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Author: luis-camboim

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    SUMRIO

    1. INTRODUO............................................................................ 10

    1.1 Contextualizao ...................................................................... 10

    1.2 Caracterizao da empresa....................................................... 11

    1.3 O Problema................................................................................ 12

    1.4 Objetivos ................................................................................... 13

    1.4.1 Geral ........................................................................................... 13

    1.4.2 Especifico ................................................................................... 13

    1.5 Justificativa ............................................................................... 13

    2. REFERENCIAL TERICO ......................................................... 15

    2.1 Sobre o Marketing..................................................................... 15

    2.2 Marketing Mix ........................................................................... 18

    2.2.1 Produto ...................................................................................... 18

    2.2.2 Preo .......................................................................................... 21

    2.2.3 Praa .......................................................................................... 22

    2.2.4 Promoo.................................................................................... 23

    2.3 Comunicao em Marketing .....................................................24

    2.3.1 Definio de Pblico Alvo............................................................ 24

    2.3.2 Tipos de comunicao: Interna e Externa................................... 24

    2.3.2.1 Comunicao interna: Endomarketing ........................................ 24

    2.3.2.1 Comunicao Externa ................................................................ 25

    2.4 Comunicao / Promoo....................................................... 26

    2.4.1 Ferramentas da Comunicao ................................................... 27

    2.4.1.1 Propaganda: A alma do negcio................................................. 272.4.1.2 Venda Pessoal............................................................................ 29

    2.4.1.3 Promoo de Vendas.................................................................. 29

    2.4.1.4 Relaes Pblicas....................................................................... 30

    2.4.1.5 Marketing Direto.......................................................................... 31

    2.4.1.6 Merchandising............................................................................. 32

    3. METODOLOGIA ........................................................................ 34

    3.1 Delineamento da Pesquisa ...................................................... 343.2 rea de Estudo.......................................................................... 34

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    3.3 Universo e Amostra.................................................................... 35

    3.4 Mtodo de Anlise..................................................................... 35

    3.4.1 Mtodo Exploratrio Descritivo.................................................... 35

    3.4.2 Abordagem Quantitativa.............................................................. 36

    3.4.3 Abordagem Qualitativa................................................................ 36

    3.5 Coleta de Dados......................................................................... 36

    3.5.1 Dados Primrios............................................................................ 36

    4. ANLISE DE DADOS.................................................................. 38

    4.1 Anlise dos Dados da Entrevista.............................................. 38

    4.2 Anlise do Questionrio Realizada com Clientes Externos...42

    5. CONSIDERAES FINAIS E RECOMENDAES................... 58

    6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ........................................... 63

    7. APNDICE I................................................................................. 65

    8. APNDICE II................................................................................ 66

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    A COMUNICAO COMO ESTRATGIA COMPETITIVA:

    Um estudo de caso da empresa Bugaboo.

    Autor: Thanny de Castro Souza

    Orientador: Amarildo Jos Morett

    RESUMO

    Este trabalho foi realizado na Bugaboo Moda Unissex, empresa atuante nomercado de Itabuna desde 2001. O principal objetivo desta pesquisa entender ainfluncia da comunicao empresarial e sua importncia na empresa visando aesde promoo/comunicao para o cliente externo. Como metodologia foi utilizada omtodo exploratrio descritivo, no qual se obteve informaes atravs da pesquisarealizada com dados primrios e secundrios. Atravs de questionrios aplicadosaos clientes externos com a finalidade de conhecer melhor seus gostos desejos eafinidades para que a partir desse ponto fossem desenvolvidas estratgias decomunicao em marketing voltadas para o aumento das vendas da empresa.Realizou-se tambm uma entrevista com a proprietria da empresa com o objetivode colher alguns dados relevantes pesquisa. A partir da anlise dos resultadosobtidos, atravs da coleta de dados foram desenvolvidas sugestes a fim de propormelhorias nas estratgias de marketing da empresa, sugerindo novas formas de

    realizar divulgaes e promoes e tambm a respeito de questes pertinentes aoatendimento.

    Palavras chave: Comunicao, divulgao, marketing, satisfao do cliente.

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    1. INTRODUO

    1.1 Contextualizao

    H tempos atrs, o significado de marketing era compreendido como venda

    ou comunicao, hoje j se tem uma idia mais clara e correta a respeito deste

    termo. Segundo Kotler (2000), o marketing moderno engloba um conjunto de

    atividades empresariais que visa satisfao das necessidades e dos servios de

    um, ou de vrios mercados, atravs da oferta de produtos e servios, por meio de

    um processo de troca.

    Fazendo um breve histrico da evoluo do marketing, pode-se dizer que ela

    apareceu formalmente apenas no incio do sculo XX. Cobra (1997, p. 34) descreve

    o surgimento do termo marketing como uma expresso anglo-saxnica que deriva

    da palavra mercari, do latim, que significa comrcio ou ato de mercar, comercializar

    ou transacionar. Segundo Raimar Richers (1989) o surgimento do marketing se deu

    indiscutivelmente nos Estados Unidos. Segundo ele, a propagao do marketing

    pelo mundo foi lenta, sendo que, at mesmo na Europa, o marketing s comeou a

    ser aceito depois da Segunda Guerra Mundial. Apesar deste fato, pode-secaracterizar historicamente, a Revoluo Industrial como perodo marcado pelo

    aumento da oferta de produtos e tambm da concorrncia o que fez com que a

    produo no estivesse mais apenas voltada para o que, at ento, era considerado

    bsico. Comea ento eterna luta pela satisfao das necessidades humanas.

    Com o desenvolvimento desta tcnica, surgiram vrios sistemas integrados

    de marketing que definem os inter-relacionamentos dos elementos de marketing com

    o meio. Para a concluso deste trabalho ser focalizado o marketing mix, maisespecificamente a questo da comunicao/promoo.

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    Os 4 ps do marketing, ou marketing mix, uma ferramenta de marketing

    proposta pelo prof. Jerome McCarthy, no inicio dos anos 60, amplamente difundida e

    utilizada. McCarthy estruturou o marketing em Produto (Product), Preo (Price),

    Praa, ponto ou distribuio (Place) ePromoo (Promotion). Os 4ps demonstram a

    importncia do marketing, pois ao se conceber um produto, j se deve levar em

    conta o gosto, o desejo dos consumidores; o preo deve ser estabelecido em funo

    do que o consumidor pode e/ou quer pagar; a promoo, entendida aqui como

    comunicao em seu sentido mais amplo, visa mostrar ao consumidor que o produto

    existe, o que ele faz, onde ele est e, em alguns casos, at quanto custa; o local

    onde o produto vendido (ou o servio prestado) deve ser escolhido de modo a

    facilitar sua aquisio em funo da convenincia do consumidor.

    Neste projeto, ser enfatizada a questo da comunicao/promoo, sua

    importncia e sua influncia dentro de uma empresa de varejo e como esta

    ferramenta do marketing pode se tornar, para a empresa, um diferencial competitivo

    dentro do mercado de Itabuna, onde a empresa atua.

    A promoo baseia-se na utilizao de canais de comunicao para avisar a

    respeito da existncia de algo, alm de convencer os possveis interessados a

    utilizar ou adquirir aquilo que se promove. A promoo tem por objetivo tornar a

    empresa, seus produtos e servios conhecidos e atraentes para o consumidor, alm

    de informar como utilizar os produtos ou servios disponveis e mostrar seus

    benefcios e tambm de manter os consumidores bem informados sobre a atuao

    da organizao e sua oferta de produtos ou servios.

    1.2. Caracterizao da empresa

    A Bugaboo moda unissex uma empresa de confeces no ramo varejista,

    que atua no mercado da cidade de Itabuna desde dia 11 de agosto de 2001.

    Atualmente localiza-se numa das ruas estratgicas da cidade, pois a mesma possui

    grande fluxo de clientes, Avenida Paulino Vieira, 392 no centro da cidade.

    A empresa possui uma administrao familiar composta por um grupo com

    mais duas empresas, todas dirigidas e controladas pelo casal, Sr. Jos Roberto eCristiane Souza. Alm da Bugaboo modas unissex fazem parte deste grupo s

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    empresas Nimbus moda unissex, que esta localizada na Avenida do Cinqentenrio

    e a Nimbus infanto juvenil, tambm localizada na Avenida do Cinqentenrio.

    Os gestores administram a loja com base no tirocnio e experincia, no

    possuindo um treinamento adequado e tambm no tendo um planejamento

    especfico para os diferentes setores da empresa.

    A empresa est focada para um pblico alvo das classes B, C e D, (classe B

    so aqueles que possuem renda familiar de at R$150.000,00 por ano, classe C

    aqueles que possuem renda familiar de at R$ 45.000,00 por ano e classe D so

    aqueles que possuem renda familiar de at 10.000,00 por ano), mas com uma

    proposta diferente do convencional, pois mesmo sendo uma empresa focada para o

    publico das classes mdia e mdia baixa, a empresa mantm um padro sofisticado

    no seu ambiente fsico e possui preos competitivos ao seu mercado.

    A empresa possui amplo espao fsico, e tambm um design arrojado tanto

    na estrutura fsicas da loja, pois possui um p direito alto, como nos materiais

    utilizados nas suas instalaes, que so de ao escovado. Seu layout facilita no

    apenas o acesso e circulao dos seus clientes como tambm a exibio de seus

    produtos, e a vitrine tambm chama a ateno de seus clientes pelo seu tamanho

    pois como dito antes, a empresa possui um p direito alto.

    1.3 Problema

    A razo de uma empresa so seus clientes. No adianta uma empresa

    fabricar produtos ou oferecer servios se no h quem os consuma. Mas

    necessrio que este cliente seja informado a respeito da empresa para que elepossa consumir seus produtos, saber quais so estes produtos, e por fim saber se

    esses produtos vo satisfazer as suas necessidades e desejos. Com a importncia

    do desenvolvimento de estratgias de comunicao que vislumbre a melhoria destes

    servios e produtos, surge a seguinte pergunta: Quais as dificuldades encontradas

    pela empresa para uma comunicao eficaz e fazer com que ela possua um

    diferencial competitivo atravs dessa ao?

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    1.4 Objetivos

    1.4.1 Geral

    Entender a importncia e a influncia da comunicao empresarial voltada

    para aes de promoo/comunicao visando o cliente externo.

    1.4.2 Especficos

    Identificar as estratgias de comunicao existentes na empresa.

