostarczają kompletnego, wartościowego rezultatu, np. stacja robocza PC bez monitora i klawiatury itd., za wyjątkiem sytuacji w których elementy te stanowią część usług podrzędnych – wymienione powyżej komponenty powinny stanowić integralną część poszczególnych usług (tych skierowanych bezpośrednio do biznesu, jak i tych świadczonych wewnętrznie w ramach IT).



KRYTERIA OGÓLNE C.D.

Szczegółowość vs agregacja

Szczególnie istotnym zagadnieniem przy wydzielaniu usług IT wspierających jest poziom szczegółowości, a tym samym liczba usług:

• zbyt wysoki poziom agregacji co prawda ograniczy liczbę usług, ale może ograniczyć także efektywność zarządzania, przeprowadzania analizy wpływu w przypadku zmian lub diagnozy i skutecznego usuwania awarii,

• nie zaleca się również zbyt dużego rozdrobnienia usług IT wspierających, gdyż może to znacząco utrudniać zarządzanie np. potrzeba określenia parametrów świadczenia dla każdej usługi, monitorowanie usługi, zbyt długa kategoryzacja incydentów do usług zgodna ze strukturą usług.



PROCESY BIZNESOWE I SCHEMATY UŻYCIA SYSTEMÓW IT

• Usługi IT biznesowe stanowią byt logiczny, który jest połączeniem wielu usług wspierających, wymaganych do wsparcia realizacji określonych działań w danym procesie biznesowym.

• Zakres wsparcia procesów biznesowych przez rozwiązania IT, wymagania użytkowników i sposób wykorzystania systemów informatycznych wpływa na wydzielanie usług IT biznesowych.

• Jeśli podobna usługa (np. stanowisko pracy) jest świadczona dla użytkowników o zróżnicowanych wymaganiach (np. pracownik biurowy i grafik, osoby pracujące w trybie 5x8 i 7x8), to może się okazać, że powstaną osobne usługi IT biznesowe (np. stanowisko pracy standardowe i zaawansowane), które będą współdzielić część usług IT wspierających.



PODZIAŁ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA ŚWIADCZENIE USŁUG IT

• Zaleca się wydzielanie usług IT wspierających w taki sposób, aby możliwe było jednoznaczne przypisanie odpowiedzialności za świadczenie usług do poszczególnych jednostek organizacyjnych. Taki model umożliwia:

– doprecyzowanie zakresów odpowiedzialności poszczególnych jednostek organizacyjnych,

– określenie rezultatów prac jednostek organizacyjnych na rzecz innych jednostek (świadomość, czego można oczekiwać od pozostałych jednostek),

– optymalizację zasad współpracy pomiędzy jednostkami organizacyjnymi.

• Nie jest zalecane wydzielanie usługi, za której dostarczanie odpowiada więcej niż jedna jednostka organizacyjna IT. Jednocześnie należy wyraźnie odróżnić odpowiedzialność za dostarczenie usługi od odpowiedzialności za wsparcie usługi w ramach procesów eksploatacji. Pomimo wsparcia usługi (np. rozwiązywanie incydentów, realizacja wniosków, service desk, monitorowanie) przez inne zespoły/wydziały w ramach I, II i III linii wsparcia, odpowiedzialność powinna być osadzona w ramach jednej jednostki organizacyjnej (wydział, zespół) posiadającej niezbędne kompetencje oraz najwyższe uprawnienia produkcyjne.



PODZIAŁ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA ŚWIADCZENIE USŁUG IT C.D.

• W przypadkach, gdy podział odpowiedzialności pomiędzy wydziałami odbiega od rynkowych praktyk i podziału kompetencji bazującego na warstwowej architekturze środowiska IT, mogą wystąpić niekorzystne sytuacje, w których:– jedna usługa (wydzielona w oparciu o kryterium architektury środowiska IT) będzie w praktyce świadczona przez

więcej niż jeden wydział (odpowiedzialność rozproszona),

– w ramach jednego wydziału mogą być świadczone usługi, które wspierają siebie nawzajem, np. jeden zespół świadczy usługi na rzecz innego zespołu, a nawet jeden zespół może świadczyć usługę, która wspiera inną usługę świadczoną przez ten sam zespół.

• W takich przypadkach organizacja powinna:– zdecydować, które kryteria wydzielania usług IT wspierających są istotniejsze i korzystne z perspektywy skutecznego

i efektywnego zarządzania organizacją IT,

– w przypadku podjęcia decyzji o wydzieleniu usługi, świadczonej przez więcej niż jeden wydział, zdecydować który wydział jest wiodący pod względem odpowiedzialności,

– w przypadku gdy jeden wydział świadczy usługi, które wspierają siebie nawzajem w kontekście jednej aplikacji biznesowej, rozważyć zgrupowanie tych usług w jedną usługę; zgrupowanie takie może nieść jednak negatywne konsekwencje, np. zbyt duży poziom ogólności usług ogranicza przejrzystość zadań wydziału z perspektywy otoczenia.

• Wydzielenie usług IT wspierających, świadczonych przez poszczególne Wydziały nie jest jednoznaczne z uruchomieniem formalnych mechanizmów egzekwowania odpowiedzialności, takich jak np. silnie sformalizowane Umowy. Decyzja o formalizacji tych mechanizmów powinna leżeć w gestii organizacji IT.

• W szczególności zaleca się, aby porozumienia OLA, jeśli zostaną wprowadzone w organizacji, przyjmowały formę gentlemen’s agreement.



ARCHITEKTURA ŚRODOWISKA IT

Kryteria wydzielania usług różnią się w zależności od obszaru środowiska IT, stąd zostały opisane w podziale na:

• obszar aplikacji,

• obszar oprogramowania pośredniczącego i narzędziowego,

• obszar sprzętowo-systemowy,

• obszar sieci,

• obszar centrów danych.



ARCHITEKTURA ŚRODOWISKA IT – OBSZAR APLIKACJI

Obszar aplikacji obejmuje:

• aplikacje Front Office (dla klientów zewnętrznych),

• aplikacje BackOffice i pracy grupowej (dla pracowników organizacji),

• inne (również aplikacje bezpośrednio nie widoczne dla pracowników organizacji).

Wydzielanie usług w obszarze aplikacji ma na celu:

• logiczne pogrupowanie wielu drobnych aplikacji w usługi, umożliwiające poprawne zarządzanie tymi aplikacjami,

• podzielenie tych aplikacji lub systemów, które są bardzo duże, na kilka usług obejmujących części takich aplikacji lub systemów (np. samodzielne moduły), szczególnie w przypadkach kiedy moduły te mają różne grupy odbiorców.



ARCHITEKTURA ŚRODOWISKA IT – OBSZAR APLIKACJI C.D.

Kryteria wydzielania usług w obszarze aplikacji:

• w przypadku mniejszych aplikacji zaleca się ich pogrupowanie; grupowanie może następować w następujących płaszczyznach:

– krytyczność aplikacji z perspektywy biznesu,

– wykorzystanie biznesowe / zakres merytoryczny (np. aplikacje finansowo-księgowe, kadrowo-płacowe, sprzedażowe, do obsługi klientów, do obsługi logistyki i administracji, biurowe),

– zakres funkcjonalny (np. aplikacje analityczno-raportowe, dziedzinowe aplikacje transakcyjne),

– wykorzystywana technologia (np. ASP.NET, Java, Oracle Forms),

• w ramach jednej dużej aplikacji lub systemu zaleca się wydzielenie kilku usług w przypadku gdy:

– istnieją niezależne od siebie instancje danej aplikacji, wykorzystywane przez różnych odbiorców (np. inne instancje dla Polski, Niemiec i Francji),

– istnieją bezpośrednio niezależne moduły dziedzinowe aplikacji lub systemu, z których korzystają różni odbiorcy,

• w przypadku odrębnych aplikacji dostępnych pośrednio (bez interfejsu dla użytkownika końcowego), ale wspierających więcej niż jedną aplikację bezpośrednio dostępną dla użytkownika, zaleca się powołanie odrębnych usług dla aplikacji pośredniej i bezpośredniej,

• w przypadku aplikacji pośrednio dostępnych (bez interfejsu dla użytkownika końcowego), tworzących wspólnie system informatyczny lub funkcjonujący samodzielnie komponent logiczny systemu informatycznego, zaleca się powołanie jednej usługi.


