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Modelagem de Processos de NegócioAula 2- Processos de Negócio

Andréa Magalhães [email protected]

2017.01

2MPN 2017.01

Agenda

• Definição

• Classificações

• Hierarquia

• Modelo

• Elementos

• Visões e Modelos

O QUE SÃO PROCESSOS?

4MPN 2017.01

O que são processos?

“Uma ordenação específica de atividades

de trabalho através do tempo e do

espaço, com um início, fim e um conjunto

claramente definido de entradas e

saídas.”

Davenport, 1993

5MPN 2017.01


“Conjunto definido de atividades ou

comportamentos executados por

humanos ou máquinas para alcançar

uma ou mais metas.”

ABPMP, 2009

6MPN 2017.01


Processo de Resolução de Defeitos

“Minha máquina de lavar não funciona!”

VALO

R

Garantia?

Comprade PeçasEnvio do

Serviço

Técnico

Cliente

Call Center

Cliente

7MPN 2017.01


• Instrumento para planejar trabalho e recursos de acordo com os objetivos da empresa

• Explicita como a empresa funciona e como suas atividades devem ser executadas

Atividade

1

Atividade

2

Atividade

3

8MPN 2017.01


• SIPOC (Supplier Input Process Output Customer)

9MPN 2017.01


• Visão sistêmica

Processo

Materiais

Informações

DocumentosPr

oced

imen

tos

Reg

ras

Leis

e n

orm

as

Produtos

Informações

DocumentosCo

labo

rado

res

Equi

pam

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s

Sist

emas

Rep

ositó

rios

de

Info

rmaç

ões

Pape

is

10MPN 2017.01


• Conceitos

11MPN 2017.01


• Muitas organizações não sabem como o seu processo funciona

12MPN 2017.01


• Os processos existem nas organizações mesmo que não sejam claros, visíveis, documentados ou organizados.

• Processos implícitos x explícitos• Processos implícitos são difíceis de serem seguidos, em

especial por novatos

• Processos explícitos estabelecem as regras de forma clara

13MPN 2017.01


• Processo ≠ Modelo do Processo

14MPN 2017.01


• Modelo do Processo ≠ Processo

15MPN 2017.01


• Instâncias

define

representado por

Instância A

Instância B

Instância C

Modelo de Processo

CLASSIFICAÇÕES DE PROCESSOS

17MPN 2017.01

Classificações de ProcessosTipos de processos• Processos-chave

• Relacionam-se diretamente com o cliente

• Processos de suporte• Colaboram com os processos-chave na

obtenção de sucesso junto aos clientes

• Processos gerenciais• Coordenam as atividades de apoio aos

processos-chave

18MPN 2017.01

Classificações de ProcessosTipos de processos• Exemplo: Empresa de Petróleo

• Processos-chave• Produção de petróleo• Exploração de petróleo

• Processos de suporte• Processos administrativos: contratação de pessoas, aquisição

de material, etc...

• Processos gerenciais• Controle da produção de petróleo

19MPN 2017.01

Classificações de ProcessosTipos de processos• Exemplo: Seguradora

• Processos-chave• Adesão• Benefícios

• Processos de suporte• Financeiro• Contabilidade

• Processos gerenciais• Governança• Riscos

20MPN 2017.01

• Críticos: falhas no processo podem gerar problemas de grandes proporções• Grande oportunidade de melhoria

• Ex: Processos de entrega de produto ou serviços

• Não críticos: falhas no processo podem gerar problemas de pequenas proporções• Ex: Processo de atualização do site

(PAIM et al., 2009)

Classificações de ProcessosCriticidade

21MPN 2017.01

• Ad-hoc• Repetitivo

• Normatizados

• Mensurados

• Geridos

(BPMM OMG, 2008)

Classificações de ProcessosMaturidade

22MPN 2017.01

• Ad-hoc:• Processos disparados por demandas não

frequentes• O encaminhamento não possui um conjunto

de atividades definidas


23MPN 2017.01

• Repetitivo: • Processos que são realizados com frequência

• Sequência de atividades está bem definida, porém não se encontra documentada.