    Discutir sobre a importncia do plano de comunicao/promoo

    empresarial como ferramenta de gesto.

    Identificar as necessidades e desejos do cliente externo da empresa.

    Propor novas estratgias de comunicao da empresa para com seu

    pblico alvo.

    1.5 Justificativa

    No cenrio atual, com a globalizao e as diversas mudanas que ocorrem a

    todo tempo, surge uma nova forma de pensar e de agir nos consumidores. As

    formas de comercializar um produto foram bastante desenvolvidas e os clientesesto se tornando cada vez mais exigentes. As principais mudanas perceptveis

    foram causadas pelo desenvolvimento e avano tecnolgico. A exemplo disso est a

    internet, que possibilitou um novo modelo de fazer negcios. Ela quebra barreiras, e

    faz com que a concorrncia deixe de ser regional para se tornar global.

    notria a revoluo pela qual o mundo esta passando. Se por um ladodescortina-se o fenmeno da globalizao, por outro, desenrola-se a

    revoluo tecnolgica capitaneada pelo uso da Internet e demaistecnologias emergentes. Como em outros mercados modernos, as variveis

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    ambientais mudam com uma velocidade muito grande, exigindo adaptaesfreqentes dos programas de marketing. (LAMBIN, 2000, p. 25).

    O desenvolvimento do comercio varejista faz com que os administradores

    estejam cada vez mais preocupados em conquistar e fidelizar clientes para ganharuma maior parte do mercado. As empresas tm procurado desenvolver um

    diferencial estratgico para competir com a concorrncia e criar relacionamentos

    com os seus clientes.

    Uma das maneiras de alcanar o diferencial estratgico pode ser atravs das

    ferramentas do marketing mix, que devem ser utilizadas de maneira conjunta e

    objetiva.

    Para a o alcance dos objetivos deste trabalho ser enfatizado uma dasferramentas do marketing mix a comunicao/promoo, para o desenvolvimento

    das estratgias competitivas da empresa Bugaboo frente a seu pblico externo.

    A relevncia do tema abordado encontra-se justamente neste contexto, que

    prope que a empresa desenvolva seu negcio amparado pela teoria e nos

    conceitos do marketing mix e passe a utilizar de maneira aplicada os preceitos da

    comunicao/promoo para que se desenvolva um diferencial estratgico

    competitivo. No que se refere importncia social do projeto, relevante para

    estudiosos, empresas de modo geral e profissionais da rea.

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    2. REFERNCIAL TERICO

    2.1 SOBRE O MARKETING

    O conceito de marketing sofreu muitos alteraes ao longo dos tempos.

    Antigamente havia uma orientao para a organizao, mas esta orientao

    modificou-se e est focada no cliente. Agora o marketing tenta descobrir as

    necessidades dos clientes, adaptando a esta realidade, os produtos e as estratgias

    da empresa a fim de alcanar o objetivo esperado, seja ela financeiro ou social. Para

    Kotler,

    Marketing o processo de planejamento e execuo desde a concepo,preo, promoo e distribuio de idias, bens e servios para criar trocasque satisfaam os objetivos de pessoas e de organizaes.( KOTLER,2000, p.36)

    O marketing usado para desenvolver trocas que visam ou no o lucro. As

    trocas visando o lucro so a meta de negcios que buscam geram recitas acima dos

    custos. Uma organizao sem fins lucrativos por outro lado, pode vender seus

    produtos apenas para cobrir suas despesas, sem gerar um lucro. Para alcanar o

    objetivo do nosso estudo ser dado um enfoque apenas nas organizaes com

    finalidade lucrativa.

    O marketing pode ser orientado tradicionalmente para quatro vertentes

    diferentes: produo, vendas, marketing e valor. A orientao para a produo, que

    enfatiza os produtos, como fabric-los com eficincia e tambm se preocupa com a

    entrega dos mesmos; na orientao para vendas, que se concentra nas atividades

    de marketing na venda dos produtos disponveis; existe tambm a orientao para o

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    marketing que compreende as necessidades e desejos dos clientes e constri

    produtos e servios para satisfaz-los; por fim a orientao voltada para o valor que

    foca em desenvolver e entregar um valor superior para os clientes como modo de

    alcanar os objetos da organizao.

    Levitt (1986) descreve o marketing como qualquer atividade de uma

    organizao, que tenha como foco a conquista e manuteno de clientes. As

    atividades do marketing tm inicio antes da criao do produto ou servio com os

    instrumentos de pesquisa de mercado, que objetivam identificar as necessidades,

    desejos e oportunidades. O marketing abrange tambm, as atividades de

    planejamento e desenvolvimento dos produtos ou servios; a determinao do preo

    de venda; a seleo de canais de distribuio e da definio do esforo promocional

    necessrio. Sua atuao continua tambm aps a venda com o monitoramento do

    cliente e a anlise dos programas implementados.

    No Brasil, a adoo do marketing ainda parcial, concentra-se num pouco a

    mais que composto promocional. O marketing um conceito novo, e aplicado aos

    poucos no Brasil h quatro dcadas. Mesmo aps esse tempo ele ainda

    confundido por muitas pessoas como uma tcnica que se resume a apenas a

    propaganda e vendas.

    Um dos fatores que tem contribudo bastante para a difuso do marketing no

    Brasil segundo Cobra (1997) o aumento da renda per capita da populao, em

    combinao com os estmulos crescentes produo e exportao. O marketing

    uma rea de muita importncia que antes estava concentrada apenas na rea de

    consumo em massa, mas que agora ganha importncia e credibilidade junto aos

    setores bsicos da atividade industrial, com o marketing de negcios; na atividade

    agrcola e pecuria, com o marketing agrcola; na atividade de servios pblicos e

    privados e de sade, com o marketing de servios; com o marketing poltico e omarketing religioso entre outras configuraes do marketing.

    O marketing baseia-se nas necessidades, nos desejos - sejam elas humanas,

    de empresas ou de organizaes - e na demanda. Segundo Talarico e Costa (1996,

    p.17), necessidade uma sensao, estado ou percepo de falta de algo ou

    privao; e desejo um fator psicolgico que se caracteriza pela vontade de possuir

    ou adquirir algo. As necessidades e os desejos so estimuladores do processo

    mercadolgico, e diferenciam-se pelo fato de que o desejo intrinsecamente ligado aoser humano, enquanto que as necessidades podem surgir para diferentes vertentes

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    como empresas, cidades, etc. A demanda surge quando os desejos so apoiados

    pelo poder de compra, ou seja, quando aquilo que se objeto de desejo for passvel

    financeiramente de ser adquirido.

    Como se trata de um tema abrangente, o conceito de marketing ser

    desenvolvido, neste trabalho apenas o suficiente para auxiliar no entendimento da

    teoria do marketing mix, especificamente da comunicao.

    O papel do marketing identificar e satisfazer as necessidades do

    consumidor. Segundo Kotler (2000, p. 3). um bom marketing essencial para o

    sucesso de toda organizao. Na realidade brasileira o que se v, so a

    interpretao deste conceito como aes que devem criar desejos nas pessoas.

    Quando na realidade o marketing no cria hbitos de consumo, apenas estimula a

    compra de produtos ou servios que satisfaa a alguma necessidade latente.

    O mundo no qual vivemos hoje est passando por uma serie de

    transformaes, na qual o consumidor deixa de ser aquele consumidor de uma

    determinada rea, para se tornar consumidor global. Todas as oportunidades para

    este consumidor foram largamente ampliadas, tornando-o um consumidor muito

    mais exigente, o que traz a necessidade de que o servio ele torne-se mais

    sofisticado, procurando no apenas encant-lo, mas tambm surpreend-lo.

    O marketing tem como finalidade base a satisfao dos desejos e

    necessidades das pessoas. Do ponto de vista econmico, entende-se que os

    desejos e necessidades dessas pessoas so infinitos, mas a possibilidade financeira

    de torn-los realidade restrita. Infelizmente elas no podem possuir tudo o que

    desejam, necessrio que elas escolham aqueles produtos e servios que melhor

    lhe agradem ou satisfao suas necessidades de forma que elas possam pagar por

    isso. Portanto, cabe ao marketing fazer com que no momento da escolha os clientes

    optem pelos seus produtos e no pelos da concorrncia.Diante destes desafios, o marketing tem sido focado sob vrias teorias, na

    qual neste trabalho nos prenderemos a teoria de marketing mix, para tentar

    compreender um pouco melhor deste fenmeno.

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    2.2 MARKETING MIX

    O composto de marketing, tambm chamado de marketing mix, definido

    como sendo escolha e combinao de ferramentas tticas e controlveis adotadas

    por uma empresa para alcanar os seus objetivos no mercado alvo, alm de

    influenciar a maneira como os consumidores respondem ao mercado e determinar a

    forma de atuao da empresa no mesmo. Kotler (2000, p 47) afirma que o marketing

    mix consiste em tudo que a empresa pode fazer para influenciar a demanda de seu

    produto. Essas possibilidades estratgicas podem ser reunidas em quatro variveis

    conhecidas como os 4 Ps, que so produto, preo, praa e promoo.

    O objetivo do marketing fazer com que as atividades exercidas influenciem

    no processo de deciso de compra do cliente. Os compostos de marketing possuem

    potencial para afetar o processo de compra em vrios estgios diferentes.

    2.2.1 Produto

    O produto, segundo Costa e Talarico (1996 p. 24), todo bem que pode ser

    ofertado a um, ou vrios mercados, visando satisfao de uma necessidade e/ou

    desejo, para que seja adquirido, utilizado e consumido. Podem ser tangveis (fsico,

    podem ser tocados) e intangveis (so os servios, no podem ser tocados), para

    organizaes e para consumidores.

    O produto por si s no trs a satisfao dos desejos e das necessidades dos

    clientes. Costa e Talarico (1996), dizem que o que esse cliente realmente busca so

    os benefcios para a realizao dos desejos e o preenchimento das necessidades.

    Costa e Talarico (1996) afirmam tambm que o produto alm de suas funesbsicas deve possuir benefcios e caractersticas que o enriquecero e o

    identificaro, dando-lhe uma personalidade, esses valores diferenciais so

    chamados de atributos, e fazem com que esses produtos tenham maior valor para

    os clientes e tambm que eles se diferenciem da concorrncia.

