modelo iberamericano calidad fundibeq

8/18/2019 Modelo Iberamericano Calidad FUNDIBEQ

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FUNDIBQ00/200M

MODELO IBEROAMERICANODE EXCELENCIA EN LA GESTION

Fundación Iberoamericana para la Ge!ión de la Calidad" No. M-82584

#$OL%TICA &

ESTRATEGIA'((

)REC*RSOS &

ASOCIADOS '((

+RES*LTADOS DESOCIEDAD ,(

-RES*LTADOS DECLIENTES ''(

'LIDERA.GO

& ESTILO DEGESTI/N

')(

0

CLIENTES'#(

,RES*LTADOSGLOBALES

''(1RES*LTADOS DEL

DESARROLLO DELAS $ERSONAS ,(

2DEARROLLO DE LAS$ERSONAS ')(


2/29

%NDICE

CINCO $ROCESOS FACILITADORES '

'34 LIDERA.GO & ESTILO DE GESTI/N 5')( pun!o6 #

#34 $OL%TICA & ESTRATEGIA 5'(( pun!o6 )

234 DESARROLLO DE LAS $ERSONAS 5')( pun!o6 -)34 REC*RSOS & ASOCIADOS 5'(( pun!o6 +

034 CLIENTES 5'#( pun!o6 '(

C*ATRO CRITERIOS DE RES*LTADOS '#

-34 RES*LTADOS DE CLIENTES 5''( pun!o6 '2

134 RES*LTADOS DEL DESARROLLO DE LAS $ERSONAS 5,(

pun!o6

'0

+34 RES*LTADOS DE SOCIEDAD 5,( pun!o6 '1,34 RES*LTADOS GLOBALES 5''( pun!o6 ',

7O8A RADAR ##

FUNDACIÓN IBEROAMERICANAPARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Sede e E!"#$#P#!eo de% Re&' (0 ) (*

28008 M#d+,d T%. (4 540(5(2F#1 (4 540(50(

Co+-e%e. ,3e+#%,d#dd,36.o7

Reer9ado !odo lo derec:o3 E!e ma!erial puede er reproducido !o!al o parcialmen!e por m;!odo

elec!rónico o con9encionale iempre Fundación Iberoamericana para laGe!ión de la Calidad

00/2 2/0(/00 Me9o+#! :+;,>,? de Públicos "o+ Grupos de

Interés

NF AC

00/ 25/0/00E9e7"%#+ od,


3/29

IN O PRO ESOS FA ILITADORES

E1,!>e ,o Procesos Facilitadores '.- L,de+#:o & E!>,%o de Ge!>,?' #.-Po%>,# & E!>+#>e:,#' 2.- De!#++o%%o de %#! Pe+!o#!' ).- Re+!o! & A!o,#do!' &0.- C%,e>e!. C#d# o de %o! P+oe!o! F#,%,>#do+e! !e #%%# d,,d,do "#+# !#;%,!,! e #>+o S3+,>e+,o!.

E %o! "+oed,7,e>o! de A>oe#%#,? deber@n ##%,#+!e e% En=o

En=o,%,# e #d# o de %o! +,>e+,o! &!3+,>e+,o!

- C;% e! ! 3#!e %?:,#- C?7o !e ##%,# %#! ee!,d#de! de %o! :+"o! de ,>e+! # 6,ee!

"ed# ,o%+#+- C?7o !!>e># %#! Po%>,#! & E!>+#>e:,#! de %# o+:#,#,? & %o!

+e!%>#do! 6e !e "+e>ede o!e:,+

- C?7o e%## o %o! o>+o! C+,>e+,o! o S3+,>e+,o!- =#!># 6 ">o e!>; 3#!#do e e!"+,> ,o#do+.

Dearrollo

- =#!># 6 e1>+e7o !e %%e# # %# "+;>,# e% eo6e- C?7o !e #%,e# e% de!#++o%%o de e!>e eo6e o e% de o>+o! eo6e!- C?7o !e :e!>,o# e% de!#++o%%o' de 7odo !,!>e7;>,o' "#+# #!e:+#+

! eo !e +e#%,# de %# e,,d#d de% eo6e- Q #>,,d#de! de ,d#:#,? !e %%e# # #3o' >#%e! o7o e7%#,? &

e#%#,?- Q 7e9o+#! !e # ee>#do e e% eo6e o e ! o+7# de de!#++o%%o- C?7o !e ##%,# %#! 7ed,d#! & %# ,o+7#,? o3>e,d# e %#!

#>,,d#de! de ,d#:#,?' & ?7o !e >,%,# "#+# ,de>,,? de %# C#%,d#dMODELO 2000


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1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION (140 puntos)

Analia cómo e dearrollan e ponen en pr@c!ica la cul!ura lo9alore neceario para el ;i!o a laro plao median!e adecuadocompor!amien!o accione de !odo lo ldere3 E!udia cómo edearrolla e pone en pr@c!ica la e!ruc!ura de la oraniación elmarco de lo proceo u i!ema de e!ión neceario para la

e?ca eecución de la pol!ica la e!ra!eia

Subcriterios

E% %,de+#:o & e!>,%o de :e!>,? #3#+# d,e+!o! oe">o! d#7e>#%e! 6edeben !e+ ##%,#do!' & 6e e!>; +e"+e!e>#do! "o+ %o! !,:,e>e! S3+,>e+,o!

' a3 Lo ldere demue!ran 9iiblemen!e u compromio con unacul!ura de Ecelencia Emprearial

E!>o puede ,%,+

- de!#++o%%#+ & 7ode%,#+ e% "#"e% de %# o+:#,#,?' o %#+o! #%o+e! &e1"e>#>,#!H

- o!>+,+ #>,>de! & o7"o+>#7,e>o! >,o! e %# o+:#,#,?H- "+ee+ %#! >+#! e1,:e,#! de %,de+#:o & #>#+ !o3+e %#! 7,!7#!H- #e+!e #e!,3%e!' "+e!>#do odo! #% "e+!o#% de %# o+:#,#,? &

d#do +e!"e!>#!H- !e+ #>,o e ,7"%,#+!e "e+!o#%7e>e e #>,,d#de! de 7e9o+#H- e!>,7%#+ & #%e>#+ %# ,o#,? & %# +e#>,,d#dH- #"o+ %#! #>,,d#de! 6e 3!6e %# e7%#,? de %o! 7e9o+e!' &

#do">#+ %#! 7ed,d#! 6e "+oed# # %# ,!># de !! +>o!H- de,,d#de! de ,d#:#,?' ,o#,? & 7e9o+#H- #%e>#+ #% "e+!o#% & #,%,>#+ ! "#+>,,"#,? e #>,,d#de! de 7e9o+#.