Modelowanie katalogu i kosztów usług IT - przewodnik, wersja z dnia 20.04.2015. © Hadrone Sp. z o.o.. © Hadrone Sp. z o.o.

ARCHITEKTURA ŚRODOWISKA IT – OBSZAR OPROGRAMOWANIA POŚREDNICZĄCEGO I NARZĘDZIOWEGO

W ramach kategorii oprogramowania pośredniczącego i narzędziowego, zaleca się wyróżnienie następujących rodzajów usług IT wspierających:

• usługi oprogramowania pośredniczącego – w ramach których dostarczane są narzędzia niezbędne do funkcjonowania aplikacji biznesowych, umożliwiające współpracę i komunikację pomiędzy poszczególnymi komponentami systemów informatycznych oraz komunikację pomiędzy aplikacjami,

• usługi oprogramowania narzędziowego – w ramach których dostarczane są samodzielne narzędzia do konfiguracji oraz zarządzania środowiskiem informatycznym, usprawniające jego obserwację i optymalizację, niezbędne do świadczenia usług IT wspierających, np. serwer usług katalogowych, serwer poczty elektronicznej, centralny system monitorowania.




Usługi w zakresie oprogramowania pośredniczącego

W celu optymalnego wydzielenia usług oprogramowania pośredniczącego zaleca się:• wydzielanie usług w zależności (w powiązaniu) do wspieranych usług aplikacyjnych,

• wydzielanie usług w zależności od zastosowania/funkcji oprogramowania pośredniczącego m.in:– serwery aplikacyjne i www,

– silniki bazodanowe,

– serwery integrujące,

– monitory transakcji,

– silniki procesowe,

– silniki analityczno-raportowe,

– platformy aplikacyjne,

• wydzielanie usług w zależności od rodzaju wykorzystywanej technologii (z uwzględnieniem zróżnicowania kosztowego poszczególnych wersji), na przykład:– w zakresie baz danych - Oracle Standard, Oracle Enterprise, DB2, MS SQL Server Standard, MS SQL Server Enterprise

– w zakresie serwerów aplikacyjnych i WWW - JBoss, Weblogic, Tomcat, Apache, IIS (tam gdzie nie są one dedykowane konkretnej aplikacji/usłudze i/lub stanowią oddzielne źródło odpowiedzialności >>różni dostawcy<<),

– w zakresie platform integrujących - WebMethods ESB, WebSphere ESB,

– w zakresie silników procesowych - TIBCO iProcess, IBM WebSphere Process Server,

– w zakresie silników analityczno-raportowych - Business Object, SAS, MS Analysis Services.

• niewydzielanie odrębnej usługi w warstwie oprogramowania pośredniczącego, w przypadku gdy oprogramowanie pośredniczące jest rozwiązaniem autorskim ściśle zintegrowanym z aplikacją biznesową i nie może być wykorzystane na potrzeby innych aplikacji; zaleca się aby to oprogramowanie było częścią usługi w warstwie aplikacyjnej.




Usługi w zakresie oprogramowania pośredniczącego c.d.

W przypadkach złożonych i dużych środowisk informatycznych, gdy istnieje ryzyko wydzielania zbyt wielu usług w obszarze oprogramowania pośredniczącego, zaleca się rezygnację z kryterium wydzielania usług w zależności od wspieranych aplikacji biznesowych na rzecz zgrupowania tych usług w zależności od klas wspieranych aplikacji biznesowych.




Usługi w zakresie oprogramowania narzędziowego

W celu optymalnego wydzielenia usług oprogramowania narzędziowego, zaleca się:

• identyfikację usług IT wspierających, wykorzystywanych bezpośrednio przez biznes (zazwyczaj z kategorii aplikacyjnej), których funkcjonowanie nie byłoby możliwe bez dodatkowego samodzielnego oprogramowania narzędziowego,

• identyfikację usług IT wspierających, których funkcjonowanie jest wspierane przez samodzielne oprogramowanie narzędziowe,

• wydzielanie usług w zależności od zastosowania/funkcji oprogramowania narzędziowego, przykładowo:

– serwer usług katalogowych,

– serwer poczty elektronicznej,

– serwer wydruku,

– serwer plików,

– centralny system monitorowania,

– system zarządzania instalacją i konfiguracją na stacjach roboczych (SCCM),

– system dostępu do Internetu oraz platforma DNS.




Usługi w zakresie oprogramowania narzędziowego c.d.

Nie zaleca się natomiast wydzielania usług w przypadku oprogramowania narzędziowego, które samodzielnie nie dostarcza wartości, a jedynie wspiera funkcjonowanie pojedynczych usług IT wspierających np. małych usług dla narzędzi administratorskich i dziedzinowych narzędzi diagnostycznych lub drobnych, dedykowanych narzędzi monitorowania będących integralną częścią poszczególnych komponentów technologicznych. Oprogramowanie takie powinno być integralną częścią usług IT wspierających, wydzielonych w innych proponowanych obszarach.



ARCHITEKTURA ŚRODOWISKA IT – OBSZAR SPRZĘTOWO-SYSTEMOWY

W ramach obszaru sprzętowo-systemowego zaleca się wyróżnienie następujących rodzajów usług IT wspierających:

• usługi platform sprzętowo-systemowych,

• usługi pamięci masowych,

• usługi stacji roboczych.




Usługi w zakresie platform sprzętowo-systemowych

W celu optymalnego wydzielenia usług platform sprzętowo - systemowych, zaleca się:• aby usługi platform systemowo-sprzętowych obejmowały łącznie następujące typy komponentów, jako

wspólnie dostarczających rezultat dla usług w warstwach wyższych:– serwery sprzętowe, – oprogramowanie serwerowe (takie jak: serwerowy system operacyjny),– inne narzędzia związane z zarządzaniem serwerami (lokalne narzędzia do monitorowania, narzędzia do wirtualizacji

bądź budowy klastrów),

• aby grupowanie komponentów w usługi Platform sprzętowo – systemowych następowało z uwzględnieniem rodziny serwerowych systemów operacyjnych (m.in. Windows, Unix, zOS),

• wydzielenie odrębnych usług w przypadku platform sprzętowo – systemowych dedykowanych (wydzielonych) dla głównych i krytycznych systemów,

• grupowanie komponentów sprzętowo-systemowych danego typu w usługi, zgodnie z architekturą wspieranych usług aplikacyjnych; w szczególności usług aplikacyjnych, których konfigurację stanowi grupa drobnych aplikacji,

• grupowanie komponentów sprzętowo – systemowych danego typu w usługi, w przypadku środowisk współdzielonych dla różnych aplikacji/grup aplikacji,

• grupowanie komponentów sprzętowo – systemowych danego typu w usługi, w przypadku istnienia środowisk wysokodostępnych, gdy komponenty te z perspektywy dostępności środowiska rozpatrywane są łącznie – np. środowisko klastra,

• w celu uniknięcia zbyt dużego poziomu agregacji w ramach środowisk współdzielonych, zaleca się rozróżnienie przy grupowaniu wcześniej ujednoliconych poziomów zapewnienia dostępności aplikacji rozmieszczonych na serwerach, np. podstawowy (dysk lokalny), normalny (dysk macierzowy), rozszerzony (dysk macierzowy z redundancją i replikacją danych lub klaster).