    Armstrong e Kotler (2005) afirmam que importante analisar o produto em

    trs nveis: ncleo, bsico e ampliado. O nvel mais fundamental seria o ncleo, no

    qual trata da questo sobre o que realmente o cliente est adquirindo. a idia queo produto quer transmitir e/os benefcios por ele oferecidos ao consumidor. O

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    segundo nvel a ser compreendido o produto bsico, que pode ter at cinco

    caractersticas como nvel de qualidade, caracterstica, design, um nome de marca e

    embalagem. Por fim, deve-se pensar em produto ampliado no qual um planejador de

    produtos deve partir do produto ncleo, e do produto bsico, para se chegar a este,

    no qual oferecer servios e benefcios adicionais ao consumidor.

    Os autores Armstrong e Kotler (2005), classificam os produtos como sendo de

    consumo ou empresariais. Dentro da classificao de produtos de consumo se

    encaixam os produtos de convenincia, produtos de compra comparada, produtos

    de especialidade, produtos no comparados e produtos empresariais. E dentro da

    classificao de produtos empresariais esto os bens de capital e o de suprimento e

    servios.

    Os produtos de consumos so aqueles que so adquiridos para uso prprio

    pelos consumidores finais. Os produtos de convenincia so produtos ou servios

    que os consumidores adquirem com freqncia e com rapidez, estes produtos esto

    disponveis aos clientes em locais de fcil acesso e geralmente possuem um valor

    baixo. Existem tambm os produtos de compra comparada, que so aqueles

    produtos ou servios que se adquirem com menor freqncia e que seus preos so

    geralmente muito comparados assim como a sua qualidade e seu estilo. Ao comprar

    esse tipo de produto perde-se muito tempo fazendo comparaes e buscando

    informaes sobre esses servios e produtos. Fala-se tambm em produtos de

    especialidade, que so produtos e servios de consumo com caractersticas

    especificas e singulares, ou identificao de marca, motivo pelo qual um grupo de

    pessoas estaria disposto a pagar mais para obter a satisfao de adquirir estes

    produtos. Os produtos no procurados so aqueles produtos de consumo que o

    consumidor conhece, mas no tem inteno de comprar, ou que ele no conhece.

    Por fim a ultima classificao encontram-se os produtos empresariais, que soaqueles produtos adquiridos com a inteno de utiliz-lo na gesto de um negcio

    ou para uso posterior. Os bens de capital so produtos empresariais que tomam

    parte na produo ou na operao do comprador, inclusive nas instalaes e

    equipamentos acessrios. O ultimo grupo de produtos empresariais o de

    suprimentos e servios, onde se encontram os suprimentos operacionais e itens de

    manuteno e reparo.

    Costa e Talarico (1996), falam da importncia do desenvolvimento deatributos dos produtos, pois estes determinam as razes de compra do produto.

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    Segundo os autores, os benefcios devem tornar-se conhecidos, aceitos e provocar

    no pblico o convencimento de sua adequao aos fins a que se destinam (COSTA

    e TALARICO, 1996, p.29). Est a definio de posicionamento, a qual deve ser

    alcanado atravs da comunicao e de atributos tangveis de cada produto, tais

    como qualidade, design, marca, embalagem, rtulos e servios de apoio.

    A qualidade de um produto pode ser descrita como um conjugado de fatores

    tcnicos, avanos tecnolgicos ou pela posio e composio que habilitam o

    produto para o exerccio de das funes a que se prope. O design o conjunto de

    caractersticas como a sua forma, seu estilo e sua funo, design o que d cara

    ao produto (COSTA e TALARICO, 1996, p. 29). Ou ponto importante de um

    posicionamento a marca, que a combinao do design, do smbolo e do nome

    tendo como principal funo personalizar e identificar um produto diferenciando-se e

    destacando-se da concorrncia. Segundo Armstrong e Kotler (2005 p.212), os

    nomes das marcas ajudam os consumidores a identificar produtos que possam lhes

    trazer benefcios. As marcas tambm dizem ao consumidor algo sobre a qualidade

    do produto. Sobre a embalagem Armstrong e Kotler, afirmam ser o projeto e a

    produo do recipiente ou envoltrio do produto (2005 p.218). A embalagem pode

    ser um recipiente primrio da mercadoria, que seria a embalagem na qual vem

    contido o produto; pode ser tambm secundria, na qual seria aquela que se

    descarta quando o produto estivesse prximo de ser utilizado; e por fim pode ser

    uma embalagem de transporte que serve para armazenar e transportar o mesmo. Os

    rtulos tambm possuem sua importncia, pois so eles que do identificao ao

    produto ou a marca. Por fim temos os servios de apoio e assistncia, um

    elemento de estratgia do produto pois faz com que a empresa obtenha grande

    vantagem competitiva e diferencial, estes servios tem como objetivo atender as

    necessidades do cliente e manter a lucratividade.Churchill e Peter (2005) resumem bem a importncia do produto, um produto

    de alta qualidade ou que seja adaptado s necessidades especficas do comprador

    tende a ser associado com alto valor e poder de influenciar a compra. (CHURCHILL

    e PETER. 2005 p.164)

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    2.2.2 Preo

    Na hora da deciso, a estratgia de preos age de forma incentivadora e

    influencia o comportamento de compra dos consumidores.

    Para Gary Armstrong e Philip Kotler (2005, p.287), o preo a soma de

    todos os valores que os consumidores trocam pelos benefcios de obter ou utilizar

    um produto ou servio.

    Ao longo dos anos os preos eram determinados pelas negociaes feitas

    pelos vendedores e compradores. Uma idia relativamente modera surgiu no final do

    sculo XIX com o desenvolvimento do varejo, foi a poltica dos preos fixos, que

    determinava um preo nico para todos os compradores. Mas, ao que Armstrong e

    Kotler (2005) analisam, a internet pretende fazer uma modificao desta forma de

    gerenciar preos e fazer com que a negociao dos preos tome novamente uma

    forma personalizada, aonde para cada cliente ou situao haja um preo

    diferenciado. A internet tem facilitado a vida dos consumidores, pois a velocidade

    com que eles tm acesso a uma pesquisa do produto que melhor se enquadra

    suas necessidades e tambm do preo de diferentes fornecedores, muito grande.

    Sem contar com o conforto e comodidade, pois h a possibilidade de realizar toda

    essa busca e efetuar a compra sem sair de dentro de casa, e receber seu produto

    com garantia. Mas a tecnologia da internet trs vantagens para o vendedor tambm,

    pois permite que ele colete dados detalhados sobre os clientes como seus hbitos

    de compra e preferncias, o que pode ajudar a personalizar a venda, o produto alm

    dos preos.

    Armstrong e Kotler (2005) dizem que o preo a nica das variveis do

    marketing mix que produz receita, e que todas as outras variveis representam

    custos. O preo um dos elementos mais flexveis, Costa e Talarico (1996) afirmamque os preos devem ser modificados sempre de acordo com o mercado, e no

    devem ser considerados isoladamente dos outros elementos que compem o

    marketing mix, mas eles devem estar num mesmo contexto de planejamento. Para

    Armstrong e Kotler, os erros mais freqentes com relao aos preos so quando os

    preos so formulados mais direcionados para os custos do que para o consumidor,

    ou quando os preos no so revistos freqentemente para acompanhar as

    alteraes de mercado, ou ainda quando os preos no levam em considerao o

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    restante do mix de mercado. Estes erros demonstram a importncia da estratgia de

    determinao de preo para novos produtos e para mix de produtos.

    O preo apenas uma das ferramentas do mix de marketing que a empresa

    utiliza para atingir seus objetivos. As decises de preo precisam estarcoordenadas com as decises de projeto, distribuio e promoes doproduto, de modo a formar um programa de marketing consistente e efetivo.(ARMSTRONG e KOTLER. 2005 p.267).

    2.2.3 Praa

    Uma das principais tarefas do marketing tornar um produto disponvel aos

    seus consumidores. Este fator pode ser um decisivo no momento da compra, pois

    nem sempre o consumidor estar disposto a procurar por determinado produto de

    sua marca favorita, talvez este consumidor acabe fazendo uma escolha por um dos

    produtos similares disponveis. Segundo Churchill e Peter:

    Um produto amplamente disponvel ou fcil de comprar entrar no conjuntoconsiderado de mais consumidores. A disponibilidade especialidadeimportante para a tomada de decises rotineiras ou limitada. (CHURCHILLe PETER, 2005 p 165).

    Alguns autores e profissionais de marketing habitualmente chamam a

    distribuio de praa, esta uma nomenclatura utilizada por Philip Kotler dentro de

    seu estudo sobre os 4 Ps.

    Segundo Antonio Costa e Edison Talarico (1996), quando se fala em praa se

    est referindo-se ao espao, rea ou ponto de venda aonde possa ser realizado a

    venda do produto. Sendo assim praa ou distribuio seria o conjunto de atividades

    estratgicas e de planejamento desenvolvido pela empresa para tornar um produtodisponvel aquisio, uso e consumo dos diversos pblicos. (COSTA e

    TALARICO, 1996 p. 38)

    Todas as outras decises mercadolgicas so afetadas por um dos mais

    importantes elementos do marketing que a distribuio. Para planejar e estruturar

    a distribuio utiliza-se atitudes estratgicas de grande profundidade.

    Para os autores Costa e Talarico, a distribuio deve ser trabalhada sob dois

    aspectos, o de planejamento e o de execuo. O planejamento estratgico umconjunto das decises para se chegar aos objetivos do marketing da empresa. E a

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    cumprimento da distribuio equivale a distribuio fsica dos produtos, a qual

    tambm exige planejamento e controle.

    Um trabalho bem executado no ponto-de-venda pode at substituir a

    comunicao de massa, em razo do nmero de impactos que a presena eo destaque do produto podem atingir nesses locais, induzindo o consumidor compra do produto. (COSTA e TALARICO. 1996 p 39)

    2.2.4 Promoo

    A promoo, ou comunicao, o ultimo dos quatro elementos marketing mix.

    De acordo com Kotler e Armstrong (2005), o mix de promoo um conjunto de

    ferramentas de comunicao, dentre elas encontra-se a propaganda, a venda

    pessoal, promoes de venda, merchandising, o marketing direto e relaes

    pblicas. Todas essas ferramentas so utilizadas de forma a ajudar a alcanar todos

    os objetivos de marketing propostos pela empresa. Para Marcos Cobra (1997), as

    ferramentas acima citadas so os componentes bsicos para a comunicao da

    empresa com seu meio ambiente.