24MPN 2017.01

• Normatizados: • Processos que são realizados com

frequência

• Sequência de atividades está bem definida e documentada

Padrão 001 – Processo 1


25MPN 2017.01

• Mensurados: • Processos que além de documentados,

apresentam um conjunto de indicadores para medição de seu desempenho


Padrão 001 – Processo 1

26MPN 2017.01

• Geridos: • Processos que são mensurados e a partir dos

resultados, são melhorados.


Versão 1

Versão 2, após análise

HIERARQUIA

28MPN 2017.01

Hierarquia

Tarefa

Menor unidade de execução

Atividade

Ações a serem realizadas dentro de um processo ou subprocesso

Subprocesso

Processo que está incluso em outro processo

Processo

Ordenação específica de atividades de trabalho no tempo, com começo, fim, entradas e saídas

Macroprocesso

Visão horizontal da organização

29MPN 2017.01

HierarquiaMacroProcesso

Processo

Sub-Processo

Atividades

+

30MPN 2017.01

Finalizar intervençãoPreparar intervenção demanutenção

Preparar intervenção deinvestimento

Acompanhar intervenção

Gerenciar aexecução dosprojetos comintervençã...

Intervir em poços RNCE

Programarcontrataçãodeinstrument...

Programaraquisição eutilização demateriais e

Gerenciar asações de SMSde poço

Finalizar intervençãoAcompanhar intervenção

Macroprocesso

Sondainstalada

Serviço desondagemconcluído

Poço prontopara sertestado

Grupo deexecução de

intervenção empoços

Testar eficiênciavolumétrica

Elaborarplanejamento

diário

UN-RNCE/ATP-ARG/IP

Empresa deintervenção em

poços

Prover auxílio aogrupo de

execução daintervenção

Realizarintervenção

diária

Gerar boletimdiário deoperação

Necessidade deauxílio técnico

Avaliar auxíliosolicitado naintervenção

Necessidade deauxílio da gerência

de Reservatório

Prover auxílio àmesa de

operações

Capacidade deprover auxílio

Solicitar auxílioà mesa deoperações

Solicitar auxílioà gerência deEngenharia de

Poços

Sem necessidadede auxílio técnico

Imprimir boletimdiário deoperação

Enviar boletimdiário deoperação

Prepararintervenção demanutenção

Finalizarintervenção

Prepararintervenção decompletação

Poçonecessitado

de maisintervenção

Resultado deteste

insatisfatório

UN-RNCE/ST/EP

Processo

Hierarquia

Testareficiência

volumétrica

Bomba defundo

Boletim diário de operações de intervenção

Alto doRodrigues

Grupo deexecução deintervençã...

BDCA

Eficiênciavolumétrica

Atividade

MODELO DE PROCESSOS

32MPN 2017.01

Modelo

• O conhecimento humano é composto de modelos do mundo real ou de modelos criados a partir de outros existentes em nossa mente

• Consiste em criar um modelo de uma parcela do mundo real ou a partir de outro modelo

• Em um modelo optamos por representar as características do mundo real que são do nosso interesse, ou seja, que são relevantes para o propósito da modelagem

33MPN 2017.01

Modelo de Processos

• Documentação de um processo através de notaçãográfica e textual

• Descreve o processo que as pessoas realizam paraagregar valor aos seus clientes com forte ênfase emcomo o trabalho é feito.• Apresenta quem, o que, quando, onde, porque, como e com qual

custo um produto ou serviço é desenvolvido (5W2H)

• Componente importante do modelo de negócios daorganização, que serve como referência para asatividades de análise e melhoria do negócio.

