modelo de atencion ciudadana

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Second levelSecond level

•• Third levelThird level

–– Fourth levelFourth level

»» Fifth levelFifth level

Modelo de atención ciudadanaModelo de atención ciudadana






AgendaAgenda

Boca del RíoBoca del Río

Retos de la administraciónRetos de la administración

ProblemáticaProblemática

ObjetivosObjetivos

EstrategiaEstrategia

SoluciónSolución

ResultadosResultados

Q&AQ&A

Rifa Rifa –– Termo USBTermo USB






Información generalInformación generalBoca del río Veracruz se encuentra en la desembocadura del río Jamapa Boca del río Veracruz se encuentra en la desembocadura del río Jamapa en el Golfo de México.en el Golfo de México.

Presidente Municipal Lic. Miguel Ángel Presidente Municipal Lic. Miguel Ángel YunesYunes MárquezMárquez

El municipio se extiende en un área de 42 kilómetros cuadradosEl municipio se extiende en un área de 42 kilómetros cuadrados

El censo del 2005 arrojó un conteo de 141,906 habitantes.El censo del 2005 arrojó un conteo de 141,906 habitantes.

Principal fuente de ingreso es el turismo Principal fuente de ingreso es el turismo






Retos de la administraciónRetos de la administraciónCreación y habilitación de infraestructura.Creación y habilitación de infraestructura.

Elevar la productividad mediante incorporación de soluciones Elevar la productividad mediante incorporación de soluciones tecnológicas.tecnológicas.

Cambiar la perspectiva de la ciudadanía, basándonos en una Cambiar la perspectiva de la ciudadanía, basándonos en una administración orientada al ciudadano.administración orientada al ciudadano.

Socialización de la tecnología.Socialización de la tecnología.

Tiempo de implementación 5 mesesTiempo de implementación 5 meses






ProblemáticaProblemáticaNo existía un área de atención ciudadana con la suficiente jerarquía para No existía un área de atención ciudadana con la suficiente jerarquía para llevar acabo las gestiones internas.llevar acabo las gestiones internas.

Se recababan las peticiones de los ciudadanos en buzones repartidos en Se recababan las peticiones de los ciudadanos en buzones repartidos en el palacio y algunos centros comerciales.el palacio y algunos centros comerciales.

El control de estas peticiones las llevaba una sola persona y no había El control de estas peticiones las llevaba una sola persona y no había supervisión de su trabajo.supervisión de su trabajo.

Las peticiones ciudadanas se archivaban en carpetas y no había un Las peticiones ciudadanas se archivaban en carpetas y no había un seguimiento formal.seguimiento formal.

La ciudadanía no confiaba en su gobierno debido a la informalidad en la La ciudadanía no confiaba en su gobierno debido a la informalidad en la atención.atención.






ObjetivosObjetivosElevar la satisfacción ciudadana.Elevar la satisfacción ciudadana.

Mejorar y ampliar los canales de comunicación con la ciudadanía.Mejorar y ampliar los canales de comunicación con la ciudadanía.

Mejorar la gestión de los trámites y servicios ciudadanos.Mejorar la gestión de los trámites y servicios ciudadanos.

Dar mayor peso específico a las estrategias de atención ciudadana.Dar mayor peso específico a las estrategias de atención ciudadana.

Alienar las estrategias de gobierno a las demandas reales de la Alienar las estrategias de gobierno a las demandas reales de la ciudadanía.ciudadanía.






EstrategiaEstrategiaAdoptar un modelo exitoso de atención ciudadana basada en procesos.Adoptar un modelo exitoso de atención ciudadana basada en procesos.

Automatizar todo el ciclo de la atención ciudadana mediante una solución Automatizar todo el ciclo de la atención ciudadana mediante una solución tecnológica innovadora, flexible, segura y robusta.tecnológica innovadora, flexible, segura y robusta.

Asegurar la atención de los trámites y servicios en los tiempos Asegurar la atención de los trámites y servicios en los tiempos comprometidos.comprometidos.

Entregarle al ciudadano todos los canales posibles de contacto con el Entregarle al ciudadano todos los canales posibles de contacto con el Municipio (WWW, SMS, Presencial, Telefónico, EMunicipio (WWW, SMS, Presencial, Telefónico, E--Mail, Medios)Mail, Medios)

Dirección de atención ciudadana reporta directo al AlcaldeDirección de atención ciudadana reporta directo al Alcalde

Reuniones semanales de supervisión de indicadores de AC con el alcalde y Reuniones semanales de supervisión de indicadores de AC con el alcalde y todos los directores.todos los directores.






SoluciónSoluciónSebastián Silva SánchezSebastián Silva Sánchez

Director de Atención CiudadanaDirector de Atención Ciudadana

TecnologíaTecnología

CivitasCivitas® ® –– Solución de Atención Ciudadana Solución de Atención Ciudadana

•• Portal de internet / 01Portal de internet / 01--800 / Boca Móvil / SMS800 / Boca Móvil / SMS

InfraestructuraInfraestructura

•• 2 servidores Windows Server 2003 R2 ® 2 servidores Windows Server 2003 R2 ®

•• Enlace dedicado E1 Enlace dedicado E1 –– 2Mbps 2Mbps –– Telmex ® Telmex ®

SeguridadSeguridad

•• Firewall físicoFirewall físico

•• ISA Server ® ISA Server ®






ResultadosResultadosVideoVideo

1er Informe de Gobierno 1er Informe de Gobierno –– Municipio de Boca del Río, Ver.Municipio de Boca del Río, Ver.

Miguel Angel Miguel Angel YunesYunes MárquesMárques

2 minutos.2 minutos.






ResultadosResultadosReducción en un 50% en los tiempos de atención a servicios.Reducción en un 50% en los tiempos de atención a servicios.

10,135 solicitudes.10,135 solicitudes.

8,230 solicitudes cerradas. 8,230 solicitudes cerradas. –– 81.2%81.2%

6,295 solicitudes atendidas en tiempo y forma 6,295 solicitudes atendidas en tiempo y forma –– 76.5%76.5%

77% de los ciudadanos atendidos 77% de los ciudadanos atendidos –– Muy satisfechos / SatisfechosMuy satisfechos / Satisfechos

15,232 actividades generadas automáticamente.15,232 actividades generadas automáticamente.

90 funcionarios orquestados.90 funcionarios orquestados.

20 direcciones municipales.20 direcciones municipales.

150 empresas utilizando el servicio.150 empresas utilizando el servicio.

6,500 ciudadanos con uso recurrente.6,500 ciudadanos con uso recurrente.






Beneficios adicionalesBeneficios adicionalesAlineación de las estrategias de gobierno con las demandas ciudadanas.Alineación de las estrategias de gobierno con las demandas ciudadanas.

Incremento en la participación ciudadana con el gobierno.Incremento en la participación ciudadana con el gobierno.

Atención de servicios de otros órganos de gobierno Atención de servicios de otros órganos de gobierno –– SAS.SAS.

Optimización de recursos de gobierno Optimización de recursos de gobierno –– validación de apoyos previos al validación de apoyos previos al ciudadano.ciudadano.






Preguntas y RespuestasPreguntas y Respuestas






GraciasGracias

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