    A propaganda todo o esforo de uma exposio no pessoal de conceitos,

    produtos ou servios por meio da identificao do patrocinador que exige

    remunerao em troca. Para Kotler e Armstrong (2005), a venda pessoal a forma

    como as pessoas da empresa se apresentam aos seus clientes com o propsito da

    realizao da venda alm de estabelecer um vnculo ou relacionamento com o

    cliente. A promoo de vendas descrita por Costa e Talarico (1996) como quando

    se utiliza da promessa e oferecimento de benefcios adicionais para que estimule as

    vendas e represente um diferencial para o pblico alvo. Sobre merchandising, Costa

    e Talarico (supra), esclarecem que uma estratgia de comunicao no ponto de

    venda, nas quais o produto pode ou no aparecer, mas que visa estimular a decisofinal de compra. Kotler e Armstrong (2005), falam tambm sobre relaes publicas, e

    dizem ser de grande importncia para a empresa, pois atravs de aes de

    relacionamento com o publico, tornam a imagem da empresa positiva sempre que

    lembrada. Por fim, Kotler e Armstrong (supra) falam tambm sobre o marketing

    direto. Afirmam que so os contatos diretos realizados com o cliente individualmente

    e de forma personalizada, definindo aquele cliente como publico alvo e tomando

    atitudes para realizar vnculos duradouros com este cliente.

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    A comunicao vai mais alm do que apenas essas ferramentas de

    promoo. necessrio que o mix de marketing (produto, preo, praa e promoo),

    esteja como um todo, desenvolvido em um conjunto coordenado para que a

    comunicao obtenha os melhores resultados possveis.

    2.3 Comunicao em marketing

    2.3.1 Definio de Publico alvo

    Todas as relaes de comunicao realizadas envolvem emissores, que

    normalmente so as empresas ou organizaes, e os receptores, que podem ser

    considerados como pblico alvo.

    Segundo Costa e Talarico (1996, p. 68), pblico alvo aquele tipo, ou frao,

    de pblico para quem a empresa, em determinado momento, necessita dirigir

    esforos de marketing, visando atender a necessidades especficas ou solucionar

    problemas.

    A identificao do pblico alvo importante para que as aes de

    comunicao tornem-se direcionadas a determinada parcela de cliente e possa ser

    direta, e alcanar seus objetivos de maneira mais eficiente e eficaz.

    2.3.2 Tipos de comunicao: Interna e Externa.

    Em todos os momentos as organizaes esto realizando comunicaes, seja

    externamente com o mercado, seja internamente com o pblico interno daorganizao. A grande importncia fazer com que durante todo o processo

    comunicativo sejam realizadas interconexes entre esses dois tipos.

    2.3.2.1 Comunicao interna: endomarketing

    O endomarketing a realizao de aes de marketing voltadas para o

    pblico interno da empresa. Sua comunicao, segundo Bekin (1995), deve comear

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    primeiro, pelo seu pblico interno, os funcionrios da organizao. Para que, assim,

    se promova relacionamentos entre os departamentos e funcionrios.

    Buairide e Zenone (2005) sugerem que

    O endomarketing nada mais do que vender a sua empresa para seusfuncionrios, mostrando a eles que seus colegas tambm so clientes,dependendo, portanto, do seu trabalho. Ao mesmo tempo procura fazercom que este funcionrio vista a camisa da empresa e aumente aprodutividade, refletindo no bom atendimento ao cliente externo.(BUAIRIDE e ZENONE, 2005. p. 43)

    O endomarketing tem como objetivo atrair, motivar e reter os clientes internos

    alm de desenvolver seu foco para o servio, e ampliar seu interesse na

    organizao e pelo cliente final. Alcanando esses objetivos, torna-se fcil chegar a

    resultados eficientes, alm de atrair e reter tambm os clientes externos.

    Para o alcance dos objetivos do endomarketing, a empresa obtm auxilio de

    campanhas promocionais, campanhas de motivao, treinamentos e veculos de

    comunicao, como boletins, jornais, murais e revistas.

    Depois de utilizados e desenvolvidos todos os veculos de comunicao

    interna, faz-se necessrio avaliar periodicamente os benefcios propiciado por eles,

    afim de que tenha um feedback (retorno) que possibilite redirecionar a comunicao

    de forma mais benfica para a organizao.

    2.3.2.2 Comunicao externa

    A comunicao externa representa as atividades pertinentes ao mercado. So

    todas as aes responsveis por informar, lembrar e persuadir o cliente em

    favorecimento do produto ou servio.

    Como j explanado antes, comunicao de marketing um conjunto de

    ferramentas conhecidas como mix de comunicao, no qual a organizao transmite

    ao mercado informaes por um ou mais veculos de comunicao. A comunicao

    uma arma importante para diferenciar-se da concorrncia e expandir os negcios.

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    2.4 COMUNICAO/PROMOO

    Desde o inicio da civilizao, o homem sente a necessidade de se comunicar

    com os outros. Faziam-se valer de smbolos e desenhos, depois se desenvolveu a

    linguagem e eles comearam a retratar seus hbitos e cultura.

    O desenvolvimento das atividades de comunicao nas organizaes deu-se

    a partir do sculo XX, na poca que tiveram inicio as vendas de produtos em larga

    escala dentro de embalagens que promoviam as marcas e os produtos. Nesse

    momento o enfoque era todo para o produto.

    Na atualidade existem diversas maneiras de comunicar-se, o que torna o

    marketing promocional uma atividade estratgica. E vale salientar, que o enfoque

    modificou-se do produto para o cliente a satisfao de seus desejos e necessidades.

    Como j foi dito anteriormente, promoo dentro do composto de marketing

    mix, um conjunto de ferramentas voltadas para comunicao e promoo da

    empresa para seus clientes.

    Em geral, a comunicao uma das maneiras pela qual os profissionais de

    marketing utilizam para aumentar as vendas e os lucros. Para tanto eles informam,

    persuadem e lembram os consumidores de que comprem seus produtos. Para

    ajudar a aumentar suas vendas eles comunicam as vantagens e os diferenciais dos

    produtos e servios oferecidos ou anunciam custos mais baixos. Churchill e Peter

    explicam que ao comunicar os benefcios especiais de seus produtos, os

    profissionais de marketing podem fazer com que clientes potenciais os desejem e os

    comprem. (CHURCHILL e PETER. 2005 p 446)

    O ato de se comunicar com o mercado envolve, tambm, toda e qualqueroportunidade em que algo ou algum da empresa, de alguma forma, tenhacontato direto ou indireto, com os pblicos, passando-lhes algum tipo demensagem; assim temos: a telefonista que atende e faz ligaes,recepcionistas, veculos da empresa, funcionrios em geral dos vriossetores, servios de atendimento ao pblico, correspondncia, papelariaetc., todos esses canais de comunicao devem seguir a mesma linha decomunicao auxiliando e fortalecendo a imagem da empresa ecompletando o efeito das chamadas estratgias de comunicao. (COSTA,2003, p.53)

    A comunicao deve levar em considerao os diversos pblicos alvos, pois

    para cada tipo de grupo, dever ser desenvolvida uma estratgia de aes

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    especficas. O composto de comunicao vem se tornando cada vez mais bilateral,

    onde os clientes, atravs de telemarketing, internet, alguns veculos de comunicao

    e pesquisas de marketing, tm acesso com a organizao. Isso faz com que ela

    tenha mais informaes sobre seus clientes e conhea-os melhor, identificando

    melhor suas necessidades e seus desejos.

    A comunicao possui algumas ferramentas que fazem da comunicao um

    importante elemento dentro do marketing mix. Essas ferramentas so a propaganda,

    a venda pessoal, a promoo de vendas, as relaes pblicas, marketing direto e

    merchandising.

    2.4.1 Ferramentas da Comunicao

    2.4.1.1 Propaganda: a alma do negcio

    A propaganda um modo especfico de transmitir informaes e idias a

    respeito de produtos ou servios de modo a ser identificado o patrocinador da

    propaganda e cobrado determinado valor pela sua veiculao, sendo que o intuito

    deste esforo persuadir, convencer e mobilizar a ao do cliente comprar o

    produto/servio anunciado.

    A propaganda um recurso de muita importncia na gesto dosinvestimentos em comunicao em marketing e apoio as marcas nos maisvariados mercados, quer bens ou servios. (...) uma das aliadas forasnas vendas de um produto e na obteno de participao de mercado(market share) das marcas. (PINHEIRO e GULLO, 2005, p.46)

    A propaganda tem uma ferramenta de grande valia para os administradores

    de marketing, pois ela possui a vantagem de ter um custo relativamente baixo se

    comparada quantidade de pessoas a que ela atinge. Alm do alcance que ela

    possui, em grande escala sugere ao consumidor uma idia positiva sobre o porte, a

    popularidade e o sucesso da empresa vendedora. Por ser de forma pblica, os

    produtos e servios apresentados por essa forma se apresentam para seus clientes

    de uma forma mais verdadeira e de confiana.

    A fora de expresso desse mtodo grande, pois permite que a

    apresentao dos produtos, servios ou da marca possam ser realizados de forma

    dramatizada com utilizao dos elementos artsticos visuais e podem. Podem

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    tambm criar uma imagem duradoura de um produto, ou promover vendas super

    rpidas.

    O principal objetivo da propaganda transmitir uma imagem correta

    relacionado com o contedo que se deseja transmitir, para que se possa criar uma

    imagem ou continuar mantendo-a, alm de preservar ou aumentar sua aceitao e

    preferncia na mente do consumidor. Quando o objetivo da propaganda

    alcanado, percebe-se rapidamente uma resposta com o aumento das vendas.

    Entre os tipos mais comuns de propaganda esto a de produtos ou servios,

    na qual seu objetivo criar demanda para seus produtos, bens, servios, locais ou

    pessoas; existe tambm a propaganda institucional, que se responsabiliza por

    divulgar e promover o nome, a imagem da empresa; a propaganda pioneira

    informativa uma das mais difceis de ser realizadas pois est encarregada de

    desenvolver a demanda de um produto ou servio novo no mercado; para que o

    consumidor seja convencido preferir determinada marca independente de ser um

    produto til como um suprfluo, utiliza-se da propaganda persuasiva; na propaganda

    comparativa so realizadas insinuaes a respeito dos produtos do concorrente para

    demonstrar a inferioridade do produto alheio em relao ao seu, o anunciante expe

    nesse tipo de propaganda as diferenas entre os produtos; existe tambm a

    propaganda promocional, na qual se dedica a divulgao em meios de

    comunicao massivos; por fim a propaganda corretiva tem por finalidade veicular

    uma nova propaganda afim de concertar algum tipo de informao que foi passada

    errada na anterior. Por isso para cada inteno existe uma forma apropriada de se

    fazer divulgao.