' b3 Lo ldere e!@n implicado con perona de la propiaoraniación o de =uera de la mima para promo9er dearrollarla neceidade epec!a!i9a de lo rupo de in!er;in9olucrado en la oraniación

E!>o puede ,%,+

- ooe+' o7"+ede+ & +e!"ode+ # %#! ee!,d#de! de %o! d,!>,>o!

:+"o! de ,>e+!H- e!>#3%ee+ #!o,#,oe! & "#+>,,"#+ e %#! 7,!7#!H- e!>#3%ee+ #>,,d#de! o%e>,#! de 7e9o+# & "#+>,,"#+ e %#! 7,!7#!H- "#+>,,"#+ #>,#7e>e e ?+:#o! "+oe!,o#%e! & #!,!>,+ # oe+e,#! &

!e7,#+,o!H- "+o7oe+ & #"o+ %# E1e%e,# E7"+e!#+,#% e+# de %# o+:#,#,?H- +eooe+ o"o+>#7e>e & de 7odo #"+o",#do # ,d,,do! & e6,"o! de >odo! %o! ,e%e! de>+o de %# o+:#,#,?H # ,d,,do! & e6,"o! e+# de %# o+:#,#,? J"o+ e9. %,e>e!' "+oeedo+e!K.

Fd#,? I3e+o#7e+,## "#+# %# Ge!>,? de %# C#%,d#dMODELO 2000

2


5/29

' c3 La e!ruc!ura de la oraniación e!@ dearrollada para u!en!arla e?ca e?cien!e aplicación de la pol!ica la e!ra!eia enarmona con lo 9alore la cul!ura de la mima

E!>o puede ,%,+

- d,!e$#+ %# e!>+>+# de %# o+:#,#,? o e% ,# %#

"o%>,# & %# e!>+#>e:,# de 7odo ee & e+>+# de %# o+:#,#,? o e% ,7%#+ %# 7e9o+#de %# ,o#,? & %# +e#>,,d#dH

- d,!e$#+ e% 7#+o de %o! "+oe!o! o e% ,# "o%>,# &e!>+#>e:,# de 7odo ee & ee %o! 6e >,ee "o+"+,,"#% o39e>o e>+e:#+ #%o+ #% %,e>e e1>e+o & !!>e>#+ %# e9e,?de %# "o%>,# & e!>+#>e:,#H

- e#%#+ e% ,7"#>o de %o! "+oe!o! %#e !o3+e %# o+:#,#,?.

' d3 Lo proceo e e!ionan e meoran i!em@!icamen!e

E!>o puede ,%,+

- e!>#3%ee+ %# "+o",ed#d de %o! "+oe!o!H- e!>#3%ee+ e% !,!>e7# # >,%,#+ de :e!>,? de "+oe!o!H- #"%,#+ e %# :e!>,? de "+oe!o! e!>;d#+e! de !,!>e7#!' "o+ e9. !,!>e7#!

de #%,d#d o7o e% ISO 000' !,!>e7#! 7ed,o#73,e>#%e!' !,!>e7#! de!#%d & !e:+,d#dH

- +e!o%e+ "+o3%e7#! de ,>e+#e! de>+o de %# o+:#,#,? & o #:e>e!e1>e+o!H

- e!>#3%ee+ 7>odo! #"+o",#do! "#+# %%e#+ # #3o e% #73,oH- d,+,:,+ & o>+o%#+ %# #"%,#,? de "+oe!o! eo! o 7od,e! de %# #"%,#,?H- +e,!#+ %o! #73,o! de "+oe!o! "#+# #!e:+#+ 6e !e #%## %o!

+e!%>#do! "+e,!>o!.


(


6/29

2.- POLITI A Y ESTRATEGIA (100 puntos)

Analia cómo la oraniación dearrolla u Miión u Hiión la poneen pr@c!ica a !ra9; de una clara E!ra!eia orien!ada :acia lodi!in!o aen!e perona con ,# & E!>+#>e:,# #3#+# d,e+!o! oe">o! 6e deben !e+ #3o+d#do! &6e e!>; +e"+e!e>#do! "o+ %o! !,:,e>e! S3+,>e+,o!

# a3 La $ol!ica E!ra!eia e!@ baada en la neceidade preen!e =u!ura en la epec!a!i9a de lo rupo de in!er;in9olucrado orien!@ndoe :acia el mercado

E!>o puede ,%,+

- !e%e,o#+ %o! 7e+#do! & !e>o+e! de 7e+#do! e %o! 6e o"e+#+' #o+#& e e% >+oH- o7"+ede+ & "+ee,+ %o! #73,o! 6e "ed# e1"e+,7e>#+ e% 7e+#do'

,%,d#! %#! #>,,d#de! de %o! o7"e>,do+e!H- o7"+ede+ & "+ee,+ %#! ee!,d#de! & e1"e>#>,#! de %o! %,e>e!H- o7"+ede+ & "+ee,+ %#! ee!,d#de! & e1"e>#>,#! de %o! e7"%e#do!H- o7"+ede+ & "+ee,+ %#! ee!,d#de! & e1"e>#>,#! de %o! "+oeedo+e!'

de %o! #!o,#do! 6e >e:# ,>e+! e %# o+:#,#,?H- o7"+ede+ & "+ee,+ %#! ee!,d#de! & e1"e>#>,#! de %# !o,ed#dH- o7"+ede+ & "+ee,+ %#! ee!,d#de! & e1"e>#>,#! de %o! #,o,!>#!.