34MPN 2017.01

Modelo de Processos

• Abstração da realidade

• Diferentes representações

ELEMENTOS DO PROCESSO

36MPN 2017.01

Elementos do Processo

• Objetivo• Razão para a realização do trabalho

• Ex: “Selecionar os candidatos com qualidade técnica” é oobjetivo do processo de Realizar processo seletivo

37MPN 2017.01


• Atividade• Unidade lógica de trabalho

• Agrega valor

• Independente

• Repetível

AtividadeREVER CURRÍCULOS

+

Sub-Processo

38MPN 2017.01


• Evento• Acontecimento do mundo real que provoca

uma ação• Inicia o processo

• Afeta o comportamento ou a execução do processo

• Finaliza o processo

• Determina o alcance de um período pré-estabelecido

• Ex: Início do mês

39MPN 2017.01


• Conector• Usado para controlar divergências e/ou

convergências da sequência do fluxo

• Determina decisões, como unir ou dividir trajetos

40MPN 2017.01

Elementos do processo

• Regra de negócio• Diretiva destinada a influenciar ou guiar o

comportamento do negócio

• Declaração de políticas e práticas que determinam o que é possível, desejável ou impossível na operação do negócio

41MPN 2017.01


• Regra de negócio• Garante que o negócio será conduzido de acordo

com:

• Restrições internas• padrão de eficiência, atendimento às metas

• Restrições externas• leis, regulamentações

42MPN 2017.01


• Regra de negócio• Informal

• Linguagem natural

• Utilizar termos definidos no Glossário ou Modelo de Dados para reduzir possibilidade de ambiguidade

• Formal• Linguagens formais podem ser traduzidas para programas

mais facilmente

• Mais específica

• Menos ambígua

• Ex: OCL (Object Constraint Language)

43MPN 2017.01


• Regra de negócio• Para a contratação dos candidatos é necessário que

eles tenham 2º. grau completo”

• “Quando um Cliente solicita um Item customizado, ele deve pagar 20% a mais pelo Produto.”

• “Apenas Gerentes podem aprovar um Desconto.”

• “O Desconto máximo é de 40%.”

44MPN 2017.01


• Unidade organizacional• Representa as áreas da organização

explicitadas no organograma• Ex: diretoria, gerência, departamento, área

operacional, assessoria

45MPN 2017.01


• Papel• Responsável pela execução das atividades

• Agentes humanos ou sistemas• Ex: O gerente de RH é o responsável por “Rever

currículos”

46MPN 2017.01


• Gestor do Processo• Pessoa na organização que possui responsabilidade pelo

processo e que gerencia planejamentos eimplementações de mudanças

Gerente X

RiscosEstratégia

Pessoas

SarbanesOxley

Controles

TI

PlanejamentoCapacidade

TI

Responsável pela gestão do processo, zelando pelo desempenho e pela sua melhoria contínua, interagindo com todas as áreas da organização que influenciam nas atividades do processo.

47MPN 2017.01


• Stakeholders• Grupos com algum tipo distinto de interesse no processo

48MPN 2017.01


• Entradas/Saídas• Insumos necessários

• Produtos gerados• Ex: Na atividade rever currículo, a entrada é o

currículo e a saída é o currículo revisto

Avaliar currículos

CurrículosAvaliação

49MPN 2017.01


• Recurso• Item que auxilia na realização da atividade

• Físico, Informação, Sistema

• Ex: Na atividade rever currículo, é utilizado comoapoio um repositório de currículos

Rever currículos

Repositório de currículos

50MPN 2017.01


• Risco• Representa um risco apresentado na execução da

atividade• É algo que caso ocorra poderá impactar na execução da

atividade.

• Exemplos:• Emissão de gases tóxicos

• Ruídos elevados

• Fraude

Risco

51MPN 2017.01


• Indicador• Medida quantitativa, estabelecida previamente, que reflete os fatores críticos de sucesso de uma organização

• Forma de medir e analisar o cumprimento dos objetivos previamente traçados pelo planejamento estratégico através de uma sistemática de avaliação