    As formas mais comuns e utilizadas de mdias para se realizar propagandas

    so rdio, TV e jornais e revistas. As propagandas realizadas nas rdios fazem com

    que o consumidor crie uma imagem pelo que ouve, deve possuir uma mensagemforte e possui a vantagem de possuir um custo relativamente baixo. No caso da

    televiso a propaganda possui um custo relativamente mais alto, mas possui a

    vantagem de ter maior poder na hora de influenciar pessoas, pois trabalha com sons

    e imagens, facilitando o entendimento e memorizao da propaganda pelo cliente.

    Os jornais e revistas do a liberdade de escolha e delimitao maior do pblico alvo

    alm de no exigirem muitos esforos financeiros para sua elaborao e divulgao.

    Para que seja efetuada uma boa propaganda, necessrio que ela sejaorientada para o consumidor, portanto deve enfatizar todos os benefcios do produto

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    voltados a saciar suas necessidades. A propaganda deve manter apenas uma idia

    persuasiva, pois desse modo acaba tornando-se mais memorizvel. Deve

    apresentar um benefcio especifico uma qualidade, algo que se destaque do

    concorrente. Deve ser realista e sincera, sem iluses a respeito do produto ou

    servio, pois o contrrio poderia gerar uma imagem negativa da empresa/marca.

    Estes so alguns pontos bsicos que devem ser mensurados e avaliados no

    planejamento de um plano de propaganda.

    2.4.1.2 Venda pessoal

    Quando os funcionrios da empresa desenvolvem uma interao pessoal com

    o cliente, est sendo desenvolvida a venda pessoal. Toda essa interao pode ser

    realizada de diversas formas, pode ser pessoalmente, por telefone, fax ou

    computador.

    Uma das grandes vantagens da venda pessoal o fato dela permitir um

    retorno ou resposta imediata do cliente, que permite que a comunicao seja

    ajustada no momento do atendimento para que sejam satisfeitas as necessidades

    dos consumidores.

    Um dos pontos negativos da venda pessoal o fato de exigir altos custos

    para sua implementao e manuteno, possui o mais elevado custos de todas as

    ferramentas da comunicao, alm de muitas vezes ter funcionrios trabalhando

    nesta rea sem o treinamento necessrio e acabam sendo impertinentes.

    Para Armstrong e Kotler a venda pessoal :

    A ferramenta mais eficaz em certos estgios de compra particularmente naconstruo das preferncias, convices e aes dos compradores. [...]O

    vendedor eficiente coloca os interesses do cliente em primeiro lugar paracriar um relacionamento duradouro. (ARMSTRONG e KOTLER, 2005 p,377).

    2.4.1.3 Promoo de vendas

    Para Kotler a promoo de vendas consiste em um conjunto de ferramentas

    de incentivo, a maioria em curto prazo projetada para estimular a compra mais

    rpida ou em maior quantidade (KOTLER, 2000. p.616).

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    Alm de realizar a divulgao do produto a promoo de vendas tem como

    inteno acelerar as vendas, manter um contato direto com o pblico e impedir a

    ao da concorrncia.

    A promoo de vendas uma importante ferramenta para as empresas

    principalmente por sua influncia no aumento rpido das vendas. Esta ferramenta

    geralmente possui uma curta durao para que gere maior impacto sobre o

    consumidor. A promoo de vendas tendem a desenvolver o mercado, pois gera

    maior competitividade. Um de seus pontos fracos o fato de gerar uma dependncia

    do consumidor pelos incentivos e benefcios oferecidos pela promoo de vendas.

    As promoes voltadas para vendas visam estimular a compra, a visita ao

    ponto de venda, atrair novos clientes, alm de bloquear a ao da concorrncia e de

    aumentar a eficincia e eficcia da fora de vendas. As promoes bem realizadas

    so capazes de pr as empresas em evidncia. Para atingir os objetivos

    promocionais Ana Maria Ramos Buairide e Luiz Claudio Zenone (2005), diz que

    importante ter um bom planejamento, que inclua a identificao das datas

    comemorativas no calendrio promocional, a anlise dos atuais ambientes

    econmicos, sociais, poltico e o perfil do pblico-alvo, entre outros ( ZENONE e

    BUAIRIDE. 2005, p. 71).

    2.4.1.4 Relaes Pblicas

    Para os clientes esta ferramenta possui muito mais credibilidade do que

    muitos anncios que so realizados. Pois as relaes pblicas so as aes que

    desenvolvem boas relaes com todos os pblicos da empresa visando desenvolver

    uma boa imagem corporativa alm de uma publicidade positiva.

    Na prtica das relaes pblicas a mensagem a respeito da empresa chegaao consumidor em forma de notcia o que faz com que essa tcnica alcance aqueles

    que no gostam de vendedores ou de anncios.

    Essa ferramenta tem o poder tem o poder de causar um grande impacto e

    conscientizao do pblico com a vantagem de possuir custos muito menores do

    que a propaganda.

    A empresa no paga pelo espao e tempo de mdia; Paga para uma equipedesenvolver e divulgar informaes E gerenciar eventos. Se a empresadesenvolver uma histria interessante,ela poder ser captada por vrias

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    mdias diferentes e ter o mesmo efeito de uma campanha publicitria demilhes de dlares. E ter mais credibilidade do que a publicidade.(ARMSTRONG e KOTLER, 2005, p. 404)

    Uma das importantes ferramentas utilizadas pelas relaes pblicas a

    notcia. Que pode surgir de forma natural, ou que pode ser sugerida pelos

    profissionais de relaes pblicas, uma ao ou evento que gere notcias positivas a

    respeito de seus produtos ou servios. Outra ferramenta vlida a ao em eventos

    especiais, na qual podem ser realizadas entrevistas coletivas, reportagens, anncios

    em bales alm de poder contar com grandes astros e estrelas.

    Da mesma forma que as outras ferramentas da comunicao, o profissional

    de relaes pblicas deve determinar seus objetivos para a partir da escolher que

    elementos dentro das relaes pblicas ele ir utilizar.

    2.4.1.5 Marketing Direto

    A tarefa de realizar comunicaes cuidadosamente dirigidas consumidores

    individuais est sob a responsabilidade do marketing direto. A inteno dessa

    ferramenta obter uma resposta imediata e promover relacionamentos duradouros.

    Atualmente o marketing direto tem sofrido bastante influncia da internet. Oscontatos com os clientes para colhimento de dados eram realizados pessoalmente

    ou por telemarketing a fim de conhecer seus gostos e realizar vendas mais dirigidas.

    Hoje as empresas esto tendo um grande apoio da internet de modo que com o

    avano da tecnologia os clientes agora podem realizar suas compras sem sair de

    casa utilizando os sites da web.

    O marketing direto vem crescendo rapidamente. Um dos motivos desse

    desenvolvimento o fato de possuir grandes benefcios tantos para osconsumidores quanto para os vendedores.

    Para os consumidores facilita de muitas maneiras e torna conveniente as

    compras pois eles podem utilizar catlogos de malas diretas e sites da web para

    realizar suas compras em vez de terem que sair de casa em busca do produto que

    satisfaa suas necessidades. Outro ponto que tem favorecido o marketing direto o

    fato de ser um modo fcil e privativo de realizar suas compras, desta forma os

    clientes no necessitam enfrentar aborrecimentos com as formas de persuaso dos

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    vendedores, alm do fato dos clientes poderem obter informaes sobre produtos

    sem ter que esperar que os vendedores o faam.

    Pela perspectiva dos vendedores pode ser levado em considerao que essa

    ferramenta muito eficiente para construir relacionamentos com os clientes. As

    empresas desenvolvem um banco de dados no qual ser identificado consumidores

    em potenciais e lucrativos. Desta forma desenvolvem relacionamento mais forte e

    interligado com os clientes. Armstrong e Kotler (2005) ainda lembram que com esta

    ferramenta uma empresa de marketing direto pode selecionar pequenos grupos de

    consumidores e at consumidores individuais, personalizar ofertas conforme suas

    necessidades e seus desejos especiais e promover essas ofertas por meio de

    comunicao individualizadas.

    O marketing direto na internet e em outros canais eletrnicos possuem muitas

    vantagens como diminuio dos custos e a grande velocidade e eficincia. A

    diminuio dos custos se d pelo fato das empresas no precisarem realizar

    manutenes de uma loja, afinal todos os esforos so realizados virtualmente.

    O marketing direto bem eficiente quando o cliente est receptivo e cede

    certa ateno a ele. Sua maior desvantagem que seu custo final muito elevado,

    desta maneira no pode ser desperdiado com clientes que no querem receb-lo.

    2.4.1.6 Merchandising

    Dentre todas as ferramentas da comunicao de marketing, o merchandising

    a que mais se aproxima e interage diretamente com o cliente. O merchandising

    comumente conceituado de forma simplria, como uma propaganda de ponto de

    venda, sendo que ele muito mais dinmico e acaba fazendo com que o produto se

    oferea ao cliente.O merchandising o estmulo final para que o consumidor decida no

    momento da realizao da compra pelo produto oferecido pela a empresa e no pelo

    da concorrncia.

    Seu conceito oferecido por Costa e Talarico como sendo toda ao de

    valorizao e enriquecimento do produto, no ponto-de-venda, destacando-o da

    concorrncia, levando o consumidor deciso final de compra. (COSTA E

    TALARICO, 1996, p.185).

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    Essa ferramenta comumente desenvolvida em lojas de varejo e auto-

    servio, e tem a inteno de criar impulsos de compra no consumidor, o que torna

    segundo Joaquim Caldeia da Silva (1995), todas as operaes rentveis nos canais

    de marketing.

    Poucos sabem da existncia do merchandising fora do ponto de venda, pois

    at pouco tempo algumas aes de comunicao era chamadas de propaganda

    alternativa. Esse tipo de comunicao realizado atravs de faixas de rua placas,

    balo de ar quente, brindes de efeito multiplicador, bons, camisetas, sacolas etc.

    Mas essas formas de merchandising tm por finalidade fazer com que o consumidor

    lembre-se da marca o que acaba reforando a imagem institucional do produto e

    conseqentemente da empresa.