# b3 La $ol!ica E!ra!eia e!@ baada en in=ormación ob!enida por

medicione del cumplimien!o por ac!i9idade relacionada conla in9e!iación la crea!i9idad

E!>o puede ,%,+

- >,%,#+ ,d,#do+e! ,>e+o! de 7"%,7,e>oH- >,%,#+ %o! +e!%>#do! de o7"#+#,oe! de e#%#,?H- ##%,#+ e% 7"%,7,e>o de %o! o7"e>,do+e! & de %#! o+:#,#,oe!

7e9o+e! e ! %#!eH- #!7e %#! +e!"o!#3,%,d#de! !o,#%e!' 7ed,o#73,e>#%e! & %e:#%e!H- ,de>,eo%o:#!H- ##%,#+ & >,%,#+ %#! ,de#! de %o! #,o,!>#!.


4


7/29

# c3 La $ol!ica E!ra!eia e dearrolla e9ala re9ia meora

E!>o puede ,%,+

- de!#++o%%#+ e% 7#+o :ee+#% de %# "o%>,# & e!>+#>e:,#H- de!#++o%%#+ ! 7,!,? & ,!,?H- de!#++o%%#+ "o%>,# & e!>+#>e:,# oe+e>e! o %# 7,!,?' ,!,? & #%o+e!'

& 3#!#d#! e %#! ee!,d#de! & e1"e>#>,#! de %o! !>#eo%de+! & e,o+7#,? o3>e,d# # >+#! de #>,,d#de! 3#!#d#! e %# ,e!>,:#,?& %# ,o#,?H

- e6,%,3+#+ %#! ee!,d#de! & e1"e>#>,#! de %o! #,o,!>#!H- ,de>,#9#! o7"e>,>,#! #>#%e! & >+#!H- ,de>,e! e!>+#>:,o!H "o+ e9e7"%o eo?7,o!'

>eo%?:,o!' "o%>,o!' !o,#%e! & ,o+e! +>,o! de% 1,>oH- de!#++o%%#+ e!e#+,o! #%>e+#>,o! & "%#e! "#+# e% +,e!:o de ee>#%e!

e7e+:e,#!H- #%,e#+ "o%>,# & e!>+#>e:,# o %#! de %o! #!o,#do!H- +ee9#+ e %# "o%>,# & %# e!>+#>e:,# %o! oe">o! d#7e>#%e! de %#

E1e%e,# E7"+e!#+,#%H- e#%#+ %# +e%e#,# & ee>,,d#d de %# "o%>,# & %# e!>+#>e:,#H- +e,!#+' #>#%,#+ & 7e9o+#+ %# "o%>,# & %# e!>+#>e:,#.

# d3 Cómo e comunica la $ol!ica la E!ra!eia

E!>o puede ,%,+

- o7,#+ & d,d,+ e #!#d# %# "o%>,# & e!>+#>e:,# # >odo! %o! ,e%e!de %# o+:#,#,? & # %o! #!o,#do! #do #! "+oed#H

- e#%#+ e% oo,7,e>o 6e %# :e>e "o!ee de %# "o%>,# & %# e!>+#>e:,#H

- >,%,#+ "o%>,# & e!>+#>e:,# o7o 3#!e "#+# "%#,,,d#de! &"#+# ,o! & 7e>#! e >od# %# o+:#,#,?H- #%,e#+' 9e+#+6,#+' oe,+ & o7,#+ "%#e!' o39e>,o! & 7e>#!.


5


8/29

.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS (140 puntos)

Analia cómo la oraniación dearrolla conduce :ace aJorar elpleno po!encial de la peronas de =orma indi9idual en ee+,o De!#++o%%o de %#! "e+!o#! #3#+# d,e+!o! oe">o! 6e deben!e+ ##%,#do! & 6e e!>; +e"+e!e>#do! "o+ %o! !,:,e>e! S3+,>e+,o!

2 a3 La perona> plani?cación meora

E!>o puede ,%,+- #%,e#+ e% "%# de +e+!o! 7#o! o %# "o%>,# & e!>+#>e:,#' o %#

e!>+>+# de %# o+:#,#,? & o e% 7#+o de !! "+oe!o!.- >,%,#+ %#! ee!>#! e>+e e% "e+!o#% & o>+#! o+7#! de #e+,:#+ !!

">o! de ,!>#' "#+# de!#++o%%#+ & 7e9o+#+ %o! "%#e! "#+# e% de!#++o%%o de%#! "e+!o#!H- Io%+#+ # %o! e7"%e#do! & !! +e"+e!e>#>e! e e% de!#++o%%o de %#!

"o%>,#! & e!>+#>e:,#! e 7#>e+,# de "e+!o#%H- Io+"o+#,? de e#! "e+!o#! # %# o+:#,#,?H- "+o"o+,o#+ o"o+>,d#de! de #e+ #++e+#H- #!e:+#+ %# e6,d#d de >od#! %#! od,,oe! de e7"%eoH- :e!>,o#+ e% "o>e,#% de d,e+!,d#dH- >,%,#+ 7>odo! & e!>+#>e:,#! ,o#do+e! "#+# o+:#,#+ e% >+#3#9o' # +#3#9#+' "o+ e9e7"%o +ee!>+>+#+ %# #de# de!7,,!>+o' e% >+#3#9o 3;!,o' e% >+#3#9o o e6,"o! e1,3%e! & %o! e6,"o!de >+#3#9o de #%>o +ed,7,e>o.

2 b3 Dearrollo de la capacidad conocimien!o deempeKo delperonal

E!>o puede ,%,+- ,de>,


9/29

2 c3 Comunicación =acul!amien!o de la perona

E!>o puede ,%,+

- ,de>,,%,#+ e!>+#>e:,#! & ##%e! de o7,#,? e,,d#de! !o,#%e! & %>+#%e!H- "+o"o+,o#+ #,%,d#de! & !e+,,o! Jo+#+,o! e1,3%e!' >+#!"o+>e' e>.K.



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4.- RE !RSOS Y ASO IADOS (100 puntos)

Analia cómo la oraniación e!iona u recuro in!erno poreemplo> lo ?nanciero de in=ormación de conocimien!o!ecnolóico de propiedad in!elec!ual ma!eriale recuro e!ernoincluida la aociacione con pro9eedore di!ribuidore aliana órano reuladore con el ?n de apoar la e?cien!e e?ca e!ión

de la mima3

Subcriterios

Re+!o! & A!o,#do! #3#+# d,e+!o! oe">o! 6e deben !e+ ##%,#do! &6e e!>; +e"+e!e>#do! "o+ %o! !,:,e>e! S3+,>e+,o!