• Difere de organização para organização

• Difere de processo para processo

• Reflete os objetivos da organização

52MPN 2017.01

Elementos da Atividade

53MPN 2017.01

Elementos da Atividade

Risco

Indicador dedesempenho

Produto

Equipamento

Produto

Dados/Informação

Dados/Informação

DocumentoDocumento

Documento eletrônicoDocumento eletrônico

Atividade

Atividade demúltiplasinstâncias

Ponto de controle

SYS

Atividade sistêmica

Unidadeorganizacional

Posto detrabalho

Tipo de unidadeorganizacional

Regra de negócioTermo técnico

Unidadeorganizacional

externa

Posto detrabalho externo

Tipo de postode trabalho

Terceiro Sistema deaplicação

Grupo

Localidade

Conhecimento Requisito denegócio

TelaPonto crítico

Classe desistema deaplicação

MaterialBanco de dados Banco de dados

54MPN 2017.01

Atividade PráticaDescrição do Processo - Farmácia• Clientes deixam suas prescrições no balcão ou no drive-through.

• Os clientes podem solicitar que sua prescrição seja preparada imediatamente. Neste caso, eles têm que esperarentre 15 minutos e uma hora, dependendo da carga de trabalho atual.

• A maioria dos clientes não está disposta a esperar tanto tempo. Então, pode optar por definir um horário de entregaposterior.

• A cada hora, um dos técnicos da farmácia pega todas as prescrições a serem preparadas e cadastra os detalhes(médico, paciente e medicação) de cada uma no sistema da farmácia.

• O sistema da farmácia executa uma verificação automatizada chamada Avaliação de Utilização de Drogas (AUD)para determinar se a receita contém qualquer droga incompatível com outros fármacos que tenham sido usadospelo mesmo cliente no passado ou drogas inadequadas para o cliente de acordo com os seus dados (por exemplo,idade).

• Os alarmes levantados durante a AUD automatizada são revisados por um farmacêutico que executa umaverificação mais aprofundada. Em alguns casos, o farmacêutico liga para o médico que emitiu a receita médica, afim de confirmá-la.

• Após a AUD, o sistema executa uma verificação de seguro a fim de determinar se a política de seguro do clientepagará uma parte ou todo o custo do medicamento. Na maioria dos casos, o resultado desta verificação é que acompanhia de seguros pagará por uma determinada porcentagem dos custos, enquanto o cliente terá que pagar orestante.

• Uma vez que a prescrição passa pela verificação do seguro, ela é atribuída a um técnico que recolhe osmedicamentos das prateleiras e coloca-os em um saco com a prescrição grampeada.

• Após esta verificação de qualidade, o farmacêutico sela o saco e coloca-o na área de pick-up.

• Quando um cliente chega para buscar uma receita, um técnico recupera a prescrição e recebe o pagamento (quandonão há cobertura total do seguro).

(DUMAS, 2013)

55MPN 2017.01

Atividade PráticaProcesso - Farmácia• Identifique os seguintes elementos do processo

• Nome do processo

• Objetivo

• Evento(s) inicial(is) / final(is)

• Atores

• Regras

• Atividades

• Pontos de decisão

• Entradas / Saídas

• Recursos utilizados

VISÕES E MODELOS

57MPN 2017.01

Modelo de Negócio

58MPN 2017.01

Modelo de Objetivos

Detalhar e visualizar os objetivos e ligá-los aos processos de negócios

Detalhar e visualizar os objetivos e ligá-los aos processos de negócios

OBJETIVO: Melhorar o Serviço para o Cliente

Sub-objetivo:Tomadas de

decisões mais rápidas

Meta: 3 dias mais rápido

Sub-objetivo:Reduzir espera no

telefoneMeta: 20 min

menos

Aumentar númerode clientes

Melhorarrelacionamento

com cliente

Aumentarconhecimento do

cliente sobre oproduto

Garantirdisponibilidade do

portifólio deprodutos

59MPN 2017.01

Estrutura Organizacional

• Visando aos propósitos e resultados empresariais específicos desenham-se as estruturas para que as pessoas consigam realizar a sua parte do trabalho

• Definição de responsabilidades

• Direcionamento das capacidades e recursos da organização

60MPN 2017.01


• Complexidade• Extensão da diferenciação em uma organização

• Formalização• Grau no qual uma organização se apoia em

normas e procedimentos para direcionar o comportamento dos seus empregados

• Centralização• Autoridade de tomada de decisão

61MPN 2017.01


Detalhar e visualizar a estrutura da organização até o nível de função.