    A principal caracterstica de um bom merchandising a compra por impulso, o

    que torna latente a necessidade de exposio correta dos produtos. Quando o

    objetivo alcanado o merchandising ajuda aumentar a rentabilidade e reduzir

    perdas e desperdcios nos pontos de vendas.

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    3. METODOLOGIA

    3.1 Delineamento da pesquisa

    Para que se tornasse possvel o alcance dos objetivos que este trabalho se

    prope, utilizou-se como parte da metodologia a aplicao de questionrios

    direcionados ao pblico externo da empresa com a finalidade de obter informaes a

    respeito de seus gostos, desejos e necessidades para que seja ento estruturadas

    estratgias de comunicao/promoo que hajam de maneira mais eficiente e eficaz.

    Foi realizada tambm uma entrevista com a Sra. Cristiane R de C Souza,

    proprietria da Bugaboo Moda Unissex. A entrevista teve como objetivo conhecer

    um pouco mais a respeito da empresa e de suas estratgias de comunicao

    empresarial com o pblico externo.

    A Bugaboo est inserida no comrcio de confeces varejista desde 2001,

    visando sempre ser um referencial no ramo em que atua na cidade de Itabuna e

    regio. Espera-se, portanto, que este estudo contribua para o desenvolvimento da

    empresa sugerindo melhorias nas estratgias de comunicao em marketing

    utilizadas pela empresa e mostra que as mesmas podem ser um diferencial daempresa se desenvolvidos de forma adequada.

    3.2 rea de estudo

    A rea de estudo restringiu-se empresa Bugaboo Moda Unissex, empresa

    pertencente ao Grupo Bugaboo e Nimbus, que atua na rea de confeces voltadaspara o pblico adulto e infantil.

  • 7/25/2019 Modelo Monografia Ok.pdf

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    35

    3.3 Universo e Amostra

    A Bugaboo conta com a proprietria, que tambm exerce a funo de

    gerncia da empresa e tambm com sete colaboradores, sendo destes 4 (quatro)

    vendedores, 1 (um) caixa, 1 (um) auxiliar de servios gerais, e 1 (um) auxiliar de

    escritrio.

    Como universo da pesquisa foram considerados os clientes externos da

    empresa e a gerncia.

    Em relao amostra, a mesma foi definida pelo critrio de acessibilidade,

    por motivo de limitao do tempo e o grande nmero de clientes atendidos na

    Bugaboo, foi pesquisado uma amostra de 200 (duzentos) clientes externos. Com

    relao realizao da entrevista, no foi utilizado amostragem, por ter sido

    realizada com a gerncia na pessoa da proprietria Sra. Cristiane Souza.

    3.4 Mtodo de anlise

    O presente trabalho baseou-se em mtodos desenvolvidos que apresentem

    caractersticas que sirvam para a interveno analtica da pesquisa. Os mtodos

    utilizados foram os mtodos de pesquisa exploratria e descritiva, analisados

    atravs de abordagens qualitativas e quantitativas.

    3.4.1 Mtodo exploratrio descritivo

    O mtodo exploratrio utilizado, segundo Vergara (2000), nas reas nas

    quais se existem pouco conhecimento acumulado e sistematizado. um mtodo que

    possui por natureza a caracterstica de sondagem e a investigao. Tal mtodo

    acaba se tornando o mais adequado no momento em que se h necessidade de se

    obter um melhor entendimento a respeito do comportamento das variveis queinfluenciam determinados fenmenos.

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    30/61

    36

    O mtodo descritivo definido por Vergara (2000), como um mtodo de

    pesquisa que expe caractersticas de determinada populao ou de determinado

    fenmeno e que pode ou no estabelecer correlao entre as diversas varaveis e

    definir sua natureza.

    3.4.2 Abordagem quantitativa

    O presente trabalho utilizou-se de uma abordagem quantitativa pois procurou

    quantificar opinies colhidas.

    A abordagem quantitativa, de acordo Oliveira (1999), bastante utilizada

    quando se utiliza como mtodo a abordagem descritiva, essa abordagem procura

    fazer uma investigao de causa e efeito.

    3.4.3 Abordagem qualitativa

    um mtodo pelo qual se utiliza para conhecer os aspectos psicolgicos, as

    informaes obtidas no so mensuradas como nas outros mtodos. A abordagem

    qualitativa no tem como objetivo numerar ou medir categorias homogneas ou

    unidades.

    3.5 Coleta de dados

    Para que se fossem coletados os dados e se realizasse um levantamento das

    informaes obtidas, foram utilizados como dados primrios a aplicao dequestionrios e realizao de entrevista, e como dados secundrios foram utilizados

    livros, revistas, monografias e documentos publicados relacionados ao assunto.

    3.5.1 Dados primrios

    Como fontes de dados primrios foram utilizados os questionrios e

    entrevista.

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    37

    O questionrio foi aplicado na Bugaboo com os clientes externos num perodo

    de 45 dias e a amostra foi definida pelo critrio de acessibilidade, ou seja, foi

    selecionada a amostra de acordo com a facilidade de acesso. Os questionrios

    foram desenvolvidos com questes fechadas, explicado por Vergara (2000) que

    significa que o respondente faz escolhas ou pondera, diante de alternativas

    apresentadas.

    A entrevista, conforme Vergara (2000, p.55) um procedimento no qual voc

    faz perguntas a algum que, oralmente, lhe responde. Para a coleta destes dados

    foi realizada uma entrevista no estruturada focalizada. Oliveira (2003) salienta que

    a entrevista no estruturada, permite que o entrevistador tenha grande liberdade

    pois existem padres ou perguntas fechadas o que permite tambm ao entrevistado

    liberdade nas respostas. No caso da entrevista focalizada Oliveira (2003) afirma que

    por meio de um roteiro o entrevistador efetua suas perguntas. Para Vergara (2000),

    na entrevista focalizada os interlocutores possuem bastante liberdade, mas devem

    se prender a um nico assunto que deve ser o foco.

  • 7/25/2019 Modelo Monografia Ok.pdf

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    38

    4. ANLISE DE DADOS

    A pesquisa foi realizada atravs da aplicao de questionrios junto ao cliente

    externo da empresa e tambm atravs da entrevista realizada com a proprietria da

    empresa objeto de estudo.

    Os resultados obtidos foram coletados, tabulados e analisados de acordo com

    a metodologia proposta, como se pode comprovar atravs dos dados demonstrados

    nos grficos presentes nas anlises.

    4.1 Anlises dos dados da entrevista

    A entrevista foi realizada com a proprietria da empresa Bugaboo, Sra.

    Cristiane R. de C. Souza, no dia 25 de outubro de 2008 no escritrio da mesma.

    Todas as informaes fornecidas foram colhidas atravs da realizao de uma

    entrevista no estruturada e focalizada, com intuito de conhecer melhor a empresa,

    suas estratgias mercadolgicas e de marketing. Por ser a proprietria alm de atuar

    na parte gerencial da empresa, tornou-se a pessoa mais indicada para responderaos questionamentos da entrevista.

    Durante a entrevista, que se seguiu como uma conversa informal, a

    proprietria explicou que a empresa no possui uma administrao com

    embasamento em princpios administrativos, j que nenhum dos dois proprietrios

    possui capacitao fornecida pelo ensino superior. As atividades realizadas na

    empresa so desenvolvidas a partir de mtodos de anlise com base na experincia

    de mercado obtida, ou seja, os gestores no possuem um treinamento formal, nemum planejamento administrativo para os diversos setores da empresa, e administram

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    39

    com base no tirocnio.

    A partir desta informao, foi perguntado se ela possua conhecimento sobre

    a importncia do desenvolvimento de um plano de marketing para a empresa.

    Declarou que reconhece a importncia do plano de marketing, e explicou que

    embora nunca tenha realizado nenhum treinamento ou curso, compreende que a

    divulgao da empresa, de sua marca e produtos agregam valor a empresa e fazem

    com que a rotatividade de clientes aumentem e as recitas tenham um considervel

    crescimento.

    Quanto s estratgias de marketing, a entrevistada explica que no possuem

    estratgias definidas. Todas as aes tomadas durante o ano so efetuadas ao

    acaso, sem nenhuma regularidade ou planejamento. Explica ainda que as aes de

    marketing que foram utilizadas no ano de 2008 foram:

    Os treinamentos e cursos oferecidos pelo SEBRAE e pelo CDL de Itabuna

    que foram custeados pela empresa aqueles funcionrios que possussem a

    disponibilidade de ir;

    Foram realizadas tambm divulgao com propagandas vinculadas em

    carros de som, nas principais rdios da cidade alm de chamadas nas

    principais redes locais de televiso, como tambm atravs de patrocnios em

    shows e eventos realizados na cidade;

    Foram realizados diversos tipos de promoes de vendas ao longo do ano;

    O design das sacolas personalizadas que so utilizadas pela empresa foi

    remodelado;

    A empresa contou tambm com a ajuda de seus clientes fieis que realizam

    um dos mtodos mais antigos e eficazes de divulgao, indicao para

    amigos.

    De todas as aes de marketing realizadas pela Bugaboo, segundo a Sra.Cristiane, a que mais surte efeito para o aumento da demanda, a realizao da

    promoo de vendas, que alm de aumentar o fluxo de clientes na loja, ajuda

    tambm em sua divulgao e fortalecimento da marca.

    Foi questionado em mdia quanto so gastos, ao ano, em publicidade para a

    empresa. A proprietria da Bugaboo afirma ter uma despesa de, em mdia, R$

    13.000,00 por ano, em propagandas e aes de divulgao, diz ainda que no

    considera esse valor como um gasto ou desperdcio, mas sim como um investimentoque possibilitar os retornos desejados.

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    40

    Atravs da entrevista foi observado que a empresa no possui nenhuma

    forma de cadastro ou banco de dados de clientes. Tambm no foi identificado

    qualquer programa ou projeto de fidelizao de clientes. O que deveria ser melhor

    avaliado pela empresa, j que a acirrada concorrncia pode encontrar neste aspecto

    um diferencial para se destacar da Bugaboo. Kotler, (2000, p. 156) analisa que o

    custo incorrido para atrair um novo cliente cinco vezes maior que o custo para

    manter um cliente atual satisfeito, o que faz com que seja realmente importante a

    empresa analisar o aumento da criao de valores com os clientes j existentes,

    pois estes possuem menores custos para sua manuteno.