) a3 Ge!ión de lo recuro ?nanciero

E!>o puede ,%,+

- >,%,#+ %# :e!>,? +#>e:,#! & "+;>,#! #% ,+%#>e & e%#%o+ "#+# %o! #,o,!>#!H

- e#%#+ %#! ,e+!,oe!H- :e!>,o#+ e% +,e!:o.

) b3 Ge!ión de lo recuro de in=ormación conocimien!o

E!>o puede ,%,+

- "e+7,>,+ 6e #ed# # %# ,o+7#,? +e%e#>e %o! !#+,o! #"+o",#do!H- e!>+>+#+ & :e!>,o#+ %# ,o+7#,? "#+# #"o+ %# "o%>,# & e!>+#>e:,#H- #!e:+#+ & 7e9o+#+ %# #%,de' ,>e:+,d#d & !e:+,d#d de %# ,o+7#,?H- %>,#+' de!#++o%%#+ & "+o>e:e+ %# "+o",ed#d ,>e%e>#% !,:%#+' o e% o ,o#do+# & +e#>,# de>+o de %#

o+:#,#,?' 7ed,#>e e% e7"%eo de ,o+7#,? +e%e#>e & +e+!o! deoo,7,e>o!H

- >+#>#+ de #d6,+,+' ,+e7e>#+ & >,%,#+ %o! oo,7,e>o! de 7odoe#+ o !,!>e7#! de ,o+7#,? de o!>o! 6e !o"o+>e

#de#d#7e>e e% "+oe!o de >o7# de de,!,oe!.


8


11/29

) c3 Ge!ión de lo inmueble eo puede ,%,+

- o">,7,#+ %o! #>,o! de #e+do o %# "o%>,# & e!>+#>e:,#H- :e!>,o#+ e% 7#>e,7,e>o & >,%,#,? de %o! #>,o! "#+# 7e9o+#+ e%

+ed,7,e>o de ! ,%o de ,d# >o>#%H

- o!,de+#+ e% ,7"#>o de !! #>,o! !o3+e %# o7,d#d & %o! e7"%e#do!J,%,do! %o! #!"e>o! de !#%d & !e:+,d#dKH- :e!>,o#+ %# !e:+,d#d de %o! #>,o!H- e1"%o>#+ %#! >eo%o:#! e1,!>e>e!H- ,de>,eo%o:#! #%>e+#>,#! & de e# #"#+,,?' # %# %

de %# "o%>,# & e!>+#>e:,# & de ! ,7"#>o !o3+e e% e:o,o & !o3+e %#!o,ed#dH

- #d#">#+ %# >eo%o:# "#+# !!>e>#+ %# 7e9o+# de %o! !,!>e7#! de :e!>,?de "+oe!o!' ,o+7#,? & oo,7,e>o!' & de o>+o! !,!>e7#!H

- o">,7,#+ %o! ,e>#+,o! de 7#>e+,#%e!H- o">,7,#+ e% o!7o de !e+,,o! "3%,o! de !7,,!>+o!H- +ed,+ & +e,%#+ %o! +e!,do!H- o!e+#+ %o! +e+!o! 7d,#%e! o +eo#3%e!H- +ed,+ #%6,e+ ,7"#>o o,o :%o3#% de %o! "+od>o! & !e+,,o!.

) d3 Ge!ión de lo recuro e!erno incluido aociado

E!>o puede ,%,+

- de!#++o%%#+ %#! +e%#,oe! o %o! "+oeedo+e!' de #e+do o %# "o%>,# &e!>+#>e:,#H

- 7#1,7,#+ e% #%o+ #$#d,do de %o! "+oeedo+e!H- o%#3o+#+ o %o! "+oeedo+e! "#+# +e#+ !o%,oe! ,o#do+#! de

!7,,!>+o! & de #de# de #"+o,!,o#7,e>o!H- ,de>,,,"#,? de% oo,7,e>o

o %#! o+:#,#,oe! #!o,#d#!H- o+,:,#+ # o++,e>e de "e!#7,e>o ,o#do+# & +e#>,# # >+#! de

%#! #!o,#,oe!H- #"o+ e% 7>o de!#++o%%oH- +e#+ !,e+:,# >+#3#9#do 9>o!H- +e#+ eo! "+od>o! o %o! #!o,#do!H- +eooe+ # %o! #!o,#do! %# +e#,? de #%o+ "#+# e% %,e>eH- de!#++o%%#+ & 7#>ee+ +e%#,oe! o %# !o,ed#d %o#%' #,o#% e

,>e+#,o#%' #do #! "+oed#.



12/29

".- LIENTES (120 puntos)

Analia cómo la oraniación dieKa dearrolla produce ir9eproduc!o er9icio cómo e!iona la relacione con el ?n dea!i=acer plenamen!e la neceidade epec!a!i9a de u clien!eac!uale =u!uro

Subcriterios

C%,e>e! #3#+# d,e+!o! oe">o! 6e deben !e+ ##%,#do! & 6e !eee>+# +e"+e!e>#do! "o+ %o! !,:,e>e! S3+,>e+,o!

0 a3 Se iden!i?can la neceidade epec!a!i9a de lo clien!erepec!o a produc!o er9icio

E!>o puede ,%,+

- >,%,#+ %# ,e!>,:#,? de 7e+#do!' ee!>#! e>+e %o! %,e>e! & o>+#!

o+7#! de #d6,+,+ ,o+7#,? "#+# de>e+7,#+ %#! ee!,d#de! &e1"e>#>,#! de "+od>o! & !e+,,o!' >#>o e %# #>#%,d#d o7o e e%>+oH

- #%,e#+ %# !#>,!#,? de %#! ee!,d#de! & e1"e>#>,#! de "+od>o! &!e+,,o! "o+ "#+>e de %o! %,e>e!' o %o! 7e+#do! & !e>o+e! de7e+#do e %o! 6e %# o+:#,#,? # de,d,do o"e+#+.