Usługi w zakresie pamięci masowych

W celu optymalnego wydzielenia usług pamięci masowych, zaleca się:

• aby usługi pamięci masowych obejmowały łącznie następujące typy komponentów:

– pamięci masowe i dyski,

– oprogramowanie pamięci masowych,

– systemy dyskowe,

– szafy dystrybucyjne,

– sieć SAN,

• aby grupowanie komponentów w usługi pamięci masowych następowało z uwzględnieniem klas macierzy (Enterprise, Midrange) oraz zabezpieczeń dostępności macierzy i sposobów zarządzania macierzami wynikającymi z fizycznej architektury środowiska.

Nie zaleca się natomiast wydzielania odrębnych usług dla pamięci masowych dla każdej wydzielonej usługi platformy sprzętowo-systemowej, chyba że sposób zarządzania pamięciami masowymi na rzecz tych usług jest odmienny.




Usługi w zakresie stacji roboczych

W celu optymalnego wydzielenia usług stacji roboczych, zaleca się:

• aby usługi stacji roboczych obejmowały łącznie następujące typy komponentów:

– komputer (PC, laptop, terminale),

– podstawowy sprzęt peryferyjny (monitor, klawiatura, myszka),

– oprogramowanie systemowo-narzędziowe (system operacyjny, system antywirusowy, systemy zabezpieczeń itd.),

– podstawowe oprogramowanie biurowe (MS Office),

• niewydzielanie odrębnych usług stacji roboczych, w przypadkach braku istotnych różnic w zakresie:

– zadań administrowania stacjami,

– stosowanych zabezpieczeń,

– standardów stacji roboczych,

– instalowanego oprogramowania systemowo-narzędziowego oraz biurowego (konfiguracji stacji roboczej).



ARCHITEKTURA ŚRODOWISKA IT – OBSZAR SIECI

W zakresie sieci zaleca się wyróżnienie następujących rodzajów usług IT wspierających:• telefonia stacjonarna,

• sieć informatyczna.

W celu optymalnego wydzielenia usług sieci informatycznej, zaleca się:• aby usługi sieci informatycznej obejmowały łącznie następujące typy komponentów, jako wspólnie

dostarczających rezultat dla usług w kategoriach nadrzędnych:– infrastrukturę kablową,

– urządzenia aktywne takie jak: router, switch, hub, modem, access point, multiplexer,

– urządzenia i oprogramowanie narzędziowe do zarządzania siecią np. firewall,

– urządzenia, łącza i oprogramowanie do bezpiecznego dostępu do Internetu takie jak: IPS/IDS, proxy, routery brzegowe, łącza internetowe itp.,

• wydzielanie usług sieci informatycznej, zgodnie z rodzajem sieci:– lokalna (LAN/WLAN/VLAN),

– rozległa (WAN/MAN/CAN),

• wydzielanie usług sieci informatycznej zgodnie z ogólną topologią i zastosowaniem sieci, np.:– LAN biurowy w ośrodkach centralnych,

– LAN biurowy w oddziałach i placówkach,

– LAN serwerowy w poszczególnych centrach danych,

– WAN obejmujący połączenie między centralą i oddziałami oraz placówkami,

– WAN obejmujący oddziały i placówki,

– MAN obejmujący lokalizację podstawową i zapasową.



ARCHITEKTURA ŚRODOWISKA IT – OBSZAR SIECI C.D.

W celu optymalnego wydzielenia usług telefonii stacjonarnej, zaleca się:

• wydzielanie usług telefonii stacjonarnej zgodnie z rozmieszczeniem central telefonicznych umożliwiających realizację połączeń wewnętrznych oraz połączeń wychodzących w poszczególnych lokalizacjach,

• rozdzielenie usług telefonii stacjonarnej świadczonych na rzecz ośrodków centralnych od usług dla oddziałów i placówek.

W szczególności należy pamiętać o rozdzielności działań dotyczących zapewnienia dostępności telefonii biurowej polegającej na administrowaniu centralami telefonicznymi oraz odpowiednimi łączami, od działań polegających na podłączeniu/konfiguracji aparatów telefonicznych użytkowników. Działania związane z aparatami telefonicznymi zaleca się wcielić do usług reprezentujących stanowisko pracy.



ARCHITEKTURA ŚRODOWISKA IT – OBSZAR CENTRÓW DANYCH

W celu optymalnego wydzielenia usług w ramach kategorii centrów danych zaleca się:

• wydzielanie usług w warstwie centrów danych, według kryterium lokalizacji, z uwzględnieniem agregacji determinowanej skalą (kryterium kosztowe), np.:

– serwerownia podstawowa,

– serwerownia zapasowa,

– data roomy oddziałowe,

• wydzielanie usług centrów danych w taki sposób, aby obejmowały łącznie następujące typy komponentów, jako wspólnie dostarczających rezultat dla usług w warstwach wyższych:

– pomieszczenia (z zapewnionym wystarczającym możliwym obciążeniem stropu),

– klimatyzacja,

– energia elektryczna,

– agregaty prądotwórcze,

– UPSy,

– systemy zabezpieczeń (fizycznych, ppoż.),

• w przypadku, gdy za część wymienionych wyżej typów komponentów dostawca usług centrów danych bezpośrednio nie jest odpowiedzialny (np. za prąd w gniazdkach, systemy zabezpieczeń przeciwpożarowych), powinien on uzgodnić z jednostkami (wewnętrznymi i zewnętrznymi) odpowiedni zakres i poziom dostarczania tych elementów, w taki sposób by zapewnić świadczenie kompletnej usługi centrów danych.



RYZYKO BIZNESOWE I CIĄGŁOŚĆ DZIAŁANIA

• Kryterium ryzyka jest istotne z perspektywy wydzielania i grupowania usług IT wspierających. W szczególności ważna jest identyfikacja i zrozumienie ryzyka wykorzystania usług aplikacyjnych przez poszczególne obszary biznesowe wynikającego z możliwości utraty ciągłości działania. W przypadku usług aplikacyjnych obejmujących rozbudowane systemy (takie jak ERP, CRM), gdy można w ramach usługi aplikacyjnej wyróżnić komponenty bądź moduły, nie zaleca się łączenia w jedną usługę modułów, które łącznie:

– mogą funkcjonować niezależnie od siebie tzn. niedostępność jednego modułu nie oznacza niedostępności innego, można niezależnie wprowadzać zmiany lub można niezależnie administrować modułami,

– które są wykorzystywane przez innych klientów biznesowych (sprzedaż, obsługa klienta, finanse itp.),

– charakteryzują się inną skalą ryzyka wynikającego z niedostępności lub nieprawidłowości funkcjonowania.

• Przy stosowaniu kryterium ryzyka do wydzielania usług zaleca się analizę architektury środowiska IT w niższych warstwach. W przypadku gdy niezależność poszczególnych modułów usługi aplikacyjnej wynika z rozdzielności środowiska IT, wówczas należy rozważyć również rozdzielenie usług w niższych warstwach.

• Kryterium ryzyka powinno być również wykorzystane w przypadku grupowania komponentów w usługi, w poszczególnych warstwach (np. kilku drobnych aplikacji opartych o analogiczną technologię, w jedną usługę w warstwie aplikacyjnej, o podobnym stopniu ryzyka).



PARAMETRY USŁUG IT

• Wybrane parametry świadczenia usług IT mogą wpływać na sposób wydzielania usług IT wspierających. Dostępność, ciągłość, wydajność i pojemność oraz bezpieczeństwo informacji są kluczowymi parametrami definiującymi poziom (jakość) świadczenia usług IT wspierających.

• Często parametry usług IT przekładają się bezpośrednio na architekturę informatyczną tych usług. Nie jest to jednak reguła i deklarowane parametry usług IT bywają różne, mimo jednolitej, współdzielonej infrastruktury.

• Z zasady nie zaleca się wydzielania osobnych usług IT wspierających jeśli ich architektura jest taka sama, a różniłyby się one jedynie deklarowanymi wartościami parametrów usług (np. usługa aplikacyjna o deklarowanej dostępności 90% i usługa aplikacyjna o deklarowanej dostępności 97%), które można uzyskać np. za pomocą krótszych czasów usuwania awarii, chyba że różnice te znacząco różnicują również koszty poszczególnych wariantów.