    Outro aspecto abordado foi a questo da dificuldade encontrada pela

    empresa na comunicao com o cliente. A loja possui um alto fluxo de clientes, o

    que torna difcil a realizao de um cadastro dos mesmos para que a relao

    pudesse se tornar mais pessoal e efetiva. Tambm pelo problema de rotatividade de

    clientes, torna-se difcil desenvolver um contato por telefone com estes clientes,

    mesmo que seja para efetuar um convite para conhecer as novas colees, os

    nicos contatos com clientes pelo telefone so aqueles realizados para que sejam

    efetuadas eventuais cobranas de dbitos.

    Foi evidenciado na entrevista realizada, que a empresa nunca realizou

    nenhum tipo de pesquisa de satisfao, em relao a seus produtos e servios, junto

    ao cliente. Fato este que requer maior considerao, pois se faz necessrio

    conhecer os nveis de satisfao dos clientes em relao tanto aos produtos

    fornecidos quanto aos servios prestados. importante conhecer as crticas e

    queixas, assim como os elogios e sugestes, que os clientes possam ter, afim de

    que todos os problemas sejam resolvidos da melhor maneira possvel.

    A proprietria reconhece que h necessidade de se investir na realizao de

    aes de marketing para o melhor desenvolvimento da empresa e que necessriorealizar maiores investimentos, mas estas questes ainda precisam ser melhor

    amadurecidas pela mesma, afim de que seja realizado um plano de marketing da

    empresa evidenciando suas fragilidades, suas potencialidades e ameaas, para que

    o plano seja melhor arquitetado e torne-se muito mais eficiente e eficaz. Ela tambm

    diz que a maioria de sua clientela o pblico feminino, e que essas aes devero

    ser voltadas para essa parcela.

    Ficou claro na entrevista que as aes de divulgao da empresa defundamental importncia, tanto que, segundo a proprietria, perceptvel o aumento

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    41

    da demanda influenciada pelas aes de divulgaes realizadas. As propagandas

    so realizadas durante todos os perodos do ano, sendo intensificado nos meses de

    maior movimento a fim de aumentar ainda mais as vendas e o fluxo de clientes.

    Para o ano de 2009, est sendo estudada a viabilidade de se realizar

    propagandas em busdoors(que so as divulgaes realizadas no fundo dos nibus

    comerciais) e em outdoors, alm da realizao de um desfile de modas para o

    lanamento da linha outono/inverno, em lugar ainda no definido. No segundo

    semestre de 2008, foi implementado uma pgina dentro de um site de

    relacionamentos da internet (ORKUT), o qual seu pleno funcionamento ocorrer no

    primeiro semestre de 2009, nele ser disponibilizado catlogos de colees das

    diversas fbricas com que a empresa trabalha alm de disponibilizar um espao no

    qual o cliente poder dar sugestes, e realizar crticas ou elogios. Foi questionado

    como so definidas as promoes de vendas e como so escolhidas os tipos de

    divulgao realizada. Como resposta, foi esclarecido que as formas de divulgaes

    utilizadas pela empresa no possuem nenhum estudo, e nenhuma base que indique

    que estes possam proporcionar os melhores resultados. No caso das promoes de

    vendas, elas so realizadas sempre que mudam as colees dos fabricantes, e

    principalmente em meses de menor movimento, j que a promoes de vendas,

    segundo a entrevistada, aumenta consideravelmente o movimento da loja. E as

    formas de divulgao utilizadas so sempre as mesmas: carros de som e anncios

    na rdio e TV.

    Para as promoes de vendas so retirados os produtos que no tiveram boa

    aceitao de mercado, e os produtos com mais de 90 dias na loja tambm entram na

    promoo, estes recebem grandes descontos. H outros tipos de promoo de

    vendas realizados na empresa, como o exemplo os clientes tambm participam de

    sorteios concorrendo prmios em parceria com a CDL de Itabuna. Um problemaidentificado, que no h delimitao do publico alvo para essas promoes alm

    delas serem realizadas sem a mnima coordenao estruturada.

    Os colaboradores no recebem treinamento nem cursos de capacitao

    profissional. O que eventualmente ocorre, a parceria realizada entre a empresa e a

    CDL de Itabuna e tambm pelo SEBRAE com a finalidade de disponibilizar aos

    colaboradores interessados alguns cursos como, por exemplo, de atendimento ao

    cliente, mas notado pela empresa que no h interesse, por parte dos mesmos, adisponibilizarem de parte de seu tempo livre a fim de participar de palestras e

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    cursos, o que torna o servio deste colaborador no tanto produtivo e de qualidade

    quanto poderia ser se houvesse motivao. importante para a empresa

    desenvolver programas e estratgias de motivao para que o colaborador esteja

    sempre renovando seus conhecimentos, tornando o atendimento da loja cada vez

    mais diferenciado.

    Por fim, foi notado que embora a empresa possua sucesso na regio onde

    est inserida, ainda necessita de aspectos mais embasados em fundamentos

    administrativos. necessrio o desenvolvimento de tcnicas e de estratgias de

    mercado e de marketing para que a empresa alcance o mximo de suas

    potencialidades.

    4.2 Anlises do questionrio realizado com os clientes externos

    4.2.1 Quanto ao sexo e a idade dos clientes entrevistados

    A relevncia desta questo est em confirmar a informao fornecida pela

    proprietria de que a maioria do pblico da empresa de sexo feminino, atravs da

    pesquisa vemos que 69% dos clientes so mulheres, sendo que destes 57% das

    entrevistadas esto numa faixa etria entre 15 e 25 anos, 30% esto entre 26 e 35

    anos, 11% possuem entre 36 e 45 anos, e apenas 2% posicionam-se com idades

    entre 46 e 55 anos. O pblico masculino compe 31% da clientela da empresa, e

    desta parcela 54% possui entre 15 e 25 anos, 29% possui idades entre 26 e 35

    anos, 9% dos entrevistados homens possuem entre 36 e 45 anos, 4% possui de 46

    55 anos de idade, o mesmo ndice foi encontrado pelas pesquisas em relao aosclientes do sexo masculino com idade acima de 56.

    Os dados coletados atravs das pesquisas realizadas indicam que a maioria

    do pblico da empresa essencialmente jovem e do sexo feminino. Essa

    identificao de suma importncia, pois permite que a mesma defina melhor suas

    estratgias de marketing, focando em qual parcela de seu pblico deve manter sua

    ateno no momento definir uma campanha publicitria ou em qualquer outra forma

    de comunicao com o cliente, com a finalidade de promover suas vendas.

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    43

    Segundo Costa e Talarico a empresa deve conhecer todos os pblicos que,

    de algum modo, interferem em sua vida no mercado (COSTA e TALARICO, 1996,

    p.67). Tal identificao importante para que a comunicao entre a empresa e

    seus clientes seja eficaz.

    69%

    31%

    Figura 1: SEXOFonte: Souza, Thanny de Castro (2008)

    55%29%

    8%4% 4%

    1525

    2635

    3645

    4655

    A 56

    Figura 2: Idade Pblico MasculinoFonte: Souza, Thanny de Castro (2008)

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    38/61

    44

    57%

    30%

    11%

    2% 0%

    1525

    2635

    3645

    4655

    Figura 3: Idade Pblico FemininoFonte: Souza, Thanny de Castro (2008)

    4.2.2 Quanto fidelizao

    O terceiro questionamento teve como objetivo identificar a porcentagem de

    clientes fidelizados, ou seja aqueles clientes que j criaram um vnculo com a

    empresa e que do preferncia aos seus produtos e servios. O questionamento foi

    realizado da seguinte forma: Voc se considera um cliente Bugaboo?.

    26%

    5%53%

    16%

    Figura 6: FidelizaoFonte: Souza, Thanny de Castro (2008)

    Atravs do grfico pode-se visualizar que 79% dos entrevistados (sendo 54%

    mulheres e 26% homens) se consideram um cliente da empresa Bugaboo. Hoje,

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    45

    com o aumento crescente da concorrncia, um dos fatores importantes em que as

    empresas devem se atentar a fidelizao de seus clientes.

    Segundo Kotler e Armstrong (2000) para se conquistar novos clientes e

    mant-los preciso muito mais do que oferecer produtos de qualidade e direcionar

    os vendedores a realizarem um grande volume de vendas. necessrio conseguir

    resolver os problemas do cliente, satisfazer seus desejos e necessidades alm de

    construir relacionamentos de longo prazo com eles.Embora a grande maioria esteja

    se considerando cliente, 21% dos entrevistados no se consideram como fazendo

    parte do rol de clientes da empresa. Essa pesquisa identificou que essa parcela de

    clientes no est fidelizado, o que indica que a empresa precisa de melhorias neste

    ponto.

    4.2.3 Quanto forma pela qual o cliente conheceu a loja

    No quarto questionamento, foi pedido que os clientes identificassem a forma

    pela qual eles conheceram a empresa.

    5%

    1%41%

    10%

    34%

    9%

    /

    A

    Figura 7: Como conheceu a lojaFonte: Souza, Thanny de Castro (2008)

    A empresa Bugaboo surgiu h sete anos, e segundo a proprietria Cristiane

    Souza, em entrevista, relatou que desde a criao da empresa no houve um planode marketing, ou nem nenhum plano de divulgao para o desenvolvimento da

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    empresa. A nica preocupao existente no princpio era proporcionar ao cliente

    mercadorias de qualidade, com preo competitivo ao mercado local, com um

    atendimento personalizado alm de proporcionar aos seus clientes uma loja com um

    ambiente agradvel, amplo e climatizado. Esse fato talvez explique o porqu de 40%

    dos entrevistados assegurarem ter conhecido a empresa atravs de indicao de

    amigos, e que 34% dos clientes afirmarem que conheceram a loja ao passarem pela

    porta e a vitrine da mesma ter lhes chamado a ateno, e motivados pela

    curiosidade tiveram seu primeiro contato com a empresa. O trabalho de divulgao

    realizado pelos vendedores (tanto o de convidar os clientes visitarem a loja, quanto

    realizando um bom atendimento - venda pessoal) tambm exerce bastante fora

    para fazer com que novos clientes conheam a empresa Bugaboo, nos resultados

    da pesquisa realizada este ponto foi citado por 11% dos entrevistados. Outros tipos

    de divulgao como eventuais propagandas que a empresa realiza para anunciar

    uma promoo de vendas propagandas em rdio ou televiso, divulgao em shows

    ou eventos e, no foram to mencionados nas pesquisas eles ficaram com

    respectivamente 9%, 5% e 1% dos votos.