0 b3 Se dieKan dearrollan produc!o er9icio

E!>o puede ,%,+

- d,!e$#+ & de!#++o%%#+ "+od>o! & !e+,,o! eo! & 7e9o+#do!' "#+#

#>ede+ %#! ee!,d#de! & e1"e>#>,#! de %o! %,e>e!H- !#+ %# ,o#,? & %# +e#>,,d#d "#+# de!#++o%%#+ "+od>o! & !e+,,o!

o7"e>,>,o!.


0


13/29

0 c3 Se =abrican umini!ran man!ienen produc!o er9icio

E!>o puede ,%,+

- "+od,+ o #d6,+,+ "+od>o! & !e+,,o! oo+7e # %o! d,!e$o! &de!#++o%%o!H

- o7,#+' o7e+,#%,#+ & ede+ "+od>o! & !e+,,o! # %,e>e!

e1,!>e>e! & "o>e,#%e!H- "+o"o+,o#+ "+od>o! & !e+,,o! # %o! %,e>e!H- +e#%,#+ e% 7#>e,7,e>o de "+od>o! & !e+,,o! #do #! "+oed#.

0 d3 Se cul!i9an meoran la relacione con lo clien!e

E!>o puede ,%,+

- de>e+7,#+ & !#>,!#e+ %#! ee!,d#de! de o>#>o d# # d# de %o!%,e>e!H

- >+#>#+ #de#d#7e>e %# ,o+7#,? #d6,+,d# # >+#! de% o>#>o d# #d# o %o! %,e>e!' ,%,d#! !! 6e9#!H

- 7#>ee+ o>#>o! "+o#>,o! o %o! %,e>e!' 3,e !e# e "e+!o# o #>+#! de% >e%oo' "o+ #+>#' e>.' "#+# d,!>,+ & #>ede+ !!ee!,d#de!' e1"e>#>,#! & "+eo"#,oe!H

- +e#%,#+ !e:,7,e>o de %#! e>#!' !e+,,o! & o>+o! o>#>o!' o e%e+7,#+ %o! ,e%e! de !#>,!#,? de% %,e>e o %o! "+od>o!o !e+,,o! & o %o! "+oe!o! de e># & !e+,,oH

- >+#>#+ de 7#>ee+ %# ,o#,? & %# +e#>,,d#d e %#! +e%#,oe! dee># & !e+,,o o e% %,e>eH

- >,%,#+ ee!>#! +e:%#+e!' o>+#! o+7#! e!>+>+#d#! de o3>e,? ded#>o!' & %# ,o+7#,? o!e:,d# # >+#! de% o>#>o d# # d# o e%%,e>e' "o+ e9.H !! 6e9#!' "#+# de>e+7,#+ ! ,e% de !#>,!#,?H

- >,%,#+ %o! +e!%>#do! de %#! ee!>#! e>+e %o! %,e>e! & de o>+#! o+7#!de o3>e,? de ,o+7#,?' "#+# ,de>,#d#!# +e#%#+ %#! +e%#,oe! o %o! %,e>e! de oo+7,d#d o !!ee!,d#de! & e1"e>#>,#!H

- o%#3o+#+ o %o! %,e>e! "#+# o+7#+ #!o,#,oe!.



14/29

!ATRO RITERIOS DE RES!LTADOS

E1,!>e #>+o Criterios de Resultados -.- Re!%>#do! de C%,e>e!' 1.-Re!%>#do! de% De!#++o%%o de %#! Pe+!o#!' +.- Re!%>#do! de So,ed#d & ,.-Re!%>#do! G%o3#%e!. C#d# o de e!>o! C+,>e+,o! >,ee do! S3+,>e+,o!.

E A>oe#%#,? deber@n #3o+d#+!e %o! !,:,e>e! #!"e>o! "#+# #d#

S3+,>e+,o

Reul!ado

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- C;%e! !o %o! o39e>,o! #>e+,o+e!' #>#%e! & >+o!

- C?7o 6ed# e% de!e7"e$o de %# o+:#,#,? e o7"#+#,? o e% deo>+#! o+:#,#,oe! J"o+ e9. o7"e>,do+e!' o+:#,#,oe! 7e9o+e! e !%#!e' e>.K

- C;%e! !o %#! #!#! de %o! +e!%>#do! & 6 #,? !e # e7"+ed,doe ,!># de e%%o' #do "+oed#. E!>o "od+# ,%,+' "o+ e9e7"%o' %#!7ed,d#! #do">#d#! #do %o! +e!%>#do! o # #%##do e% o39e>,o"+e,!>o

- C;% e! e% d#7e>o %?:,o de %#! 7ed,d#! >,%,#d#!' & ?7o e#9#e %# "o%>,# & e!>+#>e:,# & !e #%,e# o %o! "%#>e#7,e>o!o++e!"od,e>e! o7"+ed,do! e %o! ,o C+,>e+,o! F#,%,>#do+e! de %#Ge!>,?.


2


15/29

#.- RES!LTADOS DE LIENTES (110 puntos)

Lo +#># de 7ed,d#! de %#! "e+e",oe! de %o! %,e>e! Jo3>e,d#!' "o+ e9e7"%o'# >+#! de ee!>#! e>+e %o! %,e>e!' :+"o! de oe+:e,#' #%,,#! #

- ,7#:e :%o3#% #e!,3,%,d#dH o7,#,?H e1,3,%,d#dH o7"o+>#7,e>o "+o#>,oH

!e!,3,%,d#d.

- "+od>o! & !e+,,o! #%,d#dH #%o+H # o7"e>e,# & o7"o+>#7,e>o de %o! e7"%e#do!H %,>e+#>+# de e>#! & do7e>#,? >,#H

>+#>#7,e>o de %#! 6e9#!H e>+e#7,e>o o e% "+od>oH >,e7"o de +e!"e!>#H #"o&o >,oH :#+#># & "+e!>#,oe! de :#+#>#.

- %e#%>#d ,>e,? de +e#%,#+ e#! o7"+#!H de!eo de o7"+#+ o>+o! "+od>o! & !e+,,o! de %# o+:#,#,?H de!eo de +eo7ed#+ %# o+:#,#,?.