• Szczególnie istotne jest, aby nie rozdzielać usług IT wspierających, z perspektywy ciągłości działania na podstawowe i zapasowe. Możliwość odtworzenia usługi z ośrodka zapasowego w przypadku katastrofy, w określonym czasie jest parametrem jednej i tej samej usługi.



PARAMETRY USŁUG IT C.D.

• Kryterium poziomów świadczenia usług powinno być natomiast wykorzystane w przypadku grupowania komponentów w usługi, w poszczególnych warstwach (np. kilku drobnych aplikacji opartych o analogiczną technologię, w jedną usługę w warstwie aplikacyjnej, o tych samych deklarowanych poziomach świadczenia, w tym: dostępności, ciągłości, bezpieczeństwa informacji, a także kalendarza świadczenia, kalendarza wsparcia itd.). Przykładowo, warto rozróżnić usługi aplikacyjne w zakresie aplikacji utworzonych i udostępnianych z wykorzystaniem technologii Microsoft (ASP.NET i SharePoint) z uwagi na różne oczekiwania różnych grup odbiorców i wynikające z nich różne poziomy świadczenia.

• W przypadku, gdy rozważamy wydzielenie usług ze względu na różnice w parametrach świadczenia, należy pamiętać, aby każdorazowo zweryfikować możliwości definiowania parametrów oraz ich monitorowania i raportowania. Nie zaleca się bowiem wydzielania usług, dla których nie będzie możliwości:

– wyliczenia deklarowanych wartości parametrów usług,

– wyliczenia rzeczywistych wartości parametrów usług,



KOSZTY USŁUG IT

• Generalnie, model kosztowy nie powinien bezpośrednio determinować kształtu katalogu usług IT wspierających. Katalog usług ma natomiast istotny wpływ na funkcjonowanie i wykorzystanie modelu kosztowego. Dlatego też, już na etapie budowy katalogu usług należy wziąć pod uwagę aspekty związane z późniejszą wyceną i alokacją kosztów usług IT.

• Zaleca się więc wydzielanie usług IT wspierających w taki sposób, aby zapewnić:– przejrzystość i zrozumiałość kosztów usług IT wspierających dla zarządzających IT oraz innych osób

zarządzających w organizacji nie znających się na technologii (zbyt duża agregacja usług może utrudnić przejrzystość i zrozumiałość kosztów),

– łatwość i jednoznaczność przypisywania pozycji kosztowych do poszczególnych usług,

– łatwość doboru i zrozumiałość współczynników alokacji kosztów usług IT wspierających,

– sprawiedliwy podział kosztów poprzez powoływanie oddzielnych usług jako agregujących elementy znacząco zróżnicowane kosztowo np.: RDBMS Oracle Standard Edition i RDBMS Oracle Enterprise Edition, serwery fizyczne klasy entry-level, mid-range i high-end,

– jak najniższą pracochłonność wymaganą do zarządzania kosztami IT.

• Szczególnie istotne jest takie wydzielanie usług, aby zapewnić porównywalność kosztów usług IT wspierających między sobą (w poszczególnych kategoriach usług) oraz sumowanie tych kosztów i ich analizę. Taki efekt można osiągnąć poprzez wydzielanie usług IT w taki sposób, aby:– zakres analogicznych usług był powtarzalny w poszczególnych obszarach:

• typów komponentów technicznych (np. jeśli do niektórych usług sprzętowo systemowych zaliczamy pamięci masowe wraz z siecią SAN, to z innych nie powinniśmy tych komponentów wyłączać tworząc usługi składające się tylko z pamięci masowych lub łącząc je z innymi usługami),

• typów działań związanych z utrzymaniem usług (np. monitorowanie, wykonywanie backupów, zadania administratorskie, usuwanie awarii),

• organizacji wsparcia (service desk, usuwanie awarii),

– usługi IT wydzielane w ramach poszczególnych warstw w miarę możliwości nie obejmowały komponentów z innych kategorii.



KOSZTY USŁUG IT C.D.

• Zapewnienie porównywalności usług ułatwia także wykorzystanie efektu skali i wynegocjowanie korzystniejszych warunków finansowych, np. przy zakupach licencji, zawieraniu umów serwisowych.

• Z perspektywy powyższych aspektów, szczególnie istotne jest więc wydzielanie usług IT wspierających w modelu hierarchicznym, a nie płaskim, co dodatkowo ułatwia alokację kosztów komponentów IT w kategoriach niższych na kategorie wyższe, a w efekcie kosztów aplikacji i pełnych usług IT biznesowych na Klientów.



USŁUGI IT DOSTAWCÓW ZEWNĘTRZNYCH

• Należy rozróżnić usługi IT wspierające wewnętrzne (usługi IT wspierające) od usług IT świadczonych przez dostawców zewnętrznych (usługi IT zewnętrzne), które wspierają usługi wewnętrzne. Tym samym, zakres wsparcia dostawców zewnętrznych w większości przypadków nie powinien determinować wydzielania usług IT wspierających. To znaczy, że np. jedna usługa IT wspierająca może być wspierana przez więcej niż jedną usługę IT zewnętrzną. Przykładowo: warstwę sprzętową może wspierać jeden dostawca, system operacyjny zainstalowany na tym sprzęcie może wspierać inny dostawca, a usługa IT wspierająca będzie zawierać oba te komponenty.

• Mogą również wystąpić sytuacje, kiedy dostawca zewnętrzny w ramach jednej umowy serwisowej może być odpowiedzialny za wsparcie komponentów w kilku usługach IT wspierających. Sytuacja taka również nie powinna skutkować powołaniem jednej dużej usługi wspierającej, za świadczenie której odpowiedzialność będzie rozproszona, czyli przypisana do więcej niż jednej komórki organizacyjnej.



USŁUGI IT DOSTAWCÓW ZEWNĘTRZNYCH C.D.

• Odosobnionym przypadkiem mogą być natomiast umowy utrzymaniowe, w ramach których w odróżnieniu od umów supportowych, dostawca odpowiada za świadczenie pełnej usługi a nie jedynie rozwiązywanie problemów/incydentów. Oznacza to, że ryzyko związane z zarządzaniem usługą jest w dużej mierze przeniesione na dostawcę (włącznie z dotrzymaniem parametrów usługi dla klienta biznesowego/odbiorcy usługi). Dostawca w ramach takich umów często realizuje zadania w pełnym cyklu życia usług (planowanie, rozwijanie, utrzymywanie, doskonalenie).

• W takim wypadku zakres usługi IT wspierającej może być analogiczny do usługi zewnętrznej. Należy jednak za każdym razem odpowiedzialność za taką usługę (jej nadzór, rozliczanie) pozostawić po stronie wewnętrznej organizacji IT oraz zweryfikować czy usługa podlega innym kryteriom wydzielania, uznanym przez organizację IT za istotne/obligatoryjne.

• Należy jednak pamiętać, że rekomendowanym podejściem jest pokazywanie w usługach zewnętrznych jedynie komplementarnych usług dostawców zewnętrznych (outsourcing) stanowiących pewną zamkniętą całość np. aplikacja w modelu SaaS, infrastruktura w modelu IaaS. Usługi takie jak support lub maintenance zwykle powinny być modelowane jako pozycje kosztowe przypisywane do usług wspierających, na rzecz których są nabywane.



EFEKTYWNOŚĆ ZARZĄDZANIA USŁUGAMI I POZIOM AGREGACJI

Istotnym kryterium, które należy rozpatrywać każdorazowo przy wydzielaniu usług jest zweryfikowanie późniejszych sposobów zastosowania i wykorzystywania tych usług w procesach zarządzania usługami.