    4.2.4 Em relao ao atendimento

    Na quinta pergunta do questionrio foi solicitado que os clientes

    respondessem quanto ao atendimento recebido na empresa Bugaboo.

    3%13%

    55%

    29%

    B

    Figura 6: AtendimentoFonte: Souza, Thanny de Castro (2008)

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    47

    A maioria (56%) acredita que o atendimento oferecido pelos profissionais

    da Bugaboo, pode ser considerado como bom, 28% dizem que o atendimento

    oferecido pela Bugaboo timo, 13% afirmam que o atendimento que recebem

    mediano, e apenas 3% afirmam que o atendimento pode ser considerado ruim.

    Embora a maioria dos entrevistados tenham considerado que o atendimento

    recebido considerado timo ou bom, o grfico demonstra uma deficincia quanto

    ao nvel de satisfao de atendimento desejado ao atendimento recebido. 16% um

    percentual elevado de insatisfao, esse um fator importante a ser considerado

    pelas das empresas, a satisfao do cliente deve ser um dos pilares da organizao,

    pois segundo Kotler e Armstrong (2000), um cliente satisfeito sempre repete suas

    compras e espalham aos outros sua boa experincia. Um cliente insatisfeito pode

    tambm possuir um comportamento contrrio divulgando outros a sua m

    experincia com os servios ou produtos da mesma.

    4.2.5 Quanto aos perodos em que os clientes mais realizam suas compras

    Refere-se aos perodos do ano em que os clientes mais realizam suas

    compras.

    5%

    25%

    66%

    4%

    Figura 7: Perodo em que mais compraFonte: Souza, Thanny de Castro (2008)

    As informaes fornecidas pela pesquisa demonstram que grande parte dos

    clientes da loja (66% dos pesquisados) no se prendem a determinadas pocas doano para efetuarem suas compras, enquanto que 25% dos entrevistados afirmam

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    48

    que o perodo do ano em que eles mais realizam suas compras durante o perodo

    natalino (dezembro), outra poca, citada pelos clientes, em que mais realizam suas

    compras durante o perodo de So Joo (junho), e 4% dos clientes dizem que o

    momento em que mais compram durante os perodos em que as empresas

    realizam suas promoes.

    A alta no movimento de compras durante o perodo de Natal se d pelas

    questes sentimentais encontradas nesta data, na qual tradio a troca de

    presentes, entre familiares e amigos, neste perodo. O perodo de So Joo, na

    regio onde a Bugaboo se encontra, um perodo marcado por muitas festas, tanto

    na cidade de Itabuna quanto nas cidades circunvizinhas, e muitos dos clientes se

    motivam as compras em busca de roupas novas para participarem dos festejos

    tradicionais da regio. Deve ser levado em considerao pela Bugaboo esses

    perodos de festa, como o So Joo e Natal, onde a procura pelos produtos

    oferecidos pela empresa sofre um aumento, e deve ser melhor explorado atravs de

    planos de estratgicos de promoes de vendas e marketing, afim de conquistar

    uma parcela maior de clientes. nesses perodos tambm em que a empresa deve

    estar atenta as questes relevantes estoque de mercadorias e tambm para o

    nmero de vendedores no estabelecimento, para que ambos satisfaam a demanda

    existente.

    Uma das importantes armas de uma empresa saber fazer com que o cliente

    esteja sempre motivado a comprar seus produtos, para Armstrong e Kotler as

    pessoas tm desejos praticamente ilimitados, mas possuem recursos finitos. [...] Os

    consumidores vem os produtos como pacotes de benefcios e escolhem aqueles que

    lhes do o melhor conjunto de valores por seu investimento (ARMSTRONG E

    KOTLER, 2005, p. 4). Portanto, torna-se uma oportunidade ao empresrio

    desenvolver promoes que atendam a todos os pblicos, visando a satisfao deseus desejos e principalmente de suas necessidades.

    4.2.6 Quanto ao tipo de divulgao mais visto pelo cliente

    A stima questo teve como objetivo identificar, segundo a viso dos prprios

    clientes, os tipos de divulgao que as empresas realizam e que mais chamam sua

    ateno.

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    43/61

    49

    3% 1%31%

    17%

    18%

    29%

    1%

    A A

    A

    A

    Figura 8: Tipo de divulgao mais vistoFonte: Souza, Thanny de Castro (2008)

    O grfico presente na figura 8 de suma importncia para a empresa, pois

    ele demonstra exatamente as formas de divulgao que afetam diretamente o

    pblico alvo da empresa, sendo elas as mais priorizadas pelos clientes as

    divulgaes realizadas atravs de carros de som e em meio televisivo representam29% e 30%, respectivamente, na pesquisa. Outro ponto valorizado pelos clientes

    com 19% so as propagandas vinculadas nas estaes de rdio, seguido pelos

    anncios em outdoors com 17%. Foi citado tambm pelos clientes com 3% nas

    pesquisas realizadas, que os telefonemas que as empresas efetuam informando-

    lhes, por exemplo, a chegada de lanamentos na empresa so um dos fatores que

    mais cativam e atraem os mesmos. Os anncios em jornais e revistas e os panfletos

    distribudos ficaram com 1% cada um, como demonstra o grfico.

    4.2.7 Em relao promoo de vendas

    Refere-se ao tipo de promoo de vendas mais apreciado pelos clientes.

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    44/61

    50

    5%

    21%

    52%

    22%B

    1 2

    Figura 9: Promoo de vendas favoritaFonte: Souza, Thanny de Castro (2008)

    De acordo com o grfico pode-se observar que 52% dos clientes afirmam que

    o tipo de promoo de vendas mais atrativo so aqueles que possuem grandes

    descontos. possvel tambm ver que a possibilidade de parcelar em mais vezes

    muito bem aceita pelos clientes j que 22% dos mesmos afirmaram isso na

    pesquisa. 21% dos pesquisados se identificam com promoo de vendas do tipo

    compre um e leve outro, e 5% preferem concorrer a brindes e prmios. Promoo

    de vendas so todas as aes que so utilizadas para fazer com que os clientes

    conheam os produtos, e que aguce seus desejos e estimule a compra. Por tanto

    necessrio que a empresa se atente para este fato e com base nas pesquisas

    realizadas, possa desenvolver um plano de promoo de vendas que possa afetar

    diretamente a maior parcela possvel de seus clientes. Segungo Costa e Talarico

    (1996) a escolha do tipo certo de promoo a ser aplicada, pode determinar o seu

    sucesso ou seu fracasso.

    4.2.8 Quanto as aes que desagradam o cliente

    Este quisito teve como objetivo identificar aes que irritam o cliente em

    potencial durante o momento em que o mesmo esta efetuando suas compras numa

    loja de confeces. Este questionamento foi realizado atraves da afirmativa: o que

    mais me incomoda quando eu vou uma loja de confeces . O grfico com a

    figura 10 demonstra os resultados obtidos.

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    51

    8%

    28%

    10%18%

    21%

    15%

    A

    Figura 10: O que mais me incomoda numa loja de confecesFonte: Souza, Thanny de Castro (2008)

    Como resultados obtidos pode-se observar que 28% dos clientes se irritam

    muito com a falta da mercadoria de sua preferncia em sua numerao, 21%

    relatam que no gostam de permanecerem numa loja onde o ambiente esteja

    abafado e quente, 18% diz se incomodar ao encontrar mercadorias muito repetida

    dentro da loja, 15% afirmam que o que mais irrita o mal atendimento oferecidopelas empresas, 10% dizem que o que menos agrada a falta de variedade da

    mercadoria, enquanto que 8% afirmam que detestam entrar numa loja onde a

    mercadoria esteja bagunada. Com base nos dados, podemos analisar que todos

    estes fatores devem ser levados em considerao pela empresa Bugaboo, a fim de

    evitar que estes erros tambm aconteam em seu estabelecimento. Para Kotler e

    Armstrong (2005) necessrio que se tome cuidado redobrado com o cliente

    insatisfeito. Ele afirma que o cliente queixoso deve ser identificado, atravs de

    pesquisas de satisfao, buscando desenvolver estratgias a fim de solucionar o

    problema, transformando a queixa em uma ao eficiente.

    4.2.9 Quanto s aes que desagradam o cliente no momento da promoo de

    vendas

    Refere-se s queixas dos clientes durante o momento em que as lojas em

    geral esto realizando algum tipo de promoo de vendas.

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    5%

    52%10%

    18%

    15%

    Figura 11: O que mais me incomoda quando a loja est em promoo de vendasFonte: Souza, Thanny de Castro (2008)

    Pode-se visualizar que 51% dos clientes entrevistados classificam a falta de

    atendimento durante o perodo de promoes de vendas uma ao que provoca

    incomodo, 18% apontam como fator gerador de transtornos a falta de numerao

    disponvel, 16% acreditam que o fator que mais lhes causam irritao a falta de

    preo na mercadoria disponvel, 10% apontam como motivo de insatisfao a

    demora para poder efetuar um pagamento, e apenas 5% dos clientes se

    manifestaram quanto ao fato da loja estar muito cheia.

    O grfico presente na figura 11 demonstra as insatisfaes que os clientes

    possuem quando vo a uma loja e a mesma est realizando algum tipo de promoo

    de vendas. Este grfico, assim como o grfico presente na figura 10, pode servir de

    parmetro para a Bugaboo, para que as aes citadas por seus clientes de

    experincias obtidas com as diversas lojas da regio, no aconteam na Bugaboo

    quando a mesma estiver realizando algum tipo de promoo de vendas ou emoutros momentos. Fazer com que os erros identificados pelos clientes participantes

    da pesquisa sejam extintos ou pelo menos significativamente minimizados, pode

    fazer com que a empresa consiga fidelizar a parcela de clientes insatisfeitos das

    empresas concorrentes, e ignorar esses erros pode fazer com que os clientes da

    Bugaboo, os quais j possuam um vnculo com a mesma, tornem-se tambm

    insatisfeitos.

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    4.2.10 Quanto s caractersticas da Bugaboo que os clientes mais gostam

    Este questionamento teve como objetivo elencar as caractersticas presentes

    na Bugaboo que so atrativos para os clientes e que atuam conseqentemente

    como diferencial competitivo da empresa mediante a concorrncia. Todas as

    caractersticas deste quesit