(


16/29

- b3 Medida del DeempeKo

E!>#! !o %#! 7ed,d#! >,%,#d#! ,>e+#7e>e "o+ %# o+:#,#,? o e% +o%#+' o7"+ede+' "+ee,+ & 7e9o+#+ e% de!e7"e$o de %# o+:#,#,? & %#"e+e",? de %o! %,e>e! e1>e+o!. De"ed,edo de %o! # & "+e!>#,oe! de :#+#>#H ,d,#do+e! %o:!>,o!H ,%o de ,d# de% "+od>oH ,o#,? e d,!e$o.

- e>#! & !e+,,o "o!e># de7#d# de e>+e#7,e>oH >+#>#7,e>o de %#! 6e9#!H "+o"o+,? de +e!"e!>#!.

- %e#%>#d o># de 7e+#doH d+#,? de %# +e%#,?H +eo7ed#,oe! e,d#!.


4


17/29

$.- RES!LTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS (%0 puntos)

Lo #! 7ed,d#! !o de %#! "e+e",oe! de% "e+!o#% Jo3>e,d#!' "o+ e9e7"%o' deee!>#!' :+"o! de oe+:e,#' e>+e,!>#!' #"+e,#,oe! e!>+>+#d#!K &pueden ,%,+ %#! +e%#>,#! #

- 7o>,#,? de!#++o%%o de #++e+#H o7,#,?H de%e:#,?H ,:#%d#d de o"o+>,d#de!H involucraciónH %,de+#:oH

o"o+>,d#d de #"+ede+ & o!e:,+H +eoo,7,e>oH ,o! & #"+e,#,?H 7,!,?' ,!,?' #%o+e!' "o%>,# & e!>+#>e:,# de %# o+:#,#,?H e>+e#7,e>o & ed#,?.

- !#>,!#,? #d7,,!>+#,? de %# o7"#$#H od,,oe! de e7"%eoH #,%,d#de! & !e+,,o!H od,,oe! de !#%d & !e:+,d#dH !e:+,d#d e e% e7"%eoH

"#:# & 3eee!H %# :e!>,? de% #73,oH

%# "o%>,# 7ed,o#73,e>#% de %# o+:#,#,? & e% ,7"#>o !o3+e e% 7ed,o #73,e>eH

"#"e% de %# o+:#,#,? e %# o7,d#d & %# !o,ed#dH e% #73,e>e de >+#3#9o.


5


18/29

1 b3 Medida del DeempeKo

E!>#! !o %#! 7ed,d#! >,%,#d#! ,>e+#7e>e "o+ %# o+:#,#,? o e% +e#7,e>o & de!#++o%%o e>#9#! 7ed,3%e! de% >+#3#9o e e6,"oH #"+e,#,? de ,d,,do! & e6,"o!H "+o"o+,? de +e!"e!>#! # %#! ee!>#! e>+e e% "e+!o#%.

- !#>,!#,? #3!e>,!7o & 3#9#! "o+ ee+7ed#dH ,e%e! de #,de>e!H 6e9#!H >ede,#! de +e%>#7,e>oH +o>#,? de "e+!o#%H e%:#!H >,%,#,? de %#! #,%,d#de! o+e,d#! "o+ %# o+:#,#,? J"o+ e9. #>,,d#de! de o,o' :#+de+#K.

- !e+,,o! "+e!>#do! #% "e+!o#% de %# o+:#,#,?

- e1#>,>d de %# #d7,,!>+#,? de "e+!o#%

- e# # %#! o!%>#!

- e#%#,? de% e>+e#7,e>o



19/29

&.- RES!LTADOS DE SO IEDAD (%0 puntos)

Lo #! 7ed,d#! !o de %#! "e+e",oe! "o+ "#+>e de %# !o,ed#d Jo3>e,d#!' "o+e9e7"%o' de ee!>#!' ,o+7e!' +e,oe! "3%,#!' +e"+e!e>#>e! "3%,o!'#>o+,d#de! de% :o3,e+oK &' de"ed,edo de %o! e+,#%e! +:ee! & +e,%#do!.

- d,!>,,oe! & "+e7,o! +e,3,do!



20/29

+ b3 Medida del DeempeKo

E!>#! !o %#! 7ed,d#! >,%,#d#! ,>e+#7e>e "o+ %# o+:#,#,? o e% +o%#+' o7"+ede+' "+ee,+ & 7e9o+#+ e% de!e7"e$o de %# o+:#,#,? & %#"e+e",? de %# !o,ed#d. De"ed,edo de %o! e!

- >+#>#7,e>o de %o! #73,o! e ,e%e! de e7"%eo.

- +e%#,oe! o %#! #>o+,d#de! +e!"e>o # e!>,oe! >#%e! o7o e+>,o+,#,?H ,7"o+>#,?/e1"o+>#,?H "%#,o de "+od>o!.

- !o de "%#>e#7,e>o! o+7#%e! de !,!>e7# de :e!>,? J"o+ e9e7"%o:e!>,? 7ed,o#73,e>#% & !,!>e7# de #d,>o+#K.

- ,>e:+#,? de %o! ,>e+e!e! de %#! !o,ed#de! e %#! o"e+#,oe! dee:o,o!' o e% ,!#,? de %o! %,e>e!' de% "e+!o#%& de %o! #,o,!>#!.


8


21/29

%.- RES!LTADOS GLO'ALES (110 puntos)

Lo #! 7ed,d#! !o de %#! "e+e",oe! de >odo! #6e%%o! J!#%o #!"e>o!3,e+>o! "o+ o>+o! +,>e+,o!K 6e >,ee ,>e+! +# do%e e%# o+:#,#,?H "o+ e9e7"%o #,o,!>#!' ,!>,>,oe! o+,d#de! %o#%e!' :o3,e+o!Jo3>e,d#!' "o+ e9e7"%o' # >+#! de ee!>#!' :+"o! de oe+:e,#'#"+e,#,oe! e!>+>+#d#!' e#%#,oe!K &' e ,? de 6 "#+>e!,>e+e!#d#! !e >+#>e' pueden ,%,+ %#! +e%#>,#! #

- ,7#:e :%o3#%H- de!e7"e$o :%o3#%H

- %e#%>#dH- o7"+o7,!oH- o7,#,oe!H- ,7"%,#,?H- "o%>,# & e!>+#>e:,#H- o"o+>,d#de! de ,o#,? & #"+ed,#9eH- %>+# & e!>,%o de %,de+#:o.