Przykładowo:

W zakresie zarządzania incydentami

• wydzielone usługi często są elementem kategoryzacji incydentów – zbyt długa lista kategoryzacji bądź niezrozumiałe lub nieintuicyjne usługi mogą utrudniać klasyfikację incydentów,

• wydzielone usługi często są wykorzystywane przy priorytetyzacji incydentów – zbyt ogólny poziom usług może powodować nadawanie zawyżonych lub zaniżonych priorytetów, z których wynikają terminy rozwiązania incydentu,

• wydzielone usługi często są wykorzystywane przez Service Desk do określenia potencjalnej grupy wsparcia na dalszych liniach wsparcia, usługi wydzielone niezgodnie z podziałem kompetencji mogą znacząco utrudniać to działanie,

• wydzielone usługi często są elementem opisu incydentu zgłaszanego przez użytkownika – mnogość lub niezrozumiałość usług w najwyższych warstwach może powodować uciążliwości w realizacji tego działania.



EFEKTYWNOŚĆ ZARZĄDZANIA USŁUGAMI I POZIOM AGREGACJI C.D.

W zakresie monitorowania i zarządzania zdarzeniami• wydzielone usługi powinny być monitorowane, a ich parametry regularnie weryfikowane; w systemie

monitorowania powinien zostać odzwierciedlony model relacji między usługami wskazujący potencjalny/rzeczywisty wpływ awarii – duża liczba usług może znacząco utrudnić budowę mechanizmów monitorowania oraz ich późniejsze wykorzystanie,

• koszt opracowania mechanizmów monitorowania w przypadku dużej liczby usług może być niewspółmierny w stosunku do wartości płynącej z hierarchicznego katalogu usług,

• zbyt duża ogólność usług może natomiast znacząco obniżyć skuteczność wykorzystania mechanizmu monitorowania w reagowaniu oraz w diagnozie i poszukiwaniu miejsca awarii.

W zakresie zarządzania poziomem usług• poziomy wydzielonych usług powinny być monitorowane i raportowane, podczas rozliczeń poziomów usług

• zbyt duży poziom ogólności usług może wpłynąć na nieprawidłową interpretację przyczyn i zakresu zaobserwowanych nieprawidłowości bądź niedostępności usług; przykładowo niedostępność jednego łącza sieciowego może być raportowana jako niedostępność całej sieci WAN, niedostępność jednego z serwerów może być traktowana jako niedostępność wszystkich serwerów lub niedostępność jednego z modułów aplikacji może być traktowana jako niedostępność całej aplikacji,

• zbyt ogólne wydzielenie usług może również prowadzić do nieoptymalnego zdefiniowania parametrów usług IT dla biznesu, które powinny przyjmować wartość nie większą niż najniższa wartość ze wszystkich usług wspierających daną usługę,

• zbyt duża liczba usług może być natomiast uciążliwa podczas takich działań jak dokonywanie cyklicznych przeglądów usług, definiowanie poziomów świadczenia usług które są realizowane w kontekście poszczególnych usług.



EFEKTYWNOŚĆ ZARZĄDZANIA USŁUGAMI I POZIOM AGREGACJI C.D.

W zakresie zarządzania zmianami

• wydzielone usługi często są elementem analizy wpływu przeprowadzanej w ramach realizowanych zmian; analiza taka może być zaburzona przez zbyt ogólny podział usług co może skutkować m.in. zaangażowaniem nieodpowiednich osób do analizy, zbyt późnym zaangażowaniem odpowiednich osób do testów oraz zbyt późnym poinformowaniem właścicieli poszczególnych usług o wprowadzanych zmianach,

• zbyt ogólny podział usług może powodować niewłaściwe określanie priorytetów, tworzenie niepoprawnych planów realizacji dla zmian, kierowanie zmian do autoryzacji zbyt dużego grona osób (często niezainteresowanych).



Modelowanie kosztów usług IT


Cele zarządzania kosztami usług IT

• Zdolność do wyceny usług IT wynikająca z możliwości precyzyjnej alokacji kosztówkomponentów usług IT, w zależności od zakresu i parametrów finalnych usług IT

• Poprawa precyzji planowania kosztów IT wynikająca z możliwości określeniazapotrzebowania na środki finansowe na IT na bazie faktycznych potrzeb klientów

• Optymalizacja konsumpcji usług IT wynikająca z możliwości przełożenia oczekiwańbiznesowych względem zakresu i parametrów usług IT na koszty związane z ich świadczeniem

• Optymalizacja sposobów dostawy usług IT wynikająca z możliwości porównaniawewnętrznych kosztów świadczenia usług IT do oferty rynkowej (benchmarking)

• Zapewnienie zgodności z regulacjami (compliance) wynikające z właściwego stosowaniaregulacji wewnętrznych i zewnętrznych w obszarze finansów IT


Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT


WPROWADZENIE


Modelowanie kosztów usług IT obejmuje następujące kroki:

• identyfikacja i kategoryzacja pozycji kosztowych,

• przypisanie pozycji kosztowych do usług,

• alokacja kosztów usług między usługami i na klientów usług.


IDENTYFIKACJA I KATEGORYZACJA POZYCJI KOSZTOWYCH


Przykładowe typy pozycji kosztowych

– wynagrodzenia pracowników obszaru IT

– amortyzacja sprzętu IT i oprogramowania

– koszty wyposażenia i materiałów eksploatacyjnych IT

– usługi dostawców zewnętrznych IT

– koszty innych jednostek alokowane do obszaru IT

Każdy z powyższych typów kosztów usług IT może być dzielony na podtypy (struktura drzewiasta),umożliwiające klasyfikację i grupowanie kosztów dla celów planistycznychi raportowych. W ramach każdego typu (podtypu) kosztu usług IT wyróżniane są pozycjekosztowe.


IDENTYFIKACJA I KATEGORYZACJA POZYCJI KOSZTOWYCH cd.

Wynagrodzenia pracowników obszaru IT obejmują:

– koszt brutto wszystkich wynagrodzeń pracowników obszaru eksploatacji IT oraz– koszt brutto wynagrodzeń pracowników pozostałych obszarów IT (np. rozwój oprogramowania),

którzy biorą udział w utrzymaniu usług IT (np. w charakterze wsparcia przy rozwiązywaniu incydentów), w części etatu odpowiadającej ich zaangażowaniu w utrzymanie usług IT

Amortyzacja sprzętu IT i oprogramowania obejmuje:

– wartość amortyzacji naliczoną zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa i zasadami wewnętrznymi

Usługi dostawców zewnętrznych IT obejmują:

– subskrypcja licencji (w tym maintenance)– wsparcie świadczone przez dostawców zewnętrznych (np. rozwiązywanie incydentów w ramach

określonej linii wsparcia)– usługi dostarczane przez dostawców zewnętrznych (np. koszty telekomunikacyjne, koszty

wykorzystanej mocy procesorów)– inne usługi realizowane przez dostawców zewnętrznych

Koszty innych jednostek alokowane do obszaru IT obejmują:

– koszty ponoszone w innych obszarach (np. związane z wykorzystaniem powierzchni biurowych i serwerowych), wymagane do świadczenia usług IT



PRZYPISYWANIE POZYCJI KOSZTOWYCH DO USŁUG IT

Pozycje kosztowe są przypisywane do poszczególnych usług IT wspierających i/lub biznesowychprzy wykorzystaniu współczynnika przypisania pozycji kosztowej.

W wyjątkowych sytuacjach, gdy pozycji kosztowej nie można przypisać do żadnej z usługzdefiniowanych w katalogu usług IT, pozycja kosztowa jest przypisywana bezpośrednio doklientów usług IT, również z wykorzystaniem odpowiedniego współczynnika.

Przypisanie pozycji kosztowej wynika z charakteru kosztu i faktu jego wykorzystywania przezusługę IT (lub klienta).

Wartość procentowa przypisania pozycji kosztowej (współczynnik szczegółowy) wynikaz przewidywanej intensywności wykorzystywania danej pozycji kosztowej przez wspieraną usługę(lub klienta) i jest planowana na dany okres budżetowy.