Os elementos da organização serão usados nos demais modelos.

Detalhar e visualizar a estrutura da organização até o nível de função.

Os elementos da organização serão usados nos demais modelos.

Diretoria geral

Diretoria dequalidade

Diretoria devendas

Gerente dequalidade

Analista dequalidade

Gerente devendas

Vendedor

62MPN 2017.01

Modelo de Localização

• Representa os lugares onde se situam as unidades organizacionais

63MPN 2017.01

Modelo de Localização

• Mostra a dispersão geográfica da execução do processo

Brasil

RN

Natal

UN-RNCE

Alto doRodrigues

UN-RNCE/ATP-ARG

Pólo Alto doRodrigues

Campo Alto doRodrigues

Guamaré

Sala deColaboração

Natal

64MPN 2017.01

Glossário

• Definição dos conceitos do negócio• Descreve os termos específicos de forma a

prover maior entendimento do negócio.

• Cada termo possui uma descrição

• Evolução: • Modelo de dados

Bacia Bloco Campo

Fluido Gás Gás associado

Poço Poço-coluna Poço injetor

65MPN 2017.01

Cadeia de Valor

Pro

cess

os

de

Ne

gó

cio

Pro

cess

os

de

Ge

stã

o

Pro

cess

os

de

Ap

oio

Administração

Financeiro

Marketing

Vendas

Tecnologia da

Informação

Prestação de

Serviços

Desenvolviment

o de ProdutosPesquisa

Estratégia

Detalhar o conjunto de macroprocessos desempenhados por uma organização.

Detalhar o conjunto de macroprocessos desempenhados por uma organização.

66MPN 2017.01

Fluxo de processoSequência de

execução de atividades do processo mostrando as passagens de bastão entre os diferentes atores

Sequência de execução de atividades do processo mostrando as passagens de bastão entre os diferentes atores

67MPN 2017.01

Diagrama de Detalhamento de Atividades

Rever currículos

Detalhar cada atividade do processo, especificando suas entradas, saídas, papéis, unidades organizacionais e recursos utilizados...


68MPN 2017.01

Diagrama de Detalhamento de Atividades



Testareficiência

volumétrica

Bomba defundo

Boletim diário de operações de intervenção

Alto doRodrigues

Grupo deexecução deintervençã...

BDCA

Eficiênciavolumétrica

69MPN 2017.01

Cardápio

• Pense como em um restaurante...• Em função do problema, se escolhe os modelos e

elementos que serão modelados

• Cuidado• Menos do que o necessário pode não prover o

entendimento do negócio

• Mais do que o necessário pode aumentar os custos

70MPN 2017.01

Atividade PráticaProcesso - Farmácia

• Qual(is) diagrama(s) abaixo você criaria para estamodelagem? Por que?• Modelo de Objetivos

• Estrutura Organizacional

• Modelo de Localização

• Glossário

• Cadeia de Valor

• Fluxo de Processo

• Modelo de Atividades

71MPN 2017.01

Dúvidas?

72MPN 2017.01

Leitura Complementar

• Magdaleno, A. M.; Cappelli, C.; Baião, F.; et al., 2007, "UmaEstratégia para Gestão Integrada de Processos e Tecnologia daInformação através da Modelagem de Processos de Negócio emOrganizações", Revista Cientefico – Faculdade Ruy Barbosa, pp.45–53.

• Lindsay, A.; Downs, Denise; Lunn, Ken. Business processes—attempts to find a definition, Information and Software Technology,Volume 45, Issue 15, 1 December 2003, pp. 1015-1019,http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0950584903001290

73MPN 2017.01

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Andréa Magalhães [email protected]

2017.01

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