, b3 Medida del DeempeKo

E!>#! 7ed,d#! !o %#! de #+;>e+ eo?7,o & o"e+#>,o 6e >,%,# %#o+:#,#,? "#+# o>+o%#+' o7"+ede+' "+ee+ & 7e9o+#+ e% de!e7"e$o de %#

o+:#,#,? & %#! "e+e",oe! de %#! "#+>e! ,>e+e!#d#! e %# 7,!7# J!#%o#!"e>o! 3,e+>o! "o+ o>+o! +,>e+,o!K. De"ed,edo de %o! ,#! #

Desempeño fnanciero

- e%e7e>o! de %# e># de P+d,d#! & G##,#!' ,%&edo 7;+:ee! 3+>o!H 3eeoH e>#!.

- e%e7e>o! de% 3#%#e' ,%&edo eded#7,e>o # %#+:o "%#oH odo de #,o,!>#!H #>,o >o>#%H #",>#% ,+%#>e J,%,do ,e>#+,oK.



22/29

- e%e7e>o! de% 9o de #9#' ,%&edo :#!>o de #",>#%H 9o! de #9# +,7o,#%H

+ed,7,e>o de odo! "+o",o!H #%o+#,? de !o%e,#H #%o+ "#+# e% #,o#+,#do # %#+:o "%#o J+ed,7,e>o! >o>#%e! #,o,!>#!KH #%o+ #$#d,do.

Desempeño no fnanciero

- de!e7"e$o :%o3#% o># de 7e+#doH >,e7"o de!de e% d,!e$o / ,de# #!># e% 7e+#do JT,7e >o 7#+e>K.

- "+oe!o! "+od,?H de!e7"e$oH de!"%,e:eH e7%#,?H e#%#,oe!H ,o#,oe!H 7e9o+#!.

- ,o+7#,? & oo,7,e>o #e!,3,%,d#dH

,>e:+,d#dH +e%e#,#H o"o+>,d#dH >,%,#,? & d,!>+,3,? de% oo,7,e>oH #%o+ de %# "+o",ed#d ,>e%e>#%.

- +e+!o! e1>e+o!' ,%,d#! #!o,#,oe! de!e7"e$o de "+oeedo+e!H "+e,o de "+oeedo+e!H 7e+o & #%o+ #$#d,do de #!o,#,oe!H 7e+o & #%o+ #$#d,do de "+od>o! ,o#do+e! & !o%,oe! de !e+,,o! :ee+#do! o %o! #!o,#do!H 7e+o & #%o+ #$#d,do de 7e9o+#! o9>#7e>e %%e#d#! # #3o o %o! #!o,#do!H +eoo,7,e>o de %#! o>+,3,oe! de %o! #!o,#do!.


20


23/29

- ,7e3%e!' e6,"o!' >eo%o:# & 7#>e+,#%e! #7o+>,#,?H o!>e! de 7#>e,7,e>oH "o+e>#9e de dee>o!H "#>e>e!H +e:#%#!H +o>#,? de e1,!>e,#!H

o!7o de !7,,!>+o! de !e+,,o! "3%,o!H >,%,#,?.


2


24/29

OA RADAR

E% Mode%o I3e+o#7e+,#o de E1e%e,# e %# Ge!>,? o!># de ee +,>e+,o!H,o #,%,># %# :e!>,? & !e #:+"# e P+oe!o! F#,%,>#do+e!; & %o! o>+o!#>+o !o de Re!%>#do!.

Lo! P+oe!o! F#,%,>#do+e! 3+e >odo #6e%%o 6e # o+:#,#,? #e & %#

o+7# e 6e %o #e. Lo! +,>e+,o! Re!%>#do! 3+e #6e%%o 6e #o+:#,#,? o!,:e. Lo! Re!%>#do! !o #!#do! "o+ %# :e!>,? +e#%,#d#.

P#+# %o! "+oed,7,e>o! de A>oe#%#,? o "#+# "+e"#+#+ e% 7#>e+,#%+e%#,o#do o e% P+e7,o' e! ,7"o+>#>e #e+ !o de %# =o9# RADAR.

E!>e oe">o e!>#3%ee 6e # o+:#,#,? ee!,>#

- de!erminar lo reul!ado 6e 3!# o!e:,+' o7o "#+>e de !"+oe!o de,# & e!>+#>e:,#. E!>o! +e!%>#do! #3#+# e%de!e7"e$o e+! ,o%+#do!.- plani?car dearrollar # !?%,d# 7e>odo%o:# "#+# "+od,+ %o!

+e!%>#do! +e6e+,do!' >#>o #o+# o7o e e% >+o' 3#!;do!e e #7e>#%,d#d ,o#do+#.

- implan!ar la me!odoloa de 7odo !,!>e7;>,o "#+# :#+#>,#+ !"%e# & ee>,# "e!># e "+;>,#' #%,e#do e% de!"%,e:e de% 7>odo'o >+#! o>+o' #do #! "+oed#.

- e9aluar re9iar %# e,#! & %#! e#%#,oe!. E 3#!e # e!># ,o+7#,?',de>,,# %#! 7e9o+#! 6e+e!%>e ee!#+,#!.


22


25/29

=OA RADAR M#>+, ) P+oe!o! F#,%,>#do+e!

E%e7e>o!

P>#,oe!A>+,3>o!

0 - 20 2 - 40 4 - 0 - 80 8 - 00

ENFOQUESólido>- "+oe!o! 3,e de+>+#d#- !e e>+# e #!"e>o!

+e%e#>e!- !e 3#!# e %#! ee!,d#de! &

%o! +e!%>#do! de %o! :+"o!de ,>e+!

No #& %#+o!,d,,o! o %#

,o+7#,? e!#ed?>,# e #!,

>od#! %#! ;+e#!

Aluno,d,,o! de>e>#do!

Ba!an!e"+e3#!

Abundan!e"+e3#!

Muc:a"+e3#!

In!erado>- #"o %# "o%>,# & %#

e!>+#>e:,#- !e +e%#,o# o o>+o!7>odo!