Zrealizowana wartość procentowa współczynnika przypisania pozycji kosztowej może byćaktualizowana w trakcie roku budżetowego (w ramach raportowania kosztów usług IT),uwzględniając faktyczne wykorzystanie pozycji kosztowej przez usługi wspierane (lub klientów).

Suma pozycji kosztowych przypisanych do usługi (lub klienta) stanowi koszt bezpośredni usługi IT(i analogicznie w wyjątkowych sytuacjach koszt bezpośredni klienta).



Systemy i aplikacje

Oprogramowanie

Sprzęt

Sieć

Centra danych

Klienci usług IT

Usługi IT biznesowe


PRZYPISANIE POZYCJI KOSZTOWYCH DO USŁUG IT I KLIENTÓW USŁUG IT

$

$

$ $

$$

$

$$

$ $

$$

$



Budżet IT

• Amortyzacja

o Sprzęt

o WNiP

• Umowy zewnętrzne

o Umowa MS

o Umowa HP

o Umowa EMC

• Wynagrodzenia

o Zespół Storage

o Zespół Infr. Techn.

o Zespół Opr. Pośr.

Poczta elektroniczna

PRZYKŁAD

MS Exchange

MS Windows Server

Serwery wirtualne A

VMWareSerwery

fizyczne x86Macierz dyskowa

Serwerownia Podstawowa

Klient 1 Klient 2

%

%



ALOKACJA KOSZTÓW USŁUG IT NA INNE USŁUGI IT I KLIENTÓW

Koszty usług IT wspierających są alokowane na nadrzędne usługi z wykorzystaniem relacji międzyusługami IT określonymi w katalogu usług IT. Stosowane jest podejście „z dołu do góry”.

Alokacja kosztu usługi IT wynika z faktu wykorzystanie tej usługi przez inną usługę IT.

Wartość współczynnika alokacji kosztu usługi IT wynika z przewidywanej intensywnościwykorzystywania danej usługi przez usługę IT nadrzędną i jest planowana na dany okres budżetowy.

Zrealizowana wartość procentowa współczynnika alokacji kosztu usługi IT wspierającej może byćaktualizowana w trakcie roku budżetowego (w ramach raportowania kosztów usług IT),uwzględniając faktyczne wykorzystanie usługi IT przez wspierane usługi nadrzędne.

Suma kosztów alokowanych na usługę IT z wykorzystaniem współczynników alokacji stanowi kosztpośredni tej usługi IT.

Suma kosztów bezpośrednich przypisanych do usługi IT i kosztów pośrednich alokowanych na usługęIT z usług podrzędnych określa koszt całkowity usługi IT.

Koszt całkowity usługi IT jest wykorzystywany do alokacji kosztów na kolejne usługi IT nadrzędne, ażdo usług, które są bezpośrednio wykorzystywane przez klientów usług – koszty tych usług sąalokowane na klientów usług.



Systemy i aplikacje

Oprogramowanie

Sprzęt

Sieć

Centra danych

$ $ $ $ $ $

$ $ $ $ $

$ $ $ $ $ $

$ $ $ $

$ $

$ $

Klienci usług IT

Usługi IT biznesowe $ $ $


ALOKACJA KOSZTÓW USŁUG IT NA INNE USŁUGI IT I KLIENTÓW

%

%

%

% %

%%

%%

%%

%

%%



Wolumen danych

[GB]

Poczta elektroniczna

PRZYKŁAD

MS Exchange

MS Windows Server

Serwery wirtualne A

VMWareSerwery

fizyczne x86 AMacierz dyskowa

Serwerownia Podstawowa

Klient 1 Klient 2

4% 9,52%

4%2%

1%

0,4%

90,9%

60%40%

4%

Liczba skrzynek

Liczba skrzynek

Liczba wykorzystywanych systemów (licencji) Liczba wykorzystywanych serwerów

wirtualnych danego typu

Liczba wykorzystywanych serwerów fizycznychdanego typu

Udział w licencji (np. liczba procesorów)

Zajmowana powierzchnia

[U]



System raportowy

Wsparcie dostawcy X 500 100%

Wynagrodzenia zespołu HD 38 000 75%

Licencja 5 000 100%

Pamięć masowa 4 500 5%

Serwer fizyczny 1 500

Red Hat Linux 500

Kopia zapasowa 1 500

Monitorowanie 2 000

Pamięć masowa 5 %

Wsparcie dostawcy Y 1 000 63%

Wynagrodzenia zespołu PM 12 000 37%

Licencja na narzędzia 3 500 42%

Amortyzacja 1 500 4%

Serwerownia 5 000 18%

SAN 11 500 75%

ILE KOSZTUJĄ USŁUGI IT WSPIERAJĄCE I Z CZEGO WYNIKAJĄ ICH KOSZTY?

SAN 75 %

Wsparcie dostawcy Z 15 000 100%

Wynagrodzenia zespołu PM 14 500 17%

Amortyzacja 2 500 6%

Serwerownia 11 500 7%



Najlepsze praktyki wydzielania usług IT celem alokacji kosztów IT na klientów


WPROWADZENIE

Wymagania w zakresie zarządzania kosztami usług IT mogą mieć wpływ na sposób wydzielania usług i tworzenie relacji między usługami. Wynika to zarówno ze sposobu, w jaki koszty są konsumowane przez poszczególne usługi i klientów, jak i możliwości oraz kosztów pomiaru wykorzystania usług i wygenerowanych w związku z tym kosztów.

Najlepsze praktyki wydzielania usług IT celem alokacji kosztów IT na klientów można opisać w podziale na:

• obszar centrum przetwarzania danych,

• obszar sieci teleinformatycznej,

• obszar fizycznej i wirtualnej infrastruktury serwerowej,

• obszar pamięci masowych i systemów backup,

• obszar baz danych, oprogramowania pośredniczącego i narzędziowego,

• obszar systemów biznesowych i systemów wspierających,

• obszar usług IT biznesowych i klientów usług IT.



Serwerownia podstawowa A

Serwerownia podstawowa B

Serwerownia podstawowa C

Serwerownia Zapasowa

(DRC)

Serwerownie lokalne A …Z

Rekomendowane kryteria wydzielenia

• lokalizacja geograficzna• zakres wykorzystania

Rekomendowane obszary usług do powiązania

• serwery fizyczne• macierze dyskowe• systemy backup• urządzenia sieciowe LAN, WAN, DMZ• inny sprzęt w znacznym stopniu zajmujący powierzchnię

Rekomendowane współczynniki alokacji

• wykorzystanie powierzchni liczone w „U”, szafach typu rack

• zużycie energii elektrycznej

Rekomendowany zakres usług

• pomieszczenia• prąd elektryczny• agregaty prądotwórcze i UPS’y• systemy zabezpieczeń (dostęp, ppoż itp.)• narzędzia wspierające administrowanie

OBSZAR CENTRUM PRZETWARZANIA DANYCH



OBSZAR SIECI TELEINFORMATYCZNEJ

Sieć LAN Placówki A … Z

Sieć LAN Serwerownia

zapasowa

Sieć LANCentrala A

Sieć LANCentrala B

Sieć LAN Serwerownia A

Sieć LAN Serwerownia B


• typ sieci (LAN, WAN, MAN itp.)• lokalizacja geograficzna – segmenty sieci• zakres wykorzystania• wydzielone usługi w obszarze serwerowni


• lokalna sieć biurowa – komputery• lokalna sieć serwerowa – urządzenia z interfejsem

sieciowym lub aplikacje, jeżeli możliwy pomiar zużycia

• sieć rozległa – pomieszczenia serwerowni połączone siecią lub aplikacje, jeżeli możliwy pomiar zużycia


• liczba [i przepustowość] interfejsów sieciowych• wykorzystywana przepustowość, jeżeli możliwy pomiar zużycia


• urządzenia aktywne (router, switch, hub itp.)• infrastruktura kablowa• systemy zabezpieczeń (firewall)• narzędzia do administrowania siecią

Sieć WAN



OBSZAR FIZYCZNEJ I WIRTUALNEJ INFRASTRUKTURY SERWEROWEJ

Serwery x86

Serwery Power

Serwer MainFrame


• technologia serwerów – architektura (x86, Power), typ (rack, blade) – kryterium zróżnicowania kosztowego

• klasy wydajnościowe serwerów• lokalizacja (funkcja – podstawowy, zapasowy)• technologia wirtualizacji


• systemy biznesowe• systemy wspierające• serwery wirtualne• klastry funkcjonalne


• infrastruktura fizyczna – moc serwera (np. 1 Core = 2 jedn. / 4 GB RAM = 1 jedn.)