No #& ,d,,o! o %#,o+7#,? e! #!,

#ed?>,#

Aluno,d,,o! de>e>#do!

Ba!an!e"+e3#!

Abundan!e"+e3#!

Muc:a"+e3#!

0 5 0 5 20 25 (0 (5 40 45 50 55 0 5 0 5 80 85 0 5 00

DESARROLLO

Aplicado>- o3!e+# !, e% 7>odo # !,do

,7"%#>#do e ;+e#!+e%e#>e!

No #& ,d,,o! o %#,o+7#,? e! #!,

#ed?>,#

A"%,#do # #"+o1. de %#! ;+e#!

+e%e#>e!

A"%,#do # #"+o1. de %#! ;+e#!

+e%e#>e!

A"%,#do # #"+o1. de %#! ;+e#!

+e%e#>e!

A"%,#do # >od#!%#! ;+e#!

+e%e#>e!

Si!em@!ico>- de o+7# e!>+>+#d#

No #& ,d,,o! o %#,o+7#,? e! #!,

#ed?>,#

Aluno ,d,,o!de>e>#do!

Ba!an!e"+e3#!

Abundan!e"+e3#!

Muc:a"+e3#!

0 5 0 5 20 25 (0 (5 40 45 50 55 0 5 0 5 80 85 0 5 00

EALUACIÓN

REISIÓN

Medición>- 7ed,d#! "e+,?d,#! &

e!>+>+#d#! de ?7o e%7>odo' %# ,7"%#>#,? & %o!+e!%>#do! # eo%,o#do

No #& ,d,,o! o %#,o+7#,? e! #!,

#ed?>,#


Ba!an!e"+e3#!

Abundan!e"+e3#!

Muc:a"+e3#!

Aprendiae>- ?7o e% #"+ed,#9e !e >,%,#

"#+# ,de>,,#! & %#!o"o+>,d#de! de 7e9o+#

No #& ,d,,o! o %#,o+7#,? e! #!,

#ed?>,#Aluno ,d,,o!

de>e>#do!Ba!an!e

"+e3#!Abundan!e

"+e3#!Muc:a"+e3#!

Meora>- #;%,!,! & !o de %#

,o+7#,? o3>e,d# de%#"+ed,#9e "#+# ,de>,#+ %#! 7e9o+#!

No #& ,d,,o! o %#,o+7#,? e! #!,

#ed?>,#


Ba!an!e"+e3#!

Abundan!e"+e3#!

Muc:a"+e3#!

0 5 0 5 20 25 (0 (5 40 45 50 55 0 5 0 5 80 85 0 5 00

Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad MODELO 200023


26/29

P>#,? :%o3#% 0 5 0 5 20 25 (0 (5 40 45 50 55 0 5 0 5 80 85 0 5 00=OA RADAR M#>+, 2 ) Re!%>#do!

E%e7e>o!P>#,oe!

A>+,3>o!0 - 20 2 - 40 4 - 0 - 80 8 - 00

RESULTADOS Tendencia>- "o!,>,#!- 6e #"o 3e

de!e7"e$o

No #& %#+#!e,de,#! o %#,o+7#,? e!

#ed?>,# e #!,>od#! %#! ;+e#!

Tede,#!"o!,>,#! &/ode!e7"e$o

!#>,!#>o+,o ealuno

+e!%>#do!

Tede,#!"o!,>,#! e

muc:o+e!%>#do! d+#>e

2 aKo "o+ %o7eo! &/o 3e

de!e7"e$o!o!>e,do

Tede,#!e+>e7e>e

"o!,>,#! e lamaora de %o!

+e!%>#do! d+#>e2 aKo "o+ %o

7eo! &/oe1e%e>e

de!e7"e$o!o!>e,do

Tede,#!e+>e7e>e

"o!,>,#! e !odo%o! +e!%>#do!

d+#>e 0 aKoJ"o+ %o 7eo!K &/o

e1e%e>ede!e7"e$o!o!>e,do

Obe!i9o>- >ede,#! "o!,>,#!- #"o %# "o%>,# & %#

e!>+#>e:,#

No #& e,de,#! o%# ,o+7#,? e!#!, #ed?>,#

F#o+#3%e! ealuna ;+e#!

F#o+#3%e emuc:a ;+e#!

F#o+#3%e e lamaora de %#!

;+e#!

E1e%e>e e laran maora de

%#! ;+e#!

Comparacione>- o o+:#,#,oe!

e1>e+#! &/o #6e%%#!+eoo,d#! o7o %#!7e9o+e! de% 7e+#do

No #& e,de,#! o%# ,o+7#,? e!#!, #ed?>,#

C#3eo7"#+#,oe! e

aluna ;+e#!

F#o+#3%e ealuna ;+e#!

F#o+#3%e emuc:a ;+e#!

E1e%e>e en laran maora de

%#! ;+e#! & %o7e9o+ e 7#!

;+e#!

Caua>- %o! +e!%>#do! e!>;

#!#do! "o+ e% 7>odo#"%,#do

No #& e,de,#! o%# ,o+7#,? e!#!, #ed?>,#


Ba!an!e"+e3#!

Abundan!e"+e3#!

Muc:a "+e3#!.L# "o!,,? de

%#+o %,de+#:o !e# # !e:,+

7#>e,edo

0 5 0 5 20 25 (0 (5 40 45 50 55 0 5 0 5 80 85 0 5 00

ALCANCE- !e e>+# e #!"e>o!

+e%e#>e!No #& +e!%>#do! o

%# ,o+7#,? e!#ed?>,#

Ae># # aluna;+e#!

Ae># # muc:a;+e#!

Ae># # lamaora de %#!

;+e#!

Ae># # !oda %#!;+e#!

0 5 0 5 20 25 (0 (5 40 45 50 55 0 5 0 5 80 85 0 5 00

P>#,? :%o3#% 0 5 0 5 20 25 (0 (5 40 45 50 55 0 5 0 5 80 85 0 5 00



27/29

OA RADAR

G*os+,-o

1. Los Procesos que facilitan la gestión

En=o,o! & %# d,+e,? "#+# #d# S3+,>e+,o' 9>o o %# de#do.

Sólido

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E9aluación Re9iión


28/29

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