• infrastruktura wirtualna – w zależności od licencjonowania –np. wirtualny procesor, instancje licencji


• infrastruktura fizyczna – szafy, chassis blade, serwery, KVM switche

• infrastruktura wirtualna – maszyny wirtualne, platformy wirtualizacyjne

• centralne klastry funkcjonalne

Serwery wirtualne VMWare Platforma

VMWare



OBSZAR PAMIĘCI MASOWYCH I SYSTEMÓW BACKUP

Macierze zapasowe

Centralny system backup

Sieć SAN


• technologia i klasa wydajnościowa• lokalizacja• zakres wykorzystania


• systemy biznesowe• systemy wspierające• macierze - w zakresie SAN


• macierze, systemy backup – rozmiar zarezerwowanej przestrzeni dyskowej

• SAN – liczba transakcji wejść/wyjść


• macierze dyskowe – szafy, półki, macierze, dyski• SAN – przełączniki i infrastruktura kablowa,

oprogramowanie do zarządzania• system backup – oprogramowanie backup,

biblioteki taśmowe / macierze

Macierze podstawowe

klasy AMacierze

podstawowe klasy B



PlatformaMS SharePoint

Bazy danych Oracle EE

Serwery aplikacyjny Weblogic


• zastosowanie/funkcje oprogramowania• rodzaj wykorzystywanej technologii• podział odpowiedzialności i kompetencji w IT


• systemy biznesowe• systemy wspierające


• bazy danych i systemy operacyjne – liczba wykorzystanych licencji

• szyna ESB – liczba odwołań, czas wykonania WS na adapterze

• serwery aplikacyjne – liczba wykorzystanych licencji, czasy wykonania transakcji

• MS SharePoint – liczba witryn


• serwery aplikacyjne i www• silniki bazodanowe• serwery integrujące / monitory transakcji• silniki procesowe• silniki analityczno-raportowe• systemy operacyjne

Szyna ESBSystemy oper. MS Windows

Server EE

Silnik procesów IBM

WebSphere



OBSZAR BAZ DANYCH, OPROGRAMOWANIA POŚREDNICZĄCEGO I NARZĘDZIOWEGO

OBSZAR SYSTEMÓW BIZNESOWYCH I SYSTEMÓW WSPIERAJĄCYCH

MS ExchangeSystem CRM

Hurtownia danych


• zastosowanie/funkcje oprogramowania• architektura rozwiązania• podział odpowiedzialności


• systemy biznesowe• usługi IT biznesowe


• liczba użytkowników • zakres wykorzystania, w zależności od

funkcjonalności systemu/narzędzia np. liczba i rodzaj CAL dla MS Exchange


• aplikacje/systemy FrontOffice• aplikacje/systemy BackOffice• systemy MIS (hurtownie danych i rozwiązania BI)• narzędzia i systemy wspierające i bezpieczeństwa

SAP HRSAP FI/CO

IDM



OBSZAR USŁUG IT BIZNESOWYCH I KLIENTÓW USŁUG IT

Dział kadr

Wsparcie procesów

kadrowych

Zarząd


• główne funkcje / procesy poszczególnych jednostek biznesowych

• wzorce aktywności użytkowników


• klienci usług IT


• liczba użytkowników, liczba urządzeń • zakres wykorzystania technologii, w zależności od

funkcjonalności systemu/narzędzia


• jedna bądź kilka aplikacji/systemów biznesowych• wybrane moduły dużych systemów biznesowych

np. klasy ERP• inne rozwiązania bezpośrednio wykorzystywane

przez biznes np. centrala telefoniczna

Komputerowe Stanowisko

Pracy

Wsparcie telefonicznej

obsługi klienta

Wsparcie zarządzania portfelem klientów

Rekomendowane kryteria identyfikacji klientów

• biznesowa jednostka organizacyjna wykorzystująca rezultat usługi IT, definiująca wymagania na usługę IT, uzgadniająca poziom usługi IT oraz często partycypująca w pokryciu kosztów usługi IT


PRZYKŁAD 1

W organizacji wykorzystywane są dwa rodzaje komputerowych stanowisk pracy: stanowisko pracy stacjonarne i stanowisko pracy mobilne. Na obie te usługi składają się m.in. elementy takie jak:

• system operacyjny Windows

• bezpieczny dostęp do Internetu

• pakiet oprogramowania biurowego

• oprogramowanie antywirusowe wraz z centralnym serwerem do zarządzania instalacjami, nadzoru i udostępniania wewnętrznego repozytorium sygnatur

• system poczty elektronicznej

• system wydruków

• foldery sieciowe objęte centralnym backupem

• dostęp do portalu intranetowego

Stanowisko pracy stacjonarne obejmuje ponadto komputer stacjonarny wraz z monitorem, klawiaturą i myszką, a stanowisko pracy mobilne komputer przenośny typu laptop z zainstalowanym dodatkowo oprogramowaniem typu VPN do bezpiecznego dostępu do zasobów organizacji z zewnątrz dla użytkowników mobilnych.

Na kolejnym slajdzie zamieszczono przykład modelu usługi, na którym zaprezentowano jak można wariantować usługi, które w dużej mierze wykorzystują taką samą infrastrukturę (usługi wspierające), ale część elementów różnicuje je np. kosztowo.



Stanowisko pracy

stacjonarne

PRZYKŁAD 1 c.d.

MS ExchangeMS Windows

Desktop

VMWare

Serwery fizyczne x86

Macierz dyskowa

Serwerownia


Stanowisko pracy

mobilne

Komputery stacjonarne

Komputery przenośne

Stanowisko pracy

Aplikacje biurowe

Intranet – MS SharePoint

LAN

VPN

System antywirusowy

Infr. dostępu do Internetu

Serwery wydruku

Serwery plików

Drukarki sieciowe

System centralnego

backupu

SAN

MS Windows Server


PRZYKŁAD 2

Aplikacja X została posadowiona na serwerze wirtualnym stworzonym z zasobów centralnego klatra wirtualnego. Jako system operacyjny dla tego serwra wirtualnego został wykorzystany Red Hat Enterprise Linux. Klaster wirtualny zbudowany został na bazie serwerów fizycznych x86 i platformy wirtualizacyjnej VMWare. Aplikacja korzysta z bazy danych na serwerze baz danych Oracle w wersji Enterprise. Serwer ten jest serwerem fizycznym x86 i wykorzystuje system operacyjny Red Hat Enterprise Linux. Aplikacja X przechowuje dane na macierzy dyskowej. Na dane te składają się dane systemów operacyjnych, dane aplikacji oraz dane zgromadzone w bazie danych.

Aplikacja Y została posadowiona na serwerze fizycznym x86 i jako system operacyjny wykorzystuje MS Windows Server w wersji Standard Edition. Aplikacja Y posiada bazę danych, która została umieszczona na centralnym klastrze bazodanowym. Klaster został zbudowany w oparciu o serwery fizyczne Power, system operacyjny MS Windows Server w wersji Data Center oraz serwer baz danych MS SQL Server w wersji Enterprise Edition. Aplikacja Y przechowuje dane na macierzy dyskowej. Na dane te składają się dane systemów operacyjnych, dane aplikacji oraz dane zgromadzone w bazie danych.



Wsparcie procesu

biznesowego X

PRZYKŁAD 2 c.d.

Centralny klaster

wirtualny

VMWare


Macierz dyskowa

Serwerownia


Aplikacja X Aplikacja Y

LAN

MS Windows Server Data

Center

Centralny klaster

bazodanowy

MS SQL Server Enterprise Edt

RDMBS OracleEnterprise Edt.

MS Windows Server

Standard Edt.

Red HatEnterprise Linux

Serwery fizyczne Power

SAN


PRZYKŁAD 3

W niektórych przypadkach dopuszcza się połączenie w jedną usługę usług infrastrukturalnych reprezentujących środowisko sprzętowo-systemowe aplikacji. Ma to miejsce wtedy kiedy mamy do czynienia z dużym środowiskiem dedykowanym, dostarczanym w całości (np. appliance) i zarządzanym w całości przez ten sam zespół administratorów i/lub dostawcę zewnętrznego.

Podejście standardowe

Podejście konsolidacyjne



VMWareSerwery

fizyczne x86

Aplikacja X

RDMBS OracleStandard Edt.


Aplikacja X

Platforma sprzętowo-systemowa aplikacji X


RDMBS OracleStandard Edt.


VMWare

Komponenty

Sposoby optymalizacji kosztów usług IT


Sposoby optymalizacji kosztów usług IT

Obszar Opis

Struktura dekompozycji usług • Czy możliwe jest ograniczenie kosztów (wewnętrznych i zewnętrznych) wynikające z centralizacji odpowiedzialności i zadań związanych ze świadczeniem poszczególnych usług?

• Czy możliwe jest ograniczenie kosztów związane ze zmianą w architekturze usług przy utrzymaniu oczekiwanych parametrów usług (większe wykorzystanie współdzielonych technologii, zmiana technologii z droższych na tańsze, outsourcing)?

Przypisanie pozycji kosztowych do usług wspierających, zewnętrznych i biznesowych

• Jakie są koszty bezpośrednie usług i czy wszystkie wydatki są uzasadnione i konieczne dla świadczenia tych usług?

• Czy możliwa jest konsolidacja analogicznych wydatków ponoszonych przez różne jednostki organizacyjne (np. konsolidacja umów)?

Alokacja kosztów między usługami wspierającymi i zewnętrznymi oraz na usługi biznesowe

• Jakie są koszty pośrednie usług i czy wszystkie usługi wspierające są uzasadnione i konieczne dla świadczenia usług biznesowych?

• Czy istnieje niewykorzystana pojemność usług wspierających, która może być wykorzystana przez inne lub nowe usługi?

• Czy istnieją usługi wspierające, które są wykorzystywane w niewielkim stopniu, a generują istotne koszty i być może można z nich zrezygnować?

Analiza ‘what-if’ dotycząca sposobów optymalizacji kosztów usług

• Jaka jest struktura kosztowa usług i na czym warto się skupić podczas poszukiwania możliwości optymalizacji kosztów?

• Jak zmiany w strukturze usług przełożą się na zmiany w kosztach świadczenia finalnych usług i możliwości (zakres/jakość) dalszego świadczenia tych usług?

• Czy rezygnacja z określonych usług wspierających przełoży się faktycznie na redukcję kosztów, czy też koszty nadal będą ponoszone?

• Czy rezygnacja z określonych wydatków nie wpłynie negatywnie na możliwość świadczenia usług?

• Czy możliwa jest optymalizacja sposobów dostawy usług wynikająca z porównania kosztów świadczenia usług IT do oferty rynkowej (benchmarking i outsourcing)?


Wdrożenie katalogu i modelu kosztowego usług IT


Wdrożenie katalogu i modelu kosztowego usług IT – harmonogram

Zespół przygotowany do realizacji projektu

• Przeprowadzone szkolenie• Uzgodnione zasady realizacji produktu projektu

Wydzielone usługi IT wspierające

• Zidentyfikowane i zdekomponowane usługi IT wspierające• Przypisana odpowiedzialność do usług IT wspierających

Wydzielone usługi IT biznesowe

• Zidentyfikowane usługi IT biznesowe • Przypisana odpowiedzialność do usług IT biznesowych

Zidentyfikowane pozycje kosztowe

• Zidentyfikowane i zwymiarowane pozycje kosztowe• Przypisana odpowiedzialność do pozycji kosztowych

Pozycje kosztowe przypisane do usług IT

• Pozycje kosztowe powiązane z usługami IT• Określone współczynniki przypisania pozycji kosztowych

Dokonana alokacja kosztów usług IT

• Potwierdzona alokacja zgodnie z powiązaniami usług IT• Określone współczynniki alokacji kosztu usług IT

Organizacja przygotowana do użycia produktu

• Wdrożone produkcyjnie narzędzie wspierające (wraz z integracją z systemami zewnętrznymi)

• Opracowane procesy i przeprowadzone szkolenia


Wdrożenie katalogu i modelu kosztowego usług IT – ryzyka

NA CO ZWRÓCIĆ UWAGĘ, ABY ZAPEWNIĆ SUKCES WDROŻENIA?

3

2

4

1

5

1. Brak jasno zdefiniowanego celu projektu, wielu interesariuszy produktów projektu mających sprzeczne potrzeby

2. Nieodpowiednia komunikacja projektu do organizacji IT

3. Brak lub niewłaściwie przypisane odpowiedzialności za produkty główne i cząstkowe projektu w początkowym etapie projektu

4. Brak jednego i spójnego źródła informacji o produktach informatycznych oraz ich wykorzystaniu w organizacji

5. Różna struktura planowania i raportowania budżetu IT


WERYFIKACJA OPROGRAMOWANIA I WSPARCIE WDROŻENIOWE

Wdrożenie katalogu i modelu kosztowego usług IT – kolejne kroki?


Wersja próbnaoprogramowania

Warsztaty wdrożeniowe

Pełne wdrożenie






Pełne wdrożenie

• Nieodpłatne udostępnienie oprogramowania Hadrone SPM na okres 1 miesiąca (w wersji SaaS).






Pełne wdrożenie

• Przeprowadzenie 2-dniowych warsztatów, obejmujących:

– przekazanie uczestnikom warsztatu praktycznej wiedzy i doświadczeń z zakresu opracowania katalogu usług IT oraz modelu kosztów usług IT,

– opracowanie opisu wybranej usługi IT biznesowej oraz opisów i struktury usług IT wspierających w wybranym obszarze biznesowym Klienta,

– opracowanie modelu kosztów dla w/w usług.

• Udostępnienie oprogramowania Hadrone SPM na okres 1 miesiąca (w wersji SaaS lub On-Premises).

W trakcie warsztatów przekazywana jest wiedza i najlepsze praktyki w zakresie modelowania katalogu i kosztów usług IT, stąd po odbyciu warsztatu jesteś jest w stanie ocenić, czy i w jakim zakresie do pełnego wdrożenia wymagane jest wsparcie zewnętrzne.






Pełne wdrożenie

• Zakup i instalacja oprogramowania Hadrone SPM.

• Zamodelowanie katalogu i kosztów usług IT w oprogramowaniu Hadrone SPM.

• Opracowanie procesów zarządzania katalogiem i kosztami usług IT.

• Szkolenia procesowe i narzędziowe.

• Integracja z systemami zewnętrznymi.

W trakcie wdrożenia wykorzystywane są gotowe wzorce i najlepsze praktyki modelowania katalogu i kosztów usług IT, co istotnie skraca czas i pracochłonność wdrożenia.

Zakres wsparcia wdrożeniowego może być różny – od określonej liczby spotkań/warsztatów, w ramach których rozwiązywane są trudne przypadki, aż po całościowe opracowanie katalogu i kosztów usług IT Twojej organizacji.

http://hadrone.com/hadrone-spm/

http://hadrone.com/hadrone-spm/

Hadrone Sp. z o.o. Aleja Wilanowska 261, 02-730 Warszawa

tel. +48 22 647 04 13, fax. +48 22 647 04 81

www.hadrone.com


http://www.hadrone.com/

modelowanie katalogu i kosztów usług it - przewodnik (20.04.2015)

Technology